TQM fogalma
TQM (EFQM) definíciója: A szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek központjában a minőség áll, amely összes tagjának részvételén alapszik, amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő
megelégedettsége révén, és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.
2
Történeti áttekintésTörténeti áttekintés
3
2. Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díj
1. Deming Díj
3. Európai Minőségi Díj
Magyar Nemzeti Minőségi Díj
A kiválóság szintjeiA kiválóság szintjei
4
EQA
Recognisedfor
Excellence
Commited to Excellence
• 400 pont felett, a pályázat kiterjed az EFQM modell minden területére.
•Trófea 700 pont felett,•„Prize” 650 pont felett,• „Finalist” 550 pont felett.• Helyszíni szemle 450 pont felett.
5
ELISMERÉSI SZINTEK az EFQM-nél
Recognised for Excellence 400 pont felett
Committed to Excellence 250 pont felett
Európai Kiválóság Díj
600 pont felett
Nemzeti Minőségi Díj
500 pont körül
Európai Kiválóság Fődíj
700 pont felett
Fogalma
Valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését.
Vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába.
Egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére.
6
Minőségirányítás (Quality Management)
A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása.
Attól teljes körű, hogy mindenki részt vesz benne, a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik.
7
Total Quality Management
8
Cél
Elvek
Kiegészítőelemek
A TQM-folyamat vezetése
Kommunikáció Támogató struktúrák
Képzés Elismerés
Mérés
TQM
( Állandó javítás)
Teljes elkötelezettségés felhatalmazás
Folyamatokjavítása
Középpontbana vevõ
KözösKözös tanulás
EFQMEFQM/NMD/NMD kiválóság modell kiválóság modell
9
Vezetés Folyamatok
Dolgozókirányítása
Politika és
stratégia
Erőforrások
A tevékeny-ség kulcs
indikáto-rai
Dolgozói eredmények
Vevői eredmények
Társadalmi eredmények
Innováció és tanulás
Minőség Díjak
10
Európai Minőségi díjElső szint: Elkötelezettség a Kiválóságért (C2E)Második szint – Elismerés a Kiválóságért /Recognised for Excellence (R4E)
IIASA-Shiba Díj vállalatcsoportegyén
Nemzeti Minőségi Díj (http://www.kivalosag.hu/)kis- és közepes méretű termelő vagy szolgáltató szervezet nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet önálló szervezeti egységeközszolgáltatói szervezet
Regionális Minőség DíjNyugat-Dunántúli Regionális Minőségi Díj Dél-Dunántúli Minőségi DíjÉszak-Alföldi Kiválóság Díj Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minőségi Díj Észak-magyarországi Regionális Minőségi Díj Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj
Szakági Minőség DíjakKözoktatás Minőségéért Díj Magyar Agrárgazdaság Minőség DíjFelsőoktatás Minőség DíjMagyar Közigazgatási Minőségi DíjMagyar Túrizmus Minőség Díj stb.
Önértékelés feladatai
Két, egymástól eltérő feladata van:minőségirányítási dokumentáció elkészítése a minősítés által elvárt formában (ld. IV fejezet űrlapjai),a szolgáltatói szakmai, szervezeti, humánerőforrás é infrastrukturális feltételeinek bemutatásához kapcsolódó önértékelés, az ehhez szükséges adatgyűjtés megszervezése, lebonyolítása és az eredmények összegzése
11
Önértékelés lépései
12
1.) Vezetői csoport kiválasztása2.) Önértékelési kritériumok értelmezése3.) Munkaterv kidolgozása
feladatterv, önértékelési módszerekvégrehajtás felelőseihatáridőelkészítendő anyagokat
4.) Önértékelési módszerek kiválasztása adatgyűjtés módszerei,táblázatok, űrlapok szerkesztése
5.) A felmérések eredményeinek összesítése, értékeléseerősségek és fejlesztendő területekfejlesztési terv input adatok
6.) A felmérések összesített eredményeinek rögzítéseCall-center által megadott formátumban (on-line)Szervezeti feltételek/Humán-erőforrás feltételek/Tárgyi és
infrastrukturális feltételek/Módszertani környezet feltételrendszere
Önértékelés lépései7.) Kapcsolódó dokumentumok, vezetői összefoglalók elkészítése
a beküldendő dokumentumok A szervezet nyilatkozata az adatok valódiságáról;Az adott szolgáltatás esetében megfelelő végzettséggel, képzettséggel, tapasztalattal rendelkező szakértői önéletrajz(ok);Nyilatkozat a kritériumrendszerben előírt infrastrukturális feltételek meglétéről,rendelkezésre állásának megfelelőségéről;A bevezetett, vagy a most kiépített minőségirányítási rendszer dokumentációja;A kiválasztott sztenderdre vonatkozó eljárásrendek (a minőségirányítási rendszer részeként)
vezetői összegzés benyújtásaHatáridő: projekt zárást megelőzően 6 hét8.) A referencia kiadása iránti kérelem benyújtása
elektronikus formátumkinyomtatott nyilatkozat
9.) A látogatás megszervezése4 héten belül, egyeztetett időpontban (max. 8 óra időtartam)
13
Látogatásokon bizonyítani kell tudni azt, hogy:a szervezet képes gondoskodni a tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosításáról az adott szolgáltatás esetében;A szervezet bizonyíthatóan rendelkezik módszertani háttérrel a szolgáltatás nyújtásához az adott szolgáltatás esetében;A benyújtott dokumentáció tartalmát a jelenlevők ismerik, a gyakorlati működésük gyökeresen nem tér el a minőségirányítási rendszerben leírtaktól egy – egy szolgáltatási sztenderd esetében;A látogatáskor megszólított munkatársak, szakértők a szolgáltatás tartalmával tisztában vannak, a látogatáson rendelkezésre állnak;Az adott szolgáltatás kiépítéséhez rendelkezésre állnak azok a partnerkapcsolatok, amelyekre szükség van ahhoz, hogy a szolgáltatás magas minőségben megvalósuljon (lásd a TÁMOP 2.6.2. pályázati útmutató partnerkapcsolatokra vonatkozó követelményei)
14
A követelményrendszer bemutatása ( kritériumok/feltételrendszer)
Megközelítés négy alapvető dimenziója:
szolgáltatás szervezeti háttereszolgáltatás infrastrukturális -és tárgyi hátterehumán-erőforrások meglétemódszertani környezetének rendelkezésre állása
15
1. Szervezeti követelményekA szervezeti háttér vizsgálatának része: a szervezet felépítése és működtetése, az átlátható és hatékonyan működtethető gazdálkodási rendszer megléte
( elkülönített gazdálkodás biztosítása - külső támogatások nyomonkövethetősége – közhasznúság igazolás VAGY szabályozás) a vezetés által gyakorolt irányítás tervezettsége, az adminisztráció rendszere,
(nyomonkövethető dokumentációs rend kialakítása. A külső kapcsolatok és belső ügyek írásban való rögzítése)
a kommunikáció és a (kifelé irányuló kommunikáció szabályozása: belső kommunikáció)
szervezése és a szervezet belső minőségfejlesztése.
16
A kifelé irányuló kommunikáció szabályozási területei
Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat Önkormányzat Felső- és középfokú oktatási intézmények Szakmai kamarák és a köztestületi kamarák helyi szervei Egyéb civil szervezetek Munkáltatók Családsegítő, szociális és egészségügyi intézmények A szervezet szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek
17
Szervezeti követelmények
Küldetés és jövőkép (technikák!) Stratégiai Terv (Stratégiai célok, Operatív célok) Éves terv (javasolt a végrehajtására projekttervek) Szervezeti felépítés (feladat/hatáskör/ellenőrzés/helyettesítés stb.) Adatkezelési szabályzat* (az adatok gyűjtésére vonatkozó jogszabályi feltételek
betartásának igazolása), Esélyegyenlőségi szabályzat*, Ügyfélszolgálati rend és panaszkezelési szabályzat*. Szervezeti és működési szabályzat
* Megj.: Külső fél részére is közzétett
18
Szervezeti felépítés
• Minőségirányítási vezető• Esélyegyenlőségi munkatárs, felelős alkalmazása• Külső szakértők alkalmazása (Megbízási szerződés/rend.állási nyilatkozat/
önéletrajz)
19
SzervezetfejlesztésBemenetként elvárható a SZERVEZETFEJLESZTÉSI TERV, amely tartalmazza a : szervezet kiindulási helyzetét (tevékenységek, szakmai kapacitások, anyagi erőforrások), a kiindulási helyzeta lapján elkészített SWOT-elemzés, a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatása, a fejlesztés megvalósításának módja (ütemezés, kapacitás- és erőforrás-igény, kockázatelemzés), várt eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása;a szervezet diagnózisátjelenlegi célját, tevékenységének feltételeit,környezetének, a munkaszervezetének, valamint a humánerőforrásának bemutatását, továbbá jelenlegi szolgáltatásait, azok szervezését és környezetéta diagnózisban beazonosított akadályok, működési problémák részletes, többdimenziós bemutatásátaz akadályok feloldására, a problémák megoldására adható válaszokat, a fejlesztés lehetőségét és irányát területenként a szükséges erőforrások beazonosítását és azok megszerzésének lehetőségeit, az új szervezeti működés várható eredményeitKimenetként pedig a szervezetszervezeti és működési szabályzatát, amely tükrözia projekt keretében elvégzett szervezetfejlesztés eredményét (pl. a korábbi SzMSzhezképest), a bemenetként leírtak viszonylatában, mérhető és igazolható módon;
20
Szolgáltatás fejlesztésBemenetként elvárható a SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSI TERV, amelynek minimálisantartalmaznia kell:a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzetét, a sztenderdben meghatározott szolgáltatással összehasonlító elemzését,a kiindulási helyzet alapján elkészített SWOT-elemzést, a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatását,a fejlesztés megvalósításának módját, ütemezését, kapacitás- és erőforrás-igényét, kockázatelemzését, várt eredményeit és azeredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározását;
Kimenetként pedig a szervezet által biztosított:szolgáltatás(ok) napi gyakorlatának bemutatását a sztenderdek viszonylatában, a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és tevékenységek bemutatását, valamint az ezt igazoló dokumentumokat (pl. itt is kérhető a szervezeti és működési szabályzat, amelyben megjelennek az adott szolgáltatás(ok).
21
Minőségirányítási rendszer elemei
1. Vezetői felelősség2. Jogi megfelelés3. Stratégiai -és éves tervezés4. Működési rend biztosítása5. Partnerkapcsolatok irányítása, partneri adatok kezelése6. Emberi erőforrások biztosítása7. Gazdasági erőforrások biztosítása8. A szervezet működtetése9. A konkrét szakmai folyamatok leírása (Munkautasítások)10. Biztonság, megváltozott munkaképességűek kezelése11. Mérés, elemzés, javítás (kapcsolódó mutatórendszer)
22
A minőségfejlesztés és a szolgáltatások eredménymutatói
szervezeti szintű mutatók: a szervezet átfogó stratégiai célrendszeréhez igazodnak, folyamat szintű mutatók: az adott szolgáltatási folyamat konkrét megvalósulásának
eredményeit mérik.
A mutatókból kapott eredmények alapján: fejlesztési intézkedések meghatározása történhet, ennek eredményét nyomon kell követni (határidők, eredmény), ellenőrizni kell
A munkaerő-piaci szolgáltatóknak rendelkezniük kell ügyfél-elégedettség és utókövetés, utógondozás mérésére alkalmas módszertannal.
23
Szervezeti sikerességi mutatók
Elhelyezkedési ráta Tartós elhelyezkedési ráta Ügyfél elégedettség Megpályázott álláshelyek száma Képzésbe helyezettek száma Képzést sikeresen elvégzők száma Egyéni fejlesztési tervek realizálása Állásközvetítés sikeressége Utókövetés sikeressége
Megj: A sikerkritériumok időbeni bemutatása vagy az elmúlt 1 év, vagy az elmúlt 3 év átlaga alapján történik
24
Folyamat szintű sikerességi mutatók
Kiválasztott sztenderdeknél A sztenderdleírás részletesen tartalmazza, hogy milyen „szolgáltatás szintű”
mutatókat javasol
A minőségirányítási rendszer értékelési folyamataiban kell a folyamatok mérést szabályozni.
Az ügyfél- és elégedettségmérés folyamatát a MIR rendszer keretében kell szabályozni.
25
Szervezeti kritériumok vizsgálata a zárt önértékelés során
A zárt önértékelés bemenő adatai:a vezetői önértékelés,szolgáltatói szakértői értékelés, valamint az ügyfél elégedettségi felmérés és a partnerektől gyűjtött információk
Alkalmazott technikák:dokumentáció elemzésfókuszcsoportos megbeszélés (jegyzőkönyvben igazolt módon!)
26
Vezetői önértékelés szempontjai
Saját adottságok, erősségek ismerete (SWOT analízis) A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának kialakítása,
megvalósítása A szervezeti felépítés kialakítása, a hatáskörök tisztázottsága A munkaerő-piaci szolgáltatások gazdálkodásának megfelelősége, fejlesztése A vezetés megfelelősége (szervezőkészség, szakmai háttér, képzés) A szakértők kiválasztása, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük Az adminisztráció szervezése, megfelelősége Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel),
és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége
27
Munkatársi értékelés szempontjai (szervezők)
Mit gondol? Hogyan látja?A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulásA szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottságaA munkatársak értékelése, fejlesztése, ösztönzése, továbbképzéseAz adminisztráció szervezése, megfelelőségeAz általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelőségeA minőségfejlesztési tevékenységek megfelelőségeEsélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban
28
A szakértői értékelés szempontjai (belső szakértők, önkéntesek, külső szakértők)
Mit gondol? Hogyan látja?A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulásAz ügyfélvisszajelzések értékelése és a fejlesztés megvalósításaEsélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokbanA szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottságaA folyamatok szabályozottságaAz szakértők kiválasztása, felkészítése, felkészültsége, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésükA nyilvántartások és a szolgáltatási dokumentáció használhatóságaA belső kommunikáció hatékonysága, eredményességeKommunikáció az ügyféllel, szolgáltatási programegyeztetésBelső értékelés, szervezetfejlesztés
29
Adatok érvényessége
minél szélesebb kör bevonása helyzetbehozás (pl. résztvevők tájékoztatása, felmérések eredményeinek
visszacsatolása stb.) Adekvát módszertani technikák alkalmazása (ismerete)
30
Az ügyfél elégedettségi mérések eredményei
Az elégedettségmérés során az alábbi szempontokat javasoljuk beépíteni amérőeszközökbe:információszolgáltatással való elégedettségügyfélszolgálattal való elégedettséga szolgáltatás tartalmával való elégedettség (az adott szolgáltatásnál célszerű elemeire bontani)a kapott szolgáltatás milyen mértékben járul hozzá az ügyfél munkaerő-piacon való könnyebb, gyorsabb érvényesüléséheza szolgáltatás elérhetősége (havi, heti, napi rendszerességű); valamint a várakozási idő.
31
2. Humánerőforrás-feltételek
Előírt végzettség a sztenderdben – kötelező! 30/2000. (IX.15.) GM rendelet Szakmai önéletrajz
Europass - minden oldalon aláírt, dátummal ellátottszükséges, elvárt gyakorlatokat, és az adott gyakorlat ideje (években)Rendelkezésre állási nyilatkozat – aláírt!Informatikai rendszerbe való feltöltés
Kettős csoportvezetés (2 szakértő hozzárendeléssel/önéletrajzzal)Személyiségfejlesztést, beilleszkedést és önálló életvitelt segítő csoportfoglalkozás;Álláskereső Klub
IV. fejezet 4. sz. táblázatában a kötelező szakmai gyakorlatok megjelenítésre kerültek (kötelező a teljesítés)
32
3. Infrastrukturális feltételek Irodai alapfeltétel: ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és
öninformálódásra, a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára
alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek. 12-16 fő befogadására alkalmas csoportszoba* (vagy bérleti szerződés/tervezete) zárható szekrényre az iratok tárolására infokommunikációs eszközök:
Mobiltelefon Fax vagy szkenner Nyomtató Fénymásoló Számítógép vagy Laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal) Internet/ e-mail Honlap
Megj.: Az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése
33
4. Módszertani feltételek
Ajánlás:Csoportos szolgáltatások esetén legalább legyen egy tematika, módszertan.Egyéni tanácsadások esetén: minimum a tanácsadási napló dokumentuma.Munkaerő-közvetítéssel, állásfeltárással kapcsolatos szolgáltatásoknál: munkavállalói és munkáltatói adatbázis, valamint szűrésre/kiválasztásra alkalmas informatikai program.Amennyiben olyan szolgáltatást választanak, ahol az igénybevevő kompetencia felmérésére is sor kerül, akkor itt különböző önértékelő eljárások, tesztek, kérdőívek biztosítására lesz szükség, melyet a szakértői látogatáskor be kell mutatni (lehetőség szerint elektronikus, könnyen feldolgozható, értékelhető formában).
34
4. Módszertani feltételek
35
sz Megnevezés Módszer
16 Álláskeresési technikák átadása Tematika/Módszertan kötetlen és irányított beszélgetés,szituációs játékok és feladatok módszerek alkalmazása (5 napos foglalkozás esetén),szemléltető eszközök, oktatási segédanyagok használata,önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés,tesztek, kérdőívek használata.
12 Pályaorientációs csoportos foglalkozás Tematika/MódszertanEgyéni terv dokumentuma
Módszertani feltételek
Ingyenes lehetőségek:A Nemzeti Pályaorientációs Portál weboldalán (http://eletpalya.munka.hu/) a „Kérdőívek” pontban olyan kitölthető, több korosztály számára igénybe vehető kérdőív-gyűjteményt találnak, amely több sztenderd esetében használható eszköz lehet.Ugyanezen a weboldalon számos szakmabemutató filmet megtalálnak (ingyenesen letölthetőek, melyek az információs szolgáltatások biztosításához igénybe-vehetőek (FIT, Pályaválasztási kiállítás, stb.) Az OTP Fáy András Alapítvány weboldalán (http://www.otpfayalapitvany.hu/) a „Karrier tanácsadás” pontban főként pályaválasztási tanácsadás során alkalmazható teszteket találnak.Ezen túl számos teszt, kérdőív, vagy önértékelő eljárás alkalmazható/ elfogadható, melyek megvásárolhatóak, vagy letölthetőek az internetről.
36
Folyamat szabályozás
Sztenderdben megadott feladatok felelőssége/ határideje Sztenderdben hivatkozott technikák/ adatlapok kidolgozása pl.: Jelentkezési lap, vagy irányítólap
Tematika a fejlesztendő területek és a fejlesztés módszereirőlJelenléti ívekTesztek, kérdőívek, interjúk, felmérések szolgáltatás indikátor adatlap (mind kötelező?)Utánkövetés dokumentációja,Ügyfél-elégedettségi kérdőív stb.
Megj.: Figyelembe kell venni azon feltételeket, melyeket az Akkreditációs kézikönyvben és hivatkozásaiban vállaltak
37
Munkaterv
40
Munkatervi lépés Felelős,résztvevők Határidő Alkalmazott
módszerekKeletkező
dokumentum
Küldetés és jövőkép aktualizálás
SWOT/PEST Küldetés és jövőkép
Stratégiai Terv kidolgozása
SWOT/PEST
Középtávú stratégiai terv
Éves terv kidolgozása Fa diagram 2013 évi terv
Humán erőforrás szükséglet meghat.
Dokument. elemzés
Képzési/ beiskolázási terv
Szervezetfejlesztési terv kidolgozása
Kérdőívek/ interjúk..
Szervezet fejl. terv,Szervezet sikeres-ségi mutatók
Vezetői önértékelés Kérdőív
Munkatársi értékelés Fókusz csoportos felm
Szakértői értékelés Kérdőív
Ügyfél elégedettség mérés Interjú/kérdőív
Munkaterv
41
Munkatervi lépés Felelős,résztvevő Határidő Alkalmazott
módszerekKeletkező
dokumentum
MIR rendszer eljárási utasításainak kidolgozása
Folyamatszabályozási techn. Eljárási utasítások
Szabályzatok felülvizsgá-lata, aktualizálása
Dokumentáció elemzés
Adatkezelési, Esély egy. és Ügyfél-szolg. szabályzat
12.-16. sorszámú sztenderd alkalmazás kidolgozása
Folyamatszabályozási techn. Munkautasítások
Minőségirányítási Kézikönyv kidolgozása
Minőségirányítás kézikönyv
Munkaköri leírások aktualizálása
Dokumentáció elemzés Munkaköri leírás
Zárt önértékelés kidolgozása
Dokumentáció elemzés
ÖnértékelésFejlesztési terv
Referencia kiadása iránti kérelem beadás - Kérelem