![Page 1: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/1.jpg)
Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах
Александр Трошкин системный инженер
компании КРОК
Москва, 22.05.2013
![Page 2: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/2.jpg)
2
СОДЕРЖАНИЕ
Процесс «Управление запросами»
Приложение «BMC Remedy SRM»
Работа с консолью конечного пользователя
Работа с консолью менеджера
Мобильные решения BMC
Работа с приложением «BMC Requests»
Вопросы и ответы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
![Page 3: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/3.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
![Page 4: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/4.jpg)
4 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
• Запрос на обслуживание – различные типы требований, поступающие от пользователей в ИТ-департамент
![Page 5: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/5.jpg)
5 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
• Концепция – унификация, создание стандартных запросов, моделей их внедрения и схем эскалации
— стандартизация услуг
— публикация каталога
— определение процедур
— единая точка контакта
![Page 6: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/6.jpg)
6 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
— удобный доступ к стандартным услугам
— ускорение процедуры запроса услуг
— повышение удовлетворенности пользователей
— сокращение стоимости поддержки
![Page 7: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/7.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
![Page 8: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/8.jpg)
8 1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
• Service Request Management – отдельный модуль в линейке продуктов BMC Remedy, автоматизирующий процесс «Управление запросами»
— определение услуг
— публикация каталога
— заказ стандартных услуг
— настройка жизненного цикла
![Page 9: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/9.jpg)
9 1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
— позволяет привязывать цели обслуживания
— широкие возможности согласования
— простой и удобный web-интерфейс
![Page 10: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/10.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 11: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/11.jpg)
11 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 12: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/12.jpg)
12 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 13: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/13.jpg)
13 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 14: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/14.jpg)
14 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 15: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/15.jpg)
15 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 16: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/16.jpg)
16 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
![Page 17: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/17.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА
![Page 18: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/18.jpg)
18 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА
![Page 19: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/19.jpg)
19 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА
![Page 20: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/20.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
![Page 21: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/21.jpg)
21 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Тенденция – порядка полутора миллиардов планшетов и смартфонов будет использоваться в работе к 2015 году
BMC Incidents
BMC Approvals
BMC Requests
![Page 22: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/22.jpg)
22 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Управление инцидентами
— на 52% сокращается время реакции
— повышается производительность
• Управление изменениями
— ЗНИ согласуется за считанные часы
— удобство удаленной работы с ЗНИ
![Page 23: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/23.jpg)
23 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Управление запросами
— на 33% меньше обращений по телефону
— оптимизируются затраты на поддержку
— сокращается время согласования
![Page 24: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/24.jpg)
24 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
Мобильные клиенты BMC обладают способностью работать с прерывистым соединением или без такового вообще (в offline-режиме)
Web-приложения бесполезны при отсутствии соединения
![Page 25: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/25.jpg)
25 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
iOS, Android и BlackBerry
![Page 26: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/26.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 27: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/27.jpg)
27 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 28: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/28.jpg)
28 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 29: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/29.jpg)
29 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 30: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/30.jpg)
30 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 31: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/31.jpg)
31 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 32: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/32.jpg)
32 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
![Page 33: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/33.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
![Page 34: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/34.jpg)
34 1 2 3 4 5 6 7
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
![Page 35: Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022103020/55cd09a3bb61eb44468b4698/html5/thumbnails/35.jpg)
35
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Александр Трошкин
системный инженер компании КРОК
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru