8.3– Controlar a qualidade
Introdução – Histórico
2
Monitoramento de Controle
Artesão
Sistema de Gestão da Qualidade
Normas da Família ISO 9000
Proliferação de Normas Nacionais de Garantia da Qualidade
Técnicas de Inspeção por Amostragem
Revolução Industrial
1
Total Quality Control - TQC
Prêmios de Excelência
1200 -1799 1800-1899 1900 -1945 1946-1970 1980 1990 2000 2010
Foco
Sistema
Produto
Foco
Qualidade - Conceitos
3
Qualidade - Características de um processo, produto ou serviço que se traduzem em sua habilidade de satisfazer as necessidades implícitas ou explícitas.
PMI - 2004
Qualidade
Conformidade aos requisitos.
Adequação ao uso.
Necessidades e expectativas dos clientes.
Gestão da Qualidade - Processos do PMBOK
4
Como assegurar a qualidade em um
projeto?
De onde são retirados os
requisitos de um projeto ????
Os requisitos das partes interessadas
são conflitantes. O que fazer?
Os requisitos de todas as partes interessadas devem ser atendidos?
Quanto mais qualidade melhor?
Introdução – Qualidade – Quanto?
5
Qualidade deve ser planejada.
Kaizen – buscar continuamente pequenas melhorias na qualidade.
Melhoria da Qualidade
Benefícios / Receitas
Custo Incremental
Custo da Qualidade
Inspeção não é suficiente.
Introdução – Qualidade – Quanto?
6
Trabalho supérfluo (gold plating)
• Componentes com qualidade mais elevada.
• Escopo adicional
• Desempenho melhor do que o especificado.
Planejamento
8.2– Realizar a garantia da qualidade
8.3– Controlar a qualidade
Gestão da Qualidade - Processos do PMBOK
7
8.1– Planejar o gerenciamento da
qualidade
Execução
Monitoramento de Controle
8
Documentar como demonstrar conformidade
Identificar requisitos de qualidade e/ou normas
Projeto
Produto
• Registro das partes interessadas
• Linha base do escopo (declaração do escopo, EAP, dicionário EAP)
• Linha base do cronograma
• Linha base de custos • Registro dos riscos
Entradas Saídas
Procedimentos ISO 9001, OHSAS, Procedimentos de
Qualidade dos Clientes, Procedimentos da
Organização.
Planejamento da Qualidade
• Plano de gerenciamento da qualidade
• Métricas • Documentos
Projeto
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
Plano de Gerenciamento da Qualidade
O que? Como?
Quando? Quem?
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Atender requisitos
Confiança
9
• Referência - Nível mais baixo da EAP
• Entregas - requisitos • Padrões - O que, como,
quando, quem • Relatórios de qualidade -
Avaliação das métricas
• Comparação do desempenho com metas.
• Atuação nos desvios • Filosofia de melhoria
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
10
• Empresa decide fazer festival de música.
• Bandas nacionais e internacionais
• Evento para 30 mil pessoas.
• Requisitos
• 6 meses de organização divulgação
• R$5 milhões de orçamento
O que é qualidade?Produto
Serviço do seu projeto
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
11
Produto do Projeto • Festival de Rock para 30 mil
pessoas durante 2 dias
• 10 bandas (7 nacionais e 3 Internacionais)
• Comércio (lanchonete, pizzaria,
restaurante, cervejaria, etc)
• Diversão (parque, bungee, tirolesa, asa delta)
• Serviços (segurança, transporte,
bombeiro, Polícia, Emergência, banheiros)
Serviço do Projeto
• Organizar o evento como um todo.
• Contratara e organizar parcerias, patrocínio, diversões e serviços (inclusive logística)
• Contratar propaganda e acompanhar a divulgação.
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
12
Planejamento da Qualidade
Estabelecer metas de qualidade.
Identificar clientes.
Determinar necessidade clientes.
Identificar requisitos dos produtos
Desenvolver processos
Estabelecer controle do processos.
Controle da Qualidade
Avaliar desempenho real.
Comparar desempenho
com metas de qualidade.
Agir sobre a diferença.
Melhoria da Qualidade
Provar necessidade.
Estabelecer infra-estrutura.
Identificar projetos de melhoria.
Estabelecer equipes.
Prover recursos.
Estabelecer controles para manter ganhos.
Trilogia de Juran
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
13
Metas
Diminuir em 10% o número de incidentes
durante o evento.
Fomentar o rock no ES com lucratividade de 15% realizando Festival em dez de 2016 com
custo de R$5.000.000,00.
Vender 90% dos ingressos até 31 de outubro de
2016SMART
Desempenho do produto.
Desempenho competitivo
Custo
Desempenho de processos
importantes.
Trilogia de Juran
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
14
Planejamento Pré-Evento
Bandas
Pessoas
Infraestrutura
ParceriasPatrocínios
Evento
Publicidade
Show
Comércio
Serviço
Pós Evento
Dimensões
Local
Planos
Definições Desmontagem
Fecha Contas
Avaliação Geral
Rock in Vix
Trilogia de Juran
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
15
Metas de Qualidade - Fomentar o rock no ES com lucratividade de 15% - Não ter Desvio de Custo, de Prazo - Ter fornecedores confiáveis.
Métricas - % de ingressos vendidos - %° de patrocínios fechados conforme planejado - Desvio de Custo - Desvio de Prazo - % de Fornecedores de Serviço com avaliação
superior a 90%
Trilogia de Juran
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
16
Gestão da Qualidade - Trilogia de Juran
Item Requisito Meta IndicadorTécnica
de Controle
Frequência Resp. Registro
Plano de Resposta
Ação Quando Resp
Show lotação
30000 pessoas
Lucrati vidade de 15%
% de ingressos vendidos
Contagem Semanal João Sistema A Intensificar publicidade Gerente
B
Show 10 bandas
7 nacionais
3 internacio
nais
Sucesso de
público-
Informações imprensa dos
5 últimos shows
Antes de contratar João _ _ _ _
Show duração 2 dias -
Controle de tempo dos shows no
ensaio
Um Ensaio Maria
Sistema A planilha de
show
Acionar líder da banda
Imediatamente Maria
PessoalExperIência em eventos
- Entrevista 1 vez PauloSistema ARegistro Pessoal
Avaliar • Desempenho • Mudanças necessárias
Monitorar Registrar
Resultados execução das atividades de
qualidade
• Plano Gerenciamento Projeto
• Métricas de Qualidade
• Listas de Verificação
• Medições de Desempenho
• Solicitações de Mudanças Aprovadas
• Entregas
Realizar
Controle da
Qualidade
• Medições de CQ • Informações de
desempenho • Mudanças validadas • Solicitações de
mudança • Entregas validadas
Entradas Saídas
17
Gestão da Qualidade - Processos do PMBOK
Realizar o Controle da Qualidade
Controle da Qualidade
“Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da
qualidade”.
NBR ISO 9000:2005
Controlar a Qualidade
Realizar atividades operacionais.
Objetivo Eliminar causas de
desempenho insatisfatório.
Objetivo Monitorar o processo.
Controle da Qualidade
Gerenciamento da Qualidade- Processos do PMBOK
18
Técnicas Pareto, Fluxograma Espinha de Peixe Auditorias
19
Indicador Fórmula Meta Periodicidade Contramedida Ferramenta Responsável
% de ingressos vendidos
ingressos vendidos/total de ingressos
100% Semanal
Intensificar campanha publicitária
Estratificar por setorAnálise de Causa
Gráfico SequencialDiagrama de Pareto
IshikawaJoão
Trilogia de Juran
Controlar a Qualidade
20
Gestão da Qualidade - Processos do PMBOKRealizar a Garantia da Qualidade
Assegurar uso • Normas de Qualidade • Definições
operacionais
Auditar Requisitos
Resultados das medições do CQ
• Plano de Gerenciamento da Qualidade
• Métricas (técnicas, progresso do cronograma, Custos Incorridos
• Medições do controle da qualidade
Realizar
Garantia da
Qualidade
• Relatório de auditoria • Atualização do plano de
gerenciamento do projeto
• Revisão dos padrões de qualidade.
• Solicitações de mudança
Entradas Saídas
21
Auditoria da Qualidade
• Atividade estruturada e
independente.
• Avalia se as atividades do projeto
estão cumprindo as políticas, os
processos e os procedimentos da
organização e do projeto.
Processo - Realizar a garantia da
qualidade.
Objetivos
• Identificar as boas/melhores
práticas.
• Identificar gaps e deficiências.
• Subsidiar melhorarias com vistas ao
aumento de produtividade.
Gestão da Qualidade - Processos do PMBOK
Realizar a Garantia da Qualidade
Resumo – Gerenciamento da Qualidade
22
Planejar o Gerenciamento da Qualidade.
O que é qualidade? Como garantir e
controlar?
• Identificar padrões e requisitos de qualidade.
• Criar procedimentos adicionais.
• Determinar o trabalho para cumprir padrões.
• Balancear qualidade, tempo, custo, escopo, risco, recursos.
• Criar plano de gerenciamento da qualidade.
Realizar a garantia da qualidade.
Procedimentos são seguidos?
• Auditar políticas, procedimentos.
• Realizar melhorias contínuas.
• Identificar e compartilhar boas práticas.
Realizar o controle da qualidade.
Estamos atendendo os
requisitos?
• Medir qualidade. • Identificar
melhorias. • Validar entregas. • Atualizar lições
aprendidas. • Atualizar plano
de gerenciamento e documentos do projeto.
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
Plano de Gerenciamento da
Qualidade
Gerenciamento da Qualidade- Processos do PMBOK
Exemplo 1
23
Planejar o Gerenciamento da QualidadeExemplo 2
Gerenciamento da Qualidade- Processos do PMBOK
24
Plano de Gerenciamento da
Qualidade
Conhecer necessidades e expectativas.
Desdobrar necessidade e expectativas
Resolver problemas Priorizar
soluções
Priorizar requisitos
Controlar a qualidade
Priorizar problemas
Priorizar projetos
Identificar causa de problemas
25
Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
26
Diagrama de Causa e Efeito
Ferramenta que permite identificar a causa de problemas ao se perguntar
“por que” tantas vezes quantas se fizerem necessárias.
Processo – Controlar a Qualidade
Atraso nos projetos
Alocação em vários projetos simultaneamente
Falta de MO
Cumprimento da data mais cedoNão uso da corrente crítica
Falta de planejamento estratégico*
????
????
Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
27
Diagrama de Pareto
Gráfico de barras dispostas em ordem decrescente de valor (frequência
absoluta ou número de ocorrências) e uma linha indicando a freqüência
relativa ou percentual acumulado. Seu formato torna evidente o que dever
ser priorizado.
Processo – Controlar a Qualidade
0
18
35
53
70
Deform
ação
Risco
Porosid
ade
Trinc
a
Outros
5
21
3639
64
Quantidade
Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
28
Com base nestes dados, o que você pretende fazer?
Motivos Atrasos Números de Ocorrências
Erros de projeto 132
Falta de material 431
Mão de Obra 293
Exercício
A tabela abaixo apresenta dados relativos aos atrasos da obra da
sua empresa. Os fornecedores A, B e C tiveram os seguintes
número de ocorrências de atraso respectivamente: 120, 200, 111.
Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
29
Lista de Verificação
Ferramenta usada para verificar se um conjunto
de etapas necessárias foi executado.
Processo – Controlar a Qualidade
31
Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
Organização com problemas de cumprimento de prazos de projetos,
algumas cidades vão bem outras muito mal.
Empresa de desenvolvimento de projetos para, está
enfrentando problemas para analisar propostas, há
problema no controle de documentos.
????
O brainstorm gerou muitas idéias para o desenvolvimento de novo produto, mas, claramente se nota que os participantes disseram a m e s m a c o i s a , c o m p a l a v r a s diferentes.
Priorização de
problema.
Priorização de projetos a
serem desenvolvidos.
Identificação de causa raiz.
ISO – International Organization for Standardization
ABNT
AENOR AFNOR
DIN
BSI
ANSIIPQ
CSA
Certificação de Qualidade – Visão Geral
32
33
Certificação de Qualidade – Visão Geral
Processos
PLAN - estabelecer e implementar objetivos DO - implementar o que foi planejado CHECK - monitorar e medir ACT - tomar ações para melhorar resultados
Gestão de Riscos
34 34
1.Escopo 2.Referências Normativas 3.Termos e Definições 4.Contexto da Organização 5.Liderança 6.Suporte 7.Operação 8.Avaliação de Desempenho 9.Melhoria
Estrutura de Alto Nível (HLS)
Certificação de Qualidade – Visão Geral
ActCheckDoPlan
4 Contexto da Organização 5 Liderança 6 Planejamento 7 Suporte 8 Operação
4.1 Contexto
4.2 Partes
Interessadas
4.3 Escopo
4.4 QMS
5.1 Liderança e
Comprometi- mento
6.1 Riscos e
Oportunidades
7.1 Recursos
7.3 Conscientização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
35
Certificação de Qualidade – Visão Geral
5.2 Política
5.3 Funções,
responsabilidade e autoridade
organizacionais
6.2 Planejamento
8.1 Planejamento
e Controle Operacional
9.1 Monitoramento
, Medição, Análise e Avaliação
9 Avaliação de Desempenho
9.2 Auditoria Interna
9.3 Análise Crítica
da Direção
10 Melhoria
10.1 Generalidade
10.2 Ação corretiva e
produtos não conformes
10.3 Melhoria Contínua
10 - Melhoria Contínua
7 - Processos de Suporte
Satisfação do Cliente
Cliente e outras partes
interessadas relevantes
4.1, 4,2, 4.3 Contexto Partes Interessadas Escopo
6 - Planejamento
8 - Operações
5 - Liderança
4.4 - SGQ -Generalidades e Abordagem de Processo
9 - Avaliação de Desempenho
RequisitosProdutos
e ServiçosEntradas Saída
36
Certificação de Qualidade – Visão Geral
4.1- Organização e seu contexto
4.4 - Sistema de Gestão da
Qualidade e seus Processos
4.3 - Escopo do Sistema de Gestão
da Qualidade
4.2 - Necessidades e expectativas das partes interessadas
4 - Contexto da Organização
Premissas x Estratégia (Visão e Missão) Mudanças e Tendências Partes Interessadas e Requisitos Escopo - produtos, serviços, requisitos, exclusões Partes Interessadas - relacionamento, percepção e valores
Escopo Produtos e Serviços Processos Sites
37
Certificação de Qualidade – Visão Geral
5 - Liderança
5.1 - Liderança e Comprometimento
5.2 - Política
5.3 - Funções, responsabilidade e
autoridade organizacionais
Eficiência SGQ Política x Objetivos x Estratégia Integração SGQ x Negócio Abordagem de Risco
Engajamento
Melhoria
Determinação e atendimento requisitos
Funções x Processos x Requisitos
38
Certificação de Qualidade – Visão Geral
6 - Planejamento
6.1- Ações para abordar riscos e oportunidades
6.2- Objetivos da qualidade e
planejamento
Premissas x Requisitos -
Riscos x Oportunidades x Ações x Avaliações
Objetivos • Processos relevantes • Alinhamento - Requisitos e Conformidade • Planejamento - o que, recursos,
responsável, prazo, avaliação de resultados
6.3 - Planejamento de Mudanças
39
Certificação de Qualidade – Visão Geral
7 - Suporte
7.1- Recursos
7.2- Competência7.3 -
Conscientização
7.4- Comunicação7.5- Informação Documentada
40
Certificação de Qualidade – Visão Geral
41
7 – Suporte
Recursos
Pessoas Monitoramento
e Medição
Ambiente para operação dos
processo Conhecimento Organizacional
Competência
Competência : educação,
treinamento, experiência.
Determinar competência necessária
Tomar ações para satisfazer
necessidades
Avaliar a eficácia das ações.
Comunicação
Necessidades (internas e externas)
O que Sobre o que Quando
A quem Como
Conscientização
Política Objetivos
Contribuição Implicações de
NC
Certificação de Qualidade – Visão Geral
Recursos Internos
Fornecedores Externos
8 - Operação
Certificação de Qualidade – Visão Geral
42
8.1 Planejamento e Controle
Operacionais
8.2 Requisitos para Produtos e Serviços
8.3 Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
8.6 Liberação de Produtos e Serviços
8.5 Produção e Provisão de
Serviços
8.4 Controle de processos, produtos e serviços
fornecidos externamente
8.7 Controle de Saídas Não Conformes
Certificação de Qualidade – Visão Geral
43
8.1 - Planejamento e Controle Operacionais
8.2- Requisitos para Produtos e Serviços
8.3 Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
8.4- Controle de produtos e serviços providos
externamente
Processos, verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção
Compreensão de requisitos, análise crítica, comunicação com cliente
Entradas, saídas, análise crítica, verificação, validação, controle de alterações
Assegurar a qualidade do que é adquirido. Critérios de seleção, avaliação e reavaliação. Informação de aquisição
44
8.5 Produção e Provisão de Serviços
8.6 Liberação de Produtos e Serviços
8.7 Controle de Não Conformes
Monitoramento de medição de processos e saídas Atendimento de critérios de aceitação de produtos e serviços Uso e controle de infra-estrutura adequada e ambiente de produção Pessoas competentes. Identificação e rastreabilidade. Preservação das saídas Propriedade do cliente e fornecedores externos
Monitorar e medir para assegurar atendimento aos requisitos de produtos e serviços inclusive dos adquiridos.
Entradas, saídas, análise crítica, verificação, validação, controle de alterações
Certificação de Qualidade – Visão Geral
9 - Avaliação de Desempenho
9.1 Monitoramento,
Medição, Análise e
Avaliação
9.2 Auditoria Interna
9.3 Análise Crítica da
Direção
Auditoria Interna Objetivos da qualidade, satisfação do
cliente, mudanças que imputam a organização
Análise Direção Mudanças nas
premissas internas e externas
45
Certificação de Qualidade – Visão Geral
10 - Melhoria
10.1 Generalidades
10.2 Não Conformidade e Ação Corretiva
10.3 Melhoria Contínua
Atualização de Riscos e
Oportunidades - face a não conformidades Ocorrência potencial de não
conformidades similares Informação da natureza da não
conformidade
Oportunidades de Melhoria - Abrangente
46
Certificação de Qualidade – Visão Geral
Entregas Projetos
47
Elaborar Plano de Gerenciamento da Qualidade contemplando no mínimo:
a. Metas de qualidade e métricas (indicadores).
b. Sistemática a ser adotada para garantir e controlar a qualidade
- Ferramentas a serem utilizadas
- Relatórios
- Requisitos de produtos e processos com critérios de aceitação
- Critério para tomada de ação corretiva.