2011
Marketing 2.0 - 26/02/2011 – IncubITFormação
Empreendedorismo Marketing 2.0
FORMAÇÃO
Marketing 2.0
OBJECTIVOS
SHIFT HAPPENS
MARKETING
MARKETING 2.0
CONVERGÊNCIA DIGITAL
MARKETING VIRAL
PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Formação
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Marketing 2.0
FERRAMENTA CRM
MARKETING TRIBAL
MARKETING PESSOAL
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
SOCIAL MEDIA
MARKETING 3.0 E 4.0
CONTACTOS
Formação
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Marketing 2.0Formação
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Objectivos
OBJECTIVOS
Objectivos Gerais
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
• Conhecer e utilizar marketing 2.0
• Desenvolver o networking social e profissional (alavancagem social; redes de conhecimento; redes de contacto)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
OBJECTIVOS
Objectivos Específicos
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
• Utilizar as redes sociais e profissionais
• Identificar as diferentes ferramentas utilizadas pelo marketing 2.0
• Perceber o enquadramento histórico do marketing 2.0 e a sua provável evolução
• Conhecer programas de fidelização e ferramenta CRM
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
OBJECTIVOS
Objectivos Específicos
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
• Identificar acções de marketing viral e marketing tribal
• Desenvolver estratégias de marketing pessoal
• Alavancar o networking social e profissional (alavancagem social; redes de conhecimento; redes de contacto)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
OBJECTIVOS
Shift happens
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SHIFT HAPPENS
A mudança acontece...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“A melhor maneira de predizer ofuturo é criá-lo.”
Peter Drucker
SHIFT HAPPENS
A mudança acontece...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Did you know 3.0
SOCIAL MEDIA
Exercício individual...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Exercício: Gestão da mudança.Preencha o seguinte...
SHIFT HAPPENS
Marketing
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“Marketing é a entrega de satisfação para o cliente emforma de benefício”
KOTLER e ARMSTRONG, 1999
“Marketing é um processo social por meio do qualpessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de quenecessitam e o que desejam com a criação, oferta elivre negociação de produtos e serviços de valor comoutros”
KOTLER e KELLER, 2006
MARKETING
Em que consiste?
Diferenciação e Inovação
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING 2.0
Marketing 2.0
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING 2.0
Definição
Falar de Marketing 2.0 é falar de :
• Web 2.0 = Web Social• Comunicação unidireccional -> bidireccional
• Monitorização CONSTANTE
• Transformação após o efeito de rede na internet
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING 2.0
Convergência digital
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
CONVERGÊNCIA DIGITAL
Evolução histórica
• Convergência das Redes
• Kobayashi e a NEC: “C&C – Computer and Communication”
• Voz, dados, imagens...
• Video conferência, jogos de vídeo, triple pay...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
CONVERGÊNCIA DIGITAL
Sabia que?
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Did you know 4.0
CONVERGÊNCIA DIGITALFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Marketing viral
MARKETING VIRAL
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“When it comes to getting amessage out with little time,minimal budgets, and maximumeffect, nothing on earth beats avirus.”
Jeffrey Rayport
MARKETING VIRAL
O velhinho “passa-a-palavra”?
• Epidemia - propaga-se rapidamente como um vírus
• É barato e eficaz em acções rápidas
• Grande qualidade dos recursos humanos e dos produtos / serviços – entregar o que promete
• Qualidade dos contactos diminui risco de insucesso
• Recorre às redes sociais
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING VIRAL
Caso prático
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
VM-People Selling SOAP
MARKETING VIRALFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Programas de fidelização
PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃOFORMAÇÃO
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PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Características essenciais
• Pertinente: fidelização de clientes – 5 a 15x mais barato do que conseguir novos
• Adequado (ao marketing e às vendas): permite o desenvolvimento de vínculos racionais e emocionais com os clientes
• Agregador: obriga ao desenvolvimento de um canal de comunicação directo, interessado e pertinente com os clientes
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
CRMFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
FERRAMENTA CRM
Customer Relationship Management
• Conjunto de ferramentas informáticas
• Ajuda a criar e manter uma boa relação com os clientes
• Armazena e inter-relaciona todos os dados acerca dos clientes (estatísticas e hábitos de compra)
• Bem implementado, é um instrumento de gestão
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING TRIBALFORMAÇÃO
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MARKETING TRIBAL
A partilha das paixões
• Consumidores heterogéneos, em termos demográficos e psicológicos, mas com características comuns ao nível das emoções e paixões
• Maior preocupação com a análise das personalidades, as motivações ou os sentimentos da sua tribo
• Product Management -> Experience Management (explora-se os relacionamentos entre os diferentes sujeitos e as diferentes comunidades das quais os sujeitos fazem parte)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING TRIBAL
Caso prático
FORMAÇÃO
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Tribaling
MARKETING PESSOALFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING PESSOAL
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“O processo encetado por um indivíduo,envolvendo a concepção, planejamento eexecução de acções que contribuíriam para: aformação profissional e pessoal do indivíduo(produto), a atribuição de um valor justo ecompatível com o posicionamento do mercadoque se queira adquirir (preço), a execução deacções promocionais de valorização pessoal(promoção), que o colocariam no lugar certo nahora certa (distribuição).”
Pedro Oliveira Neto
MARKETING PESSOAL
Auto Desenvolvimento
• Utilizar técnicas de marketing de produto/serviços para trabalhar os talentos do indivíduo
• Mudança de paradigma: produzir o melhor com menores custos já não garante sucesso
• Objectivo: dar visibilidade a características e competências pessoais e profissionais relevantes
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING PESSOAL
Como fazer?
• SWOT (Strenghtst, Weaknesses (factores internos), Opportunities e Threats (factores externos))
• Visão – que caminho para o futuro?
• Missão - qual a razão de ser, a finalidade?
• Valores – princípios e crenças da organização
• Diagnóstico: onde estou?
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING PESSOAL
Marketing pessoal = Brand management
• Identificar as minhas competências e as que me diferenciam
• Ser autêntico
• Foco no essencial
• Configurar a minha “embalagem”
• Definir o meu posicionamento
• Ser coerente (reputação online = offline?)
• Fazer um plano de comunicação
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING PESSOAL
A VOCÊ, SA
• Departamento de Marketing
• Departamento Financeiro
• Departamento de Formação
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAISFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Rede: 1 entrelaçado de fios 2 qualquercoisa feita com esse tecido 3 artefactopara passar sólidos ou coar liquídos:peneira, coador 4 sistema constituídopela interligação de dois ou maiscomputadores e os seus periféricos, como objectivo de comunicação, partilha eintercâmbio de dados.
Dicionário HOUAISS
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Rede = Cooperação
• Actividade ancestral utilizada pelos nossos antepassados
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Rede = Cooperação
• Actualmente o que mudou foram os meios e as “armas”...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Diferentes redes = diferentes características
• Targets diferenciados
• Posicionamentos diferentes
• Possibilidade de “discursos” idênticos
• A reter:
• Facebook = Café
• LinkedIn = Escritório
• Twitter = Pub
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Erros a evitar na gestão pessoal ou profissional
• Técnica da caçadeira
• Falar, falar, falar e não escutar
• Barato não traz retorno
• Automático é fácil e não dá trabalho
• Flyer: muito é bom
• EUA = Portugal
• Muitos amigos = muito negócio
• Estar em todas
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Muito é bom?
• Princípio das redes: multiplicação de contactos
• Que estratégia tem?
• Contribui com frequência?
• Com que frequência poda e rega o seu jardim?
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIAFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIA
SOCIAL MEDIA
O consumidor é autor
• Produção de conteúdos sem controlo: muitos para muitos
• Exemplo de “User Generated Content”: blogs, posts, wikis, vídeos...
• Democratização da produção de conteúdos
• Combustível: nós
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIA
Kaplan and Haenlein (Professores ESCP Europe)
• Wikipedia
• Blogues e microblogues
• Plataformas de criação de conteúdos (http://www.b-on.pt/)
• Sites de networking social e profissional (Facebook, Myspace, LinkedIn)
• Mundos virtuais (Second Life)
• Comunidades virtuais (Ning, mailing lists)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIA
Consequências para as empresas
• Presença necessária: chegar a + clientes e construir ou manter a reputação
• Crescimento dos Social Media -> Chego a mais potenciais clientes
• Sensibilidade para a (ainda mais) rápida mudança de cenários
• Influenciar pessoas custa praticamente 0!
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Gestão de CRISE: o caso United Airlines
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
United Airlines breaks guitar
SOCIAL MEDIA
Consequências do caso United Airlines
• Custos: perda de imagem e notoriedade da marca
• Custos financeiros: perda de clientes e quota
• Custos operacionais: gestão da crise em consequência
• Custos: perda de credibilidade empresarial
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Gestão de CRISE: o caso DELL
• Antes: 50% das conversas online a respeito da empresa e dos seus produtos eram negativas
• DELL: marca inovadora em social media
• Criou uma comunidade em www.directt2dell.com
• Twitter: vendas de 1 milhão/seis meses
• 3 anos depois: as conversações negativas desceram 30%
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Gestão de CRISE: o caso ENSITEL
FORMAÇÃO
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Ensitel
SOCIAL MEDIA
Regras de ouro na gestão dos social media
• Ter um plano (em crise, treinar e simular)
• Monitorizar de forma constante (sistemas de suporte)
• Ser célere (Caso BP)
• Entender que a página da empresa no FACEBOOK não é propriedade sua
• Reconhecer o direito às opiniões negativas
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIA
Regras de ouro na gestão dos social media
• Fomentar um contacto directo com o cliente/seguidor
• Reconhecer que dá trabalho diário e não é só para a geração Y
• Ter em atenção as particularidades de cada plataformas
• Aproveitar a interacção do grupo para gerar notoriedade e referenciação positiva
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Do Ombudsman ao Chief Listening Officer
• Antes: 1 cliente reclamava para 10 conhecidos
• Social media: 100, 1000, 1000000?!!??!!
• Agravante: TUDO está disponível para consulta
• Facto: mais tarde ou mais cedo vai haver CRISE
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIA
Do Ombudsman ao Chief Listening Officer
• Consequências -> Causas
• Meses ou dias -> Horas ou minutos
• Avaliação de satisfação dos clientes -> processo contínuo
• Ser facilitador da metodologia da escuta activa
• Tratar problemas -> apresentar soluções
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Trabalho de grupo...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Exercício aberto: Gestão decrise nos social media.Imagine que a...
MARKETING 3.0 E 4.0FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING 3.0 E 4.0
Que caminho?...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“É muito difícil prever,principalmente o futuro”
Ditado Chinês
MARKETING 3.0 E 4.0
E o futuro?
• Velocidade -> Imprevisibilidade ainda maior
• O tempo e espaço cada vez condicionam menos
• 1.0 (Produto) 2.0 (Consumidor) 3.0 (Homem Integral – Cabeça, coração e espírito)
• Assimetria dos grandes acontecimentos
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
MARKETING 3.0 E 4.0
E o futuro?
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
• Maior velocidade
• Mais contribuição
• Buscas por ligações semânticas
• A WEB como um sistema operativo
MARKETING 3.0 E 4.0
Dos 4 P’s aos 4 C’s
FORMAÇÃO
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Price (Preço) -> Cost to satisfy (Custo de satisfação)
Product (Produto) -> Community (Tribo)
Place (Distribuição) -> Convenience (Conveniência)
Promotion (Promoção) -> Collaboration (Colaboração)
Cliente -> Consumidor
Marketing 2.0FORMAÇÃO
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Que caminho seguir?
“Para quem não sabe para onde ir,qualquer caminho serve.”
Lewis Carrol – Alice no País das Maravilhas
Marketing 2.0FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Que caminho seguir?
Alice e o Gato Sheshire
Marketing 2.0FORMAÇÃO
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Obrigado
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