Download - 08 Vjestine komunikacije sa strankama.pdf
Republika Crna GoraVLADA REPUBLIKE CRNE GORE
UPRAVA ZA KADROVE
VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
priručnik
Podgorica, oktobar 2006.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
� �
VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
Izdavač: Upravazakadrove
Urednik: mrJadrankaVojinović
Članoviuredničkogodbora: SvetlanaVuković,JadrankaĐurković, mrBorivojKos
Autor(i): drJasminaĆetković,BegoBegu VeljkoStevanović Tehničkaobrada: LeonoraDedivanović,BrankaGrbović
Priprema: StudioMouse-Podgorica
Štampa: StudioMouse-Podgorica Tiraž: 600primjeraka
Štampanje ove publikacije stručno i finansijski je podržao projekat „Jačanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije –PARiM CB“, koji finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.
CIP - Каталогизација у публикацијиЦентрална народна библиотека Црне Горе, Цетиње
316.772 (035)
ЋЕТКОВИЋ, Јасмина Vještine komunikacije sa strankama : priručnik / [autori Jasmina Ćetković, Begu Bego,Veljko Stevanović]. - Podgorica : Uprava zakadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 64str. ; 30 cm
Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, VladaRepublike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzetiz impresuma. - Tiraž 600. - Bibliografija: str.55.
ISBN 86-85819-03-2
a) Комуникација - ПриручнициCOBISS.CG-ID 10919440
�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�
SADRŽAJ
1. Uvod ....................................................................................................................7
2.UVODUKOMUNIKOLOGIJUIKOMUNIKACIJU .....................................82.1.Tokkomunikacije–načinprenošenjaporuka ........................................92.2.Vještinekomuniciranja .............................................................................112.3.Efektivnakomunikacija:preprekeipodsticajiefektivnoj
komunikaciji ...............................................................................................1�2.3.1.Preprekeefektivnojkomunikaciji ..................................................1�2.3.2.Podsticajiefektivnojkomunikaciji .................................................14
2.4.Aktivnoslušanje ..............................................................................................15
3.VERBALNAKOMUNIKACIJA .......................................................................163.1.Načinprenošenjaporuka .........................................................................183.2.Osnovnividovisaopštavanja ..................................................................183.3.Oblikovanjegovornogprocesa ...............................................................20
3.3.1.Racionalnoizlaganje,logičkorasuđivanje,upotreba konverzacijskihmaksimuma,izgrađivanjeličnogstilaiindividualnogpristupagovorenju ....................................................20
3.3.2.Motivisanostzarazgovor ...............................................................203.3.3.Izgrađeniglasovniivokalnikvalitetigovornika ........................203.3.4.Upotrebapauzautokukonverzacije ............................................�13.3.5.Izborriječiudoslovnomiliprenesenomznačenju .....................�1
4.NEVERBALNAKOMUNIKACIJA .................................................................��
5.POSLOVNIBONTONIKOMUNIKACIJA ...................................................�45.1.Ponašanje–maniri ....................................................................................�55.2.Oslovljavanje–obraćanje .........................................................................265.3.Tituliranje ...................................................................................................265.4.Pozdravljanje .............................................................................................265.5.Poslovnaetikecija–protokol ...................................................................�75.6.Poslovnimoral ...........................................................................................�75.7.Odijevanje ..................................................................................................�85.8.Telefoniranje .............................................................................................�9
6.UPUTSTVOZAREALIZACIJUKOMUNIKACIJESASTRANKAMA ....306.1.Kulturaposlovnogponašanjauradusastrankama ............................�0
6.1.1.“Zlatnapravila“poslovnogponašanja .........................................�16.1.2.Profesionalniimidž ..........................................................................�1
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
4 5
6.2.Komunikacijasastrankama.....................................................................�76.2.1.Uvodnafaza ......................................................................................�86.2.2.Fazainformisanja .............................................................................�86.2.3.Fazaargumentovanjaiprezentacije ..............................................�96.2.4.Fazacilja ............................................................................................41
6.3.Procesrealizacijekomunikacijesastrankama ......................................416.3.1.Planiranjekomunikacije ..................................................................416.3.2.Pripremezakomunikaciju ..............................................................416.3.3.Izvođenjekomunikacije ..................................................................446.3.4.Analizaivrednovanjesopstvenograda .......................................45
6.4.Opštepreporukezazaposleneuorganimadržavneuprave uprocesukomunikacijesastrankama ....................................................47
7.PRIMJERIKOMUNIKACIJE ............................................................................487.1.Uspostavljanjekontaktaikomunikacijaputemtelefona ....................487.2.Uspostavljanjekomunikacijeizmeđustrankeislužbenikau
neposrednomkontaktu .............................................................................50
8.NEKOLIKOPRAKTIČNIHSAVJETA ............................................................5�8.1.Štokoristiti,aštoizbjegavatiprilikomvođenjakomunikacije .........5�8.2.Izbornekihriječikojeimajupozitivanuticajnasagovornika ...........5�8.3.Greške(propusti)zbogkojihmožeteimatinezadovoljnustranku ...5�
9.ZAKLJUČAK ......................................................................................................54
LITERATURA .........................................................................................................55
PRILOG1 ................................................................................................................56
4
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
5
VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
6 7
6
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
7
1. UVOD
PredVamajebrošura„Vještinekomunikacijesastrankama“kojapredstavljaskupnormiipreporukapoželjnogipotrebnognačinaponašanjazaposlenihudržavnojupravi.
OpšticiljProgramakomunikacijeudržavnojupravijejačanjevještinadržavnihslužbenikainamještenikavezanihzaminimiziranjekonfliktnihsituacijaprilikomobavljanjasvojihredovnihaktivnostiuprocesukomunikacije,uzkorišćenjesavremenihtehnikaposlovnekomunikaciječijomupotrebomseprevazilazetakvesituacije.
Ovajprogramseposebnopreporučujezaposlenimudržavnimorganima,sobzi-romnačinjenicudajepretežandionjihovihaktivnostivezanzaradikomuni-kacijusastrankama.Sobziromnatučinjenicu,ciljnugrupukojojjenamijenjenovajprogramčinerukovodiociidržavnislužbeniciinamještenici.
Uokvirupojedinačnihciljevakojiserealizujuovimprogramomizdvajamosljedeće:upoznavanjeciljnegrupesavrstamakonfliktnihsituacija,identifikovan-jenajčešćihuzrokanjihovognastajanja,upoznavanjesaznačajeminačinomvođenjakomunikacijeukonfliktnimsituacijama,kaoisatehnikamaimetoda-maproduktivnogrješavanjarazličitihoblikakonflikata.Umaterijalujedatoikratkouputstvozarealizacijukomunikacijesastrankama,uzopštepreporukezazaposleneudržavnimorganimaukomunikacijisastrankama.Uztosuda-tiprimjeriuspješnekomunikacijesastrankama,uzvelikibrojpraktičnihsav-jeta.
Akojeovajmaterijaluspiodabudejedanodskromnihpokušajadasegorena-vedeniopštiipojedinačniciljeviirealizuju,ondaje,pomišljenjuautora,opravd-aosvojuosnovnunamjenu,bezpretenzijadajeupotpunostizaokruži.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
8 9
2. UVOD U KOMUNIKO-
LOGIJU I KOMUNIKACIJU
Komunikologijajerelativnomladaiinterdisciplinarnanauka.Njeneosnoveiuporištasuretorika,gramatika,psihologija,lingvistika,isl,aunajskorijevrijemesepravilinksapsihoanalizom,neurologijom,informatikom,sociologijom.
Jedanodosnovnihzadatakakomunikologijejedaposmatra i izučava opštenje, način ostvarivanja veza među ljudima i odnos prema ljudima i okolini (M. Mandić, 1995).
Komunikacijaseoduvijekdoživljavalakaovještinakojaseuči ivježba, teusavršava.Usebiimaelementehumanog,kvalitetnog,estetskog,temožemorećidaimaiumjetničkeodlike.Vještinakomuniciranjapredstavljaaktivnostduhakojasevremenomiiskustvommijenja,transformiše,preoblikuje.Utka-najeusvegraneprivredeiumjetnosti(U. Eko, 1973).
Dakle,komunikacija jepermanentanproceskojipodrazumijevaslanje–odašiljanjeiprimanje(prijem)informacija,tj.verbalnuineverbalnukomponen-tuuopštenju.Njenosnovniciljjerazmjenaideja.Dabiseciljostvariokomu-nikacijomseuspostavljajumostoviiprevazilazesmetnjeibarijere.Utusvrhukoristeseiuvježbavajutehnikeimetodekomuniciranja.
Idejaovladavinipravaneminovnojerazgrnulaputidejiopravunaslobodumišljenja,izražavanjaikomunikacije,posebnonanivoumeđunarodnogspora-zumijevanja.
Pitanjakojatrebapostavljatiprilikomuspostavljanjabilokojevrsteodnosasu:
1) Zaštokomuniciramo?2) Sakimkomuniciramo?3) Kakodabudemopristupačniifleksibilnitokomprocesakomunikaci-
je?4) Kakodauvijekbudemoljubazni,taktičniistrpljividokkomunicira-
mo?5) Kakodaostavimoupečatljivutisaknadruge?
8
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
9
2.1. Tok komunikacije – način prenošenja poruka
Uprocesukomunikacijenajznačajnijimomenatjeprenošenjeinformacija.
INFORMACIJA = obavještenje, saopštenje, podatak
Komunikacijapretpostavljanačinorganizovanja,izboraikretanjaodređenematerije(Z. Tomić, 2000).
Kakvatrebadabudeinformacija?
1) POUZDANA2) PROVJERENA3) KONTROLISANA4) DINAMIČNA
Procesprotokainformacijasenesastojisamouemisiji-slanjuinformacija,većzahtijevaiprimanje,pravilnodekodiranjeodređeneporukeipovratnureakc-ijunanju.Dakle,uovomprocesunemapasivnogposmatrača,iakojednastra-namožebitiaktivnijauverbalnomsmislu.
Uprocesukomunikacijepostojedvijestrane:
1) ODAŠILJALAC2) AKTIVNIPRIMALAC
Interaktivniodnossesastojiu:-prenosuinformacijei-pravilnomrazumijevanjuporuke.
Prilikomprenošenjaporukaiinformacije,tj.uprocesukomunikacijebirajuseustanovljenisignali,znaciitermini.
Komunikativnidinamizamseogledaunačinuprenošenjaporuka.Prilikomprenošenjaporukamoguseuočitinajdinamičnijidjeloviiskaza,odabratikodo-vikojićedovestidootkrivanjaznačenjaporuke.Radištoboljegsporazumijeva-nja,mislimorajubitioblikovanenaJEDNOSTAVANnačin.Komunikatortrebadapronađesistemznakovakojićekorespondiratisanajširompublikomido-prinijetijasnom,konkretnom,realnomiobjektivnomplasmanuporuke.Povrat-nareakcija(feedback)jepokazateljstepenarazumijevanja.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
10 11
Proceskomunikacijesešematskimožeprikazatisljedećimgrafikonom:
Slika 1.1: Proces komunikacije
POŠILJACAC kod PRIMALAC
poruka INFORMACIJA prijem
organizacijamaterijala
VIJEST
povratnareakcija(feedback)
Izvor: M. Marković, 2003 : 15
Događasedaseporukenedovoljnorazumijuilisasvimpogrešnoshvateiprotumače,štodovodidokomunikacijskenapetosti,nerazumijevanja,pačakidokonfliktaisukoba.Čestosemožečutirečenica:»NERAZUMIJEM,NESHVATAM!«.Onajedobarznakupozorenja,kojinikakonetrebazanemari-tiiodbacitibezrazmišljanja.Komunikatorseznačimorapotruditidarazjasni,informiše,naslikariječimaželjenuideju,tepronađedrugi,bolji,efikasnijinačindaporukuprenesesagovorniku.
Drugarečenicakojaseobičnočujejeste:»NESLAŽEMSE!«.Trebajezamijenitirečenicom:»JANATOGLEDAMDRUGAČIJE«.
Trebavoditiračunaosvimnivoimaznačenjaprilikomkomunikacije:tekstu,di-jalogu,pokretu,glasu.Komunikacijanijerazmjenarečenica,većrazmjenaidejaoblikovanihurazgovoru.VažnojepronaćiEKSPRESIVNOSTZNAKA,aznakmožebiti:zvuk,ton,ljudskiglasinjegoveosobine,zvučnost,značenjeriječiirečenica,isticanjefokusa,odnosnoteme,poente,ideje,isl.
10
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
11
2.2. Vještine komuniciranja
Vještinakomuniciranjapodrazumijeva(M. Marković, 2003):- brzinu,- ekonomičnost,- organizovanost,- kontrolu,- selektivnost,- stvaranjepovjerenja.
Nijedovoljnoimatisamodobruideju.Trebajeznatiprenijetisagovorniku(S. Petrović, 2001).Čestosegriješiupokušajudaseupotrijebimnogoriječidabiseobjasnilaideja.Mnogojeznačajnijepronaćiiinteresantnuvizuelnuimpresijuizvučenje,čimeserazbijamonotonijanizanjariječiurečeniciidobijacjelovitostizlaganja.Samoteorijskorazmatranjeipredstavljanjeprogramamožedadjel-ujeapstraktno.Idejaćenajboljebitipredstavljenaakoseprikažejednostavnoipraktično–vizuelnoiauditivno.
Daliznamodakomuniciramojepitanjevještinekomunikacije.Ovladati vješti-nom komunikacije ( M. Marković, 2003 )značiproćikrozsljedećefaze:a) posmatranjeiuočavanjeodređenihkarakteristikaljudiipredmeta;b) razvrstavanjetihkarakteristikanagrupe:bitne-nebitne, tj.selektivno
uočavanjeodređenihosobinaneophodnihzakomunikaciju;c) prilagođavanjeponašanja,odnosnoodabirodređenihkomunikoloških
vještinaneophodnihzauspješnukomunikaciju;d)uočavanjereakcijasagovornika;e) zadržavanje,transformacijailikompletnomijenjanjeodređenogponašanja;
Promjenaponašanjaznačiprilagođavanjesagovorniku(»koračanjesa«),traženjerazličitihmogućnostizaostvarenjekontakta,postizanjedogovoraikompromisa,štonijenikakvoulagivanje,odustajanjeiliodstupanjeodsopstvenogstava,većupravopokazujesigurnost,samouvjerenost,sposobnostkontrolekompletnogprocesaipotpunudominaciju.
f) uočavanjemomentaprilagođavanjadrugestraneudijalogu,štopredstavljaiskazivanjevrhunskevještinekomunikatoraprilikomnpr.odvijanjasloženihpregovora;
g)uočavanjesopstvenegreške iposljedicakoje tagreškamože imatinaproceskomunikacijeucjelini,tepokušajotklanjanjategreškepromjenomuponašanju;
h)poentiranjebeztrijumfa,tj.sagovornikunikadanetrebapokazatidaizpregovoraeventualnoizlazitekaopobjednikilisablagomprednošću,jersesigurnostikompetentnostpodrazumijevaju,predstavljajudioposlaiprofesionalneodgovornosti.
Razlozi nerazumijevanjatokomtrajanjakomunikacijesunajčešće:- nerazumljivoprenijetaporuka–terminološkiproblemi;- sudaranjevišerazličitihideja–nefokusiranomišljenje;- previšeinformacija(preopterećenost,zatrpavanje);- nedostatakinformacija;
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
1� 1�
- nerazumijevanjeilipogrešnorazumijevanjeporuke;- nepoznavanjesaradnika;- buka,ometanje;- odsutnost,dekoncentrisanost;- namjernadezinformacija;- prećutkivanje,zataškavanjenesporazuma.
Prilikompojaveproblemaukomunikaciji,poblemtreba:- identifikovatiidefinisati(nebježatiodnjega);- promisliti;- riješitiga.
Kakoostvaritidobar odnos sa sagovornikom?
a) slušatisagovornika;b) svjesnopravitipauzeutokugovora;c) ignorisatiličnimomenatizanemarivatipretjeranoemocionalnoreagovanje
(uslučajuagresivnog,teškog,posesivnogklijenta);d)koristitimiran,centralniisigurniton;e) imatiaktivanodnostokomkomunikacije,bezpovlačenja;f) imatisigurannastupkojiseogledaudržanjutijela,gledanjusagovornika,
smirenimisigurnimpokretima,odmjerenomkretanjuuprostoru,isl.g)analizirati–upoređivatiargumentezaiprotiv;h)postizatidogovorikompromis.
Urazličitimoblastimadruštvenogkomuniciranjasrijećusedvijeosnovnevrsteklijenata:a) klijentispremnidaseinformišuizadovoljesvojepotrebe(ukonverzaciji
saovomvrstomklijenatapreovladavajuvedri,prijatniienergičnitonovi);b)klijentikojikoristeoblikagresivnogponašanjadabiostvariliprednostu
komunikacijiinametnulisvojemišljenje(pregovaranjesateškimklijentimamožeseuspješnozavršitisamoakojegovorniksiguranusebe,akodosljednozastupasvojeličnestavoveistavoveinstitucijekojupredstavljaidobrorasporedivrijemeukomećeprecizno,jasnoikonciznoiskazatisveštojepotrebno).
2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj komunikaciji
Većsmoreklidaseproceskomunikacijeodvijatakoštopošiljalacšifrujeporukukoristećiverbalne,vokalneivizuelneelemente,krozodređenimedijum,aprimalacprimaporukuidešifruje jetakošto jerazvrstai interpretiranjeneelementekoristećisopstvenaiskustva,vjerovanjaipotrebe(„Whatisinterpersonalcommunication?“PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania.)Tokomtogprocesajavljajusefaktorikojiutičunakvalitetostvarenekomunikacijeinanjenuefektivnost.Uzavisnostiodtogadaliimajupozitivanilinegativanuticajkarakterišemoihkaopreprekeilikaopodsticaje.
1�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
1�
2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji
Postojimnogopotencijalnihpreprekaefektivnojkomunikaciji.Navodimosa-monekeodnjih:
Percepcija realnosti
Percepcijajenačinnakojirazumijemoiinterpretiramorealnost.Dabipercep-cijastvorilanašurealnostpotrebnojedasakupimoinformacije,kategorizujemoihistvorimosopstvenurealnost.Stranasakojomkomuniciramomožedaimadrugačijupercepciju.
Ciljevi i vrijednostiOnisakojimakomuniciramomogudaimajudrugačijeciljeveivrijednostiodnas(F. Fisher & T. W. David, 1996).
IskustvaNašaiskustvasudrugačijaodnjihovihimoždaukomunikacijinijemogućeuočititerazlike.
PoložajNašpoložajiliinstitucija-organizacijakojupredstavljamomožedaizazivastrahilipodsjećanjenalošepređašnjeiskustvo.
OkolinaProstorgdjeseodvijakomunikacijamožepredstavljatipreprekuzbogfizičkihograničenja.Zamislitesamošaltereunekojhipotetičkojdržavnojinstitucijikojisunavisini100-120cm.Strankajeprinuđenadaseprvosagnedabimoglakomunicirati.Pokušajtedakomuniciratesakolegom-koleginicomstalnosavijeni.Kakovamsečini?
Stereotipi i predrasudeUdruštvenimodnosimastereotipiziranjeimazaciljdaklasifikujeindividueipomognenamdapredvidimonjihovoponašanje.Stereotipičestonastajuilivodeupredrasude,jednostavnijisuodstvarnostiiotporninapromjene(„What is interpersonal communication?“, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania ).Sviovisulijeni,svionisuglupi,itd.su„iskustva“kojanamjeprenionekodrugiiusuštinipogrešna.
Rodne razlikeIrodnerazlikemogučestobitipreprekaukomunikaciji.Upoređenjusaženamamuškarcisulošigovornici.Jedanodrazlogajeutomeštoženeimajuvišetačakazagovornegomuškarci.Ženevišeupotrebljavajuindirektnigovor,dokmuškarciupotrebljavajudirektni,itd.( B. Piz & Alan, 2002).
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
14 15
Razmislimo:
Zamislitenatrenutakkojevrsteprepreka,kojemogudaugrozeefektivnukomunikaciju,postojeizmeđuvasiostalihsagovornika,izmeđuvasivašihkolegaikoleginica.Dalipostojenekemogućnostikojebimogledaodstranepreprekeukomunikaciji,ilidasmanjenihovuticajkadkomunicirate(F. Fisher & D. W. Tees, 1996).
Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj
2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji
Postojinekolikonačinakakodapoboljšamosvojesposobnostizakomunikac-ijusadrugima.
Uzdržavanje od procjenjivanjaUciljugledanjasituacijeizperspektiveonogdrugog,korisnojedaseuzdržimoodprocjenenaosnovusopstvenogmišljenjailiprocjeneuopšte.Procjenjivan-jemožedanasonemogućidarazumijemodrugustranu,jerunaprijedsumnja-mounjenevrijednostiipostupke.
Bez gotovih rješenjaBoljejedatražimorješenjeproblemailipovoljneprilike,negomislitidauru-kamaimamogotovorješenje.
Iskrenost Sposobnostbitispontan,nelagati,neproturatinikakveskrivenemotive-svesutokorisniinstrumentizauklanjanjebrojnihbarijeraukomunikaciji.
Empatija Sposobnostdasepoistovjetimosaproblemimadrugihljudi,darazumijemotuđeosjećajeidaprihvatamoemocije,otvaravratazaefektivnukomunikaciju.
Poštovanje i povjerenjeIskazivanjeuzajamnogpoštovanjaipovjerenja,bezobziranafunkcijuipoložaj,povećavaefektivnostkomunikacije.
RAZMISLIMO
Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi slušaoca.
Govornik Slušalac
RAZMISLIMO
Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi slušaoca.
Govornik Slušalac
14
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
15
Razmislimo:
Zamislitesenatrenutakštatojošpomažeboljojkomunikacijikadasteuulozigovornikaiulozislušaoca.
Govornik Slušalac
Ako ne znaš da poboljšaš tišinu onda ne govori.Anonimni autor
(F. Fisher & D.W.Tees, 1996)
2.4. Aktivno slušanje
Aktivnoslušanjejevještinakojanamomogućujedapažljivoslušamotoštosegovori,aliidaprepoznamoonoštosenekaže.Aktivnoslušanjejeistins-korazumijevanjeiprihvatanjeporuke,situacijeiosjećajadrugeosobe.Onojetakođeislanjeporukegovornikudasmogarazumijeli,shvatiliidasesanjimempatišemo(F. Fisher & others, 1996).
Dalirazumijemočemutaosobagovori?Dalimenetaosobarazumije?Ukakvomkontekstugovorigovornik?Kakviosjećajipratetoštohoćedakaže?Kakavjekontekstukomesenalazinekaizjava?Traženjeodgovoranatainekadrugapi-tanjanammožepomoćidabudemoboljislušaoci( F. Fisher & D. W. Tees, 1996). Slušanjejetežakposaozatoštojetodvostraniproceskomunikacije.
Kaoštosmovećnaznačili,moramoseaktivnouključitiudiskusiju.Nijedovoljnosamoslušati.Moramosetruditidadokučimosržtogaočemugovoreostali,dabismoizbjegligreškeisvelinaminimumrizikdaneštopogrešnoprotumačimo.Nudimovamnekolikotehnikakojemožeteiskoristitizaslušanjeiboljerazu-mijevanje.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
16 17
Taktikeaktivnogslušanja(F. Fisher & D. W. Tees, 1996)Kada hoćete: Recite:
dapokažetezainteresovanost „Slušamštagovorite“
dapodstaknete „Da,recitemineštoviše“
dapomogneteobjasniti „Znači,tasituacija,kakojevividite...“
daponovitetoštostečuli „Akosamdobrorazumio,vigovoriteda....“
darazjasniteidejekonverzacije „Davidimodalirazumijemvašeglavneteze...“
dareagujetenaosjećanja „Izgledadasteljutina...“
daponoviteukratko „Pokušaćudaponovimukratkotoštosterekli.“
Sveovetaktikeslušanjanagovještavajudrugojstranida:• zbiljaslušate,• davaszanimatoočemusegovori,i• dapoštujetenjenuličnost.
3. VERBALNA KOMUNIKACIJA
Govor je dar bogova (Kvantilijan)
Nastanakgovoraobjašnjavajumnogeteorijekaoštosuteorijauzvika,teorijaponašanja,nativističkateorija,radnateorija,teorijaevolucijeimitološkateorija.Dostignućafonologijeifonetike,kaospecijalnihlingvističkihdisciplina,značajnasuza istraživanjegovornogčina injegovogpoložajaukomunikacijskomprocesu.
Jezikjeposrednikizmeđumisliizvuka,pajetokverbalnogkomunikacijskogprocesasljedeći: Slika 2.1: Tok verbalnog komunikacijskog procesa
MISAO zvUk ŽIVARIJEČ(JEZIK)
Izvor: T. Mandić, 1995 : 23
Glasommogudaseizrazeosnovne,primarneemocijekaoštosukrik,smijeh,plač.Sposobnostdobroggovorajenajvišeprirodnidar,poredkojegjeneophod-nounapređivanjekultureizražavanjaiizgrađivanjeličnogstilaputemteorijsk-ogizučavanjaipraktičnogvježbanja.
16
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
17
Govornakultura,odnosnokulturaizražavanja,značepostupakodabiranjajezičkihznakovaigovornihkonstanti,kaoiusvajanjejezičkihnormi(M.F.Kvintilijan, 1985).
Tokomvremenasuseformiralispecifičnistručnijezičkioblicikaoštosupravnički,naučni,književni,administrativni,akademski,arhaični,publicistički,neutral-niiposlovnistil.Sposobnostindividualnog,kreativnogprilagođavanjajezikaigovorapotrebamaprakseuključujepoštovanjejezičkihstandarda,aliiper-manentnoupotpunjavanjeterminološkihsistema.
Jezikjeosnovnosredstvosporazumijevanja,alipredstavljakakobogatstvoivr-linu,takoimanumodernogdruštva.Naime,svejemanjevažnorazumjetise,svejeizraženijaotuđenostukomunikaciji,nepoklanjasedužnapažnjaizboruriječiikontekstu,smisluiznačenjuporuke,odgovornostpremaizgovorenojidatojriječigotovodanepostoji.
Osnovneodlikestilauopštesu:- jasnost,- tačnost,- živostuizlaganju,- skladnost.
Upotrebaiizborodređenihriječiiizrazasačinjavaju,izmeđuostalog,ličnistilgovornika.
Dobarstilugovoruipisanju,podrazumijevapoštovanjenormiknjiževnogizražavanja,kaoštosu(M. Marković, 2003):
- gramatičkanorma–pravilnoizražavanjeugovoruipisanju;- leksičkanorma–očuvanjesameprirodejezika;- ortoepskanorma–pravilan izgovorriječi,pravilnonaglašavanje i
izražajnostugovoru;- stilističkanorma–odabirretoričkihsredstava.
Poslovnirazgovor(biznisjezik)nijeskuputvrđenih,administrativnihformula,fraza,idioma,iakousvakompogledutežikonciznomijasnomstiluizražavanja.Ovajstil,međutim,nikakonijeobezličen,lišensvakeemocionalnostiukontak-tima,većmuizrazitkarakterdajeličnostgovornika,kreirajućisvojspecifičan,poseban,jedinstvenstil.Uciljujednostavnog,konciznogijasnogiskazivanjaodređeneidejeizanimljivogsadržaja,mogusekoristiti:
a) riječiusvakodnevnom,kolokvijalnomznačenjuiupotrebi;b) riječiiiskaziuokviruizboraizterminološkogsistemastruke.
Jednaodčestihgrešakauobraćanjujavnostijesteprevišestručnaterminologi-ja,nedostupnazarazumijevanješiremauditoriju,uciljudaseostvarištoboljiutisak,teseprenebregavajednostavnosti jasnoćastilaitežitzv.odnjegova-nomjeziku.Tosvedovodinajčešćeinajvišedopojavefrazeologijeikitnjastogstila(B. Bugarski, 1986).
Sadržaj,idejaiporukarazumljivisuukolikosepostigneupravojednostavnost,konciznostitačnostuizrazu.Preporukajeizbjegavatituđice,straneriječiiiz-
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
18 19
raze,aukolikonepostojiodgovarajućariječnamaternjemjeziku,ilisenemožeadekvatnoidoslovnoprevesti,riječilipojamtrebanavestiuoriginaluiobjas-nitiiskaz.Jednostavnoststila(štojevještina)dajeznakdajeličnost–govornikspremanzakomunikaciju,siguran,alinesuperioraninadmoćan.
3.1. Način prenošenja poruka
Ukomunikacijisvakakonajznačajnijimomenatjeprenošenjeinformacija. Infor-macijajeobavještenje,načinorganizovanjaodređenematerije.
Uprocesugovornedjelatnostimoramorazlikovatidvaosnovnaprincipa:a)štorećiib)kakoreći.Prvopitanjeseodnosinatemu,sadržajporuke,fokusgov-ornogčina,adrugoposmatranačinsaopštavanjaporuke.Priizborutemeval-jaodabratiiterminologijukojajeuopticaju,potomterminološkisistem.Naformiranjeterminološkogsistemautičenekolikofaktora:
a) izborterminauodnosunasociološkusredinu;b) izboradekvatnihpojmova;c) zastupljenostdatestruke;d) obrazovninivokorisnika.
Terminološkisistemiseupotrebljavajunetolikozbogbilokakveobjektivnenadmoći,negoprostodabipokazalikolikoječovjekkojisenjimasluži»utoku«.Naizborterminasvakakoutičeimoda.Karakterističnojenekontrolisa-noširenjepomodnogterminološkogžargona.
3.2. Osnovni vidovi saopštavanja
Uprocesuprenošenjaporukamožemouočitidvaosnovnavidasaopštavanja.Tosu:1)monološkai2)dijaloškaforma.
1. Monolog kaotipsaoštavanjauključujeokrenutostgovornikaKAsebi.Onzahtijevaizrazitukontroludinamikegovornogčina,»unutrašnje«slušanjeipraćenjereakcijesagovornikailislušalaca.Zahtijevimonologasu:
a) jasan,koncizaniživopisantokizlaganja;b) isticanjeteme,fokusagovornogčina;c) odabirgovornihkonstanti(ivokalnaekspresija);d) podesantempoizlaganja;e) momenatimprovizacije;f) poentiranje;g)zaključak.
Umonološkomkazivanjupostojipovratnareakcija,kojasemože,tokomgov-ornogčina,uočitikao:nerazumijevanje,negiranje,razumijevanje,slaganje,su-protstavljanje,otporpremaiznijetimidejamaiprogramima.Dabiseuočilesvemogućereakcijepotrebnajeizuzetnapsihološkaspremnostupredviđanju.Mo-menatkreativnog,spontanog,elementihumoraisl.uznatnojmjeripospješujumonološkokazivanje.
18
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
19
2. Dijalogjeusavremenomdruštvuosnovnioblikkomuniciranja.Tojeformakojojseteži.Unjojučestvujunajmanjedvijeosobe,anjenasloženostsepovećavaporastombrojaučesnikaisagovornika.
Dijalogsadrži:- osnovnikoncept–izlaganjeteme;- momenatslušanja;- razmjenumišljenja;- pregovaranje;- kontrolusagovornika;- ubjeđivanje(kontrolakonverzacije);- mogućnostzaključivanja.
Udijaloškomprocesukomuniciranja,značajanfaktorjeprocesslušanja.Nijedobroutokuživogkomuniciranjazaboravitinasagovornika.Sukobupregov-orimanastajeusljedneslušanjailipogrešnograzumijevanjasagovornika.Kon-centracijaenergijeipažnjesamonatoksopstvenogizlaganjavodiosiromašenjukomunikacijei»zatvaranju«dijaloga.Spremnostdaseprekinesopstvenoizla-ganje,saslušaprimjedba,prigovorilipitanjeukazujenasigurnost,koncentri-sanost,pripremljenostikompetentnostgovornika.Sposobnostslušanjasagov-ornikaznačiodavanjeiukazivanjepoštovanja,pokazujerespektiželjudasesaslušadrugastranaudijalogu,bezobziradalipostojislaganjeiline.Slušanjesagovornikapomažeprevazilaženjukomunikacijskenapetosti,odgovornomisigurnomvođenjudijalogaurazličitimokolnostima.
Ciljevivođenjadijalogasu:a) saznajnimomenat;b)prenošenjeinformacija;c) razmjenaideja;d)pregovaranje;e) ubjeđivanje;f) dokazivanje;g)argumentacija;h)postizanjedogovora.
Udijaloguukomeučestvujevišesagovornikapažnjajepodijeljenainijefoku-siranasamonajednolice.Vrijemejetakođeznačajanfaktorudijalogu.Mo-tivisanostzarazgovoripreduzimljivosturealizacijiciljevadijalogapokazu-juželjudasedođedozaključka,sporazumaizajedničkogstava.Pretpostav-kapozitivnograzrješenjadijalogajesteuspješnakomunikacija,kojavodiost-varivanjupovoljnogrezultata.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
20 �1
3.3. Oblikovanje govornog procesa
Kreativnostkaoosobinaiobilježjeličnostiposebnodolazidoizražajaukomu-nikaciji,bezobziradaliseodvijauokvirumanjeilivećegrupesagovornikailislušaoca(Ž. Kon, 2001).
Govorničkevještinesesavladavajudanasputemteorijskeipraktičnenastave,nafakultetima,kursevima,studijamamarketingaimenadžmenta(N. Jeftić, 2001).
Elementidobretehnikegovorništvasu:
3.3.1. Racionalno izlaganje, logičko rasuđivanje, upotreba konverzacijskih maksimuma, izgrađivanje ličnog stila i individualnog pristupa govorenju
Racionalnoizlaganje,kaoiekonomičnostujeziku,ogledaseuizborujezičkihsredstavauokviruprotokainformacija.Sasvimjenpr.specifičnoizlaganjeukontaktimasaštampom:konkretno,precizno,jasnoizražavanje,označavaveli-kuušteduuvremenu.Ukontaktimasaelektronskimmedijima,izlaganje,upot-punjenointeresantnimprimjerima,širojjavnostipostajeblisko,dostupno,ra-zumljivoijasno.Racionalnoizlaganjezahtijevaselekcijuobrađenogipriprem-ljenogmaterijala,izborpromotivnogmaterijalaistatističkuobraduraspoloživogvremena.Tojemogućepostićiizboromadekvatneterminologije,organizaci-jommaterijala,konciznimizlaganjemuusmenojilipisanojformi,slikovitim,živopisnimobjašnjenjem,isticanjemzanimljivihprimjera.
3.3.2. Motivisanost za razgovor
Motivisanost jepreduslovefektnogkomuniciranja.Onase ispoljavakrozdinamičnost, informisanost,sigurnostutokugovornogčina.Kreativnostsemožejednakoispoljitiuplasiranjuinformacijanajedannov,individualannačin,kombinacijommaksimalneinformisanosti,obaviještenostiitehničke,praktičnepripremljenostizanastup.
3.3.3. Izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika
Komunikacijskomprocesuinjegovomuspjehuumnogomedoprinosesljedećevokalnekarakteristikegovornika:zdrav,čist,sonoranglas,pravilnodisanje,iz-boradekvatnevisinetona,kaoiodabirodređenogtempairitmakazivanja.
20
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�1
3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije
Trebarazlikovatisljedećetipovepauza:a)misaonupauzu,kojalogičnoslijediizazaokruženeicjelovitemisli;b) logičnu,funkcionalnu,tzv.dahpauzu,kojajeustvaripauzazaudisaj;c) pauzu-cezuru,kojapredstavljadiokonverzacijskepripremeianalize,sa
efektomskretanjapažnjesagovornikailislušalacananajznačajnijemomenteukonverzaciji;
d)pauzekaodjelovekomunikacijskogčinaslušanja,kakobičulištasagovornikmisliilipitanjakojaželidanampostavi;
e) nelogičnepauzekojenastajukaoposljedicatreme;f) pauzekojemogubitisastavnidiomomentaprevarenogočekivanja,odnosno,
začudnog,iznenadnogobrtautokugovora.
Upotrebapauzazavisiodauditorijuma,odbrojaučesnikaudijaloguiciljnegrupe.Dugepauzeudijalogusajednimsagovornikommogudanarušekonverzaciju(posebnounastupimanaradijuiteleviziji).Ukontaktimasaštampompauzemogubitivišestrukokorisnejerpažljivoslušanjepitanjazahtijevapripremuzaodgovor,poentiranjei isticanjebitnogargumenta.Upolitičkimi javnimistupanjima,pauzaimavelikitehničkiznačajkaoretorskafigura, jerpružamogućnostzaakcentovanjeiskretanjepažnjenaposebnoznačajnomjestougovoru.Pauzesučestoidioosmišljenestrategije,kojagovornikudajeizvjesnupsihološkuprednost.
Uokviruplaniranebesjede,pauzemoguilidaizostanuilidasvjesnobuduupotrijebljene.Uprvomslučajuneprekidasetokmonologailidijaloga,većsesvjesnomorganizacijomikontrolomrazgovorvodiukontinuitetu.Sagovorni-kusenamjernoneostavljamogućnost,vrijemeiprostordapostavipitanje,dareaguje,izrazineslaganje,aposebnoseizbjegavajuupadiceilikratkikomen-tari-replike.Udrugomslučajunamjernaupotrebapauzeskrećepažnjunafo-kusgovornogčina,natemu,sadržaj,poentu.Utokutrajanjapauze,govornikmožepripremitijošnekidokaz,argument.
3.3.5. Izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju
Riječiupotrijebljeneudoslovnomznačenjuslužeopisivanjuiprikazivanjunpr.nekogpredmeta,njegovesvrhe,namjeneikvaliteta.Riječiupotrijebljeneupren-esenomsmislunalazesvojunamjenuupružanjuinteresantnihineobičnihprim-jera,upoređenju,isl.Prenesenoznačenjeriječipodstičeslušaocadarazmišljaodubljemznačenjuislojevimaporuke.
Jednostavanslogansačinjenodriječiudoslovnomznačenjujestenpr.:»DobrodošliuCrnogorskonarodnopozorište«.Ovaporukasvojomjednostavnošćuijezgrovitošćunesumnjivoprivlačigledaoce,jerjeiskazanausmisluinterpre-tacijevedro,srdačnoitoplo.Sadrugestrane,riječiupotrijebljeneuprenesenomznačenjunalazimousloganu:»Beogradjesvijet«kojismoimaliprilikedačestoviđamonaulicamaBeograda,trgovima,RTVstanicama,Internetu.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�� ��
4. NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA
»Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa riječju, a riječ sa pokretima, starajući se posebno pri tom da ne prekoračite prirodnu umjerenost«(Šekspir)
Osnovnimimičkipokretisupokreti licakoječinimopoduticajemmišićnihgrupa-organazaoblikovanjeglasa.Poredovihpokretakoječinimosvjesno,voljno,ponavljajuseionidrugi,manjepoželjni,nesvjesnipokretiiliprisilnekretnjeipratećipokretikojičestonevoljno»učestvuju«ukomunikaciji:mrštenje,oblizivanje,gutanjepljuvačke,podizanjeobrva,mrdanje,trzanjeusana( E. Barba, N. Savareze, 1996 ).Tosunajčešćepokretikoječinimomimosvojevolje.Izrazitonegativnupojavupredstavljajutzv.tikovi–neprijatni,sitni,učestali,nevoljnipokreti.Prisilneradnjekaopretjeranagestikulacija,»šaranje«pogledom,rasijanpogled,bacanjepogledaovamo-onamo,univerzalnookretanje,ometajuverbalnukomunikacijuiodajunesigurnuizastrašenuosobu,ilipakpotpunonepripremljenuzarazgovor.
Neverbalnidiokomunikacijskogprocesamožebitiprepuštenslučaju,spontanineusiljen,neplaniranidioovogsloženogprocesa.Sdrugestrane,neverbalnoopštenjejedioplaniranestrategijeukomunikacijskomčinu.Kodizvjesnihos-obamanuelnagestikulacijajeizrazitatokomgovornedjelatnosti,doksudrugisasvimnepomičniinepokretniutokugovornogčina( D. Moris, 1979 ).
Manuelnagestikulacijajesvakakoznačajna,alisavimjesigurnodapretjerenagestikulacijaometatokkomunikacije.Pokretmožedaskrenepažnjusariječi,satemeiverbalnogdijelaprocesa,sainformativnogtoka.Takosefokuslaga-nogubiuneprekidnomkretanju,mrdanju,pomjeranju,micanju.Možesegov-oritiioapsorbovanimiuvježbanimradnjamakaopokretimakojevaljauočiti,prihvatitiiuvježbati,takodapostanudiopripremeistrategije.
Izraznigestovikaosmijeh,osmijeh,osmjehivanje,svakakočinekomunikacijuneusiljenom,prijatnom,prirodnom,alisamouslučajukadasmozaistaiskre-ni,vedri,motivisanizarazgovoriraspoloženizakomunikaciju.Uslučajudasenpr.ličnanesigurnostprikrivaosmjehivanjemiliželjomzadopadanjem,ovajnizpokretamožedasepretvoriugrč,umasku,akompletanutisakodajeoso-busklonu»komunikacijskomflertu«.
Gledanjesagovornikailiauditorijumakomeposvećujemosvojemisliiosjećanja,pokretjekomenepridajemodovoljnoznačajausvakodnenojkonverzaciji.Gle-danjejepokretkojiupotpunostiodajejednuličnost.UsmjerenjeKAsagov-ornikuiznačidanamjestalodokomunikacije.Fiksiranjepogledom,međutim,predstavljaneslobodno,grčevitoponašanje,kaoilutanjepogledom,nefokusir-anogledanje,ilineprekidnofiksiranjesagovornika.
��
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
��
Težnjajesvakoggovornikadauskladiosnovnasredstvaizražavanja–glasipokret,riječigest,iskazipozu.Pokretponekadanastojidadopuni,objasni,ilus-trujetekst.Udrugomslučaju,pokretmožebitiusuprotnostisatekstom.Odnospokretaitekstamožemoposmatratiuuzajamnojsprezinanakolikonačina:
a) kadajetekstdominantanaglasovnikvaliteti,govornekonstanteiskazujusvenamjeregovornika,gestjesvedennaminimum,iskazankrozpokretegledanjaimimičkepokrete;
b)pokretdopunjava,ističe,potcrtavatekst,štoznačidajesvrhapokretadopunaiobjašnjenje;
c) pokretpratisamoakcentovanjemjestatokomgovora,teseskrećepažnjaauditorijunanajznačajnijemjesto;
d)pokret je izrazitonaglašen,posebnomanuelnagestikulacija,te jegestufunkcijiobjašnjenja,neličnapoštapalica,većnamjerangest;
e) pokretmožebitiiznenadan,neočekivan,spontan–pokazivanje,ustajanje,hodanje,prelaženjesajednogmjestanadrugo,nagloustajanjeisl.,tesutopokreticijelogtijela(kada»tijelogovori«).
Izvjesnepokretenikadanetrebanesvjesnočinitiutokugovora,dijaloga,preda-vanja,prezentacijeisl.Tosupokretiklaćenja,izdizanjanaprste,šaranjapogle-dom,dodirivanjasopstvenogtijela,preplitanjeiuvijanjenogu,lupanjerukompostolu,čestoprekrštanjeruku,vrćenjepalčeva,itd.Oviznacisutzv.»zna-cibarijere«.Oniometajukomunikaciju,podižunevidljivizidizmeđuučesnikaukomunikaciji,moguznačitiigestoveodbranekaoividkomunikacijskena-petosti.
Kadasetekstčita,čitačjevećizolovanodslušalacasamimčinomgledanjaiusmjeravanjempažnjenatekst.Prilikomčitanjatrebagledati,obuhvatatipo-gledomauditorijumkomesenatajnačindajesignaldanepostojidistanca–barijera,većdajeuključenuprocesaktivnekomunikacije.
Izborsredstavaneverbalnekomunikacijezavisiodprostora,okoline,raspoloživogvremena,brojasagovornikailislušalaca(R. Veinrajt, 2001).Obraćanješiremau-ditorijumunavećemprostoruzahtijevaveći,širigest,negodijalogsajednimsa-govornikomumalomprostoru.Govoriuamfiteatruilipolitičkebesjedezahti-jevajupažljivizborpokreta,gestova,pozaiusklađivanjeodabranihsredstavaneverbalnekomunikacijesagovornimčinom.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�4 �5
5. POSLOVNI BONTON I
KOMUNIKACIJA
Bontonjeskuppravilazaponašanjeudruštvu(doslovanprevodsafrancuskogje»dobarton«).Umjestotogizrazasrijećuseiterminikaoprotokol,etikecija,kulturaopštenja,isl.(M. Zorić & M. Salatić, 1999).
Zadivimosekadpođemouinostranstvo,pashvatimodaučtivefraze(»dobardan«,»prijatno«,»hoćetelidasjednete«,»želimvamprijatandan«,»hvalaštostenaspozvali«)predstavljajuobičnusvakodnevnukonverzaciju–upošti,sa-mousluzi,apoteci,itd.Ponekadgotovodazaziremo(skoropodsmijavamo)oddrugihkulturainaroda,kojiusvakodnevnomophođenjupodrazumijevajuodređenekonvencijeipravilaponašanjaičvrstoihsepridržavaju(prešlisuudomenpodsvjesnog,intuitivnog,rutinskog).
Nijedovoljnoznatimanirekojesvikulturniljuditrebadapoznaju,većjepotreb-nodaseoniusvojeitakopostanudiospontanogponašanja( D. Soldatić & M. Džuvarević, 1976 ).Pažnjaipoštovanjekojeukazujemoljudimauprocesuko-munikacijesuprimarnipokazateljigrađanskogvaspitanjaidobrevolje.No,dalizaistaznamokojasutopravila?Daliihprimjenjujemosvakodnevnoilisamonekaodnjih?Dalismoihubrzomtempuživotausputzaboravili,izgubili,po-tisnuli,pravdajućisedasuonanevažnaiformalna(D. Robinson, 2000).
Upsihološkom,sociološkomikulturološkomsmislu,postoječetiriosnovnanačinanakojipredstavljamosebedrugima:
a) predstavljanjesopstveneličnostiu javnosti–kakvibismoželjelidabudemo;
b) predstavljanje»umanjene«skromnevarijanteličnosti;c) predstavljanjepretenciozne,uljepšanevarijante;d) predstavljanjesebekakvizaistajesmo.
Ovajposljednjinačinjeistovremenonajtežiinajkompleksniji.Pretpostavlja,prijesvega,poznavanjesopstvenihvrijednosti,kaoimanasakojimasetrebaupotpunostisuočiti.Netrebaolakopristatinagreškeinedostatkeuponašanju,većneprekidnotežitiusavršavanju.Ponašanjeimaiadaptivnikarakter,štoseposebnomožeuočitikadaseputuje,zatekneudrugojsredini,paseprihvatajutuđenormeponašanja.
Ponašanje,maniriiophođenjeseučeposmatranjem,uočavanjemiimitiran-jem.Krajniciljznačiizgrađivanjekompletneličnostiipredstavljanjeindividu-alnogstilaujavnosti.Novekonvencijeuophođenjustvarajujakeličnostikojesvojimugledom,obrazovanjem,poslovnimmanirimaipozitivnomenergijomokružujuljudiizsvojeokoline.
Bontonuverbalnojkomunikacijipodrazumijeva,prijesvega,odgovornostpre-
�4
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�5
maizgovorenoj,apogotovudatojriječi.Stoga,objektivnost,poštenje,držanjeriječi,doprinosesticanjuugledauposlovnomokruženju.Veomajevažnouja-vnostistvoritislikuopouzdanom,povjerljivomisigurnompartneru,prijat-nomikorektnom,ljubaznomipredusretljivomkolegi,oliderukojijesposo-banda,poredizrazitestručnostiiznanja,okosebestvoriikreativnuatmos-feru za rad.
Poslovnakomunikacijausuštinipredstavljasistemilistrukturuusvojenihkon-vencijakojesedobrovoljnoprihvataju,njegujuirazvijaju.Tosuopšteprihvaćenapravilaponašanja(maniri,odjeća,pozdravljanje,ponašanjenajavnommjestu,principi,načela,itd.).
5.1. Ponašanje – maniri
Ponašanjejeaktivnost,skupodređenihreakcija,uslovljenihbiološkim,fiziološkim,psihološkimsociološkimidrugimfaktorima.Manirisekaoodređenapravilaponašanjaučeističu.
Manirisuustanovljenistandardi(kodeks)uponašanjukojejednazajednica(ilivećina)dobrovoljnoprihvata,uči,aliikreira.Ličnakreativnostiinventivnostpojedinacaomogućavadasemaniritransformišuuskladusavremenskimidruštvenimtokom.Standardniponašanja, jednakokaoglas,govoripokret,obelježavajuiodređujujednuličnost.Načinponašanja,maniri,ophođenjesaljudima,mogu,dapredstavljajumost,aliipreprekuukomunikaciji.Pristupačnostiotvorenostomogućavaljudimadaprilazejednidrugimabezbojaznidaćebitiodbijeni.Pozitivanstavprivlačiljude,aodbojan,hladan,introventan,nepristupačan,upozoravanaopreznost.
Dobrimaniripodrazumijevajuvisokstepensamokontrole.Kontrolajeznakzre-losti,prisebnosti,razumijevanjaipoštovanjadrugih.Staloženaosobapokazu-jeznačajanstepenoslobođenosti.Uposlovnomokruženjujeposebnoznačajnakontrolaemocija.Pokazivanjeljutnjeibijesajenepoželjnoponašanjekojepro-vocirasukob.Osobasklonarješavanjusituacijakrozvikanje,galamu,svađu,zapravojenesigurnainestabilnaličnost.Kadaseuspostavikontrolanadsop-stvenimponašanjemireakcijama,tadaseotvaramogućnostzakontrolisanjedrugih.
Zaponašanjesuznačajniracionalniiemocionalnielementi,pričemuupo-slovnojkomunikacijipreovladavajuracionalneodluke,aemocijenemajupri-marnuodlukuuodlučivanju.Vještinakomuniciranjasesastojiuposmatranjuiprepoznavanjuljudi.
Uvijektrebavoditiračunaskimserazgovara,kolikojesagovornika,gdjejerazgov-or,dalipostojeposmatračiilislušaoci,kakojeuređenprostorisl.Drugačijesekomunicirasastrancima,ljudimadrugihkultura,jezičkihpodručjaivjera.
Uponašanjuvelikuuloguimamotorika,odnosnosposobnostkretanja.Ponašanje
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
26 �7
uovomslučajuznačipoložajtijela,stav,načindržanja,štonaizvjestannačinpredočavaikompletanstavličnosti.
5.2. Oslovljavanje – obraćanje
Tokomvremenamijenjalisusestiloviobraćanja.Obraćanjesa»gospodine«,»gospodo«,»gospođice«,jeostaloidanasdostauobičajnooslovljavanje.
Oslovljavanjezavisioddobastarosti,relacijemuškarac-žena,hijerarhijskihidrugihodnosa.Uprofesionalnimodnosima,uinsitucijamaukojimaposto-jičvrstapodjelapostatusuihijerarhiji,oslovljavanjesevršipozanimanjuilifunkciji(»gospodineprofesore«,»gospodinedirektore«).
Etikecijaiprotokolnalažudasediplomateiličlanovivladamorajuoslovlja-vatisa»gospodinepredsjedniče«,»gospodineministre«,»gospodineambasa-dore«... (D. Robinson, 2000)
5.3. Tituliranje
Načinoslovljavanjatitulomčestojeuupotrebi,posebnokadaseobraćaosobamasaodređenim,specifičnimzanimanjem,čakikadaseličnoimezna(»profesore«,»doktore«).Ovojepočasninačinobraćanja,aodnosisečestonauniformisanalica.
Odkulture,tradicije,načinaživota,običaja,društvenoguređenja,zavisinačinoslovljavanjaitituliranja.Unekimzemljamavladajednostavnijinačintituli-ranja,kojeserjeđesrijeće,osimkadasuupitanjuosobeplemićkogroda,ačešćeMRFon,MrsWillan.
Činjenicajedaseuistočnimzemljama(sasocijalističkimuređenjem)višeko-ristionačinoslovljavanjatitulom,pofunkcijiilistepenuobrazovanja.
5.4. Pozdravljanje
Pozdravljanjejetrenutakupoznavanjailiprepoznavanja.Najčešćioblicipoz-dravljanjasurukovanjem,klimanjemglavom,mahanjem,pozdravljanjesadodirivanjemisl.Ustaljeniopšteprihvaćennačinpozdravljanjajerukovan-jem.Načinpozdravljanjarukovanjempokazujestepensigurnosti,spremnostiiotvorenostizakomunikaciju,kaoistatus.Pozdravljanjerukohvatom(čvrststi-sakšakeuzpridržavanjepartnerovepodlaktice)sekoristiprilikomzvaničnihsusretapolitičara,čimeseističesrdačnostiprijateljstvo.Dužimrukovanjemsepokazuježeljazakontaktom.
26
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�7
Prilikompozdravljanja,starijaosobaprvapružarukumlađoj,aženamuškarcu,iakojemuškaracdužandariječimaprvipozdraviženu.Prilikomsusretan-javažnojedaseosobepredstavejednadrugoj.Imeiprezimetrebapažljivočutiičujno,zvučnoizgovoriti.Namanjemprostoru(uliftu,hodniku)možesepozdravitisamoriječimailiklimanjemglavom.Kadasulicanarastojanjuiliueksterijerupozdravljajusemahanjemrukom.
5.5. Poslovna etikecija – protokol
Standardizivanoponašanjeusmisluutvđivanjaetikecijemožeseuočitiuodno-suna:
a) hijerarhiju(bilokojevrste);b) ponašanjenižegstatusairanga,premavišempostarješinstvu;c) diplomatskiprotokol.
Hijerarhijskiodnosseuspostavljapremastarosti,polu,stepenuobrazovanja,socijalnomidruštvenomstatusu,itd.
Biznisetikecijazahtijevaposebnuvrstuobraćanjaioslovljavanja,tituliranja,pozdravljanja.Poslovniprotokolnalažeodređenirasporedulaženjauprostor-ijuiraspoređivanjeuprostoru,načinsjedenjailistajanjanakoktelimaisl.
Ponašanjeusmisluisticanjastatusanijeuvijekneophodnouposlovnojkomu-nikaciji.Ovojeznačajnoprilikomdonošenjaodluka,preuzimanjaodgovornos-ti,kriznihsituacijailimomenatadonošenjaodlukaodstranelidera.
Upravnimdržavama,diplomatskiprotokolsestrogopoštuje,ačlanovidele-gacijesuškolovaniprofesionalci–diplomatesaspecifičnimzadacima.
5.6. Poslovni moral
Poslovnimoralpredstavljaskupilinizutvrđenihkriterijumainačinaponašanjauokviruposlovnogkomuniciranja.Standardiuponašanjuiposlovanjuus-postavljajuseradistvaranjapovjerenjakojejegarancijasigurnostiibezbjed-nostiuposlovanju.
Povjerenjeselakogubi,takodazbogizvjesneneprovjerenečinjenice,nehotičnelaži,možedasenarušiugledličnosti,preduzećailiinstitucije.Imeipouzdan-ostfirmeiliinstitucijeupravosestičusolidnimposlovanjem,poštovanjemdo-govorairokova,održavanjemriječi,uspostavljanjemodnosakojipodrazumi-jevajutolerancijuifleksibilnost.
Bezobziranatodalisedjelujepojedinačnoiligrupno,uokviruinternogilieksternogtokainformacija,dalijeupitanjuzaposlenradnikilirukovodilac,poslovnanačelaiposlovnimoral,slobodnosemožereći,morajudaupravljaju
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�8 �9
iregulišuposlovanjeiopštenjeujednojzajednici.Poslovnaetikajejednoodnajosjetljivijihinajznačajnijihpitanjauposlovanjuuopšte.
Poslovnaetikajeregulisanazakonskimidrugimpropisima,alimnogiličniin-teresi,ekonomski,statusniidrugi,čestonarušavajuodređenapravila,zbogčegasetrenutnoprofitira,aliseustvarigubitrajanugledireputacija.Reklam-iranjeskandalima,kojiserješavajuposudovimaizavršavajuucrnimhronika-maumedijima,nikakonijevrstaposlovanjakojaulivatrajnopovjerenje,pasenepreporučujekaoizborzabudućnost(Dž. Dramond & B. Bil, 2001).
Najčešćiobliciiznevjeravanjaposlovneetikenalazeseu:- namjernomdavanjupogrešnihinformacija;- »friziranju«rezultataposlovanja;- finansijskimmalverzacijama(potkradanje,zakidanje,podnošenjelažnih
izvještaja,krađa);- ogovaranjuzaposlenihkolega;- iskazivanjunelojalnostifirmaiinstitucija;- zavođenjuautokratskogidiktatorskogrežimaupravljanja;- vrijeđanjuinipodaštavanjusaradnikaipodređenih;- pretencioznostiuposlovanju,prepotentnostiiuvažavanjusamoličnih
interesa;- ucjenjivanjunarazličitimnivoima:hijerarhijskom,materijalnom,pol-
nom,itd.;- favorizovanjunesposobnih.
Primjerinjegovanjaposlovneetikesu:- uspostavljanjeinjegovanjetrajnihvrijednosti;- poštovanjeličnosti–saradnikaipodređenih;- nezloupotrebahijerarhijskogistatusnogpoložaja,nemanipulisanjelju-
dima;- vođenjeračunaointeresimagrupe,tima,firmeiliinstitucije;- vođenjeračunaointeresimaklijenata(stranaka);- zadovoljenjeinteresaklijenatauzminimalanrizikponjihovubezbjed-
nost;- uočavanjeirješavanjeproblema;- mirnoposlovanje(bezinternihsukoba);- podsticanjeetičkogponašanja.
5.7. Odijevanje
Dobarukusuodijevanjuznačipravilanizborodjeće,obuće,nakitaidrugihgarderobnihiukrasnihdetaljazasvakupriliku,dobadanaiokruženje.
Podprofesionalnomodjećomsemožesmatratiuniformailislobodnavarijantaodijevanja,uzavisnostiodvrstezanimanja.
Bezobziranaposaokojiobavlja,kadanijeobilježenuniformom,najprikladniji
�8
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�9
jeklasičantipodijevanja.Usvakodnevnomposlovnomokruženju,potrebnojenaglasitiposlovnikarakterodjećeiizvjesnujednostavnost.
Odjećanijesamonačinoblačenja,većjespoljašnjakarakteristikaiobelježjelič-nostikojasepojavljujeujavnosti,pauizboruodjevnihpredmetatrebabitive-omaobazrivuodnosunarazličiteprilike.Sasvimjepogrešnaodlukadasesli-jeposprovodemodnitrendoviimijenjaodjećapremanovimkolekcijama.Mno-gojeznačajnijemoduprilagoditisebi,odnosnoličnomstilu,fizičkomizgleduimaterijalnimprilikama.Modernetrendoveposvakucijenutrebaizbjegavatiuposlovnomodijevanju,pabitimodernoobučenneznačiuvijekdobroishod-noprilikamaobučen.Odjećomuglavnomtrebaistaćiličnost,individualnost,posebnost.
5.8. Telefoniranje
Komunikacijau telefonskomkontaktupružamogućnostdasenajbrže inajefikasnijepribave,pružeirazmijeneinformacije.
Opštapravilaprilikompozivanjasu:a) planiratidnevnepozive;b) odreditikadaćetezvatiodređenuosobu;c) imatinaumugdjeseosobanalazi(kući,ukancelariji,drugdje);d) voditiračunaotuđemvremenu;e) smislitiunaprijedštoćesereći;f) pripremitipotrebnudokumentacijuzarazgovor;g) bitiprcizan;h) obezbijeditimiritišinuuprostorijiizkojepozivate.
Opštapravilaprilikomprimanjapoziva:a) izgovoritiriječipozdrava,firmeiliinstitucije,vašeličnoime,panakom
togapostavitipitanjetipa»kakomogudavampomognem«;b) pustitiosobukojajepozvaladaprivederazgovorkraju;c) bilježitidatum,vrijemeiličnoimeonogakovasjepozvao.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
30 �1
6. UPUTSTVO ZA
REALIZACIJU KOMUNIKACIJE
SA STRANKAMA
Uovomdijelujedatokratkouputstvozarealizacijukomunikacijesastrankama,uzopštepreporukezazaposleneudržavnojupraviuprocesukomunikacijesastrankama,prilikomobavljanjasvojihredovnihposlovnihaktivnosti.
Utomsmislu,vrijednojepomenuti Etički kodeks državnih službenika i na-mještenika(Sl.ListRCG,br.81/2005od29.12.2005.godine)kojiupravoregulišeprihvatljiveineprihvatljivesituacijeetičkogponašanjazaposlenihudržavnojupravi(izmeđuostalog,ikomunikcijusastrankamaiinternukomunikacijumeđuzaposlenimuorganimadržavneuprave).Krozovajpravnidokument,zaposleniudržavnojupravi,su,ustvari,dalinekuvrstusaglasnostiipodrškesvimoblicimapozitivnogetičkogponašanja,priobavljanjusvojihredovnihposlovnihaktivnosti(Prilog 1).
6.1. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa strankama
„Ako želiš da uspiješ u bilo kojem poslu, najprije pročitaj neku knjigu o lijepom ponašanju“
Poslovnakulturajeskupdogovorenihnormiipravilaonačinuponašanjaurazličitimposlovnimaktivnostima.
Osnovnekarakteristikeposlovnekulturesu:• stiče se(nemagenetsko-biološkoporijeklo,tj.nenasljeđujese);• djeljiva je(kulturanijespecifičnostpojedinca,onasedijeliimiješa
izmeđučlanovaorganizacije);• transgeneracijska je(prenosisesageneracijenageneraciju);• adaptivna je(zasnivasenasposobnostiljudidaseprilagođavajusredini
idogađajima); Poslovnakulturajeveomaznačajnausvimposlovnimaktivnostima,posebouprodaji,pregovaranjuimarketingu.
30
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�1
6.1.1. “Zlatna pravila“ poslovnog ponašanja
Jedanodnajbitnihpreduslovazauspjehuposlovnomsvijetujepoznavanjepravilaposlovnogponašanja.Pravilaposlovnogponašanjausvijetusavremenogbiznisa,štojenajvažnije,nisuteškaidajusenaučiti.
Ukolikobismohtjelidananajjednostavnijinačindefinišemo„zlatnapravila“poslovnogponašanja,ondabiseonamoglasažetiujedniriječ–IMPULS.
Izgled-Usvomizgleduistakniteononajbolje.Maniri-Nikadseneponašajtesebično.Poštenje-Ponašajteseiskrenoipošteno.Uvažavanje-Posmatrajtesebeočimadrugih.Ličnost-Iskažitesvojekvalitete.Stilitakt-Razmišljajteprijenegoštoneštokažete.
6.1.2. Profesionalni imidž
Dabiposlovančovjekizgradiodobarposlovanimidž,neophodnojedaon,prijesvega,posjedujepozitivnemoralneosobine.Takođeonmoradaznakojasuosnovnaobilježjakojakodljudiostavljajupozitivanutisakonjemu.Tosu:izgled,nastup,govoriponašanje.
AlbertMehravian,autorknjige„Tajneporuke“(SilentMessages), tvrdidakomunikacijenajvišezaviseodvizuelnog faktora(„govoratijela“)-55%,zatimodboje glasa–38%iverbalnog faktora(riječi)–7%.Toznačidauvašimposlovnimnastupimaljudizapamtesamomalidioonogaštočuju,avelikidioonogaštovide.Iztogaproizilazidaukolikoželitedapostigneteuspjehuovomposlu,moratedaposvetitemnogopažnesvomizgledu,idauposlovnimnastupimavašeriječibudupropraćenedobroosmišljenimikontrolisanimgestovima,terazličitimnijansamaglasa.
6.1.2.1. Izgled
Zaposlovnogčovjekajevažnodaznaštajetoštomuobezbjeđujepristojanizgledkojimćestećidobrupozicijuukomunikacijisaljudima.Tosu:garderoba,frizurainjegovanost.Navodimosamonekolikosavjeta:
• Za žene
Odjeća poslovne ženetrebadajeprijesvegaodkvalitetnogmaterijala.Budućidasemodnitrendovičestomijenjajuteškojedavatisavjeteodužinisuknje,bojiodjećeidrugimdetaljima.Ipakjednojesigurno–uprihvatanjumodnihhitovanetrebapretjerivati,barnenaradnommjestu.Ženatrebadadjeluježenstveno,aliiposlovno.Trebaizbjegavatizveckajućinakit,dubokidekolteisuknjusaprevišeizraženimšlicevima.Poznavaocimodeimodnikreatorislažuseutomedaženskuelegancijuposeboističucipele,tašnaifrizura.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�� ��
Cipele, tašna, kaiš i novčaniktrebadasuizrađeniodkožeidasuusaglašenisabojomodeće.
Kosakojadodirujeramenailijeneštokraćadajenajprofesionalnijiizgled.Ipaknajvažnijejedakosauvijekbudečistaiuredna.
Nakittrebadadopunigarderobu,alimorabitiizabran„samjerom“istilom.Previšenakitaneostavljautisakposlovnosti.
Šminkamoradabudediskretna.Prenaglašenaipretjeranašminkaostavljautisakpovršnosti.
Uzsvakodnevnoodržavanjeličnehigijene,diskretanmirisparfemaidezodoransa,naglasićečistoćuinjegovanosttijela.
• Za muškarca
Odijelo, kravata, košulja i cipele sudjelovigarderobepokojimasecijeniizgledposlovnogmuškarca.
Odijelo i košuljamorajubitibesprekoročistiiispeglani.Kravatajeobaveznidiogarderobeposlovnogmuškarca.Bojaidezenkravatetrebadabuduusaglašenisaostalomodjećom.Kravataističeozbiljnostinaglašavaposlovnostosobekojajenosi.
Čarapesudiogarderobekojiukolikonijeusaglašensaostalomgarderobom,možeitekakodapokvariharmoničniizgled.Bojatrebadabudeusklađenasabojomodijelaicipela(nikakobijele,nitijarkihbojailišarenihdezena).
Cipelemorajubitičisteiizglancane,abojacipelausaglašenasabojomodijela.Takođeodposlovnogmuškarcaseočekujeusklađenosttašne,kaiša,novčanikainotesa.
Kakvaćebiti frizurazavisiodukusa,alijepravilodakosamorabitičista.Frizura„alaboem“uposlovnomsvijetunemaprolaznuocjenu.Onikojinebrijubradu,trebadavoderačunanjenojnjegovanostiidužini.Predugeizapuštenebradenisupreporučljiveuposlovnomsvijetu.
Svakodnevnoodržavanje lične higijenesepodrazumijeva.Diskretanmirisparfemaidezodoransaupotpunićeutisakoizgleduposlovnogmuškarca.
6.1.2.2. Nastup
Pažnjusagovornikaprilikomsusreta,odmahposlijeizgleda,privlačinastup.Upoznavanjepočinjepredstavljanjemirukovanjem.
Prilikom predstavljanjatrebadajasnoizgovoritesvojeprezime(iime)idasepotruditedazapamtiteiimesvogsagovornika.Rukovanjetakođegovoriočovjeku.Čvrst,nepretjeranosnažanstisakruke, (kojanesmijedabude
��
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
��
vlažna)popraviluznačidaseradioosobiodpovjerenja.Nastupmorabitiodmjeren,srdačaniuvažavajući.Sagovornikatrebaoslovljavatisa„gospodine“,„gospođo“/“gospođice“iprezimenom.Prilikompredstavljanjaikomunikacije,sagovornikatrebagledatiuočiiuputitimuprijatanosmjeh.Trebaizbjegavatiusiljenoosmjehivanje,jertomožeizazvatinegativanefekat.Osmjehivanjejelijepoipoželjno,alisamoukolikojeiskreno.
Držanjetrebadaodajesigurnost,anesramežljivostiponiznost.Osobakojasedržipravo,ulivavišepovjerenjaodosobekojaimapovijenodržanje.
Neprikladno dodirivanje (npr.tapšanjeporamenu)odajenametnutubliskostkojuvećinaposlovnihljudiizbjegava.
Držanje ruku u džepovima ili žvakanje žvakaće gume zavrijemerazgovoraneprimjerenisugestovizaposlovnogčovjeka.
Kolikogodsveovoizgledalobeznačajno,trebaznatida„sitnice“čestomogudaodlučeouspjehu(ilineuspjehu)uposlu.
6.1.2.3. Govor
Govorjenajvažnijesredstvokomunikacijemeđuljudima.Naosnovugovorastičemoutisakosagovorniku.Elokventniljudisuveomacijenjeniuposlovnomsvijetu.Naravno, trebarazlikovatigovorničkuvještinuodsvakodnevnogposlovnogizražavanja.Bitnojedaseuposlovnomrazgovoruizražavatejasno i pravilno. Poznatojedapostojeriječiiizrazikojikodsagovornikaizazivajupozitivneemocije,paihuposlovnimnastupimatrebačešćekoristiti.
Brzinugovoraijačinuglasatrebaprilagoditisagovorniku,jertoomogućavaprijatnukomunikaciju.Dobroizbalansiran,prijatankoverzacijskiton,najuvjerlji-vijedelujenasagovornika.Tih imonotonnačingovora teškoćeuvjeritisagovornikadasteosobakojojsemoževjerovati.Sdrugestrane,gromoglasangovortjerasagovornikaudefanzivuiizazivaneprijatanosjećaj.
Umetnuteriječi(„poštapalice“)zvučeneprofesionalnoitrebaiheliminisati.Osobakojačestokoristi„poštapalice“možedadjelujepovršnoineobrazovano.Umjesto:hm,ovaj,ok,ahmislim...,radijekoristitepauzekojemogupojačatikoncentracijusagovornika.Utokurazgovorasagovornikatrebauvažavatiidozvolitimudaion„dođe“doriječi.Bitizadivljenslušalacdonosidvostrukudobit-možesedostanaučiti,aosimtoga,slušaocisusimpatičnije i traženijedruštvoodonihkoji„držegovore“.
6.1.2.4. Ponašanje
Ponašanjeutokusvakogposlovnogsusretairazgovoratrebadabudenastavaksrdačnog,prijateljskogiuvažavajućegnastupa.
Nemauniverzalnog„obrasca“zaponašanjeusvakomposlovnomsusretuiraz-govoru,jersusituacijeukojimaseposlovančovjekmoženaćiveomarazliči-
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�4 �5
te.Sigurnojedaćearogancija,prepotentnost,isticanjesvojeličnosti,„razme-tanje“uspjesimaisličnipostupciizazvatiodbojnostkodsagovornika.Takođe,servilnoponašanje,pretjeranalažnaskromnosti„izvještačenost“ostavićene-povoljanutisak.
Uposlovnomsvijetusesasimpatijamaprimajuljudikojisuvedri,raspoloženiisrdačni.Tačnost,taktičnostismjernostsuosobinekojekraseuspješnogposlovnogčovjeka.Službenicitrebajudabuduprepoznatljiviiuvažavajupovjerenjestranakajerpoznajupravilaposlovnogponašanjaipridržavajuihse.Toje„ključ“kojiimotvaravratauspjehauposlukojimsebave.
6.1.2.5. Poslovni odnos prema strankama
Spravomsemožerećidauposlovnojfilozofijilokalnesamoupraveodlučujućifaktorkojidoprinosiugledusamoupravejestekvalitetuslugestrankama.Velikiugledsamoupravekojivećpostojiobavezujesveslužbenikedapremastrankamanjegujuprofesionalniposlovniodnos.Tiodnosisezasnivajunameđusobnomuvažavanju,povjerenjuirazumijevanju.
Uvijektrebatedaimatenaumudasmomiuovomposluradistranaka,aneobrnuto.Zasveulokalnojsamoupravimoravažitidajestrankauvjeknaprvommjestu-“strankajekralj“.
Službenicisuupovlašćenompoložajujerseneborezatržište,onisamotrebadaimajuvisokoprofesionalniodnospremastrankamakojeimdođu.Praktično,službenicitrebadasvojimkorektnimodnosomistručnimznanjembudunaraspolaganjustrankama,tojestdabudunjihovisavjetodavci.
Zbogtogamorateusvakojpriliciuvažavatistrankineželje,potrebeimogu-ćnosti.
Ukolikostranciprilazitedobronamjernoisauvažavanjem,onaćetoznatidacijeni.Utomslučaju,strankaVasnećedoživjetikaonekogakotoštonjimatrebaodrađuje,negoćeVasprihvatitiprijateljskiisauvažavanjem.
Takođe,profesionalniposlovniodnospodrazumijevadasveinformacijekojedajetestrankama(ilipotencijalnimstrankama)morajubitipravovremeneitačne.
Neoprostivojedastrankamadajeteobećanjakojanisteustanjudaispunite.ToiVasistrankumožedovestiuneprijatnusituaciju.Dadotoganebidošlo,obećajtesamoonoštomožeteispunitiištojeuskladusapravilimalokalnesamouprave.
Budućidaćetezbogprirodeposla,kakavjeradsastrankama,bitiuprilicidasusrijećeterazličitetipovestranaka,moratebitispremnidasvakogodnjihprihvatitesamnogorazumijevanjaistrpljenja.NesmijetedozvolitidaVasnekineprimjerenipostupakstranke„izbaciiztakta“.Sastrankamasenikadneraspravljaisvakislužbenikmoradapronađenačindaizbjegneeventualnukonfliktnusituaciju.
�4
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�5
Obavezeslužbenikapremastrancinisuzavršeneonogtrenutkakadajestrankazavšilasvojzahtjev,odnosno,realizovalaisti.Potrebnojeinadaljebitinausluzistrankama,akoimjeostaloneštonejasno,ilijepotrebnonaknadnoobavještavanjeistih.Usvakomslučaju,službenicinastojedasvojposaoradeinaredniperiodizbogtogaimmorabitistalodatostrankeprepoznaju,odnosnodastrankenesteknuutisakotaljavanjairadazatoštotoslužbenikmora.
Uspješnislužbenicisupostaliuspješnizbogtogaštonezaboravljajusvojestranke.Oninastojedastrankeuvjeredasuimiunarednomperiodunaraspolaganjudaimzavršesveštomoguuvezinjihovogproblema.
Briguostrankamaiposlijenjihovogodlaskajeteškoplaniratiiorganizovati,alistrankeizVašegposlovnogodnosamorajuuočitidanaVasmoguračunatiiubuduće.ToćezaVasbitinajboljapotvrdadasvojposaoobavljatekvalitetnoiuskladusapravilimadobrogposlovnogponašanja.
6.1.2.6. Poslovni odnos među službenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim
Timslužbenikaulokalnojsamoupravikrasipraviprofesionalniodnosizmeđuslužbenika istogranga, izmeđuslužbenika išefovaodsjeka,kaoi izmeđuslužbenikaiostalihzaposlenih.Premakodeksuposlovnogponašanja,poslovniodnosisezasnivajunameđu-sobnompoštovanju,uvažavanjuispremnostinasaradnju.
Uradusevodiračunaougledusvojihkolegaisvomličnomugledu.Bilokakvaogovaranjailiomalovažavanjaličnostisvojihkolegasmatrajusenekorektnimodnosomimorajuseosuditinasvimnivoima.Službenicimeđusobno,kaoinjihovišefovimeđusobno,sarađujuispremnisujednidrugimadapomognunastručnomplanu,dačuvajupodatkekojispadajuuposlovnutajnu,dastrogovoderačunaoodnosupremastrankamaispremnisudapojedinostionjimačuvajukaojednuodposlovnihtajni.
Bezobziranabliskost,službeniciiostalizaposleniumeđusobnojkomunikacijimorajupoštovatipravilaposlovnogbontonauzobaveznopersiranje.Nezavisnoukomsektorulokalnesamoupraverade,neoprostivojedaseizmeđuslužbenikaizaposlenihstvaranegativnorivalstvoilipotcjenjivački iomalovažavajućiodnos.
Službenicilokalnesamoupraveizaposleniuistojtrebadausvakojpriliciznajudapripadajuistomtimuuspješnihljudi-timuslužbenikadržavneuprave.
6.1.2.7. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima
Sredstvazaradslužbenicimaobezbjeđujelokalnasamoupravaitobesplatnouokviruobezbjeđenjaopštihuslovarada.Pravilaposlovnogponašanjanalažuslužbenicimadapovjerenasredstvačuvajuiodržavajukrajnjeodgovorno.
Opremuiinventarkancelarijepozavršenomradnomvremenutrebauskladusapravilnikomradaoobezbjeđenjuimovinezaključatiinedozvolitidauposjed
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
36 �7
ključadođenepozvanolice.Takođesetoodnosiinadokumentacijukojamorabitipropisnoobezbijeđena.
6.1.2.8. Poslovni odnos prema konkurenciji
Konkurencijauklasičnomsmisluzaposlovelokalnesamoupravenepostoji,alisvakislužbenikmorasvojimposlovnimiprofesionalnimodnosompremastrankamaiposludautičekakobilokalnasamoupravaukojojonradibilaboljaoddrugih.Utomsmisluodslužbenikasezahtijevapoštenisavjestanradipostupanjeuskladusadobrimposlovnimmanirima.
Kadagovorioinstitucijilokalnesamouprave,službeniktrebadaiznosisamoistiniteipraveinformacije.Uposlovnomsvijetusenecijeneljudikojiimajunegativanstavpremainstitucijiukojojrade.Renomeinstitucijesepolakostičeistvarapredanimradomsvihzaposlenihkrozodređeniperiod.Renomesenestičeslučajnoinikonemapravodasvojimneodgovornimponašanjemdovodiupitanjestečeniugled.
Službenicilokalnesamoupravesenikadneizražavajunegativnooslužbenicimadrugihlokalnihsamouprava,nitiimajupotcjenjivačkiodnospremanjima.Svojuglediugledsvojelokalnesamoupravegradekvalitetomsvojihusluga,anezahvaljujućislabostimadrugih.
6.1.2.9. „Slika“ (imidž) zaposlenog u državnom organu
Zaposleniudržavnomorganutrebadaje:• uljudan,alineponizan;• ljubazan,alinefamilijaran;• pažljiv, alinenametljiv;• uslužan,alinikakoponizan,nisuperioran;• tačan,alinesitničav;• pošten,aliobazriv;• smiren,alizainteresovan;• uredan i pedantan,bezpretjerivanja;• duhovit,alinesarkastičan;• jasan,alinesuviše„kratak“inepreopširanuobjašnjavanju;• stručan,alinearogantanilisuvišenametljiv;• razgovorljiv,alinebrbljiv;• sposoban, aline„prepreden“(lukav);• optimističan,alinelakovjeran;• neposredan,alinikadneobuzdan;• iskren,alinenepristojan;• siguran, alibezispoljavanjasuperiornosti;• preduzimljiv,alinikadabezmjere;• slušalac,alinepasivni,većaktivni;• oprezan,alinikakoplašljiv.
Dobarimidžslužbenik„gradi“nakorektnomizvršavanjusvihposlova.Zato:• budite odmjereniuposlovnomiprivatnomživotu;• budite čestiti i tačni;
36
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�7
• ispunjavajte svoja obećanja;• nekaVaskrasiradnimoto: „razmisli, kaži, uradi;• čuvajte povjerljive i „osjetljive“ podatkesvojihstranaka;• usvimrazgovorimabudite oprezni i smireni;• nepovjerljive i „nepristojne“ stranke uzimajte kao dio posla;• uključite se u društvene aktivnosti;• održavajte prijateljstva;• stranke prihvatajte kao prijatelje;• volite ljude i činite im usluge.
Ukolikopoštujetepravilaposlovnogponašanjabićeteuspješni,cijenjeniiradoviđeniodstranestranakakojećeznatidatoispoljeiprenesudrugima.Izgradićeteimidžistilkojiljudicijeneiradoprihvataju.
6.2. Komunikacija sa strankama
Komunikacijesastrankamasemogupodijelitipovišeosnova:
a) po načinukomunikacijemogubiti:-neposrednouzprisustvostranke;-prekoposrednika-zastupnika. b) po organizacijikomunikacijemogubiti:-neposredno-ličnikontakt;-prekotelefona;-poštom,E-mail,PTTisl.
c) po mjestu komunikacijemogubiti:-ukancelarijiilisaliorganalokalnesamouprave;-usjedištustranke;-naneutralnommjestu.
d) po sadržajukomunikacijemogubiti:-usmjerenenarješavanjeličnihpitanjastranaka-usmjerenenarješavanjeopštihstvariiliprojekata
Bezobziraokojojvrstikomunikacijeseradi,zasvenjihjezajedničkoučešćestranke,sjednestrane,islužbenikalokalnesamouprave,sdrugestrane.
Dabikomunikacijabilauspješna,potrebnojedaistaimasljedećustrukturu(T. Hopkins,1980 ):-uvodnafaza,-fazainformisanja,-fazaargumentovanjaiprezentacije,-fazacilja.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�8 �9
6.2.1. Uvodna faza
Prviutisakkojisteknestrankajeodlučujući.Toznačiprviminutkomunikacijeimanajjačiuticajnauspješnostkomunikacije imogućnostdastrankabudezadovoljna.Mnogestrankesusklonedanaprijesudeoslužbenicimanaosnovunjihovespoljašnjepojave.Zatojepotrebnovoditiračunaoodgovarajućojodjećiiurednosti.Kaopravilosemožeusvojitidaoblačenjetrebaprilagoditinavikamastranaka.Nastupiponašanjetakođemorajubitiodgovarajući.
Akodočekujemostranku,kakavjenajčešćeslučaj,potrebnojeustatiipozdravitiistu.Važnojedakomunikacijapočneodslužbenika.Zatimjekorisnosačekatidastrankakažerazlogposjete.Ukolikoposlije10-aksekundistrankanepočnekonverzacijuslužbeniktrebadapočneistuitosanekimuopštenimpitanjimakoji„odmrzavaju“sagovornika.Trebaizbjegavatifrazepoputkonobarskog„izvolite,štastetrebali,itd.“Strankatrebauuvodnomdijeludauočiljubaznostslužbenikaiutisakdobrodošlice,potrebnusigurnostdajenapravommjestuiosnovuzapozitivnuklimuzanastavakrazgovora.
6.2.2. Faza informisanja
Ciljfazeinformisanjajedasesistematskisaznakojesupotrebestrankeištaodnasočekuje.Ponekadstrankenejasnoinepotpunoizražavajusvoježeljeizahtjeve.Zatoslužbenikmoraodređenimpitanjimaotkritipotrebestranke.Štovišeinformacijaopotrebamastrankeimate,kaoslužbenikćetebitiuboljojpozicijidaraditenazadovoljavanjutihpotrebaštojesvrsishodnostvašegrada.
Ponuditeneštostranci tekondakadaupotpunostisaznatenjenepotrebe.Zapamtitedajestrankaucentrupažnje,aneonoštoViimatedaponudite.
Pitanjasuvažnajer:-uvodestrankuukonverzaciju,-uvijektijesnookružujuproblem,-usmjeravajurazgovoruželjenompravcu,-moguoživjetirazgovordovedenućorsokak,-pokazujuinteresovanjezastranku,-sunajboljesredstvodasaznatedalisuvašeizjave,argumentiilidokazitačnodospjelidostrankeidaliihjeonarazumjelaiprihvatila.
Pitanjazastranku:-kojesunjenježelje,potrebe,-čemupridajeposebnuvažnostilištajojjebitno,-gdjesenalazeproblemi,-kojejenjenomišljenje,-kakvobirješenjeproblemanjojodgovaralo,itd.
Uvjek pitajte učtivo i ljubazno.
Dabiseboljeinformisalioželjamaipotrebamastranketrebalobidaslužbenik
�8
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�9
koristiotvorenapitanjaiostavinajvećimogućiprostorzaodgovor.Strankamožedaizaberedaodgovorinaproizvoljannačinsapreciznošćuiiscrpnošćukojusamaizabere.Međutim,kratakodgovorsadailinenijemoguć.
Preobratite izjave u pitanja.
Postavljanjempitanjauvoditestrankuukonverzaciju.Međutimukolikoiznositetvrdnjeizgledatedidaktičniisprečavatedijalog.Tvrdnjestrancimoguizgledatiikontradiktorno.Nakontogamoratedatikonkretnepredlogestranci,tj.službeniknetrebadapostavljapitanjatokomsvihfazarazgovora(T. Hopkins, 1980).Strankavišeočekujepredlogkakodariješiproblem.
Primjeri:
Izjava Pitanje
Minudimousluge...........! KojavrstauslugaVasinteresuje?
Uvijekizvršavamouslugeveomabrzo!
Ukomvremenskomokviruočekujeteuslugu?
Našeuslugesubesplatne! Slažetelisedajedobroštosunašeuslugebesplatne?
6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije
Službeniktrebadakoristiargumentekojiodgovarajustranciitrebadaprezentacijusvojeuslugeuradiubjedljivokakobipridobiostranku.
Potrebnojeosmislitiodgovarajućeargumentekojićeseupotrebljavatiprijesvakekonverzacije.Tomprilikomjepotrebnoprovjeritidalisuargumentistvarnoprilagođenistrancikojajeuovomslučajupartnerurazgovoru.Mnogislužbeniciuovojfazirazgovorapreviševoderačunaosvomstanovištu,aisuvišemalouzimajuuobzirsituacijustranke.
Sviargumentimorajubitiusmjereninastranku,tojestmorasenaglasitikoristzastranku.Usuprotnompostojirizikdastrankanakrajunebudezadovoljna,odnosnodaizgubipovjerenjeuuspješnovođenjekomunikacije.
Svakiargumentunuđenjuuslugelokalnesamoupravemoraseodnositinaproblemkoji imastranka.Akoon/onaimaodređenporoblem,argumentslužbenikamorapredstavljatijednoodrješenjaproblema.Akoon/onanemaproblemnakojisteseVikaoslužbenikfokusirali,ondaVašargumentnemanikakvuvrijednostiproblemnemožebitiriješen.
Zato,predlogkojisenudimoraseuvijekodnositinanekubrigu,krozproblemstranke.Akoproblemnepostojiumjerikakogavidistranka,ondaiargumentnijeodkoristizanjega.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
40 41
Boljeargumentiskoristitizastrankuirješavanjenjegovogproblemaibezpitanjastranke, jerstrankasenećenaljutitiukolikoVikaoslužbenikprepoznajeteirješavatenjenproblem.
Službeniknetrebadaiznosiprevišeargumenata jedanzadrugim.Timeseometaefekatpojedinačnihargumenata.Pitajtestranku,kaoslužbenik,štaonamisliposlijesvakogargumenta,kakobiseuvjerilidaVasstrankaslušaidaliidaljeimapitanjailinejasnoća.SamotakoćeteustanovitidaliVašiargumentiimajuuticajanastranku.
Naprimjedbekojedajestrankatrebagledatipozitivno,jeroneodajuodređeniinteresstranke,čakikadseonineslažusaVama,kaoslužbenikom.Uvijekjeboljedatistranciprilikudakažesvojemišljenje,pritomVamdajućišansudareagujete.Ukolikotoneuradite,posljedicemogubitiupovlačenjustranke,ilipakuizazivanjuarogantnogponašanjastranke,kojeVasdovodiusituacijudaneznateštadaradite,samalimizgledimazauspjehkomunikacijekojustezapočeli.
Smatrajtedastrankasveštokažejestedoprinosrazgovoruireagujtetihoimirno.
Usvakomslučaju,kaoslužbenik,izbjegavajteodgovorepoput„Da-međutim“ili„Tačno-samo“.Utakvimodgovorimaprihvatateizjavustrankekadakažete„Da“,aistovremenojeporičetekadakažete„međutim“.
Tipičneprimjedbestranakamogubiti:-Tovećznam,imalineštonovo?-Zaštojesveovakokomplikovano?-Ovdjesesamopričakakotreba,aništaneradi!-ZaštoVamslužekompjuteri?-Zaštosveovakodugotraje?-Štosvenemožedasezavršinajednommjestu?
Kakoreagovatinaprimjedbe?
1.Postavljajtepitanja.PitanjaćeVampomoćidabolje shvatitezaštostrankaprigovaranavašpredlog.
2.Samipomeniteprimjedbe.
„Moždamislitedasvemožedasezavršinajednommjestu“,ondanapravitepauzuiposmatrajtenjegovureakciju.Akoreakcijapokazujeodobravanje,korigujtepredlogiliponovopokažitekorist.
3.Dajtereference.
Lokalnasamouprava(konkretanorgan)usmislurazvojakvalitetauslugapremastrankamaimauspjeha,ito...........
40
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
41
4.Dajtehipotezu.
Uzmiteprimjedbustrankeidajtehipotezuoposljedicama,paondamupokažitesituacijusaVašomintervencijom.
5.Pokažitefleksibilnost.
Tipičnainformacijaglasi:„UkolikopronađemonačindariješimoVašproblem,dalibistetadbilizadovoljni?“
6.2.4. Faza cilja
Ovafazapredstavljafiniškomunikacijesastrankamaitrebalaganodaistuprivedekraju,aciljjedastrankabudezadovoljna.Ukolikoslužbenikneštouprethodnimfazamapogriješiilipreskoči,ovdjetomoženadoknaditi,iobrnutoakojesvedosadauradiodobro,anijevještuovojfazi,možesedesitidamustrankabudenezadovoljna.
Naosnovutogaodslužbenikasezahtijevavještinakomunikacijeusmisludaistuuspješnozavršištojesuštinskopitanjeovefaze.
Strankatrebasvojposaodazavrši,aslužbeniktoobezbjeđujeinakrajuispraćastrankuuzkurtoaznopozdravljanje.
6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama
6.3.1. Planiranje komunikacije Ovekomunikacijeseplanirajuiočekujuuokviruredovnihradnihobaveza.
6.3.2. Pripreme za komunikaciju Kvalitetne ipravovremenepripremesu jedanododlučujućih faktorazauspješnurealizacijukomunikacije.Bezobziranatokolikostestručniikolikostekomunikacijavećizveli,zasvakunovukomunikacijumoratesedobropripremiti.Dobropripremljenslužbenikjesiguranusebe,zadobijapovjerenjeljudisakojimakomunicira,njegovautoritet iugledrastuionpostajeuzorbudućimslužbenicima( T. Hopkins, 1980 ).
Zauspješnurealizacijuciljevaizadatakakomunikacije,potrebnojeizvršitisljedećepripreme:
-organizaciono-tehničku;-sadržajno-metodsku;-psihološku;-estetskupripremu.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
4� 4�
6.3.2.1. Organizaciono-tehnička priprema
Utokuovepripremetrebadaobezbijeditesredstva (čime),utvrditemjesto (gdje)ivrijeme(kada)izvođenjakomunikacije.
Sredstva (oprema)Uokviruorganizaciono-tehničkepripremetrebadapredviditeiobezbijeditesveštoćeVambitiodpomoćiprilikomrealizacijekomunikacije:
• kancelarijski namještaj, • računari,• druga oprema,• sitni inventar i pribor,• knjige, protokoli i sl.
MjestoUovojfazitrebadaodreditemjestogdjećeteizvoditikomunikacijuiprivremenoprovjeritedali jeonopripremljenotakodakomunikacijumožete izvoditinesmetano.
Utokupripremaneophodnojepredvidjetimjesto, tj. prostoriju u kojoj ćete izvoditi komunikaciju. ProstorijaukojojćeteizvoditikomunikacijutrebadabudepripremljenaiuređenatakodasestrankeiViosjećateprijatno.Ambijenttrebadabudeprepoznatljividaodgovaraimidžulokalnesamouprave.Prostorijasemožeukrasiticvijetnimaranžmanima,nekomumjetničkomslikomislično.Predviditetačnomjestogdjećezavrijemekomunikacijebitistranke,agdjevi. VrijemeVrijemekaofaktorkomunikacijeznačajnojesastanovištaplaniranjairealizacijesvihaktivnostikojeseodnosenaradsastrankama.Utokupripremetrebadaplanirateiutvrdite:
• Vrijeme potrebno za Vaše pripreme - potruditesedapripremanjezakomunikacijupočnetepravovremeno(dabistesepripremilištobolje);
• Vrijeme potrebno za realizaciju komunikacije - vrijemeseplanirashodnoiskustvuuposlovnojkomunikacijiito,popravilu,ponedjeljkom.Vrijemepočetkaitrajanjaplaniranjatreba,takođe,unaprijedplanirati.Zasvakoguspješnogčovjekavrijemejenovac.
6.3.2.2. Sadržajno - metodska priprema
Utokuovepripremeneophodno jeutvrditisadržaj (šta) imetode (kako)izvođenjakomunikacije.
SadržajPlanomlokalnesamoupravepredviđenojekojesadržajetrebarealizovatiutokukomunikacije.Podrazumijevasedakaoslužbenikodlično poznajete sadržaje koje ćete realizovati.Ovomdijelupripremaposvetitemaksimalnupažnju.Ukolikoboljeznatesadržajekojećetetumačitiikojestranketrebadausvoje
4�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
4�
utokukomunikacije,utolikoćeteseosjećatisigurnijimusebeiVašuglediautoritetkodstrankećebitiveći. Nijedovoljnooslonitisesamonaiskustvo.Službenicimasamanjimiskustvomukomunikacijitrebaćeviševremenazapripreme.Neznačidaiskusnijislužbenicinetrebadasepripremajuzasvakukomunikaciju,samoštoćezapripremunjimatrebatikraćevrijeme.Većinasadržajakojetrebaobradititokomkomunikacijenalazeseuovompriručniku.Naravnotonijedovoljnozauspješnurealizacijukomunikacije.Zbogtoga,svakusvojukomunikacijutrebada„obogatite”,potkrepljujućijesaštovišeprimjeraizsvojebogateslužbeničkeprakse.Dabistebili jošuspješniji, trebadapratite savremenu literaturu izoblastilokalnepsihologije,menadžmenta(knjige,časopisi,prigodnepublikacije...)idasadržajekojetumačite“osvježavate”novimznanjima.Utokupripremakomunikacije,kojimaćeterealizovatiistu,koristitebrošuru“Uspješnaposlovnakomunikacija”.
MetodeZauspješnukomunikacijuosimizvanrednogpoznavanjasadržajakojegćeteznatitumačiti,odvelikogsuznačajaimetodekojećetekoristitiutokurealizacijepojedinihkomunikacija. Pomenućemosamotri dominantne metode kojekoristenašislužbenici:
• metodaizlaganja(predavanje,objašnjavanje...);• metodarazgovora(dijalog,diskusija...);• metodapraktičnog prikazivanja(demonstracija)
Najboljirezultatisepostižukombinovanjem navedenih metoda.Naravno,svakoodVasćeusvojukomunikacijuunijetisvojeznanjeiprimjenjivatiidrugemetodekojemogudoprinijetipostizanjuboljihrezultatauposlu.Komunikacijeutokukojihslužbenik„samopredaje“,astranka„samosluša“monotonesuipostajudosadne.Dabistekomunikacijeučinilidinamičnijim,interesantnijimiefikasnijim,trebaanimiratistranketakodaonebuduaktivniučesniciuobuci,anesamopasivnislušaoci.
Verbalnu i neverbalnu komunikaciju(„govortijela“)sastrankamavoditeuskladusapravilimadobrogposlovnogponašanja.Toneznačidatrebadabu-dete„strogoslužbeni“.Naprotiv,trebastvoritiprijatnuradnuatmosferukojaćegoditiistrankamaiVama.
Svakom od stranaka posvetite istu pažnju.Nemojtedafavorizujete,nitidapotcjenjujetebilokojuodstranaka.VašzadatakjeizmeđuostalogdakodstranakarazvijateosjećajpovjerenjauVasilokalnusamoupravu.
6.3.2.3. Psihološka priprema
Psihološkapriprematrebadaobezbijedistvaranjeambijentazapoželjnointelektualno,emocionalnoimotivacionoponašanjeslužbenikaistranke.
Pripremitesezakomunikacijukaozanajvažnijuaktivnost.Ukolikoimatebilo
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
44 45
kakvihličnihproblema,potisniteihu‘’drugiplan’’.Truditesedapredsrankamabudetevedriiraspoloženi.Razmišljatepozitivnoipripremitesedapozitivneemocijeprenesetenasaradnike.Razmišljajteotomekakodatokomkomunikacije‘’stvorite’’atmosferukojaćeprijativašimstrankamaivama.Pokazitestrankamadasvojposaoobavljatesljubavlju,imotivišiteihdaisamiprihvatetakavodnospremasvojimpotrebama.Pokažitedaivivolitesvojposaoivjerujeteukvalitetnjegovihučinaka.Motivišitestrankedapoželedapostanuuspješniurješavanjusvojihproblemaipotrebaidaplanirajudakodvaszavršeposao.
6.3.2.4. Estetska priprema
Iakoestetskupripremunavodimokaoposljednjuvrstupriprema,neznačidajeonamanjebitnaodprethodnopomenutih.Naprotiv,estetskojpripremitrebadaposvetiteposebnupažnju.
Prviutisakkojisaradnicističuprilikomdolaskaulokalnusamoupravumožebi-tiododlučujućeguticajananjihovstavoslužbenicima.Poznatojeda,prilikomsusretasanekomosobom,vizuelnifaktorimadominantanuticajnaformiranjeutiskaonjoj.Budućidastrankeprvisusretulokalnojsamoupraviimajusava-ma,moratesemaksimalnopotruditidananjihostaviteštoljepšiutisak.
Naposaotrebatedolazitiraspoloženipoštujućiradnovrijeme-odjeveni i‘’dotjerani’’uskladusapravilimaposlovnogponašanja.Vašagarderobaiizgledtrebadapokažudasteosobanjegovanogstilairafiniranogukusa.Osimštoćeteseosjećatiboljeibitisigurnijiusebe,istovremenopokazujetestrankamakakotrebajudaizgledajuposlovniljudi.Onićeuvamaprepoznatiposlovnogčovjeka,prihvatićevasspovjerenjemisimpatijamaiponekadćeVasoponašati.Zbogtoga-zasvakiradnidanpripremiteseda‘’izgledatenajbolještomožete’’.
6.3.3. Izvođenje komunikacije
Nakonštostesedobropripremili(jošboljenegoštosmoVampreporučili),predVamajeglavnizadatak–daizvedetenajboljukomunikaciju(boljuodsvihkojustedosadaizvodili).Nemasumnje-Vićetetoiuraditi,jerVitonajboljeznate.Ipak,dajemojošnekepreporuke,kojeVammogupomoćiprilikomizvođenjakomunikacije.
Iskustvanašihslužbenikapokazalasuda prvi susretinačinnakojisteuspostavilikomunikacijumoguimtigotovopresudanuticajnadaljitokiuspjehcjelokupnekomunikacije.Dabisteuspješnorealizovalikomunikacijupotrebnojedajošufazipriprema,razraditetokizvođenjasvakogodpredviđenihčasova.Svakirazgovorkojirealizujeteutokukomunikacijetrebadaima:uvodni, glavni i završni dio.
U uvodnom dijelu komunikacije(utrajanjuoko1minut)trebadapobuditeiusmjeritepažnjustrankenasadržajkojićebitiobrađivan,odnosnodaihmotivišetedabuduaktivniučesniciurealizacijikomunikacije.Uovomdijelujasnonajaviteciljisadržajkomunikacijetakodastrankeznajuštaćebitiobrađivano
44
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
45
idarazumijuzbogčegasutisadržajibitni.Ukolikostrankezainteresujeteimotivišeteuuvodnomdijelu,lakšećeterealizovatiglavnidiokomunikacije.
U glavnom dijelu komunikacije (utrajanjupopotrebi,anaosnovunjihovogzahtjeva,nikaddužeod15minuta)trebaobraditisadržajodređeneteme.Dabisterealizovalisadržajupredviđenomobimu,utokupripremaosmislitene-kolikovarijantirazgovora.Natajnačinćetestranciprenijetisvečinjeniceipo-datkekojeonetrebadausvoje.Nastojtedautokukomunikacijevišeanimiratestranku.Takoćeteumjestopasivnihslušalaca,imatiaktivneučesnikeikomu-nikacijaćepostatimnogointeresantnijazanjih.
U završnom dijelu razgovora (utrajanjuod1minut)napravite rezime(kratakpregledsadržajaobrađivanogtokomkomunikacije).UovomdijelupružitestrankimogućnostdaVampostavljapitanjakojaseodnosenaobrađivansadržajkomunikacijeiodgovoritenanjih.
Trebanapomenutidaizmeđupojedinihfazakomunikacije(uvodni,glavni,završnidio)nematačnihiobavezujućihvremenskihrazgraničenja.Vrijemekojesmonavelizapojedinefazečasadatojesamoorijentacionoinemorategasestrogopridržavati.BudućidastejedanodkreatoraimidžaiuspjehadržavnihslužbenikaVašajeobavezadasvakukomunikacijuutokurazgovorarealizujetenanajboljimogućinačin.
6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada Dabisteprovjerili iocijenilikolikosteuspješanslužbenik,neophodnojedaizvršiteanalizuivrednujetesvakuaktivnostkojaseodnosinakomunikaciju(prijekomunikacije,utokukomunikacijeiposljekomunikacije).AnalizaćeVamomogućitidaprovjeriteiutvrdite:
• da li ste se dobro pripremilizaizvođenjekomunikacije,• da li ste realizovali sve sadržajepredviđenekontinuitetomkomu-
nikacije,• koje metode su najefikasnijeuradusstrankama,• šta treba da korigujeteusvomradu,• zadovoljstvo stranke,• uspješnost kolegauposlovimakomunikacije,• koliki jevaš doprinos poboljšanju rezultata radaulokalnojsamo-
upravi.
Analizaivrednovanjeradaimaćesmislasamoakonebudetesuvišesubjektivni,tj.ukolikobudetemaksimalnoiskrenipremasebi.
Službenikkojisedobropripremiozakomunikacijuosjećasesigurnoiizvodijebezpoteškoća.Prisjetitesedalisteseosjećalisigurnozavrijemesvakekomunikacijekojusteizvodili.Mislitelidastesvakukomunikacijurealizovalidovoljnokvalitetno?UkolikosuVašiodgovorinaovapitanjapozitivni,značidastesedobropripremili-takoraditeiubuduće.UkolikoVamsečinidaprilikomizvođenjanekihrazgovoranistebilidovoljnosigurni,odvojiteviševremenadaseboljepripremite.Za
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
46 47
vrijemerazgovoranemojtečitatiizknjigesadržajkojitumačite,jerćeefektibitimanjiiVašautoritetćebitidovedenupitanje. JedanodbitnijihpokazateljaVašeuspješnostijenačin na koji stranke reaguju u toku razgovora. Zatopratitenjihovereakcije.Napočetkukomunikacije,strankesuuglavnomindiferentne.Ukolikoosjetitedaoniizčasaučaspostajuaktivniji,dajezavrijemekomunikacijeatmosferasveprijatnija,ondajetosiguranznakdasuimpredavanjainteresantnaidavasoniprihvatajukaočovjekakodkogamogudariješesvojproblem.Usuprotnom,neštomoratemijenjatiunačinusvogarada.
Jednapreporuka:Obratitepažnjunatodalijebrojstranakanapočetkuinakrajukomunikacijeostaonepromijenjen.Ukolikosetajbrojsamnjio,pokušajteustanovitizaštojedotogadošlo.
Analizirajtesvakirazgovorkojisteodržali itodoksusjećanja još„svježa“.Utvrditedalisterealizovalisvepredviđenesadržaje.Provjeritedalisteposlijetumačenjanekihsadržajapropustiliilizaboravilidastranciprenesetenekebitnečinjeniceipodatkekojiseodnosenadatutemu.Ukolikoseitonekadadogodi,planirajtedatorealizujeteutokunekihnarednihrazgovora.
Provjera uspješnosti komunikacije jepotrebnaposlije svakeobavljenekomunikacijeipravajeprilikadaocijenitedalistepravilnoodržalikomunikaciju.Totrebaraditinakrajusvakogradnogdana,putemsedmičneimjesečneanalize,uzpodrškuposebnemetodologijekojomprocjenjujetesvojuuspješnost.Zasvakogslužbenikanemavećegpriznanjaodosjećajazadovoljstvazbogtogaštosunjegovestranke,dolazećizbognekogposla,tajposaokodnjegaizavršile.Naosnovunjihovogpokazanogzadovoljstvaznaćetedalistekvalitetnoizvodilikomunikaciju.StrankesakojimastekomuniciralićeVamuvijekbitizahvalnezbogtogaštosteimkvalitetnoodradilionoštojebilodoVasdaonisvojproblemriješe.
Najzad,dobarslužbeniktrebadapratirezultatekojepostižunjegovestrankenakonzavršenekomunikacije.Onćeseradovatisvakomnjihovomuspjehuposebnokadpostignuželjenicilj.
Poštovanislužbenici,Viimatemnogorazlogadabudeteponosni,jerjeupravoVamapovjerenodgovoranzadatakdabudućestrankeprimiteiobezbijeditedaposaozbogkojegsudošlizavrše,štoćeimobezbijeditidabuduzadovoljni.
Zbogtoga,strankeuVašemponašanjumorajuprepoznatisljedećečinjenice:• StrankenepostojezbogVas,negoVikaoslužbenicipostojitezbog
njih;• Posaokojiradislužbeniklokalnesamoupravepodrazumijevaradsa
strankama,službenikgajesambiraoiprihvatiodaradi,utomsmislustrankemunemogusmetatiilibitidosadne;
• Zahtjevstranketrebazavršitištojemogućebrže,timepoštujemovrijemestrankeidemonstriramosvojuposlovnost;
• Izsvakogpostupkaslužbenika,strankamorauvidjetinjegovuželjudapomognestranci;
46
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
47
• Strancijenjenproblem100%,aslužbenikujetomaliprocenatmeđuproblemimasvihstranakautokudana,zbogtogamorauvažavatiproblemstrankekojiistaimainastojatidadasveodsebedasetoriješi.Natajnačinstvaraprijateljskiodnossastrankom;
• Službenikzadržavadistancuukomunikacijisastrankom,jertusuistrankaislužbenikzbogposla.
ŽelimoVamdauspješnokomuniciratesamnogonovihstranki.NadamosedaćeVamovouputstvoitekstoviizovogpriručnika,makarmalopomoćiutome.
6.4. Opšte preporuke za zaposlene u organima državne uprave u procesu komunikacije sa strankama
Utekstukojislijedidatesuopštepreporuke(T. Hopkins, 1980) kojihsezaposleniuorganimadržavneuravetrebajupridržavatiuprocesukomunikacijesastrankama,radipostizanjauspješnekomunikacije:
a) Ljubazno ponašanje;
b) Ne vršite pritisak na stranke;
c) Provjerite mišljenje stranke o Vama;
d)Pokušajteuskladusamogućnostimadoći do što više podataka o stra-nkama;
e) Kontakt očima–Sagovornikagledajteuoči.Izbjegavajte„šaranje“očima,aliigledanjesamoujednutačku.Obraćajtesesvimstrankama,akoihjeviše,iposvetiteimpodjedanakupažnju.Nadiskretannačinpratitenjihovereakcije.
f) Izraz lica.Budite ljubazni,alibezservilnosti. Izbjegavajte„usiljeno“podsmjehivanje,jertomožeizazvatinegativanefekat.Osmjehivanjejelijepoipoželjno,alisamokadjeiskreno.Izrazlicatrebadabudeuskladusaizgovorenomporukom.
g) Gestovi.Pokreti(gestovi)kojiprateporukumogupojačatiutisakukolikosupravovremeniiodgovarajući.
h) Držanje.Držanjetrebadapokazujesigurnost,anesramežljivostiponiznost.Osabakojasedržipravo,ulivavišepovjerenjaodonekoja imapovijenodržanje.
i) Kretanje.Izbjegavajtenepotrebnepokrete(šetnje,ljuljanje,igranje),jeroniskrećupažnjusaporukekojuupućujetestrankamaprilikomkomunikacije.
j) Brzina govora.Brzinugovorapodesitetakodastrankemogudaprateirazumijuonoočemugovorite.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
48 49
k) Ton (nijanse zvuka).Dobro izbalansiran iprijatankonverzacijski tonnajuvjerljivijedjelujenasagovornika.Tihimonotonnačinteškoćeuvjeritistrankudastedovoljnopouzdanaosobadanjegovproblemriješite.Sdrugestrane,gromoglasangovortjerastrankuudefanzivu.
l) Umetnute riječi („poštapalice“)zvučeneprofesionalnoitrebaihštoprijeeliminisatiizgovora.Osobakojačestokoristi„poštapalice“djelujepovršnoineobrazovano.Umjesto:ovaj,hmm,oni,ok,ah,itd.,boljejedapostojepauzekojemogupovećatikoncentraciju(iVašuistrankeukomunikaciji).
lj) Prostorno rastojanje prilikom komunikacije.Rastojanjeizmeđuslužbenikaistranketrebadaomogućavaprijatnukomunikaciju.Unašemokruženju,tonetrebabitimanjeod90cm,anevećeod2,5m.Ukolikosestrankaprilikomrazgovorapovlačinazad,timgestomstavljanamdoznanjadamujeneprijatnodarazgovaranaprethodnojrazdaljini.
7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE
7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona
Tok komunikacije
Sadržajkomunikacije Komentar-objašnjenje
Uvodna faza
Fazainformisanja
StrankaHaloSlužbenikDobardan.Dobiliste..............(službenikkratkoiznositačannazivinstitucijelokalnesamouprave)mojeimeje.............Stranka(Vjerovatnosepredstavlja).......................Mojepitanje(problem)je.......................SlužbenikSlušasamaksimalnompažnjomirazumijevanjemiinformišestrankuprijesvegaotomedalijeonanapravojadresi,azatimsanekimpitanjimapokušavaotvoritisagovornikasaciljemdasedođedopodatakakojićeupotpunitislikuosaradniku.
Uovojfazipotrebnojestvoritipovjerenjesastrankom,štoslužbenikpostižesaličnimpredstavljanjemiuvažavanjemstrankekaoličnosti.
48
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
49
Fazaargumentovanjaiprezentacije
Fazacilja
StrankaSadasigurnijenastupasadetaljnijimobjašnjenjemsvogpitanja,odnosnoproblema.SlužbenikKrozodređenepredlogenudirješenjepitanja(problema)stranke,npr:-dastrankadođeulokalnusamoupravu,-daseobratipismenozahtjevominakojinačintoslužbenikpreporučuje,-dalitozastrankumožeobavitinekodrugi,-drugonešto,akojepotrebno...StrankaStrankamožeimatinekopitanjeilinejasnoćunaosnovučijegrazjašnjavanjatrebadobitikompletnuslikurješenjasvogpitanjaodnosnoproblem.SlužbenikOdgovaranasvapitanjakojastrankaima,nudećištokonkretnijiipreciznijiodgovornakonkretnopitanje,navodećistrankudaizaberekonkretnorješenje.StrankaStrankaseodlučujezarješenjekojejojizgledanajlogičnijeitoprenosislužbenikusamoinicijativnoilinazahtjevslužbenika.SlužbenikZaključujerazgovorponavljajućirješenjekojejestrankaizabrala,zahvaljujesenasaradnji-povjerenju(kojejetokomkomunikacijezadobio),nudisaradnjustranciubudućeiotpozdravljastrankusa„doviđenja“.
Potrebnojedaslužbeniksaslušastrankubezupadanjauriječ.
Nenuditiprevišealternativa(preporukajeprimijenitiformulu3+1)
Nizajednopitanjeslužbeniknemapotcjenjivačkiodnos.
Nenametatirješenjastranci.
Nedozvolitidazavršnicadođeprerano.
Komunikacijatrebadaimaprijateljskitoniostavimogućnostnastavkaisteshodnopotrebamastranke.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
50 51
7. 2. Uspostavljanje komunikacije između stranke i službenika u neposrednom kontaktu
Tok komunikacije
Sadržajkomunikacije Objašnjenje-komentar
Uvodna faza
Fazainformisanja
Fazaargumentovanjaiprezentacije
Strankadobar dan .....................SlužbenikDobardan,(akosjediustaje)iakojemogućenudistrankudasjedne.StrankaStrankaiznosi,saopštavasvojepitanje,odnosnoproblem.SlužbenikSlužbeniksapažnjomsaslušavastranku.Pokušavanaosnovupodatakakojejedobiorazumjetištojemogućeboljestranku,postavljajućiponekouopštenopitanjekojedoprinosistvaranjupovjerenja,npr.„Kakoste“,„Odakleste“,„Kakosteputovali“,itd...StrankaSadastrankasaopštavadetaljeokosvogproblema.Npr.“Imamproblemskomšijomokorazgraničenjaimanja,onhoćedagradikućupaželioptimalanpoložajsvojebudućekućeuodnosunamojeobjekte,uvezistimtrebamiskicamogaplaca,kaoiposjedovnilist“SlužbenikSlužbeniknavodistrankudadetaljno,alisažetoiznesesvojproblem,nekimpitanjimadolazidopotpuneslikeproblema,vodećiračunadastrankanebudepreopširnaidasekomunikacijanepretvoriuprepričavanjenekihnevažnihpriča.StrankaUdaljojkomunikaciji,strankaodgovaranapitanjaslužbenikaipojašnjavadetalje.SlužbenikSadaslužbenikinformišestrankuštamožeuimeinstitucijezakojuradiponuditikaorješenje,(pratireakcijestranke)naosnovukojihusmjeravadaljemogućarješenjaproblemastranke.
Strankudočekujesaosmijehom-prijateljski.
Pokušavaneverbalnomkomunikacijom(govortijela)stvoritiatmosferupovjerenja.
Akojestrankapogriješila,službenikjenajljubaznijeupućujenapravuadresu.Sastrankomsenikadneraspravlja.
Vrijemejenovacizaslužbenikaizastranku,takosepostavljauvođenjukomunikacijesaaspektatrajanjaiste.
Eventualneprimjedbesespažnjomsaslušaju.
Službenikjenausluzistranci.
50
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
51
Fazacilja StrankaKoristidatovrijemedamalorazmisliidaseodlučiprihvataliponuđenorješenje.SlužbenikOvojeključnitrenutakzauspješnostkomunikacije.Službenikmorapokazativještinuupoštovanjustrankeivremenadaistunepožuruje.(Ukolikototrajedužeod45sekundi,astrankanemapitanja,nitiodlučuje,službenikpostavljapitanjestrancikojetrebadariješinjegovudilemu,npr.„DalikonkretnorješenjeupotpunostirješavaVašproblemiligarješavadjelimičnoiliprivremeno“ili„DabiodlučilidaliVamjepotrebnovrijemeikolikovremenazato“,itd.StrankaStrankaodlučuje.Mnogojebitnodatoštoodlučikažejasnostranka,timeizbjegavamonametnutarješenjakojasamaposebiimajuformupritiska.SlužbenikPoštoječuostrankujasnokojerješenjejojodgovara,ponavljaistouviduzaključkaipreduzimatehničkeposloveokorealizacije(ispunjavanjeodređenihformulara,plaćanjatakse,davanjeuputstavazarealizacijukonkretnihposlovaislično).StrankaPostavljamoždajošnekapitanjaitražisavjet.SlužbenikPostupapremazahtjevimastrankepratećiikontrolišućidaligajestrankadobrorazumjela.(Akojepotrebnoponavljanekedetaljeakosunejasni)StrankaZadovoljnatrudomslužbenikavjerovatnozahvaljujeipozdravljauzodlaženje.
Kadastrankaupauziiliposlijepauze prva progovori,toobičnoznačidaprihvatatorješenje,štojeciljslužbenikujernjegovastrankaće,znači,bitijednaodzadovoljnihsakomunikacijomkojuonkaoslužbenikprofesionalnoobavlja.
Poželjnojeizbjećibilokakvuvrstupritiska.
Svetehničkeposlovetrebatakoorganizovatidaoduzmunajmanjemogućevremenaukomunikaciji.
Službenikvodiračunadastrankaprikrajukomunikacijeimamnogopodataka,teutomsmislunesmijeprećiudosadustimpodacimapremastranci.
SlužbenikZadovoljanuspješnomkomunikacijom,zahvaljujestrancinapovjerenju(kojejeuspostavljenoiispoljeno)iotpozdravljastranku(akosjeditadaustaje).
Strankuispraćakaoprijateljainstitucijeukojojradi.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
5� 5�
8. NEKOLIKO PRAKTIČNIH
SAVJETA
Sve primjedbe trebaju biti razjašnjene takodastrankuneostaveunedoumi-ci.Toodslužbenikazahtijevavrhunskopoznavanjatehnologijestrukeposlakojiobavlja.
Službeniktrebakoristiti „prave“riječi i izraze. Poznatojedapojediniizraziiriječimogukodsagovornikaizazvatipozitivneilinegativneemocijeodnosnorazličitereakcije(T. Hopkins, 1980).
8.1. Što koristiti, a što izbjegavati prilikom vođenja komunikacije
Izbjegavajte: Koristite:▪Pogrešnostemerazumjeli. ▪Nisamsejasno izrazio.▪Imatepogrešan stav. ▪Umnogomesteu pravu.Dalibismo
moglizajednorazmotriti i druge as-pekte.
▪Moratepriznati...... ▪Nemislite li da.........▪Sigurno niste misliliotomeda..... ▪SigurnoVam je poznato da...▪Ja smatram da......... ▪Nenalazite li da.........▪PomoćićemoVam........... ▪Vi postižete...........▪ToćeVas koštati......... ▪Vrijednosttogaje.......▪Ja ću naći rješenjezaVas..... ▪Šta misliteoidejida.......
8.2. Izbor nekih riječi koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika
- afirmisan - jedinstven - preporuka- aktuelan - koristan - prestiž- ambicija - kvalitetan - provjeren- bezbjednost - moderan - siguran- bezbrižnost - napredak - sreća- dekorativan - odličan - status- dizajn - osiguran - stil- domaćinstvo - pažnja - testiran- dostignuće - perfekcija - trajan
5�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
5�
- društven - poklon - usavršen- dugotrajno - ponos - ushićenje- efikastan - ponuda - uspješan- ekološki - porodica - uštede- ekonomičan - porodična ljubav - zadivljen- elegancija - posao - zadovoljstvo- ekskluzivan - poslovan - zahvaljujući- garantovano - povoljan - zdravlje- izvanredan - pravi - značajan
8.3. Greške (propusti) zbog kojih možete imati nezadovoljnu stranku
*Nematedovoljnovremena(nestrpljenje)-brzopletost*Lošapriprema*Netačnost(kašnjenje)*Nisteshvatilipotrebustranke*Nisteuzeliuobzirželjustranke*Preopteretilistestrankunepotrebnimdetaljima*Nisterazumjeliproblemestranke*Nistesaslušalistranku*Nistedalidovoljnoinformacijastranci*Sagovornikustečestoupadaliuriječ*Akoihjebiloviše,obraćalistesepogrešnojosobi*Nistedovoljnoistakliprednostvašeuslugeiinstitucije*Nistedovoljnoistaklisigurnostkojuinstitucijapruža*Nastupilistekao„pametnjaković“inistedovoljouvažavalisagovornika*Nisterazjasnili(neutralisali)prigovore*Suvišestebrzo„umarširali“uzavršnicu*Ispoljilistenegativanstavpremakolegamailidrugojlokalnojsamoupravi*Suvišeranostese„predali“*Nisteupotrijebilipraveargumente*Nepravilnosteprezentovalicijenuusluge(akostrankaistuplaća)*Ponašalisteseprepotentno*Imalistenegativan„govortijela“*Nistevodiliračunaosimpatijikaopomoćnomsredstvu*Previšestegovorili*Ponudilistepreviševrijantiitimestrankuučinilinesigurnom.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
54 55
9. ZAKLJUČAK
Sadržajbrošure„Vještinekomunikacijesastrankama“nastaojeizpotrebedasedoprineseuspostavljanjuskladnihmeđuljudskihodnosa,lakšemiefikasni-jemobavljanjuposlovaiostvarivanjuboljihrezultatarada.
Prednostnekeorganizacijeležiprijesvegaunjenimljudskimpotencijalima.Usveoštrijojutakmicizapostizanještoboljihrezultata,ulaganjeuljude,njihovustručnostipodizanjekulturerada,nanajvišinivo,postajeimperativvremenaukojemživimo.
Nijeteškopretpostavitiukojojmjerineodgovarajućeponašanjepojedinacamožeimatinegativneposljedicenaukupneposlovnerezultatesvakeorga-nizacijeiinstitucije.Zbogtogaseuuspješnimorganizacijamaiinstitucijamaponašanjenaradnommjestuneprepuštaslučaju,nitislobodnomizborupoje-dinaca.Utvrđivanjestandarda,odnosnokodeksaponašanja,istalnopodizan-jenivoakultureradazaposlenih,predstavljaveomabitnukomponentuuraz-vojnimplanovimadržavnihslužbiilokalnesamouprave.
Standardizacijaponašanjanaradnommjestuneznačiigubitakindividualizacijezaposlenih.Naprotiv,tojepreduslovzaafirmacijunjihovihljudskih,stručnihikreativnihvrijednosti.Pravilalijepogposlovnogponašanjaomogućavajusva-komslužbenikudalakše,sigurnijeisavišesamopouzdanjaobavljaposlove.
Brošuradetaljnorazrađujetematikuposlovnekomunikacijei trebadapos-jetizaposlenenanekaosnovnapravilaposlovnogponašanja,aliidaihpod-staknedapratesavremenuliteraturuoovojtemi,kakobiosvježiliiproširilisvojaznanjailakšeseprilagođavalisvebržimpromjenamakojesedešavajuuposlovnomsvijetu.
Takođe,brošuraslužikaoliteraturaiosnovazaplaniranjeiizvođenjeedukacijedržavnihslužbenika,potemamaizoblastikomunikacijesastrankama,uokvirukojećezaposleniimatiprilikudakrozdinamičanoblik,uzsimuliranjestvarnihsituacijaizživota,usvojenovaiosvježevećstečenaznanjaizoveoblasti.
54
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
55
LITERATURA
1. Barba,Euđenije&Savareze,Nikola,Tajna umetnost glumca - Rečnik pozorišne antropologije,Beograd,1996.
2. Bugarski,Ranko,Lingvistika u primeni,Beograd,1986.3. DragićevićŠešić,Milena&Stojković,Branimir,Kultura: menadžment, ani-
macija,Clio,Beograd,2000.4. Dramond,Džon&Bein,Bil;Poslovna etika,Clio,Beograd,2001.5. Eko,Umberto,Kultura, Informacija, Komunikacija,Nolit,Beograd,1973.6. Fisher,Fred&Tees,DavidW.,The councilor as communicator,UnitedNations
CentreforHumanSettlements,1996.7. Fisher,Fredandothers,Building bridges between citizens and local governments
to work more effectively together through managing conflict and differences,Unit-edNationsCentreforHumanSettlements,1996.
8. Hopkins,Tom,Kako ovladati vještinom prodaje,(prevelaMarijaLanda),Glob-alBook,NoviSad,1980.
9. Jeftić,Nevenka,Sloboda govora,Institutzapolitičkestudije,Beograd,2001.10.Kon,Žan,Estetika komunikacije,Clio,Beograd,2001.11.Kvantilijan,MarkoFabije,Obrazovanje govorništva,Sarajevo,1985.12.Mandić,Tijana,Komunikologija: psihologija komunikacije,T.Mandić,Beograd,
1995.13.Marković,Marina,Poslovna komunikacija,Clio,Beograd,2003.14.Moris,Dezmond,Otkrivanje čovjeka kroz gestove i ponašanje,Jugoslavija,Beo-
grad,1979.15.Petrović,Sreten,Retorika,FilološkifakultetuBeogradu–Narodnaknjiga,
Beograd,2001.16.Piz,Barbara&Alan,Zašto muškarci ne slušaju a žene ne tumače mape,Mono,
MananapressiMoćknjige,Beograd,2002.17.Robinson,David,Poslovni bonton – Vaš vodič kroz biznis etikeciju,PSGrmeč–
Privrednipregled,Beograd,2000.18.Soldatić,Dalibor&Džuvarević,Miodrag,Poznajete li bonton – Skup pravila
za ponašanje u društvu,BIGZ,Beograd,1976.19.Tomić,Zorica,Komunikologija,FilološkifakultetUniverzitetauBeogradu,
Beograd,2000.20.VeinrajtR,Gordom,Govor tela,Alnari&Punakuća,Beograd,2001.21.Zorić,Milijana&Salatić,Milosav,Bonton,Narodnaknjiga–Alfa,Beograd,
1999.��. What is interpersonal communication?,PartnersFoundationforLocalDeve-
lopment,sponsoredbyUNDPRomania.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
56 57
PRILOG 1
Naosnovučlana6stav2Zakonaodržavnimslužbenicimainamještenicima(“SlužbenilistRCG”,br.27/04i31/05),Ministarstvopravde,popribavljenommišljenjudržavnihslužbenikainamještenika,utvrdiloje
Etički kodeks državnih službenika i namještenikaKodeks je objavljen u “Službenom listu RCG”, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine.
1. Pojam Etičkog kodeksa
Etičkikodeksdržavnihslužbenikainamještenika(udaljemtekstu:Etičkikodeks),činiskupstandardaipravilaponašanjakojihsedržavnislužbeniciinamještenici(udaljemtekstu:službenici)pridržavajuuvršenjuposlovadržavnogorgana(udaljemtekstu:poslovi).
OdredbeEtičkogkodeksaodnoseseinalicakojasuzasnovalaradniod-nosimenovanjem,odnosnopostavljenjemudržavnomorganu(udaljemtek-stu:rukovodećalica).
2. Primjena Etičkog kodeksa
Službenikposlovevršiuzdosljednuprimjenuetičkihstandardaipravilaponašanja.
Službenikkojijeovlašćenzaodlučivanjeudržavnomorganu,pridonošenjuodlukapostupauokvirudatogovlašćenja,rukovodećiseprvenstvenojavniminteresom.
3. Nepristrasnost i politička neutralnost
Službenikposlovevršinanepristrasannačinipolitičkineutralno.
4. Lojalnost, profesionalnost i ljubaznost
Službenikjelojalandržaviiposlovevršiodgovorno,čestitoiefikasno,pre-maprofesionalnimstandardima.
Uodnosimasastrankama,starješinomdržavnogorgana,pretpostavljenim,podređenimidrugimslužbenicima,službenikpostupaljubazno,sdužnompažnjomipoštovanjem.
56
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
57
5. Posvećenost strankama - korisnicima usluga
Službenikvršiposlovetakoda,nazakonomnajpovoljnijepredviđennačinobezbijediostvarivanjepravaiobavezastranakapravnihifizičkihlica(udaljemtekstu:korisniciusluga).
Uvršenjuposlovakojiseodnosenaostvarivanjepravaiizvršavanjeoba-vezakorisnikausluga,službeniknećepostupatiizvanutvrđenihpravilaipo-stupaka.
6. Postupanje sa korisnicima usluga
Uvršenjuposlova,uodnosusakorisnicimausluga,službenik:- postupakorektno,ljubaznoipristojnoasvojstavzasnivanaobjektivnosti
inepristrasnosti,- postupaprofesionalnoikonstruktivno,pokazujućizainteresovanosti
strpljenje,naročitopremaneukojstranci,- pravovremeno,korektnoitačnodajepodatkeiinformacije,uskladusa
zakonomidrugimpropisima,- podučava,pružapomoćidajeinformacijeonadležnimorganimaza
postupanjepozahtjevima,kaoiopravnimsredstvimapropisanimzazaštitupravaiinteresa,
- rukovodisenačelomjednakosti,nedajućiprivilegijezavisnoodpolitičkihstavova,rasnog,nacionalnog,etničkogilisocijalnogporijekla,ilidrugihličnihosobinaisvojstava,
- poštujeličnostidostojanstvolica.
7. Konflikt interesa
a) Javni i lični interesKonfliktinteresanastajeuslučajukadaslužbenikimaličniintereskoji je
takavdautiče,možedautičeilisečinidautičenanepristrasnoiobjektivnovršenjeposlova.
Službeniknećedozvolitidanjegovličniinteresutičenazakonito,objektiv-noinepristrasnovršenjeposlova.
Službeniknećekoristitipovoljnostiposlovakojevršizaostvarivanjeličnihinteresaiizbjegavaćeeventualnomogućiilistvarnikonfliktinteresa.
Ličniinteresslužbenikapodrazumijevasticanjematerijalneilidrugekori-sti,zanjegalično,njegovuporodicu,bliskerođake,prijateljeilidrugapravnaifizičkalicasakojimaostvarujeprivatni,poslovniilipolitičkikontaktisara-dnju.
b) Izbjegavanje konflikta interesaUciljuizbjegavanjakonfliktainteresauvršenjuposlovaslužbeniktreba
da:- seupoznasaeventualnomogućimilistvarnimkonfliktominteresa,- preduzmepotrebneradnjezaizbjegavanjekonfliktainteresa,- upoznastarješinudržavnogorgana,odnosnopretpostavljenogsa
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
58 59
eventualnomogućimilistvarnimkonfliktominteresaiupisanojforminavedeprirodu,karakteristikeiobimkonfliktainteresa,
- zahtijevadabudeoslobođenvršenjaposlova izkojihmoženastatikonfliktinteresa,kaoiodgovornosti,ukolikonijeoslobođenvršenjatihposlova,
- postupipoodlucistarješinedržavnogorgana,odnosnopretpostavljenogkojomgaizuzimaodvršenjaposlovaizkojihmoženastatikonfliktinteresa.
c) Izjašnjavanje o konfliktu interesaPrilikomzapošljavanjaudržavnomorganuiutokuslužbe,nazahtjev
starješinedržavnogorgana,odnosnopretpostavljenog,službenikćeseizjasni-tiopostojanjukonfliktainteresainjegovojprirodi.
8. Vršenje drugih poslova
Službeniknesmijedaizvanradnogvremenavršiplaćeneilineplaćenepo-slovekojinijesuprimjereniilibinjihovovršenještetilougledui interesimadržavnogorgana,auslučajukadanijeumogućnostidatosamocijeni,potreb-nojedaseupisanojformi,radidobijanjasavjeta,obratistarješinidržavnogor-gana,odnosnopretpostavljenom.
Službeniknećeprihvatitiplaćanjezaučešćeujavnomnastupu,kojejesasta-vnidio,ilijeneposrednovezanozaposlovekojevršiudržavnomorganu.
9. Očuvanje javnog povjerenja
Službeniktrebadaseponašananačindajavnopovjerenjeunepristrasaniefikasanraddržavnogorganabudeočuvanoiunaprijeđeno.
Izvanradnogvremenaslužbenikćeseuzdržavatiodponašanjakojemožeimatinegativanuticajnaugleddržavnogorgana.
10. Pristup informacijama
Službenikjedužandatitačneipotpuneinformacijeopitanjimazačijeda-vanjejeovlašćenuokviruposlovakojevrši,osimakobisenatajnačinobjelo-daniosadržajdokumentakojemjepristupograničen,uskladusazakonom.
Uvršenjuposlovaslužbeniknećezahtijevatipristupinformacijamakojemunijesupotrebne,ainformacijekojesumudostupnekoristićenapropisa-ninačin.
11. Čuvanje službene tajne
Službenikjedužandanapropisaninačinčuvapodatke,informacijeičinjenicekojepredstavljajuslužbenutajnu,akojisumudostupniuvršenjuposlova.
58
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
59
12. Prijavljivanje neetičkih zahtjeva
Službenikkojismatradaseodnjegazahtijevadapostupananačinkojijeneprimjeren,neetičkiilinadruginačinnijeuskladusaEtičkimkodeksom,prijavićetakavzahtjevstarješinidržavnogorgana,odnosnopretpostavljenomipostupitiuskladusazakonom.
Službenik jedužandastarješinidržavnogorgana,odnosnopretposta-vljenom,prijavikršenjepravilaiprincipaEtičkogkodeksaodstranedrugihslužbenika.
13. Pokloni i ponude
Službeniknećetražitiplaćanjenaknadezavršenjeposlovazakojeplaćanjenaknadenijepropisano.
Službeniknećezahtijevatiiliprimatipoklone,povlastice,ilidrugukoristzasebelično,svojuporodicu,bliskerođake,prijateljeilidrugapravnaifizičkali-casakojimaostvarujeprivatni,poslovniilipolitičkikontaktisaradnju,apo-kloni,povlasticeilidrugakorist,utiču,mogudautičuilisečinidautičunane-pristrasnostkojompostupauvršenjuposlova,ilisu,ilimogudabudunagra-dauvezisavršenjemtihposlova.Ovoseneodnosinapoklonekojipredsta-vljajukonvencionalnugostoljubivost.
14. Reagovanje na poklon i ponudu
Ukolikojeslužbenikuzavršenjeposlovaponuđenpoklon,povlasticailidrugakorist,onće:
- poklon,povlasticuilidrugukoristodbiti,- pomogućnostiidentifikovatiosobukojajeponuduučinila,- ukolikojemogućevratitiuručenipoklon,akopoklonnetrebadase
upotrijebikaodokaznosredstvoupropisanompostupku,- pronaćisvjedokeoučinjenojponudiilidatompoklonu,- odmahprijavitiučinjenuponudustarješinidržavnogorgana,odnosno
pretpostavljenom,- sačinitislužbenuzabilješkuoučinjenojponudi,odnosnodatompo-
klonu,- nastavitisavršenjemposlovanapropisaninačin.
15. Zloupotreba vršenja poslova
Službeniknećedozvolitidazbogličneuslugekojudugujepravnomilifizičkomlicu,poslovevršinaštetudržavnogorgana.
Službeniknesmijeponuditiiliomogućitinikakvupovlasticuuveziposlovakojevrši,ukolikozatonijeovlašćenzakonom,odnosnodrugimpropisom.
Poslovekojevršislužbeniknesmijedazloupotrijebiradiostvarivanjasvojihličnihinteresa.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
60 61
16. Zaštita imovine i sredstava
Službeniktrebadase,kaodobardomaćin,staraoefektivnomiekonomičnomupravljanjuikorišćenjumaterijalnihifinansijskihsredstavarada,kojisumupovjereniuvršenjuposlova,kaoiosprječavanjunjihovognezakonitograspo-laganja.
Službeniktrebadasestaraopreduzimanjupropisanihmjerazaštitemate-rijalnihifinansijskihsredstavaradaizaotklanjanjemogućnostinastankama-terijalnešteteudržavnomorganu.
17. Pretpostavljeni
Pretpostavljeniukazujenapropusteuraduslužbenikačijimradomruko-vodiipreduzimaodgovarajućemjereuodnosunapostupanjakojanijesuusk-ladusaodredbamaEtičkogkodeksa.
Pretpostavljeninaglašavaznačajpropisaipravilaisvojimličnimponašanjemdajeprimjerzapravilnoetičkoponašanjedrugihslužbenika.
Pretpostavljenipreduzimapotrebnemjereradisprječavanjakorupcije,ilidrugihoblikanedozvoljenogponašanja.
18. Pretpostavljeni i službenici
Pretpostavljeni,uodnosusapodređenimslužbenicima,uvršenjuposlova,trebada:
- postupakorektnoičestito,sdužnompažnjomipoštovanjem,- uvažavanepristrasnesavjete,- pružazaštituprotivprijetnji,napadaidrugihpostupakakojipovrjeđuju
integritetslužbenika,- obezbijediočuvanjeprivatnosti,- posvetisestalnojbrizinaprofesionalnojedukaciji,stručnomusavršavanju,
napredovanju,kulturiradaistalnompoboljšanjusocijalnogstandardaslužbenika,
- obezbijedipostupanjeslužbenikauskladusastandardimaipravilimaEtičkogkodeksa.
19. Postupanje prema drugim službenicima
Upostupanjuslužbenikapremadrugimslužbenicimauvršenjuposlova,službeniktrebada:
- obezbijedipotrebnusaradnju,- svojimponašanjempospješujeradnuatmosferu,korektneodnose i
potrebnusaradnju,- neometaodvijanjeprocesarada,- izbjegavaradnjekojeuznemiravajudrugeslužbenikeikojebi imale
štetneposljedicezaradorgana,- poštujeličneosobenostidrugihslužbenika.
60
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
61
20. Postupanje sa bivšim službenicima
Upružanjuuslugaipristupuinformacijama,službeniknećepružitipovlašćenpristuplicimakojimajeprestaoradniodnosudržavnomorganu.
21. Zapošljavanje izvan državnog organa
Službeniknesmijezloupotrijebitivršenjeposlovaradizapošljavanjaizvandržavnogorgana.
Službeniknesmijedozvolitidaočekivanjedrugogzapošljavanja izvandržavnogorganaizazovekodnjegaeventualnomogućiilistvarnikonfliktin-teresaidužanjedasaopštistarješinidržavnogorgana,odnosnopretpostavlje-nomsvakuponuduzazapošljavanjekojabimoglaizazvatikonfliktinteresa.
Službenikmoradasaopštistarješinidržavnogorgana,odnosnopretposta-vljenomsvojeprihvatanjeponudezazapošljavanjeizvandržavnogorgana.
Službenikkomejeprestaoradniodnosudržavnomorganunesmijedavršiposlovezaodređenopravnoilifizičkoliceuvezisapredmetomukojemjepo-stupaokaoslužbenikdržavnogorganaukojemjebiozaposlen.
22. Životna i radna sredina
Službeniktrebadabudeposvećenunapređenjuuslovazaraduzdravojživotnojiradnojsredini.
23. Pristojno odijevanje i ponašanje
Službenikjedužandapristojnimodijevanjemiličnimponašanjemčuvaugleddržavnogorgana.
24. Povreda Etičkog kodeksa
SlužbenikjedisciplinskiodgovoranzapovredustandardaipravilaEtičkogkodeksa,uskladusazakonom.
PovredestandardaipravilaEtičkogkodeksaiztač.6,7,8,10,13,15,20,21i23,sulakšidisciplinskiprekršaji.
25. Poseban etički kodeks
Zaslužbenikepojedinihdržavnihorgana,polazećiodstandardaipravilaEtičkogkodeksa,uzavisnostiodprirodeispecifičnostiposlova,možeseutvr-ditiposebanetičkikodeksponašanja.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
62 63
26. Objavljivanje
Etičkikodeksobjavićeseu“SlužbenomlistuRepublikeCrneGore”,naogla-snojtabliorganadržavneupraveidostavitisvimslužbenicima.
Broj:02-200/05Podgorica,27.decembra2005.godine
Ministarstvo pravde Ministar, Željko Šturanović,s.r.
62
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
63
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
64