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“PROGRAMA DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN EN TÉCNICA KAIZEN
PARA LA EMPRESA GENERAL DE SEGUROS S.A.B”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
Presenta:
Mabel Nadyely Nolazco Corral
Ciudad Obregón, Sonora Mayo de 2012
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DEDICATORIA
A MIS PADRES que siempre estuvieron a mi lado y me apoyaron en todo
momento, ya que hicieron un gran esfuerzo y me pudieron sacar adelante con
el gran sacrificio para poder hacer mi sueño realidad. Mayra y Sergio
A mi hermano Sergio que siempre estuvieron conmigo apoyándome en todo
momento de mi carrera.
A mi hermana Gladys que fue la que me estuvo apoyando económicamente
en gastos de mi escuela, y estuvo siempre conmigo.
A mis amigas y amigos que siempre nos estamos apoyando en todo
momento tanto en escuela como en reuniones.
A mi bebe que traigo en mi vientre y que siempre me dio esa luz y toda la
alegría que ocupe al momento de estar haciendo mis correcciones y hoy en día
que estará ami lado en persona presentando mi trabajo. TE AMO HERMOSA
NAYDELY ESMERALDA.
A Dios que fue el que me dio la gran fortaleza para poder obtener mis metas y
hacerlas realidad.
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AGRADECIMIENTOS
A DIOS Y A LA VIRGEN por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme
dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A MIS PADRES Por su apoyo incondicional hasta el final, por su paciencia, por
sus consejos, por su amor y cariño que me brindan. ¡Muchas gracias!
A MI ASESOR Víctor Manuel Valenzuela Hernández, por todo su apoyo,
aportaciones y tiempo que dedico en la realización del presente proyecto.
A MI MAESTRO:
Sergio Ochoa, de optativa I que nos impartió sus conocimientos para poder
hacer el proyecto de tesis, por su tiempo y dedicación que nos dio sus
explicaciones al momento de preguntarle alguna duda,
A ITSON por tener mejore maestros que nos ayudaron a tener una
preparación para lograr obtener la profesión deseada gracias por todo.
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RESUMEN
En el momento actual las organizaciones de servicio a crédito son las que dan
facilidad de pago hacia sus clientes, ya que cada cliente debe tener ciertos
requisitos que la empresa requiera según el servicio. Se pudo identificar la
gran problemática que existe en la empresa, con el servicio que presta a sus
clientes ya que la empresa trabaja con una gran cantidad de clientes de la
ciudad los cuales obtienen el servicio que le brinda la organización lo cual
algunas veces pierden utilidades como empresa por algún siniestro ocurrido
con algún cliente. Elaborar un curso de capacitación en la Técnica Kaizen que
ayude a la empresa General de Seguros S.A.B para que los empleados
mejoren el servicio al cliente, con el fin de que la empresa pueda obtener una
mejor atención y servicio. Las personas que se vieron involucradas en la
investigación fueron el personal de la empresa general de seguro que está
compuesta por doce empleados así como el gerente del área de daños. El
procedimiento que se utilizó para llevar a cabo la realización de este curso, se
baso en lo que especifica el autor, Reid (2000), se recopiló información que la
empresa asignó como información por parte de ellos y documentos
proporcionados por la empresa para hacer observaciones, al igual que se
elaboraron unos cuestionarios que se aplicaron a los empleados y al gerente,
una vez obtenida la información se analizo y se detectaron áreas de
oportunidad. Como resultado de la investigación realizada a la empresa
General de Seguros S.A.B. se llegó a la conclusión de que hoy en día es de
suma importancia que sus empleados obtengan un curso de capacitación en
servicio al cliente en la técnica en Kaizen ya que los empelados son los que
tienen contacto directo con los clientes.
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ÍNDICE
Página Dedicatorias I Agradecimientos ii Resumen iii Índice iv CAPÍTULO I INTRODUCCION
1.1 Antecedentes 5 1.2 Planteamiento del problema 7 1.3 Justificación 8 1.4 Objetivos 9 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Administración de Recursos Humanos 10 2.1.1 Funciones de la administración recursos
humanos 11
2.2 Capacitación 13 2.2.1 Importancia de la capacitación 14 2.2.2 Método de la capacitación 15 2.2.3 Proceso de la capacitación 17 2.2.4 Marco legal de la capacitación 21 2.2.5 Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) 25 2.2.6 Normas de competencia laboral (NCL) 25 2.3 Servicio al cliente 29 2.3.1
2.3.2 Estrategias de servicio al cliente Importancia de servicio al cliente
29 31
2.4 2.4.1 2.4.2
Técnica de Kaizen Herramientas de Kaizen Principios de Kaizen
31 33 34
CAPÍTULO III MÉTODO 3.1 Sujeto 37 3.2 Material 39 3.3 Procedimiento 39 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 Resultados 41 4.2 Discusión 68 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones 5.2 Recomendaciones
69 70
BIBLIOGRAFÍA 71 Apéndices 74
iv
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En el presente capitulo se analiza la situación dentro de una empresa de
servicio, esta integrado por los antecedentes de la problemática que se detecto
en la organización General de seguro S.A.B, así mismo, a su vez se realizó
una justificación, para poder plantear un objetivo.
1.1 Antecedentes
En el momento actual las organizaciones de servicio a crédito son las que dan
facilidad de pago hacia sus clientes, ya que cada cliente debe tener ciertos
requisitos que la empresa requiera según el servicio.
Según el autor Sánchez (2000), dice que en las épocas del siglo XX se dio
inicio por primera vez a crear en el mundo actual las organizaciones de tipo de
seguro de objetos, por lo que con el paso del tiempo han seguido surgiendo en
todas las partes del mundo la realización de compañías de este giro, con la
necesidad de asegurar los bienes o rentas, vida humanas, para poderse
establecer en el mercado de compañías dedicadas al rubro de seguros.
Por lo que cada empresa está dedicada a cubrir cada necesidad que su cliente
le solicite de acuerdo a su patrimonio, ya que un seguro es un trato personal
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con la compañía y cliente, la organización se compromete a satisfacer de
acuerdo a las necesidades que el cliente solicite y en caso de que se produzca
un siniestro, robo, incendio, fallecimiento, se le otorga al asegurador o
beneficiario de la póliza el seguro que él mismo solicitó, ya que en la vida esta
expuesto a situaciones que afectan al ser humano como lo puede ser, en salud
o pertenencias, cada situación en la mayoría de las veces es un gasto muy
elevado. Es por ello que quizá sea conveniente comprar un seguro que cubra
el daño, y no tener una pérdida en sus utilidades.
En Sonora existe una gran suma de empresas que se dedican al mismo giro
de prestar el servicio a seguros. El 3 de agosto de 1955, se constituyo la
compañía general de seguros, por ideas del señor David Bello Fuentes, se dio
como resultado con un grupo de funcionarios y del sector asegurador, de tal
modo la organización fue creciendo en diferentes partes del mundo haciendo
franquicias y elevándose poco a poco hasta colocarse por arriba de todo el
mercado de aseguradoras de créditos S.A.
En los últimos años las empresas aseguradoras como es General de Seguros
S.A.B de Ciudad Obregón que se encuentra ubicada en la calle Chihuahua
#504 entre Hidalgo y Guerrero, que presta sus servicios las 24 horas del día se
ha preocupado por tener un número mayor de clientes posibles con una
finalidad de acordar bien sus estrategias para obtener un excelente servicio al
cliente, ya que hoy en día existe gran cantidad de competencia de empresas
que se dedican al mismo giro de servicio.
Es por ello que su servicio que prestan a sus clientes es para satisfacer a las
necesidades que se tienen, haciéndole ver al personal que requiere el servicio
de gran interés que es para su bienestar personal.
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1.2 Planteamiento del problema
Se aplica una consultoría a la empresa anteriormente mencionada, se elaboró
por medio de la clase de prácticas profesional ll y lll , se fue realizando con una
serie de formatos, entrevistas que se aplicaron al gerente general y una
secretaria, información por medio de la empresa que proporciono, visual y
con el trato personal, se pudo identificar la gran problemática que existe en la
empresa, con el servicio que presta a sus clientes ya que la empresa trabaja
con una gran cantidad de clientes de la ciudad los cuales obtienen el servicio
que le brinda la organización lo cual algunas veces pierden utilidades como
empresa por algún siniestro ocurrido con algún cliente.
Con la serie de instrumento que se realizaron para encontrar la problemática
de la empresa se detecto que el servicio no es el adecuado, ya que la vista del
exterior de la empresa no es de calidad, la documentación de las pólizas que
se le entrega al cliente cuando realiza un servicio es muy tardada en la
entrega personal, en otro caso se pudo identificar que la empresa no cuenta
con un buzón de sugerencia con la cual sus clientes y empleados no pueden
dar su opinión personal, por otro lado con la información personal se encontró
que sus empleados no cuentan con incentivos para motivarse, se informo que
varios empleados han renunciado a causa que no se les da una preparación
de calidad para vender seguros, así mismo, dentro de la empresa no se ve un
ordenamiento, también se visualizo que está demasiado pequeño el espacio
donde desarrolla su trabajo cada empleado, no cuenta con suficiente espacio
cuando asiste un cliente a adquirir un servicio.
Por lo anterior surge el siguiente planteamiento:
¿De qué manera se puede mejorar el servicio al cliente?
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1.3 Justificación
El prestar un servicio es muy fundamental, que las organizaciones establezcan
estrategias que mejoren el servicio al cliente. Ya que cada comprador solicita
un servicio diferente a los demás clientes, cada uno de ellos obtiene
necesidades distintas, ingresos, gustos, por eso el consumidor ocupa un trato
diferentes pero de igual importancia su servicio.
Todo el servicio al cliente es una condición para mantener una buena posición
dentro del mercado, es por ello que si se cuenta con un servicio se garantiza
una satisfacción ya que mientras se encuentre satisfecho al cliente seguirá
obteniéndolo con la misma compañía.
Dando una buena imagen como empresa, es de mas calidad los servicios, en
la actualidad hay demasiados clientes que se fijan en la imagen de la empresa
y en la forma de cómo trabajan.
Por lo contrario se considera el no poner en marcha una técnica que les ayude
a trabajar mas fácil y de obtener una mejora continua y ofrecer un buen
servicio al cliente en la empresa General de Seguros S.A.B, se puede perder
una gran cantidad de usuarios, por lo que los consumidores del servicio pueden
optar por cambiar el servicio en otra compañías y perder ingresos.
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1.4 Objetivo
Elaborar un curso de capacitación en la Técnica Kaizen que ayude a la
empresa General de Seguros S.A.B para que los empleados mejoren el
servicio al cliente, con el fin de que la empresa pueda prestar una mejor
atención y servicio.
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CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
En el presente capítulo se da a conocer el sustento teórico del estudio que se
tendrá un modelo de referencia para obtener información clara, donde se
analizaron autores para obtener su información así como, administración de
recursos humanos, capacitación, servicio al cliente y técnica Kaizen.
2.1 Administración de Recursos Humanos
A continuación se mostrarán los conceptos de diferentes autores que nos
definirán el concepto de administración de recursos humanos.
Bohlander (2008), dice que la administración de recursos humanos siempre
está pensando hacia adelante las mejores habilidades que sus trabajadores
puedan desarrollar excelentemente ya que todo trabajo tiene una recompensa
de algún modo.
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Robbins y Cenzo (1996), la administración de recursos humanos es un proceso
de realizar actividades y terminarlas eficientemente con el personal que se
trabajo, el proceso representa las funciones o actividades primarias con las que
los administradores están comprometidos. Ya que estas funciones son,
planeación, organización, dirección y control.
Chiavenato (2000), dice que la administración constituye el modo de lograr que
las cosas se hagan de la mejor manera posible, atreves de los recursos
disponibles con el fin de lograr los objetivos.
De acuerdo con los autores Chiavenato (2000) y Bohlander (2008), coinciden
que la administración de recursos humanos es el mejor recurso que se obtiene
en una empresa ya que siempre esta pensando en hacer mas eficiente las
actividades que se realizan, por otro lado el autor Robbins y Cenzo (1996),
dice que la administración representa una serie de actividades con las que se
comprometen a desarrollar cada fundón a realizar
2.1.1 Funciones de la administración de recursos humanos
Se darán a conocer algunos conceptos y diferencias de las funciones que
deben tener un administrador de recursos humanos según el criterio de
diferentes autores:
Según Werther y Davis (2000), en el departamento del personal se establece
una jerarquía de puestos. Las funciones del puesto de mayor importancia
varían de una a otra organización. Cuando el departamento se establece por
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primera vez, con frecuencia se da ala persona que lo encabeza el titulo de
gerente de personal o de recursos humanos.
I. Director del departamento
II. Gerentes del nivel medio
III. Gerentes de departamentos
Lo primero que se debe de hacer cuando se ocupa un lugar en la empresa es
dar a conocer las funciones de cada uno de los departamentos de la
organización, con una pequeña descripción que obtiene cada puesto, ya que
nadie tiene autoridad de manejar otro puesto de esa forma no habrá
confusiones en las autoridades en la jerarquía.
PRESIDENTE
VICEPRESIDENTE DE RECUSRSOS
HUMANOS
Gerente de
reclutamiento
y selección
Gerente de compensación
Gerente de
capacitación y
desarrollo
Gerente de
seguridad
Gerente de
relaciones
industriales.
Gerente
de
reclutami
ento
Analistas de
compensaciones
Capacitadores Capacitadores Especialistas en
seguridad
industrial
Asesores de
personal
Otros
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2.2 Capacitación
En seguida se presentarán los conceptos de diferentes autores sobre
capacitación:
Según Siliceo (2003), la capacitación en una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientadas hacia un
cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.
Por otro lado Artehortua (2005), afirma que la capacitación es el conjunto de
procesos organizados, relativos a la educación no formal como a la informal de
acuerdo con lo establecido por la Ley General de Educación, dirigidos a
prolongar y complementar la educación inicial mediante la generación de
conocimiento, el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin
de incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al mejor
desempeño de la empresa o institución.
Blake (2000), dice que la capacitación está orientada a satisfacer las
necesidades que las organizaciones tienen, de incorporar conocimientos,
habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de
cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.
Blake (2000) y Siliceo (2003), ambos autores consideran que la capacitación va
dirigida a las necesidades de la organización, ya que los empleados adquieren
conocimientos y habilidades para que desarrollen mejor sus labores dentro del
área laboral. Según Artehortua (2005) y Black (2000), coinciden que la
capacitación es un adiestramiento informal.
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Con los autores mencionados se dice, la capacitación es un conjunto de
actividades importante en el ámbito empresarial ya que se dan a conocer las
habilidades y conocimientos a desempeñar y defender un puesto en el que se
este elaborando.
2.2.1 Importancia de la capacitación
A continuación se muestra la importancia de una capacitación dentro de la
organización así como para el individuo.
Artehourtua (2005), menciona lo siguiente:
Ayuda a trabajar en equipo: los empleados aportan más conocimientos
con el apoyo de nuevas ideas aprendidas dentro de esta.
Blake (2000), menciona dos:
Ayuda al individuo, da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en
práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo, fomenta la
cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las
comunicaciones entre grupos e individuo.
Silicdo (2004), hace mención a lo siguiente:
Ayuda a la organización, conduce a una mayor rentabilidad y fomenta
actitudes hacia logro de los objetivos organizacionales.
Para Siliceo (2004) y Blake (2000), lo mas importante de la capacitación es una
forma de trabajar en equipo y poner en practica lo aprendido, Artehortua y
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Blake, una de las importancias de la capacitación es trabajar en quipo y
obtener una mejor relación entre el mismo.
Una empresa debe obtener una forma de dar capacitación para sus empleados
de la organización ya que cada persona tiene diferentes formas de pensar y
ofrecen sus ideas para mejorar su comunicación entre las personal y la
organización.
2.2.2 Método de la capacitación
A continuación se mostraran los conceptos y su importancia de los métodos
de capacitación por parte de tres autores según su criterio:
Robbins Stephen P. (2000), mencionan los métodos de capacitación que se
muestran a continuación:
Rotación de puestos: transferencias laterales que permiten que los empleados
trabajen en diferentes puestos. Proporciona un buen aprendizaje de una amplia
variedad de actividades.
Asignaciones de enseñanza. Trabajar al lado de un veterano experimentado,
maestro o mentor. Brinda el apoyo y aliento de un obrero experimentado. En la
industria de artesanía también podría ser llamado aprendizaje.
Capacitación fuera del lugar de trabajo. Conferencias en salón de clases:
conferencias diseñadas para transmitir habilidades específicas de carácter
técnico, interpersonales, o de solución de problemas.
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Películas y videos: usar medios para demostrar de manera explícita
habilidades técnicas que no son fácilmente presentadas por otro método de
capacitación.
Ejercicios de simulación. Aprender un puesto mediante el desarrollo real del
trabajo (o su simulación). Puede incluir análisis de casos, ejercicios de
experiencias, representación de roles e interacción de grupos.
Capacitación en vestíbulo: aprender actividades con el mismo equipo que se
usara en el puesto, pero en un ambiente de trabajo simulado.
Según Siliceo (2003), menciona tres pasos para dar una capacitación:
Dar información de cómo hacer un trabajo, por parte del instructor o
jefe.
Demostración práctica de cómo hacer el trabajo por parte del instructor
o jefe.
Realización de trabajo por parte del alumno o participante.
Según Grados (2001), dice que el instructor elige las técnicas que va utilizar de
acuerdo con varios elementos:
Objetivo
Intercambio de ideas, opiniones y conocimientos.
Adquisición de nuevos conocimientos.
Integración rápida del grupo.
Desarrollo de habilidades, análisis y síntesis
Experiencia de grupo. Se exige mayor participación.
Tamaño de grupo. Para cada técnica hay un número ideal de
participantes que garantiza su eficacia.
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Instalación. También se debe tener en cuenta el ambiente físico que
requiere para su implantación.
Experiencia del instructor. Son elementos que debe considerarse para
la elección de la técnica, ya que permite innovar y que el grupo acepte
mejor las propuestas.
En el presente punto se observó que los tres autores consultados que tienen
diferentes formas de opinar ya que Robbins Stephen P desglosan todos los
puntos para dar sus métodos de capacitación de lo contrario Silicio (2003),
menciona que es una técnica para obtener una capacitación del personal y
poder obtener una mejora en la empresa, según Grados (2001), dice que es
una serie de técnicas que se utilizan para poder dar habilidades de sus
empleados según su puesto a desarrollar.
Es de suma importancia que los métodos para una capacitación sean ventajas
que obtiene la empresa, ya que son oportunidades de que el instructor
desarrolle una buena relación con los nuevos individuos que entran a la
organización.
2.2.3 Proceso de la capacitación
A continuación se dará a conocer el proceso de capacitación que consideran
distintos autores:
Dessler (2001), muestra los cinco pasos básicos:
1. Análisis de las necesidades
Identificar las habilidades específicas para el puesto del trabajo que se
necesitan para mejorar el desempeño y la productividad.
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Analizar al público para asegurarse de que el programa es adecuado
para su grado específico de estudios, su experiencia y habilidades, así
como sus actitudes y motivaciones personales.
Usar investigaciones para desarrollar objetivos mensurables de los
conocimientos y el desempeño.
2. Diseño de la instrucción
Recabar ejemplos de objetivos, métodos, medios, descripción de
contenido para enseñanza.
Asegurarse de que los materiales, por ejemplo, guiones de video,
guiones de líderes y cuadernos de trabajo de los participantes, se
complementen, esta redactados con claridad y sirve para una
capacitación unificada, adaptada en forma directa a los objetivos del
aprendizaje que se hayan definido.
Manejar, con cuidado y profesionalismo, todos los elementos del
programa ya sea que estén reproducidos en papel, película o cinta para
garantizar la calidad y la eficacia.
3. Validación
Introducir y validar la capacitación ante un público representativo.
4. Aplicación
En su caso, reforzar el éxito mediante un taller de capacitación al
instructor que se concentre en presentar conocimientos y habilidades
adicionales al contenido de la capacitación.
5. Evaluación y seguimiento
Evaluar el éxito del programa de acuerdo con:
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REACCION. Documentar las reacciones inmediatas de los
educandos ante la capacitación.
APRENDIZAJE. Usar recursos para la retroalimentación así como
pruebas previas y posteriores para medir lo que han aprendido los
aspirantes de hecho.
COMPORTAMIENTO. Anotar las reacciones que tienen los
supervisores ante el desempeño de las personas en entrenamiento
una vez terminada la capacitación.
RESULTADOS. Determinar el grado de mejoría en el desempeño
laboral y evaluar el mantenimiento necesario.
Según Bohlander (2008), la forma correcta para llevar a cabo la
capacitación es la siguiente:
Prepare. Decida que empleados necesitan capacitación, cuál será la
mejor secuencia o pasos a seguir en la capacitación, así como la
mejor manera de enseñar esos pasos. Tenga preparados los
materiales, recursos y equipos.
Reafirme. Haga que cada empleado se sienta cómodo. Aprenda de
su experiencia anterior y adáptese conforme a ella. Trate de que el
empleado se sienta interesado, tranquilo y motivado para aprender.
Oriente. Muestre a los empleados la manera correcta de hacer
trabajo. Explíqueles por qué se hace así. Coménteles como se
relaciona con otros trabajos. Permítales que le hagan muchas
preguntas.
Desempeñe. Cuando los empleados estén listos permítales que lo
intenten por si solos. De la oportunidad de practicar y guíeles en los
puntos difíciles proporcióneles ayuda y asistencias al principio y
luego cada vez menos a medida que vayan avanzado.
Evalué. Revise el desempeño de los empleados y pregúnteles como,
por que, cuando, y donde deben hacerlo.
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Refuerce y revise. Brinde elogios, estímulos y retroalimentación
respecto al desempeño del empleado. Siga la conversación y
exprésele su confianza en la forma en que hace su trabajo.
Según Maristany (2000), como llevar a cabo una capacitación:
Participante. El nombre del participante
Objetivo. Por qué se hace el entrenamiento
Tipos de entrenamiento. si se trata de rotación de puesto, visita a otros
lugares de la empresa o del exterior, curso interno o curso externo, en
el país o en el exterior.
La fecha en que estimula que se debe hacer el curso, tomando
especialmente en cuenta las dificultades propias del puesto.
El costo toral de estima, incluyendo viajes, lugares, refrigerios dividido
por la cantidad de personas que estarán en el curso si se trata de un
curso interno y con las especificaciones que requieran el sistema propio
de la empresa.
El origen de ese curso, evaluación de desempeño, evaluación 360º,
reunión de planteamiento, un proyecto nuevo, una tecnología, etc.
La fecha en que el curso se realizó efectivamente.
Los tres momentos de evaluación:
Inmediato por el participante.
A los tres es por el participante.
A los tres meses por el superior.
Con los tres autores se consultados se observo que el análisis de las
necesidades es que identifica las habilidades para que se obtenga un curso
de acuerdo a su nivel de aprendizaje, como paso dos el diseño de instrucción
es que de esa manera se puede decir que el conocimiento es el resultado de
un plan de estudios de las personas, en validación, como todo programa debe
tener un examen final para afirmar la eficacia del individuo, como evaluación es
donde se compara la practica desde que inicia hasta finalizar la capacitación
de los empleados y con ellos se evalúa la eficacia del programa.
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2.2.4 Marco legal de la capacitación
A lo largo de la historia de México, a pesar de que el tema laboral ha recibido
una atención permanente, este se oriento más bien hacia aspectos técnicos,
relacionándolo con los procesos productivos. La principal preocupación giraba
preferentemente en torno a “como producir”. Los recursos humanos se
encontraban relegados a un segundo plano y no existían condiciones
adecuadas para el trabajo ni, mucho menos, una legislación que marcara los
lineamientos a seguir. Por su parte, los trabajadores no gozaban de garantías
ni derechos. Ante esta situación, surgió en las autoridades una inquietud en
cuanto a legislar en torno al derecho laboral. Esta inquietud quedo plasmada en
la fracción Xlll, Apartado A, del articulo 123 de la constitución de los Estados
Unidos Mexicanos y en el articulo 153 –A, hasta X, del capítulo lll – bis, de la
Ley Federal del Trabajo, refiriéndose en uno de sus puntos esenciales a la
obligación que tiene el patrón del proporcionar capacitación y adiestramiento
así como el derecho de los trabajadores a recibirlos.
Con la finalidad de conocer las condiciones con las que se provee la
capacitación dentro del marco legal, se citaran algunos artículos de mayor
importancia, mencionados en Calvo E. y Montes S.(2005).
Articulo 153-A: Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione
capacitación o adiestramiento en su trabajo, de tal manera que le permita
elevar su nivel de vida y productividad conforme a los planes y programas
formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y
aprobados por la Secretaria del Trabajo y Previsión Social.
Articulo 153-F: La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
l. actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajo en su
actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de la nueva
tecnología en ella;
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ll. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;
lll. Prevenir riesgos de trabajo;
lV. Incrementar la productividad;
IV. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.
Articulo 153-G: Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que
requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba esta,
prestara sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que
rijan en la empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos
colectivos.
Articulo 153-H: Los trabajadores a quienes se les imparta capacitación o
adiestramiento están obligados a;
l. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupos y demás actividades
que formen parte del proceso de capacitación y adiestramiento:
ll. Atender las indicaciones de las personas que impartan capacitación o
adiestramiento y cumplir con los programas; y
lll. Presentar los exámenes de evaluación de conocimiento y de aptitud que
sean requeridos.
Articulo 153-l: En cada empresa se constituirán mixtas de capacitación y
adiestramiento, integradas por igual numero de representante de los
trabajadores y del patrón, las cuales vigilaran la instrumentación y operación
del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la
capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y seguirán las medidas
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tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades del trabajo
y de la empresas.
Para llevar a cabo un proceso de capacitación y adiestramiento en una
organización es necesario contemplar el cumplimiento de las disposiciones
legales, lo cual, además de efectuar los trámites y registros correspondientes
ante la secretaria del trabajo y previsión social, debe estar acorde con el marco
legal ante mencionado. El procedimiento consiste en constituir una comisión
mixta de capacitación y adiestramiento, la cual debe estar integrada por igual
número de representantes de los trabajadores del patrón.
En las empresas que tengan más de 20 trabajadores se constituirán
comisiones mixtas de productividad, capacitación y adiestramiento integradas
por igual número de representantes de los trabajadores y del patrón, y serán
las encargadas de:
l. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de
capacitación y adiestramiento;
ll. Proponer los cambios necesarios en la maquinaria, los equipos, la
organización del trabajo y las relaciones laborales, de conformidad con los
trabajadores y de los patrones;
lll.- Proponer las medidas acordadas por los Comités Sectoriales a que se
refiere el artículo 153-K, con el propósito de impulsar la capacitación, medir y
elevar la productividad, así como garantizar el reparto equitativo de sus
beneficios;
lV. Vigilar el cumplimiento de los acuerdos de productividad; y
V. Resolver las objeciones que, en su caso, presenten los trabajadores con
motivo de la distribución de los beneficios de la productividad.
Además, los procedimientos legales establecen la definición de un programa
de capacitación y adiestramiento, que se debe registrar ante la secretaría del
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trabajo y previsión social, a fin de dar cumplimiento a los artículos 153-A, 153-
N, 153-N, 153-Q, 153-R y153-F de la Ley Federal del Trabajo.
Finalmente, se estipula el seguimiento de las actividades de la capacitación
una vez que el trabajador haya cursado y aprobado el programa de
capacitación correspondiente al puesto que desempeña en el presente o que
desarrollará en el futuro. Este seguimiento se llevará a cabo mediante las
formas DC-4 y DC-5, proporcionadas por la secretaría de trabajo y previsión
social. Los datos que allí aparezcan deberán ser congruentes con los anotados
en forma anteriores (CONOCER 2004).
Consejo de normalización y certificaron de competencias laborales
(CONOCER), en el consejo de normalización y certificación de competencia
laborales (CONOCER) el código CRCH0542.01 Nivel 4. Datos generales de la
certificación. Se encarga del diseño e impartición de los cursos de capacitación.
Propósito: presenta los parámetros, que permitan evaluar las competencias de
un individuo, en la función de capacitación, entendiendo por ello el diseño del
cursos y sus instrumentos de evaluación; diseño de material didáctico; la
impartición de cursos y la evaluación; tanto de aprendizaje como de proceso
de en sí y la aplicación de lo aprendido por partes de los capacitados.
Nivel de competencia: 4
Los candidatos a esta certificación desarrollarán funciones de naturaleza muy
diversas que requieren creatividad, autonomía y responsabilidad además de
facilitar para tratar de influir en ellos.
Área de competencia: servicio de finanzas, gestión y soporte administrativo.
Sub área de competencia: administración de personal.
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2.2.5 Detección de las necesidades de capacitación (DNC)
Rojas J. (2006), define la detección de necesidades de capacitación (DNC),
como un proceso para conocer las carencias en cuanto a conocimientos,
habilidades y actitudes que el personal requiere cumplir para desempeñarse
efectivamente en su puesto de trabajo. Las siglas en inglés son Trining Needs
Assestment (TNA).
La necesidad de capacitación se presenta cuando se genera una brecha entre
los requerimientos de una persona para desarrollar sus tareas y labores
competentemente, y sus competencias actuales. Son el método para
determinar si se requiere una capacitación o entrenamiento para llenar esta
brecha.
2.2.6 Normas de competencia laboral (NCL).
Son la expresión estandarizada de una descripción de competencias laborales
identificadas previamente. Es importante considerar que éstas en su
aceptación de estándar, de patrón de comparación más que de instrumento
jurídico de obligatorio cumplimiento. Además está conformada por los
conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y actitudes, que se
identificaron en la etapa de análisis funcional, para un desempeño competente
en una determinada función productiva. En este sentido, es un instrumento que
permite la identificación de la competencia laboral requerida en una cierta
función productiva.
Se constituye una norma cuando es aceptada como tal, es decir, como un
referente o estándar sobre una determinada ocupación. El ser un estándar
permite comprar un cierto desempeño observado contra dicho referente para
establecer si se adecua o no al mismo. De allí de se deriva que la norma de
competencia laboral es la base para evaluación de competencia. También lo
es para la elaboración de programas de formación ya que esencialmente la
norma describe las competencias requeridas para el desempeño.
-
26
Para consejo de normalización y certificación de competencia laboral
(CONOCER), una norma técnica de competencia laboral, usualmente incluye:
1. Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
2. La forma en que puede juzgarse si lo hizo está bien hecho.
3. Las condiciones en que la persona debe demostrarse su competencia.
4. Los tipos de evidencia necesarios y suficientes para asegurar que lo hizo
se realizó de manera consistente, con base en un conocimiento efectivo.
También en cuanto a la competencia la forma de competencia laboral
permite describir:
5. La capacidad para obtener resultados de calidad con el desempeño
eficiente y seguro de una actividad.
6. La capacidad de resolver los problemas emergentes en el ejercicio de la
función productiva.
7. La capacidad para trasferir los conocimientos, habilidades y destrezas
que ya posee, a otros contextos laborales.
Las normas de competencia laboral se convierten en un facilitador poderoso en
la creación de un lenguaje común entre los diferentes actores, en los procesos
de formación y capacitación en la empresa.
Las normas de competencia laboral funcionan como un facilitador poderoso en
la creación de un lenguaje común entre los diferentes actores, en los procesos
de formación y capacitación en la empresa; ya que éstas definen un
desempeño competente contra el cual es factible comprar el desempeño
observado de un trabajador y detectar las áreas de competencia en las que
necesita mejorar para ser considerado competente. Es una clara referencia
para juzgar la posesión o no de la competencia laboral.
En este sentido la norma de competencia laboral está en la base de varios
procesos dentro de la gestión de los recursos humanos: el de selección, el de
formación, el de evaluación y el de certificación. Un estándar de competencia
-
27
puede brindar un criterio fundamental en la selección del personal para un
espectro variado de ocupaciones en la empresa, más que para un puesto de
trabajo. Es fundamental en la elaboración de los currículos de formación, al
establecer los elementos de competencia y las evidencias y criterios de
desempeño que pueden convertirse en orientadores para la especificación de
objetivos de los módulos de formación y objetivos de aprendizaje en cada uno
de los módulos definidos. Los empresarios sabrán que esperar de un programa
de formación basado en una norma de competencia. Los trabajadores sabrán
cuál será el contenido formativo a partir de la norma de competencia laboral.
Nivel de competencia. Están elaboradas para reflejar condiciones reales e
trabajo, que se presentan en diferentes grados de complejidad, variedad y
autonomía. Tales grados representan distintos niveles de competencia
requeridos para el desempeño.
En el sistema de normalización y certificación de competencia del Reino Unido,
los niveles de han estructurado a partir del análisis de las funciones
productivas. Su intención fue la de crear un marco de referencia lo
suficientemente amplio para conservar un sentido de flexibilidad y mantener las
posibilidades de los individuos para transferir sus competencia a nuevos
contextos laborales. La definición de niveles de competencia hace parte de las
estructuras de los sistemas normalizados de certificación de competencia
laboral; su utilización permite visualizar las posibilidades de ascensos y
transferencia entre diferentes calificaciones.
Los cinco niveles de competencia definidos en el Reino Unido son:
Nivel1: Competencia en la realización de una variada gama de actividades
laborales, en su mayoría rutinaria y predecible.
Nivel 2: Competencia en una importante y variada gama de actividades
laborales, llevadas a cabo en diferentes contextos. Algunas de las actividades
son complejas o no rutinarias y existe cierta autonomía y responsabilidad
-
28
individual. A menudo, puede requerirse la colaboración de otras personas,
quizás formando parte de un grupo o equipo de trabajo.
Nivel 3: Competencia en una amplia gama de diferentes actividades laborales
desarrolladas en una gran variedad de contextos que, en su mayor parte son
complejos y no rutinarios. Existe una considerable responsabilidad y autonomía
y, a menudo, se requiere el control y la provisión de orientación a otras
personas.
Nivel 4: competencia en una amplia gama de actividades laborales
profesionales técnicamente complejas, llevadas a cabo en una gran variedad
de contextos y con un grado considerable de autonomía y responsabilidad
personal. A menudo, requerirá responsabilizarse por el trabajo de otros y la
distribución de recursos.
Nivel 5: Competencia que conlleva la aplicación de una importante gama de
principios fundamentales y técnicas complejas, en una amplia y a veces
impredecible variedad de contextos. Se requiere una autonomía personal muy
importante y, con frecuencia, gran responsabilidad respecto al trabajo de otros
y a la distribución de recursos sustanciales. Asimismo, requiere de
responsabilidad personal en materia de análisis y diagnósticos, diseño,
planificación, ejecución y evaluación.
Estos niveles de competencia han servido como modelo en otros sistemas y
actualmente se pueden encontrar casi en la misma forma en los sistemas
aplicados en México, Colombia y Chile, entre otros. También en países del
Caribe inglés, como Barbados, Jamaica y Trinidad utilizan este referente.
La evaluación de la competencia laboral adquiere una dimensión mucho más
objetiva cuando es realizada contra una norma de competencia laboral (NCL).
De este modo el desempeño se verifica en relación con el contenido de la
norma de competencia laboral (NCL), obviando eventuales elementos
subjetivos. Los trabajadores pueden conocer el contenido ocupacional de la
norma contra la cual serán evaluadas.
-
29
La certificación ocupacional se efectúa también en referencia a las norma de
competencia laboral (NCL). De este modo el certificado le imprime un valor de
posesión quien lo obtuvo concentrado en la descripción de sus competencias a
partir de una norma. CONOCER (2004).
2.3 Servicio al cliente
Enseguida se presentarán los conceptos de diferentes autores sobre servicio al
cliente así como sus diferencias.
Según Foster (2001), dice que un buen servicio al cliente es una sola palabra
(respeto). Respetar el tiempo y la inteligencia del cliente.
También el autor Ferrando (2008), los beneficios son para sus clientes cuando
adquieren un servicios, ya que no son objetos tangibles que puedan verse
tocarse o sentirse.
Timothy (2001), el autor nos habla que es posible resumir un buen servicio al
cliente en una sola palabra: respeto. Respetar el tiempo y la inteligencia del
cliente. Respetar el deseo del cliente de manejar su propio destino.
Con los autores investigados se dice que en la actualidad los servicios son una
serie de actividades que brinda la empresa y que cada cliente obtenga sus
beneficios o una gran satisfacción que le ofrece la organización.
2.3.1 Estrategias de servicio al cliente
A continuación se mostrarán las estrategias para obtener un buen servicio al
cliente ya que es de mucha calidad que la empresa cuente con un mejor
servicio:
Según Calderón (2002), dice estrategia del servicio al cliente:
El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena.
http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml
-
30
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
público.
Por otro lado el autor Borrego (2009), dice que son siete estrategias las más
importantes.
Responda rápidamente las solicitudes de información
Responda rápidamente las quejas de sus clientes
Responda las preguntas correctamente
Cumpla lo que promete
Solicite ayuda a sus clientes
Nunca diga “No” a sus clientes
La autora Uribe (2012), denomina que las estrategias de servicio al cliente son:
Qué servicio se ofrecerán
Nivel se servicios a ofrecer
Formas de ofrecer los servicios
Según los autores Calderón (2002) y Borrego (2009), concuerdan en que las
estrategias son un buen motivo para estar al tanto con sus clientes ya que para
los dos autores son muy importante estar al pendiente de ellos, son lo mas
importante para organización tener la mejor impresión como empresa, darles
la mejor atención, atenderlos con una rapidez y tenerlos siempre
excelentemente satisfecho, por otro lado el autor Uribe (2012), describe las
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml
-
31
estrategias como los puntos de vista más buscados del cliente, ya que un
cliente siempre busca los mejores servicios.
2.3.2 Importancia de servicio al cliente
A continuación se mostrara la importancia de servicio al cliente de tres
autores según su criterio, con el hecho de que las empresas se tienen que
cuidar de obtener un mejor servicio.
Según Lira (2009), dice ser un elemento promocional para las ventas, tan
poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Deming w. Edwards. (2001), dice que tradicionalmente siempre ha habido
problemas tanto del que ofrece el servicio tanto como el que lo recibe.
Tanto Lira (2009) como Denton (1991), coinciden en que la mejor manera de
obtener un buen servicio con sus clientes es dándoles buenas promociones por
parte de la empresa.
Las empresas deben proporcionar un buen servicio al mercado para lograr
tener una buena reputación y con ello mejorar todo el rendimiento de los
integrantes de la empresa, ya que ha ido aumentando el hecho que los clientes
son aun más exigentes con el servicio que brinda la empresa.
2.4 Técnica de Kaizen
A continuación se presenta el concepto de tres autores que tienen sobre la
técnica kaizen según su criterio:
-
32
Según Bessant (2003), indica que la movilización y la participación de los
empleados, genera un canal o un medio para que los mismos, puedan
contribuir al desarrollo de la compañía.
Brunet (2000), el autor de esta investigación, define que es un mecanismo
fuerte de actividades continuas, donde las personas involucradas juegan un rol
explícito, para identificar y asegurar impactos o mejoras que contribuyen a las
metas organizacionales.
Así como, Suárez-Barraza (2007), lo define como una filosofía de gestión que
genera cambios o pequeñas mejoras incrementales en el método de trabajo o
procesos de trabajo que permite reducir desperdicios y por consecuencia
mejorar el rendimiento del trabajo, llevando a la organización a una espiral de
innovación incremental.
Los autores Brunet (2003) y Suarez – Barraza (2007), concuerdan con lo
mismo ya que se define que es mejora continua dentro de la organización con
lo cual los autores ponen metas para obtener una buena manera de trabajar,
de lo contrario, Bessant (2003), dice que sus empleados son los que van
incrementando medios para desarrollar la forma de trabajar en la empresa. Así
mismo kaizen es una mejora continua que ayuda a la empresa a tener un buen
nivel de empleados que desarrollen una mejor forma de trabajar en la
organización.
2.4.1 Herramientas de Kaizen
A continuación se darán a conocer las herramientas de la técnica kaizen de
diferentes autores en un cuadro comparativo según el criterio de cada uno de
ellos:
-
33
Tabla 1. Cuadro comparativo. Sobre las herramientas de Kaizen según
diferentes autores.
Según Lewis (2007) Según Ortiz (2006) Según Laraia et al.
(1999)
Equipos de Mejora
- Rediseño de procesos
- Planes de Acción de
Mejora
-Técnicas y herramientas
estadísticas
- Nivelado de flujos de
procesos
- Equipos de Mejora
- Rediseño de procesos
- Planes de Acción de
Mejora
-Técnicas y herramientas
estadísticas
- Aplicación de
Tecnologías de
Información
- Tutoreo (coaching)
- Equipos de Mejora
- Rediseño de procesos
- Planes de Acción de
Mejora
-Técnicas y herramientas
estadísticas
- Nivelado de flujos de
procesos
- 7 herramientas básicas
de calidad
Fuente: elaboración propia, mayo 2012.
Según los autores Lewis (2007) y Ortiz (2006), concuerdan en lo mismos ya
que los dos tienen las mismas estrategias para desarrollar en el ámbito laboral
de lo contrario el autor Laraia (1999), tiene mejores estrategias a implementar
en la empresa.
-
34
2.4.2 Principios de Kaizen
A continuación se mostraran los principios de la técnica Kaizen de diferentes
autores según su criterio:
Según Rivera (2008), dice que los principios básicos de Kaizen son:
Enfoque en el cliente. Si un producto o servicio no da satisfacción al
cliente se elimina.
Realizar mejoras continuamente. Después de crear un buen servicio
toca mejorarlo, es más barato y más rentable mejorar un servicio que
crear uno nuevo.
Reconocer abiertamente los problemas. No hay culpables sino cosas
a mejorar.
Promover la apertura. Compartir, comunicar son lo importante.
Crear equipos de trabajo. Esta organización promueve el sentimiento
de pertenencia y la motivación del trabajador.
Manejar proyectos a través de equipos ínter funcional.
Alentar los procesos apropiados de relaciones. Muy importante
entrenar en cuanto habilidades interpersonales, en especial en los
gerentes y líderes, para que transmitan armonía.
Desarrollar la autodisciplina. Permite adaptarse a las situaciones que
se presentan y halle bienestar y comodidad mediante la afirmación
de su fuerza interna.
Información constante a los empleados.
Fomentar el desarrollo de los empleados. El empowerment es la
definición de este principio, pues el entrenar a los integrantes de una
compañía para que adquieran habilidades.
Según Liendo (2000), los principios básicos de orientación para kaizen:
-
35
Concentración en los clientes.
Mejorar continuamente
Aceptación y abierta y humilde de los problemas
Reducción y eliminación de barreras
Promoción de los equipos de trabajo y del trabajo en equipo.
Proyecto mediante equipos interfuncionales
Fomentar la armonía organizacional
Desarrollo de la autoestima
Información
Desarrollo integral de los trabajadores.
Según el autor IMAI Massaki (2000), dice los principios de kaizen:
Concentrarse en los clientes: las actividades deben estar dirigidas al
logro de la satisfacción del cliente.
Realizar mejoras continuamente: cada vez que se implementa una
mejora se debe tener en cuenta que todos los pasos deberán ser
mejorados una vez sean implementados y aceptados los miembros de
la organizaron.
Reconocer abiertamente los problemas.
Promover la apertura: esto permitirá una viabilidad de la comunicación y
liderazgo.
Crear equipos de trabajo.
Manejar los proyectos a través de equipos funcionales: todos los
equipos deben tener conocimiento de todas las áreas por los objetivos
son generales.
Nutrir los apropiados procesos de relaciones: la realización de los
empleados dentro de la empresa de lugar ha resultado esperado.
Desarrollar la autodisciplina: en el empleado está ligada a la lealtad y el
comportamiento auto controlado, cualidades que dan lugar a trabajar de
forma armónica con clientes y empleados.
-
36
Mantener informados a todos los empleados: la información siempre
clara hacia los empleados de mayos credibilidad y una clara frente a los
procesos de la organización.
Desarrollar a todos los empleados: el desarrollo de los empleados dan
lugar a habilidades y oportunidades en la forma de suministrar la
información deseada.
Según los autores Rivera (2008) y IMAI Massaki (2000), la serie de principios
que tienen concuerdan en la forma de trabajar ya que son muy importante
tener a sus clientes siempre satisfechos con el mejor servicio posible y de la
misma manera tener a sus empleados siempre conforme con sus labores que
se les otorga ya que un cliente siempre está al tanto de un empleado de la
organización y si el personal está acorde a su labor de dar mejor atención y
poder tener al cliente complacido con la mejor atención. Por otro lado para
Liendo (2000), los principios son una forma de trabajar con el cliente y sus
empleados de la organización de la mejor manera, para poder tener al cliente
satisfecho con la mejor atención posible.
-
37
CAPÍTULO III
MÉTODO
En el presente capitulo se da a conocer la metodología utilizada de dicha
investigación así como los materiales y procedimiento que se utilizo para
desarrollar la elaboración de un programa de capacitación en técnica Kaizen.
3.1 Sujetos
Las personas que se vieron involucradas en la investigación fueron el
personal de la empresa general de seguro que está compuesta por doce
empleados así como el gerente del área de daños.
-
38
Puesto Edad
1 Administradora 27 años
1 Gerente general 49 años
1 Atención al cliente 28 años
1 Secretaria de Gerente General 35 años
1 Gerente agropecuario 42 años
1 Secretaria de gerente agropecuario 27 años
6 Agentes de ventas Están entre 25 a 35 años
Fuente: elaboración propia, mayo 2012.
El personal de la organización cuenta con una escolaridad de nivel
licenciatura, así como el personal de vendedores cuenta con una escolaridad
mínima de preparatoria, y algunos empleados en este momento están
cursando estudios superiores.
La edad minima del personal femenino de 27 a 45 años y masculino es de 25
a 50 años de edad, por otro lado de la investigación que se realizo, el estado
civil de las personas varia ya que algunas personas son solteros y otros
casados.
-
39
3.2 Materiales
Los materiales utilizados en el presente estudio es un cuestionario, para
recopilar información sobre la empresa y áreas de oportunidad en la misma.
(Apéndice A) el cual esta compuesto por diez interrogaciones las cuales son
abiertas de contestar que se le realizo al gerente general, de las cuales fueron
para obtener información sobre la empresa y áreas de oportunidad. De igual
manera se aplico otro cuestionario al personal de secretarias y agentes de
ventas de de siete interrogaciones de opción múltiple (Apéndice B), de la
misma manera se realizo un cuestionario de seis preguntas abiertas al terminar
el curso para los participantes que acudieron a la capacitación para saber que
les pareció el curso brindado (Apéndice C), de igual manera se realizo un
formato de calidad de personal para verificar que tan bueno es su desempeño
en la empresa (Apéndice D).
3.3 Procedimiento
El procedimiento que se utilizó para llevar a cabo la realización de este curso,
se baso en lo que especifica el autor, Reid (2000), a continuación se describe
según su criterio es:
Primeramente se recopiló información que la empresa asignó como
información por parte de ellos y documentos proporcionados por la empresa
para hacer observaciones al igual que se elaboraron unos cuestionarios que se
aplicaron a los empleados y al gerente, se elaboraron una serie de
cuestionarios para poder analizar la información que proporcionaba el personal
según su criterio, una vez obtenida la información se analizo y se detectaron
áreas de oportunidad , después se realizo una propuesta con el Gerente donde
venia la descripción de las áreas de oportunidad encontradas, se llego a un
-
40
acuerdo con la empresa consultante donde se les dio programa la presentación
del trabajo donde venia el periodo de la creación del compromiso, evaluación y
cierre del proceso de consultoría, se implanto el curso de capacitación en tres
días dentro de la empresa General de Seguros, se dio el curso a los
empelados, así mismo al Gerente de la empresa dándoseles a conocer la
Técnica de Kaizen
-
41
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Resultados
En el siguiente capitulo se muestran los resultados obtenidos de la
investigación el cual es un curso de capacitación en técnica Kaizen con el
objetivo de poderles brindar mas conocimientos y habilidades al personal de la
organización.
Los resultados obtenidos fue una propuesta de un curso de capacitación, que
contiene los métodos necesarios para poderse llevar a cabo cuando la
empresa lo considere adecuado. A continuación se presentara el curso de
capacitación que se dio dentro de la empresa.
-
42
PROGRAMA DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN EN LA TECNICA KAIZEN
ELABORADO POR: MABEL NADYELY NOLAZCO CORRAL
CD. OBREGON SONORA 2012
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43
MANUAL DEL PARTICIPANTE
NOMBRE DEL CURSO
CAPACITACIÓN EN TECNICA KAIZEN
-
44
ÍNDICE
CONTENIDO
l. Introducción general…………………….………………………………………..45
2. Objetivo del curso……………………………………………………………….45
2,1 Bienvenida a los participantes…………………………………………….45
2.2 Rompehielos………………………………………………………………..46
2.3 Introducción al curso……………………………………………………….47
2.4 Técnica Kaizen……………………………………………………………..47
2.5 Beneficios …………………………………………………………………..49
2. 6 Herramientas de kaizen…………………………………………………...50
2.7 Principios de Kaizen………………………………………………………..50
2.8 Dudas y comentarios……………………………………………………....51
2.9 Cierre y evaluación…………………..……………………………………..51
-
45
INTRODUCCION GENERAL
En el presente introductorio se dará a conocer la aplicación de la técnica
Kaizen en la empresa General De Seguros S.A,B ya que se dará un curso de
capacitación a los empleados de la organización con el fin de que se ponga en
marcha lo aprendido, esta técnica KAI-ZeN ya que KAI significa cambio y ZEN
significa bueno, lo cual consiste en un sistema de mejora continua e integral
que comprende todos los elementos, procesos, actividades, productos,
servicios e individuos de una organización.
Como también se proporcionaran sus herramientas con las que deben contar
esta técnica y los principios de la misma.
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO
Se dará un curso de capacitación encaminado al personal y Gerente de la
empresa General de Seguros, en la técnica Kaizen, con el fin de mejorar el
servicio al cliente y aumentar el capital a la empresa.
TEMA 1: BIENVENIDA A LOS PARTICIPANTES
OBJETIVO:
En base al dialogo crear en los participantes se sientan en confianza para
abordar los temas y actividades del curso de capacitación. Además establecer
reglas que marcaran la disciplina que habrá de observarse en el transcurso del
evento.
Presentación del instructor
La opción para presentarse consistirá en mencionar el nombre, los estudios
que cursa y el objetivo de la presencia, explicando también a los participantes
-
46
de donde surgió la idea de brindarles dicho curso, además de mencionar
algunos datos personales. Esta presentación será informal lo cual permitirá que
los participantes se identifiquen con los instructores y abran caminos de
comunicación efectiva.
Reglas para la disciplina del curso y para evitar distracciones
1. Guardar silencio cuando estén impartiendo los temas
2. Levantar la mano para ser atendidos por los instructores o personas de
apoyo cuando se tenga alguna inquietud o duda
3. Usar el gafete que será entregado por la persona de apoyo al inicio del
curso en un lugar visible
4. Apagar teléfonos celulares o algún otro tipo de comunicación
5. Participar al 100% en las actividades del curso
TEMA 2: ROMPE HIELO
OBJETIVO: Generar a los participantes confianza e identificación de
compañeros de trabajo.
La siguiente dinámica les permitirá reconocer a los participantes si en realidad
tienen un profundo conocimiento de las personas que los rodean y que trabajan
para la misma organización y se siguen las siguientes instrucciones:
La actividad comienza colocando una silla enfrente de los participantes y el
expositor invitará a cada uno de ellos a pasar y decir lo siguiente:
Nombre
Edad
Estado civil
Tiempo que lleva trabajando en la empresa
Pasatiempo favorito
-
47
Al final de la dinámica se les preguntará a los participantes que les pareció la
actividad y se les preguntará, ¿creen ustedes que es importante conocer a las
personas que nos rodean y laboran en la misma empresa? ¿Por qué?
TEMA 3: INTRODUCCION AL CURSO
OBJETIVO: Bienvenidos participantes a este curso de”Capacitación en la
técnica Kaizen” el cual será una herramienta necesaria para la comprensión de
la importancia de la relación que existe entre clientes y empleados, no hay
menor duda de que al comprender y existirá una atracción mas del cliente
hacia la empresa.
Ustedes los empleados son elemento más importante de la empresa ya que
son ustedes un gran vínculo entre la empresa y nuestros clientes, esperamos
contar con su participación durante el curso, siéntese en confianza de comentar
sus experiencias de trabajo dependiendo de los temas.
TEMA 4: TECNICA KAIZEN
OBJETIVO: El Kaizen es más que una herramienta gerencial es una filosofía
de vida que busca generar solidaridad organizacional hacia propósitos
comunes, con métodos de trabajo efectivos y una nueva cultura de la
participación y el compromiso; todo esto centrado en un profundo respeto por la
dignidad humana.
El Kaizen es una forma de vida y de ver la vida. Una forma de búsqueda
incesante de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios
niveles de performance, y de lograr mayores niveles de satisfacción para el
consumidor. Constituye tanto una ética del trabajo, como una disciplina
destinada a mejorar los procesos para bien tanto de la empresa, como de sus
miembros, propietarios, clientes y la sociedad en su conjunto. Así pues, es tan
importante mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida
-
48
de los trabajadores, como para suministrar productos de mayor valor a los
clientes y consumidores, disminuir los niveles de desperdicio y contaminación,
mejorar las utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de
calidad, buenos salarios, para mayor número de individuos y con mayor
seguridad en el empleo.
Con la aplicación del Kaizen en la empresa General de Seguros, se busca
involucrar a toda la empresa y sus componentes en el mejoramiento continuo
para que ésta pueda superar a la competencia en niveles de calidad y costos,
elevando sus estándares de servicio; éstas constituyen razones suficientes
para proponer la aplicación de esta filosofía en la empresa, se mejoraría las
deficiencias y se dejaría un aporte efectivo a la institución al eliminar todo
aquello que impide un mejor servicio al público.
La mejora continua es no sólo necesaria, sino además una obligación
permanente del ser humano para consigo mismo y la sociedad. La mejora
continua hace a la cultura, ética y disciplina de toda sociedad que piense
avanzar y participar en los avances y adelantos de la humanidad.
Plan (Planificar). Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el
resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la
-
49
exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también
en un elemento a mejorar.
1.-Identificar objetivos que se quiere mejorar.
2.-Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
3.-Establecer los objetivos de mejora.
4.-Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
6.-Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando
las especificaciones.
DO (Hacer). Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.
CHECK (Verificar) Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido. La mejora.
Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las
conclusiones.
ACT (Actuar). Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.
TEMA 5. BENEFICIOS
OBJETIVO
Mejorar la calidad, fiabilidad y seguridad de nuestros productos o
servicios.
Mejorar la imagen de la empresa.
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
Establecer prioridades a la hora de la mejora.
-
50
TEMA 6 : Herramientas de kaizen
Cuadro comparativo. Sobre las herramientas de Kaizen según diferentes
autores.
Según Lewis (2007) Según Ortiz (2006) Según Laraia et al.
(1999)
Equipos de Mejora
- Rediseño de procesos
- Planes de Acción de
Mejora
-Técnicas y herramientas
estadísticas
- Nivelado de flujos de
Procesos
- Equipos de Mejora
- Rediseño de procesos
- Planes de Acción de
Mejora
-Técnicas y herramientas
estadísticas
- Aplicación de
Tecnologías de
Información
- Tutoreo (coaching)
- Equipos de Mejora
- Rediseño de procesos
- Planes de Acción de
Mejora
-Técnicas y herramientas
estadísticas
- Nivelado de flujos de
procesos
- 7 herramientas básicas
de calidad
TEMA 6: LOS PRINCIPIOS DE KAIZEN SON
OBJETIVO
Enfoque en el cliente. Si un producto o servicio no da satisfacción al
cliente se elimina.
Realizar mejoras continuamente. Después de crear un buen servicio
toca mejorarlo, es más barato y más rentable mejorar un servicio que
crear uno nuevo.
Reconocer abiertamente los problemas. No hay culpables sino cosas a
mejorar.
-
51
Promover la apertura. Compartir, comunicar son lo importante.
Crear equipos de trabajo. Esta organización promueve el sentimiento de
pertenencia y la motivación del trabajador.
Manejar proyectos a través de equipos ínter funcional.
Alentar los procesos apropiados de relaciones. Muy importante entrenar
en cuanto habilidades interpersonales, en especial en los gerentes y
líderes, para que transmitan armonía.
Desarrollar la autodisciplina. Permite adaptarse a las situaciones que se
presentan y halle bienestar y comodidad mediante la afirmación de su
fuerza interna.
Información constante a los empleados.
Fomentar el desarrollo de los empleados. El empowerment es la
definición de este principio, pues el entrenar a los integrantes de una
compañía para que adquieran habilidades.
TEMA 7: DUDAS Y COMENTARIOS
OBJETIVO
Después de haberles dado la información de una mejora continua dentro de la
empresa se da por finalizar la exposición por parte del instructor con el fin de
haberles dejado un mensaje para desarrollar mejor su trabajo en la
organización, este espacio es para aclarar dudar o si algún empleado tiene un
comentario levante su mano y hágalo saber y poderles dar un breve
explicación a su comentario.
TEMA 8: CIERRE Y EVALUACIÓN
OBJETIVO
Se les entregara un formato y de la manera mas atenta se le pide a los
empelados que lo contesten con lo que entendieron o lo que les pareció del
curso que se les impartió.
-
52
MANUAL DEL INSTRUCTOR
NOMBRE DEL CURSO
Capacitación en técnica Kaizen
-
53
ÍNDICE
CONTENIDO
Introducción general……………………………………………………………54
Objetivo del curso………………………………………………………………54
Guía del instructor……………………………………………….……………..55
Objetivo especifico………………………………………………..……………63
Requerimientos de curso de capacitación……………………………….…63
Requerimientos del lugar de capacitación………………………………….64
Sugerencias y recomendaciones para as actividades de capacitación…64
Material didáctico de apoyo………………………………………………….64
Duración del curso …………………………………………………………..65
Formato de evaluación de curso de capacitación………………………..66
-
54
INTRODUCCION GENERAL
La finalidad de este manual es proporcionar al participante la comprensión de
la necesidad de una capacitación en técnica Kaizen.
El instructor de este curso desempeña un rol que tiene varias dimensiones,
una es que el participante comprenda la importancia de la técnica Kaizen, con
el fin de que el participante implemente las acciones recomendadas en el curso
de capacitación.
OBJETIVO DEL CURSO
Se dará un curso de capacitación encaminado al personal y Gerente de la
empresa General de Seguros, en la técnica Kaizen, con el fin de mejorar el
servicio al cliente y aumentar el capital a la empresa.
-
55
TEMARIO
Nombre del curso Capacitación en Técnica Kaizen
Objetivo Proporcionar a los empleados, herramientas
didácticas básicas que les permita mejorar el servicio
al cliente.
Duración y horario
del curso
Tres días, una hora diaria.
Numero de
participantes
5
Material didáctico de
apoyo
Manual para participante
Memoria USB
Broches, clips, carpetas, pluma.
Manual para el expositor
15 Hojas blancas
Diapositivas en power point
Lugar de instrucción Sala de juntas de la empresa,
Equipo requerido Computadora
Cañón
Impresora
Programa (power point)
Pantalla
Temas que se
impartirán.
Introducción al curso 5 min.
Bienvenida 8 min
-
56
Rompehielos 5 min
Introducción al curso 15 min
Técnica Kaizen 28 min
Herramientas de Kaizen 28 min
Principios de Kaizen 20 min
Dudas y comentarios 15 min
Cierre y evaluación 15 min
Total 1:24 Hrs.
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GUÍA DEL INSTRUCTOR
Nombre del curso Capacitación en Técnica Kaizen.
Objetivo del curso Presentación ante el personal.
Tema 2.1 Bienvenida
Objetivo del tema Los empleados reciban un gran saludo de bienvenida en este espacio.
Tiempo del tema 5 min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo
parcial
Evaluación
Instructor Participantes
Dar la bienvenida a
los participantes.
Saludo y
reseña de los
datos
Presentación
según lo indique el
instructor
Expositiva De acuerdo a
los
requerimientos
del instructor
5 Min No hay evaluación
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Nombre del curso Capacitación en Técnica KAizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.2 Rompehielos
Objetivo del tema Evaluar los intereses, expectativas del grupo.
Tiempo del tema 8 Min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo parcial Evaluación
Instructor Participantes
Instrucciones de
la dinámica
Escribir lo solicitado
por el instructor
Expositiva Hojas blancas.
Plumones.
8Min No hay evacuación.
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Nombre del curso Capacitación en técnica kaizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.3 Introducción al curso
Objetivo del tema Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros, con su participación y apoyo comprendan el
objetivo de este curso.
Tiempo del tema 5 Min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo
parcial
Evaluación
Instructor Participantes
Dar instrucciones sobre
el plan de sesión e
identificar el propósito a
alcanzar así como los
beneficios del curso.
Dirige la
presentación de los
participantes.
Se presenta de acuerdo
a lo solicitado por el
instructor
Expositiva De acuerdo a
los
requerimientos
del instructor.
5MIN No hay evaluación
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Nombre del curso Capacitación en técnica kaizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.4 Técnica Kaizen
Objetivo del tema Que el personal y el gerente conozcan el significado de Kaizen y lo puedan aplicar dentro de la empresa y con sus
mismos clientes.
Tiempo del tema 15 Min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo
parcial
Evaluación
Instructor Participantes
Explicación en
general de que
trata el tema,
dando a conocer
el concepto de la
técnica.
Anotaciones si es
necesario.
Se retroalimenta
con el instructor.
Expositiva. Presentación
en power
point.
15 Min No hay evaluación.
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Nombre del curso Capacitación en Técnica kaizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.5 Herramientas de Kaizen.
Objetivo del tema Que el personal conozca cada una de sus herramientas de esta técnica ya que son para mejorar sus
actividades con el trabajo que se desarrolla en la empresa.
Tiempo del tema 28 Min
Componentes Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo parcial Evaluación
Instructor Participantes
Dar a conocer las
herramientas de
Kaizen así como
su importancia de
uso.
Anotaciones si lo
requieren necesario.
Dan a conocer su
punto de vista sobre
el tema.
Expositiva.
Presentación en
power point.
28 Min No hay evaluación.
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Nombre del curso Capacitación en Técnica kaizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.6 Principios Kaizen
Objetivo del tema Que el personal y el gerente conozcan los principios de la técnica Kaizen con el fin de que vean la gran
importancia de poder tener siempre satisfecho al cliente.
Tiempo del tema 28 Min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo parcial Evaluación
Instructor Participantes
Dar a conocer
los principios de
esta técnica.
Dar a conocer su
punto de vista sobre el
tema. Anotaciones si
lo requieren
necesario.
Expositiva.
Presentación
en power
point.
28 Min No hay evaluación.
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Nombre del curso Capacitación en Técnica kaizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.7 Dudas y comentarios
Objetivo del tema Retroalimentación de la explicación en la sesión.
Tiempo del tema 20 Min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo parcial Evaluación
Instructor Participantes
Interacción con el
personal.
Dar puntos de vista
según su experiencia.
Discusión
Manual del participante.
Hojas
Plumas
20 Min
No hay evaluación.
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Nombre del curso Capacitación en Técnica kaizen.
Objetivo del curso
Los empleados de una empresa dedicada a vender seguros de vida, puedan identificar la importancia de
brindar un buen servicio con la técnica Kaizen ya que es una mejora continua, a partir de la interpretación del
empleado en cuanto al cliente y el servicio para cualquier tipo de organización.
Tema 2.8 Cierre y evaluación
Objetivo del tema Evaluación de los conocimientos a los participantes según sus conocimientos
Tiempo del tema 15 Min
Componentes
Actividades Técnica
instruccional
Material
didáctico
Tiempo
parcial
Evaluación
Instructor Participantes
Cierre del curso Entrega de
evaluación
Responder según
lo requerido.
Dialogo.
Hoja de evaluación
Plumas
15 Min No hay
evaluación.
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Objetivo especifico
Mayores posibilidades de aumentar un mejor servicio de la organización con el
personal y el Gerente de la empresa capacitado en la Técnica Kaizen, para
darles a conocer todas las herramientas necesarias y principios para la
realización de su servicio.
Requerimientos de curso capacitación
Lista de Materiales.
Diapositivas (power point).
Hojas blancas.
Manual para el expositor
Plumas.
Carpetas.
Clips.
Broches.
Memoria USB.
Manuales para participantes.
Hoja de evaluación.
Equipo.
Cañón.
Computadora.
Impresora.
Programa Software (power point).
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Lugar de Instrucción.
Salas de junta.
Requerimientos del lugar de capacitación
Aula para 10 personas aproximadamente
Mesa de apoyo para los participantes
Sillas para los participantes
Sugerencia y recomendaciones para las actividades de capacitación
Se dará a conocer unas breves sugerencia y recomendaciones para las
actividades en cada sesión presentada.
Realizar la capacitación para un grupo de 5 -10 personas.
Asignar a una persona para tener un control sobre los tiempos
establecidos en cada actividad.
Formar equipos de dos personas al azar para las actividades a realizar,
con el fin de una mayor integración en el grupo.
El instructor deberá llegar 30 minutos de anticipación para prevenir
cualquier percance que se pudiese presentar.
Que el instructor cheque la lista de verificación de requerimientos antes
de iniciar sesión.
Material didáctico de apoyo
Hoja de evaluación.
Manuales para participantes.
Memoria USB.
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Broches.
Clips.
Carpeta
Pluma
Manual para el expositor
Hojas blancas
Diapositiva en power point
Una vez mencionados los requerimientos solicitados para poder proporcionar
un buen cumplimiento de desarrollo de un curso de capacitación lo más formal
posible. Quedando a sus órdenes para cualquier aclaración.
_________________________________
Mabel Nadyely Nolazco Corral
Duración del curso.
Se impartirá en tres días y será una hora diaria, dentro de la empresa General
De Seguros S.A.B. en la que se implantará el programa de curso de
capacitación en la Técnica de Kaizen.
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5
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FORMATO DE EVALUACION DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
La actual evaluación esta diseñado al personal que asista a la capacitación, ya
que todas las respuestas presentadas servirán para la retroalimentación del
curso presentado.
Nombre: ________________________________________________________
Fecha: _________________________________________________________
ORGANIZACIÓN
Se proporciono material de trabajo
Si _____ No_______
Que les pareció las condiciones del lugar ______________________________________________________________
Duración del curso
_______________________________________________________________
Comentario acerca de la organización
_________________________________________
INSTRUCTORES