CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO
Técnico de Comércio
PPRROOGGRRAAMMAA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
Comercializar e Vender
Escolas Proponentes / Autores
EE PP ddee CCoomméérrcciioo ddoo PPoorrttoo PPaauullaa BBrraaggaa LLooppeess
Direcção-Geral de Formação Vocacional 2005
Programa de Comercializar e Vender Cursos Profissionais
TÉCNICO DE COMÉRCIO
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Parte I
OOrrggâânniiccaa GGeerraall
Índice: Página
1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2
2. Visão Geral do Programa …………. …...... 3
3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3
4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4
5. Elenco Modular …….....………………........ 6
6. Bibliografia e Outros Recursos…. ………... 6
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1. Caracterização da Disciplina
A disciplina de Comercializar e Vender integra-se na Componente de Formação Técnica do Curso
Profissional de Técnico de Comércio (nível 3), com uma carga horária de 460 horas, a desenvolver nos
10º, 11.º e 12.º anos, sugerindo-se uma maior carga horária nos 11º e 12º.
A componente de formação técnica deste curso é constituída por quatro disciplinas que proporcionam
uma formação específica na área de comércio.
O processo de modernização do comércio europeu passou por um processo de associação e de
integração de empresas, dando-lhes uma dimensão que lhes permitiu introduzir regras de actuação
geradoras de grande eficácia. Em Portugal esse processo teve efeitos muito limitados, embora, nos
últimos anos se tenha sentido uma profunda modificação tanto no sector alimentar como no não
alimentar. O aparecimento de grandes superfícies e a implantação de cadeias estrangeiras
especializadas, sobretudo sob a forma de franchising, contribuíram para diversificar a oferta e
suscitaram uma onda de modernização. Nos anos mais recentes assistimos ao lançamento da venda
por correspondência e do comércio electrónico.
O estudo de Comercializar e Vender permite a aquisição de instrumentos fundamentais, para entender
a dimensão do sector do comércio e serviços, favorecendo um melhor conhecimento e compreensão
do Comércio Moderno, cada vez mais global e em mudança acelerada.
Com esta disciplina pretende-se que os alunos interiorizem um conjunto de conhecimentos, adquiram
competências na área comercial e estabeleçam contactos com empresas, o que lhes irá alargar a sua
compreensão e posterior adaptação à actividade comercial, quer a nível de inserção no mundo do
trabalho, quer em termos do prosseguimento de estudos.
Deste modo, consideraram-se finalidades da disciplina:
• proporcionar o conhecimento de conceitos básicos da actividade comercial;
• contribuir para a compreensão do comércio moderno;
• promover a observação e compreensão de factos e tendências provenientes da dinâmica de
mercado;
• promover a aplicação de técnicas operacionais numa vertente prática de saber fazer;
• desenvolver o espírito crítico e a capacidade de resolver problemas;
• contribuir para melhorar o domínio escrito e oral da língua portuguesa;
• desenvolver técnicas de trabalho no domínio da pesquisa, do tratamento e apresentação da
informação;
• promover a utilização das novas tecnologias da informação;
• desenvolver a capacidade de trabalho individual e em grupo;
• fomentar a interiorização de valores de tolerância, solidariedade e cooperação;
• promover a educação para a cidadania, para a mudança e para o desenvolvimento.
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2. Visão Geral do Programa Os conteúdos programáticos da disciplina de Comercializar e Vender foram seleccionados em
articulação com as finalidades definidas e tendo em atenção o público a que se destinam e os meios e
recursos disponíveis.
Na escolha dos temas e nas propostas elaboradas prevaleceu uma dupla visão e enquadramento:
realidade interna e externa.
A análise e compreensão destas duas realidades, torna-se indispensável e fundamental para a
inserção no mercado de trabalho com dinamismo e competitividade numa perspectiva pró-activa.
Assim, no esquema conceptual do programa salienta-se a complementaridade das dimensões análise
e operacional com o suporte de ferramentas fundamentais para a tomada de decisões e ao
desenvolvimento de acções direccionadas.
A aplicação dos conceitos e instrumentos de análise comercial será efectuada à medida que os
conteúdos forem leccionados, através da realização de pequenos trabalhos individuais e de grupo.
No estudo da realidade comercial portuguesa dever-se-á privilegiar a perspectiva profissional e
empresarial, dada a forte presença e concentração do sector comercial na economia portuguesa
Assim, o programa, segundo o modelo curricular dos cursos profissionais, foi estruturado em 14
módulos que correspondem às temáticas apresentadas no ponto 5 (elenco modular).
3. Competências a Desenvolver
Das finalidades da disciplina, decorre um conjunto de competências que se consideram fundamentais
desenvolver:
• usar os conceitos comerciais para compreender e analisar o mercado e a actividade comercial;
• utilizar correctamente a terminologia comercial;
Dimensão Dimensão de Análise Operacional
Ferramentas de Suporte
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• aplicar conceitos comerciais em novos contextos, dimensões e/ou formatos;
• utilizar instrumentos de análise para interpretar a realidade comercial portuguesa;
• utilizar correctamente a Língua Portuguesa para comunicar;
• pesquisar e recolher informação, nomeadamente, com recurso às novas tecnologias;
• elaborar sínteses de conteúdo de documentação analisada;
• estruturar respostas com correcção formal e de conteúdo;
• utilizar técnicas de representação da realidade como esquemas síntese, quadros de dados e
gráficos;
• interpretar quadros e gráficos;
• propor projectos de trabalho, realizá-los e avaliá-los;
• apresentar comunicações orais recorrendo a suportes diversificados de apresentação da
informação;
• revelar espírito crítico e hábitos de tolerância e de cooperação;
• apresentar e fundamentar os seus pontos de vista respeitando as ideias dos outros;
• demonstrar criatividade e abertura à inovação;
• realizar as tarefas de forma autónoma e responsável;
• revelar hábitos de trabalho individual e em grupo.
4. Orientações Metodológicas / Avaliação Da caracterização da disciplina, das finalidades propostas e das competências a desenvolver decorre
a utilização de metodologias activas que potenciem um processo contínuo de construção e
reconstrução dos saberes, por parte do aluno, transformando-se este num produtor praticante de
saberes.
A leccionação deste programa supõe um processo de ensino-aprendizagem centrado no aluno, o qual
deverá atender às motivações e interesses de todos os participantes (alunos / professores). Neste
sentido, será importante diversificar as estratégias a utilizar, adequando-as às diferentes necessidades
e interesses específicos dos alunos, bem como às qualificações associadas às saídas profissionais do
curso.
Deste modo, será de privilegiar metodologias centradas na resolução de problemas e análise de casos
e na transformação destes em projectos. Com efeito, a metodologia de trabalho de projecto constitui
uma prática de investigação centrada na resolução de problemas que podem ter diferentes respostas,
implicando o aluno em todo o processo, ao longo do qual são mobilizados conhecimentos,
competências, valores e atitudes, sendo assim uma aprendizagem-acção, tão importante para
qualquer cidadão e futuro profissional.
O trabalho de grupo assume igualmente grande relevância ao permitir, para além de outros aspectos,
desenvolver o espírito de solidariedade, de entreajuda, de partilha e, fundamentalmente, de
responsabilidade.
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É igualmente importante desenvolver nos alunos hábitos de pesquisa de informação em documentos
diversificados (internet, jornais, revistas, etc.) ou recorrendo a entrevistas e a inquéritos por
questionário.
Saliente-se a importância de que se reveste a selecção, a organização e o tratamento da informação
recolhida, a qual permitirá a elaboração e a sistematização de conclusões escritas, que podem assumir
a forma de sínteses ou de relatórios escritos.
A informação recolhida poderá ser organizada e tratada em dossiers temáticos (recortes de imprensa,
fichas de textos, registos fotográficos ou em vídeo, CD-ROM, registos gravados ou escritos das
entrevistas, etc.).
É na partilha de resultados que os jovens enriquecem os seus conhecimentos e se desenvolvem, ao
aprenderem a aceitar as opiniões dos outros, a confrontá-las com as suas e a fundamentarem as suas
opiniões. Desta forma, é importante que se criem espaços de apresentação dos resultados das
pesquisas e de debates dos temas, sempre sob a coordenação e a orientação do professor.
A avaliação integrada no processo de ensino-aprendizagem possibilita uma regulação das práticas
pedagógicas e das aprendizagens dos alunos:
• o professor recolhe as informações necessárias para regular a aprendizagem dos alunos,
seleccionando da forma mais adequada as estratégias de ensino-aprendizagem, bem como as
estratégias de superação de dificuldades detectadas;
• o aluno controla a sua aprendizagem, tornando-o mais consciente e responsável, ajudando-o a
identificar os seus pontos fortes e fracos, construindo e reconstruindo permanentemente os seus
saberes e reformulando os seus processos de trabalho.
A avaliação deverá ser realizada de forma sistemática, tendo como objectos, não só, os produtos mas,
igualmente, os processos, as atitudes e comportamentos. Supõe uma permanente interacção entre
professor e alunos, promovendo nestes atitudes de auto e heteroavaliação, e tendo como grande
objectivo estimular a sua progressão na aprendizagem. Desta forma, a avaliação assumirá a sua
dimensão formativa, enquanto fonte de reflexão contínua sobre a prática pedagógica do professor e,
estímulo ao aprender a aprender, por parte do aluno.
No momento final de cada módulo, terá lugar a avaliação sumativa interna que traduz o grau de
consecução das aprendizagens efectuadas e possibilita a sua publicitação junto de todos os
intervenientes.
A construção do processo de avaliação implicará, então, o envolvimento de professor e alunos,
devendo o professor:
• apresentar e discutir, no início de cada módulo, a metodologia de trabalho a adoptar, bem como
negociar os produtos e os parâmetros da avaliação, não esquecendo, no entanto, os critérios de
avaliação definidos pela escola;
• utilizar instrumentos de avaliação diversificados e adequados aos objectos de avaliação – registos
de atitudes e de comportamentos, grelhas específicas de observação/análise de actividades
(trabalho individual e em grupo dos alunos), relativas, por exemplo, a relatórios de actividades ou
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de visitas de estudo, a testes escritos, à organização de portefólios, de dossiers temáticos, de
exposições, e à apresentação oral ou escrita de trabalhos bem como à participação em debates;
• implementar uma avaliação interactiva que, incidindo sobretudo nos processos, permita
reajustamentos do processo de ensino-aprendizagem e valorize, desta forma, as dimensões
diagnóstica e formativa do processo de avaliação.
5. Elenco Modular
Número Designação Duração de referência
(horas)
1 A Actividade Comercial 36
2 Serviços 30
3 Estudos de Mercado 36
4 Comportamento do Consumidor 36
5 Gestão Estratégica 30
6 Segmentação e Posicionamento 30
7 Técnicas Vendas 36
8 Atendimento e Venda 36
9 Técnicas de Negociação e Argumentação 36
10 Localização e Urbanismo Comercial 36
11 Política de Produto e Preço 36
12 Distribuição e Logística 36
13 Comércio Electrónico 30
14 Sistemas Informáticos na área comercial 36
6. Bibliografia e Outros Recursos
Livros Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.
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Andrade, J. (1998), Introdução à Economia, Coimbra, Minerva.
Carvalho, J.M. C. (2002), Logística, Lisboa, Edições Sílabo.
Carvalho, J.M. C. (1993), Logística Comercial, Lisboa, Texto Editora.
Cassarro, A.C. (2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira
Thomson Learning
Cobra, M. (1991), Administração de Vendas, São Paulo, Editora Atlas.
Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão Cultural.
Dubois, B. (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Fontes, M. (2000), Urbanismo, São Paulo, Livraria Martins Fontes Editora Lda.
Freire, A. (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.
Hopkins, T. (1991), Manual de Vendas, Lisboa, Editorial Presença.
Lambin, J.J. (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.
Lindon, D. et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Neves, C. e Sérgio Rebelo (2001), O desenvolvimento económico em Portugal, Braga.
Ph.D, E.F.R. (2001), 101 Secrets to Negotiating Sucess, Albuquerque, Cyon Crest Publishing.
Pires, A. (2002), Marketing, Lisboa, Verbo.
Pumpin, C. (2003), Manual de Gestão para PME’s, Lisboa, Monitor.
Rainelli, M. (1998), A Organização Mundial do Comércio, Lisboa, Terramar.
Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuição, Lisboa, Exame/Abril - Control Jornal.
Rousseau, J. (2002), O que é a distribuição?, Cascais, Principia.
Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.
Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.
Souza, M. G. (1993), Marca e Distribuição, São Paulo, Makron Books.
Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.
Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.
Publicações GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio (2000) Comércio Tradicional em contexto urbano, Porto.
GEPE, (2003), Novo comércio novos consumos), Lisboa.
Endereços da internet Aspect Development – www.aspectdv.com
Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt
CRM Explained – www.crm.articles.pt
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ICEP Portugal – www.icep.pt
Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
Conselho da Europa – www.coe.int
DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt
DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Europa (Portal da União Europeia) – www.europa.eu.int
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
Gartner – www.gartner.com
Governo – www.portugal.gov.pt
Greenpeace International – www.greenpeace.org
IAPMEI – www.iapmei.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Internet Marketing Center – www.marketingtips.com
Line 56 – www.line56.com
Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt
Novabase – www.novabase.pt
Jornais/Revistas
Diário Económico – www.diarioeconomico.com
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Executive Digest – www.executivedigest.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Logística – www.logistica.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
Semanário económico – WWW.semanarioeconomico.pt
Visão – www.visao.pt
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Parte II
MMóódduullooss
ÍÍnnddiiccee:: Página
Módulo 1 A Actividade Comercial 10
Módulo 2 Serviços 12
Módulo 3 Estudos de Mercado 15
Módulo 4 Comportamento do Consumidor 18
Módulo 5 Gestão Estratégica 21
Módulo 6 Segmentação e Posicionamento 24
Módulo 7 Técnicas Vendas 26
Módulo 8 Atendimento e Venda 28
Módulo 9 Técnicas de Negociação e Argumentação 30
Módulo 10 Localização e Urbanismo Comercial 32
Módulo 11 Política de Produto e Preço 34
Módulo 12 Distribuição e Logística 37
Módulo 13 Comércio Electrónico 39
Módulo 14 Sistemas Informáticos na Área Comercial 41
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MÓDULO 1
Duração de Referência: 36 horas
1. Apresentação Neste módulo pretende-se estabelecer um primeiro contacto com a disciplina que agora se inicia e
sensibilizar o aluno para a actividade comercial. Assim, proceder-se-á a uma caracterização e análise
do sector comercial, a sua contextualização e importância na economia nacional.
2. Objectivos de Aprendizagem
• Desenvolver capacidades de análise sobre o desenvolvimento da actividade comercial.
• Análise, interpretação e tratamento de dados.
• Identificar e explicar as alterações do mercado ao longo do tempo.
• Identificar e explicar as tendências de mercado e as necessidades e carências do sector
comercial.
• Distinguir diversos tipos de comércio.
• Classificar os diferentes formatos de comércio.
3. Âmbito dos Conteúdos • A actividade comercial
O sector comercial
A Organização comercial
Principais critérios na análise do comércio
• O comércio em Portugal Principais formatos
Principais operadores
O comércio tradicional
O comércio moderno
● Principais tendências e evolução
A Actividade Comercial
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Módulo 1: A Actividade Comercial
4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Andrade, J. (1998), Introdução à Economia, Coimbra, Minerva.
Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Neves, C. e Sérgio Rebelo (2001), O desenvolvimento económico em Portugal, Braga.
Rainelli, M. (1998), A Organização Mundial do Comércio, Lisboa, Terramar.
Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.
Publicações
GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio (2000), Comércio Tradicional em contexto urbano, Porto.
GEPE (2003) Novo comércio novos consumos , Lisboa.
Endereços da internet Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
Conselho da Europa – www.coe.int
DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
Governo – www.portugal.gov.pt
Greenpeace International – www.greenpeace.org
IAPMEI – www.iapmei.pt
ICEP Portugal – www.icep.pt
Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
Visão – www.visao.pt
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MÓDULO 2
Duração de Referência: 30 horas
1. Apresentação
Com este módulo pretende-se que os alunos reconheçam as grandes mudanças verificadas no
mercado e nas empresas e a crescente importância do paradigma serviço ao cliente.
A mudança centra-se na atitude, e na capacidade de melhor servir o cliente.
Numa economia global, com clientes com necessidades também globais e cada vez mais exigentes é
determinante responder e actuar com respostas eficazes e eficientes.
Neste âmbito o presente módulo faz uma abordagem concreta as especificidades dos serviços e a
sua crescente importância no desenvolvimento de relações empresariais e com o cliente.
2. Objectivos de Aprendizagem
• Compreender e identificar as especificidades dos serviços.
• Explicar a importância do factor humano nos serviços.
• Identificar as características dos serviços que concorrem para a satisfação dos clientes.
• Apresentar os factores que estão na base da melhoria da eficácia na prestação de serviços.
• Perceber as diferentes dimensões de qualidade percebidas pelos clientes na apreciação de um serviço.
• Identificar as principais ferramentas que podem tornar os serviços mais tangíveis.
• Explicar os critérios de gestão dos serviços.
• Explicar a importância do equilíbrio entre a oferta e a procura.
3.Âmbito dos Conteúdos • Noção de serviço
• Características dos serviços
• Tipos de Serviços
• A gestão de serviços Equilíbrio entre a oferta e a procura
Gestão e importância dos recursos humanos
Serviços
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Módulo 2: Serviços
Comunicação
• A qualidade dos serviços Avaliação da qualidade
Satisfação dos clientes
4.Bibliografia / Outros Recursos
LIVROS
Andrade, J. (1998), Introdução à Economia, Coimbra, Minerva.
Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.
Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.
Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.
Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.
Publicações GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio (2000), Comércio Tradicional em contexto urbano Porto
GEPE (2003), Novo comércio novos consumos, Lisboa.
Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
Conselho da Europa – www.coe.int
DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt
DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
Europa (Portal da União Europeia) – www.europa.eu.int
IAPMEI – www.iapmei.pt
ICEP Portugal – www.icep.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Jornais/Revistas
Diário Económico – www.diarioeconomico.com
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Módulo 2: Serviços
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
Visão – www.visao.pt
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MÓDULO 3
Duração de Referência: 36 horas
1. Apresentação
Neste módulo, pretende-se que o aluno estabeleça contacto com os principais métodos e técnicas de
estudo dos vários agentes económicos intervenientes no mercado e consequentemente na actividade
comercial. A informação é uma ferramenta de importância crescente e determinante para a
sobrevivência das organizações no mercado.
Com efeito, conhecer o mercado, é hoje em dia fundamental para as empresas sendo também
indispensável para definição de orientações estratégicas e tomada de decisões operacionais. É
através do mercado que a procura e a oferta se encontram.
A satisfação das necessidades dos clientes advêm da capacidade de projectar o futuro, prever e
antecipar tendências indo ao encontro das expectativas dos clientes
2. Objectivos de Aprendizagem
• Compreender o conceito abrangente de mercado.
• Explicar os factores de evolução do mercado.
• Compreender e definir o âmbito e objectivos dos estudos de mercado.
• Apresentar objectivamente problemas concretos para estudo.
• Reconhecer a importância da recolha e selecção de informação.
• Distinguir entre informação pertinente e acessória.
• Definir o tipo de estudo a utilizar.
• Definir o tipo de investigação a ser desenvolvida.
• Elaborar inquéritos simples e funcionais.
• Analisar e interpretar resultados.
• Compreender a informação obtida como instrumento de trabalho de aplicabilidade directa.
• Compreender a informação obtida como instrumento facilitador de tomada de decisões.
3. Âmbito dos Conteúdos • O conceito de mercado
• Os intervenientes no mercado
Estudos de Mercado
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Módulo 3: Estudos de Mercado • A evolução dos mercados
• Conceito, objectivos e aplicação dos estudos de mercado
• O processo de estudos de mercado Formulação do problema
Fontes de informação
Investigação qualitativa e quantitativa
Experimentação
• Construção de inquéritos
• Amostragem
• Análise de resultados
• Interpretação e utilização dos resultados
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Freire, A. (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Lambin, J.J. (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.
Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.
Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.
Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
Conselho da Europa – www.coe.int
DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
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Módulo 3: Estudos de Mercado
IAPMEI – www.iapmei.pt
ICEP Portugal – www.icep.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt
Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
Visão – www.visao.pt
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MÓDULO 4
Duração de Referência: 36 horas
1. Apresentação
Com este módulo pretende-se que os alunos adquiram conhecimentos relativos às técnicas e
modelos de estudo do comportamento dos consumidores.
Os alunos devem reunir instrumentos e desencadear acções para a compreensão dos consumidores
nas suas vertentes emocionais e racionais, que permitem prever o seu comportamento de compra e ir
ao encontro das suas necessidades.
Hoje, é imperativo, a orientação para o consumidor, o que exige que as organizações tenham uma
oferta que corresponda as suas necessidades e que simultaneamente se cumpram os objectivos com
eficácia, para isso é necessário compreender o consumidor, exceder as suas expectativas e fideliza-
lo. 2. Objectivos de Aprendizagem
• Caracterizar os tipos de variáveis explicativas individuais.
• Explicitar factores que influenciam variáveis explicativas individuais.
• Compreender a importância das variáveis explicativas individuais no processo de compra.
• Contextualizar as variáveis explicativas individuais.
• Caracterizar as variáveis sociológicas e culturais.
• Explicar a influência das variáveis sociológicas e culturais no processo de compra
• Contextualizar as variáveis explicativas sociológicas e culturais.
• Explicar consequências da influência dos grupos de variáveis explicativas.
• Compreender o processo e dinâmica de compra.
• Explicar o processo e decisão de compra.
• Relacionar as variáveis explicativas com o processo de compra.
• Explicitar factores que influenciam variáveis situacionais.
• Compreender a importância das variáveis situacionais no processo de compra.
• Contextualizar as variáveis situacionais.
3. Âmbito dos Conteúdos • As vaiáveis explicativas individuais
Necessidades, motivações e personalidade
Comportamento do Consumidor
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Módulo 4: Comportamento do Consumidor
Percepções e imagens
Atitudes e preferências
• As vaiáveis explicativas sociológicas e culturais Grupos e líderes de opinião
Classes sociais e estilo de vida
Cultura e valores
• Processo e dinâmica de compra O processo de compra
A tomada de decisão
As variáveis situacionais
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.
Dubois, B. (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.
Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio. Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.
Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt
DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt
DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
IAPMEI – www.iapmei.pt
ICEP Portugal – www.icep.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt
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20
Módulo 4: Comportamento do Consumidor
Jornais/Revistas Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Visão – www.visao.pt
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21
MÓDULO 5
Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação
Uma das características mais evidentes das economias de mercado contemporâneas resulta da
capacidade de produzir bens e serviços que excedam a procura em todos os domínios. A
sobrevivência das organizações, impõem, perante a adversidade e diversidade da oferta e sendo o
cliente juiz e decisor final, a busca da conquista e satisfação contínua do cliente, sendo factor chave
para o sucesso e longevidade das organizações.
Neste contexto, o presente módulo pretende fazer uma abordagem ao termo estratégia, sua definição
e contextualização no âmbito da empresa.
Pretende-se fazer uma análise aos vários níveis de estratégia e todos os aspectos envolvidos na
elaboração de uma estratégia.
Num contexto de mercado cada vez mais agressivo e dinâmico as empresas tem de
obrigatoriamente, preparar-se para competir com estratégias e tácticas operacionais perfeitamente
definidas e dirigidas.
2. Objectivos de Aprendizagem
• Compreender a noção de planeamento estratégico.
• Compreender as noções de missão, visão e objectivos.
• Aplicar as noções de missão, visão e objectivos.
• Perceber os instrumentos utilizados para efectuar uma análise interna e externa da empresa.
• Explicar a importância desta análise.
• Compreender a utilidade e funcionalidade da análise SWOT.
• Analisar casos de estudos de análises SWOT.
• Elaborar uma análise SWOT.
• Compreender os vários níveis de estratégia.
• Perceber as opções estratégicas.
• Identificar as principais opções estratégicas.
• Analisar casos de estudo e as suas opções estratégicas.
• Aplicar as noções de abordagem estratégica com exemplos práticos de aplicabilidade directa.
• Reconhecer a importância da implementação e controle da estratégia.
Gestão Estratégica
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Módulo 5: Gestão Estratégica
3. Âmbito dos Conteúdos
• Estratégia e gestão estratégica: Introdução e definições
Planeamento
Estratégia
Planeamento estratégico e operacional
Visão
Missão
Objectivos
• Diagnóstico da situação
Análise externa
Análise interna
Análise SWOT
• Estratégias Opções estratégicas a nível da empresa
Opções estratégicas a nível operacional
Escolha da estratégia de negócio
Implementação e controle
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão cultural.
Freire, A. (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Lambin, Jean-Jacques (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.
Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Pires, A. (2002), Marketing, Lisboa, Verbo.
Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.
Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
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Módulo 5: Gestão Estratégica
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
ICEP Portugal – www.icep.pt
Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt
IAPMEI – www.iapmei.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
Visão – www.visao.pt
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24
MÓDULO 6
Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação
A segmentação deve ser uma ferramenta de gestão que permita uma abordagem e presença no
mercado mais dirigida e eficaz.
Neste módulo, efectua-se uma abordagem às razões e processo de segmentação, assim como aos
principais métodos de segmentação.
Após a segmentação torna-se importante definir o posicionamento, isto é, a forma como a
organização pretende ser vista pelo seu público-alvo.
Neste módulo apresenta-se a noção de posicionamento, a sua definição e as principais metodologias
para o definir.
2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender a noção de segmentação
• Identificar as características de segmentação.
• Explicar o processo de segmentação.
• Identificar e analisar critérios de segmentação.
• Distinguir e perceber a pertinência dos critérios de segmentação.
• Compreender a noção de posicionamento.
• Explicar a importância do posicionamento.
• Identificar possíveis fontes de posicionamento.
• Perceber o conceito de diferenciação.
• Identificar e reconhecer factores de diferenciação.
3. Âmbito dos Conteúdos
• Segmentação
Noção
Utilidade e processo de segmentação
Critérios de segmentação
Escolha e definição dos critérios de segmentação
Métodos de segmentação de mercado
Segmentação e Posicionamento
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25
Módulo 6: Segmentação e Posicionamento
.
• Posicionamento
Noção
A importância e razão do posicionamento
As dimensões do posicionamento
As características distintivas
A diferenciação
As qualidades de um posicionamento eficaz 4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão cultural.
Freire, A. (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Lambin, Jean-Jacques (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.
Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Pires, A. (2002), Marketing, Lisboa, Verbo.
Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.
Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
ICEP Portugal – www.icep.pt
Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt
IAPMEI – www.iapmei.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Jornais/Revistas
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
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MÓDULO 7
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
Com este módulo pretende-se que os alunos estabeleçam contacto com a temática venda, as suas
principais características e funções.
Pretende-se desmistificar alguns conceitos associados ao acto de vender e fazer uma caracterização
da situação actual e projecção para uma situação potencial identificada.
Vender é uma actividade muitas vezes determinante nos resultados das empresas, torna-se portanto
necessário explorar este conceito, a sua abrangência, potencialidades e contributos essenciais para o
desenvolvimento da actividade comercial.
2. Objectivos de Aprendizagem
• Compreender e explicar o conceito de venda e a sua importância no desenvolvimento da
actividade comercial.
• Compreender a importância da relação com o cliente na actividade de venda.
• Referir as fases do processo de venda.
• Perceber o conceito do vendedor.
• Explicar o papel e importância do indivíduo enquanto vendedor.
• Identificar as principais funções do vendedor enquanto interlocutor.
3. Âmbito dos Conteúdos • Conceito de venda
Noção
O papel e importância da venda
Os instrumentos de venda
• O processo de venda A importância das fases do processo de venda
As fases do processo
• Vendedor Noção
Técnicas de Vendas
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Módulo 7: Técnicas de Vendas
O papel do individuo como vendedor
Atitude do vendedor.
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Cobra, M. (1991), Administração de Vendas, São Paulo, Editora Atlas.
Hopkins, T. (1991), Manual de Vendas, Lisboa, Editorial Presença.
Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Pumpin, C. (2003), Manual de Gestão para PME’s, Lisboa, Monitor.
Endereços da internet DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Jornais/Revistas Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
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MÓDULO 8
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
Com este módulo pretende-se desenvolver a temática do atendimento, através de práticas e técnicas
de atendimento eficazes.
O atendimento é uma prática intimamente ligada a venda e a actividade comercial, sendo de extrema
importância na abordagem e interacção com o cliente.
O atendimento, determina frequentemente, a relação a estabelecer com o cliente e a sua
continuidade e duração no tempo.
O conhecimento da comunicação e de boas práticas de atendimento é essencial para o
desenvolvimento da relação com o cliente.
2. Objectivos de Aprendizagem
• Compreender o conceito de atendimento como veiculo e canal de comunicação da empresa.
• Compreender o papel do atendimento na interacção com o cliente.
• Explicar os princípios de qualidade do atendimento.
• Identificar as etapas de um atendimento eficaz.
• Reconhecer o papel da comunicação no atendimento eficaz.
• Identificar as atitudes individuais obstáculos à comunicação.
• Reconhecer situações difíceis.
• Explicar os instrumentos de gestão de situações difíceis.
• Distinguir o bom do mau atendimento.
• Distinguir o atendimento eficaz e o atendimento ineficaz.
3. Âmbito dos Conteúdos • Identidade da empresa
Valores e formas de actuar
Imagem da empresa
O atendimento e a imagem da empresa
Atendimento e Venda
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Módulo 8: Atendimento e Venda
• Atendimento
As primeiras impressões
Perspectiva proactiva
Competências do atendedor
Empatia
O cliente
• Qualidade de atendimento Princípios
Etapas do atendimento eficaz
• Processo de comunicação Enviar e receber mensagens
Obstáculos à comunicação
Atitudes individuais
Assertividade
Escuta activa.
• Gestão de situações difíceis Conflitos
Tratamento de objecções
Reclamações
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Cobra, M. (1991), Administração de Vendas, São Paulo, Editora Atlas.
Hopkins, T. (1991), Manual de Vendas, Lisboa, Editorial Presença.
Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Pumpin, C. (2003), Manual de Gestão para PME’s, Lisboa, Monitor.
Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.
Jornais/Revistas Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
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30
MÓDULO 9
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
Com este módulo pretende-se que os alunos compreendam e desenvolvam práticas de negociação e
argumentação.
No seguimento do módulo anterior, o atendimento, surgem a técnicas de negociação e
argumentação. Estas técnicas pretendem desenvolver um discurso fluído, dinâmico, coerente e eficaz
de interacção não só com os clientes mas também com um público mais vasto como fornecedores,
distribuidores, prestadores de serviços, colaboradores, etc.
A capacidade de comunicar assertivamente poderá conduzir a benefícios importantes para a
actividade comercial, no contexto de uma competitividade agressiva e crescente, nas qual actuam as
empresas de hoje.
2. Objectivos de Aprendizagem • Reconhecer a importância do estudo, análise, tratamento e preparação de toda a informação
relevante para a condução da actividade comercial.
• Compreender o impacto do contacto e abordagem com o interlocutor.
• Identificar os princípios essenciais no conhecimento das necessidades e convicções do
interlocutor.
• Distinguir instrumentos de objecção eficazes.
• Esquematizar respostas e argumentações claras e dirigidas.
• Reconhecer situações difíceis.
• Apresentar soluções alternativas.
• Desenvolver a capacidade de síntese.
• Promover um discurso claro e seguro.
• Reconhecer a importância do serviço pós venda na continuidade da relação com o cliente.
3. Âmbito dos Conteúdos • Preparação
Estudo
Recolha de informação
Planeamento
Técnicas de Negociação e Argumentação
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31
Módulo 9: Técnicas de Negociação e Argumentação
• Contacto Apresentação
Abordagem
• Conhecimento
Perguntar
Escuta
Apresentação de benefícios
● Convencer Argumentação
Rebater objecções
Responder questões
Apresentar soluções
Alterar hábitos
● Conclusão Síntese
Fecho
Despedida
● Serviço pós-venda
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Cobra, M. (1991), Administração de Vendas, São Paulo, Editora Atlas.
Hopkins, T. (1991), Manual de Vendas, Lisboa, Editorial Presença.
Ph.D, E.F.R.(2001), 101 Secrets to Negotiating Sucess, Albuquerque, Cyon Crest Publishing.
Jornais/Revistas Exame – www.exame.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
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32
MÓDULO 10
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
Com este módulo pretende-se que os alunos compreendam o desenvolvimento e a organização das
cidades e dos centros urbanos.
No sector comercial a escolha da localização para uma empresa de comércio ou serviços, é na maior
parte dos casos, um factor determinante para o sucesso do negócio.
A escolha da localização de uma loja é talvez a mais importante das decisões que o comerciante tem
de tomar. È através da localização da loja que produtos e serviços oferecidos se vão tornar
disponíveis para os consumidores e uma boa localização torna a loja acessível a um maior número
de potenciais clientes.
2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender a organização das cidades.
• Identificar as principais zonas de uma cidade e reconhecer a sua concentração espacial.
• Identificar o potencial de cada uma das zonas e reconhecer oportunidades de negócio.
• Compreender a importância dos fluxos de circulação e movimentação de pessoas.
• Reconhecer a importância das zonas premium e compreender os fundamentos dos preços do
solo.
• Compreender os fundamentos teóricos da localização.
• Analisar potenciais localizações.
• Analisar o mercado espacial.
• Definir o limite de uma área de mercado.
• Escolher localização comercial.
3. Âmbito dos Conteúdos ● A cidade
Análise e classificação dos centros urbanos e centros de cidade
● A organização da cidade Zona Comercial (tradicional)
Zona Comercial (grande distribuição)
Localização e Urbanismo Comercial
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Módulo 10: Localização e Urbanismo Comercial
Zona Industrial Zona de serviços Zona residencial Zona de lazer
● Transportes e circulação ● Construção
Concentração espacial
Preços do solo
● As novas cidades ● A importância da localização comercial
Os fundamentos teóricos da localização
Área de influência
Escolha da localização
Factores que determinam a escolha da localização
4. Bibliografia / Outros Recursos
Livros Fontes, M. (2000), Urbanismo, São Paulo, Livraria Martins Fontes Editora Ltda.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Pumpin, C. (2003), Manual de Gestão para PME’s, Lisboa, Monitor.
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34
MÓDULO 11
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
O presente módulo faz uma abordagem aos diferentes aspectos de uma política de produto e de uma
política de preço.
Pretende-se especificar a natureza e a importância da política de produto e as decisões
indispensáveis para sua implementação.
No seguimento da política de produto e intimamente ligada com esta, pretende-se proceder a uma
análise à política de preço, nomeadamente à sua formação, decisão e papel estratégico.
2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender e explicar o conceito abrangente de produto.
• Compreender a importância da qualidade de um produto.
• Explicar o conceito de embalagem e a sua importância e funções.
• Reconhecer a importância da marca na condução de uma política de produtos.
• Explicar o ciclo de vida dos produtos através de exemplos de aplicação prática.
• Desenvolver um conceito de produto.
• Conceber um composto de produto.
• Compreender o conceito de gama e linha de produto.
• Compreender e explicar o conceito de preço e valor.
• Explicar os factores determinantes para a marcação de preço.
• Reconhecer o papel estratégico da política de preço.
• Desenvolver agilidade na análise de preços de mercado.
• Compreender a importância de postura proactiva.
• Proceder à marcação de preço segundo parâmetros analisados e observados.
3. Âmbito dos Conteúdos • A Política de Produto
Definição de produto
Produto real
Produto ampliado
Política de Produto e Preço
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35
Módulo 11: Política de Produto e Preço
A qualidade
A embalagem
A marca
O ciclo de vida dos produtos
Os serviços associados ao produto
Política de gama
Desenvolvimento de novos produtos.
● A Política de Preço Contingências na definição de preço
Objectivos da política de preços
A procura e os preços
As decisões de preço
Ética e regulamentação
Sensibilidade do cliente ao preço
Noção de valor
Processo de determinação do preço
Métodos de fixação do preço
Custos: conceitos
Cálculo do preço
4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Lambin, J.J. (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill. Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.
Pires, A. (2002), Marketing, Lisboa, Verbo.
Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.
Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/
DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt
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Módulo 11: Política de Produto e Preço
DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
Instituto do Consumidor – www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt
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37
MÓDULO 12
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
Com o desenvolvimento económico, a abertura dos mercados e a proliferação de empresas e
marcas, a distribuição assume um papel determinante e torna-se numa variável competitiva e um eixo
de diferenciação.
O presente módulo faz uma análise à distribuição em Portugal, nomeadamente no comércio, aos
principais canais de distribuição e às políticas de distribuição.
Em estreita ligação com a distribuição esta a logística, como actividade de carácter operacional e
suporte no armazenamento e gestão de mercadorias, compras e stocks.
2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender o conceito de distribuição.
• Identificar e explicar as principais diferenças dos canais de distribuição.
• Reconhecer a importância e o papel da distribuição no sector comercial.
• Articular as funções da distribuição com as funções comerciais com base nas estratégias e
objectivos da empresa.
• Compreender o conceito abrangente de logística.
• Identificar as principais actividades da logística.
• Compreender a importância e o papel da logística no circuito comercial e económico.
• Identificar as potencialidades da logística na satisfação dos clientes e consumidores.
3. Âmbito dos Conteúdos
● Distribuição:
Conceito de distribuição.
Circuitos básicos de distribuição.
Escolha de canal de distribuição.
Funções da distribuição.
Estratégia de cobertura de mercado.
Distribuição e Logística
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38
Módulo 12: Distribuição e Logística
Evolução dos circuitos de distribuição.
● Logística: Conceito de Logística.
Actividades logísticas.
Logística e estratégia.
Processo e gestão de compra.
Diferenças entre produtos/mercados de consumo e industriais.
Centralização versus descentralização: abastecimento e compra.
Transportes.
Armazéns – armazenamento.
Layouts.
4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Carvalho, J.M. C. (2002), Logística, Lisboa, Edições Sílabo.
Carvalho, J.M. C. (1993), Logística Comercial, Lisboa, Texto Editora.
Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.
Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.
Pumpin, C. (2003), Manual de Gestão para PME’s, Lisboa, Monitor.
Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuição, Lisboa, Exame/Abril - Control Jornal.
Rousseau, J. (2002), O que é a distribuição?, Cascais, Principia.
Souza, M. G. (1993), Marca e Distribuição, São Paulo, Makron Books.
Endereços da internet DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt
IAPMEI – www.iapmei.pt
ICEP Portugal – www.icep.pt
Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt
Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt
Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com
Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt
Exame – www.exame.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
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39
MÓDULO 13
Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação
Hoje em dia os sistemas de informação são considerados uma infra-estrutura indispensável na
gestão de um negócio. Em muitos casos, são também utilizados como fonte de diferenciação e
geração de vantagens competitivas.
Com este módulo pretende-se introduzir o conceito de sistema e de sistema de informação, e realçar
os aspectos principais relacionados com sistemas de informação de suporte à actividade comercial.
2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender o conceito de sistema.
• Compreender a importância, utilidade e papel dos sistemas de informação nas empresas.
• Identificar as necessidades de tratamento de informação e compreender a importância do
domínio da informação numa organização.
• Despertar o interesse para a constante evolução e inovação das tecnologias de informação e a
sua importância na sociedade moderna.
3. Âmbito dos Conteúdos • Conceito de sistema
● Sistemas de informação: O conceito de “Efficient Consumer Response” (ECR).
Gestão de gama, preço, promoções e espaço.
Gestão de fornecedores.
“Electronic Point of Sales” (EPOS).
“Customer Relatioship Management” (CRM).
● Evolução dos sistemas. ● Tecnologias de informação e comunicação
Circuito de informação de um sistema.
Fluxo de informação.
Bases de dados: conceito e gestão.
Integração electrónica.
Sistemas Informáticos na Área Comercial
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40
Módulo 13: Sistemas Informáticos na Área Comercial
4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Cassarro, A.C.(2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira
Thomson Learning
Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.
Endereços da internet
Aspect Development – www.aspectdv.com
Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
Conselho da Europa – www.coe.int
Europa (Portal da União Europeia) – www.europa.eu.int
Gartner – www.gartner.com
Internet Marketing Center – www.marketingtips.com
Line 56 – www.line56.com
Jornais/Revistas Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com
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41
MÓDULO 14
Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação
A Internet entrou definitivamente no dia a dia de cada um e de todos. Hoje é uma ferramenta
indispensável como utilização banalizada de informação e comunicação.
Em Portugal o número de utilizadores tem vindo a crescer significativamente. A nível transaccional o
crescimento tem sido mais lento, no entanto, é um canal com um forte potencial de crescimento que
obriga as empresas a estarem atentas e a adaptarem e a responderem as novas exigências e aos
novos desafios.
Neste contexto, o presente módulo pretende fazer uma abordagem à nova realidade na Internet e aos
fundamentos do comércio electrónico, através da análise da evolução e tendências emergentes.
2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender o conceito de comércio electrónico.
• Identificar as principais diferenças dos modelos de negócio electrónico.
• Reconhecer e identificar as infra estruturas necessárias para dar suporte ao comércio
electrónico.
• Identificar a evolução e as potencialidades do comércio electrónico.
3. Âmbito dos Conteúdos ● A Internet e o espaço virtual. ● A Internet como canal de comunicação e informação. ● Conceito de comércio electrónico. ● Fundamentos do comércio electrónico. ● Modelos de negócio:
B2B.
B2C.
● O comércio electrónico em Portugal. ● CRM. ● Infra-estruturas:
Logística.
Comércio Electrónico
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TÉCNICO DE COMÉRCIO
42
Módulo 14: Comércio Electrónico
Data warehouse.
● Outras considerações:
Privacidade.
Segurança.
Ética.
4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Cassarro, A.C.(2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira
Thomson Learning
Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.
Endereços da internet Aspect Development – www.aspectdv.com
Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt
Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org
Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt
Conselho da Europa – www.coe.int
Europa (Portal da União Europeia) – www.europa.eu.int
Gartner – www.gartner.com
Internet Marketing Center – www.marketingtips.com
Line 56 – www.line56.com
Jornais/Revistas Exame – www.exame.pt
Jornal de Negócios – www.negocios.pt
Marketeer – www.marketeer.pt
Notícias da União Europeia – www.euobserver.com