Download - 20090815 paradigma 2009 final
Clientes de Consult ART
Cuestionan: • La respuesta de atención telefónica.
• El área de atención al cliente es insuficiente.
• El seguimiento de los siniestros / accidentes y los tiempos de alta de los afectados.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Entrevista a un Ex-Cliente de Consult ART
Entrevista a un Ex-Cliente de Consult ART
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
Dirección de Consult ART
Se cuestiona:
• Nivel de aprovechamiento de las ventajas competitivas.
• Modelo Operativo y de Gestión del Negocio.
• Sistema de Información.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Entrevista al Sr. Carlos Fernandez G. Gral. de Consult ART
Entrevista al Sr. Carlos Fernandez G. Gral. de Consult ART
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
Estructura Organizacional y Administrativa.
• Posee 20 sucursales en Capital Federal y 50 a lo largo de todo el país con más de 1700 agentes oficiales y un plantel de RR.HH. altamente calificado.
• Estructura:
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
El producto. (Ley 24.557 – A.R.T)
• Amplia variedad de productos y servicios en:
Seguros patrimoniales,
Seguros de persona,
Seguros de caución,
Riesgos del trabajo
• Respaldado por:
Profesionales que brindan asesoramiento técnico y preventivo.
Numerosos prestadores médicos asistenciales en todo el país.
Calidad distintiva y estrategia acertada de precios.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
El mercado
• Canales de venta.
Grandes Clientes o empresas.
Clientes PyMes o retail.
• Distinguen regiones geográficas
Región Litoral.
Región Central y Norte.
Región Austral.
• Afectado por efecto recesivo e incertidumbre.
• Mercado inmaduro que compite solo en precios.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
020406080
100120140160180200
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
P. Neto
0
50
100
150
200
250
300
350
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Caja - Inv.
0
50
100
150
200
250
300
350
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Primas
Situación Financiera.
Indices de la Superintendencia de Seguros de la Nación
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
•
•
•
•
•
•
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Creditos
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Liquidez
170%
175%
180%
185%
190%
195%
200%
205%
210%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Cobertura
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTSituación Actual de la Empresa
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Análisis FODA F
O* Productores de indep. atraen clientes PYMES y retail.
* Mercado de investigación e inspeccion de siniestros no
desarrollado.* Se proyecta un aumento del
mercado total
* Mercado inmaduro, los competidores pelean solo por
precios, no por servicio.
D
* Se proyecta una baja en el mercado de colocación.
* Disminución de la capita por efec. recesivos, amortiguada por el
reposicionam. tarifario
* Existencia de competidores con mejor respaldo financiero, red y
renombre.A
* Firma líder en el mercado internacional.
* Estrategia de precios es acorde al target deseado
* Política de innovación constante.
* Tendencia de crecimiento de cartera.
* Profesionales altamente capacitados.
* Cumplimiento de tasas de siniestrabilidad.
* Demoras por duplicación de la información y
presentación de la misma.
* Gdes Clientes con alto poder de negociación.
* Costo de retención vs. Captacion alto en PyMe.
* No hay seguimiento y cotrol de los siniestros que
requieren tratamiento.
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Estrategia de Mercado y
Comercialización
Organización y Administración
Proceso y Prestación del Servicio
Sistema Informático de Gestión
Segmentación del Mercado
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Las oportunidades de mejora han sido
agrupadas en 4 Rubros.
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Total de casos notificados.
020000400006000080000
100000120000140000160000180000
Mina
s y ca
nter
as
Electri
cidad
Sin esp
ecifica
r
Agricu
ltura
Trans
porte
s
Ind.
man
ufac
.
Constru
cción
Comercio
Servic
ios fin
ancie
ros
Servic
ios so
ciales
Total de casos notificados.
020000400006000080000
100000120000140000160000180000
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Trabajadores Expuestos %
Electricidad0.87%
Minas y canteras0.57%
Agricultura4.67%
Ind. manufac.15.43%
Construcción6.20%
Comercio14.97%
Servicios sociales39.58%
Sin especificar0.05%
Transportes7.01%
Servicios financieros
10.65%
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Trabajadores Expuestos %
Electricidad0.87%
Minas y canteras0.57%
Agricultura4.67%
Ind. manufac.15.43%
Construcción6.20%
Comercio14.97%
Servicios sociales39.58%
Sin especificar0.05%
Transportes7.01%
Servicios financieros
10.65%
Total de casos notificados.
0
20000
4000060000
80000
100000
120000140000
160000
180000
Mina
s y ca
nter
as
Electri
cidad
Sin esp
ecifica
r
Agricu
ltura
Trans
porte
s
Ind.
man
ufac
.
Constru
cción
Comercio
Servic
ios fin
ancie
ros
Servic
ios so
ciales
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Alicuotas ($)
020406080
100120140160180
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
RATIO =
X
Alicuotas ($)
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Mina
s y ca
nter
as
Electri
cidad
Sin esp
ecifica
r
Agricu
ltura
Trans
porte
s
Ind.
man
ufac
.
Constru
cción
Comercio
Servic
ios fin
ancie
ros
Servic
ios so
ciales
AlicuotaTrabajadores Expuestos %
Electricidad0.87%
Minas y canteras0.57%
Agricultura4.67%
Ind. manufac.15.43%
Construcción6.20%
Comercio14.97%
Servicios sociales39.58%
Sin especificar0.05%
Transportes7.01%
Servicios financieros
10.65%
Trabajadores Expuestos
Total de casos notificados.
020000400006000080000
100000120000140000160000180000
Mina
s y ca
nter
as
Electri
cidad
Sin esp
ecifica
r
Agricu
ltura
Trans
porte
s
Ind.
man
ufac
.
Constru
cción
Comercio
Servic
ios fin
ancie
ros
Servic
ios so
ciales
Total Casos Denunciados
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
RATIO
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Situación Actual.
• Estrategia de Precios acorde al target del mercado. (Principio Incertidumbre)
• Segmentación que discrimina solo zonas geográficas.
• El Costo de Captación vs. retención de PyMEs es elevado.
• No hay capacidad de negociación con las grandes empresas. (Brokers)
Propuesta.
• Orientarse a empresas de menos de 100 personas.
• Orientarse a empresas de Serv. sociales, Serv. financieros y Comercio.
• Redefinición de la estrategia de segmentación para proveer servicio especializado.
• Ofrecer servicio diferenciado con fuerte atención a clientes, soporte preventivo personalizado, y la nueva división de siniestros.
Estratégia de Mercado y Comercialización
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Segmentación de Mercado
• Se propone una segmentación de 3 variables,
1. Cantidad de Empleados.
2. Zona Geográfica.
3. Actividad / Tipo de Industria.
• El manejo de estas 3 variables permitirá brindar especial atención y asesoramiento respecto de legislaciones, normas, y exigencias particulares.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Organización y Administración.
División Inspección de Siniestros
Situación Actual
• Es una actividad no desarrollada actualmente en el mercado.
Propuesta
• Crear esta división para mejorar el servicio.
• Obtener información clave para mejorar planes de prevención.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Proceso y Prestación del servicio
Situación Actual
• Los reportes generados por los agentes no están estandarizados
• Información duplicada y poco confiable
• Difícil seguimiento de los casos
• Altos tiempos de análisis y resolución por parte de la SRT
Propuesta
• Estandarizar los reportes
• Desarrollar y mantener actualizados indicadores claves
• Generar planes de mejora para cada cliente
• Realizar seguimiento y corrección del mismo
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Proceso y Prestación del servicio
Situación Actual
• Excesivo tiempo de tratamiento
• Asignación tardía de recursos
Propuesta
• Incorporar un módulo para el seguimiento de los tratamientos
• Generar alertas tempranas
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Sistema Informático de GestiónSituación Actual
• Excesivo tiempo de preparación y movimiento de documentos
•Información poco confiable
•Reportes no estandarizados
•Falta de relación entre la información de las áreas
•Demora en el tiempo de respuesta del proveedor del sistema
•Sistema de Gestión Financiera insuficiente.
Propuesta
• Incorporación de un módulo on-line que relacione la información de las áreas
•Completar formularios on-line
•Incorporación al equipo de sistemas de un técnico residente del proveedor
•Migrar hacia un sistema integral que facilite la gestión financiera
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTOportunidades de Mejora
Organización y Administración
Situación Actual.
• El área de atención a Clientes esta desbordada.
• No es posible responder en tiempo y forma las consultas y demandas de los clientes.
• Las consultas son transferidas entre sectores hasta lograr responder.
Propuesta.
• Centro de Atención Telefonica:
- Cartilla de prestadores - Procedimiento ante siniestros, - Asesoramiento Preventivo. - Reconocimiento de riesgos.
• Portal On-Line
- Capacitación On-line - ABM de Trabajadores - Certificados de cobertura y estados de cuenta.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTPlan de Acción
Objetivo del Plan de Acción.
• Priorizar las OM de Alto Impacto
• Aprovechar a la experiencia de los 5 jóvenes profesionales
• Identificar y mejorar los KPI – Key Performance Indicators
• Mantener la estructura de la empresa
• Integrar a los empleados y áreas mediante equipos de trabajo
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTPlan de Acción
Enfoque del Plan Acción
• Orientado a los resultados
• Enfoque en el cliente
• Equipos multidisciplinarios de trabajo
• Mejora continua
• Ámbito de las ART
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTPlan de Acción
Plan de Acción
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Inicio Desarrollo ImplementaciónSeguimiento y
mejora continua
Formación de equipos
Asignación de proyectos
Selección de objetivos
Situación actual
Generación de soluciones
Selección de soluciones
Implementación de la solución
Seguimiento y control
Generación de mejoras
Implementación de mejoras
Rediseño Operativo de CONSULT ARTFactores Clave para la Implementación
Factores Claves para la Implementación
• Apoyo de la dirección
• Respetar el enfoque
• Mejora continua
• Participación activa de los RRHH de Consult ART
• Desarrollar la cultura del enfoque al cliente
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTConclusiones
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Rediseño Operativo de CONSULT ARTConclusiones
Ámbito de las ART
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones
Entrevista al Ing. Eduardo Castro miembro de la UART y Gte de Asociart ART
Inconstitucionalidad de Ley
- Indemnizaciones bajas
- Indemnización móvil
Falta de acuerdo UIA – CGT
- Sistema abierto o cerrado
- In itínere
- Enfermedades profesionales
- Comité de seguridad
Rediseño Operativo de CONSULT ARTConclusiones
Conclusiones
• Lograr la captación y permanencia de los sectores más rentables.
• Contar con toda la información para la gestión de cuentas actualizada.
• Lograr que los clientes se sientan a gusto y contenidos. Cultura del Cliente.
• Integrar y Explotar al máximo los RR.HH. de Consult ART.
Situación Actual de la Empresa
Oportunidades de Mejora
Plan Acción Factores Claves Conclusiones