1
ldquoAs Empresas de Varejo que estatildeo inovandordquo
Prof Joatildeo Carlos LazzariniProfessor de Poacutes-Graduaccedilatildeo e MBA na FIA USP Esalq e ESAN-Peruacute Membro do Conselho
Consultivo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo - SBVC
2
Agenda
bull Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
(Contexto)
bull Um Novo Consumidor
bull A ldquoDisrupturardquo dos Negoacutecios
bull Tecnologia no Varejo Produtividade e
ldquoCustomer Experiencerdquo
bull O Varejo do Futuro Fisital
3
Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
Viacutedeo 001
4
Volaacutetil a alta velocidade e a intensidade das forccedilas que impulsionam as mudanccedilas
Incerto alta imprevisibilidade
Complexo muitos fatores estatildeo envolvidos em qualquer transformaccedilatildeo
Ambiacuteguo vaacuterias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos
Fonte ldquoConduzindo a Transformaccedilatildeo Digital em uma Induacutestria em Raacutepida Mudanccedila Kenneth Chenault Presidente e CEO da AMEX NRF2016
5
Um Mundo ldquoVUCArdquo (ou VICA)
5
6
1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO
4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra
5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta
6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado
7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)
Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo
Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business
6
O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
12
Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
13
14
Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
18
O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
21
22
Viacutedeo 010
22
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
ldquoAs Empresas de Varejo que estatildeo inovandordquo
Prof Joatildeo Carlos LazzariniProfessor de Poacutes-Graduaccedilatildeo e MBA na FIA USP Esalq e ESAN-Peruacute Membro do Conselho
Consultivo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo - SBVC
2
Agenda
bull Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
(Contexto)
bull Um Novo Consumidor
bull A ldquoDisrupturardquo dos Negoacutecios
bull Tecnologia no Varejo Produtividade e
ldquoCustomer Experiencerdquo
bull O Varejo do Futuro Fisital
3
Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
Viacutedeo 001
4
Volaacutetil a alta velocidade e a intensidade das forccedilas que impulsionam as mudanccedilas
Incerto alta imprevisibilidade
Complexo muitos fatores estatildeo envolvidos em qualquer transformaccedilatildeo
Ambiacuteguo vaacuterias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos
Fonte ldquoConduzindo a Transformaccedilatildeo Digital em uma Induacutestria em Raacutepida Mudanccedila Kenneth Chenault Presidente e CEO da AMEX NRF2016
5
Um Mundo ldquoVUCArdquo (ou VICA)
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6
1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO
4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra
5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta
6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado
7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)
Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo
Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business
6
O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
12
Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
13
14
Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
18
O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
21
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Viacutedeo 010
22
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
Agenda
bull Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
(Contexto)
bull Um Novo Consumidor
bull A ldquoDisrupturardquo dos Negoacutecios
bull Tecnologia no Varejo Produtividade e
ldquoCustomer Experiencerdquo
bull O Varejo do Futuro Fisital
3
Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
Viacutedeo 001
4
Volaacutetil a alta velocidade e a intensidade das forccedilas que impulsionam as mudanccedilas
Incerto alta imprevisibilidade
Complexo muitos fatores estatildeo envolvidos em qualquer transformaccedilatildeo
Ambiacuteguo vaacuterias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos
Fonte ldquoConduzindo a Transformaccedilatildeo Digital em uma Induacutestria em Raacutepida Mudanccedila Kenneth Chenault Presidente e CEO da AMEX NRF2016
5
Um Mundo ldquoVUCArdquo (ou VICA)
5
6
1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO
4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra
5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta
6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado
7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)
Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo
Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business
6
O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
12
Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
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14
Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
18
O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
21
22
Viacutedeo 010
22
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
Um ldquoVistazordquo de o quecirc estamos vivendo
Viacutedeo 001
4
Volaacutetil a alta velocidade e a intensidade das forccedilas que impulsionam as mudanccedilas
Incerto alta imprevisibilidade
Complexo muitos fatores estatildeo envolvidos em qualquer transformaccedilatildeo
Ambiacuteguo vaacuterias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos
Fonte ldquoConduzindo a Transformaccedilatildeo Digital em uma Induacutestria em Raacutepida Mudanccedila Kenneth Chenault Presidente e CEO da AMEX NRF2016
5
Um Mundo ldquoVUCArdquo (ou VICA)
5
6
1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO
4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra
5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta
6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado
7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)
Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo
Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business
6
O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
12
Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
13
14
Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
18
O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
21
22
Viacutedeo 010
22
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
Volaacutetil a alta velocidade e a intensidade das forccedilas que impulsionam as mudanccedilas
Incerto alta imprevisibilidade
Complexo muitos fatores estatildeo envolvidos em qualquer transformaccedilatildeo
Ambiacuteguo vaacuterias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos
Fonte ldquoConduzindo a Transformaccedilatildeo Digital em uma Induacutestria em Raacutepida Mudanccedila Kenneth Chenault Presidente e CEO da AMEX NRF2016
5
Um Mundo ldquoVUCArdquo (ou VICA)
5
6
1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO
4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra
5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta
6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado
7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)
Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo
Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business
6
O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
12
Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
13
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
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bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
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Viacutedeo 010
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ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
6
1 O Mundo do Consumo ANTES DO SEacuteCULO XVIII ( PRODUCcedilAtildeO amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
2 O Mundo do Consumo ENTRE OS SEacuteCULOS XVIII E XIX ( PRODUTOS amp DISTRIBUICcedilAtildeO)
3 1900 - 1945 Surge o VAREJO MODERNO
4 1946 - 1960 Mercado de Massa ndash ldquoBaby boomersrdquo e poacutes-guerra
5 1961 - 2000 O Mercado de Massa se fragmenta
6 2001 - 2007 Consumidores comeccedilam a tomar o controle do mercado
7 2008 ateacute o presente Tecnologia empodera o Consumidor - 1ordm iPhone 2007 (Consumer Centric)
Evoluccedilatildeo do Contexto da Produccedilatildeo e da Distribuiccedilatildeo
Fonte Retail 2020 Reinventing retailingmdash once again IBM and New York University Stern School of Business
6
O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
12
Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
13
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
21
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Viacutedeo 010
22
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
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O Mercado era dirigido pelo Fornecimento
um Sistema ldquoPushrdquo Fornecedor Varejista Consumidor
Fortes Forccedilas de VendasMultinacionais(Altas margens) Controle
Fortes CompradoresNacionaisRegionais(Baixas Margens) Passivo
Pouco conhecidoResignado
O Mercado seraacute dirigido pelo consumidor
um Sistema ldquoPullrdquoFornecedor Varejista Consumidor
Melhor conhecimento do consumidor
ldquoPartneringrdquo com Varejista
Produccedilatildeo orientada pordados POS
Orientado a Marketing
Dirige o processo de Reposiccedilatildeo
Tecnologia aplicada aoNegoacutecio
SegmentaccedilotildeesSocio-Demograficas
Haacutebitos de Compra amp Estilos de Vida
Neuromarketing
7
Viacutedeo 002
8
Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
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Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
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A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
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Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
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bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
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processo)
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
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Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
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Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
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Viacutedeo 010
22
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
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Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
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[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
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89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
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26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
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Um Novo Consumidor
Viacutedeo 003
9
Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
10
Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
11
A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
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Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
13
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
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Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
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Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
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Viacutedeo 010
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ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
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Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
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Orientado pormarcas (produtos
ou serviccedilos)
Mais afluenteeconomicamente
Novos ldquoDriversrdquo de Consumo
AncoragemGlobalizada
Maior nuacutemero e distintas variaacuteveis
e de agrupamentos
Busca Valor
Maior niacutevel de exigecircncias na
demanda
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Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
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A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
Viacutedeo 004
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Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
Fonte The greatretail bifurcation ndash
Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
Varejistas Equilibrados
+ 8 1 a+81 5 a
+ 7 1 a+37 5 a
+ 2 1 a- 2 5 a
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
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ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
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bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
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Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
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Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
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Viacutedeo 010
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ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
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[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
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ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
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ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
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Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
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[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
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Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
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53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
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63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
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Tecnologia
Tecnologia
Tecnologia
TecnologiaTecnologia
Tecnologia
Tecnologia
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A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
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Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
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Fonte The greatretail bifurcation ndash
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Varejistas Premium
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+ 7 1 a+37 5 a
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
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O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
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ldquoFrictionlessrdquo
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bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
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Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
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James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
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Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
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Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
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53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
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A Disruptura e a transformaccedilatildeo dos negoacutecios
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+ 7 1 a+37 5 a
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
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O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
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ldquoFrictionlessrdquo
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bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
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19
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Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
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ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
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Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
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Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
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89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
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Consumidores-Alvo
Posicionamento
ESTRATEacuteGIA
TAacuteTICAS DE MARKETING
Fontes Adaptado de Princiacutepios de Marketing ndash Kotler amp Armstrong Economia da Estrateacutegia ndash Besanco et al Safari da Estrateacutegia - Mintzberg
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Deloitte Marccedilo 2018
Varejistas Premium
Varejistas Preccedilo Baixo
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
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O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
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ldquoFrictionlessrdquo
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bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
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Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
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James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
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Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
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Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
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Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
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89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
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Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
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ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
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bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
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O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
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Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
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Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
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ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
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[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
[Cadeia de valor de Heskett 1997]
ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
14
Tecnologia Customer Experience e Produtividade
(Shopper trip Touchpoints Ecosystems)
Viacutedeo 006
Viacutedeo 005- VR Alibaba
O Varejo do Futuro ldquoFisitalrdquo
15
ldquoFrictionlessrdquo
Viacutedeo 007
16
bull 20 das transaccedilotildees em loja da Starbucks nos EUA satildeo feitas peloaplicativo
bull + 16 milhotildees de usuaacuterios ativos
bull MOTIVOS DO SUCESSObull SIMPLESbull UacuteTIL (RELEVAcircNCIA)bull MELHORA EXPERIEcircNCIA DE COMPRA DOS CLIENTES (tira ldquoatritordquo do
processo)
bull Aumenta a produtividade da loja
17
17
18
O desafio da Integraccedilatildeo dos Canais
18
18
Cultura Digital nova competecircncia das organizaccedilotildees
19
Governanccedila de Canaisbull Macrodecisotildeesbull Processosbull Regulamentos
Modelo de Gestatildeobull Pessoasbull Poliacuteticas Corporativasbull ldquoScorecardrdquo
Estrutura Organizacional
20
Viacutedeo 008
Viacutedeo 009
21
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Viacutedeo 010
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diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
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ldquo47 de compradores recebem promoccedilotildees que natildeo usam 52 recebem promoccedilotildees quando pagariam o preccedilo cheio rdquo
Cherryl Sullivan-VP Revionics
[Data is the new black Harvard Seminar takeouts 2017]
ldquoSer relevante para o shopperrdquoJames JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
Kris Miller-CSO eBay
[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
diacutegitalrdquoFlavio Dias-CDO Via varejo
[Omnichannel T Walker 2017]
ldquoTrust and ConfidencerdquoHelena Foulkes-VP CVS
[Confianccedila Inteligente S Covey 2013]
ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo24
ldquoConsistecircncia na experiecircncia de compra independente de ser fiacutesica ou
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[Relevacircncia de Marca D Aaker 2011]
ldquoCriar um balanccedilo estrateacutegicordquoldquoSer simples na frente e sofisticado na retaguardardquo
James JC Curleigh ndash Presidente Levi Strauss
[Ying ampYang Jim Collins2011]
ldquoNatildeo eacute possiacutevel falar sobre CustomerExperience sem o bem estar e
comprometimento do associadordquoAriana Huffingthon-Thrive Global Doug McMillan-WM
Michael Lastoria-ampPizza
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Cherryl Sullivan-VP Revionics
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ldquotrustrdquo eacute o meio pelo qual algueacutem atinge a ldquoconfidencerdquo
CONTEXTCONVERGENCE
CONTACTLee McCabe - Alibaba
25
Fonte Think with Google Maio 2017
Nos uacuteltimos anos o consumidor vem dizendo que o futuro do Varejo eacute sobre o ldquoEUrdquo
26
53 das visitas satildeo abandonadas se o site demora mais que TREcircS segundos para carregar
89 dos comerciantes reportam que a Personalizaccedilatildeoem seus websites resultaram em aumentos de vendas
63 das pessoas esperam das marcas uma Experiecircncia Consistente em todas as oportunidades de interaccedilatildeo com as mesmas
Me ajude mais raacutepidamente Me conheccedila melhor Me surpreenda em todo lugar
26
O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
Viacutedeo 009
21
22
Viacutedeo 010
22
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CONTEXTCONVERGENCE
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25
Fonte Think with Google Maio 2017
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O que concluiacutemos em visitas ao Mass RetailingGrandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
O que concluiacutemos em visitas ao Mass Retailingbull Grandes Desafios Ser Consumer Centric e Aumentar Produtividade
Preservar o Nuacutecleo
Estimular o Progresso
Maior desafio bull Preservar paradigmas fundamentais (UniversaisAtemporais)bull Incorporar novos paradigmas disruptivos (Inovadores Adaptativos)
Viacutedeo 011
29
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29
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