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CrossmedialeQualitätssicherung
KaiHeddergott
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ImZeitalterdesSocialWeb:(Potenzielle)KundenfindendenWegzuIhremUnternehmenübereinevergrößerteZahlanTouchpoints.
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ImZeitalterdesSocial Web:(Potenzielle)KundenfindendenWegzuIhremUnternehmenübereinevergrößerteZahlanTouchpoints.
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DasZeitalterdesSocialWeb:EinMulti-Channel-Erlebnis.
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Web:Pressemitteilung TweetaufTwitterOctober 19 at 4:22pm.
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DasZeitalterdesSocialWeb:SovieleMenschen,so vieleunterschiedliche„CustomerJourneys“.
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DasZeitalterdesSocialWeb:SovieleMenschen,sovieleunterschiedliche„CustomerJourneys“.
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DieHerausforderung:einenkonsistentenVerständnis-Leveldurchdiegesamte„CustomerJourney“sicherzustellen.
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??
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©SprachedefiniertMarken.Punkt.
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DieZielemüssenlauten...
• dieBotschaftenohneMissverständnissezuverbreiten(Was?)
• deutlichzumachen,welchesUnternehmenbzw.welcheMarkesichäußert(Wer?)
• fürjedenKanalundTouchpointspezifischeInhalteaufBasisübergreifenderStandardszeitlichunabhängigvoneinanderzuverbreiten(Woundwann?)
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EinB2C-Alltags-Beispiel:DerKopfhörer•Onlinesuche:WieverbindetmandenKopfhörerviaBluetoothmitanderenEndgeräteneinesspezifischenOS?
• KeinedirektenTreffer;eineFAQ-Listekonntenichtgefundenwerden;dieFragestellungwurdenichtimbereitgestellten(PDF-)Manualerwähnt
• DieLösungfandsichineinemOnline-Forum– abernichtaufderWebsitedesHerstellers
•MonatespäterzeigtesicheineandereSituationaufderHersteller-Website:Verständliche,konsistenterscheinendeInhalteführtenmitnurwenigenKlickszueinerverständlichenAnleitung,diefunktionierte
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WendenSiediepassendenInstrumentean,umdieQualitätIhrerInhalteanallenTouchpointszumessenundsicherzustellen.
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AnalysierenSieGesprächsführungenundDialoge,umzuerfahren,wasKundenwissenmöchten– undumzusehen,wasIhrUnternehmenwoundwietatsächlichsagt.
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DieAufgabe:DenallgemeinenVerständnis-Levelsozuentwickelnoderanzuheben,dassAuffindbarkeitundKonsistenzvonInhaltenoptimiertwerden.
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NutzenSieListendokumenteoderSystemefürdasTerminologie-Management,umProduktbezeichnungen,MarkennamenundandererelevanteBegriffeunternehmensweitzuerfassen.
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NutzenSieMetrikenwieVerständlichkeit,KomplexitätundLeseniveau,umIhreInhaltezuklassifizieren– anallenTouchpoints undaufalleneingesetztenKommunikationskanälen.
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EntwickelnSieStyleGuides,umIhrenMitarbeitereinübergreifendes,konsistentesWordingundeinheitlicheBegriffsbezeichnungenbereitzustellen– ausgerichtetandenErfordernissenIhrerZielgruppenwährenddergesamten„CustomerJourney“.
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HaltenSieIhreaufgestelltenRegelnein.Immer.BeijedemAnlass.
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DenkenSiedaran:Inhalte-KonsistenzistContentGovernance.
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StellenSiedieKonsistenzundQualitätIhrerInhaltesicher,umIhreMarke(n)nachhaltigzumanagen.
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SorgenSiedafür,dassIhreInhalteanallenStandortenkonsistentundaufdieselbeWeiseangewendet,bearbeitetundweiterverbreitetwerden.
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SorgenSiedafür,dassIhreInhalteüberallrichtigverstandenwerden,unabhängigvomjeweiligenStandortdesKunden.
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DieKonsistenzundQualitätderInhalteistsowohlfürdieB2C- alsauchdieB2B-Kommunikationentscheidend.
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WenneszurZusammenarbeitmitInfluencern kommt,solltenSiedafürsorgen,dassdieseIhremAnsatzderInhalte-Konsistenzfolgen.
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Unter-nehmens-Kanal
Produkt
InfluencermitseinerTonalität
Reichweitedes
Influencers
„DerSD15Demonstrator“
WenneszurZusammenarbeitmitInfluencern kommt,solltenSiedafürsorgen,dassdieseIhremAnsatzderInhalte-Konsistenzfolgen.
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Mitfreundlicher GenehmigungderLinkfluenceGermanyGmbH
DasMonitoringvonWortmeldungenzeigt,obundwieauchandereIhreInhaltekonsistentnutzenundweiterverbreiten– außerhalbIhrerUnternehmens-Kanäle.
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SobaldderQualitätsprozessaufgesetztistunddieKonsistenzIhrerInhaltesichergestelltwurde,werdendieseauchverstanden–unabhängigdavon,woSiesieplatzieren.
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Unddannistesletztendlichauchunerheblich,welcheInhalteSiepräsentieren– solangesieverständlichsind…;-)
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VielenDank!
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