YUNNAN DAILY电话：0871—4147398 E-mail: [email protected] 2012年7月5日 星期四1212 IT 通 信责编\李杭韩 制作\刘顺燕
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——中国移动云南公司12580资讯快车道服务高考记事
盛夏 6 月，高考聚焦着社会各界关注的目光。“十年寒窗苦读，一朝金榜题名”不仅是莘莘学子的梦想，也是广大家长的殷切期望。
“想考生之所想，急家长之所急，为考生及家长分忧”，据中国移动云南公司相关负责人介绍，公司自 2008年 推 出 12580 高 考 服 务 以来，根据考生及家长需求，不断完善服务内容，目前12580 高考查分服务已由最初的人工查分，拓展为集考前专家咨询、预约查分、人工查分于一体的系统服务，力求让云南考生通过最便捷的渠道，最短的时间获悉高考资讯和高考成绩。
如今，云南移动 12580综合信息服务平台已连续五年为云南省的考生提供贴心服务，累计为全省 45 万余名考生献上了最真挚的关怀。
据了解，中国移动云南公司自 2011年开始邀请业界资深骨干教师代表和心理辅导专家坐镇12580热线服务中心，为考生及家长答疑解惑，很受欢迎，“两场咨询活动，仅 5个小时，就为 1000余名考生及家长提供了咨询服务”。参加咨询活动的专家对于活动的认可度也很高，纷纷表示“这一活动很有意义，方便考生及家长与专家进行及时交流，可以帮助他们缓解紧张情绪，正确备考。”为了让更多的客户通过信息化手段享受到便捷的专家咨询服务，今年，公司将咨询的时间从去年的两个小时扩展到了全天。
2012年高考专家互动活动分为两场：5月26日，以语数外科目解答为主；6月 2日，则以考前心理咨询为主。考生及家长可通过飞信、12580语音、139邮箱、短信及彩信等多种渠道提问，教育专家一对一进行答疑解惑。
5 月 26 日，高考进入倒计时阶段，云南移动 12580高考服务全面启动。当日，8位来自云南师范大学附属中学、昆明市第一中学、昆明市第八中学的学科骨干教师及专家聚集在云南移动客户服务中心，为考生及家长提供在线科目咨询服务。其中，考生家长咨询的问题以各科目该如何复习和冲刺等类似的较笼统问题为主，对此，专家进行了一一回答，并建议家长“让学生自己依据实际情况直接打电话咨询，效果更好，更有针对性。”当日下午，来电咨询的客户多为学生本人，咨询的问题也较细微。针对考生提出的问题，专家作了详细解答，并建议考生“每天坚持定量练习，保持良好的做题状态；夯实基础，查缺补漏。”
6月 2日，距离高考仅有四天的时间，来
自昭通的一名文科考生还在犹豫是否要放弃高考；昆明的一名考生居然看见书本就想睡觉；而一名来自红河的考生则看到试卷就异常紧张……在井然有序的12580热线服务中心内，6名来自省教科院、昆明市教育局、昆十中等单位的资深心理咨询专家忙碌解答问题的身影俨然成为了一道独特而靓丽的风景线。专家们就正确认识高考、心理加压、优化情绪、冷静迎考等与考生进行了深度交流，并建议家长尽量少询问孩子的备考情况，扮演好倾听者和后勤部长的角色，不为
考生制造紧张氛围。据云南移动相关数据统计显示，来自州
市的咨询量占总量的八成以上。昆明市教育局心理健康首席高级讲师宁福芝在接受记者采访时感慨道，与昆明相比，州市享受到的教育资源相对较少，云南移动发挥自身优势，利用优质网络，搭建起了一个低门槛沟通的平台，实现与州市考生、家长的便捷交流，为州市考生共享优质资源提供了途径，
“希望公司将活动范围拓展至中考、小考，服务更多考生及家长。”
据中国移动云南公司相关负责人介绍，公司自 2008 年推出 12580 高考人工查分服务以来，使用客户数已由 2008 年的 3.45 万人增 加 到 2011 年 的 15.9 万 人 ， 增 长 率 达361%，在广大考生和家长当中赢得了良好的口碑。但是，以往单一的人工查分服务仍存在明显的不足。因为考生都想第一时间获知考分信息。然而，20 多万考生集中在差不多的时间段内查询考分，必然会造成查询渠道拥塞，难以满足多数考生及其家长快速获得高考分数的需求。相关记录显示，去年
高考分数公布 30 分钟后，高考查分相关网站瘫痪，无法查询分数，在语音查分方面，共有 21.56 万人次通过 12580 查询高考分数，但因渠道拥塞，这其中有 5.66万人次未能直接查询到分数。
为了能让更多的考生通过12580这个平台尽早获知考分信息，公司自今年开始提供预约查分服务，考生或家长只需拨通 12580，登记正确的准考证号码及密码并留下接收分数信息的移动手机号码，就能及时获知高考分数。客户如若信息登记错误，还可及时拨打
12580进行修改，方便快捷。“预约查分将有效解决查询渠道拥塞的问题，因为发送分数的系统每秒可以发送800条信息，相对人工查询更为高效，而客户接收这些信息是完全免费的。”据云南移动客户服务中心相关负责人介绍。
据中国移动云南公司相关数据显示，今年共计 1.85万客户使用预约查分服务，12580预约查分系统已于高考成绩公布的第一时间——23日 15点 40分，将信息自动下发至学生及家长预留的手机上。
智能家电标准本月实施
便捷资讯分忧虑 贴心服务显关怀
“智能”有等级 市场待规范
如今，走进苏宁、国美、五星电器等各大家电卖
场，只要稍加留意，你会发现，诸如电视、电饭煲、洗衣机、空调、微波炉等家电都
被贴上了“智能”的标签，以智能电视为首的智能家电已然成为市场上的一大热点，备受关注。
长期以来，智能家电在带给消费者不同使用体验的同时，由于缺乏统一的标准和业界的
权威定义，使得消费者在选购家电时存在“智能化与否不确定，甑选难”的问题。本月，《智能家用电器的智能化技术通则》(以下简称 《通则》)开始正式实施，智能家电将按照《通则》中的
标准进行分级。业内人士认为此举“能很大程度方便消费者选购，有助于规范智
能家电市场，可能还会带动行业重新洗牌。”
当下，各式各样的智能家电在卖场陈列得铺天盖地，受到很多消费者尤其是年轻一代的青睐。然而，对于“什么样的产品才算得上是智能家电”，很少有人能给出一个明晰的描述。
“不必人工操作的家电就是智能家电”“功能很多的家电就可称之为智能家电吧”“我们不必适时监控，就能自己完成工作的家电就是智能的”，这三种观点是记者在走访卖场时收集到的消费者对于智能家电认识的代表性观点。在接受记者采访的消费者中，近 80%的人表示，购买智能家电的原因多为“市面上，智能家电占比大；智能家电功能齐全，时尚新潮”，其中近 75%的消费者向记者表示，自己对于智能与否的判断主要依赖于家电厂
商对于产品的宣传以及卖场导购人员的介绍。对于智能家电，卖场导购也是众说纷纭，并无统一
看法。就拿智能电视来说吧，记者询问了三名卖场导购，就得到了三种不同的说法：可以上网的电视就是智能电视；可以声控也可远程控制的才是智能电视；3D电视就是智能电视的一种高级版本。
对此，业内人士指出，消费者对于智能家电认识模糊，卖场导购人员解释不清，导致消费者的选购很大程度上依赖于厂家宣传和导购的推销说辞，这与智能家电统一标准的缺失和商家宣传过度淡化“智能”内涵，只重概念有很大关系。
《通则》是我国首个智能家电标准，不仅明确定义了智能家电、智能特性及智能化技术等概念，还将家电智能特性检测与评价内容分为智能特性、智能技术、智能结构3个层次，整体将家电智能化技术应用等级划分为1-5级，其中1
级为最高级。对于送检家电确认其智能化等级后，将发放对应等级标识并贴于产品明显位置，且在包装箱上标注。此举类似于现有的家电节能等级标志，消费者在选购此类产品时可一目了然，根据等级就可以辨别产品智能含量。
业界普遍认为，《通则》的出台有利于推动行业的整体升级。谈及智能家电的发展趋势，不少业内人士认为
“丰富内容和简化操作是产品设计需要考虑的关键因素”。随着科技的进步，人们希望能够将多种产品的功
能特点集中在一种产品上，比如：智能手机可以通话、听音乐，看视频、玩游戏、看电子书，还可随时上网，以方便人们的生活为前提，促进了智能手机的普及。而智能家电要想在未来的竞争中处于不败之
地，势必要在丰富内容方面下功夫，着力打造能够满足用户需求的智能内容，将人们对智能家电的想象演绎成现实。
未来的智能产品不仅仅需要复杂多样的应用内容，操作的易控性也必不可少。目前市面上的一些智能家电，虽然内容还算丰富，但是操作设计过于复杂，对于一些用户尤其是对于老年群体来说，难免会感觉到吃力和繁琐，影响使用体验。
“仅凭商家的宣传广告和销售人员的一面之词来选购智能家电，感觉不可靠。”市民李先生的说法得到了不少消费者的认同。受访的消费者中，绝大多数人对《通则》 的实施持赞同态度，认为“明确了智能定义，智能等级方便选购，可以避免被忽悠”。
中国电子商会副秘书长陆刃波表示，一直以来，智能家电未有完整的规范及判定的标准，导致该市场混乱不堪，鱼目混珠、浑水摸鱼者不计其数。而今智能家电标准的实施，将有效规范市场，推动智能家电的发展。他说：“智能家电标准的实施不仅为制造商、销售商、监
管部门、消费者提供一个技术权威性、操作性和指导性的智能家电评价依据，而且还使智能家电做到有‘法’可依，避免某些功利之徒弄虚作假，滥竽充数。”
也有专家指出，智能化技术应用与产品智能化是现代信息化社会发展的技术前沿和必然趋势。目前，不少厂家都在推“智能家电”概念，但往往受自身技术水平限制，一些所谓的智能家电产品，其智能化程度十分有限，真正掌握智能家电核心技术的生产企业比较少，将来该市场将可能被少量有实力的企业所占领，行业洗牌是必然。
市场现状：“智能”概念含混不清
通则亮点：“智能”等级一目了然
观点呈现：利于消费者选购和市场规范
发展趋势：丰富内容和简化操作是关键
日 前 ， 继 面 向 年 轻 用 户 的 “ 天 翼 飞Young”、面向家庭用户的“天翼 e家”后，中国电信发布主攻企业市场的子品牌“天翼领航”。
据介绍，天翼领航不仅涵盖手机、宽带、固定电话这样的基础通信产品，还包括旺铺助手、外勤助手、网络发票、翼机通、翼校通、全球眼、天翼对讲、协同通信、综合办公、总机服务等信息化产品。 秦 川
中国电信发布“天翼领航”
近期，中国移动与银联达成合作框架协议，双方将在近场支付、NFC手机支付等方面合作，在全国50个城市建设移动支付示范商圈。
此前，移动支付标准的制定工作已经持续了三年多，主要是银联和中国移动两大阵营在比赛。中移动此次联合浦发银行和银联推出的移动支付产品均采用NFC标准，中国移动董事长奚国华表示，中国移动和银联的标准已经统一，平台也搭建起来了，下一步要尽快把NFC的功能内置到手机中去。
业内普遍认为，这一合作将有望统一手机支付的标准，而移动支付也将因此迎来新的发展机遇。
中国移动进军手机支付
7月 2日，新闻出版总署与中国联通在京签署了 《推进数字出版产业发展战略合作备忘录》，新闻出版总署支持新闻出版企业与中国联通建立战略合作关系，支持中国联通沃阅读运营中心开展数字阅读平台的建设和运营。
据了解，2011年中国联通沃阅读用户年访问量近 40亿次，目前已与国内 200多家出版集团和内容合作商签署了合作协议，引入图书资源15万余册。
除中国联通外，中国移动已于 2011年 7月同新闻出版总署签署了《推进数字出版产业发展战略合作备忘录》，并启动“新青年掌上读书计划”。中国电信也早在2010年7月与新闻出版总署签订了战略合作备忘录，新闻出版总署支持中国电信“天翼数字阅读平台”建设。自此，三大电信运营商均已布局移动数字出版领域。
姚轩杰 陈 静
三大电信运营商挺进数字出版业
首推预约查分 缓解查询渠道拥堵
延长咨询时间 专家坐镇指点迷津 扩充队伍阵容 提供更优查分服务
高考结束后，考生和家长都渴望第一时间获取高考成绩和录取控制线信息。“尽管可以使用短信、邮件、网站等渠道查询考分，但是考虑到大部分考生和家长会受到客观条件限制，很难使用互联网查询。针对此，公司除新推预约查分服务之外，还不断完善人工语音查询服务，力争让考生及家长在急切之余感受到移动提供的贴心服务。”中国移动云南公司客户服务中心梁杰介绍说，查询只收取市话费，不加收任何服务费用，尽管这将大大增加公司的服务成本，但是，“体现的是公司诚心诚意为考生服务的决心，我们将集结热线中心全员力量，并招聘勤工俭学的在校学生，最大限度地为考生和家长提供全方位的高考信息查询服务。”
据了解，为了确保高峰时段的查询畅通无阻，公司专门调集了技术骨干，为考生查询成绩“保驾护航”，为保障高峰时段查询业务正常有序进行提供强大的后台技术支撑。
随着查询话务量的增加，为了保证电话接入率和服务质量，减少客户等待的时间，满足更多考生及家长的语音查分需求，12580热线中心专门调集了百名经过专业强化训练的专席接线员，及时地扩充了“同时在线”服务能力。同时，公司自 2010 年就开始招募勤工俭学的高校学生参与高考查分服务工作，今年公司从昆明现代科技学校招收了160名在校学生扩充到查询队伍之中。
据了解，中国移动云南公司对这 160名勤工俭学的学生分两批开展为期两天的培训，培训包括理论学习和实战演练两个方面，内容涵盖服务用语规范、通话礼仪、用机操作、心理安抚、高考预约查分及在线查分业务操作等。据介绍，为保证服务质量，培训之后，公司还对学生进行严格的岗前考核，合格者方能上岗。昆明现代科技学校的沈丽芬老师对学生参加12580查询服务这一实践活动给予了高度肯定，她说：“中国移动云南公司为学生提供了一个社会实践的平台，对于锻炼学生的胆量、口才、反应能力等很有帮助。”参加查分服务的学生兰德华、陈文振和王建蕾均表示，这是一次难得的社会实践机会，明年还想来参加。
据中国移动云南公司相关负责人介绍，去年查分，很多学生及家长由于记不清各科目成绩，重复查询的概率较高。今年，公司除为客户进行语音播报外，还将成绩信息下发至客户手机上，大大减小了客户重复拨打的业务量。截止 27日 15点，共有 8.4万人通过 12580人工服务查询到高考成绩。
从 2008 年至今，中国移动云南公司连续五年依托信息化手段为考生及家长提供资讯服务，从单一的语音查分服务，到提供考前专家互动活动，再到创新推出预约查分服务，云南移动的每次业务创新和完善，都有一个共同的心愿——为客户提供更全面和贴心的服务。考前专家辅导、预约查分、语音查分、录取信息查询……在一项项细致入微的高考服务中，中国移动云南公司 12580为广大考生及家长架设了服务高考的资讯快车道，用贴心而真诚的服务助力考生圆梦之旅。 王琼梅
□王琼梅
奚敏奚敏//摄摄
勤工助学的 12580 热线员在忙碌地接听查分电话
纳梦月纳梦月//摄摄
