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PARTE III
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As Principais Referências
Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ
Prêmio DemingBaldrige National Quality Program
European Foundation for Quality Management - EFQM
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Processo de Avaliação
Etapa I Etapa II Etapa III1. Análise Crítica
Individual
3. PreparoRA de Etapa I
2. Seleçãopela Faixa de Pontuação
Média
2. PreparoRA de Etapa II
1. Análise Crítica de Consenso
1. Preparo do Plano de Visita
3. PreparoRA da Etapa III
2. Execução da Visita
Anúncio das Premiadas e
Entrega do PNQCandidata recebe RA
OK
OKOK
ÑOKÑOK
3. Seleção pela Faixa de Pontuação do
Consenso
4. Seleção pela Faixa de Pontuação
Final e inform.públicas
ÑOK
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300 500 700 1000 pontos300 500 700 1000 pontos
Sistema de Gestão X Pontuação do PNQ
ClasseMundial
300300: Qualidade assegurada; fase inicial de processo de melhoria.500500: Melhorias sustentadas; orientada por processos; refinada performance de melhoria.700700: Processo de melhoria exemplar; pratica o empowerment; excelentes resultados sustentáveis do negócio; referencial de excelência.
Práticasde Gestão
Diferenciadas
BoasPráticasde Gestão
Evol
ução
do
Sist
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Ges
tão
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Fundamentos e Critérios do PNQ
Gestão Centrada nos Clientes;Foco nos Resultados;Comprometimento da Alta Direção;Responsabilidade Social;Valorização das Pessoas;Visão de Futuro de Longo Alcance;Gestão baseada em Processos e
Informações;Ação Pró-Ativa e Resposta Rápida;Aprendizado.
1. Liderança
2. Estratégias e Planos
3. Clientes e Sociedade
4. Informações e Conhecimento
5. Pessoas
6. Processos
7. Resultados
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Plan, Do, Check and Act
Informações e Conhecimento
Resultados
Estratégias e Planos
Clientes e Sociedade
Pessoas
Processos Liderança
(1)
(2)
(3)
(5)
(6)(7)
A
P D
C
(4)
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Teoria das Partes Interessadas
“A organização só sobrevive se balancear a troca de valor com todas as partes interessadas”.
Clientes / Usuários
Acionistas / Proprietários
Sociedade / Estado
Fornecedores / Parceiros
Força-de-trabalho (empregados,terceiros, estagiários, trainees, ...)
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95%
85%
90%92%
87% Média da Média da IndústriaIndústria
MetaMetaBenchmarkBenchmark
85%90%
95%92%
87% MetaMeta
Média da Média da IndústriaIndústria
BenchmarkBenchmark95%
85%
90%92%
87% Média da Média da IndústriaIndústria
MetaMeta
95%MetaMeta
95%
85%
90% MetaMeta
95%
85%
90%92%
87%MetaMeta
Análise de resultados relevantesAnálise de resultados relevantes
Resultados (Critério 7)
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Critérios e Itens 1 Liderança
1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da excelência 1.3 Análise crítica do desempenho global
Critérios de Excelência
Missão, Visão, Ética, Negócio e Diretrizes
Reuniões de PA’s e PMS’s
Reuniões de APA
LiderançaParticipa
Melhora Analisa
Mensal
Coletar indicadores
Analisar causa
Planos de melhoria
Revisar PA
Analisar correlações
Integrar informações
Revisar metas
Compararcom metas
Dia-a-dia
Trimestralou
semestral
Avaliações 360o
PDL
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Critérios e Itens 2 Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias 2.2 Desdobramento das estratégias 2.3 Planejamento da medição do desempenho global
Missão, Visão,
Negócio
PA
Plano de Metas
Setoriais
Acompanhamento de PA’s
Programa de Ação
Operacional
Variáveis de controleDados em geral
Organizacional
Gerencial
Alinhamento
Medi ção
Critérios de Excelência
• Formulação• Cenário (Partes Interessadas)• Diretrizes Operacionais• Negócio• Resultados Desejados
• Desdobramento• Orçamento• Comunicação•Implementação
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Critérios e Itens 3 Clientes e Sociedade
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 3.3 Interação com a sociedade
Resposta Rápida ao Cliente
Canais deRelacionamento
Avaliaçãoda Satisfação
Acompanhamento
das Transações
CLIENTES CLIENTES
NÍVEL DE NÍVEL DE CONHECIMENTO E CONHECIMENTO E
AAIMAGEMIMAGEM
DIVULGAÇÃODIVULGAÇÃO(PRODUTOS, MARCAS E AÇÕES(PRODUTOS, MARCAS E AÇÕES
NECESSIDADESNECESSIDADES(IDENTIFICADAS, ANALISADAS,(IDENTIFICADAS, ANALISADAS,
COMPREENDIDAS E MONITORADAS)COMPREENDIDAS E MONITORADAS)
MERCADOMERCADO
Segmentados
Clareza
Importância
Agrupados
Critérios de Excelência
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Critérios e Itens 4 - Informações e Conhecimento
4.1 Gestão das informações da organização 4.2 Gestão das informações comparativas 4.3 Gestão do capital intelectual
Estabelecer as Estabelecer as
necessidades de necessidades de comparaçãocomparação
•IndicadoresIndicadores
•InformaçõesInformações
Estabelecer os Estabelecer os
processos à compararprocessos à comparar
Processo de Benchmarkin
g
Critérios de Excelência
Capital
Intelectu
al
Identificado
Desenvolvido
CompartilhadoCultivado
Protegido
Competências
Back-up de
pessoas
Know-How
Consultorias
Gestão
de Processos
Documentação
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5 - Pessoas 5.1 Sistemas de trabalho 5.2 Capacitação e desenvolvimento das pessoas 5.3 Qualidade de vida
•Humanas
•Técnicas
Competências a desenvolver
Outras Competências
CompetênciasExistentes
Competências requeridas para o Negócio
Treinamento e educação:
Incluindo a cultura para a excelência/indicadores/procedimentos/PDCA
Clima Organizacional
FATORES
Saúde
Segurança
Ergonomia
Identificação
Avaliação
Empowerment
Alcançar Resultados
PremiaçãoBonificação
Incentivo
ReconhecimentoRemuneraçã
oAvaliaçã
o
Contratação
Critérios de Excelência
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Controle orçamentário
Analisa e Melhora
Critérios e Itens 6 - Processos
6.1 Gestão de processos relativos ao produto 6.2 Gestão de processos de apoio 6.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores 6.4 Gestão financeira
Processos de apoio
Forn
eced
or
Ent
rada
clie
nte
Saíd
a
Gerencia
• Os Processos de Produção
Projeta• Os Produtos• Os Processos de Produção (Qualidade e Prazo)
Critérios de Excelência
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Critérios e Itens 7 - Resultados
7.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 7.2 Resultados financeiros
7.3 Resultados relativos às pessoas 7.4 Resultados relativos aos fornecedores 7.5 Resultados dos processos relativos ao produto 7.6 Resultados relativos à sociedade 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
Total de Pontos 1000
Critérios de Excelência
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Nos Estados Unidos, a maioria das residências tem por tradição ter na frente um lindo gramado. E, para este serviço, há diversos jardineiros autônomos que fazem reparos nestes jardins.
Um dia, um Executivo de Marketing de uma grande empresa americana contratou um desses jardineiros. Chegando em sua casa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 18 anos de idade. Claro que o executivo ficou surpreso.
Quando o garoto terminou o serviço, solicitou ao executivo a permissão para utilizar o telefone. O executivo, encantado com a educação do garoto, prontamente atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, não pôde deixar de escutar a conversa. O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:
- A senhora está precisando de um jardineiro?- Não. Eu já tenho um - respondeu à senhora.- Mas, além de aparar, eu também tiro o lixo.- Isso o meu jardineiro também faz.- Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço - disse o garoto.- Mas isso o meu jardineiro também faz.- Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível.- O meu jardineiro também me atende prontamente.- O meu preço é um dos melhores.- Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom.Quando o garoto desligou o telefone, o executivo lhe perguntou:- Você perdeu um cliente?- Não - respondeu o garoto. - Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava
verificando o quanto ela estava satisfeita com o meu serviço.
UM CASO PARA PENSAR
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AULA SEMANA 13
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS ® MANOEL ROMAN FILHO
Gerenciamento de
Projetos
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Projeto é um esforço temporário realizado para criar um produto ou serviço único.
Temporário significa que cada projeto tem inicio e fim definidos.
Único significa que o produto ou serviço é de alguma maneira diferente de todos o outros produtos ou serviços.
O QUE E PROJETO?
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Caráter Temporário;
Singularidade;
Orçamento Pré definido;
Alocação dos Recursos Envolvidos;
Principais Caracteristicas de um Projeto
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CONHECIMENTOS E PRATICAS DA GERENCIA DE PROJETOSGerenciamento de Projetos
Gerenciamento de Integração do Projeto
• Elaboração do Plano de Projeto;• Execução do Plano do Projeto;• Controle Integrado de Alterações.
Gerenciamento de Custo do Projeto
• Planejamento dos recursos;• Estimativa de Custos• Orçamento de Custos• Controle de Custos
Gerenciamento das Comunicações do Projeto
• Planejamento das comunicações• Distribuição de informações• Relatório de Desempenho;• Encerramento Administrativo
Gerenciamento deEscopo do Projeto
• Iniciação;• Planejamento do Escopo;• Definição do Escopo;• Verificação do Escopo;• Controle de Alterações do Escopo.
Gerenciamento da Qualidade do Projeto
• Planejamento da Qualidade;• Garantia de Qualidade;• Controle de qualidade.
Gerenciamento de Riscos do Projeto
•Planej Gerenciamento de Riscos;•Identificação de riscos;•Analise Qualitativa de riscos;•Analise Quantitativa de Riscos;•Planej de Respostas a riscos;•Monitoração e Controle de Riscos
Gerenciamento de Tempo do Projeto
• Definição das atividades;• Sequenciamento das atividades;• Estimativa de duração das atividades• Elaboração do cronograma;• Controle do Cronograma.
Gerenciamento dos Recursos Humanos do Projeto
• Planejamento Organizacional;• Formação da Equipe;• Desenvolvimento da Equipe.
Gerenciamento das Aquisições do Projeto
•Planejamento das aquisições;•Planejamento da solicitação;•Solicitação;•Seleção das fontes;•Administração do Contrato;•Encerramento do Contrato.
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Ligações entre os grupos de processos dentro de uma fase
Processo de Iniciação
Processo de Planejamento
Processo deControle
Processo deExecução
Processo deEncerramento
(As fechas representamo fluxo de informações)
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Liderança;
Autoridade; Conhecimento Técnico; Habilidades de Comunicação; Resolução de Conflitos; Trabalho em Equipe.
Princípios a serem seguidos pelos gerentes de projeto
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Documento de Visão Planejamento Dimensionamento de Atividades MS Project Status Report Planejamento Plano de Testes
Princípios a serem seguidos pelos gerentes de projeto
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O que É um Projeto ? Quais o Objetivo de um Projeto ? Quais os principais Tipos de Projetos? Quais os Resultados/ Produtos de um Projeto? O que é um Gerenciamento de Projetos? Quais as Habilidades para um Gerente de Projetos? Quais as Fases de um Projeto? O que é Gestão de Risco de um Projeto? Exercício de Aplicação
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É um conjunto de atividades inter-relacionadas caracterizadas por:
Início e Fim claramente definidos
Objetivos bem definidos em Qualidade, Tempo e Custos.
Projetos são diferentes das atividades funcionais que são caracterizadas por:
Rotineiras, se repetem sempre do mesmo modo , com pequenas variações ao longo do tempo
Sem perspectivas de Terminar (Exemplos : Marketing, Vendas, Compras,
Produção, Logística,,,)
O que é Projeto ?
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O objetivo de um projeto consiste em executar um conjunto de ações que devem estar voltadas para uma única resultante que é o RESULTADO/PRODUTO do projeto. O objetivo é o trabalho que a equipe deverá realizar
O QUE PRETENDEMOS ALCANÇAR E QUE EXIGÊNCIAS DEVERÃO SER CUMPRIDAS
A redação de um Objetivo de um projeto deverá conter :
AÇÃO : definida por um verbo no infinitivo, iniciando a declaração do objetivo : projetar; desenvolver; construir; transformar; transferir; determinar; modernizar; ensaiar; obter; transportar; colocar;;;;
OBJETO :sobre o qual a ação exerce e/ou da qual ele resulta : um carro; um sistema; uma ponte; uma simulação; um software; um processo empresarial; uma oficina; um bar; uma confeitaria da D. Maria,,,
REQUISITOS, RESTRIÇÕES OU CONDIÇÕES COMPLEMENTARES : de Desempenho; de Tempo: de Local; de Qualidade; de Quantidade; de Área de Aplicação;;;
EXEMPLO : Colocar um homem na Lua até o fim do ano de 1970, com custo de US$xxBI
Quais os Objetivos de um Projeto ?
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Desenvolvimento de novos produtos e idéias. Ex: protótipo; pesquisa; projetos de melhoria e inovação,,,
Construção de instalações e equipamentos unitários . Ex:Construção de qualquer tipo de edificação; Projeto e
montagem de navio; desenho,projeto e instalação de um sistema de ar condicionado em uma loja,,,,
Eventos e Tarefas. Ex: Olimpíadas; Corrida de fórmula 1; Quermesse; Eleições,,,,
Quais os principais Tipos de um Projeto ?
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OS RESULTADOS /PRODUTOS de um projeto é aquilo que será entregue ao cliente e que deve estar referido no objetivo do Projeto.
É UM NOVO BEM OU SERVIÇO CRIADO PELO PROJETO:
EQUIPAMENTOS MATERIAIS RELATÓRIOS MAPAS E FLUXOS FÁBRICAS REDESENHO DE UM PROCESSO EMPRESARIAL IDÉIAS INOVAÇÃO ANÁLISES DE VIABILIDADES TÉCNICAS-ECONÔMICAS PLANOS DE AÇÃO
Quais os Resultados/Produtos Esperados ?
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O Gerente do Projeto é a pessoa que tem a responsabilidade e a autoridade de integrar todos os recursos orientados para a realização do projeto.
O Gerente de Projetos deverá possuir as seguintes habilidades :
LIDERANÇA
EXPERIÊNCIA TÉCNICA
COMPORTAMENTAIS
GERÊNCIAIS E ADMINISTRATIVAS
ORGANIZACIONAIS
CONCEITUAIS
Quais são as habilidades para um Gerenciamento?
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É uma forma utilizada para gerenciar atividades relacionadas, através da utilização de métodos de planejamento e controle. É o mesmo que administrar o ciclo de vida do projeto, que compreende as 4 fases principais :
INICIALIZAÇÃO/PREPARAÇÃO Reconhecimento das necessidades do cliente Comprometimento com a realização PLANEJAMENTO/ESTRUTURAÇÃO Concepção do projeto e seu planejamento nas fases Organização de um esquema de trabalho para a obtenção dos resultados EXECUÇÃO Coordenação das atividades e tarefas Efetiva alocação dos recursos para realização do plano FINALIZAÇÃO/CONCLUSAO Aceitação formal do projeto ou de uma das fases pelos STAKEHOLDERS
EM TODAS AS FASES : CONTROLE Certificação do alcance dos objetivos por meio de Monitoramento e Ações
Corretivas
O que é um Gerenciamento de Projetos ?
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RISCO : é a possibilidade de ocorrência de um resultado indesejável, como conseqüência de um evento qualquer e tem duas dimensões :
A probabilidade de sua ocorrência O impacto sobre o projeto
A SEVERIDADE do dano , que poderá ser de maior ou menor intensidade para o projeto pode afetar:
Desempenho, pela intensidade de atingir determinado requisito O custo, por promover despesas acima das orçadas O cronograma pode acarretar atrasos e/ou uma combinação das acima citadas A GESTÃO DOS RISCOS , consiste em processos sistemáticos de identificação, de
análise e avaliação dos riscos e no estabelecimento de respostas adequadas aos mesmos, compreende o conteúdo :
PLANEJAMENTO DA GESTÃO DOS RISCOS IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS AVALIAÇÃO QUANTIFICAÇÃO PLANEJAMENTO ÁS RESPOSTAS CONTROLE E MONITORAMENTO
Gestão dos Riscos
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Prepare uma proposta de um projeto qualquer dividido em 2 grupos principais e as 8 etapas conforme :
PRIMEIRO GRUPO : DEFINA SEUS OBJETIVOS
1-1 Esclareça a necessidade a ser atendida 1-2 Defina o produto do projeto
SEGUNDO GRUPO: DEFINA OS MEIOS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
2-1 Prepare um programa de trabalho, as tarefas, as atividades 2-2 Prepare um cronograma, distribuição das tarefas no tempo 2-3 Identifique os recursos necessários para realizar as atividades 2-4 Defina o custo do projeto 2-5 Defina a equipe e a organização do projeto 2-6 Defina a forma de administrar o projeto
EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO
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Sobreposição dos Grupos de Processos dentro de uma fase
Processos de iniciação
Processos de Planejamento
Processos de execução
Processos de controle
Nível de Atividade
TempoInício da Fase
Fim da Fase
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AULA SEMANA 14
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CONCEITOS - Pesquisa Laboratório de Informática
-PERT
-COM
-GANTT
-MSPROJECT
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Exercício de aplicação
1- Atividades de um projeto
2- Fazer a rede PERT e CPM - Manual
3- Fazer a rede utilizando o MSPROJECT
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AULA SEMANA 15
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ALIANÇAS
ESTRATÉGICAS
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ALIANÇAS ESTRATÉGICAS
Conceito: é a união da Capacidade Centrais de duas ou mais empresas para aumentar o valor para o cliente.
Objetivos: Intensificar a competição pelos mercados globalizados, de forma a ampliar a capacidade e o âmbito de ação das empresas minimizando os investimentos, principalmente em ativos, criando valor para o acionista.
ANÁLISE GERAL DO NEGÓCIO
MODELO EMPRESA A EMPRESA B FORÇAS MERCADO FINANÇAS
FRAQUEZAS FINANÇAS GESTÃO AMEAÇAS SEM INVESTIMENTO P&D BAIXO INVESTIMENTO OPORTUNIDADES ALAVANCAGEM $ TECNOLOGIAEx : Fuji Photo & Xerox ; Wal-Mart & Cifra ; Hewlet – Packard & Canon; Corning & Siemens
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METODOLOGIA PARA FORMAÇÃO DE ALIANÇAS
Identificação
Avaliação
Negociação
Implementação
DEFINIR ESTRATÉGIAS
E OBJETIVOS
DEFINIRESTRATÉGIAS
E OBJETIVOS
DEFINIR ESTRATÉGIAS
E OBJETIVOS
DEFINIR ESTRATÉGIAS
E OBJETIVOS
AVALIAR O PODER
DEBARGANHA
PLANEJARA
INTEGRAÇÃOIMPLEMENTAR SELECIONAR
PARCEIROS
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Estudos de Casos1- Fuji Photo & Xerox
2- Wal-Mart & Cifra
3- Hewlet – Packard & Canon
4- Corning & Siemens
5- ITAU e UNIBANCO
6- SADIA E PERDIGÃO
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AULA SEMANA 16
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DOCUMENTOS NORMATIVOSDOCUMENTOS NORMATIVOS
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Documentação NormativaDocumentação Normativa
Conjunto de documentos que estabelecem para todos os níveis da Organização – Estratégico – Tático e Operacional – as ações adotadas pela Empresa.
Têm por objetivos: Orientar, educar, atribuir responsabilidades ou padronizar Resultados.
• Otimizar recursos técnicos e humanos. • Padronizar resultados (Direcionamento de esforços).• Definir/Atribuir responsabilidades.• Auxiliar nos processos de análise crítica e de estudo e
implementação de melhorias.• Reduzir esforços na implantação de novos conceitos e/ou
tecnologias.• Evitar não conformidades.• Rastrear históricos de desenvolvimento de
atividades/processos.• Criar condições para um adequado nível de delegação.• Registrar o conhecimento.
Qual a Importância dos Documentos Normativos?Qual a Importância dos Documentos Normativos?