Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах
Александр Трошкин системный инженер
компании КРОК
Москва, 22.05.2013
2
СОДЕРЖАНИЕ
Процесс «Управление запросами»
Приложение «BMC Remedy SRM»
Работа с консолью конечного пользователя
Работа с консолью менеджера
Мобильные решения BMC
Работа с приложением «BMC Requests»
Вопросы и ответы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
4 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
• Запрос на обслуживание – различные типы требований, поступающие от пользователей в ИТ-департамент
5 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
• Концепция – унификация, создание стандартных запросов, моделей их внедрения и схем эскалации
— стандартизация услуг
— публикация каталога
— определение процедур
— единая точка контакта
6 1 2 3 4 5 6 7
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
— удобный доступ к стандартным услугам
— ускорение процедуры запроса услуг
— повышение удовлетворенности пользователей
— сокращение стоимости поддержки
1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
8 1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
• Service Request Management – отдельный модуль в линейке продуктов BMC Remedy, автоматизирующий процесс «Управление запросами»
— определение услуг
— публикация каталога
— заказ стандартных услуг
— настройка жизненного цикла
9 1 2 3 4 5 6 7
ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM
— позволяет привязывать цели обслуживания
— широкие возможности согласования
— простой и удобный web-интерфейс
1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
11 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
12 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
13 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
14 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
15 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
16 1 2 3 4 5 6 7
КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА
18 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА
19 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА
1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
21 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Тенденция – порядка полутора миллиардов планшетов и смартфонов будет использоваться в работе к 2015 году
BMC Incidents
BMC Approvals
BMC Requests
22 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Управление инцидентами
— на 52% сокращается время реакции
— повышается производительность
• Управление изменениями
— ЗНИ согласуется за считанные часы
— удобство удаленной работы с ЗНИ
23 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
• Управление запросами
— на 33% меньше обращений по телефону
— оптимизируются затраты на поддержку
— сокращается время согласования
24 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
Мобильные клиенты BMC обладают способностью работать с прерывистым соединением или без такового вообще (в offline-режиме)
Web-приложения бесполезны при отсутствии соединения
25 1 2 3 4 5 6 7
МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC
iOS, Android и BlackBerry
1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
27 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
28 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
29 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
30 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
31 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
32 1 2 3 4 5 6 7
РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS
1 2 3 4 5 6 7
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
34 1 2 3 4 5 6 7
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
35
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Александр Трошкин
системный инженер компании КРОК
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru