Download - отчеты Point cc
Что такое Система отчетности?
Система отчетности Call-центра – это очень удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.
Система учетных записей операторов и подсистемы IVR позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы сall-центра, так и для определения качества обслуживания клиентов.
Какие существуют виды отчетов?
• Исторические: Отчеты генерируются за любой
запрошенный период времени.
• Online: Отчет, отображающий общее состояние call-
центра в текущий момент. Это количество ожидающих
на линии абонентов, пропущенные за сутки звонки,
обработанные звонки и отбитые оператором звонки.
• Мониторинг дискового пространства сервера Point CC.
Детализация вызовов (CDR)
Представлен в виде веб-интерфейса, содержащего инструменты для просмотра последних поступивших вызовов. В таблице отображаются:
•Дата и время звонка•№ абонента А•№ абонента Б (оператора call-центра)•Действие (разговор с оператором, голосовая почта) •Длительность звонка (ожидания на линии или времени пребывания в системе голосовой почты)•Длительность разговора (длительность соединения с оператором)
Online отчет о состоянии ССПредставлен в виде веб-интерфейса, отображающего в виде графика следующие данные за текущие сутки:
•All calls: всего за текущие сутки
•Aband calls: не принято звонков оператором.
•No answered: не отвеченные оператором звонки
•Busy: количество абонентов, отбитых по занятости каналов
•Answered: всего обработано операторами
•Failed: отбито звонков по техническим причинам
Система записи разговоров Представлен в виде веб-интерфейса, позволяющего прослушать запись разговора с абонентом. Имеет следующие поля:
•Поиск по номера абонента А: вводится номер звонившего клиента•Поиск по номеру оператора: вводится короткий номер оператора•Дата и время звонка.•Кто звонил: номер абонента А или оператора.•Куда звонил: номер абонента А или оператора.•Размер файла записи: в Байтах, Кб, Мб.•Имя файла: в формате ГГГГММДД_Номер абонента А_Номер абонента Б.wav (например 20110413_0312633553_3000.wav)
*Есть возможность просмотреть количество записанных файлов за последние 30 дней.
Отчеты по звонкам за последние 30 сутокПредставлены в виде веб-интерфейса, отображающего графики по следующим параметрам статистики call-центра:
•Всего поступило (на оператора и в IVR)•Всего обработано вызовов (операторами и IVR)•Пропущенные вызовы •Вызовы без ответа•Отбитые вызовы•Вызовы, завершенные по занятости (Busy calls)•общее кол во вызовов•длительность звонков в течении дня•средняя длительность одного звонка•среднее кол во звонков в минуту
Отчеты по звонкам за последние 30 суток
Все отчеты имеют вид графика с указанием нагрузки на каждый день
Общий обзор возможностей отчетовРаздел статистики и мониторинга Call-центра содержит следующую оперативную информацию:
•Сколько в данный момент клиентов находится в очереди ожидания•Сколько звонков мы теряем•Хватает ли нам телефонных линий•Сколько звонков поступает в компанию•Статистика работы операторов•Подробная статистика по звонкам с возможностью прослушивания записанных разговоров
Применение отчетовОчередь ожидания: управление нагрузкой на СС. При увеличении количества отбитых звонков и очереди подключать третье рабочее место оператора.
•Позволит избежать негатива со стороны клиентов о недозвоне, или долгом ожидании на линии.
Потерянные звонки: понять, сколько звонков поступило, и сколько из них обработаны.
•Параметр, обязательный к мониторингу. Выявляет некачественную работу операторов или технические проблемы.
Применение отчетовВсего обработано за период: управление такими показателями, как эффективность разговоров с клиентами, длительность разговора, средняя продолжительность.
Позволит увидеть картину эффективности работы в целом call-центра, планировать расширение рабочих мест.
Статистика исходящих звонков: контроль совершения исходящих вызовов операторами. Особенно актуально при обзвоне по сегментам Avon, обзвоне по новым представителям (раз в кампанию).
Применение отчетовСистема записи разговоров:
Позволяет решить конфликтные ситуации с клиентами, когда абонент утверждает одно, а оператор утверждает, что он предоставлял информацию правильно.
Также систематическая проверка качества по записям разговоров , вежливости и знания информации позволяет оценивать и поддерживать на должном уровне качество обслуживания клиентов.
Схема системы оценки: Супервайзер обучает Проверяет выборочно записи Сохраняет файлы, добавляя комментарий Супервайзер проводит работу с оператором по результату оценки.