UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA
"JÚLIO DE MESQUITA FILHO"
CÂMPUS DE JABOTICABAL
SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
4ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO
RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL
1. INTRODUÇÃO
As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir
refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições
nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e
auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis. Um método que
pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de planejamento é a
avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma percepção
realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação dos
clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar
possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013).
Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando
melhor qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a
realização de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de
demonstrar a “voz” do cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados
pela pesquisa de satisfação de clientes: identificação da percepção dos serviços
prestados pela empresa; informações atualizadas quanto às necessidades dos
clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas em ações corretivas; e
confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente.
O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus clientes
com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as
refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o
comensal considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos
fracos e fortes do atendimento oferecido.
Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um
plano de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e
custo das refeições, para melhorias no ano seguinte.
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2. OBJETIVOS
- Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação;
- Identificar prioridades na melhoria dos serviços;
- Apresentar e analisar os resultados do questionário;
3. METODOLOGIA
O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um
questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante uma semana. Esta
foi à quarta aplicação do questionário aos comensais, com isso realizamos uma
análise comparativa com os resultados anteriores.
O questionário foi dividido em onze partes. Onde a primeira parte era para
responder qual a classificação do comensal, a segunda parte o horário em que
costuma freqüentar o Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para
responder a freqüência da utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para
classificar as perguntas em Muito Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Pouco Satisfeito (3),
Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou seja, quanto maior o número, de uma cinco,
melhor seria a classificação. A sétima parte era um questionamento sobre a sobra de
alimentos na bandeja, da oitava até a décima questão era sobre o acréscimo de sal na
refeição, e se a mesma estava com a quantidade adequada para o paladar do
comensal, a décima primeira e última parte foi referente ao prato principal do RU e
quais eles consomem.
NÃO
CONFORMIDADE
(O QUE?)
AÇÃO
CORRETIVA
(COMO?)
OBJETIVO
(POR
QUE?)
RESPONSÁVEL
(QUEM?)
PRAZO
PARA
REALIZAÇÃO
(QUANDO?)
CUSTO DA
CORREÇÃO
(QUANTO?)
Reclamação de
cardápio e custo
Pesquisa
de
satisfação
Melhorar a
aceitação
dos
comensais
Nutricionista/
estagiária
O mais
rápido
possível
Sem custo
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CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS:
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
(1) Do Muito InsatisfeitoPARA o (5) Muito Satisfeito
Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as
refeições (refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração,
dimensão e higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos,
temperatura da refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero
e tempo de espera na fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos
trabalhadores, simpatia e rapidez do serviço para servir. Por fim, possibilitamos o
envio de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim
como reclamações e considerações a serem feitas. O questionário era anônimo e os
elementos recolhidos foram alvo para uma análise quantitativa e qualitativa.
4. RESULTADOS
No período de aplicação do questionário, de 06 à 12 de março de 2018,
responderam ao questionário 222 comensais dentre eles, alunos CTA (45%),
graduação (27%), pós-graduação (21%), e funcionários (6%).
Foram analisados os gráficos e obtidos os seguintes resultados: os horários de
pico são das 11:30 – 12:30 que equivalem a 66% (GRÁFICO 2). A freqüência dos
comensais é diária em sua maioria, principalmente do CTA, graduação e pós-
graduação.
Em relação ao refeitório obtemos os seguintes resultados: sobre o ambiente
(GRÁFICO 5) 62% estão satisfeitos e os 27% pouco satisfeito é em relação a
estrutura, pontuadas como temperatura e ventilação. A decoração (GRÁFICO 6),
dimensão (GRÁFICO 7), higiene/limpeza (GRÁFICO 8) do RU receberam notas
máximas que equivalem respectivamente a 74%, 86% e 94% do grau de satisfação.
Não ouve mudanças significativas comparado com o questionário realizado em
Nov/2017.
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Em relação as refeições 72% estão satisfeitos com a apresentação dos pratos
(GRÁFICO 10), porém, 24% estão pouco satisfeitos com a variedade das refeições
(GRÁFICO 9). A temperatura e a composição das refeições estão satisfazendo os
comensais. A quantidade servida (GRÁFICO 13) para 85% está boa, apenas 15%
relata que poderia ser maior.
O sabor e tempero (GRÁFICO 14) é elogiado alcançando 82%, poucos
reclamaram ou sugeriram em relação a utilizar outros tipos de temperos e a diminuição
de sal. Após levantamento dos dados da pesquisa foi feito uma verificação da
quantidade de sal disponibilizado para o tempero das saladas.
O tempo de espera na fila é quase nulo quando comparado com os resultados
da rapidez do serviço para servir (GRÁFICO 18).
Em relação aos funcionários, foram muito elogiados nos quesitos
cordialidade/simpatia (GRÁFICO 17), apresentação e higiene (GRÁFICO 16),
totalizando a avaliação final em 88% satisfeitos com o serviço prestado.
Dos alimentos consumidos como prato principal com menor aceitação estão a
almôndega (31%), o hambúrguer (35%), o quibe (47%) e a linguiça (46%) (GRÁFICO
22). Em relação ao ovo por ser opção vegetariana deveria corresponder a
porcentagem ao número de vegetarianos, porém 51% dos comensais já consumiram
este alimento no RU. O peixe é aceito por 59% dos comensais e divide opiniões sobre
os que gostam ou não, e qual o melhor modo de preparo (frito, ensopado, assado).
Segue os gráficos abaixo:
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GRÁFICO 1 -Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo
à qual ele pertence, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante
Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
68%
44%
53%
78%
67%
32%
56%
47%
22%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
CTA Graduação Pós-graduação Funcionários Professor
CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL
Masculino Feminino
66%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
11:00-11:30 11:30-12:30 12:30-12:50
HORÁRIO
11:00-11:30
11:30-12:30
12:30-12:50
9%
26%
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SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
GRÁFICO3 - Classificação dos comensais do Restaurante Universitário de
acordo com o vegetarianismo, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 4 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante
Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
13%
87%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
sim não
VEGETARIANO
sim
não
90%
3% 7%
0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
diariamente 1 a 2 vezes por semana 3 a 4 vezes por semana raramente
FREQUÊNCIA
diariamente
1 a 2 vezes por semana
3 a 4 vezes por semana
raramente
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SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO
GRÁFICO 5 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de
acordo com o ambiente, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 6 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de
acordo com a decoração, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
4% 8%
27%
46%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
AMBIENTE
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
1% 5%
19%
45%
29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
DECORAÇÃO
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
GRÁFICO 7 - Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de
acordo com a dimensão, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 8 – Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de
acordo com a higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
1% 2%
10%
41%
45%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
DIMENSÃO
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
1% 1% 5%
30%
64%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
HIGIENE/LIMPEZA
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES
GRÁFICO9 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante
Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
4% 8%
24%
39%
26%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
VARIEDADE DAS REFEIÇÕES
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
GRÁFICO10 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 11 - Proporção em relação a temperatura das refeições do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
1% 4%
15%
44%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
APRESENTAÇÃO DOS PRATOS
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
1% 3%
5%
39%
51%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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GRÁFICO 12 - Proporção em relação a composição adequada das refeições
do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 13 -Proporção em relação a quantidade servida das refeições do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
2% 3%
10%
43% 42%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
COMPOSIÇÃO ADEQUADA DAS REFEIÇÕES
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
3% 6% 6%
40%
45%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
QUANTIDADE SERVIDA
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 15. Proporção em relação ao tempo de espera na fila do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO
GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a
apresentação e higiene dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Março/2018.
2% 5%
11%
38%
44%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
SABOR E TEMPERO
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
3% 6%
19%
46%
26%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
TEMPO DE ESPERA NA FILA
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a
cordialidade/simpatia dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Março/2017.
0% 0% 3%
26%
71%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
1% 1%
9%
30%
60%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
CORDIALIDADE/ SIMPATIA
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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GRÁFICO 18. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez
do serviço para servir dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Março/2017.
GRÁFICO 19. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados
no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
1% 1%
7%
40%
51%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
RAPIDEZ DO SERVIÇO PARA SERVIR
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
1% 3%
8%
55%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
muitoinsatisfeito
insatisfeito poucosatisfeito
satisfeito muitosatisfeito
AVALIAÇÃO FINAL
muito insatisfeito
insatisfeito
pouco satisfeito
satisfeito
muito satisfeito
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INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DE SAL NA REFEIÇÃO
GRÁFICO 20. Proporção em relação do acréscimo de sal e quantidade certa
na comida do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2017.
INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DO PRATO PRINCIPAL
GRÁFICO 22. Proporção em relação ao consumo do prato principal do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2017.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Acrescímo de Sal Quantidade Servida
SIM
NÃO
89% 83%
16% 13%
97% 89% 87%
54%
69%
53% 65%
48% 59%
3% 11% 13%
46%
31%
47% 35%
52% 41%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
ALIMENTOS CONSUMIDOS NO RESTAURANTE
sim não
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RELAÇÃO SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES
GRÁFICO 23. Relação dos resultados anteriores aos quesitos composição,
quantidade servida, sabor e tempero, rapidez do serviço e avaliação final do
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.
5. CONCLUSÃO
Dos resultados obtidos e discutidos tivemos uma conclusão
significativa: os graus de satisfação dos comensais são elevados e muito
positivos para os serviços do Restaurante Universitário (RU) da UNESP
de Jaboticabal.
Apesar de alguns questionarem o tempero podemos concluir de
acordo com os resultados que se torna algo irrelevante na pesquisa
considerando que 82% estão satisfeitos. Assim como é demonstrado no
gráfico 23 a relação dos resultados anteriores onde se nota o aumento
da satisfação dos mesmos.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Composição QuantidadeServida
Sabor Rapidez Avaliação Final
Questionário Nov/2017
Questionário Março/2018
85% 85%
82%
91%
88%
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Foram poucos casos de descontentamento com os serviços do
RU. Poucas são os comensais que se mostraram insatisfeitos, assim
como, considerações de respostas “Muito Insatisfeito” ou Insatisfeito”
são claramente a minoria nos principais quesitos.
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P.
Avaliação de cardápio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=Braz. J.
FoodNutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.