ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE
SOLO GRAND MALL
(STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI WILAYAH SOLO)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI
B100140439
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE
SOLO GRAND MALL (STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI
WILAYAH SOLO)
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh:
NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI
B100140439
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen Pembimbing
Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE
SOLO GRAND MALL (STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI
WILAYAH SOLO)
Oleh:
NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI
B100140439
Telah dipertahankan didepan dewan penguji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 03 Februari 2018
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji:
1. Imronudin, S.E., M.Si., Ph.D ( )
(Ketua Dewan Penguji)
2. Ahmad Mardalis, S.E, M.B.A ( )
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D ( )
(Anggota II Dewan Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. Syamsudin, MM
NIK. 131602918
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak
sepenuhnya terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar
kesarjanaan disuatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak
sepenuhnya terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan
orang lain, kecuali secara tertulis yang diacu dalam naskah dan disebutkan dalam
daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,
maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya sesuai kemampuan
Surakarta, 03 Februari 2018
Penulis
NOOR HIDAYAH INTAN PERMATA SARI
B100140439
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI PT MATAHARI DEPARTMENT STORE
SOLO GRAND MALL
(STUDI EMPIRIS PADA MASYARAKAT DI WILAYAH SOLO)
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang meliputi wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh
pelanggan Matahari Department Store Solo Grand Mall. Sampel penelitian adalah
100 orang responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode
pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner. Analisis data menggunakan
regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel wujud fisik
dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel
kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Untuk penelitian mendatang perlu menambahkan variabel indepeden
yang lain, seperti harga, kualitas produk, faktor emosional.
Kata kunci : Wujud fisik, Empati, Keandalan, Jaminan, Daya tanggap, Kepuasan
Pelanggan
Abstract The aims of this research to analyze the influence of the service quality
which include the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy for
customer satisfaction. The population in this study are all customer Matahari
Department Store Solo Grand Mall. The samples were 100 respondents using
technique purposive sampling. Data collection method used in the form of
questionnaires. Analysis of data using multiple linear regression. The analysis
showed that the variables of the tangible and empathy has significant influence on
customer satisfaction. While variable reliability, responsiveness and assurance
has no significant effect on customer satisfaction. For future studies will need to
add another of the independent variables, such as price, quality products, and
emotional factors.
Keywords: Tangible, Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness,
Satisfaction Customer
1. PENDAHULUAN
Persaingan didalam dunia bisnis yang luas saat ini untuk dapat
menembus pasaran semakin hari semakin ketat hal ini disebabkan adanya era
globalisasi dan perkembangan dunia modern yang terus maju dan mengalami
perubahan. Hampir semua jenis perusahaan mengalami persaingan pasar yang
2
ketat salah satunya adalah bisnis ritel. Banyak perusahaan ritel dibidang
fashion terus bermunculan di kota-kota besar Indonesia seperti Centro
Department Store, Metro Department Store Dan Matahari Department Store.
Dengan semakin bertambahnya jumlah perusahaan ritel yang menghasilkan
berbagai macam kategori produk maka terciptalah suatu kondisi persaingan
dalam upaya merebut pangsa pasar (market share). Dengan adanya persaingan
disini maka perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan keinginan serta
kebutuhan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan pesaing (Atmawati dan Wahyuddin,
2007).
Konsumen mempunyai kecenderungan memilih produk yang terbukti
mempunyai kualitas baik dan sudah dikenal banyak orang. Demikian halnya
dengan Matahari Department Store menjadi tempat belanja yang semakin
diminati oleh konsumen. Hal ini terbukti dengan PT Matahari Department
Store Tbk yang meraih Wealth Added Creator Award sebagai Indonesia The
Best Public Companies 2017. Matahari juga menduduki posisi nomor satu
dalam kategori retailing dan masuk dalam posisi 10 besar untuk kategori
perusahaan publik secara keseluruhan. Wealth Added Creator Award sendiri
merupakan barometer serta parameter perusahaan dalam menilai kinerja
perusahaan publik terbaik di Indonesia dan Asia Tenggara
(http://www.beritasatu.com). Taktik ini membuat Matahari Department Store
terus membangun outlet diberbagai wilayah di Indonesia.
PT. Matahari Department Store adalah toko eceran yang berskala besar
pengolahannya dibagi dan dipisah menjadi beberapa bagian departemen
diantaranya pakaian, mode, produk-produk kecantikan dan barang keperluan
rumah tangga dalam berbagai merek eksklusifnya sendiri maupun merek
internasional yang menawarkan produk fashion terkini dan berkualitas serta
memberikan pengalaman berbelanja menyenangkan. (www.matahari.co.id)
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan agar merasa puas. Jika kualitas jasa unggul dan
konsisten maka dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan
3
memberikan berbagai manfaat seperti terjalinnya hubungan yang harmonis
antara perusahaan dan para pelanggannya serta memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang. Dan menurut Atmawati dan Wahyuddin yang dikutip
dari Tjiptono (1996) kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan
pelanggan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan sendiri dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
kualitas produk, harga, faktor emosional dan kemudahan (Irawan, 2004:37-
40). Salah satu faktor lain yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima
dimensi kualitas pelayanan, berikut dimensi kualitas pelayanan menurut
parasuraman et all yang dikutip dari Tjiptono dan Chandra (2011, 198) yaitu:
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui seberapa jauh Matahari Department Store
memberikan pelayanan kepada pelanggan karena dengan pelayanan terbaik
maka pelanggan akan merasa puas dan akan kembali lagi ke toko untuk
berbelanja.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang kepuasan dengan judul ”ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PT. MATAHARI DEPARTMENT SOLO GRAND
MALL”
Membangun kepuasan konsumen merupakan pencapaian jangka panjang
suatu perusahaan. Karena pada dasarnya tujuan dari sebuah perusahaan adalah
menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Jika tingkat kepuasan pelanggan
tinggi, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang semakin besar.
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi perbandingan yang dilakukan
oleh pelanggan dengan membandingkan tingkat dari manfaat yang dirasakan
terhadap manfaat yang diharapkan pelanggan. (Guiltinan et all, 1997:6).
Respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
4
membandingkan antara manfaat yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki
pelanggan. Apabila harapan tinggi, sementara manfaat yang dirasakan rendah,
kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya apabila manfaat yang didapat
melebihi dari apa yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan
yang dimiliki oleh konsumen cenderung selalu meningkat, sejalan dengan
pengalaman konsumen yang meningkat.
Kepuasan bersifat subyektif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama
dengan kepuasan yang dirasakan orang lain, walaupun jasa yang diberikan
kualitasnya sama.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh kenyataan
dengan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima Ratnasari dan Aksa
(2016: 107). Menurut W. Edwards Deming, kualitas adalah apapun yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby, kualitas adalah
nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan dan menurut
Juran, kualitas merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi (Yamit, 2004:7).
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry
dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181). Service Quality adalah seberapa
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan yang mereka harapkan.
2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian skripsi ini adalah penelitian kuantitatif. Terdiri dari
kepuasan pelanggan sebagai dependen variabel dan kualitas pelayanan sebagai
independen variabel. Populasi dalam penelitian yakni seluruh masyarakat di
5
wilayah solo yang pernah membeli di PT Matahari Department Store dalam
kurun aktu 6 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan tehnik
purposive, Teknik sampel yang digunakan berjumlah 10 orang responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji regresi linear berganda.
Kualitas Pelayanan (X)
Keandalan (X1)
Daya Tanggap (X2)
Jaminan (X3)
Empati (X4)
Keberwujudan (X5)
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Kepuasan Pelanggan
3. HASIL UJI DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengujian Kualitas Instrumen Data
Pengujian kualitas pengumpulan data atau uji instrumen yaitu
pengujian awal yang dilakukan terhadap intrumen pengumpulan data.
Pengujian intrumen menggunakan uji validitas dengan model Pearson
Correlation dan uji reliabilitas dengan model Cronbach alpha. Adapun
hasil uji instrumen sebagai berikut:
3.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan pada variabel kepercayaan, kualitas
informasi, persepsi resiko, keamanan dan kemudahan serta keputusan
pembelian secara online. Berikut hasil uji validitas selengkapnya.
Kepuasan Pelanggan (Y)
6
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kepercayaan
Item r hitung r tabel Signifikasi Keterangan
X1_1 0, 756 0,220 0,000 Valid
X1_2 0, 736 0,220 0,000 Valid
X1_3 0, 704 0,220 0,000 Valid
X1_4 0, 556 0,220 0,000 Valid
X1_5 0, 701 0,220 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2017
Tabel 1 menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang
kepercayaan dinyatakan valid, karena nilai rhitung> rtabel (0,220) dan tingkat
signifikasi <α (0,05). Dengan demikian semua butir pernyataan tentang
kepercayaan dapat dikatakan valid.
3.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung
Cronbach’s Alpha dari masing-masing instrumen variabel. Dengan
kriteria standar nilai Cronbach’s Alpha adalah >0,70.
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas
Instrumen penelitian Cronbaach
Alpha Kriteria Keterangan
Kepercayaan 0,727 > 0,70 Reliabel
Kualitas Informasi 0,748 > 0,70 Reliabel
Persepsi Risiko 0,760 > 0,70 Reliabel
Keamanan 0,714 > 0,70 Reliabel
Kemudahan 0, 740 > 0,70 Reliabel
Keputusan
Pembelian 0, 830 > 0,70 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2017
Hasil uji reliabilitas pada tabel 2 menunjukkan instrumen
penelitian yaitu kuesioner kepercayaan, kualitas informasi, persepsi
risiko, keamanan, dan kemudahan serta keputusan pembelian secara
7
online dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan
instrumen penelitian memiliki kehandalan untuk memperoleh data
penelitian.
3.1.3 Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Koefisien
Regresi (B)
thitung Sig Kesimpulan
Constant
Wujud fisik
Kehandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
1,532
0,293
0,010
0,145
-0,029
0,398
0,824
4,042
0,103
1,245
-0,318
4,077
0,412
0,000
0,918
0,216
0,751
0,000
Signifikan
Tidak
signifikan
Tidak
signifikan
Tidak
signifikan
Signifikan
R Square 0,505
Fhitung 19,172
Sig 0,000
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pada uji hipotesis
atau uji t diperoleh bahwa variabel wujud fisik dan empati berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kehandalan, daya
tanggap, serta jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
uji ketepatan model menunjukkan bahwa nilai Fhitung> Ftabel (19,172>2,31).
Hal ini menunjukkan bahwa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati merupakan model yang tepat dan variasi perubahan variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel wujud fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati sebesar 50,5%.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Paramarta
(2008) dan Aprilya (2012) yang menyatakan bahwa tangible atau wujud fisik
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena para pelanggan
merasa bahwa gedung serta fasilitas yang digunakan layak, mempunyai tata
letak produk menarik dan penampilan karyawan yang rapi membuat para
pelanggan merasa nyaman untuk berkunjung dan dapat meningkatkan rasa
puas. Lalu penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) serta
8
Selvakumar (2015) menyatakan bahwa variabel empati mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara signifikan. Karena kepedulian secara personal
yang diberikan oleh karyawan melalui komunikasi yang baik, mengutamakan
kepentingan pelanggan dan memahami serta mengerti apa yang diinginkan
oleh pelanggan membuat pelanggan merasa diperhatikan dengan baik hingga
membuat pelanggan merasa puas dengan adanya pelayanan dari Matahari
Department Store Solo Grand Mall.
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpukan
bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik dan empati memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang dirasa pelanggan.
Sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mencoba menganalisis dengan
menggunakan variabel independen lainnya agar mengetahui faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store di Solo
Grand Mall.
DAFTAR PUSTAKA
Aprilya, Viona (2012). “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Ppelanggan J.CO Cabang Padang”, hal. 1
Aryani, D. dan Febrina Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2, hal.116 dan 124
Guiltinan, Joseph, P, Paul, Gordon W and madden, Thomas J. 1997, Marketing
Management. 6th edition, McGraw-Hill Companies
Irawan, Hendy. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Gramedia.
Kurniawan, Harso. 2017. Matahari Perusahaan Ritel Publik Terbaik.
http://www.beritasatu.com/investor/441235-matahari-perusahaan-ritel-
publik-terbaik.html
9
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta,
Salemba Empat.
Paramata, Wayan Arya (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal Forum
Manajemen, Vol. 6, No. 2, hal 43-55.
PT Matahari Department Store Tbk. 2012. Tentang Matahari.
http://www.matahari.co.id/about.html [Oktober 2017]
Ratnasari, R.T. dan H. Mastuti Aksa, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor,
Ghalia Indonesia.
Selvakumar, J. Joshua, 2015. Impact of Service Quality on Cutomer Satisfaction
in Public Sectore and Private Sector Banks, Vol. 8, No. 1, hal. 5 dan 10
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi
_________. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Yogyakarta, Penerbit Andi.
Tjiptono, F dan Chandra, G., 2011. Service, Quality and Satisfation. Edisi 3,
Yogyakarta, Andi.
Yamit, Zulian, 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta,
Ekonisia.