LA QUALIFICAZIONE DELL’IMPRESA
FUNERARIAUn percorso di eccellenza
Ing. Andrea Aulisi
30.1.2017
Il contesto
il 22 febbraio 2005 il senato italiano ha emanato il Disegno di Legge 3310 per regolamentare le attività nel settore funerario.
scopriamone i princìpi e le relative motivazioni.
Il contesto internazionale
Convenzione di Londra
Convenzione Europea Soppressione atti legalizzati di atti compilati da agenti diplomatici o consolari
Convenzione Internazionale di Berlino
Convenzione internazionale Regolamentazione sul trasporto dei cadaveri
Video RAI News
Il contesto – le norme obbligatorie in Italia
NOME NORMA DESCRIZIONE NORMA
Decreto del Presidente della Repubblica n. 285/1990
Regolamento Nazionale di Polizia Mortuaria
Circolare n.10/1998 Circolare esplicativa al D.P.R. 285/1990 Trattamento R.M. da esumazione o da estumulazione
Circolare Ministero Sanità n. 24/1993
Circolare integrativa al D.P.R. 285/1990 Articolo unico relativo a spessori delle tavole di legno per le casse
Legge n. 130/2001 Legge Nazionale Cremazione
Decreto del Presidente della Repubblica n. 396/2000
Regolamento Nazionale Revisione e semplificazione dello Stato Civile
Il contesto – le norme volontarie
UNI EN ISO 9001:2008
Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti
UNI EN 15017:2006
Servizi funerari – Requisiti
La necessità di un quadro nazionale
• uniformità normativa in Italia
• Qualificazione delle imprese
• Eliminazione o riduzione del «sommerso»
• pari opportunità tra operatori
• rispetto della dignità di ogni persona e famiglia
La necessità di un quadro nazionale
DISEGNO DI LEGGE N. 1611
d’iniziativa dei senatori Vaccari, FEDELI, RUSSO, D’ADDA,
VATTUONE, PEZZOPANE, MATTESINI, LAI, BORIOLI, MANASSERO, ALBANO, LO
GIUDICE, DI GIORGI, VOLPI e CROSIO
COMUNICATO ALLA PRESIDENZA IL 10 SETTEMBRE 2014
Disciplina delle attività funerariehttp://www.senato.it/leg/17/BGT/Schede/FascicoloSchedeDDL/ebook/44815.pdf
I principi del DDL 1611
• uniformità del trattamento del cadavere, sul territorio italiano;
• Qualificazione delle imprese con certificazioni obbligatorie
(ISO 9001 e/o UNI EN 15017)
• uniformità del trattamento amministrativo, la cui competenza permane
allo stato civile;
• salvaguardia e tutela dei diversi usi funerari propri di ogni comunità;
• alle pari opportunità tra operatori nella gestione dei servizi attinenti alla
materia funeraria corrispondono un’adeguata tutela e una corretta
informazione della persona che si avvicina a tali servizi;
• garantire il rispetto della dignità di ogni persona e il diritto di ognuno di
potere liberamente scegliere la forma di sepoltura o la cremazione.
• L’ordine e la vigilanza sulle attività in materia funeraria spettano al
sindaco del comune nel cui territorio si svolgono tali attività.
BREVE STORIA DELLA QUALITÀ
EGITTO 2000 A.C.
PROCEDURE PER LA MUMMIFICAZIONE DEI DEFUNTI.
Breve storia della qualità
L’imperatore concedeva i marchi alle fornaci migliori per contrassegnare i mattoni prodotti
Corporazioni di arti e mestieri per assicurare livelli qualitativi dei prodotti realizzati
Shewhart (‘31) pubblica un testo che contiene precise definizioni del controllo della qualità nella produzione di massa (la produttività sale, la qualità scende).
L’approccio sistematico all’assicurazione qualità fu perseguito con l’introduzione delle norme militari
(MIL-Q-9858)
Dagli anni 40- 50 lo sviluppo del concetto di qualità ebbe un rapido progresso grazie anche alle teorie di
Deming, Juran, Crosby
ANTICA ROMA
MEDIOEVO
PRIMI ‘900
II GUERRA MONDIALE
ANNI RECENTI
La qualità è in realtà:
“l’insieme delle caratteristiche di un’entità che ne
determinano la capacità di
soddisfare esigenze espresse ed implicite”
Definizione della norma ISO 9000-2000
Questa definizione prende corpo dal concetto di Feigenbaum (anni
‘50) di qualità come “adeguatezza all’uso”
Un esempio: la qualità di una Lamborghini è superiore a quella
di una Fiat Punto? Questione di requisiti!
Cos’è la qualità?
• La qualità di un prodotto o di un servizio è rappresentata dalle caratteristiche che gli consentono di soddisfare le attese di chi lo utilizza.
• Non si può quindi individuare un livello "assoluto" di qualità: sono le esigenze degli utilizzatori a definire di volta in volta le caratteristiche che il prodotto o il servizio deve possedere per soddisfarli.
• Il livello di qualità richiesto dal cliente deve poi essere raggiunto in modo non sporadico, ma costante nel tempo
e per questo è necessario che siano coinvolte tutte le funzioni aziendali: si parla sempre più frequentemente di Assicurazione della Qualità e di Sistemi Qualità.
Ma cos’è la qualità?
La soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo
Manuale
della
qualità
Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti
P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa
Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti
P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa
Lettera di
incarico/ordine
offerta
Db commesse
Scheda
commesse
Presa contatto
con il cliente
P01
Riesame
dell’ordine
Inserimento cliente
nel db commesse
NO
SI
P01
P16
Assegnazione
qualityaccount
P03
Pianificazione
ed id. commessa
Aggiornamento
db commesseDb commesse
Procedura
del sistema
qualità
Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti
P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa
Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti
P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa
Lettera di
incarico/ordine
offerta
Db commesse
Scheda
commesse
Presa contatto
con il cliente
P01
Riesame
dell’ordine
Inserimento cliente
nel db commesse
NO
SI
P01
P16
Assegnazione
qualityaccount
P03
Pianificazione
ed id. commessa
Aggiornamento
db commesseDb commesse
Procedura
del sistema
qualità
Istruzione di
lavoro
Archivio delle
registrazioni
Istruzione di
lavoro
Documento
controllato,
modulo
Documento
controllato,
modulo
Documento
controllato,
modulo
Documento
controllato,
modulo
Istruzione di
lavoro
• Pianificare le attività
• Condividere le regole
aziendali
• Formare il nuovo personale
• Registrare i dati per
memoria e verifica
Documentare le attività aziendali è un passo necessario per:
Assetto documentale
La politica per la qualità
[ESEMPIO]
• correttezza, puntualità, serietà e riservatezza in ogni fase del servizio funerario:
il cliente si aspetta una grande sensibilità, umana e professionale
• professionisti seri che si prendano cura dei sentimenti delle persone, ma che
sappiano comunicare preventivamente le dimensioni contrattuali del servizio,
anche in caso di disagio finanziario (l’utente si aspetta ed ha diritto comunque a
una soluzione dignitosa)
• Personale costantemente ma discretamente presente, riservato, altamente
specializzato e periodicamente aggiornato
I valori della nostra impresa ruotano intorno a concetti facilmente condivisibili, ma non per questo non devono essere dati per scontati
Organigramma aziendale
DIREZIONE
PROGRAMMAZIONE
AMMINISTRAZIONE
RESPONSABILECOMMERCIALE
SISTEMA QUALITÀ
OPERATORE FUNERARIO
GRAFICA
DIRETTORE DEI SERVIZI FUNERARI
MARMIMANUTENZIONE
AUTOMEZZISERVIZIO RISTORO
MARMISTA RISTORATRICEAUTISTA NECROFORO
OPERATORE TANATOESTETICO
Procedura(esempio grafico)
P01 – Consulenza ed erogazione del servizio
UFFICIO OPERATORE Documenti
Scheda
preliminareConsulenza e
informazioni iniziali
prefattura e firma
del contratto
Contatto con il
cliente
In Ufficio o presso cliente, se
richiesto
Organizzazione cerimonia (rito
civile o religioso, ecc)
Cimitero o
crematorio?
P02 Processi relativi all’ufficio
Preparazione del
defunto
Trasferimento
presso il luogo di
esposizione
Esposizione
Se e
sposiz
ione in c
asa
FuneraleCon o senza corteo, eventualmente
presso il luogo di culto
Trasporto al
cimitero
Affidamento alla
famiglia, dispersione
o cimitero?
Commessa
P02
Processi relativi all’ufficio
P02
Processi relativi all’ufficio
Contratto
Prefattura
Foglio di Viaggio
Foglio di Viaggio
Tra
sport
o a
l cre
mato
rioCimitero
Trasporto al
cimitero
Cremazione
Affidamento alla
famiglia
Dispersione
Foglio di Viaggio
Redazione del
rapporto di fine
servizio
Foglio di Viaggio
Procedura (esempio tabellare)
– Formazione
– Miglioramento Continuo
– Documentazione
La certificazione è lo strumento con cui l’organizzazione dà garanzia al cliente della propria qualità.
Certificato
Casa funeraria
Cliente
Ente di certificazione
Perché la certificazione?
La certificazione ISO9001 e lo
standard europeo UNI EN 15017
ISO 9001:2015 EN 15017:2006
7 – SUPPORTO, GESTIONE DELLE RISORSE
Risorse umane, infrastrutture
3.1 - Personale addetto ai servizi funerari
3.5.5 Personale addetto al trasporto dei
defunti
3.6 - Strutture delle imprese di onoranze
funebri
8.2 - REQUISITI PER I PRODOTTI E I SERVIZI3.9 - Previdenza funeraria
3.8 - Servizio di consulenza
8.5 - PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI
SERVIZI
Controllo dell’erogazione dei servizi,
proprietà del cliente, conservazione dei
prodotti, dispositivi di misurazione
3.7 - Funerale
3.4 - Cura del defunto e misure igieniche
3.5 - Rimozione/trasferimento e trasporto
9 - VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
Controlli di qualità del servizio, gestione
delle non conformità di servizio e dei
reclami, monitoraggio delle prestazioni,
azioni di miglioramento, soddisfazione del
cliente, miglioramento continuo
3.2 - Gestione dei reclami
3.3 - Sistema di monitoraggio
Correlazione ISO9001 – EN 15017
Correlazione EN 15017 – ISO 9001
EN 15017:2006 ISO 9001:20153.1 Personale addetto ai servizi funerari 7, 7.1.23.2 Gestione dei reclami 93.3 Sistema di monitoraggio3.4 Cura del defunto e misure igieniche 3.43.4.1 Cura del defunto3.4.1.1 Generalità3.4.1.2 Obblighi della direzione3.4.1.3 Procedimenti pratici3.4.1.4 Vestizione del defunto3.4.2 Deposizione nella bara3.4.3 Imbalsamazione/Tanatoprassi N.A.3.4.3.1 Metodologia3.4.3.2 Formazione3.4.3.3 Qualificazione3.4.3.4 Consenso all'imbalsamazione/tanatoprassi3.4.3.5 Strutture 8.53.4.3.6 Trattamento ricostruttivo3.4.4 Applicazione di cosmetici
Correlazione EN 15017 – ISO 9001
3.5 Rimozione/trasferimento e trasporto3.5.1 Rimozione/trasferimento del defunto3.5.2 Trasporto del defunto3.5.2.1 Generalità3.5.2.2 Condizioni richieste per il trasporto internazionale3.5.2.3 Condizioni richieste per il trasporto nazionale/europeo (dopo la deposizione nella bara)3.5.2.4 Trasporto di resti cremati3.5.3 Mezzi di trasporto del defunto3.5.4 Attrezzature per il trasporto dei defunti3.5.5 Personale addetto al trasporto dei defunti 7.1.2, 7,23.5.6 Organizzazione del trasporto 8.53.5.7 Rimozione per conto di autorità pubbliche3.6 Strutture delle imprese di onoranze funebri3.6.1 Strutture funerarie 7.13.6.1.1 Area di preparazione3.6.1.2 Area pubblica3.6.1.3 Strutture per il personale3.6.1.4 Strutture amministrative
EN 15017:2006 ISO 9001:2015
Correlazione EN 15017 – ISO 9001
3.7 Funerale 8.53.7.1 Trasferimento del defunto3.7.2 Presentazione3.7.3 Cerimonia funebre3.7.4 Corteo funebre3.7.5 Commiato (cerimonia presso la tomba)3.7.6 Sepoltura (esclusi i resti cremati)3.7.6.1 Luogo di sepoltura già esistente3.7.6.2 Nuova tomba3.7.6.3 Apertura e chiusura della tomba3.7.6.4 Finitura della tomba3.7.6.5 Esumazione3.7.7 Cremazione3.7.8 Collocazione delle ceneri
EN 15017:2006 ISO 9001:2015
Correlazione EN 15017 – ISO 9001
3.8 Servizio di consulenza 8.23.8.1 Direttore dei servizi funerari3.8.2 Consulenza e informazioni iniziali3.8.3 Servizi e costi3.8.4 Consultazione e servizi di consulenza per i funerali3.8.4.1 Generalità3.8.4.2 Verifica dei prerequisiti secondo quanto previsto dalla legge o dalle consuetudini3.8.4.3 Consultazioni e accordi con i clienti3.8.4.4 Informazioni sui diversi tipi di funerali3.8.4.5 Presentazione di un'offerta3.8.4.6 Espletamento delle formalità3.8.4.7 Pubblicazioni, annunci mortuari e ringraziamenti3.8.4.8 Organizzazione della cerimonia funebre3.8.4.9 Cerimonia funebre condotta da religiosi o officianti laici3.8.4.10 Musica3.8.4.11 Servizi di consulenza e assistenza dopo il funerale3.8.4.12 Fatturazione3.9 Previdenza funeraria3.9.1 Generalità3.9.2 Contatto preliminare3.9.3 Consultazione3.9.4 Finanziamento3.9.5 Conclusione del contratto
EN 15017:2006 ISO 9001:2015
I requisiti della norma
UNI EN 15017:2006
3.9 – PREVIDENZA FUNERARIA
3.8 – SERVIZIO DI CONSULENZA
3.7 – FUNERALE
3.6 – STRUTTURE DELLE IMPRESE DI ONORANZE FUNEBRI
3.5 – RIMOZIONE/TRASFERIMENTO E TRASPORTO
3.4 – CURA DEL DEFUNTO E MISURE IGIENICHE
3.1 – PERSONALE ADDETTO AI SERVIZI FUNERARI
3.2 – GESTIONE DEI RECLAMI
3.3 – SISTEMA DI MONITORAGGIO
Ma come si traducono questi concetti astratti nella qualità
del servizio?
Attività e controlli da eseguire nelle varie fasi:
1. Prima dell’Uscita
2. All’Arrivo nel luogo del prelievo del feretro
3. Alla Chiesa
4. Al Cimitero
5. Al rientro
Controllo del funerale e del trasporto funebre
Prima dell’Uscita
• La divisa deve essere sempre pulita e stirata
• Le scarpe (nere proprie o antinfortunistiche) devono essere sempre pulite e
lucide
• La barba deve essere sempre rasata
• I capelli devono essere sempre curati e pettinati
• L’autofunebre deve essere controllata su tutti i lati: deve essere pulita
esternamente (gomme incluse) ed internamente
Controllo del funerale e del trasporto funebre
All’Arrivo nel luogo del prelievo del feretro
• Controllare la quantità di fiori e tipologia
• Richiedere autoportafiori, se del caso
• Se sono previsti Mortuari far caricare fiori
• Eseguire la chiusura della bara –legare copribara di fiori
• Il Parroco o altro religioso deve eseguire la benedizione?
• Caricare feretro sull’Autofunebre
• Posizionare se presente, corona su porta posteriore
• Accertarsi se richiesto corteo “a passo” o “alla chiesa con le auto”
• Domandare se la famiglia ha già parcheggiato le auto alla chiesa
• Domandare il permesso di partire con il corteo
• Accertarsi del posizionamento familiari
• Iniziare il “passo” tenendo d’occhio i familiari dietro
Controllo del funerale e del trasporto funebre
Alla Chiesa
• Alla chiesa o altro luogo posizionare autofunebre
• Sganciare corona agganciandola ad altro gancio
• Chiedere al Parroco il gradimento dei fiori in chiesa
• Richiamare i Mortuari o i familiari per lo scarico
• Posizionare il feretro nella chiesa o altro
• Durante la cerimonia funebre non allontanarsi. Evitare contegni
goliardici
• Durante la funzione pulire il pianale dell’autofunebre
Controllo del funerale e del trasporto funebre
Al Cimitero
• Dopo le funzioni e la caricatura feretro domandare ai familiari il permesso di partire;
spiegare ai familiari le modalità per l’accesso delle autovetture all’interno del
cimitero o il perché del divieto.
• Eseguire il “passo” dopo l’OK dei familiari
• Scaricare il feretro alla Camera mortuaria o altro luogo richiesto,
• scaricare i fiori e prima della partenza per il ritorno al garage salutare i familiari
• Uscendo dal cimitero con l’autofunebre moderare la velocità
• Mortuari: scrivere rapporto del loro comportamento sul retro del presente
Controllo del funerale e del trasporto funebre
Al rientro
• Riempire il serbatoio carburante dell’autofunebre
• Pulizia dell’esterno dell’autofunebre
• Pulizia dell’interno dell’autofunebre
• Pulizia ruote e nero gomme
• Copertura della vettura con il telo
Controllo del funerale e del trasporto funebre
Aghi
Cannule
Cateteri
Cerotti
Bocca
Barba
Mani
Ricognizione del cadavere
Punti da controllare PRIMA della preparazione
Unghie
Labbra
Capelli
Macchie e ematomi superficiali
visivi
Occhi
Piaghe – Ulcere – Vesciche
Cicatrici post-operatorie
Bocca
Barba più crema idratante
Mani
Unghie
Labbra: eseguire con cosmesi
Capelli
Macchie ed ematomi superficiali
Occhi
Suture: cicatrici post-operatorie
e altre
Ricognizione del cadavere
Punti da controllare DOPO la vestitura della salma
Vestitura salma
Applicata protesi dentale
Rasatura barba
Cosmesi
Tamponatura
Aghi
Cannule
Cateteri
Cerotti
Istruzioni di lavoro
• Linee guida per rapporto ricognizione cadavere
• Linee guida per rapporto funerale o trasporto funebre
• Istruzione per la chiusura stagna dei feretri
• Disinfezione del vano portaferetri degli autofunebri
• Istruzione per Barriera/Telo Barriera• Istruzioni per la chiusura della bocca
del cadavere• Istruzioni per l’asportazione del pace-
maker• Istruzione per incisione delle targhette• Indicazioni per uniforme• Istruzione stampa ricordini Plast• Istruzione per prelievo effetti personali• Conformità Legislativa
• Istruzione per utilizzo di nuovi prodotti per la sanificazione
• Istruzione per utilizzo Plotter• Istruzione per ufficio “Presa visione”• Valutazione della Soddisfazione del
Cliente• Istruzione per salvavita Beghelli• Istruzione per Gruppo di Continuità• Istruzione per Stampa da Scanner-
Plotter• Istruzione per Pulizia Saldatore a Gas• Istruzione per Differenziale Salvavita• Istruzione per Identificazione Casse• Istruzione per Portone a Scorrere• Istruzione Modifiche al Contratto• Criteri di valutazione fornitori
Esempi di punti critici documentati con procedure
Ma come si traducono questi concetti astratti nella qualità
del servizio?
Le FASI della preparazione alla certificazione
1
2
3
4
5
6
7
8
ANALISI delle prassi in uso in azienda.
VALORIZZAZIONE delle buone pratiche aziendali
DEFINIZIONE degli interventi necessari
DOCUMENTAZIONE del sistema di gestione
IMPLEMENTAZIONE degli interventi necessari
FORMAZIONE del personale e correzione del sistema
AUDIT INTERNI e report della direzione
PREPARAZIONE alla visita dell’ente di certificazione
Le FASI del processo di certificazione
1
2
3
4
5
6
7
8
PREPARAZIONE, con un consulente o in autonomia.
Invio RICHIESTA di certificazione all’ente
Offerta ECONOMICA da ente e successivo ordine
Audit di certificazione FASE 1 (documentale)
Correzione dei RILIEVI da parte dell’ente in FASE 1
Audit di certificazione FASE 2(verifica sul campo del SGQ)
Emissione delCERTIFICATO
Audit annuale diSORVEGLIANZA
Per informazioniIng. Andrea Aulisi335 [email protected]