Universitas Kristen Petra
8
2. TEORI PENDUKUNG
2.1 Kerangka Dasar Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran memiliki cakupan yang luas dengan berbagai pengertian.
Namun pengertian-pengertian tersebut pada dasarnya memiliki makna yang sama.
Seperti yang dikemukakan oleh beberapa para pakar ekonomi berikut.
Adapun menurut Anief (2000) “Pemasaran adalah kegiatan yang
memberikan arah kepada seluruh aktivitas bisnis atau niaga yang meliputi bauran
pemasaran di mana produk (barang, jasa, dan ide) yang dipasarkan merupakan
perwujudan dari konsep yang telah mengalami proses pengembangan uji coba dan
produksi yang ditujukan kepada pemakai akhir” (p.40).
Menurut Kotler (2009) “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses satu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”(p.10). Sedangkan American
Marketing Association, seperti yang dikutip oleh Kotler (2009) menawarkan
definisi pemasaran sebagai “proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”
(p.8).
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
1. Konsep Produksi
Menurut Kotler (2009, p.58) konsumen akan menyukai produk yang tersedia
dan tidak mahal (inexpensive), dan oleh karenanya manajemen harus
berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi.
Universitas Kristen Petra
9
2. Konsep Produk
Menurut Kotler (2009, p.58), “konsumen akan menyenangi produk yang
menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang
menonjol dan karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus
dalam perbaikan produk.”
3. Konsep Penjualan
Menurut Kotler (2009, p.59), “konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk terkecuali organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan
yang kokoh.”
4. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2009, p.59), “kunci untuk mencapai tujuan organisasional
adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target
market) dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan
lebih efisien dari yang dilakukan para pesaing”.
5. Konsep Pemasaran Holistik
Menurut Kotler (2009, p.59), “konsep pemasaran holistik didasarkan pada
pengembangan, desain, dan implementasi program pemasaran, proses, dan
kegiatan yang saling bergantung.” Pemasaran holistik mengakui segala hal
bisa terjadi di pemasaran dan perspektif yang terpadu terkadang diperlukan.
Adapun komponen dari pemasaran holistik adalah : Internal marketing,
integrated marketing, performance marketing dan relationship marketing.
2.1.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Hermawan Kartajaya (2007) dalam bukunya Hermawan
Kartajaya on Marketing Mix, “Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan
taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau
jasa. Hal ini penting karena marketing mix merupakan aspek yang paling terlihat
(tangible) dari sebuah perusahaan dalam aktivitas pemasaran. (p.18)
Menurut Kotler (2009) “Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran, yang diklasifikasikan menjadi 4
Universitas Kristen Petra
10
kelompok yang luas yang disebut 4-P pemasaran: produk (product), harga (price),
tempat (place) dan promosi (promotion)” (p.17)
Bauran pemasaran mengalami perkembangan yang pesat, sehingga yang
awalnya 4P untuk memasarkan produk manufaktur menjadi 7P untuk pemasaran
jasa. Menurut Christpher Lovelock dan Jochen Wirtz (2005) menjabarkan 7P
yang ada untuk organisasi jasa, yaitu elemen produk (product element), tempat
dan waktu (place and time), promosi dan edukasi (promotion and education),
harga dan pembayaran pemakaian lain (price and other user outlays), lingkungan
fisik (physical environment), proses (process) dan karyawan (people). (p.21-22)
2.1.1.4 Strategi Pemasaran (Marketing Strategies)
Menurut Kotler (2009, p. 76), Marketing Strategic adalah logika
pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis dapat
mencapai tujuan perusahaan. Strategi pemasaran terdiri dari gambaran pasar
(segmentation), pasar sasaran (targeting), penetapan posisi (positioning)untuk
produk tersebut.
Berikut pengertian dari gambaran pasar (segmentation), pasar sasaran
(targeting), penetapan posisi (positioning) adalah:
1. Segmentation
Segmentation adalah membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok
pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku
yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran
yang berbeda.
2. Targeting
Targeting adalah proses evaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan
pemilihan satu atau lebih segmen pasar untuk digarap.
3. Positioning
Perumusan pemosisian bersaing produk dan menciptakan bauran pemasaran
yang lebih rinci.
Universitas Kristen Petra
11
2.1.2 Selling and Distribution
2.1.2.1 Pengertian Penjualan
Menurut Hermawan Kartajaya (2007) “Penjualan adalah bagaimana
menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui produk atau
jasa perusahaan. Dalam hal ini penjualan berarti sebuah taktik yang dapat
mengintegrasikan perusahaan, pelanggan, dan relasi antara keduanya”.
Menurut David Jobber dan Geoff Lancaster (2003) , ada tiga tipe penjualan :
1. Order Taker
Order Taker ini terdiri dari Insight Order Taker, deliver sales people, outside
Order Taker
2. Order Creator
Meliputi missionary sales people bertujuan untuk persuasif
3. Order Getters
Terdiri dari front line sales people dan pendukung sales people
2.1.2.2 Sales Force
Dalam mengorganisir staf penjualan lapangan, tenaga penjual harus
menawarkan semua produk perusahaan di wilayah penjualan (sales territories)
yang kecil atau melakukan spesialisasi dalam penjualan lini produk terbatas di
daerah-daerah yang lebih luas.
Berikut adalah beberapa tugas yang harus dilaksanakan sales force
(Kotler, 2003, p.638-639):
1. Prospecting
Mencari prospek atau leads.
2. Targeting
Menentukan bagaimana mengalokasikan waktu mereka diantara prospek dan
pelanggan.
3. Communicating
Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan.
4. Selling
Pendekatan, presentasi, menjawab keberatan dan menutup penjualan.
Universitas Kristen Petra
12
5. Servicing
Menyediakan berbagai pelayanan untuk pelanggan, mengatasi keberatan,
memberikan bantuan teknis, mengatur keuangan, mempercepat pengiriman
6. Information gathering
Melakukan riset pasar dan melakukan tindakan yang tepat
7. Allocating
Memutuskan pelanggan mana yang akan mendapatkan produk yang langkah
selama kehabisan barang.
Selain itu, Kotler (2003) juga mengelompokkan sales force atau tenaga
penjualan sebagai berikut (p.640):
1. Direct sales force
Terdiri dari pekerja penuh atau paruh waktu yang bekerja secara eksklusif
untuk perusahaan. Tenaga penjual ini termasuk tenaga penjual internal yang
melaksanakan bisnis di kantor dengan menggunakan telepon dan menerima
kunjungan dari pembeli prospektif, dan jenis tenaga penjual yang keliling
dalam mengunjungi pelanggan.
2. Contractual sales force
Terdiri dari sales representative perusahaan, agen penjualan dan broker yang
dibayar dengan komisi berdasarkan penjualan.
Menurut Kertajaya (2006) sales force yang handal dilengkapi dengan hard
skill dan soft skill dimana hal itu lebih menekankan pada how and who to sell
dan bukan hanya pada what to sell. Salesman seharusnya juga memiliki
customer knowledge dan competitor knowledge dari pada hanya sekedar
product knowledge saja. Dari hal ini salesman tersebut telah berubah menjadi
technical advisor atau relationship manager.
2.1.2.3 Pengertian Distribusi
Definisi perantara yaitu (Kotler, 2009) :
1. Agen
Satuan wirausaha yang melaksanakan tawar menawar (negoisasi) penjualan
atau pembelian atau kedua duanya, namun tidak memperoleh hak milik atas
barang yang diperdagangkan. Lazimnya diterima imbalan dalam bentuk
komisi atau uang jasa.
Universitas Kristen Petra
13
2. Pialang (Broker)
Agen tidak langsung secara fisik menguasai barang dagangannya melainkan
mewakili pihak pembeli atau pihak penjual dalam merundingkan jual beli atas
nama majikannya.
3. Firma komisi
Agen yang lazim melaksanakan penguasaan fisik atas barang dan melakukan
perundingan mengenai barang dagangannya. Firma komisi diberi wewenang
yang lebih luas mengenai soal harga dan syarat jual beli daripada yang diberi
kepada pialang.
4. Penyalur
Istilah ini sinonim dengan istilah grosir (wholeseller)
5. Pedagang
Perusahaan yang membeli lalu menjual ulang barang dagangan baik kepada
tingkat grosir maupun pengecer.
6. Agen produsen (Manufacturer agen)
Agen yang pada umumnya berusaha atas dasar kontrak jangka panjang yang
menjual barang dagangan dalam suatu wilayah eksklusif juga menjual barang
sejenis bukan bersaingan.
7. Saudagar (Merchant)
Pengusaha atau perusahaan yang membeli, memperoleh hak milik dan
menjual ulang barang dagangan. Dalam kelompok ini termasuk pedagang
grosir atau pengecer.
8. Perantara (Middlemen)
Perusahaan yang mengkhususkan pelaksanaan beraneka kegiatan dan
menyediakan jasa-jasa yang langsung berkaitan dengan pembelian dan
penjualan barang dalam proses pemindahan dari produsen menuju pelanggan.
9. Pengecer
Saudagar dimana kegiatan utamanya menyelenggarakan penjualan langsung
kepada pelanggan.
Universitas Kristen Petra
14
10. Agen penjualan (Selling agent)
Agen yang berusaha atas dasar kontrak jangka panjang yang menjual
keseluruhan jajaran barang dagangan tertentu atau keseluruhan hasil produksi
majikannya.
2.1.2.4 Saluran Distribusi
Pengertian Saluran Distribusi menurut Kotler (2009), Saluran distribusi
merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang
dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.
Fungsi utama saluran distribusi adalah (Kotler, 2009, p. 102) :
1. Riset
Pengumpulan informasi yang diperlukan untuk merencanakan dan
melancarkan pertukaran
2. Promosi
Pembinaan dan penyebaran komunikasi yang bersifat membujuk berkaitan
dengan penawaran barangnya.
3. Kontak
Mencari dan menghubungi calon pembeli
4. Penyesuaian
Usaha menyesuaikan bentuk dan sifat barang yang ditawarkan dengan
kebutuhan pembeli. Termasuk aneka kegiatan seperti produksi, penyesuaian,
mutu, perakitan dan pengemasan.
5. Perundingan
Upaya untuk mencapai kesepakatan mengenai harga dan syarat-syarat jual
beli lainnya dengan juga melaksanakan pengalihan hak milik atas sesuatu
barang.
6. Penyaluran fisik
Pengangkutan dan penyimpanan barang dagangan
7. Pembiayaan
Usaha memperoleh dan menyediakan dana untuk pembiayaan kegiatan
penyaluran
Universitas Kristen Petra
15
8. Pengambilan resiko
Menerima resiko berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan penyaluran
2.1.3 Konsep Jasa
2.1.3.1 Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa suatu
produk. Jasa merupakan suatu aktivitas, tidak berwujud, tidak mengakibatkan
kepemilikan yang dapat ditawarkan untuk diperjual belikan dan dapat memenuhi
kebutuhan, serta dapat menciptakan kepuasan.
2.1.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler, Bowen, dan Makens (2003, p. 42-44) ada 4 karakteristik
layanan, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan,
didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang
disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti
yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan
keyakinan mengenai pelayanan tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun pembeli harus hadir
sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan yang
merupakan bagian dari produk yang dijual. Service Inseparability juga
mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk. Seorang
manajer harus mampu mengatur pelanggan sehingga seorang pelanggan tidak
menciptakan ketidakpuasan terhadap pelanggan lain.
3. Berubah-ubah (variability)
Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, dan di mana serta bagaimana layanan tersebut
disediakan.
Universitas Kristen Petra
16
4. Tidak tahan lama (perishability)
Layanan tidak dapat disimpan. Sebuah hotel dengan 100 kamar yang hanya
menjual 60 kamar tidak dapat menyimpan atau menginventaris 40 kamar yang
tidak terjual.
2.1.4 Konsep Service Quality
2.1.4.1 Pengertian Service Quality
Menurut Payne (2001, p.275) memberikan definisi Service Quality
adalah sebagai ”kemampuan sebuah organisasi dalam memberikan layanan untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Definisi tersebut menekankan pada
pemenuhan harapan pelanggan, tetapi masih belum mencerminkan suatu
keunggulan dari pelanggan yang diberikan kepada pelanggan, sebagaimana yang
ditulis oleh Lovelock yang dikutip Tjiptiono (2001, p.59), “Service Quality
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. “Keunggulan dibentuk melalui
pengintegrasian empat pilar service excellence yang saling berkaitan erat, yaitu
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan pelayanan” (Tjiptiono, 2001
p.58)
2.1.4.2 Dimensi Kualitas Jasa
Sebagaimana pertimbangan penting untuk kualitas layanan yang baik
adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap
layanan tersebut. Penilaian tinggi atau rendahnya kualitas layanan tergantung
bagaimana para pelanggan merasakan atau memandangnya layanan aktual yang
diberikan oleh perusahaan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengatakan ada 5 dimensi
Service Quality yaitu :
1. Tampak Fisik (Tangible)
Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa
yang merupakan bukti jasmani dan hasil dari pelayanan. Tangebilitas
khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang
Universitas Kristen Petra
17
mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun bentuknya harus didesain dengan
cara yang konsisten.
2. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas
kebutuhan para pelanggan.
3. Keandalan (Reliability)
Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan
organisasi. Reliability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam
memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu
dan kecakapan dalam menangani pelanggan.
4. Tanggapan (Responsive)
Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang
merupakan ketulusan dalam menolong pelanggan dan memberikan pelayanan.
5. Jaminan (Assurance)
Pelayanan yang memberikan jaminan kepada pelanggan yang meliputi
kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya, yang dimiliki oleh para staf dan
bebas dari bahaya resiko.
2.1.5 Customer Value
2.1.5.1 Pengertian Customer Value
Terbentuknya customer value adalah karena para pelanggan dalam
melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan
nilai tertinggi. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya
pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka
membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu
(Hurriyati, 2008).
Pendapat Kotler sebagaimana dinyatakan oleh Hurriyati (2008), “nilai
pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana,
nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan
dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya
yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa” (p. 103).
Universitas Kristen Petra
18
2.1.5.2 Bentuk-bentuk Nilai
Menurut Hurriyati (2008) memberi pelanggan kesempatan untuk
menyeleksi berbagai pilihan yang tersedia bagi mereka atau bagaimana mereka
mengakses pilihan-pilihan tersebut, akan membuat mereka menciptakan customer
value. Terdapat beberapa bentuk nilai, yaitu:
1. Nilai berbasis karyawan
Jenis nilai ini berkaitan dengan level dan tipe pelayanan yang diterima
pelanggan dari karyawan sebuah perusahaan.
• Nilai informasi
• Nilai asosiasi
Pelanggan mengalami kepuasan dan kenyamanan karena menjadi pelanggan
dari penyedia jasa tertentu yang mereka asosiasikan positif dalam nilai dan
atribut.
2. Nilai yang memampukan, Banyak perusahaan dihargai oleh pelanggan bukan
karena produk atau jasa inti mereka, tetapi karena produk atau jasa membuat
pelanggan mampu melakukan sesuatu.
3. Nilai hubungan mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah perusahaan
membuat pelanggannya merasa lebih nyaman berhubungan dengan perusahaan.
4. Nilai kejutan diciptakan dengan memberikan berita baik atau perlakuan
istimewa, suatu pengalaman yang tidak terlupakan bagi pelanggan.
5. Nilai komunitas mengacu pada kontribusi yang diberikan perusahaan pada
komunitas tempat perusahaan tersebut beroperasi.
6. Nilai ingatan adalah nilai yang tercipta ketika pelanggan terlibat dalam suatu
peristiwa atau pengalaman yang melekat dalam ingatan mereka dalam jangka
waktu yang panjang.
7. Nilai pengalaman sangat terkait dengan penciptaan nilai pengalaman bagi
pelanggan. Perusahaan dapat menciptakan nilai pengalaman pelanggan dengan
menambahkan hiburan pada penawaran pelayanan atau perusahaan dapat
melakukannya dengan mengubah pengalaman pelayanan menjadi pengalaman
tak terlupakan dengan menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan
memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan pelanggan.
Universitas Kristen Petra
19
2.1.5.3 Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best (2004), customer value dapat menciptakan suatu nilai
ekonomi yang baik, sehingga konsumen akan merasakan keuntungan dalam
berbelanja. Terdapat enam sumber utama dalam penciptaan nilai, yaitu:
1. Low Price
Seringkali masalah harga mampu merusak nilai pelanggan. Hal ini dapat terjadi
apabila nilai ekonomi dan keunggulan dari produk tidak sebanding dengan
biaya yang harus dikeluarkan. Maka dari itu, penciptaan nilai dapat dilakukan
dengan meninjau kombinasi antara benefit dan price dalam suatu produk.
2. Acquisition Costs
Biaya akuisisi didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dapat dilakukan
untuk mengurangi biaya yang biasa dikeluarkan. Misalnya, sebuah perusahaan
yang sebelumnya menggunakan sistem tradisional dan mengeluarkan banyak
biaya, kini menggunakan sistem komputerisasi untuk meringankan biaya. Hal
ini akan mampu mendukung terciptanya low price.
3. Usage Costs
Memaksimalkan usage cost adalah suatu cara untuk mengurangi harga suatu
produk, yaitu dengan cara mengganti sistem yang biasa digunakan oleh
perusahaan dengan suatu sistem lain yang memiliki biaya lebih murah, namun
laba yang lebih tinggi. Misalnya dengan menggunakan sistem sendiri,
perusahaan harus mengeluarkan biaya untuk labor, dengan sistem lain
perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tersebut, dan pada akhirnya
mampu memaksimalkan laba dengan harga yang lebih murah.
4. Maintenance Costs
Melalui maintenance cost perusahaan juga mampu mendapatkan keuntungan
yang cukup besar. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencari jalan paling
efektif dalam melakukan perawatan berkala terhadap suatu produk atau
perusahaan.
5. Ownership Costs
Biaya kepemilikan oleh konsumen seringkali terasa besar atau mahal. Maka
dari itu, dibutuhkan suatu teknik untuk mengurangi beban biaya kepemilikan
tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan
garansi kepemilikan selama beberapa periode waktu tertentu.
Universitas Kristen Petra
20
6. Disposal Costs
Disposal costs merupakan biaya yang terbuang setelah produksi dan penjualan
dilakukan. Biaya ini seharusnya dapat dihilangkan atau dikurangi dengan cara
memilih dan menyeleksi lagi pembuangan yang dilakukan, apakah benar-
benar sudah tidak terpakai atau justru masih ada yang dapat digunakan.
Dengan demikian biaya akan lebih hemat dalam proses pembuangan ini.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat sehingga semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing,
penampilan produk yang menarik, dan kemudahan dalam memperolehnya.
Berikut ini akan dijelaskan pengertian tentang kepuasan pelanggan, pengaruh
kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, dan keluhan pelanggan.
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2009), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada
banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan
sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan
tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif (p. 138).
Suatu perusahaan tidak akan terlepas dari indikator kepuasan yang
tercipta dari dua indikator utama yaitu nilai (value) dan expectancy pelanggan atas
sebuah layanan. (Tjiptono, 2004:147):
Universitas Kristen Petra
21
2.1.6.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tinggi tidaknya kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan.
Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah survei
berkala, mengamati tingkat kehilangan pelanggan, dan mempekerjakan pelanggan
misterius.
1. Survei Berkala
Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat Kehilangan Pelanggan
Pengukuran tingkat kehilangan pelanggan dapat dilakukan dengan mengamati
secara langsung kepada konsumen yang merupakan pelanggan tetap.
Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang
ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi pelanggan tersebut.
3. Pelanggan Misterius
Pelanggan misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli
potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam
berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di
perusahaan kompetitor.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan oleh setiap
perusahaan, bahkan bukan hanya dilakukan di perusahaan sendiri, melainkan di
perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun perusahaan
kita memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut tidak akan
baik apabila tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing memiliki tingkat
90%.
2.1.6.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan
merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Menurut Kotler (2009), dewasa ini
perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya
Universitas Kristen Petra
22
karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita
buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia. Dengan
menggambarkan kejadian dan tindakan yang salah atau tidak benar yang
dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong ketidakpuasan dan protes dari
pelanggan. Perusahaan yang meraih peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi
memastikan pasar sasaran mereka mengetahuinya. Setelah peringkat kepuasan
tersebut diketahui, maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasan yang
lebih lagi.
2.1.6.4 Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah seseorang yang merasa tidak puas atau tidak senang.
Khususnya pada penilaian pada barang atau jasa yang mereka beli. Menurut
Kotler (1999, P.94) ada beberap macam keluhan yaitu :
• Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi
secara langsung.
• Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.
Setiap konsumen pasi memiliki alasan akan ketidakpuasan atas barang
yang dibelinya ataupun pelayanan jasa yang perusahaan berikan. Oleh karena itu
sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk
mengatasi keluhan tersebut, yang diungkapkan oleh Smith (2000) yaitu :
a. Mendengarkan keluhan yang datang dari pelanggan .
b. Mengerti masalah dan mengkroscek masalah dengan pihak yang
bersangkutan .
c. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan
yang disampaikan .
d. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
memecahkan masalah tersebut.
e. Berikan informasi secara detailkapan keluhan dapat terselesaikan, dan
dengan siapa konsumen dapat menghubungi.
f. Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak pasti.
g. Menjaga persetujuan dengan kosumen, dan lakukan apa telah dikatakan.
h. Menyimpan rekaman penyelesaian masalah.
Universitas Kristen Petra
23
i. Menguhubungi konsumen bila masalah telah terselesaikan.
j. Meyakinkan konsumen bahwa masalah telah terselesaikan.
2.1.7 Konsep Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2008, p. 129), “loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.”
Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari
loyalitas yang kuat adalah (Japarianto, et al., 2007, p. 36) :
1. Say positive thing
adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara
positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau uraian
pengalaman.
2. Recommend friends
adalah proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati
penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.
3. Continue purchasing
adalah sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh konsumen tersebut pada
penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi
dari kesetiaan.
Universitas Kristen Petra
24
2.1.7.1 Status Loyalitas
Sebuah pasar dapat disegmentasikan menurut tingkat loyalitas
pelanggannya. Kotler dan Armstrong (2004) mengatakan bahwa loyalitas
konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen yang loyal kepada merek,
toko, dan perusahaan tertentu. Konsumen dapat dikelompokkan menurut derajat
loyalitasnya yaitu:
1. Completely loyal merupakan konsumen yang membeli merek di segala waktu.
Contohnya: seorang konsumen merupakan pelanggan yang loyal terhadap
Apple Macintosh. Ketika Apple mengeluarkan Macintosh versi terbaru
konsumen tersebut tidak segan untuk mengganti Macintosh lamanya dengan
versi terbaru tersebut.
2. Somewhat loyal merupakan konsumen yang loyal dengan dua atau tiga merek
yang diberikan atau disukai dari sebuah produk, terkadang mereka juga
menggantinya dengan merek lainnya.
3. No loyalty adalah mereka yang membeli produk dengan merek yang berbeda-
beda. (p. 178-179).
Griffin (2002), membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut
(Hurriyati, 2008, p. 140):
1. Suspect, semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang
ditawarkan.
2. Prospect, orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified prospects, prospects yang telah mengetahui keberadaan
barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan
membeli akan barang/jasa tersebut.
4. First time customers, pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat customers, pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients, orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan
butuhkan.
Universitas Kristen Petra
25
2.1.7.2 Loyalitas Merek
Merek merupakan nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk
atau jasa dan menimbulkan arti psikologis atau asosiasi. (Susanto & Wijanarko,
2004) Selain itu, merek juga merupakan sarana bagi perusahaan untuk
mengembangkan dan memelihara loyalitas pelanggannya. Merek yang kuat akan
memberikan keunggulan dalam kebijakan harga sekaligus menjadi penghalang
masuknya pesaing ke pasar sasaran kita. Dengan basis merek yang kuat, pelanggan
loyal mungkin akan mengabaikan jika suatu perusahaan membuat kesalahan.
Loyalitas merek merupakan suatu indikator dari ekuitas merek yang
nyata-nyata terkait dengan laba masa depan, karena secara langsung dihubungkan
dengan tingkat penjualan di masa depan. Inilah yang menyebabkan mengapa
seorang pelanggan akan beralih ke merek lain, bila merek mengalami perubahan
terutama dalam hal harga atau unsur-unsur lain yang terkait dengan produk. Bila
loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan pesaing
dapat berkurang.
Andaikan terdapat 5 merek: A, B, C, D dan E. Kotler (2009) membagi
konsumen ke dalam 5 kelompok berdasarkan tingkat loyalitas merek, yaitu:
1. Hard-core Royals: konsumen yang membeli merek yang sama secara terus-
menerus. Pola pembelian mereknya A, A, A, A, A, A yang mempresentasikan
konsumen sangat loyal terhadap merek A.
2. Split Royals: konsumen yang loyal terhadap dua atau tiga merek. Pola
pembeliannya A, A, B, B, A, A, B yang mempresentasikan konsumen
membagi loyalitasnya terhadap merek A dan B. Kelompok ini tumbuh dengan
cepat. Sekarang banyak orang membeli dari sekumpulan kecil merek yang
diterima yang memiliki kesamaan di benak mereka.
3. Shifting Royals: konsumen yang membagi kesukaannya terhadap satu merek
kepada merek lainnya. Pola pembeliannya A, A, A, B, B, B yang menyarankan
konsumen untuk membagi loyalitasnya dari merek A ke merek B.
4. Switchers: konsumen yang menunjukkan ketidakloyalannya terhadap satu
merek tertentu. Pola pembeliannya A, C, E, B, D, B yang menunjukkan
konsumen tidak loyal karena deal prone (membeli merek karena sale) atau
variety prone (menginginkan sesuatu yang terkadang berbeda).
Universitas Kristen Petra
26
Loyalitas merek tidak bisa terjadi tanpa lebih dahulu melakukan
pembelian dan tidak mempunyai pengalaman menggunakan. Loyalitas juga
sebagian dipengaruhi oleh dimensi-dimensi utama ekuitas merek, yaitu kesadaran,
asosiasi dan kesan kualitas atau atribut asosiasi.
2.1.7.3 Hambatan Loyalitas Konsumen
Menurut Raphel (2007), program kesetiaan pelanggan memiliki banyak
aspek untuk berhasil. Namun terdapat beberapa hambatan menuju kesuksesan:
1. Biaya program
Untuk mendapatkan informasi kebiasaan beli konsumen, dibutuhkan investasi
yang lebih dalam perangkat keras dan perangkat lunak untuk mendapatkan
dan menganalisis hasil. Variabel kunci adalah waktu pelatihan para karyawan
agar memahami dan mengimplementasikan program yang sudah dipilih.
Terdapat biaya tersembunyi pada database yang jarang dipertimbangkan
orang. “Kebasian” data, yang berarti bahwa data yang terkumpul sudah lebih
dari dua tahun, akan membuat pemborosan karena beberapa hal:
a. Anda akan memboroskan uang dengan mengirimkan mailing ke orang
yang tidak lagi bertempat tinggal di alamat semula.
b. Anda akan menghamburkan uang dengan mengirim lebih dari satu mailing
pada orang mempunyai lebih dari satu alamat.
c. Anda akan menghabiskan uang dengan program pemasaran yang
didasarkan pada data yang keliru (misalnya pemasaran klub bayi bagi
keluarga yang anak-anaknya sudah bersekolah di SMU).
2. Aspek pesaing
Tantangan yang terjadi dengan adanya pesaing adalah pada saat perusahaan
harus memperbaharui program-program kesetiaan dengan cepat dan merespon
lanskap persaingan yang baru. Saat pesaing muncul dengan program,
konsumen mulai menderita karena “lelah dalam persaingan” dan mungkin
tidak dapat membedakan program-program yang ada.
Seperti halnya program pemasaran lain, perusahaan tidak seharusnya bereaksi
tanpa pikir panjang terhadap program kesetiaan milik pesaing. Evaluasi
kinerja program dari pesaing dan temukan solusi kepada pelanggan melalui
strategi yang akan diterapkan oleh perusahaan.
Universitas Kristen Petra
27
3. Nilai program kesetiaan anda
Program kesetiaan pelanggan bukanlah segalanya. Terdapat beberapa program
pemasaran lain yang mampu mengalahkan program kesetiaan suatu
perusahaan. Sebuah bisnis bagus dengan produk hebat, layanan yang hebat,
dan suasana yang menyenangkan dapat dengan mudah mengalahkan bisnis
yang hanya mengandalkan program kesetiaan dan mengabaikan kebutuhan
bisnis penting lainnya.
2.2 Hubungan Antar Konsep
Saat ini sebagian besar perusahaan berkeinginan kuat membangun
loyalitas konsumennya. Faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
adalah Service quality, customer satisfaction dan customer value.
2.2.1 Hubungan Antara Service Quality dengan Customer Value
Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempengaruhi nilai
pelanggan, semakin tinggi atau semakin baik kualitas layanan yang diberikan
maka akan mempengaruhi nilai pelanggan yang didapat oleh seorang pelanggan.
Kualitas layanan akan menyebabkan konsumen merasa bahwa perusahaan
memberikan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga perusahaan memiliki citra
yang baik dimata pelanggannya, dan memberikan ekspektasi yang tinggi ke
perusahaan dimana nantinya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian
Prience dan Simon (2009) menyatakan bahwa terdapat dua hal yang menyebabkan
perusahaan layanan/jasa untuk mengimplementasikan service quality dengan baik
yakni pertama, adanya tekanan dari pesaing, dimana pesaing selalu melakukan
inovasi-inovasi untuk dapat memberikan nilai yang lebih baik kepada
pelanggannya yang menyebabkan perusahaan juga harus ikut melakukan inovasi,
bila perusahaan tidak melakukan inovasi maka akan menyebabkan penurunan
profit perusahaan disebabkan pelanggan akan berpindah ke pesaing. Penyebab
kedua adanya kompetisi yang dibangun oleh pemerintah atau penyelenggara
sehingga semua pihak ingin meningkatkan brand name dan diakui akan
meningkatkan profit perusahaan secara tidak langsung.
Universitas Kristen Petra
28
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
layanan yang dierima sesuai dengan layanan yang diharapkan. Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan
ketidakpuasan timbul akibat hasil yang didapatkan pelanggan dengan harapan
berbeda
2.2.2 Hubungan Antara Service Quality dengan Customer Satisfaction
Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas layanan maka kepuasan
pelanggan akan semakin tinggi, Layanan yang berkualitas akan membuat
pelanggan untuk puas dan nantinya dapat membuat pelanggan untuk loyal.
Kemampuan sebuah organisasi dalam memberikan layanan untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan akan menimbulkan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Penelitian Spreng dan
Mackoy (1996) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan salah satu
aspek lainnya yang penting untuk organisasi jasa dan sangat berhubungan dengan
kualitas layanan.
2.2.3 Hubungan Antara Customer Value dengan Customer Loyalty
Nilai pelanggan yang sudah dimiliki oleh konsumen akan mempengaruhi
kepercayaan atau loyalitas konsumen atas suatu perusahaan. Semakin tinggi nilai
konsumen yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan, maka akan
mempengaruhi konsumen tersebut untuk memutuskan loyal terhadap perusahaan
tersebut atau tidak. Nilai konsumen akan menyebabkan konsumen tersebut
Universitas Kristen Petra
29
memiliki citra yang positif sehingga perusahaan akan memiliki nilai lebih di mata
pelanggan untuk menjadi suatu perusahaan yang layak untuk mendapatkan
loyalitas dari konsumen. Menurut Gale (1994) bahwa : persepsi konsumen
terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka
panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan
jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.
2.2.4 Hubungan Antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi nilai loyalitas pelanggan
terhadap suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan didapatkan pada saat
konsumen telah mencoba berbelanja di suatu perusahaan. Pada saat ekspektasi
dari pelanggan tersebut terpenuhi, maka nilai kepuasan akan bertambah, dan
semakin tinggi nilai kepuasan tersebut, maka akan semakin tinggi pula
kemungkinan dari konsumen tersebut untuk memutuskan loyal terhadap suatu
perusahaan. Menurut Penelitian Alida Palilati (2007) Produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari
oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku
konsumen,kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman
konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan
cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan
emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah
kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Jika penilaian konsumen terhadap
kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan
bersifat favorable (positif),yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan
perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada
perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan
Universitas Kristen Petra
30
volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral
intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya
dengan perusahaan kemungkinan lemah.
2.2.5 Hubungan Antara Customer Value dengan Customer Satisfaction
Pandangan seorang konsumen terhadap suatu perusahaan juga akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap perusahaan. Nilai
konsumen yang sudah dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu perusahaan akan
meningkatkan ekspektasi dari konsumen tersebut atas suatu perusahaan. Setelah
ekspektasi itu muncul di benak konsumen, barulah konsumen akan menentukan
tingkat kepuasan konsumen tersebut setelah mencoba berbelanja di suatu
perusahaan. Pada saat ekspektasi terpenuhi atas hasil kinerja perusahaan, maka
nilai kepuasan konsumen akan meningkat, sedangkan saat ekspektasi tidak
terpenuhi, maka kepuasan konsumen tidak akan tercapai. Produk atau jasa yang
bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang
dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku
konsumen,kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman
konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Bagi
pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler,
2000).
Universitas Kristen Petra
31
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
Fenomena
1. Tingkat industri di Indonesia semakin meningkat di tahun 2011. 2. Semakin banyak pemain pasar dalam persaingan di penjualan Cat
kapal 3. Untuk memenangkan persaingan, dibutuhkan service Quality,
customer value dan customer satisfaction dari pelanggan untuk menimbulkan adanya loyalitas dari konsumen tersebut.
4. Loyalitas pelanggan merupakan peranan penting dalam menghadapi persaingan dalam situasi ketatnya suatu persaingan.
Rumusan Masalah
“Apakah Pengaruh service quality, customer value, dan Customers satisfaction terhadap customer Loyalty di PT.Tosadah”
Service Quality
Tangible Emphaty
Reliability Assurance
Responsiveness Sumber : Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1988)
Customer Value
Lokasi, harga, kualitas produk
Sumber : Hurriyati (2008)
Customer Satisfaction
Layanan saat pembelian, layanan purna jual
Sumber : Kotler dan Keller (2009)
Customer Loyalty
Word Of Mouth,
pembelian berulang Sumber :Hurriyati
(2008)
Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian konklusif atas suatu hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mencari populasi dan sampel, yang dihitung dengan teknik convenience sampling. Pengukuran atas teori hubungan variabel akan dihitung menggunakan metode (PLS).
Kesimpulan dan saran
Universitas Kristen Petra
32
Definisi : PT. Tosadah merupakan perusahaan distributor cat kapal yang
berada di Suarabaya, PT. Tosadah menjual merk International yang merupakan
merk cat kapal yang berasal dari Inggris. Dalam perusahaan ini terjadi suatu
fenomena dimana terjadi penurunan penjualan baik dalam sisi omset penjualan
maupun dalam jumlah pelanggan yang aktif di PT. Tosadah. Dari sisi keadaan
pasar dari industri cat kapal, memiliki peningkatan yang cukup besar yang dimana
hal ini juga menyebabkan banyaknya competitor baru baik local maupun berasal
dari luar negeri yang masuk, terutama di wilayah Surabaya. Dari fenomena ini
terlihat bahwa PT. Tosadah mulai kehilangan pelanggannya kepada para
competitor nya. Cat kapal sendiri termasuk dalam industry B2B yang dimana
layanan merupakan hal yang penting. Dibutuhkan suatu service quality yang baik
sehingga dapat memberikan suatu customer value yang baik pula kepada para
pelanggan PT. Tosadah sehingga membuat para pelanggan PT. Tosadah puas
yang dimana tujuannya adalah loyalitas pelanggan. Pada industri yang berbentuk
B2B yang terpenting adalah pelanggan yang loyal agar dapat bersaing didalam
ketatnya persaingan. Oleh karena itu dibuat suatu penelitian yang meneliti tentang
“Apakah Pengaruh service quality, customer value, dan Customers satisfaction
terhadap customer Loyalty di PT.Tosadah” yang dimana tujuannya adalah untuk
dapat menganalisa dan mengetahui dimanakah yang paling berperan dalam
membuat suatu pelanggan dapat menjadi loyal, dan untuk dapat mempertahankan
pelanggan tersebut. Kerangka penelitian ini dimulai dengan variabel service
quality yang dimana akan variabel ini akan mempengaruhi nilai dari seorang
pelanggan dan juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut.variabel
nilai pelanggan akan mempengaruhi kepuasan dari seorang pelanggan dan
loyalitas dari pelanggan. Variabel kepuasaan pelanggan akan mempengaruhi
loyalitas dari seorang pelanggan terhadap perusahaan.Loyalitas konsumen, adalah
merupakan efekakhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan
niat untuk berperilaku di masa depan,dan diekspresikan melalui hal-hal seperti:
komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkanproduk lainnya;
komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian konklusif atas suatu hubungan antara variabel-
variabel yang ada. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mencari populasi
Universitas Kristen Petra
33
dan sampel, yang dihitung dengan teknik convenience sampling. Pengukuran atas
teori hubungan variabel akan dihitung menggunakan metode (PLS). Dimana
setelah diolah akan keluar sebuah kesimpulan yang dimana kesimpulan tersebut
akan digunakan untuk menjadi saran untuk perusahaan untuk dapat bersaing pada
persaingan yang ketat.
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2002).
Gambar 2.2. Hipotesis
Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini,
maka hipotesis yang dikemukakan adalah:
H1 : Customer value signifikan dipengaruhi oleh service quality
H2 : Customer satisfaction signifikan dipengaruhi oleh service quality
H3 : Customer satisfaction signifikan dipengaruhi oleh customer value.
H4 : Customer loyalty signifikan dipengaruhi oleh customer value
H5 : Customer loyalty signifikan dipengaruhi oleh customer satisfaction
Service Quality
Customer Value
Customer satisfaction
Customer Loyalty
H1
H2
H3
H4
H5