vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat
dan cinta kasih-Nya penyusunan skripsi berjudul “Hubungan Antara Kepuasan
Dengan Loyalitas Anggota Gold Member Rhea’s Chamber Beauty Salon” dapat
terselesaikan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi sebagian dari
syarat-syarat program pendidikan strata satu dan mencapai gelar Sarjana Srata Satu
Sosial, Jurusan Integrated Marketing Communication, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pelita Harapan.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak sehingga memudahkan penulis menyelesaikan skripsi
ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus atas Rahmat dan KasihNya selama penulis
menyusunan skripsi ini.
2. Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan.
3. Dr. phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Komunikasi Universitas Pelita Harapan dan Pembimbing Akademik
penulis atas senua nasihat dan saran.
4. Dr. Drs. Emrus, M.Si. selaku Pembimbing Tugas Akhir, karena telah
memberikan bimbingan selama penulis menyusunan skripsi ini
5. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita
Harapan.
viii
6. Orangtua ( Papa dan Mama ) penulis yang telah mendukung penulis baik
secara moral maupun material secara terus – menerus dari awal
perkuliahan sampai akhir.
7. Kakak – kakak dari penulis yang telah memberikan dukungan dan
semangat penyusunan skripsi ini, yaitu : Ellen Maia, Christine Sukarya,
dan Monalisa Siswanto.
8. Steven Tjhang yang selalu memberikan dukungan, doa dan saran selama
penulis menyusun skripsi ini.
9. Livia Parsito selaku sahabat baik penulis yang banyak membantu dalam
memberikan saran dan dukungan selama penulis menyusun skripsi ini.
10. Sahabat terbaik penulis di jurusan komunikasi UPH yang selalu
memberikan support kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini dan
selalu setia menghibur penulis dalam keadaan apapun yaitu : Emilia
Lenny, Sandra Sari, Erlin Sukmawati, Sherly Lauw.
11. Sahabat penulis di luar jurusan komunikasi yang selalu memberi
dukungan , yaitu : Joanna Yushi, Jessica Karev, Yaya Gunawan, Wike
Gunawan, Clarissa Meicy, Felicia Lisardi, Devi Dee, Dennys Halim, dan
Hendro.
12. Date Rasuna 1 sebagai second family dari JPCC ( Jakarta Praise
Community Church ) yang selalu memberikan doa , support, dan setia
mendengarkan sharing dari penulis dalam menyusun skripsi ini.
13. Seluruh orang yang berdampak dan berarti bagi penulis yang belum
disebutkan satu per satu oleh penulis.
ix
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan
dalam tugas akhir ini. Oleh karena itu, saya menyadari bahwa kritik dan saran akan
sangat bermanfaat bagi penulis. Saya berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan
memberikan informasi yang berguna bagi semua pihak yang membacanya.
Jakarta, 7 Februari 2013
Monita Siswanto Wahid
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR
ABSTRAK ..........................................................................................................v
KATA PENGANTAR ......................................................................................vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL............................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
I. 1. Latar Belakang Masalah..............................................................1
I. 2. Identifikasi Masalah ....................................................................5
I. 3. Rumusan Masalah .......................................................................6
I. 4. Tujuan Penelitian.........................................................................6
I. 5. Kegunaan Penelitian....................................................................6
I. 6. Sistematika Penelitian .................................................................7
BAB II OBJEK PENELITIAN
II. 1. Tentang Rhea’s Chamber...........................................................9
II. 2. Visi, Misi, dan Motto Rhea’s Chamber ...................................12
II. 3. Struktur Organisasi Rhea’s Chamber.......................................15
II. 4. Target Market Rhea’s Chamber...............................................18
II. 5. SWOT Analysis .......................................................................18
xi
BAB III TINJAUAN PUSTAKA
III. 1. Pemasaran...............................................................................20
III. 2. Jasa..........................................................................................21
III. 3. Promotion ...............................................................................25
III. 4. Promotional Mix.....................................................................26
III. 5. Komunikasi.............................................................................26
III. 6. Pengertian IMC (Integrated Marketing Communication) ......27
III. 7. Perilaku Konsumen.................................................................29
III. 8. Kepuasan Konsumen ..............................................................30
III. 9. Loyalitas .................................................................................38
III. 10. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ..........................44
III. 11. Kerangka Penelitian..............................................................45
III. 12. Hipotesis ...............................................................................46
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
IV. 1. Metode Penelitian...................................................................48
IV. 2. Operasionalisasi Variabel.......................................................49
IV. 3. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................54
IV. 4. Teknik Pengumpulan Data .....................................................56
IV. 5. Validitas dan Reliabilitas........................................................56
IV. 6. Metode Analisis Data .............................................................61
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
V. 1. Analisis Data............................................................................65
V. 2. Karakteristik Responden..........................................................65
V. 3. Perhitungan Mean Score dan Overall Mean Score..................71
V. 4. Uji Korelasi dan Hipotesis.......................................................78
V. 5. Pembahasan .............................................................................79
xii
BAB VI PENUTUP
VI. 1. Kesimpulan.............................................................................85
VI. 2. Saran.......................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................88
LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Struktur Organisasi Rhea’s Chamber ............................................................. 15
3.1 Karakteristik Layanan..................................................................................... 23
3.2 Proses Komunikasi ......................................................................................... 27
3.3 Model Penelitian ............................................................................................. 45
5.1 Tipe Member Responden................................................................................ 66
5.2 Usia Responden .............................................................................................. 67
5.3 Profesi Responden .......................................................................................... 69
5.4 Informasi Tentang Rhea’s Chamber ............................................................... 70
5.5 Hubungan Kepuasan & Loyalitas ................................................................... 84
xiv
DAFTAR TABEL
3.1 Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas.............................................. 44
4.1 Atribut Variabel Kepuasan.............................................................................. 51
4.2 Atribut Variabel Loyalitas .............................................................................. 52
4.3 Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Kepuasan ............................................. 59
4.4 Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Loyalitas .............................................. 60
5.1 Jenis Membership Responden ........................................................................ 65
5.2 Usia Responden .............................................................................................. 67
5.3 Profesi Responden .......................................................................................... 68
5.4 Informasi Mengenai Rhea’s Chamber ............................................................ 70
5.5 Rentang Skala Mean Score ............................................................................. 71
5.6 Mean Score dan Overall Mean Score Kepuasan ............................................ 71
5.7 Rentang Skala Mean Score ............................................................................. 75
5.8 Mean Score dan Overall Mean Score Loyalitas ............................................. 75
5.9 Korelasi ........................................................................................................... 79
5.10 Kepuasan (Overall)....................................................................................... 83
5.11 Loyalitas (Overall)........................................................................................ 83
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
Surat Ijin Penelitian Dari UPH ............................................................................. A-1
Surat Persetujuan Penelitian Dari Perusahaan ...................................................... A-2
Lembar Monitoring Tugas Akhir.......................................................................... A-3
LAMPIRAN B
Dokumentasi Rhea’s Chamber Beauty Salon ....................................................... B-1
LAMPIRAN C
Contoh Kuesioner ................................................................................................. C-1
Tabulasi Jawaban Responden ............................................................................... C-7
Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Pre-Test........................................................... C-15
Hasil SPSS ............................................................................................................ C-24