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Objetivo de Desempeño
¿Qué buscamos al finalizar el Curso Inicial?
El ejecutivo de Contact Center será capaz
de resolver las necesidades del pasajero
aplicando los diferentes procedimientos
de ventas y post venta definidos en las
políticas y procedimientos del Grupo
LATAM.
Objetivo de Aprendizaje
Al finalizar el módulo, el participante
tendrá una visión general del Grupo
LATAM, su cultura, productos y servicios.
Además conocerá el modelo de atención
del Contact Center.
¿Qué buscamos al finalizar este módulo?
Historia Grupo LATAM
2012
Nace el 27de
Junio del Nuestros
colaboradores
tienen
57
nacionalidades
55mil
Contamos
con más de
colaboradores
20
Y están
presentes en
países
13,4 Trasportamos
millones de
pasajeros al
año 27 Llegamos a
transportando
carga
327
Nuestra flota
consiste en
aviones
países
283
Contamos
con
para ellos
destinos
Historia Grupo LATAM
Espíritu emprendedor, lleno de garra, de energía y
compromiso con el negocio
¿CÓMO SE CREA
NUESTRA CULTURA?
CHILE
BRASIL
ARGENTINA
PERÚ
ECUADOR
COLOMBIA
Historia Grupo LATAM
GRACIAS A ESTA HERENCIA, NUESTRA CULTURA SE CARACTERIZA POR UNA GRAN:
QUEREMOS LOGRARLO
JUNTOS SOMOS MÁS
NOS IMPORTA
NOS HACEMOS
CARGO NOS ENTENDEMOS
LO HACEMOS
JUNTOS
DAMOS LO MEJOR
ES NUESTRO
NOS COLABORAMOS
COMO SI FUERA PROPIO
NOS INVOLUCRAMOS
NOS COMPROMETEMOS
QUEREMOS SER LOS
MEJORES
HACEMOS LO POSIBLE POR
ALCANZARLO
NOS CUIDAMOS
PASIÓN
Historia Grupo LATAM
NUESTROS PRINCIPIOS LATAM
ASPIRACIÓN SER UNA DE LAS
MEJORES AEROLÍNEAS DEL MUNDO
3
PASIÓN por
CLIENTE
SEGURIDAD
EQUIPO
EXCELENCIA
Historia Grupo LATAM
Necesitamos traducir esta PASIÓN en conductas basadas en nuestros PRINCIPIOS
PASIÓN POR LA
SEGURIDAD
PASIÓN POR EL
CLIENTE
PASIÓN POR EL
EQUIPO PASIÓN POR LA
EXCELENCIA
“Ponemos la
Seguridad ante todo”
“Cuidamos a nuestro
Cliente”
“Trabajamos como un solo
Equipo”
“Buscamos la
Excelencia y la
superación constante ”
Historia Grupo LATAM
PASIÓN POR LA
SEGURIDAD porque somos una aerolínea
CONFIANZA
CONOCIMIENTO
PREVENCIÓN
ÉTICA
Historia Grupo LATAM
¿Qué espera y qué necesita nuestro cliente de nosotros?
PASIÓN POR EL CLIENTE
porque somos una compañía de
servicio COMPROMISO
LEALTAD
SERVICIO
Historia Grupo LATAM
PASIÓN POR EL
EQUIPO porque trabajamos como un solo
equipo FAMILIA
COOPERACIÓN
RESPETO
Historia Grupo LATAM
PASIÓN POR LA
EXCELENCIA porque buscamos la superación
EFICIENCIA
TALENTO
PERSEVERANCIA
ENTREGA
Destinos Domésticos en Chile
Arica
Iquique
Antofagasta Calama
La Serena
Copiapó
SANTIAGO
Concepción
Temuco Valdivia
Osorno
Chiloé
Puerto Montt
Balmaceda
Punta Arenas
Isla de Pascua
Destinos Domésticos en Perú
LIMA
Tumbes
Piura
Talara
Chiclayo
Trujillo
Tacna
Juliaca
Puerto Maldonado
Cusco
Arequipa
Ayacucho
Cajamarca
Iquitos
Tarapoto
Pucallpa
Destinos Domésticos en Argentina
BUENOS AIRES
Bahía Blanca
Ushuaia
Iguazú
Salta
Tucumán
Córdoba San Juan
Mendoza
Neuquén
Bariloche
El Calafate Comodoro Rivadavia
Rio Gallegos
Destinos Domésticos en Colombia
BOGOTÁ
Leticia
El Yopal
Villavicencio
Neiva
Puerto Asís
Bucaramanga
Cucuta
Valledupar
Santa Marta
Barranquilla
Cartagena
Montería
Apartadó
Medellín Quebdo
Manizales Pereira
Ibagué
Armenia
Cali
San Andrés
Destinos Domésticos en Brasil
Porto Alegre
Florianópolis
Navegantes
Joinville Foz de Iguazú
Curitiba
SAO PAULO
BRASILIA
Campiñas Campo Grande
Cuibá
Rio Branco
Porto Velho
Manaus
Boa Vista
Santarém
Santarém
Belém
Sao Luis Fortaleza
Natal
Joa Pessoa
Recife
Maceió
Aracaju
Salvador
Ilheaus
Porto Seguro
Vittoria
RIO DE JANEIRO
Belo Horizonte
SJ de Rio Preto
Ribeirao Preto
Ubelandia
Goiania
Palmas
Teresina Imperatriz
Marabá
Destinos Regionales en Sudamérica
Sao Paulo
Rio de Janeiro
Asunción
Lima
Guayaquil
Quito
Bogotá
Cali
Caracas
Santiago
Buenos Aires Montevideo
La Paz Santa Cruz
Destinos Internacionales en Norteamérica y el Caribe
Los Ángeles
México DF
Miami
Nueva York
Punta Cana
La Havana
Cancún
Toronto
Flota LATAM
Nuestra flota se compone de modernos aviones Boeing y
Airbus, adquiridos para brindar la mejor experiencia a
bordo. Estas aeronaves poseen un diseño y tecnología de
última generación, que entregan más comodidad,
seguridad y eficiencia durante el viaje.
Flota LATAM
Te invitamos a recorrer nuestras
cabinas en nuestro tour
virtual
Experiencia de Viaje LATAM
Nuestros canales de
venta directa son:
•Oficinas de Venta (CTO)
•Contact Center
•LAN.com
El Check-in se puede
hacer a través de
LAN.com o en aeropuerto
en los módulos de auto
atención (ATB) o en los
mostradores asignados a
LATAM
Nuestro servicio incluye
entretenimiento abordo
con películas, series de
TV, documentales y
canales de música.
Además de servicio de
comidas.
A través de nuestro
Contact Center y CTO:
•Cambios voluntarios e
involuntarios
•Devoluciones
•Equipaje
•Reclamos
Experiencia de Viaje LATAM
El pasajero nos puede llamar al
Contact Center en estos pasos de
su experiencia de viaje
Productos y Servicios
Nuestra compañía ofrece distintos productos y servicios con el fin de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
Productos y Servicios
Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto (LAN/TAM) y el
pasajero individualizado en el casillero nombre.
Se emite a través de un boleto electrónico ,es decir, no requiere emisión física.
Como lo vemos desde Sabre Como lo ve el pasajero desde LAN.com
Productos y Servicios
Corresponde a servicios terrestres (alojamientos, traslados, excursiones, rent a
car, programas turísticos y seguros) que se venden como complemento a la venta
de tickets aéreos. Está disponible en CO,PE, CL, AR y BR.
Alojamiento Traslados Excursiones Rent a Car Programas Turísticos
Seguros
Productos y Servicios
LAN y TAM tienen sus propios programas de pasajero frecuente:
LANPASS y Fidelidade.
Los programas permiten acumular Kms/puntos y canjearlos por pasajes y otros
productos.
Las reglas de cada programa, sus categorías y estado de cuenta son propios
de cada una.
Con más de 85 años de experiencia en transporte de carga, LAN CARGO y sus
filiales -TAM Cargo en Brasil, MAS AIR en México y LAN CARGO Colombia en
Colombia- son los principales operadores de carga aérea en América Latina y
líderes en la industria local, dado su eficiencia, cobertura, calidad de servicio y
fiabilidad.
Productos y Servicios
Puntos de Contacto
Los productos y servicios ofrecidos por nuestra compañía cuentan con distintos canales de
venta con el fin de entregar variadas opciones de compra para nuestros clientes :
Oficinas de Venta (CTO)
Contact Center
LAN.com
TAM.com.br
Agencias de Viaje
Tours Operadores
Grandes Cadenas
Consolidadores
Consorcios
Otras líneas aéreas
Menú telefónico del Contact Center
Para información de
salidas y llegadas de
vuelos, marque
Para servicios LANPASS
y Fidelidade, marque
Para compras de
pasajes y Lantours,
marque
Para otros
servicios,
marque
Gracias por llamar a LAN y TAM.
For english press 6.
Para portugués tecle 7
Para una mejor atención esta llamada podría ser
grabada.
Por favor, ingrese su número de socio LANPASS o Fidelidade. En caso de que termine con
K, reemplácela por un 9. Si usted no es socio, espere en línea.
Para consultar por
un caso pendiente,
marque
9 1 2 3 4
Para consultar por un
caso pendiente,
marque
Por favor, ingrese su número de caso. Responde Ejecutivo LAN
9
Menú telefónico del Contact Center
Para información de
salidas y llegadas de
vuelos, marque
Estimado pasajero, le recordamos que en LAN.com y en TAM.com.br puede obtener información actualizada del estado de su vuelo.
Para vuelos LAN, marque
Para vuelos TAM, marque
Si conoce el número de vuelo, marque
Si conoce no el número de vuelo, marque
Para volver al menú principal, maque
Respuesta Automatizada
Responde Angela Responde Ejecutivo LAN
Responde Ejecutivo TAM
Menú telefónico del Contact Center
1
Estimado socio, le recordamos que todos los servicios LANPASS y Fidelidade se encuentran disponibles en LAN.com o TAM.com.br.
Para servicios LANPASS, marque
Para servicios FIDELIDADE, marque
Para su estado de cuenta, marque
Para servicios LANPASS, marque
Para volver al menú principal, maque
Respuesta Automatizada
Responde Ejecutivo LAN
Responde Ejecutivo TAM
Para servicios LANPASS
y Fidelidade, marque
En LAN.com puedes canjear pasajes, acumular kms pendientes y solicitud de claves sin costo.
Menú telefónico del Contact Center
2
Compre sin Cargo por Servicio en LAN.com o TAM.com.br
Responde Ejecutivo LAN Lantours sólo se vende en los mercados de: PE,CL,AR,CL.
Para compras de
pasajes y Lantours,
marque
Estimado cliente su opinión es importante para nosotros. Por favor, al final del contacto permanezca en línea y evalúe nuestra calidad de servicio.
Para otros servicios,
marque
Responde Ejecutivo LAN
Menú telefónico del Contact Center
Modelo de atención de un llamado
Resuelto
Pendiente
pasajero
Pendiente
LAN
Bienvenida Escucha
el
requerimiento
del llamado
Tipifica el
llamado
Modelo de atención de un llamado
Resuelto
Pendiente
pasajero
Pendiente
LAN
Transfiere
a 2L
Bienvenida Escucha
el
requerimiento
del llamado
Tipifica el
llamado Despedida Encuesta
Post-
atención
Protocolo de Bienvenida
Bienvenido a Lan y Tam ….
Mi nombre es Estela Pérez
¿Con quién tengo el gusto de
hablar?
Sr… ¿En qué lo puedo AYUDAR?
2
3
1 Sonreír antes de
contestar y dar
el saludo inicial.
Presentarse
dando el
nombre.
Pedirle el
nombre al
pasajero..
4 Realizar
pregunta de
apertura.
Tipificación
¿ Qué es TIPIFICAR?
Es el registro del tipo de requerimiento o razón del
llamado.
¿Por qué es importante que TIPIFIQUES?
Nos ayuda a entender porque nos llaman los pasajeros.
Darte herramientas para la mejor atención según el tipo
de llamado.
Te permite una derivación automática el área
correspondiente.
c
Modelo de atención de un llamado
Compromiso tiempo
de respuesta, con
número de caso
Cada vez que un pasajero nos contacta, debe terminar el llamado con su tema resuelto
Ej. ticket emitido y CUV
enviado por mail, retro
realizada, información
de vuelo entregada,
etc. Ej. Devolución
se encola y se
envía mail con
respuesta en 2
días
Cliente se va con
un pendiente
Cliente se va con el
requerimiento
resuelto
Tenemos tres SITES ubicados en Chile,
Perú y Colombia, que son las ciudades
donde se ejecuta la operación.
Dependiendo de la magnitud de la
operación cada SITE puede tener una
o más FÁBRICAS, que son las
empresas que realizan la operación.
Estas empresas pueden ser Contact
Center de LAN o Contact Center
Outsourcings.
Cada SITE y sus fábricas puede atender llamadas de
diferentes países donde no haya uno, a estos los
llamamos MERCADOS.
Modelo de atención del Contact Center
Fábrica donde atienden ejecutivos
especialistas o Segunda Línea.
En estos Outsourcings atienden
ejecutivos generalistas, es decir, los
denominados Primera Línea.
Modelo de atención del Contact Center
Protocolo de transferencia a 2da línea
Si no esta dentro de tú
campo de acción, creas
un caso a Segunda Línea.
!Recuerda: No
improvises las
respuestas!
Sr./Sra.(nombre),en estos momentos procederé a
crear un caso a un área especialista para que lo
contacten dentro de las próximas 4 horas.
Su número de caso es el “XXXXX”.
Protocolo de despedida
Sr./Sra.XXXX
¿Hay algo más en que la/lo
pueda ayudar?
Si pasajero dice que sí
“Dígame en que lo puedo ayudar
(comienza la indagación
nuevamente)”
Si pasajero dice que no
“Gracias por llamar a LAN y
TAM ”
Protocolo de derivación a Encuesta Post Atención
Al finalizar el llamado o al
momento de la despedida, se
debe invitar al pasajero a
responder la Encuesta Post
Atención (EPA) que evalúa la
calidad del servicio y del
llamado.
Sr./Sra. xxxxx, le recuerdo que
Ud. puede evaluar la calidad de
nuestro servicio permaneciendo en
línea.
Gracias por llamar a LAN y TAM.
Debemos atender el 70% de la llamadas antes de 20 segundos.
Foco en la Operación: Nivel de Servicio
ADECUADA DURACIÓN DEL LLAMADO
MENOR AUSENTISMO
MAYOR ADHERENCIA
¿Con qué acciones tú nos ayudas a lograr este objetivo?
Cada vez que terminas una llamada debes transferirla a la encuesta post atención, el cliente evaluará que tan satisfecho quedó con la atención y podrá una nota del 1 al 5, donde 1 es lo más bajo.
La meta se mide con la siguiente fórmula:
Satisfacción Neta: N° Respuestas 5-Respuestas(1+2)/Total Respuestas
Foco en la Operación: Satisfacción Neta
% TRANSFERENCIA EPA
ACTITUD DE SERVICIO
RESOLUCIÓN
¿Con qué acciones tú nos ayudas a lograr este objetivo?
Para lograr una mejor resolución, EVITA las siguientes acciones:
Foco en la Operación: Resolución
CORTAR CONTACTO
FALTAR AL RESPETO
NO HACERSE CARGO
INCUMPLIR LO ACORDADO
INVENTAR INFORMACIÓN