Halaman Pengesahan
TESIS
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PEMAHAMAN PEDAGANG TERHADAP KEPATUHAN MELAKUKAN TERA
ULANG MELALUI KEPUASAN LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Oleh:
Mochamad Nawawi NIM. 2015-01-044
Untuk dipertahankan didepan penguji
pada tanggal 15 Februari 2019
dinyatakan telah memenuhi syarat
Menyetujui
Tim Pembimbing
Pembimbing 1 Pembimbing 2
Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH., MM NIDN. 0610057804 NIDN. 0607095601
Mengetahui,
Ketua Program Magister Manajemen
Universitas Muria Kudus
Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM NIDN. 0625076401
JUDUL TESIS:
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PEMAHAMAN PEDAGANG TERHADAP KEPATUHAN MELAKUKAN TERA ULANG MELALUI KEPUASAN LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Nama Mahasiswa : Mochamad Nawawi
NIM : 2015-01-044
Program Studi : Magister Manajemen
Minat : Manajemen Pemasaran
TIM PEMBIMBING
Ketua : Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM (….…………………..)
Anggota : Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH., MM (……….……………..)
TIM DOSEN PENGUJI
Dosen Penguji : Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM. (……………...……..)
Tanggal Ujian : 15 Februarir 2019
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenar-
benarnya bahwa di dalam Naskah Tesis dengan judul:
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PEMAHAMAN PEDAGANG TERHADAP KEPATUHAN MELAKUKAN TERA
ULANG MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan
dan daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-
unsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN dicabut, serta
diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kudus, 15 Februari 2019
Mahasiswa
Mochamad Nawawi NIM. 2015-01-044
RIWAYAT HIDUP
Mochamad Nawawi, ST, lahir di Pati tanggal 7 Desember 1970, putra dari
Bpk. Muzajjin dan Ibu Suciati. Riwayat pendidikan SDN Jepuro lulus pada tahun
1982, SMP I Juwana lulus pada tahun 1985, MA Pati. lulus pada tahun 1988
dan studi di Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya lulus pada
tahun 1996.Sekarang bekerja di Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Kabupaten Jepara pada UPTD Metrologi Legal Kabupaten Jepara.
Kudus, 15 Februari 2019
Mahasiswa
Mochamad Nawawi NIM. 2015-01-044
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan tesis ini tidak lepas dari
bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dr. Suparnyo, SH., MS, Rektor Universitas Muria Kudus yang telah
memberikan ijin penulis melanjutkan studi di Universitas Muria Kudus.
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM, Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muria Kudus yang telah membagikan ilmunya kepada penulis.
3. Dr. Joko Utomo, MM, Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas
Muria Kudus yang telah memberikan kemudahan dan motivasi dalam
menyelesaikan studi.
4. Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing 1 dan Dr. Drs.
Sukirman, S.Pd, SH., MM selaku dosen pembimbing 2 yang telah
mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Seluruh responden yaitu pedagang sekabupaten Jepara yang telah
memberikan kemudahan dan membantu penulis untuk mengisi kuesioner
penelitian tersebut.
6. Segenap keluarga, ibu, bapak, khususnya istri tersayang Sri Murwani R.
dan anakku tercinta Nisrina Faizati A. serta saudara-saudaraku yang telah
memberikan dukungan moril dan spiritual.
7. Bapak Kepala Disperindag Kabupaten Jepara, segenap rekan kantor,
teman-teman se-angkatan program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muria Kudus, yang telah memberikan motivasi dan
dorongan kepada penulis, sehingga dapat terselesaikan tesis ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu, terimakasih atas
bantuan, dorongan dan motivasinya.
Kudus, 15 Februari 2019
Mahasiswa
Mochamad Nawawi NIM. 2015-01-044
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, karunia, serta kenikmatan yang tak terhingga
sehingga penulis berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan
Tinggi. berkat rahmat-Nya pula memungkinkan penulis untuk menyelesaikan
tesis dengan judul “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan
Pemahaman Pedagang Terhadap Kepatuhan Melakukan Tera Ulang Melalui
Kepuasan Layanan Sebagai Variabel Intervening”. Penulis menyadari bahwa
masih banyak kekurangan didalam penulisan tesis ini, oleh karenanya penulis
senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang.
Besar harapan penulis, semoga tesis ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Kudus, 15 Februari 2019
Mahasiswa
Mochamad Nawawi NIM. 2015-01-044
viii
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Pemahaman Pedagang Terhadap Kepatuhan Melakukan Tera Ulang Melalui Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening
Mochamad Nawawi, ST
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan pemahaman pedagang terhadap kepatuhan melakukan tera ulang melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Responden penelitian adalah pedagang pasar tradisional di Jepara dengan sampel sebanyak 120 pedagang. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen yang berbentuk angket. Uji statistik dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SEM analisis.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan pemahaman pedagang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Persepsi kualitas pelayanan secara langsung tidak berpengaruh terhadap kepatuhan. Sedangkan pemahaman pedagang dan kepuasan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan. Persepsi kualitas pelayanan dan Pemahaman pedagang secara tidak langsung melalui kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan.
Kata Kunci : Persepsi Kualitas Pelayanan, Pemahaman Pedagang, Kepuasan dan Kepatuhan
ix
ABSTRACT
Analysis of the Effect of Perceptions of Service Quality and Understanding of Traders on Compliance in Performing Repeat Through Satisfaction As
Intervening Variables
Mochamad Nawawi, ST
This research was conducted with the aim of analyzing the influence of service quality perceptions and understanding of traders towards compliance by realizing satisfaction as an intervening variable.
The research method used is quantitative methods. Research respondents were traditional market traders in Jepara with a sample of 120 traders. Data collection techniques use questionnaires. Statistical tests and data processing were carried out using SEM analysis.
The results of the study indicate that the perception of service quality and understanding of traders has a significant effect on satisfaction. Perception of service quality directly does not affect compliance. Whereas trader understanding and service satisfaction have a significant effect on compliance. Perception of service quality and understanding of traders indirectly through satisfaction has a significant effect on compliance.
Keywords: Perception of Service Quality, Understanding of Traders, Satisfaction and Compliance
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................... ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS ...................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ................................................. iv
RIWAYAT HIDUP .................................................................................. v
UCAPAN TERIMAKASIH ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................. vii
ABSTRAK ............................................................................................. viii
ABSTRACT ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................... 4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................... 5
BAB II : TELAAH PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................... 8
2.2 Persepsi Kualitas Pelayanan ...................................... 10
2.3 Pemahaman Pedagang .............................................. 12
2.4 Kepuasan ................................................................... 14
2.5 Kepatuhan Pedagang ................................................. 18
BAB III : KERANGKA KONSEP PENELITIAN DAN PENGAJUAN
HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep Penelitian ...................................... 21
3.2 Pengajuan Hipotesis Penelitian .................................. 22
BAB IV : METODE PENELITIAN
4.1 Pendekatan Penelitian ................................................ 29
xi
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................... 29
4.3 Populasi dan Sampel .................................................. 29
4.4 Metode Pengumpulan Data ........................................ 31
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .............. 32
4.6 Analisis Data .............................................................. 34
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Deskripsi Objek Penelitian ........................................ 43
5.2 Deskripsi Responden ............................................... 44
5.3 Deskripsi Variabel .................................................... 46
5.4 Analisis Data Penelitian ............................................ 50
5.4.1 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory
Factor Analysis) ............................................ 50
5.4.2 Analisis Full Model-Structural Equation
Model ............................................................ 57
5.5 Analisis Asumsi SEM ................................................ 58
5.5.1 Evaluasi Normalitas Data .............................. 58
5.5.2 Evaluasi Multivariate Outliers ........................ 59
5.5.3 Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity 60
5.5.4 Uji Reliability dan Variance Extract ................ 61
5.5.5 Pengujian Pengaruh Langsung ..................... 62
5.5.6 Pengujian Pengaruh Tidak Langsung Melalui
Variabel Intervening ...................................... 63
5.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis .............................. 66
5.5.8 Besarnya Total Effect .................................... 67
5.6 Pembahasan ............................................................ 67
5.6.1 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan di UPTD Kemetrologian
Legal Kabupaten Jepara ............................... 67
5.6.2 Pengaruh Pemahaman Pedagang terhadap
Kepuasan di UPTD Kemetrologian Legal
Kabupaten Jepara ......................................... 69
xii
5.6.3 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
terhadap Kepatuhan di UPTD Kemetrologian
Legal Kabupaten Jepara ............................... 70
5.6.4 Pengaruh Pemahaman Pedagang terhadap
Kepatuhan di UPTD Kemetrologian Legal
Kabupaten Jepara ......................................... 71
5.6.5 Pengaruh Kepuasan terhadap Kepatuhan di
UPTD Kemetrologian Legal Kabupaten
Jepara ........................................................... 72
5.6.6 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
terhadap Kepatuhan di UPTD Kemetrologian
Legal Kabupaten Jepara melalui Kepuasan
sebagai Variabel Intervening ......................... 74
5.6.7 Pengaruh Pemahaman Pedagang terhadap
Kepatuhan di UPTD Kemetrologian Legal
Kabupaten Jepara melalui Kepuasan
sebagai Variabel Intervening ......................... 75
5.7 Keterbatasan Penelitian ........................................... 76
BAB VI : KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
6.1 Kesimpulan .............................................................. 78
6.2 Implikasi Penelitian ................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 82
LAMPIRAN .......................................................................................... 85
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel. 4.1. Sampel Penelitian .................................................... 30
Tabel. 4.2. Sampel Penelitian .................................................... 33
Tabel. 4.3 Definisi Operasional dan Indikator Penelitian............ 35
Tabel. 5.1. Karakteristik Responden .......................................... 44
Tabel. 5.2. Deskripsi Variabel Penelitian .................................... 46
Tabel. 5.3. Model-Goodness-of-fit test Konfirmatori Konstruk
Persepsi Kualitas Pelayanan .................................... 51
Tabel. 5.4. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Persepsi
Kualitas Pelayanan ................................................... 52
Tabel 5.5. Model-Goodness-of-fit test Konfirmatori Konstruk
Pemahaman Pedagang ............................................ 53
Tabel 5.6. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Pemahaman
Pedagang ................................................................. 54
Tabel 5.7. Model-Goodness-of-fit test Konfirmatori Konstruk
Kepuasan Layanan................................................... 54
Tabel 5.8. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kepuasan
Layanan ................................................................... 55
Tabel 5.9. Model-Goodness-of-fit test Konfirmatori Konstruk
Kepatuhan ................................................................ 56
Tabel 5.10. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kepatuhan ... 56
Tabel 5.11. Model-Goodness-of-fit test ....................................... 57
Tabel 5.12. Uji Normalitas ........................................................... 58
Tabel 5.13 Analisis Outlier ......................................................... 60
Tabel 5.14 Reliability dan Variance Extract ................................ 62
Tabel 5.15 Hasil Estimasi Regression Weights .......................... 62
Tabel 5.16 Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung .............. 65
Tabel 5.17 Hasil Pengujian Hipotesis ......................................... 66
Tabel 5.18 Besar Total Effect ..................................................... 67
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar. 3.1. Skema Kerangka Konsep Penelitian ........................ 22
Gambar. 4.1. Full Model SEM ........................................................ 37
Gambar. 5.1. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk Persepsi
Kualitas Pelayanan ................................................... 51
Gambar. 5.2. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk
Pemahaman Pedagang ............................................ 53
Gambar. 5.3. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk Kepuasan
Layanan ................................................................... 54
Gambar. 5.4. Confirmatory Factor Analysis – Konstruk Kepatuhan 55
Gambar. 5.5. Hasil Pengujian Full Model-Structural Equation
Model (SEM) ............................................................ 57
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................. 85
Lampiran 2 Deskripsi Responden ............................................... 88
Lampiran 3 Hasil Angket Penelitian ............................................. 89
Lampiran 4 Distribusi Frekuensi .................................................. 96
Lampiran 5 Uji Konfirmatori ......................................................... 101
Lampiran 6 Uji Hipotesis ............................................................. 112