57
BAB V
KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN,IMPLIKASI MANAJERIAL, DAN
SARAN UNTUK PENELITIAN SELAJUTNYA
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam bab sebelumnya dapat
ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini tetap mendapatkan hasil yang berbeda
pada masing-masing hipotesis yang telah diuji.
1. Kualitas pelayanan Apotek Viva Generik berpengaruh positif signifikan
pada kepuasan konsumen Apotek Viva Generik
Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan
oleh apotek Viva Generik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan.
Pengaruh positif kualitas layanan bersama-sama pada kepuasan tidak
diikuti oleh masing-masing dimensi yang menjadi bagian dalam variabel
kualitas pelayanan tersebut
a. Dimensi tangible berpengaruh positif signifikan pada kepuasan
konsumen apotek Viva Generik
b. Dimensi reliability berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan
konsumen apotek Viva Generik
c. Dimensi responsiveness berpengaruh tidak signifikan pada
kepuasan konsumen apotek Viva Generik
d. Dimensi assurance berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan
konsumen apotek Viva Generik
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITASKONSUMEN APOTEK VIVAGENERIK DI SEMARANGEVA MONICAUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
58
e. Dimensi emphaty berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan
konsumen apotek Viva Generik
2. Kepuasan konsumen Apotek Viva Generik berpengaruh positif signifikan
pada loyalitas konsumen Apotek Viva Generik
3. Kualitas pelayanan Apotek Viva Generik berpengaruh positif signifikan
pada loyalitas konsumen Apotek Viva Generik
a. Dimensi tangible berpengaruh positif signifikan pada loyalitas
konsumen apotek Viva Generik
b. Dimensi reliability berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas
konsumen apotek Viva Generik
c. Dimensi responsiveness berpengaruh tidak signifikan pada
loyalitas konsumen apotek Viva Generik
d. Dimensi assurance berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas
konsumen apotek Viva Generik
e. Dimensi empathy berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas
konsumen apotek Viva Generik
B. Keterbatasan Riset
Beberapa keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen apotek Viva Generik di kota
Semarang dengan karakteristik tertentu yaitu rata-rata konsumen yang berusia
41-50 tahun dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta dan mempunyai
tingkat pendidikan S1. Apotek Viva Generik telah meluaskan jaringannya ke
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITASKONSUMEN APOTEK VIVAGENERIK DI SEMARANGEVA MONICAUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
59
berbagai kota besar di Jawa sehingga perlu diteliti lebih lanjut untuk
hubungan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
apotek Viva Generik pada kota lain yang kemungkinan mempunyai
karakteristik yang berbeda.
2. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diadaptasi dari negara lain
sehingga ada kemungkinan beberapa pertanyaan belum bisa mengungkapkan
budaya masyarakat Indonesia khususnya masyarakat konsumen apotek Viva
Generik di kota Semarang.
C. Implikasi Manajerial
Manajer pemasaran harus melakukan strategi yang lebih efektif lagi dalam
hal meningkatkan kualitas layanan, karena pada sebuah apotek yang menjual jasa
pelayanan hal yang harus sangat diperhatikan yaitu dalam hal kualitas layanan.
Dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa dimensi yang mempunyai kesimpulan
mempunyai pengaruh tidak signifikan positif baik itu pada kepuasan maupun pada
loyalitas konsumen yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh positif signifikan adalah
tangible maka hal yang harus dilakukan oleh apotek yaitu lebih meningkatkan
kualitas pelayanan khususnya pada item yang terkait dengan dimensi tangible
seperti peralatan yang diperbarui, fasilitas yang nyaman dan bersih, penampilan
karyawan yang rapi dan menarik, jumlah dan jenis obat yang lebih lengkap
terutama obat yang sering dibutuhkan oleh konsumen, lahan parkir luas, dan
lokasi yang bagus. Dari data yang diperoleh statistik deskriptif dapat juga
disarankan untuk peningkatan pada dimensi assurance dan empathy, yaitu
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITASKONSUMEN APOTEK VIVAGENERIK DI SEMARANGEVA MONICAUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
60
peningkatan pengetahuan dan ketrampilan karyawan serta memberikan perhatian
pada konsumen.
Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah meningkatkan layanan CRM
(Customer Relationship Management) yang diberikan apotek Viva Generik
dengan menelepon pasien atau pelanggan terutama untuk pasien dengan penyakit
degeneratif dimana pasien membutuhkan pengobatan yang berkelanjutan dengan
tujuan untuk memonitor penggunaan obat oleh pasien sehingga tercapai tujuan
pengobatan. Hal lain yang harus juga dilakukan adalah melakukan evaluasi setiap
3 bulan sekali untuk dinilai apakah karyawan sudah dengan baik menjalankan
kualitas pelayanan yang baik terutama untuk keempat dimensi tersebut. Kemudian
untuk melakukan penilaian tersebut dengan cara menggunakan tim penilai yang
bersifat independen agar penilaian lebih objektif.
D. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan pada kepuasan dan loyalitas apotek Viva Generik secara keseluruhan
dengan menggunakan ukuran sampel yang lebih besar sehingga dalam segi
statistika dapat memenuhi hasil validasi instrumen yang lebih baik.
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITASKONSUMEN APOTEK VIVAGENERIK DI SEMARANGEVA MONICAUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/