A Terceira Geração dos Modelos para a Gestão da Qualidade:
Seis SigmaProf. João Batista Prof. João Batista TurrioniTurrioni, Dr., Dr.
Coordenador e Professor do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UNIFEI –
Universidade Federal de Itajubá
Livro ISO 9001:2000Livro ISO 9001:2000
Grande parte do conteGrande parte do conteúúdo do desta palestra desta palestra éé baseado no baseado no livro ao lado, publicado pela livro ao lado, publicado pela Editora Atlas.Editora Atlas.
Ele se encontra Ele se encontra àà venda nas venda nas melhores livrarias do pamelhores livrarias do paíís s (Saraiva, Siciliano, Nobel, (Saraiva, Siciliano, Nobel, Americanas.com, Submarino, Americanas.com, Submarino, entre outras.)entre outras.)
Gerenciamento Gerenciamento por Sistemaspor Sistemas
CLIENTE
Desdobramento Desdobramento da Qualidadeda Qualidade
PROCESSOPROCESSOMatéria-Prima
Máquina
Mão-de-Obra
Método
Meio Ambiente Medidas
PRODUTOPRODUTO TREINAMENTOTREINAMENTO
MANUAISDESENHOS
ESPECIFICÕESPROCEDIMENTOS
SISTEMA SISTEMA (Projeto do Processo)(Projeto do Processo)
EXECUEXECUÇÇÃOÃO(Homem)(Homem)
REVISÃO DOSISTEMA
DOMÍNIO TECNOLÓGICO
DOMDOMÍÍNIO NIO TECNOLTECNOLÓÓGICOGICO
SISTEMACORRETO?
NÃO
SIM
NÃO
EXECUÇÃOCONFORME SISTEMA? SIM
Uma organizaUma organizaçção tem o domão tem o domíínio nio
tecnoltecnolóógico sobre seus processos quando gico sobre seus processos quando
possui um sistema estabelecido e a possui um sistema estabelecido e a
garantia de que aquilo que estgarantia de que aquilo que estáá sendo sendo
executado pelas pessoas corresponde ao executado pelas pessoas corresponde ao
que estque estáá documentado pelo sistema.documentado pelo sistema.
Entradas(fornecedores)
Saídas(clientes)Processo
INSPEINSPEÇÇÃO DEÃO DERECEBIMENTORECEBIMENTO
INSPEINSPEÇÇÃO DEÃO DEPROCESSOPROCESSO
INSPEINSPEÇÇÃOÃOFINALFINAL
CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOSCONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS
CONFIABILIDADE DOS DADOSCONFIABILIDADE DOS DADOS
Controle de Qualidade clássico
PDC
A
12
3
4
56
7
8
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
OBSERVAÇÃO
ANÁLISE
PLANO DE AÇÃO
AÇÃO
VERIFICAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CONCLUSÃO
PDCA da Melhoria
DD
PP
CC
AA
DD
PP
CC
AA
DD
SS
CC
AA
Manutenção daManutenção daQualidadeQualidade
Planejamento daQualidade
Melhoria daMelhoria daQualidadeQualidade
ProcessoProcessoExisteExiste
ProcessoProcessoNOVONOVO
MMEELLHHOORRIIAA
Sistema de PadrõesSistema de Padrões
MMAANNUUTTEE
ÇÇÃÃOO
NN
Apenas um empregado
Um empregadoque pensa
Um empregadoObrigado a
pensar!
Define
Measure
Analyse
Improve
Control
Qualidade Classe Mundial:
No Alvo, com Mínima Variação
Marcas registradas:
6 sigma – Motorola
Black Belt – Sigma Consultants
“Seis Sigma é uma metodologia para melhoria de processos que faz com que se atinjam níveis de defeitos de 3,4 ppm para as caracterísricas críticas de qualidade dos
clientes (CTQ’s).”
Mikel Harry – Motorola, Six Sigma Academy
Menos de ½ falhapor milhão de vôos
6 Sigma - Como olhar
YDependenteSaída/ProdutoEfeitoSintoma
X1 . . . XN
IndependenteEntrada-ProcessoCausaProblema
f (X)f (X)Y=Y=
Tomada de
decisão baseada em fatos
“Em Deus confiamos, os outros que me tragam os dados”
6 Sigma 6 Sigma -- A A estruturaestrutura
• Lideram equipes de projeto;
• Dão assistência no uso dasferramentas 6 Sigma;
• BB são tempo integral e GB dedicam-se part time a 6 Sigma;
BB e BB e GBGB
• São dedicados em tempo integral à 6 Sigma;
• São mentores dos BB e GB;
• Estabelecem junto com os Championsas metas dos projetos;
• 1 MBB para 30 BB
MBBMBB
• Aprovam e financiam projetos;
• Removem as “pedras do caminho” parao sucesso dos projetos;
Champions / Champions / SponsorsSponsors
BB Karin Noda Ex-Aluna da
UNIFEI
Programa
Evolução da gestão da qualidade
GQT
GQ
CQI
Gestão da Qualidade Total:Desdobramento da política Envolver fornecedores e clientes Envolver todas as operações Gestão de processos Medidas de desempenho Trabalhos em equipe Envolvimento dos empregados
Dale, 1994
DO
CLIENTE
DO
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFAÇÃO
Responsabilidadeda Direção
Realizaçãodo Produto
Gestão deRecursos
Medição, Análisee Melhoria
PRODUTO
ENTRADA
SAÍDA
Melhoria Contínua doSistema de Gestão da Qualidade
Modelo de Referência para a Gestão da Qualidade
Sistema de Garantia da Qualidade
GestãoEstratégica
1
Gestão de Processos
4
Homem
Método Recursos
Gestão dos Recursos Humanos
2
Gestão daProdutividade
5
Aperfeiçoamento Contínuo6
Planejamentoda qualidade
3
Lógica do sistema ISO série 9000
ISO 9000ISO 9000
REGISTROS DA QUALIDADE
PROCESSOS E TAREFAS
DOCUMENTADOS
POLÍTICA / OBJETIVOS, RECURSOS
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDADE RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRADA ADMINISTRAÇÇÃOÃO
GESTÃO DE GESTÃO DE RECURSOSRECURSOS
MEDIMEDIÇÇÃO, ANÃO, ANÁÁLISE LISE E MELHORIAE MELHORIA
REALIZAREALIZAÇÇÃOÃODO PRODUTODO PRODUTO PRODUTOPRODUTO
DDOO
CCLLIIEENNTTEE
RREEQQUUIISSIITTOOSS
DDOO
CCLLIIEENNTTEE
SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO
EntradaEntrada SaídaSaída
MELHORIA CONTMELHORIA CONTÍÍNUA DONUA DOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
MMéétodo de implementatodo de implementaçção da gestão da ão da gestão da qualidadequalidade
Rede de processos interativosRede de processos interativos
20.000 artigos de correio perdidos por hora
Água potável duvidosa quase 15 minutos a cada dia
5,000 operações cirúrgicas incorretas por semana
2 aterrissagens curtas ou longas na maioria dos principais aeroportos diariamente
200.000 receitas médicas erradas a cada ano
Falta de eletricidade por quase 7 horas a cada mês
A Visão Clássica da Qualidade
“99% Bom” (3,8σ)
Sete artigos de correio perdidos por hora
Um minuto de água potável duvidosa a cada sete meses
1,7 operações cirúrgicas incorretas por semana
Uma aterrissagem curta ou longa na maioria dos principais aeroportos a cada cinco anos
68 receitas médicas erradas a cada ano
Uma hora de falta de eletricidade a cada 34 anos
A Visão Seis Sigma da Qualidade
“99,99966% Bom” (6σ)
O Que É Seis Sigma
Apenas um monte de estatísticas? .... Não!
É outro nome para corte de custos? .... Não!
Seis Sigma é uma Filosofia de Negócios
3,4 PPMDefeituosos
USLLSL
O Que É Seis Sigma• Uma Filosofia de Negócios para Melhorar a Satisfação do Cliente• Uma Ferramenta para Eliminar a Variação do Processo• Um Padrão de Medição de Empresas Classe Mundial que Permite a
Comparação de ProcessosPor que Fazê-lo?
• Aumentar o Faturamento - Clientes Satisfeitos Voltam Sempre• Aumentar o Lucro final - Custa Menos Fazer Direito da Primeira Vez
Para Melhorar a Satisfação do Cliente, Precisamos Perguntar aos Nossos Clientes O Que Eles Acham a Nosso Respeito
O Que É Seis Sigma ?
Sigma É uma Unidade de Mensuração Estatística Que Reflete A Capacidade de um Processo ...
Frutas Doces
Denominação do Processo
Maioria das Frutas
Frutas Mais Baixas
Frutas no Chão
σ DPMO6 3,45 2334 6.2103 66.8072 308.537Capacidade Defeitos pordo Processo Milhão de
Oportunidades © 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0
Que Diferença Sigma Faz ...A Empresa 3 Sigma: A Empresa 6 Sigma:
• Gasta 15-25% da Receita de Vendas para cobrir o Custo de Falhas
• Produz 66.807 Defeitos Por Milhão de Oportunidades
• Conta com a Inspeção para Encontrar Defeitos
• Acredita que a Alta Qualidade ÉCara
• Não Possui Um Método Disciplinado para Colher e Analisar Dados
• Faz Benchmarks de Si Própria Contra Seus Concorrentes
• Acredita que 99% é Bom o Bastante• Define CTQs Internamente
• Gasta 5% da Receita de Vendas para cobrir o Custo de Falhas
• Produz 3,4 Defeitos Por Milhão de Oportunidades
• Conta com Processos Capazes Que Não Produzem Defeitos
• Sabe Que Quem Produz Alta Qualidade Produz a Baixo Custo
• Utiliza Medição, Análise, Melhoria e Controle
• Faz Benchmarks de Si Própria Contra Os Melhores do Mundo
• Acredita que 99% é Inaceitável• Define CTQs Externamente
15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95S10
51015202530354045505560
anos
taxa de melhoria em % ao ano
Tempo para passar de 3 para 6 sigma Tempo para passar de 3 para 6 sigma (66.810 ppm para 3,4 ppm)(66.810 ppm para 3,4 ppm)
A Fábrica Oculta
Sucata
Retrabalho
Inspeção
ClientesClientesPasso 2Passo 1
Inspeção
Valor não agregadoValor não agregado
Valor agregadoValor agregado
Fábrica Oculta
Iceberg do Custo da Qualidade
sucatadevolução de cliente
cliente perdidoretrabalhoviagens para correçãoaumento de estoqueproblemas de entregaparadas, redução da capacidadetempo de engenhariainspeções na linha...
As 9 Ferramentas Básicas
Mapeamentos e MMapeamentos e Méétricastricas
MEDIRMEDIR ANALISARANALISAR APRIMORARAPRIMORAR CONTROLARCONTROLAR
Matriz de Causa e EfeitoMatriz de Causa e Efeito
Estudo de Reprodutibilidade Estudo de Reprodutibilidade e e RepetibilidadeRepetibilidade (R&R)(R&R)
AnAnáálise da Capacidadelise da Capacidade
Estudo Estudo MultivariMultivari
AnAnáálise de Modo e Efeitos de lise de Modo e Efeitos de Falha Potencial (FMEA)Falha Potencial (FMEA)
PlanosPlanosde controlede controle
Planejamento dePlanejamento deExperimentosExperimentos Controle Controle
EstatEstatíístico stico do Processodo Processo
EstruturaCHAMPIONCHAMPION • Coordenação
• Recursos
MASTERMASTER
BLACK BELTBLACK BELT
• Instrutor• Suporte com ferramentas estatísticas• Monitoramento do projeto• Consultor interno
BLACK BELTSBLACK BELTS• Seleção e execução• Agentes de mudanças• Aplicação dos métodos
GREEN BELTSGREEN BELTS • Membros das equipes• Aplicação
DefiniDefiniçção da unidade de negão da unidade de negóóciocio
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
“Uma unidade de negunidade de negóóciocio, com definição de autoridadeautoridade sobre processos afins e responsabilidaderesponsabilidade sobre resultados operacionais, que contribui para a realizarealizaçção da missãoão da missão da empresa.”nota: unidade de negócio é uma unidade com estrutura hierárquica, ou com uma relação de poder.
Unidade de NegócioUnidade de Negócio
Conceito de fornecedoresConceito de fornecedores
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
FORNECEDORES: aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários.
Podem ser internos e/ou externos.
FORNECEDORESFORNECEDORES: aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários.
Podem ser internosinternos e/ou externosexternos.
Conceito de insumosConceito de insumos
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
INSUMOS: aquilo que é transformado, modificado ou tratado na execução de um processo. Exs.: energia, matérias-primas, informações, etc.
INSUMOSINSUMOS: aquilo que é transformado, modificado ou tratado na execução de um processo. Exs.: energia, matérias-primas, informações, etc.
Conceito de processoConceito de processo
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
PROCESSO: um conjunto de causas (meios) com o objetivo de produzir um efeito (um produto) específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”(Juran)
PROCESSOPROCESSO: um conjunto de causas (meios) com o objetivo de produzir um efeito (um produto) específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”(Juran)
RepresentaRepresentaçção de um macroprocessoão de um macroprocesso
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOSINSUMOSINSUMOSINSUMOS
Diagrama de Caixas: uma representação esquemática dos processos independentes / simultâneos, que levam a resultados específicos.
Diagrama de CaixasDiagrama de Caixas: uma representação esquemática dos processos independentes / simultâneos, que levam a resultados específicos.
Conceito de produtoConceito de produto
PRODUTOS: bens ou serviços, com determinadas características (Q, C, E, S), que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes.“Produtos são criados para atender as necessidades e desejos dos clientes.”
PRODUTOSPRODUTOS: bens bens ou serviserviççosos, com determinadas características (Q, C, E, S), que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes.“Produtos são criados para atender as necessidades e desejos dos clientes.”
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
Conceito de clienteConceito de cliente
CLIENTES: todo aquele que recebe um produto (resultado de um processo) e é afetado, direta ou indiretamente, por sua qualidade.
Podem ser internos e/ou externos.
CLIENTESCLIENTES: todo aquele que recebe um produto (resultado de um processo) e é afetado, direta ou indiretamente, por sua qualidade.
Podem ser internosinternos e/ou externosexternos.
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
INDICADORESINDICADORESINDICADORES
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
Conceito de indicadores gerenciaisConceito de indicadores gerenciais
(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS
FORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS
Indicadores
Gerenciais
Indicadores
Gerenciais
INSUMOSINSUMOSINSUMOS
Desdobramento da QualidadeDesdobramento da QualidadeDesdobramento da Qualidade
INDICADORES GERENCIAIS: são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua Qualidade.
INDICADORES GERENCIAISINDICADORES GERENCIAIS: são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua Qualidade.
EVOLUEVOLUÇÇÃO DA GESTÃO DA MANUFATURAÃO DA GESTÃO DA MANUFATURA
VpVp
VuVu
Tempo
Des
empe
nho
O Processo de Mudança
Atitude
Comportamento coletivo
Conhecimento
Comportamento individual
Eu sei Eu acredito Eu ajo Nós agimos
Qualquer coisa em que o homem acredita,Qualquer coisa em que o homem acredita,o homem o homem éé capaz de fazercapaz de fazer
O processo de mudan
O processo de mudanççaa
CICLO PDCA
DEFINIRMETAS
DEFINIRMÉTODOS
EDUCAR ETREINAR
EXECUTAR(Coletando
dados)
VERIFICARRESULTADOSDA TAREFAEXECUTADA
ATUARCORRETIVAMENTE
DDO
PPLAN
CCHECK
AACT