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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1
Modelos de e-Business
Monserrath Viteri
P.A.C
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CRM
Las siglas son Customer Relationship Management
- Administración de la Relación con el Cliente.
El CRM es una estrategia enfocada al cliente.
Nació en la década de los 70 y se ha ido
desarrollando hasta la actualidad teniendo en cuenta
al producto y a los clientes.
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CRM
Los inicios del CRM se tiene en 1998 con Peppers y
Roger con la teoría de 1 to1 Marketing.
La estrategia de CRM tiene como núcleo al Cliente.
CRM es una cultura que brinda a los clientes,
proveedores y personal justo lo que necesitan.
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ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil del Cliente mas exigente
Enfoque en Clientes y soluciones vs productos
Competencia y globalización para mejorar
procesos y calidad del Servicio.
Desarrollo Tecnológico o de telecomunicaciones
Necesidad de conservar los Cliente
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PROCESO
Dentro del proceso estratégico, se tiene que
identificar, diferenciar, personalizar e interactuar
para Satisfacer las necesidades del cliente.
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TIPOS
CRM
Recuperar y Conservar
Prospección
Lealtad
Ventas Cruzadas
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BENEFICIOS
• Reducción del costo al momento de estar en contacto con el cliente
• Rentabilidad , cuando el cliente esta satisfecho genera recompra, ventas cruzadas, etc.
• Sabe cual es el valor del cliente dentro de la organicación
• Facilita el direccionamiento de esfuerzos.
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PROCESO EVOLUTIVO
El proceso tiene tres etapas:
1. Adquisición de Clientes.- La meta de las
organizaciones es obtener clientes.
2. Retención de Clientes.- El interés primordial es
la retención y lealtad de los clientes.
3. Administración Estratégica del Cliente
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PILARES
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COMPONENTESC
RM
OP
ER
AC
ION
AL Recolección de
información relacionada con el clienteIntegra todos los canales de comunicación con el cliente y con los sistemas de información que tiene la organización
CR
M A
NA
LIT
ICO Procesa la información obtenida en el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad
CR
M C
OO
PE
RA
TIV
O Ayuda a la toma de decisiones y la distribución de información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
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PASOS
Conocer completamente a los clientes
Ajustar las capacidades de la organización para
ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben
como mayor valor
Facilitar la inmediata disposición de la información
dentro y fuera de la organización.
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ERP
Sus siglas son Enterprise Resource Planning.
Es un conjunto extenso de actividades que
soportan y gestionan los diferentes aspectos del
negocio mediante una aplicación multi-modular.
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ERP
El ERP se aporta en una base de datos relacional y
en la tecnología cliente/ Servidor a diferentes
niveles.
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CARACTERISTICAS
ERP
Modelo de
Gestión Empresar
ial Multi – IdiomasMulti –
Compañias
Multi - Divisa
Escalabilidad
Aspectos Legales
Integración en
tiempo real
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CARACTERISTICASP
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CARACTERISTICAS
Nacieron para ser productos globales, los mismos
que han ido evolucionando para entrar en el
mercado de pequeñas y medianas empresas.
Dentro de los ERP se tiene: BAAN, SAP, ORACLE,
etc.
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SCM
Sus siglas son Supply Chain Management(Gestión
de la cadena de suministros) y se refiere a las
herramientas que permiten mejorar y automatizar el
suministro a través de la reducción delas existencias
y plazos de entrega.
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SCM
SCM
La administración de redes de suministro (en inglés, Supply Chain
Management, SCM)
E-SCM (Electronic Supply Chain Management)
Herramientas y métodos cuyo propósito
es mejorar y automatizar el
suministro
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CADENA DE SUMINISTRO
Incluye al fabricante, proveedor, transportistas,
almacenistas, vendedores e incluso a los mismos clientes.
En las organizaciones abarca todas las funciones que
participan en la recepción y el cumplimiento de una
petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no
están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la
mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las
finanzas y el servicio al cliente.
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CARACTERISTICAS
Planificación
Ejecución
Coordinación
Colaboración
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BENEFICIOS
1.Mejora en la precisión de su propósitos2.Mejora en la utilización de sus activos3.Incremento en ventas4.Mejora su nivel de servicio al cliente5.Reducción en costos de materia prima e inventarios.6.Reducción en costos logísticos y de transporte7.Mejora en sus capacidades de planeación colaborativa.8.Mejora en la visibilidad de las operaciones logísticas.
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DESVENTAJAS
1.Requiere un esfuerzo de capacitación inicial de los involucrados.2.Requiere recursos (personal y equipamiento) no considerados previamente.3.Generalmente, al principio, produce una “pseudo burocratización” que desaparece luego, una vez que los procedimientos se optimizan y se adquiere la cultura del control
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SOLUCIONES SCM
1.DynaSys2.InfinityQs3.Spring Technologies4.Lanner5.Bachmann6.IBS7.SAP8.Mpdv
Actualmente el mas utilizado es SAP.
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MRO
Las siglas se refieren a Maintenance, Repair and
Overhaul.
El objetivo del MRO es gestinar de manera eficaz
cada uno de los componentes de unsistema.
Dentro del MRO no se encuentran sólo las tareas
correspondientes a los protocolos técnicos de revisión,
mantenimiento y/o reparación, sino también tareas
administrativas y de gestión
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MRO
Se lo conoce como mantenimiento programado.
Existe software especializado en MRO , estos se los
utiliza en la industria aeroespacial ya que permite
aumentar la disponibilidad y disminuir los costos