Download - Airlines social media cases
Airlines Cases Havayollarından Dijital Mecraları Efektif Olarak
Kullananlar. Kamil Mehmet Özkan
@kamilozkan
www.kamilozkan.com
Delta Assist
• Delta havayolları @deltaassist Twitter hesabıyla 7/24 müşteri destek ve bilgilendirme hizmeti veriyor.
• Deltaassist’i 21.000 kişi takip ediyor. Bu da en az 21.000 müşterinin problemine yanıt verilmiş demek.
• “We actually have former Reservations Agents staffing the account who had previously been assisting customers on the phone. We believed it would be easier to train the team on how to use Twitter rather than teach a marketing or communications professional customer service,” Delta Air Lines Sr. Manager, Social Media & Media Relations Susan Elliot.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Delta Facebook «Book A Trip» • Delta Havayolları müşterileri ile her türlü iletişim
faaliyetini Facebook üzerinde de sürdürüyor.
• Delta Assist Platformu Facebook üzerinde
de erişilebiliyor.
• Book A Trip uygulaması ile müşterilerinin
seyahat planlamalarına olanak sağlarken
bilet satışlarını da arttırıyor. • (Yapılan araştırmaya göre %34 oranında seyahat planlar yapılırken
Facebook üzerinden bilgi ve tavsiye toplanıyor.)
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Southwest Airlines • Texas merkezli havayolu şirketi sosyal medyayı en
efektif kullanan şirket.
• Twitter hesabını bilgilendirici mesajların yanısıra destek için de kullanıyor.Twitter yanıtlarını gerçek kişi @christimcneill kullanıcı adı ile dönen havayolu şirketi takipçeleri tarafından oldukça beğeniliyor.
• 1.100.000’dan fazla takipçisi bulunan
hesaptan yapılan bir duyurunun mesajı ulaştırma maliyeti 0 $ denilebilir. Aynı sayıya ulaşabilmek için Hurriyet, Milliyet,Sabah ve Haberturk gazetelerine reklam vermek gerekiyor. (18.04.2011 - 24.04.2011 tarihleri arasında
gazete satış raporuna göre)
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Southwest Airlines • Southwest’in Facebook Sayfasında üye sayısı ise
1.375.000’den biraz fazla.
• Bags Fly Free, Rapid Rewards ve Live
Video Stream uygulamaları ile hem eğlenceli
vakit geçirilmesi sağlanılırken, hem de müşteri
sadakati ve iletişimde bütünlük sağlanıyor.
• Puan kazanma programı ile müşteri satışa daha fazla yönlendiriliyor. Web sitesine gönderilen
trafik kaynakları arasında Facebook önemli yer
tutuyor.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Southwest Airlines • Youtube’ta açtığı kanalda kendi ile ilgili haberler,
çalışanlarla röportajlar, etkinlik ve basın toplantıları ve eski , yeni tüm reklamlar yayınlanıyor.
• Aynı zamanda Nutsaboutsouthwest video serisiyle izleyicinin sadakatini de sağlıyor.
• Başarı tablosu; o 1,3 milyon Facebook Üyesi
o 1,1 milyon Twitter üyesi,
o 12 milyon aylık tekil web sitesi ziyareti
o 29.000 Travel Guide Reviews
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Jetblue Airways
• Jetblue Twitter hesabını hem kampanyalarını duyurmak
hem de müşterilerine destek vermek için kullanıyor.
• 1,6 milyon abonesi ile Twitter’da en fazla üyeye
sahip havayolu şirketi.
• Yazdığı tek bir mesaj 1,6 milyon kişinin profilinde
görülüyor. Müşterileriyle devamlı iletişim halinde kalıyor.
Tüm problemlerini çözüyor.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Jetblue Airways • “Our strategy on Twitter is to build engagement with
our customers by being available to them, sharing information and updates important to them, and transparently showcasing the humanity and caring behind our brand. By providing this service to our customers and earning that trust, we also earn their business, and can then utilize those same established channels to talk about our customers about our product and service, ultimately leading them to an opportunity to see that same dedication and customer service reflected in our crewmembers across the company as they travel with us,” JetBlue Manager of Corporate
Communications Morgan Johnston.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Jetblue Airways • Facebook’ta da müşterilerine efektif çözümler sunan
Jetblue, Facebook üzerinde Jetblue terminallerine
check-in yapan yolcularına ekstra mil puan veriyor.
• Go Places ve Gateways uygulamaları ile müşterilerini
ihtiyaçlarını karşılıyor.
• 3 adımda seyahat planlayan ve müşterileri direkt olarak
«Satın Al» sayfasına yönlendirerek satışlarını arttırıyor.
• Abone sayısı 470.000’den fazla olan Jetblue Facebook
sayfası, sponsor olduğu Tribeca Film Festivali ile ilgili
duyuruları ve programı da Facebook sayfasından
yayınlıyor.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Jetblue Airways • Youtube kanalında havayolu ile ilgili çeşitli video ve
reklamların yanı sıra Popüler Şarkıcı Taylor Swift’in JFK
Terminal 5 ‘te ki konserini müşterilerine canlı olarak
sunarak büyük beğeni topladı.
• Sonuçlar; • Youtube ile müşterilerini eğlendiriyor,
• Twitter ile bilgilendirme ve destek hattı kuruyor.
• Facebook ile potansiyal müşterileri satışa
yönlendiriyor.
Milyonlarca kişiye ulaşıyor.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Virgin Atlantic PR Başarısı • 2008 Aralık ayında Virgin Atlantic yolcusu Oliver
Bealewrote uçaktaki ikramdan memnun olmayıp fotoğraflarını çeker. Havayolu sahibi Richard Branson’a ithafen bir mektup yazarak fotoğrafları da ekler.
• Bu esnada mektup ve fotolar hem basında hem de sosyal medyada hızla yayılır.
• Virgin Atlantic ekibi olayı pozitife çevirmek için, önce Richard Branson’a Mr. Beale arattırılır. Özür dilenir ve kendisini uçakların menüsünü belirlemek için davet eder. Basın önünde Branson ve Beale uçaklarda ikram edilecek yemek ve içkileri seçerler. Şirket PR başarısı olarak birçok kaynakta haber olarak yer alırken olası felaketin önüne geçilir.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
United Airline Felaketi • United Airlines Kanadalı sanatçı Dave Caroll’un
gitarının kırılması ve bu süreci olumlu bir şekilde
yönetememesinden dolayı 180 milyon $ zarara
girmiştir.
• Dave Caroll şirketten olumlu yanıt alamayında tepki
videosu çekip youtube’a yüklemiş çok kısa sürede
milyonlarca kişi tarafından izlenmiş, bilet satışları çok
hızlı düşüş yaşamıştı.
• Bazı analistlere göre bu olay United Airlines’a %10
pazar payına mal oldu.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
British Airways • Yapılan Sosyal
Sorumluluk
Projesi Sosyal
ağlardan
duyurulmaktadır
.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Lufthansa • Sadece 3 Aylık Dönemde MySkyStatus kampanya
başarısı
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com
Diğerleri… • Air Baltic ekonomik krizin yoğun olduğu günlerde
Facebook üyelerine özel %30 indirimi ile hem birçok
doğal haber kaynağında yer aldı hem de satışlarını
ciddi şekilde arttırdı.
• American Airlines Aadvantages uygulaması ile
Facebook’ta kendisine üye lanlara rastgele hediye
verdi. Kısa sürede 2,500 olan üye sayısı 210,000’e
çıktı.
• KLM havayolu iFly dergi aplikasyonu ile
yolcularından oldukça fazla olumlu tepki aldı.
Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com