Download - 9 способов повысить эффективность финансовых организаций при помощи FAST Search

Михаил Козлов

devbusiness.ru/mkozloff

Консультант по развитию бизнеса и продаже решений на основе бизнес-ценности (ROI)

20 лет в ИТ и консалтинге

VDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6, CARANA, Cognitive Technologies…

devbusiness.ru/mkozloff

Зачем оптимизировать поиск?

Сценарии поиска

FAST Search и ROI

Microsoft FAST

Search ROI =

396% для 1000

сотрудников

Рост конверсии на

500% с FAST

Search для сайтов

Снижение

продуктивности на

30%

Средняя

конверсия

посетителей

сайтов = 3%

Сотрудники тратят

57 дней в году на

поиск информации

Клиенты не

находят продукты

на сайте и уходят

к конкурентам

4

Ситуация Последствия Решение

GIG

AB

YT

ES

Наскальная роспись, 40,000 ДРХ

Письмо 3500 ДРХ

0 РХ

Бумага 105

Печать 1450

Электричество, телефон 1870

Транзистор 1947

Компьютер 1950

Internet (DARPA) конец 1960s

Веб 1993

20%

Базы данных

80%

«документы»

Проблема двусторонняя. Первая – это информационная перегрузка. Как мы можем справляться с ежедневным ростом объемов информации? И в этой борьбе как мы сможем сфокусироваться на наиболее важных задачах? Другую проблему я часто называю информационная недогрузка. Мы переполнены информацией, но это не значит, что у нас инструменты, которые позволяют ее эффективно использовать.

http://www.microsoft.com/presspass/images/press/2006/05-17CEOSummitGates_lg.jpg

8

20 дней

10 дней

2 дня

3 дня

5 дней Собственно на

подготовку

На всю работу

На поиск контента

На обработку

контента

На встречи и

обсуждения 1046 файлов

79 папок

2,98Gb

Сотрудники тратят 9,5 часов в неделю на поиск информации (IDC)

• + 9 часов в неделю на ее обработку при создании документов

• Непроизводительные затраты

Исследования

• Поиск в

разрозненных

источниках по

клиентам, рынкам...

Обслуживание

• Какие продукты

использует этот

клиент?

• Когда покупал?

Быстрый доступ к релевантной информации

улучшает продуктивность и качество принятых решений

Операции

• Поиск первичных

документов для

предоставления в

судебные органы

От: Вадим Монахинев <[email protected]> Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12 Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>> Кому: [email protected] ---------------------------------------------------------------- Здравствуйте! У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щит банкомата Вашего банка. Однажды, мне понадобилось воспользоваться банкоматом вашего банка, но по указанному адресу банкомата не оказалось. Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей с толку. Вадим Монахинев

Кому: Вадим Монахинев <[email protected]> Дата: 09 сентября 2010 г. 09:42 Уважаемый Вадим! Ваше обращение (ID:0046773 от 03.02.2010) рассмотрено. Сообщаем Вам, что щит-указатель демонтирован. С уважением, Анна Скворцова Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов Департамент по работе с обращениями клиентов Дирекция Call-центра ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис) Внутр.тел: 14633

Кому: Геннадий Марков <[email protected]> Дата: 23 августа 2010 г. 10:12 Уважаемый Геннадий Владимирович, добрый день! В исполнение вашего приказа №0563/М-4 от 17.08.2010 г произведен расчет трудовых и временных затрат на работы по обращению клиента в Call-центр г. Архарск ID:0046773 Предварительные данные на 23 августа.

Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты. Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб С уважением, Елена Ерёмина Руководитель Главного Департамента аналитики и статистики

Искали ответственных

Искали переписку

Искали подрядчика

Искали документы (переписку,

распоряжения, договор…)

Готовили докладные

записки

Проводили совещания

Искали бюджет на демонтаж

Готовили и согласовывали

решения

Анализировали процесс

Ваш поиск не дал результатов

Ничего не найдено

Коллеги не в курсе

Придется сделать самому

[С FAST Search] Мы сократили цикл принятия решений буквально с нескольких дней до минут для сотен взаимосвязанных решений в день.

– John Michael Simpson, CTO, MDOT

Снижение стоимости разработки

и владения (TCO)

Инновации и рост

бизнеса

Корпоративные LOB приложения

Поисковые приложения

АБС Партнеры и клиенты

ERP HR Финансы CRM Операции

Простой интерфейс Поиск на естественном языке

Единая платформа для корпоративного поиска

Ролевой

доступ

Хочу простой,

быстрый и

качественный доступ

ко всей нужной мне

информации

Доступ должен быть

защищен, данные

должны быть в

контексте роли

пользователей

Преобразование запросов

Представление информации

• Визуализация

• Фильтрация

• Рекомендации

• Похожий контент

Анализ информации

Семантика

Агрегация

Автоматизация создания метаданных

Персонализация

Бизнес правила

Ролевое представление

Федерация контента

Права доступа

Корпоративные приложения

Other Partners & Customers

ERP Finance Inventory CRM Operations ???

Преобразование контента

Преобразование

контента для

повышения качества

поиска

Глобальное

использование

для 45 языков и

распознавание

контента 80+ языках

Гибкое добавление

или расширение

этапов

…

Средство преобразования

форматов

Средство определения

языка

Средство лемматизации

Средство разбиения слов

Средство извлечения сущностей

Нормализатор даты и времени

Средство поиска дубликатов

Средство анализа веб-трафика

Средство сопоставления

свойств

КОНЦЕПЦИЯ

ПРОДУКТ

КОМПАНИЯ

История кликов

• Определяет сортировку результатов поиска по релевантности

Подсказки похожих запросов

• Создаются из анализа логов

Системные метаданные (определения)

• Автоматически создаются из индексированного контента для уточнения запросов

Пользователь видит только результаты, к которым у него есть доступ на чтение и выше

Включая списки результатов и навигаторы

ACLs источников управляют правами доступа

FAST Smart Connectors + Security Access Module синхронизируют эти права в индексе

Безопасный

поисковый

механизм

Корректное

представление

результатов поиска

Безопасность

документов

http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/посчитаем-roi-для-корпоративного-поиска/

http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/%D0%BF%D0%BE%D1%81%D1%87%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%B5%D0%BC-roi-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%BF%D0%BE%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE-%D0%BF%D0%BE%D0%B8%D1%81%D0%BA%D0%B0/













Тремя главными трендами являются • централизация и повышение операционной

эффективности; • совершенствование инструментов поддержки продаж

(CRM, системы предкредитной обработки, скоринга и пр.); • развитие систем дистанционного банковского

обслуживания.

34 34

Дмитрий Назипов, ВТБ

http://www.cnews.ru/reviews/free/banks2010/int/vtb/

Инновации в поиске Традиционный поиск Инновационный поиск

Зр

ел

ый

ры

но

к Р

асту

щи

й р

ыно

к

Продажи и поддержка

eCommerce: рекомендации контента / Cross sale

/ Реклама

Управление знаниями


Общий поиск интранет интернет

Бизнес анализ

Соответствие требованиям/политикам и

Управление рисками

Обнаружение, Наблюдение и Реагирование

Задача Сценарий с FAST Search

Централизация и

повышение операционной

эффективности

Единая платформа поиска

GRC (соответствие

требованиям и политикам)

Совершенствование

инструментов поддержки

продаж

Исследования и продукты

Обслуживание клиентов

Развитие систем

дистанционного

банковского обслуживания


Call Center Смартфон Отделение Интернет Банкомат

•Бизнес-процессы

•Документооборот

•Правила

•Business Intelligence

•…

Real Time

Bank-end

Переводы

Платежи

Открытие

счетов

Оповещения Кампании

CRM

АБС

Лиды…

В любой момент

в любом канале

агент или клиент

должны иметь

возможность

найти

необходимую им

информацию

Визуализация, целостное

представление услуг, поиск

Новые интерфейсы традиционных каналов обслуживания

CIO

Бизнес пользователи

Маркетинг, Исследования и

Продуктовые инновации

Governance, Risk

management, Compliance


LOB приложения




Единое информационное пространство для всех подразделений

• Исследования рынков и клиентов

• Разработка новых продуктов

• Поиск в интранет информации и экспертов

Маркетинг, исследования и продуктовые

инновации

• Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…)

• Ускорение подготовки ответов для разных органов

• Объединение разрозненных информационных архивов

Governance, Risk

Management, Compliance

(GRC)

• Единая версия правды о клиентах (know your client)

• Повышение эффективности многоканального обслуживания

• Поиск и бизнес-анализ

Улучшение клиентского

обслуживания



Governance, Risk

management, Compliance


Более 60% респондентов отметили, что их стратегия зависит “Полностью” или

“В большой степени” от инноваций для долгосрочного успеха.

―В какой степени стратегия вашей организации зависит от

инноваций для ее долгосрочного успеха?"

Source: Accenture Innovation Survey, 2007-8

Полностью

В большой

степени

Средне

Минимально

Не зависят

Не знаю 0,30%

0,80%

7,30%

29,80%

44,10%

17,60%

• Поиск информации и мониторинг среды

• Анализ

• Обсуждения

• Отчеты

• IP документы и патенты

Сбор идей Развитие Оценка Реализация

• Совместная работа

• Обсуждения

• Оценка идей

• Приоритезация портфеля идей

• Соответствие стратегии

• Инвестиционный и ―что если‖ анализ

• Оценка рисков

• Управление портфелем проектов

Жизненный цикл идеи

поиск информации = 50% времени

При помощи FAST Search Server 2010 for SharePoint, наши исследователи могут уточнять запросы и находить именно то, что ищут. Они тратят больше времени на инновации чем на поиск информации.

– Michelle Check, R&D Systems Leader, General Mills

Отчетность Персонали-

зация

Новости компаний и

рынков

Аналитика Поддержка реального времени

Reuters Dow Jones Citibank

FAST Search

Результаты с FAST ESP

Он-лайн данные по мировым

финансовым рынкам.

Мониторинг нелегального

использования контента для

увеличения доходов

7 интеграционных проектов с FAST

Reuters

• Крупнейшее мировое агенство финансовых новостей

• В 2004 Reuters создало более 2,5М собственных новостей, включая 440,000 алертов на 18 языках.

• Данные реального времени = 5.5М записей. Всего 200М записей, включая 3 миллиарда полей данных

Ситуация

• Финансовая информация из 300 бирж и OTC рынков. Данные обновляются более 8,000 раз в секунду, а в пиках более 23,000 раз, и фильтруются по более чем 200 параметров для углубленного анализа.

• Текст, графика, видео и фото.

Решение

• Поддержка реального времени и оповещений пользователей

• Трансформация данных для последующего анализа

• Защита бренда – анализ контента в веб для предотвращения нелегального использования

«Citi has opened a new global research,

development, innovation and learning

centre in Dublin today. The new centre will work

closely with many leading technology companies

including Microsoft and Cisco».

http://www.rte.ie/business/2009/0930/citi.html

CitiDirect BE White labeling банковских услуг для клиентов Citi

Анализ и отчетность

Мультемидийное вещание

Электронное управление банковскими счетами (EBAM)

Результат партнерства с Microsoft Бизнес опыт и знания Citi + платформа Microsoft

На базе SharePoint и FAST

http://www.rte.ie/business/2009/0930/citi.html

Мониторинг источников

Reuters, Factiva, Bloomberg, Интерфакс-СКАН, РБК, РИАН, Коммерсантъ, Ведомости …

Клиппинг

Ручной или полуавтоматический

Редактирование

Ручное форматирование и правка

Продуктизация

Формирование и публикация сводных отчетов

Быстрый доступ к информации для аналитиков и управляющих портфелями

Ускорение подготовки отчетов

Выше качество инвестиционных решений, прибыль и лояльность клиентов

Мониторинг клиентов, эмитентов, рынков, аналитики в:

• новостных источниках

• веб сайтах и публикациях

• внутренних источниках

Единая база знаний о клиентах и рынках

Необходимо • отслеживать

события на рынках

• проводить анализ

• готовить отчетность о клиентах, партнерах, контрагентах

Ситуация Решение ROI

54

Крупный Норвежский банк

DnB NOR ведущая финансовая организация в

Норвегии. Общие активы более NOK 1200

Млрд. Обслуживает 60% Топ 300 компаний в

Норвегии.

• Персонализация представления информации

для аналитиков из ключевых источников.

• Корреляция изменения цен на фоне новостей,

анализ потока новостей для прогнозирования

движения рынков, оперативный анализ и

сопоставление структурированной и

неструктурированной информации.

• Передача полезной информации с

минимальными задержками

«Рейтер» используется для

потокового получения новостей, теперь

мы можем анализировать эту

информацию.”

DnB NOR Markets

Timely Knowledge is Money

The Bottom Line:

Задача:

• Проактивное обнаружение новых

тенденции на рынках

Решение:

Производительность труда: брокеры и

аналитики имеют больше времени для

анализа, торговли и поиска сделок

Получение лучших результатов поиска для

принятия решений в нужное время

Лояльность клиентов: обмен информацией с

клиентами

Снижение рисков: раннее предупреждение

Результаты сFAST:

https://www.dnbnor.no/markets

«Рейтер» используется для потокового получения новостей. Теперь мы можем анализировать эту информацию [с FAST].‖

• Быстрое выявление необходимой и

своевременной информации в

глобальной библиотеке исследований,

содержащий широкий спектр

структурированных, и

неструктурированных данных.

Глобальная инвестиционная компания

Ведущая компания по управлению капиталом

использует FAST для поиска по библиотеке

знаний для 2500 финансовых консультантов

по всему миру.

• Глобальный портал для поиска по более чем

700,000 отчетам и исследованиям

• Мгновенное получение релевантной

информации по запросам за счет гибкого

механизма настройки поиска

• Фильтрация для уточнения результатов и показ

похожих документов

• Предварительный просмотр.

Задача:

Решение:

Контекстный поиск в высочайшей точностью

Повышение производительности труда

консультантов

Рост лояльности клиентов

Рост конкурентоспособности за счет быстрого

доступа к нужной информации в нужное время

Результаты с FAST:

“(У нас была) бизнес проблема: у нас есть все эти прекрасные отчеты, но их трудно найти и организовать удобным для агентов, трейдеров и банкиров способом. (Ответом) стала новая поисковая технология, разработанная компанией FAST.

Библиотека стала невероятно популярной, т.к. дает доступ к 700,000 отчетам, с возможностью легко настроить поиск конкретной запрашиваемой информации”.

Diane Schueneman, Head of Infrastructure,

Merrill Lynch

Розничная торговля

• Более 7 400 магазинов по всему миру.

• Гарантия лучшей цены и 150% разницы в цене, если конкурент предлагает тот же товар по лучшей цене

• Задача отслеживать цены конкурентов

Ситуация

• FAST обрабатывает результаты мониторинга и выдает менеджерам категорий оповещения и отчеты.

Решение

• Точное представление об акциях и ценах конкурентов

• Снижение расходов на выплаты клиентам

• Рост лояльности клиентов

ROI

При помощи FAST Search возможно проводить оперативный мониторинг внешних сайтов:

• Ставки депозитов

• % по кредитным картам

• Ставки ипотеки…

59 59

http://technet.microsoft.com/ru-ru/enterprisesearch/ff727944.aspx

61

• Ускорение разработки и вывода продуктов на рынок

Time to Market

• Уменьшение потери времени на поиск информации

Продуктивность

Задачи

• Поиск экспертов

• Поиск ответов на вопросы и документов, если недоступен эксперт

Действия

• Поиск в интранет по внутренним источникам (документы, приложения, BI, профили экспертов…)

KPIs • Время получения ответа

• Производительность труда

Фильтрация по должности,

области специализации и

другим атрибутам

Промо баннер

Фонетический поиск по имени

Тизерный текст

Департаменты

Barclaycard

• Подразделение Barclays – глобальной банковской корпорации

• 10000 пользователей (3000 одновременных)

Ситуация

• Разработка и внедрение масштабируемой интрасети с на платформе SharePoint

• Интеграция Fast ESP

• Сжатые сроки

Результат

• Новый дизайн интранет

• Персонализация представления

• Новая среда на основе лучшей информационной архитектуры

Сотрудники стали более продуктивными при помощи FAST Search, лучше контролируя процесс поиска. В результате они находят необходимые документы гораздо быстрее чем раньше. Плюс руководители проектов, используя поиск людей, могут проактивно находить экспертов на ранних стадиях своих проектов

Джим Витмойер, менеджер бизнес-приложений Sony Electronics

• Экономия времени сотрудников

• Снижение затрат на привлечение внешних консультантов

http://www.microsoft.com/casestudies/Microsoft-Office-SharePoint-Server-2007/Sony-Electronics/Sony-Electronics-Improves-Collaboration-Information-Access-and-Productivity/4000007074

67

Largest financial services group in Finland

Oko Bank is the largest financial services group

in Finland. With over 4 million customers, OKO

are leading their market with innovative use of

technology to achieve excellence in E-banking

and self-service.

• Seamless integration of Intranet, Internet and CMS

(Tridion) information

• Full search platform support through the BEA portal

for intranet and CMS content including automatic

classification & categorization to create taxonomies

• Metatdata support for content providers

• Superior presentation of unstructured content

• Content-dependent relevancy for different views

• AD security adapter to the OKO Bank Infrastructure

Challenge: • Create uniformity in data infrastructures,

processes and tools for superior data

access.

Solution:

Экономия инфраструктуры: дедупликация

контента снижает затраты на хранение,

обслуживание и разработку

Рост эффективности сотрудников

Целостная поддержка бренда при обращении

во все отделения

Results with FAST:

• Предоставление целостной

информации по продуктам и услуг ам

для консультантов и аналитиков.

• Безопасный доступ к корпоративной и

инвестиционной информации для

подразделений.

Ведущая инвестиционная компания

Fidelity Investments ведущий поставщик

инвестиционных услуг управляющий более

чем $1 триллионов активов через более чем

300 фондов. Включает более 40

подразделений.

• Investment Advisor and Analyst портал (FIIS веб

портал) на базе FAST for Internet.

• Полная видимость по 70 фондовым и

пенсионным продуктам для всех видов активов.

• Ролевой поиск и доступ к информации в

интранет для 30,000 сотрудников.

Задача:

Решение:

Обоснованные решения: тысячи консультантов

и аналитиков имеют лучший доступ к

продукции и услугам для своих клиентов

Производительность труда: быстрый доступ к

целостной информации

Лояльность клиентов: более обоснованные

решения от имени клиентов обеспечивает рост

лояльности

Results with FAST:

• Быстрое получение ответов из различных источников

Время получения ответа

• Уменьшается зависимость от владельцов информации

Непрерывность бизнеса

72



Governance, Risk



Соответствие требованиям

Sarbanes-Oxley

• Финансовая ответственность для компаний, торгующихся в США

152ФЗ

• Защита персональных данных

PCI DSS

• Защита данных о держателях платежных карт

ЦБ РФ СТО БР

• Обеспечение ИБ ОБС РФ

ISO/IEC 27001:2005

• «Системы менеджмента информационной безопасности. Требования»

BASEL II

• Повышение качества управления рисками в банках

Кате-

гория ПДн

Описание категории ПДн

В зависимости от объема одновременно обрабатываемых ПДн

3 2 1

менее чем 1000

субъектов ПДн или ПДн

субъектов ПДн в

пределах конкретной

организации

от 1000 до 100 000

субъектов ПДн или

ПДн субъектов ПДн

более чем 100 000

субъектов ПДн или

ПДн субъектов ПДн

в пределах

субъекта РФ или

РФ в целом

4 Обезличенные и (или)

общедоступные ПДн К4 К4 К4

3 ПДн, позволяющие

идентифицировать субъекта

ПДн К3 К3 К2

2

ПДн, позволяющие

идентифицировать субъекта

ПДн и получить о нем

дополнительную информацию,

за исключением персональных

данных, относящихся к

категории 1

К3 К2 К1

1

ПДн, касающиеся расовой,

национальной принадлежности,

политических взглядов,

религиозных и философских

убеждений, состояния здоровья,

интимной жизни

К1 К1 К1

Управление доступом

Межсетевое экранирование

Регистрация и учет

Обеспечение целостности

Антивирусная защита

Обнаружение вторжений

Анализа защищенности

Шифрование

Без изменения источников данных!

Корпоративные LOB приложения

Другие Партнеры и клиенты

ERP Финансы запасы CRM Операции ???


Индекс 1:

данные

FAST обнаруживает ПДн при индексации на

основании бизнес-правил

Данные помечаются в идексе FAST как ПДн

Обращение к ПДн

происходит на основе ролевой модели доступа

через сертифицированный МСЭ, например КБ TrustAccess

Данные Данные

ПДн

Поиск

Индекс 2:

ПДн

• Разделить индекс FAST на две части и разместить их на разных серверах

• ПДн

• Остальные данные

• Хранить в FAST минимум ПДн:

• ФИО, дата рождения + ID на всю

• Хранить меньше записей ПДн в одном индексе FAST

• 150 000 записей положить в два индекса на разных серверах с МСЭ

Соболь (АО):

• Обеспечение целостности

Security Studio Endpoint Protection

• Антивирус

• Обнаружение вторжений

TrustAccess:

• Межсетевой экран

• Регистрация и учет ПДн

• Управление доступом

SecretNet (ПО):

• Мандатный доступ

• Обеспечение целостности

Или бандл: Trust Access +

Security Studio Suite

Соответствие новым требованиям без переделки исходных систем

Возможность избежать ежегодных штрафов за неполноту аудируемых данных

Введение METRO Group Legal Archiving Policy

Создание системы централизованной архивации данных из ключевых систем (SAP…) на базе FAST

Немецкое налоговое законодательство требует долго хранить первичную докумен-тацию (§ 147 AO).

150+ систем с данными с недостаточными сроками хранения

До 25Тб данных в год

Угроза миллионных штрафов

Ситуация Решение ROI

Индексация первичной документации для

поиска и представления отчетов для

налогового аудита экономит миллионы Евро

для METRO Group AG

В ИСПДн обрабатывается более 100000 записей ПДн

второй категории (ФИО, место работы, семейное

положение)

На каждом АРМ пользователя ИСПДн

одновременно обрабатывается меньше 1000

записей ПДн (К3). ИСПДн классифицируется как К1

ФСТЭК России (СТР-К, приказ №58 и т.п.) позволяет

разделить АС/ИСПДн с помощью сертифицированных

МЭ на части, с сохранением своего класса

Сегментирование ИСПДн К1 в К1/К3:

экономия на средствах защиты

TrustAccess-S

• Сертификат ФСТЭК России МЭ 2 и НДВ 2

• Защита ИСПДн К1

• Защита АС 1Б (до грифа «совершенно секретно»)

TrustAccess

• Сертификат ФСТЭК России МЭ 2 и НДВ 4

• Защита ИСПДн К1

• Защита АС 1Г (гриф «для служебного пользования»)

Источник: Код Безопасности

http://www.securitycode.ru/products/trustaccess/

Задачи

• Подготовка ответов на запросы и отчетность для регуляторов и судов

• Наблюдение и расследования

• Управление рисками

Действия • Поиск в репозитории контролей (SOX…) и архивах

• Поиск экспертов (юристы и т.д.)

KPIs • Время подготовки ответа (отчета)

• Ущерб из-за потери документов

Ольге из юридического отдела для разбирательства в суде нужны:

Переписка по клиенту

Контракты

Финансовые и другие документы





Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST)

Судебный запрос

Поиск информации

Подготовка ответа

Время реагирования

IM

Почта SharePoint

ERP Архивы

CRM

http://edrm.net/

Интерактивное взаимодействие с пользователем

Управление информацией

Сбор

Сохранение

Обработка

Обзор

Анализ

Настраиваемый поиск

Сбор


Обработка

Обзор

Анализ

Поиск с учетом контекста

Сбор


Обработка

Обзор

Анализ

Лидирующая поисковая технология

Все шаги

• Крупнейшая компания Бразилии. Добыча и переработка нефти

• Сложности с поиском и безопасным извлечением информации

• Долгая подготовка ответов и отчетов

Ситуация

• FAST для поиска в Documentum, Lotus Notes, унаследованных приложениях для 100 БЕ

• Ролевой доступ через портал

• Поддержка таксономий через модуль интеграции Stratify

Решение

• Снижение времени подготовки ответа по судебным запросам с 7 до 0.5 дней

• Отчетность регуляторам в реальном времени, что ранее занимало 10 дней.

• Создание процесса публикации отчетов через Documentum

ROI

• Уменьшается время извлечения документов из различных источников (текст, скан)

Время подготовки ответа (отчета)

• Выше вероятность нахождения документов и ниже риск потери документов

Ущерб из-за потери документов

Объединение информационных массивов

Задачи

• Очистка и слияние данных

• Создание единого взгляда на острова информации (CRM, ERP, документы…)

Действия

• Анализ контента в объединенной компании

• Устранение избыточной и дублирующей информации

KPIs • Потери при слиянии или поглощении

• Потери из-за дефицита знаний

Интеграция и слияние данных (списки клиентов, НСИ…) Анализ и очистка данных (лингвистический, нечеткая логика) Оповещения и отчетность (без СУБД)

Компания 1

CRM 1

АБС 1

Документы 1

Компания 2

CRM 2

АБС 2

Документы 2

Единый индекс

FAST Enterprise

Search

Отделение Б не имеет доступа к

информации в отделении А

Бренд теряет целостность

«Ваша карта открыта в отделении А,

у нет информации по договору»

Отделение – это самостоятельный

банк

Качество

бренда?

ГК Архив 1

Филиал 1 Архив 2

Филиал 2 Архив 3

Объединенный индекс

FAST Enterprise Search

Без изменения

исходных архивов

ABU BUK UKA KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USS SSE SEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBL BLV LVD

Триады

KABLAN, KHALID HUSEIN OCEAN BULEVARD POMPANO BEACH

Триады

KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USESEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBUL ULE LEV EVA VAR ARD

FAST повышает качество данных через нечеткую логику и дедупликацию

ABUKABLAN, KHALID HUSSEIN OCEAN BLVD 33062 POMPANO BEACH СООТВЕТСТВИЕ

1. Список клиентов CRM в ГК обрабатывается для создания мастер индекса

2. Следующий список загружается в индекс и сравнивается построчно для поиска совпадений

3. Очищенные данные передаются в любое приложение

Результат с FAST ESP

Полная консолидация данных, неструктури-

рованные данные аннотированы и помечены

Скорость, эффективность и навигация решения

FAST превосходят решение на RDBMS Oracle,

которое стоило бы дороже в 3-5 раз.

Таможенное и Акцизное Управление

ØKOKRIM Queries

Results

Alerts

Firewall Firewall

Норвежское Таможенное и Акцизное Управление • Законодательство требует от всех фин. учреждений

отчетность о международных переводах и транзакциях по кредиткам, сделанных норвежцами за границей на сумму >3000 NOK (US$ 500).

Ситуация

• Решение на Oracle ориентировано на пакетную обработку, дорого в обслуживании и развитии, ограниченная поддержка неструктурированных данных

Решение

• Все данные хранятся в индексе FAST ESP, с возможностью безопасного поиска министерствами, с разграничением доступа:

• Национальное Бюро Статистики получает отчеты по движению международных сделок

• Полиция ведет расследования дел на уровне отдельных транзакций.

• Более 10TB данных.

• Быстрая интеграция знаний

• Обнаружение и устранение дублирующей информации и процессов

• Повышение качества клиентского обслуживания

Уменьшение потерь из-за дефицита знаний

• Единый взгляд:

• Воронка продаж (CRM)

• Маркетинговая информация (продукты и услуги)

• Финансовая, производственная (ERP), compliance информация…

• Архивы

Снижение затрат на интеграцию

• Архив первичных документов ОСАГО

• 50 региональных филиалов

• ~2 Терабайта первичных документов в год:

• 1 миллион документов для Москвы

• 500 тыс. для региональных офисов

• Карточка полиса с ~100 полей

• Потоковый ввод документов

• Поиск по тексту и атрибутам

Навигация и фильтр по атрибутам страхового полиса

Качество обслуживания клиентов

• Уменьшение времени поиска и извлечения документов

• Снижение потери документов

Время подготовки ответа (отчета)

• Быстрое извлечение документов из различных источников (текст, скан)

Ущерб из-за потери документов

• Рост вероятности нахождения

• Снижение риска потери документов



Governance, Risk



1. Компании теряют бизнес из-за плохого обслуживания клиентов (“bad customer experience”).

2. Ожидания и удовлетворенность клиентов отличаются в разных странах.

3. Европейские компании выглядят особенно плохо.

Customer Experience Is An International Challenge

Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences

Forrester, November 15, 2010

1. Финансовые компании теряют бизнес из-за плохого обслуживания клиентов (“bad customer experience”).

2. Бизнес-клиенты гораздо более разочарованы, чем потребители.

3. Опыт клиентов в сфере финансовых услуг хуже чем в других отраслях.

4. Эти проблемы решаемы.

Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies

Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater

Forrester, October 22, 2010




Рекомендуете ли

коллегам?

Купите ли второй

раз?

Ответы 9 и 10 (по шкале от 1 до 10)




Легко ли было

использовать

Соответствие

ожиданиям

Насколько

приятным было

взаимодействие

Ответы 9 и 10 (по шкале от 1 до 10)

На 6% вырос объем продаж на 1 посещение – TRV (Total Revenue per Visit)

На 27% выше маржинальность на 1 посещение – TMV (Total Margin per Visit) чем конкурирующий поиск

Рост конверсии в 5 раз (в сравнении с посещениями без поиска)

Время поиска уменьшилось на порядок

FAST Search для сайта, b2b, сайта поддержки и колл-центра

Предложение связанных товаров и услуг. Каждый бренд менеджер отвечает за свой портфель

База знаний для поддержки клиентов и загрузки обновлений ПО

DELL -- крупнейший производитель компьютеров

Более 5,5 миллионов посетителей в неделю

Более половины всех продаж ($40Млрд+) через сайт

We feel that the integration of FAST’s software

has enhanced the overall search experience

on Dell.com Susan Sheskey

VP, I/T Sales and Marketing Services, Dell

Набираем ―3d l‖:

подсказки ввода

Визуальные лучшие

результаты Всплывающие окна

с доп. информацией

Поиск продавцов

Поиск магазинов на

карте

―Одной из удивительных особенностей

сайта является визуальный поиск. Как

только пользователи вводят слова для

поиска, в реальном времени выводятся

изображения продуктов‖

-- Jang Woo-suk, Engineer, Samsung SDS

Ситуация

• Samsung.com поддерживает услуги компании на родных языках для 60 сайтов

• Поисковые требования отличаются в каждой стране. Например, поиск «сотовый телефон» в Ю.Корее должен на первом месте показать продукты Omnia, а в США – BlackJack

• Положительный опыт использования FAST для поиска в интранет

Решение

• Samsung создала ТЗ, провела тендер и выбрала FAST for Internet как лучший выбор

• Автоматическое завершение слов при вводе запросов, визуальные результаты, оптимизация показа других результатов могут быть настроены для каждой и стран

ROI

• Рост производительности поиска по сайтам

• Рост CTR на 20%

• Визуальный поиск в реальном времени для эффективного мерчендайзинга

http://www.forbes.com/2011/02/10/chief-customer-officer-leadership-cmo-network-rise.html

1. Увеличьте скорость доставки информации

2. Понимайте местные требования клиентов…

3. Постоянно измеряйте пробелы…

Одна из основных проблем … — время потраченное

впустую на поиск информации. Измеряйте любые

улучшения веб-сайта, описания продуктов или других

способов общения с клиентами по времени, необходимому

для нахождению конкретной информации — целиком, а не

по частям.

Customer Experience Is An International Challenge

Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences

Forrester, November 15, 2010

Адаптировано из Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies



Ситуация Решение

Объем

транзакций

Ключевой KPI для измерения качества обслуживания

Внедрите средства BI для измерения и мониторинга

Сложный

портфель

Информация на сайте должна вести клиента за руку

Инвестируйте в процесс по сбору новых идей для улучшения

Развитие

портфеля

Упростите процесс разработки новых продуктов

Инвестируйте в быстрое тестирование и внедрение изменений

Статичные

процессы

Работайте вместе с клиентами для понимания их сценариев

Инвестируйте в совместную работу своих подразделений

Высокие

ожидания

Качество обслуживания должно влиять на коллективный бонус

Ищите новые технологии улучшения обслуживания

Много

приложений

на сайте

Создайте процесс совместной работы группы клиентского

обслуживания и разработчиков приложений для сайта

Инвестируйте в средства совместной работы этих групп

• Релевантность рекламы – CTR (click-through rate)

• Число визитов (трафик)

• Число просмотров страниц

• Конверсия (посетители > покупатели)

• Средний чек (average order value – AOV)

• Удержание клиентов (% повторных покупок)

• Объем продаж

Ключевые показатели e-Commerce >>

130

Подсказки

Синонимы Опечатки

Похожие продукты

Скорость поиска!

Подсказки при

вводе запроса

Результаты

поиска

Cross Sales

ЧаВО

Samsung.ru, Nordstrom.com, BestBuy.com

136

http://samsung.ru/

http://shop.nordstrom.com/

http://www.bestbuy.com/

Asean Bank Demo

http://dev.aleph-labs.com/clients/microsoft/20091009/

ANZ Banking Group

• Является одной из крупнейших компаний в

Австралии и Новой Зеландии, которая входит в

число 50 крупнейших банков в мире.

• Всемирная штаб-квартира находится в

Мельбурне, где она впервые открыла свое

отделение, как Bank of Australasia в 1830х.

Задача

• Прошлая поисковая система не давала точные

результаты поиска.

• Клиенты не могли легко найти информацию о

продуктах и услугах

• Ограниченные возможности масштабирования

Решение

• Способность адаптироваться и тонкой

настройки результатов поиска

• Быстрое внедрение

Результаты с FAST ESP

Повышение удовлетворенности

пользователей результами поиска

Улучшенные результаты поиска для

внутреннего использования

контента

Среди 50 топ банков мира

Трафик

• FT.com – рост трафика на 150%

Конверсия

• Dell.com – рост конверсии в 5 раз (в сравнении с посещениями без поиска)

Продажи

• BestBuy.com – рост продаж на 316% за год

Повышение эффектив-ности Call

Center

Опыт коллег, поиск

экспертов

360º информация о клиентах

Сегментация и анализ

Up-Sell и Cross-Sell

Управление лидами

Удержание клиентов

Управление рисками

Рост эффективности

FAST Search * SharePoint

Консультант по управлению капиталом (Wealth Management Advisor)

Задача: своевременное и качественное консультирование существующих и потенциальных клиентов

Работает с группой мониторинга рынков и аналитиками, разрабатывающими отчеты по портфелям ценных бумаг

Получает сигнал о росте рисков на рынке недвижимости

На портале знаний находит потенциальных клиентов, материалы для них и экспертов для консультаций

Информация из разных источников в любом виде

Персональная ситуация у каждого клиента

Сжатые сроки

Визуальная

навигация

Информация о

клиентах

Эксперты и

коллеги в

контексте запроса

Исследования и

отчеты

Поиск по

внешним

источникам

новостей

Действия с

результатами

поиска

Обра-ботка

контента

Центр поиска

Контент

Профили пользователей

Шлюз к LOB –

приложениям

конфигурируемый через

SharePoint Designer

OOB шлюзы к SharePoint;

файлам; CMS системам

Intelligent Web Crawler

Метаданные для проектов,

людей, терминов,

таксономий,…

OOB веб части (9)

Расширенные веб-части

(4)

Пользовательские веб-

части (2)

Drag & Drop PPT

конструктор

Пользовательские

процессы SharPoint

OOB Федерация и поиск

людей

Настраивается для этого

приложения

OOB присутствие & чат

OOB = из коробки

Индексация различных источников OOB шлюзы к SharePoint (отчеты, документы), exchange public folders, общие файлы; BDC с настройкой в SPD (без кодирования) для портфеля клиента/компаний в холдингах

Обработка контента: создание метаданных Имена в холдингах, термины, компании, люди Синонимы (real estate ~ REIT)

Готовые веб части Federation, People Search, Search actions

Пользовательские веб-части для визуальной навигации Группировка результатов (стандартная возможность) Пользовательские профили релевантности Настройка SharePoint процессов для действий с результатами

Ситуация

• Citi искала эффективные средства интеграции двух источников информации о клиентах в целях создания «золотой копии» или единой версии правды для поддержки требований KYC

Решение

• FAST Search дает гибкое и надежное средство для интеграции различных источников информации.

• Проект занял 2 месяца, включая настройку релевантности на бизнес-модель Citi

ROI

• ―Using FAST Search has enabled us deliver value faster to the business‖ -Julia Sutton, Global Head of Customer Accounts

• Экономия времени и бюджета

http://www.investopedia.com/terms/k/knowyourclient.asp

Старейший и один из крупнейших банков Бразилии, предлагающий полный спект

финансовых услуг корпоративным и розничным

клиентам

• Сотрудникам не доступна полная информация о клиентах и истории их обслуживания

• Различные базы данных по клиентам и продуктам не дают целостной картины, т.к. одни и те же данные представлены в разных форматах

Ситуация

• Трансформация данных для нормализации представления (имена, личные ID…)

• Фонетические словари для устранения дупликатов и точного соответствия

• Иерархическое извлечение записей, например, продукты, относящиеся к клиенту

Решение с FAST Search

• Запросы по клиентам дают целостную и точную картину

• Рост лояльности

• Рост продаж

ROI

Корпоративный поиск для интеграции знаний о продуктах и клиентах

Задачи • Снизить расходы на стоимость каналов обслуживания (ЦОК

vs. самообслуживание)

Действия • Веб сайт для самособслуживания клиентов

• Поиск продуктов, ответов на вопросы и разрешения проблем (FAQ, база знаний)

KPIs

• Количество звонков vs. Обращения на сайт

• Стоимость 1 звонка

• AHT (среднее время звонка)

• % First Call Resolution

*) ЦОК = центр обслуживания клиентов

Источник: Forrester

POS

Интеграция: Портал (SharePoint), Единое окно оператора (Customer Care Framework), СОА (BizTalk), Enterprise Search (FAST)

Рабочее место оператора Самообслуживание клиентов

Оператор 8-800 Веб TV, Mobile IM E-mail





Базы знаний – самый часто используемый инструмент для агентов центров поддержки

• Снижает среднее время обслуживания (average handling time)

• Повышает персонализацию решений и % закрытия инцидентов (first call resolution)

• Повышает NPS (net promoter score)

Качественный поиск по базе знаний:

Call Center снижает стоимость поддержки клиентов на $6М в год при помощи FAST Search for Internet

• Microsoft FAST Search for Internet для поиска по базе знаний на сайте поддержки

• Снижение звонков в службу поддержки на 32%

• Общая экономия = $6 000 000 в год

Уменьшение количества звонков в центр службы поддержки

Преимущества

Новый интерфейс пользователя для 6,600 ATMs

Быстрый вывод на рынок новых продуктов

Повышение качества клиентского обслуживания

“Windows Presentation Foundation provides the tools we need to make our ATM experience as rich as some of the best Web sites and take advantage of e-commerce best practices.”

Jonathan Velline, Senior Vice President of ATM Banking, Wells Fargo

Добавление поиска

позволит давать

рекомендации и

поддерживать cross и

upsale!

Сценарий • FT требовались продвинутые поисковые

возможности для улучшения качества обслуживания клиентов и поиска новых моделей монетизации

Задача • Обеспечить точные результаты поиска по

постоянно обновляемой базе новостей и статей

Решение • FAST ESP для FT.com немедленно увеличил

поисковый трафик на 150%, увеличил число удачных поисков на 50% и улучшил скорость и точность для 5,000,000 посетителей в неделю

“FAST продемонстрировала глубокое понимание и знание

потребностей глобальной медиа компании и смогла с

легкостью поддержать нашу постоянно обновляемую

базу данных” - Diane Dalmon, Head of Research Products

Возможности для привлечения клиентов & роста доходов

Новые рынки Удержание клиентов

Монетизация

Персонализация

Enterprise Search

Digital Marketing Digital Marketing

Как наши клиенты связаны друг с другом?

Какие продукты относятся к клиенту АБВ?

Какие похожие продукты предлагают конкуренты?


Отчетность Работа

аналитиков

Add-in для FAST Search Server for SharePoint

Поиск и извлечение Excel, PowerPivot и SQL Server Reporting Services (SSRS) отчетов

Выделенная закладка для показа результатов поиска

По форматам

отчетов

По именам

источников

Измерение/

Дата

FAST Search Server 2010 for SharePoint

Сценарий: поиск в интранет

SharePoint Enterprise CAL + FAST Search for SharePoint

Server License

Стандартная клиентская лицензия

SharePoint+

Серверная лицензия SharePoint

1000

• Пользователей

2007

• Используется SharePoint Server 2007/2010

9,5

• Еженедельные потери времени на поиск = 9,5 часов (IDC)

10%

• Внедрение FAST снижает потери на 10%

TCO

• Учитываем стоимость ПО, оборудования, амортизации, услуг

3/5

• Горизонт расчета = 3 года, амортизации = 5 лет (линейно)

15%

• Стоимость денег

См. Microsoft FAST Search ROI Calculator (Excel). 1000 сотрудников. Используется SharePoint Server.

Сотрудник тратит 9,5 часов в неделю на поиск информации внутри компании (по данным IDC). Расчет

сделан в предположении, что экономия времени поиска информации с технологией Microsoft FAST Search

составит 10%

Показатель Значение с учетом

рисков

NPV $802 756,62

NPV на сотрудника $802,76

ROI (за 3 года) 396%

Период окупаемости, месяцев 9,10

A 1999 IDC study found that Fortune 500 companies would lose $12 billion as a result of intellectual rework, substandard performance, and inability to find knowledge resources. IDC calls this the “knowledge deficit”:

• «The knowledge deficit translated into an average cost of US$5,000 per worker per year in 1999, growing to US$5,850 in 2003»

• $5,000 х 1000 сотрудников = $5М в год

• C поправкой на риск 50% = $2,5M в год

Внедрение FAST может снизить эти потери на 10% или на $250 000 в год

+ Снижение потерь на повторные работы

Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information

• Доход на одного сотрудника в нашем примере: $500,000 в год, или $240 в час

• 20% сотрудников компании заняты в продажах

• 20% х 1,000 сотрудников x 50% неудачных поисков x $240/час x 9.5 часа поиска в неделю • = Упущенная выгода: $228К в неделю или

$11,86M в год

• FAST снижает время поиска на 10% (0,95 часа) в неделю = $22 800 или на $1,19М в год

179 Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information

Непредвиденные затраты на внедрение:

• Интеграция с источниками данных

• Разработка приложений использующих поиск

Рост угроз информационной безопасности (ИБ):

• Нарушение прав доступа

• Утечка конфиден- циальных данных

Рост затрат на противодействие угрозам ИБ

• Наложенные средства

• Сертификация и аттестация (152ФЗ)

Зависят от позиции ИТ в модели зрелости Microsoft Infrastructure Optimization

SharePoint Server for Internet Sites

FAST Search for SharePoint Internet Sites

SharePoint Server

FAST Search for SharePoint

FAST Search for Internal Applications

FAST Search For Internet Business

Технологии Microsoft продемонстрировали возможность обработки очень больших объемов и потоков данных, включая проекты с более чем 1,000 запросов в секунду и мультитеррабайтным хранением.

Источник: Gartner Magic Quadrant for Information

Access Technology, 2009

Недавние и текущие проекты в РФ

Комплекс патентой экспертизы

90 миллионов патентных заявок в индексе

Кластерный анализ схожести заявок

ФГУ ФИПС

Роспатент

Поиск по 15 локализациям сайта

Разные профили релевантности для поиска по продуктам, поддержке и базе знаний

Интеграция с SDL Tridion, запуск Февраль 2011

b2c

Поиск по архивам

Интеграция с таксономией СП РФ

Во многом замена ручной архивной службы

Счетная Палата

Интерфейс пользователя построен на поиске

Встроенный транслитератор запросов

Средняя нагрузка – 250 поисковых запросов в секунду

Медиа

Microsoft FAST

Search ROI =

396% для 1000

сотрудников

Рост конверсии на

500% с FAST

Search для сайтов

Снижение

продуктивности на

30%

Средняя

конверсия

посетителей

сайтов = 3%

Сотрудники тратят

57 дней в году на

поиск информации

Клиенты не

находят продукты

на сайте и уходят

к конкурентам

186

Ситуация Последствия Решение

Помогает клиентам найти то, что им

нужно

Помогает сотрудникам делать

их работу

Снижая расходы Увеличивая

доходы

Рост конверсии = ROI Экономия времени = ROI

Повсеместное

распространение поисковых

приложений

© 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.

The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, it

should not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation.

MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Download - 9 способов повысить эффективность финансовых организаций при помощи FAST Search

Top Related