Download - 7 orientación hacia el cliente
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7.2 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Explicar las deficiones y conceptos fundamentales de la calidad total
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Introducción
Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a él y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.
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Según el diccionario un cliente es “una persona a la que se trata con frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.- Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y proveedores. 2.- Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.
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El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestro producto o servicios por ello la importancia de actuar pensando en la satisfacción máxima de sus necesidades.
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La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: buscar su plena satisfacción y esto lo alcanzamos cuando superamos las expectativas que esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.
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7.3 CADENA DE CLIENTES
Todo proceso de obtención de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente.
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Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el "producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede.
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El cliente interno debe tener la capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que no va ha hacer utilizado por ningún cliente.
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SATSIFACCIÓN DEL CLIENTE
__________________Sus necesidades y
expectativas son sus REQUISITOS
LAS ESPECIFICACIONES__________________
Son la traducción de los requisitos de los clientes
CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
LOS PROCESOS__________________Las especificaciones se
adaptan para planificar y organizar los procesos y elaborar los productos o
servicios.
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Definiciones de calidad centrados en el cliente
Conformidad con las especificaciones tiempo entre fallas puntualidad de entrega tiempo de entrega
Valor relación precio / utilidad
Conveniencia de uso cumplimiento de propósito
▪ apariencia▪ estilo▪ durabilidad▪ fiabilidad
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Soporte eficacia del servicio cumplimiento de garantías publicidad inequívoca
Impresiones atmósfera imagen estética trato
Definiciones de calidad centrados en el cliente
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Calidad como arma competitiva
Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones económicas alteran drásticamente las percepciones de calidad
ExitoCapacidadesde operación
Precisióndetección deexpectativas
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Participación del Personal
Cambio cultural sensibilización de la calidad motivación para la mejora participación a todo nivel
Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organización
que recibe algún resultado de la organización proveedora
Cliente interno red de servicios+productos internos que se
proveen dentro de la organización participan en la detección y corrección de
defectos y errores
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Participación del Personal
Desarrollo individual capacitación
▪ nuevos métodos▪ prácticas actuales
rotación de puestos▪ cómo las deficiencias afectan en el avance del proceso
capacitación gerencial▪ “instruir al instructor”
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Participación del Personal
Premios e incentivos incentivos monetarios relacionados con la
mejora en la calidad recompensas económicas por sugerencias
sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la información, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada
incentivos no económicos▪ publicidad de la mejora▪ reconocimiento
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Nivel deSatisfacción
Comunidad
Personal Clientes
Accionistas Proveedores
Integración de Necesidades