![Page 1: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/1.jpg)
Стандарт ISO 10002. Работа с претензиями – один из ключевых процессовнепрерывного совершенствования организацииПеретолчин Алексей Анатольевич,технический руководитель департамента Сертификации систем и услуг SGS Восток Лимитед
![Page 2: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Проведённые исследования говорят…
Удовлетворённыйпотребитель сообщает всреднем 5 людям о своёмположительном опыте.
Неудовлетворённыйпотребитель сообщает всреднем 9 людям о своёмотрицательном опыте.
![Page 3: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/3.jpg)
3
98% неудовлетворённых потребителей не обращаются с претензиями в организацию
Проведённые исследования говорят…
![Page 4: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Факты таковы…
Не существует компании, которая могла быудовлетворить всехпотребителей
Лучше уж пустьпотребители намжалуются, чем их друзьяобольют нас грязью
![Page 5: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Почему необходимо управлятьпретензиями
Минимизировать воздействия на потребителей иорганизацию (Удовлетворённая жалобауменьшает распространение негативнойинформации об организации)
Претензии - это возможность для улучшения (В«грамотно» оформленной претензии содержитсяинформация для улучшений)
Претензии - это двигатель для повышениялояльности потребителей (Превращаемжалующегося клиента в лояльного клиента)
![Page 6: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Обзор. Менеджмент претензий.
Что такое претензия?
![Page 7: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Что такое претензия?
Определение в стандарте ISO10002:2004:
«выражение неудовлетворенностидействиями организации, выпускаемойею продукцией или процессом работы спретензиями, явно или неявнопредполагающее ответ или резолюцию»
![Page 8: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Когда предъявляют претензию, этоозначает…
Ожидания потребителя не удовлетворены
Проблема с качеством продукта/услуги
Потребителя неправильно поняли
Потребители хотят негарантированноговозмещения, низкой цены или компенсации
Игнорирование пожеланий потребителей
Хотят помочь нам стать лучше
![Page 9: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Воздействия претензии
На потребителя
Затрагивает их чувства
Отказ от использованияили уменьшениеиспользованияпродуктов/услуг
Ругаются
Не будут рекомендоватьпродукт/услугу
![Page 10: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Воздействия претензииНа организациюУщерб для репутацииВредит развитию бизнесаУменьшение дохода/прибылиБизнес смещается к нашим конкурентам
Количество потребительских исков увеличивается с каждым годомпримерно на 30%. В 2007 году было около 95 тыс. исковпотребителей к компаниям, предлагающим товары и услуги. В 2008-м — уже 124 тыс., из них 68 тыс. — в пользу потребителей. Какпризнают многие юристы, российский Закон «О защите правпотребителей», принятый в 1992 году, наделяет покупателямножеством прав. Составители этого документа и не предполагали, каким мощным оружием против продавцов и производителей онможет стать.
![Page 11: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Результативный менеджмент претензий
Для организации
Результативный канал взаимосвязи с потребителями
Увеличение удовлетворённости потребителейОтносительное количество удержаннных
клиентов из числа обратившихся с претензией
19%
54%
82%
Претензии не решаются
Претензии разрешаются
Претензии результативно разрешаются
![Page 12: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Результативный менеджмент претензий
Для потребителя
Организация открыта для взаимодействия
Потребителя уважают и к его обращениямотносятся серьёзно
Повышение уверенности в продуктах иуслугах
Продукты и услуги будут улучшаться
![Page 13: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Предостережения от неправильногоиспользования
![Page 14: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/14.jpg)
ISO 10002:2004 Требования
![Page 15: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Назначение Стандарта
Руководство по разработке иприменению результативного иэффективного процесса работы спретензиями
Применимо ко всем коммерческими некоммерческим видамдеятельности
![Page 16: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Назначение СтандартаОрганизации предоставляется возможность:• Обеспечить открытость и чуткость в процессе работыс претензиями
• Увеличить способность разрешения претензий• Увеличить способность определять тенденции иустранять причины претензий
• Создать подход на основе фокуса на потребителях• Поощрять свой персонал повышать своё мастерствов работе с потребителями
• Создать базу для постоянного изучения и анализапроцесса работы с претензиями
![Page 17: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Стандарт НЕ предназначен…
Для решения споров и разногласий запределами организации
Для решения трудовых споров
![Page 18: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Серия стандартов ISO связанных судовлетворённостью потребителей
ISO 10001:2007 Удовлетворённость потребителя –Руководство для Кодексов поведения
ISO 10002:2004Удовлетворённость потребителя –Руководство по работе с претензиямив организациях
ISO 10003:2007Удовлетворённость потребителя –Руководство для решения споров спотребителем вне организации
![Page 19: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/19.jpg)
19
ОпределенияПодатель претензии
“лицо, организация или ее представитель, подающие претензию”
Обслуживание потребителя“взаимодействие “организации спотребителем в течение жизненного циклапродукции”
Заинтересованная сторона“лицо или группа, заинтересованные вдеятельности или успехе организации”
![Page 20: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/20.jpg)
Руководящие принципы
![Page 21: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/21.jpg)
21
4.0 Руководящие принципы
Наглядность
Доступность
Немедленноереагирование
Объективность
Свобода от оплаты
Конфиденциальность
Фокус напотребителя
Ответственность
Постоянныеулучшения
![Page 22: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Наглядность и доступность“Информация о том, как и куда можно направить претензиюдолжна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон”
“Процесс работы с претензиями должен быть легко доступендля всех подателей претензий"
![Page 23: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Наглядность и доступность
Государственные и Общественные службы
Отели и рестораны
Торговые компании/Предприятия
Инженерное обслуживание
Туризм и розничная торговля
![Page 24: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Немедленное реагирование“Каждому подателю претензии должно быть немедленно сообщено оее получении . Работать с претензиями необходимо быстро всоответствии с их степенью срочности … С подателями претензийнеобходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им опродвижении процесса рассмотрения претензии .”
![Page 25: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Немедленное реагирование
Пищевые отравления
Нелегальный сброс загрязнённой водыСобытия связанные с безопасностьюобщества/потребителей
События связанные с безопасностьюпродукции
![Page 26: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/26.jpg)
26
ОбъективностьПриложение C
Открытость
Беспристрастность
Конфиденциальность
Доступность
Полнота
Равенство
Внимательность
![Page 27: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/27.jpg)
27
ОбъективностьПриложение C
Объективность в отношении персонала
Немедленное и полное информирование их о любой претензии, касающейся их работы
Предоставление им возможности объяснить обстоятельства иоказание им соответствующей поддержки
Информирование их о ходе рассмотрения претензии и результате
Ознакомить со всеми деталями претензии перед тем, как они дадутобъяснения при этом надо соблюдать конфиденциальность.
Персонал должен быть убежден, что он защищен в рамкахреализации процесса, что процесс оказывает ему поддержку
Поощрять изучение опыта работы с претензиями и стремление лучшепонять перспективы подателя претензии
![Page 28: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Объективность
Приложение C
Процедуры работы с претензиями должныбыть отделены от дисциплинарных процедур
Конфиденциальность для персонала вслучае претензий на персонал
Мониторинг ответов на претензии с цельюобеспечения уверенности в том, чтопретензии рассматриваются объективно
![Page 29: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Свобода от оплаты иКонфиденциальность
За подачу и рассмотрение претензии плата сподателя претензии взиматься не должна
Информация о подателе претензии должнаиспользоваться только в целях рассмотренияпретензии внутри организации и ни в коем случаене должна разглашаться, если это несогласовано.
![Page 30: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Фокус на потребителя иответственность
Открытость для обратной
связи, включая претензии
«Книгу согласно закону обязаны выдавать покупателю.Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг иписанины!»
Демонстрировать выполнение своих обязательств порассмотрению претензий своими действиями
Ответственность за рассмотрение претензии иподготовку отчетов по результатам рассмотрения ипринятым решениям
![Page 31: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Постоянные улучшения
Непрерывное улучшение процессарассмотрения претензий
Качество продукции
Дело о бережливых американцахи кетчупеБилл и Марши Бойкеры из Оклахомыотсудили 180 тысяч долларов укомпании «Хайнц» после того какобнаружили, что в каждой бутылкекетчупа «Хайнц» не хватает 42 г.
![Page 32: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Проблемы обратной связи поМихаилу Шмиловичу
«Мы Вас не ждали!» Исходная точка — любойценой отклонить претензию в стиле «сам дурак».
«Пишите письма» Формальный «судебный»подход к претензиям.
«Я специалист только по мизинцу»«Отфутболивание» потребителя.
«Казнь вестника» Сокрытие проблем употребителя из-за репрессивного механизма вкомпании.
«Битье мух» Разбирается каждая проблема вотдельности сама по себе
![Page 33: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Структура стандарта
Обязательства (5.1) Политика (5.2) Ответственность и полномочия (5.3)
Цели (6.1)
Процессы (6.2)
Ресурсы (6.3)
Сбор информации и анализ (8.1, 8.2)
Аудит, анализ и улучшения (8.5, 8.6, 8.7)
Удовлетворённость и мониторинг процесса (8.3, 8.4)
Прослеживание претензий (7.3)
Уведомление оприёме претензий (7.4)
Приёмпретензий (7.2)
Оценкапретензии (7.5)
Завершение (7.9)
Обменинформацией (7.1)
Решение (7.8) Ответ (7.7) Изучение претензии (7.6)
Планирование и проектирование Поддержание и улучшение
Процесс работы с претензиями
![Page 34: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Взаимосвязь с ISO 9001:2008
Совместим с ISO 9001:2008• Использует цикл PDCA • Использует определения и терминологиюстандарта ISO 9001
Может быть использован, как часть СистемыМенеджмента Качества
![Page 35: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Связанные законодательныетребования в РФ
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей« (Cap 26)Гражданский кодекс Российской Федерации от
26 января 1996 года N 14-ФЗ
Контроль за соблюдением всех Правил осуществляетсяФедеральной службой по надзору в сфере защиты правпотребителей и благополучия человекаДля тех кто хочет узнать чуть больше предназначена книга:«ЖАЛОБА ПОТРЕБИТЕЛЯ, КАК ПОДАРОК...»Авторы - Джанелл БАРЛОУ, Клаус МЁЛЛЕР.
![Page 36: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Заявления в политике:“… Увеличивая удовлетворенность потребителей, наша
конечная цель добиться отсутствия жалоб отпотребителей …” (Цель - снижение жалоб, опасна! Жалобамне может быть конца: можно надеяться лишь на повышение ихуровня. )
“Потребитель для нас всегда на первом месте… все обращения клиентов рассматриваются немедленно, а
жалобы и претензии разрешаются в кратчайшие сроки …”(Люди часто не знают чего хотят, и вовсе не расположены
откровенно делиться своими симпатиями и антипатиями. Ихповедение приобретает смысл, если рассматривать его с точкизрения их потребностей, целей и побуждений)
“Лидировать в отрасли гостеприимства став компанией, которую выбирает всё большее и большее количествонаселения” (В гостинице было всего 12 номеров)
![Page 37: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Вновь закат разметался пожаром -Это ангел на Божьем дворе
Жжет охапку дневных наших жалоб,А ночные он жжет на заре.
Игорь Губерман
Цели
“… уменьшить количество жалоб на 10%..”
“… решать 90% претензий в 7 дневный срок…”Каждый может повысить численные показатели в конце квартала. Некоторые авиакомпании предлагают выплачивать премии своиммеханикам, если они будут выполнять работы по обслуживанию и ремонтувовремя
![Page 38: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/38.jpg)
Учреждение системыработы с претензиями
![Page 39: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Тренингперсонала
Определитьобласть
Провестианализ
несоответствийтребованиям
ISO 10002
Учредитьпроцедуры
для ликвидациинесоответствий
Получитьподдержкувысшего
руководства
Введениесистемыв действие
Получитьподдержкувысшего
руководства
Системаработает
Аудит
![Page 40: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Тренинг персоналаISO 10002 требования
Тип мышления Службыработы с потребителями
Установленные стандартыобслуживания клиента
Навыки работы спретензиями• Управление претензиями• Шаги управленияпретензиями
• Управлениетелефоннымипретензиями
• Создание навыковнаилучшего управлениятелефоннымипретензиями
• Управление претензиями, предъявляемыми «лицомк лицу»
• Разбор конкретныхслучаев
![Page 41: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Методы работы с жалобами:не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайтевнимание и участие;выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайтеответственность;медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив склиентом (повторением);поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себяудовлетворенным;постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, чтои когда вы намерены сделать, уточните, насколько его этоудовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполненопроверьте, насколько Клиент удовлетворен
![Page 42: Стандарт ISO 10002. Работаспретензиями ... · 2015. 4. 4. · Стандартiso 10002. Работаспретензиями– одинизключевыхпроцессов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060902/609eb088502e3059df64f7b7/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Информационные системы
CRM – Customer Relationship Management
XRM - eXtended CRM. XRM - это термин, характеризующийследующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не тольковзаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. При этом понятие «ХRM»может обозначать ВСЕ: eXtended-, eXtra-, eXpanded RelationshipManagement.
Подробное исследование со ссылкам на другиеИнтернет - источники можно найти в статье:
«CRM (Customer Relationship Management).
Кто, что, зачем»
http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml