ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT KUNJUNG KONSUMEN HARTONO MALL SOLO
TUGAS AKHIR
DiajukanuntukMemenuhiSyarat-syaratMencapaiSebutan
Ahli Madya ManajemenPemasaran
DisusunOleh :
ELISA SARAH WARDHANI
NIM F3214017
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG
KONSUMEN HARTONO MALL SOLO
ELISA SARAH WARDHANI
NIM. F3214017
Penelitian ini dilakukan kepada konsumen Hartono Mall Solo yang bertujuan untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjung Konsumen Hartono Mall
Solo. Dalam melkukan penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah Dimensi
Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Empati (Empathy), Dimensi Kehandalan (Reliability), Dimensi
Jaminan (Assurance), dan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness).
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner, wawancara dan observasi.
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskrpsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan guna mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjung konsumen Hartono Mall solo. Penelitian ini
dilakukan menggunakan Teknik Kuota Sampling dengan mengambil 100 responden konsumen
Hartono Mall Solo.
Berdasarkan Hasil Penelitian, dapat disimpukan kualitas pelayanan yang diberikan
Hartono Mall Solo memuaskan bagi responden. Dilihat dari data kuesiner yang telah diperoleh,
responden merasa puas dan akan melakukan kunjungan ulang karena puas dengan pelayanan yang
diberikan terutama pada dimensi Bukti Fisik (Tangible) dan Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
ABSTRACT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG
KONSUMEN HARTONO MALL SOLO
ELISA SARAH WARDHANI
NIM. F3214017
This study was conducted to consumers Hartono Mall Solo which aims to determine the
Effect of Service Quality Against Interest Consumer Hartono Mall Solo. In this research, the
dimensions of service quality used are Tangible Dimension, Empathy, Reliability, Assurance, and
Responsiveness Dimension.
The method used in the research is questionnaire, interview and observation. The data used
in this research are primary data and secondary data. The analysis technique used is descriptive
analysis, that is the analysis done by way of describing or describing the data that has been
collected. Descriptive analysis is conducted to determine the effect of quality of service to the
interests of customer visit Hartono Mall solo. This research was conducted using Sampling Quota
Technique by taking 100 respondents of Hartono Mall Solo consumer.
Based on the results, it can be concluded that the quality of service provided by Hartono
Mall Solo is satisfactory for the respondents. Judging from the questionnaire data that has been
obtained, respondents feel satisfied and will make a return visit as satisfied with the services
provided mainly on the dimensions of Physical Evidence (Tangible) and Responsiveness
Dimension (Responsiveness).
Keywords : Quality of Service
MOTTO
“Jangan terlalu polos dalam menghadai dunia ini, karena tidak semua kepolosan
yang terlihat adalah kebenaran”
(Penulis)
“Belajar dari apa yang kamu lihat, rasakan, alami akan membantu kamu untuk lebih
hebat dari yang kamu mimpikan”
(Orang Tua Penulis)
PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan karya ini kepada ;
1. Terimakasih kepada Allah SWT yang telah memberikan ridlo dan rahmatnya sehingga
saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Kepada Papa, Mama, Dekka yang selalu memberi dukungan dan kasih sayang dalam
segala bentuk dari awal sampai akhir.
3. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran B 2014 yang menemani masa-masa kuliah.
4. Universitas Sebelas Maret Surakarta
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan ridlo, rahmat dan restunya dalam
proses pengerjaan Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG KONSUMEN HARTONO MALL SOLO”
dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas
danmemenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya ManajemenPemasaran Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat arahan, bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini, sehingga pada kesempatan
kali ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada beberapa pihak tersebut.
Kepada yang terhormat :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Ignatia Sri Seventi Pujiastusi, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas akhir
ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan pada
penulis.
5. Manajemen Hartono Mall Solo yang telah memberikan ijin untuk melakukan
magang dan penelitian di Hartono Mall Solo, serta memberikan arahan dan
informasi.
6. Papa, Mama, Dekka yang selalu memberikan doa, kasih sayang, bantuan dan
dukungan dari segala bentuk, terimakassih untuk semua itu.
7. Mamas Ian, Nying dan Vivi yang selalu mengingatkan untuk mengerjakan Tugas
Akhir secepat mungkin dan terimaksih menjadi partner dalam segalahal.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .....................................................................................i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v
MOTTO ......................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN .......................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
SURAT PERNYATAAN .............................................................................. x
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. LatarBelakang .................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................ 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................. 8
D. Manfaat Penelitian ........................................................... 8
E. Metode Penelitian ............................................................ 9
F. Jenis Data ......................................................................... 10
G. Tekhnik Pengumpulan Data ............................................. 11
H. Tekhnik Analisis Data...................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa ................................................................................... 13
B. Kualitas Pelayanan ........................................................... 18
C. MengelolaKualitas Jasa ................................................... 20
D. Perilaku Konsumen .......................................................... 23
E. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 26
F. Kerangka Pemikiran......................................................... 30
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan.......................................... 32
B. LaporanMagangKerja ...................................................... 40
C. Analisis Data dan Pembahsan .......................................... 45
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................... 68
B. Saran ............................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
III.1 KarakteristikRespondenBerdasarkanJenis Kelamin ............................... 46
III.2 KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia............................................... 47
III.3 KarakteristikRespondenBerdasarkan Pekerjaan ..................................... 48
III.4 KarakteristikRespondenBerdasarkanFrekuensi Kunjungan ................... 49
III.5 DimensiBuktiFisik (Tangible) pada Hartono Mall Solo ......................... 50
III.6 DimensiEmpati (Empathy) pada Hartono Mall Solo .............................. 52
III.7 DimensiKehandalan (Reliability) pada Hartono Mall Solo .................... 53
III.8 DimensiJaminan (Assurance) pada Hartono Mall Solo .......................... 55
III.9 DimensiDayaTanggap (Responsiveness) pada Hartono Mall Solo ........ 57
III.10 JumlahKeseluruhandariMasing-MasingDimensi .................................. 58
III.11 JumlahKeseluruhandariMasing-MasingPernyataan ............................. 60
DAFTAR GAMBAR
II.1 StrukturKerangkaPemikiran ..................................................................... 30
III.2 StrukturOrganisasi Hartono Mall Solo ................................................... 36
DAFTAR GRAFIK
III.1 JumlahdariMasing-MasingDimensi ........................................................ 62
DAFTAR LAMPIRAN
Surat KeteranganMagang
FormulirPenilaianMagang
Kuesioner
Data HasilKuesioner
FotoKegiatan Magang