Download - Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk
7/21/2019 Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk
http://slidepdf.com/reader/full/actividad-no-1-creacion-de-un-helpdesk 1/5
PLANEACIÓN DE HELP DESK(Funciones, metas y acciones)
Usted como lde! del "!u#o de los analistas de la o!"ani$aci%n #a!a la cual
t!a&a'a, inicia! un #!oyecto de so#o!te #!oactio #a!a cada una de lasdiisiones de la com#a*a, #o! tanto la actiidad es+
Est!uctu!e las unciones a desa!!olla! #a!a cada uno de los cinco (-) miem&!osdel e.ui#o, die!enciando sus actiidades de acue!do al #e!il y /a&ilidades decada uno0
Los miembros del equipo y su cargo serán:
1 Líder de equipo
1 Analista de datos
3 Técnicos
Descripción de Cargos:
Lde! de e.ui#o+ era el encargado coordinar las operaciones del grupo de traba!o y
de la programación de las tareas de cada uno de los miembros del "elp Des#$
Algunas %unciones:
Dise&ar' coordinar y controlar el programa de mantenimiento pre(enti(o para
asegurar un cumplimiento de los cronogramas$Dise&ar unas directrices con las cuales se orientara el )uncionamiento del "elp
Des#$
Controlar la atención de las solicitudes de mantenimiento dentro de los tiempos
estipulados en el reglamento del "elp Des#$
Controlar el diligenciamiento de )ormatos de mantenimiento propios del área
técnica$
Controlar periódicamente el stoc# de *erramientas con las que cuenta el grupo
de traba!o' asignando de manera escrita responsabilidades por uso para así
e(itar pérdidas$
+antener un orden de documentación y registro de datos *istóricos de
mantenimiento del "elp Des#$
Dise&ar' coordinar y controlar la instalación o monta!e de equipos o proyectos
especiales$
Distribuir de manera uni)orme el traba!o entre los miembros del equipo$
Controlar con la comunicación con los clientes del "elp des# la calidad del
traba!o reali,ado por el equipo y por cada uno de los miembros de manera
indi(idual$
Analista de datos+ era el encargado del me!oramiento continuo y de la
retroalimentación del personal técnico' ya que este anali,ara la in)ormación de losreportes e in)ormación de satis)acción cliente suministrada por el líder de equipo'
7/21/2019 Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk
http://slidepdf.com/reader/full/actividad-no-1-creacion-de-un-helpdesk 2/5
encontrando aspectos a me!orar y )alencias o necesidades del ser(icio prestado por el
"elp Des#$
Algunas %unciones:
• -ecolección' organi,ación y análisis de reportes de mantenimiento técnico' en
b.squeda de aspectos a me!orar$
• Anali,ar el desempe&o del "elp Des# en b.squeda de reali,ar tablas
estadísticas que puedan determinar las )allas de equipo o consultas más
comunes presentadas al "elp Des#$
• Dise&ar encuestas de satis)acción con aprobación del líder del grupo e
implementarlas para así buscar el me!oramiento de la calidad del "elp Des#$
• Anali,ar la prestación de ser(icios de manera indi(idual de los integrantes del
"elp Des# para determinar las necesidades de capacitación del equipo o de
alguno de sus miembros$
12cnico+ Los técnicos estarán subdi(ididos en un super(isor técnico y dos técnicos$ /lsuper(isor será el que asigne el traba!o de manera local y el que con su lidera,go y
actitud moti(ara a los otros dos técnicos para cumplir con calidad las tareas asignadas$
Algunas %unciones:
• Cumplir con el cronograma de mantenimiento pre(enti(o asignado por el líder
de grupo$
• Cumplir con las asignaciones de traba!o asignados por el líder de grupo en los
tiempos establecidos por el reglamento del "elp Des#$
• 0estionar la resolución de problemas de las no(edades asignadas' o in)ormar
de incon(enientes para la solución de los mismos en b.squeda de que el líder
de equipo busque una alternati(a de solución pronta y de)initi(a$
Cuidar el stoc# de *erramientas asignado para su traba!o dentro del "elp Des#$
30 Indi.ue de acue!do a las unciones las metas .ue cada uno de&e cum#li!0
Líder de equipo: una de las metas de este podría ser el lograr una e)iciencia en
tiempo de traba!o de los equipos de la empresa de al menos un 2 anual' lo
que querría decir que el "elp Des# es oportuno y e)iciente$
Analista de Datos: 4na de las metas de este podría ser que no *ubiese ni un
solo traba!o que )uera necesario apoyo e5terno 6otros técnicos o ingeniero por
)uera del "elp Dis#7 ya que esto demostraría que el "elp Dis# está en un punto
muy ele(ado de conocimiento lo que además se re)le!aría en la satis)acción del
cliente$
Técnico: 4na de las metas de los técnicos podría ser tener un 188 de
e5celencia en las encuestas de satis)acción cliente' ya que esto demostraría
que se está traba!ando con calidad$
7/21/2019 Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk
http://slidepdf.com/reader/full/actividad-no-1-creacion-de-un-helpdesk 3/5
4 5 Dise*e el o!mato de solicitud de so#o!te t2cnico a utili$a! en lao!"ani$aci%n0
9orrador %ormato -eporte Técnico
65 Ela&o!e un c!ono"!ama con las acciones co!!es#ondientes al
mantenimiento #!eentio y7o so#o!te #!oactio de los e.ui#os dec%m#uto, #a!a cada una de las diisiones de la o!"ani$aci%n,identiicando el ti#o y cantidad de acciones .ue o!ece!n y los tiem#os#a!a cada acci%n0
Dise*o e im#lementaci%n de c!ono"!ama de mantenimiento #!eentio+
De acuerdo al in(entario de equipos se *ará una distribución del cronograma
de mantenimiento pre(enti(o' anali,ando que se pueda cumplir con los pla,os
y tareas establecidas en este' de acuerdo a los tiempos y la disponibilidad para
el mantenimiento seg.n el área de la empresa$ De igual manera se dise&aran e
implementaran )ormatos de mantenimientos periódicos con los cuales se puedacontrolar la reali,ación de los mismos$
7/21/2019 Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk
http://slidepdf.com/reader/full/actividad-no-1-creacion-de-un-helpdesk 4/5
8antenimiento co!!ectio de e.ui#os
/stos mantenimiento serán distribuidos de manera uni)orme entre los tres
técnicos' en b.squeda de que ninguno se (ea saturado en traba!o y pueda
cumplir con los mantenimientos asignados' de igual manera si se presenta un
caso )ortuito o una no(edad demasiado grabe' el líder de equipo y analista dein)ormación que también cuentan con la )ormación técnica apoyaran a los
técnicos en b.squeda de agili,ar los traba!os y poder cumplir con las entregas
de mantenimientos correcti(os y los cronogramas de mantenimientos
periódicos$
9orrador %ormato +antenimiento re(enti(o or equipo:
7/21/2019 Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk
http://slidepdf.com/reader/full/actividad-no-1-creacion-de-un-helpdesk 5/5
AL4+;<: /-0=< %/-;A;D< CAT-< <-T=>