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De
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cción
“El conocimiento es la mejor inversión que se puede hacer”
Abraham Lincoln
Prospección, a la búsqueda de nuevos clientes
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Contenido
1. Tendencias comerciales ¿qué esta
pasando en el mundo?
2. Fases de la venta
3. Prospección
4. ¿Qué es Telemercadeo y cómo
funciona? Buscar información,
seleccionar el segmento e
identificar el tomador de decisión.
5. Herramientas del proceso de Pre-
negociación. Pitch comercial y
script o plantilla de correo. Otros.
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11. TENDENCIAS COMERCIALES . TENDENCIAS COMERCIALES
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Mercaderes
TENDENCIAS COMERCIALES
Mercaderes nómadas
El e-commerce elimina la necesidad
de desplazarse hasta una tienda. Los
negocios móviles son capaces de
desplazarse hasta donde quiera que
el consumidor se encuentre.
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Pasajeros satisfechos
TENDENCIAS COMERCIALES
Los consumidores contamos con menos tiempo libre, y lo que menos
queremos es malgastarlo en paradas innecesarias. Las empresas deben
de ingeniárselas para ubicarse en los puntos de contacto con su cliente
objetivo.
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Marcas Sociales
Las empresas deben generar un
impacto social positivo, pues ser
socialmente responsable ha dejado
de ser un plus para convertirse en una
verdadera exigencia del cliente.
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Sin fronteras
El acceso a equipos inteligentes ha
eliminado las fronteras entre lo online y
lo físico en el mundo comercial.
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Edu-commerce
Los consumidores prefieren las marcas que se toman el tiempo de enseñarles los usos y aplicaciones que pueda llegar a tener el producto o servicio .
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¿Qué Cambió?
¿Qué Pasó?
¿Cuál es la tendencia y hacia dónde vamos?
¿Cuáles son sus gustos y preferencias?¿Cuáles son sus gustos y preferencias?
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2 FASES 2 FASES DE LA VENTASDE LA VENTAS
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FASES DE LA VENTASFASES DE LA VENTAS• Preparación
• Prospectar
• Presentación comercial
• Propuesta de servicio
Seguimiento• Seguimiento
• Cierre
• Acuerdo
15%
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33 PROSPECCIÓNPROSPECCIÓN
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¿Qué es la prospección?
Buscar e identificar clientes
potenciales calificados; determinar
quiénes son y confirmar que tienen
una necesidad y un interés inicial
por nuestros productos o servicios.
BUSCAR
por nuestros productos o servicios.
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¿Qué es la prospección?
No pierdas el tiempo con clientes potenciales que no necesitan tus
productos o servicios.
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Los negocios empiezan en la prospección.
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CONOCER Y TENER CLAROS LOS PERFILES DE CLIENTE.
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¿Cuándo prospectar?
• Referidos.
• Clientes.
• Ferias.
• Bases de datos.
• Día a día.
!LA PROSPECCIÓN OCURRE TODO EL TIEMPO!
• En el carro.
• Colegas.
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Para que el embudo comercial no se agote, se debe prospectar en
todo momento.
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¿Por qué es importante?
• Embudo comercial robusto.
• Con una prospección sistemática aumentamos las probabilidades de cerrar
negocios.
• Cuantos más contactos se realicen a diario, más probabilidades de cerrar una
venta habrá.venta habrá.
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¿Por qué es importante?
• Sin prospección el proceso de ventas no avanza. Se seca el embudo.
• Aquellos que no son atendidos por nuestros vendedores, seguramente serán nuestros vendedores, seguramente serán
atendidos por la competencia.
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Ejercicio práctico: Prospección en la práctica
Duración:• 15 minutos
Mecánica:
• Los asistentes deben conseguir en el auditorio al menos 10 prospectos.prospectos.
Momentos:• Construcción individual.
• Se comparten detalles con el público de los resultados obtenidos.
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Cliente Teléfono Contacto Correo Comentario
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44 ¿Qué es Telemercadeo y cómo funciona? Buscar información,
seleccionar el segmento e identificar el tomador de decisión.el tomador de decisión.
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¿Qué es Telemercadeo?
“Sistema de telecomunicaciones,
información, habilidades interpersonales
y de ventas, que ayuda a las compañías
a mantener contacto cercano con
clientes y prospectos, incrementar las clientes y prospectos, incrementar las
ventas y mejorar la productividad del
negocio”.
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¿Qué es Telemercadeo?
GESTIÓN COMERCIAL POR TELÉFONOPOR TELÉFONO
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Colombia: país atractivo para los contact center
• Crecimiento promedio de 27% anual.
• Las expectativas de crecimiento del sector para este año son del 11%.• Las expectativas de crecimiento del sector para este año son del 11%.
• Los sectores más importantes para el negocio son telecomunicaciones (52,76%), banca y servicios financieros (15%) y medios de comunicación (7,52%).
Cifras tomadas de “Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO”
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Colombia: país atractivo para los contact center
• Bogotá, con el 49,3%, es la ciudad con el mayor porcentaje de
personas vinculadas laboralmente con el sector, seguida por Medellín personas vinculadas laboralmente con el sector, seguida por Medellín
(20,48%), Cali (8,05%), Manizales (8,07%), Barranquilla (4,24%), Pereira
(3,44%), Bucaramanga (1,84%) y las demás se reparten el 3,94%
restante.
Cifras tomadas de “Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO”
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¿Qué es Telemercadeo?
Dos tipos
De Entrada: los clientes o prospectos nos llaman.
Ya están interesados en nuestro producto Ya están interesados en nuestro producto o servicio y hacen preguntas que les ayudarán a tomar la decisión de compra.
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¿Qué es Telemercadeo?
De Salida: (llamada en frío) lograr contacto con un cliente o prospecto.
El objetivo puede variar: vender, seguimiento, conseguir cita.
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El Telemercadeo en el ciclo comercial
Las labores del telemercadeo incluyen:
• Descubrimiento de nombres (quién es responsable de las decisiones de compra).
• Mantenimiento y creación de base de datos.
• Soporte para eventos (asistencia a un seminario).
• Generación de prospectos.
• Calificación de prospectos.
• Consecución de citas.
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La llave de entrada a la fidelización
¿Qué es el servicio postventa?
Son los servicios que agrupan las actividades destinadas a mantener clientes y realzar el valor del producto o servicio.
Atención al cliente
La llave de entrada a la fidelización
Instalación y reparación
Garantías Suministro de repuestosMantenimiento
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¿Para qué sirve la postventa?
Generador de valor, herramienta de fidelización de
clientes.
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¿Para qué sirve la postventa?
• Los clientes leales tienden a aceptar • Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente el incremento de precios.
• Sabía que un cliente nuevo cuesta 7 veces más que uno actual?
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Fidelización de clientes
La fidelización de clientes no solo permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos, sino que también
nos recomiende o recomiende nuestro producto a otros consumidores.
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Fidelización de clientes
Vendemos PRODUCTOS y los clientes nos compran
EXPERIENCIAS.
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Fidelización de clientes
Los clientes se van por:
• 10% Precio.
• 20% calidad técnica.
• 70% Inadecuada calidad en el servicio.
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¿Sabías que?13% de las empresas en Colombia utilizan el telemarketing
como fuente de prospectación, incrementando sus oportunidadescomo fuente de prospectación, incrementando sus oportunidades
comerciales en un 20% . Informe DANE Septiembre 2015.
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� ¿Qué se debe tener en cuenta en una
llamada?
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Para tener en cuenta en la llamada
• No trasladar nuestro humor al cliente.
• Sonreír al hablar
• Controlar la calidad de la voz.
• Preparar siempre la llamada.
• Llamar a la hora adecuada y ser breve.
• Tener a mano todo el material que necesita.
• No realizar otras tareas cuando esté al teléfono.
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Para tener en cuenta en la llamada
• Tomar notas.
• Lograr que el cliente se sienta valorado. • Lograr que el cliente se sienta valorado.
• Prestar a cada llamada una atención completa.
• Terminar la llamada resumiendo los temas tratados y cerciorándose de que la otra persona ha entendido el mensaje, la propuesta o la oferta.
• Cerrar con un si o un no, pero cerrar.
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�Tips para buscar información,
seleccionar el segmento e identificar el
tomador de decisión.tomador de decisión.
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• Investigación primara y secundaria.
• Focus Group.
• Internet / Redes Sociales.
Búsqueda de Información
• CRM – Minería de Datos.
• Observación.
• Ventas Consultiva.
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Selección de segmento
CAFÉ ¿Tienes claro tu segmento?
•¿Negro?
•¿Con azúcar?
•¿Con leche?
•¿Con canela?
•¿Capuchino?
•¿Expreso?
•¿Descafeinado?
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Dividir el mercado en subgrupos homogéneos
Ejecutar una estrategia comercial diferenciada para cada segmento
SEGMENTACIÓN
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El hecho de que a todos nuestros clientes les guste el café, no implica que lo consuman con la
misma frecuencia, les guste el mismo, le agreguen la misma cantidad de leche, azúcar, etc.
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• Permite la identificación de las necesidades de mi cliente y un diseño
más eficaz de mezclas de mercadeo.
• Crecimiento de la empresa exponencial si existe un posicionamiento
Beneficios de la segmentación
• Crecimiento de la empresa exponencial si existe un posicionamiento
sólido en segmentos especializados.
• Creación de productos y servicios más acertados en términos de
generación de valor y precio.
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• Se facilita la selección de canales de comunicación y distribución.
• Se enfrentan menos competidores en segmentos específicos.
• Se generan nuevas oportunidades de crecimiento.
Beneficios de la segmentación
• Se generan nuevas oportunidades de crecimiento.
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Variables de segmentación
• Demográficas
• Geográficas• Geográficas
• Socioeconómicas
• Pictográficas
• Conductuales
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Variables de segmentación
¿QUIÉN ES MI CLIENTE??
Definir su propia PROPUESTA DE VALOR, ayuda a lograr AUTOSEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO.
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Tomador de decisión
• Servicio rápido y oportuno.• Opciones.• Que lo entiendan.• Confidencialidad.• Importancia.• Efecto sorpresa.
Satisfacción.
El consumidor actual
• Satisfacción.• Valor por su dinero.• Consistencia y cosas
simples.• Confiabilidad.• Información.
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Tomador de decisión
B2C B2B
Quién compra Consumidor / familia Empresa / Organización
Mercado Habitualmente grande, general En muchos casos pequeño, de nicho
Cómo compra Emocional, impulsiva Racional, deliberada
Qué busca Satisfacción Beneficio, ROI
Agente de compra Individuo ComitéAgente de compra Individuo Comité
Proceso de compra Corto, monoetapa Largo, multietapa
Driver de compra Reconocimiento, marca, repetición Relación, información detallada
Marketing y Ventas Publicidad masiva,
promociones, merchandising
Educar, entablar contacto,
desarrollar relación, fuerza de ventas
directa
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5 Herramientas del proceso de Pre-negociación.
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�Pitch comercial
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Pitch comercial: dos escenarios.
• Secretaria/asistente de tomador de decisión.
• Tomador de decisión.
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�Script o plantilla de correo
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Pitch comercial y plantilla correo electrónico
Script o plantilla correo electrónico.
• Saludo cordial.
• Presentación de la empresa.
• Motivo de correo con información atractiva. (XXX me dijo que podía estar
interesado, trabajando juntos y gracias a nuestra experiencia podemos lograr
XXX, hemos trabajado con XXX y XXX empresa)
• Portafolio de productos.
• Agendar segundo contacto.
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�Creación de bases de datos
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Creación de base de datos
¿Qué es una base de datos?
• Bancos de información.
• Contienen datos relativos.
• Diversas temáticas.• Diversas temáticas.
• Categorizados de distinta manera.
• Comparten entre sí algún tipo de vínculo o relación que busca ordenarlos y clasificarlos en conjunto.
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Creación de base de datos tips
• Las redes sociales son un entorno ideal para crear bases de datos.
• Debates
• Realizar concursos o sorteos con la condición de que los participantes completen un registro o formulario con sus datos.
http://blog.mercadoshops.com/tips-para-generar-una-base-de-datos-de-clientes-eficaz/
• Debates• Concursos • Juegos • Sorteos
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• Los eventos son perfectos para atraer potenciales clientes.
• Ferias
Creación de base de datos tips
• Ferias• Congresos
• Crear un espacio en el Sitio Web de la empresa para que el usuario pueda registrarse de modo gratuito.
http://blog.mercadoshops.com/tips-para-generar-una-base-de-datos-de-clientes-eficaz/
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�Social Selling
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El Social Selling es la utilización de los
medios sociales para relacionarse,
crear branding, obtener leads y en
definitiva conseguir clientes.
Social Selling
http://socialselling-coach.es/que-es-el-social-selling/
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•Las personas pasan alrededor
del 22% del tiempo en los diferentes
medios sociales de Internet.
•El 85% de las empresas ya se plantea
¿Por qué es hoy vital una estrategia de Social Selling?
•El 85% de las empresas ya se plantea
interaccionar en las redes sociales.
•El 56% de las personas conectan
mejor con aquellas marcas que se
involucran en las redes sociales.
http://socialselling-coach.es/que-es-el-social-selling/
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http://socialselling-coach.es/que-es-el-social-selling/
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�Referidos
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• Construya su negocio sobre la base
de un sistema de referidos
• Las relaciones lo constituyen todo
• Desarrolle una estructura mental • Desarrolle una estructura mental
orientada a los referidos
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Ejercicio práctico: pitch comercial y script
Duración:• 30 minutos
Mecánica:
• Los participantes, diseñarán individualmente el pitch comercial y el script o plantilla de correo electrónico y lo compartirán con el script o plantilla de correo electrónico y lo compartirán con el equipo. Al final se construirán un pitch y un script común para todo el equipo.
Momentos:• Construcción individual.
• Se comparte lo construido con el equipo y con el auditorio.
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JORGE MARIO ORTIZ ORREGO
Director Comercial
BENTAS BPO -BENTAS BPO -
Cel: (57) 320 676 6723