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Agenda
• Diversidade
– Conceito
• Customer centricity
• Diversidade na equipe
• Diversidade de clientes
– Hiper-segmentação
– Baby boomers
• Diversidade de canais
• Diversidade na comunicação
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DIVERSIDADE
Diversidade
• Filosófica e a diversidade de opiniões
• Hábitos, costumes, comportamentos, crenças e valores, e a aceitação da diferença no outro
• Cultural
• Sexual
• Biodiversidade
• Diversidade de soluções para um mesmo problema
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No trabalho
• Empresas com mais diversidade na força de trabalho (idade, sexo, backgrounds) estariam mais equipadas para entender o mercado e oferecer soluções mais abrangentes.
• Esse entendimento traria
– Mais satisfação dos colaboradores
– Mais produtividade
– Menor rotatividade
• Inclusão
Informações ajudam muito
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Equinox
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CUSTOMER CENTRICITYCaso Best Buy
Localization
• Localization: The Revolution in Consumer Markets
– Darrell K. Rigby
– Vijay Vishwanath
• Harvard Business Review
– Abril 2006
• Definir clusters
• Personalizar elementos como:
– Formatos de loja
– Sortimento
– Precificação
– Perfil de funcionários por perfil de clientes
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Best Buy CustomerCentricity
• Eletrodomésticos e eletroeletrônicos
• US$ 49 bilhões em vendas (2010)
• Mais de 1150 lojas nos EUA, Canadá e China
• Multicanal
• Marcas: Best Buy, Future Shop (FutureShop.ca), Geek Squad, Pacific Sales, Magnolia Audio Video e Jiangsu Five Star
• Circuit City se foi
Best BuyCustomer Centricity
Tipo Descrição % Mercadoria
BarryProfissionais afluentes que querem a melhor
experiência em tecnologia e entretenimento19 Home teather
Buzz
Homens jovens, ativos e que querem a
última novidade em tecnologia e
entretenimento
15 DVD player, últimos CDs e DVDs
Ray
Homens de família (policiais, bombeiros,
professores) que querem tecnologia para
melhorar sua vida - adotantes práticos de
tecnologia e entretenimento
20 Aparelhos para entretenimento e gravação
Jill
Mães suburbanas que querem enriquecer a
vida de seus filhos com tecnologia e
entretenimento
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Softwares educacionais, desktops e
equipamentos para gravar e compartilhar
imagens
BB4B (Business)
Pequenos negócios que usam produtos e
serviços Best Buy para aumentar
rentabilidade
29Modems, roteadores e equipamentos de
computação
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Jill
• Características
– Mãe ocupada
– Compradora oficial da casa
– Quer ajuda e rapidez ao navegar pelo mundo da tecnologia
• Loja
– Corredores mais largos
– Iluminação mais quente
– Produtos de tecnologia para crianças
– Personal shopping assistants
– Mais espaço nessas lojas alocado para produtos do lar
Magnolia
Barry
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Geek Squad
BB4B
Resultados
• As 85 lojas que sofreram a transformação mostraram ganhos de vendas duas vezes maior do que o resto da companhia.
• Ganho por ação cresceu 51%
– “I believe the results we announced this morning show that our commitment to customer centricity is paying off,”
• Brian Dunn, CEO of Best Buy, 15 dez 2009
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DIVERSIDADE NA EQUIPECaso Trader Joe´s
Trader Joe´s
• Tem 337 lojas em 25 estados
• Área varia de 1.000 a 1.500 m2
• Linha de aproximadamente 2000 produtos com marca própria
• Foi fundada em 1958 e comprada em 1979 pelos irmãos Karl e Theo Albrecht (Aldi)
• 5.500 empregados (2009)
• Faturamento US$7,2 bilhões em 2008
• É o 54º maior varejista dos Estados Unidos e o 23º maior supermercado
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Trader Joe´s
• Vende basicamente produtos de marca própria.
• Os funcionários da Trader Joe's se vestem com roupas no estilo havaiano, uma tradição do fundador,
• Segunda melhor rede (Consumer Reports)
• Quinta melhor empresa em serviços ao consumidor (BusinessWeek)
DIVERSIDADE DE CLIENTES
Hiper-segmentação
Joyaly
The Container Store
Anthropologie
Chico´s
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Joyaly Moda Evangélica
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1980
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2010
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2020
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2050
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Baby-boomers no Brasil
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Faixa etária Censo 2000 PNAD 2007 Crescimento45 a 49 anos 8.721 11.612 33%
50 a 54 anos 7.062 10.019 42%
55 a 59 anos 5.444 8.110 49%
60 a 64 anos 4.600 6.164 34%
TOTAL GRUPOS 25.827 35.905 39%
TOTAL POP 169.799 196.784 16%
Fonte: IBGE (Sidra) – Censo 2000 e PNAD 2007
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Chico´s
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599 lojas (1000 no grupo – 4 marcas)
Vendas líquidas de US$ 1,7 bi em 2010
Baby boomers
Conforto, dia-a-dia
DIVERSIDADE DE CANAISMulticanal
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Comércio eletrônico 2009
• Faturamento superior a R$ 10,5 bilhões
• Crescimento nominal de 28% em relação ao ano passado.
• Imenso potencial de evolução do canal
– apenas 25% das pessoas que acessam a internet no Brasil, são, de fato, e-consumidores
– estimativa é chegar a 17 milhões em 2009
Fonte: e-bit
DIVERSIDADE NA COMUNICAÇÃORedes Sociais
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Mobile
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Smartphones
• O mercado de smartphones saltará 600% na América Latina até 2014, de acordo com estudo da Pyramid Research.
• Em 2009 a empresa estima que foram vendidos cerca de 7 milhões desse tipo de celular, o que representará 5,4% do total de aparelhos comercializados na região.
• Em 2014, este número será de 48 milhões, respondendo por 30% dos celulares vendidos.
• Fonte: TI Inside Online 31
• Brasil é o segundo em número de acessos a redes sociais.
• O Brasil é o segundo país do mundo em número de acessos a redes sociais, sendo que cada usuário brasileiro visita, em média, 1,22 mil páginas de sites de relacionamento por mês, gastando em média 6,3 horas com redes sociais, de acordo com dados de um estudo da consultoria comScore.
• O país que mais acessa rede sociais é a Rússia, onde 1,3 mil páginas de sites de relacionamento são visitadas por mês por usuário, com uma média de 6,6 horas de navegação.
• Surpreendentemente, os Estados Unidos ocupam apenas a oitava posição no ranking de audiência de redes sociais, com uma visitação mensal de 477 sites por usuário e uma média de 4,2 horas.
• Fonte: TI Inside Online (3/7/2009)
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Redes sociais
• Mais transparência nas relações
• Experiência compartilhada
• Marketing personalizado
• Mais conhecimento sobre o consumidor
• Atendentes e vendedores deverão estar mais preparados para atender esse cliente
MariMoon
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BazaarVoice
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FashionistaRealidade aumentada
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OBRIGADO!
Maurício [email protected]
(11) 3799-7970
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• Decathlon
– Olivier e Fabio
• Chilli Beans
– Mario
• Hortifruti
– FábioCASOS