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As Comunidades do Orkut
Como ferramentas de e-CRM no Brasil
Patrícia Moura
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Você acha que este tema é
NOVO?
Ele foi pensado e pesquisado em
2006.
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“Detectar hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”.
Óbvio na teoria, mas na prática...
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- Entender as formas de interação nas comunidades virtuais;
- Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores;
- Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM.
Objetivos do projeto
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Análise teórica sobre as comunidades virtuais;
Para chegar lá:
Leis do Marketing e CRM.
Um case com aplicação da teoria.
Retrospectiva Orkut e dados de
acesso a web no Brasil;
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“Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”.
Interação presencial = Interação virtual
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Interação social de indivíduos mediados por um
sistema; Perfil aproximado através objetivos e interesses
em comum; Intercâmbio de informações ou oferta de
transações; Políticas comportamentais como regras, ritos, leis
etc; Lealdade e cooperação, como forma de
manutenção do conteúdo.
Formação de comunidades
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Efêmeras ou Duradouras?
Interação mútua ou
Reativa?Seres Interagentes ou
Receptores de interação?
Classificações no ciberespaço
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Classificação das comunidades
Efêmeras“Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”.
Duradouras“Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos,
que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.
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Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços;
Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos;
Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam;
Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida.
Classificação das comunidades
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Interação mútua
Classificação da interação
Interação Reativa
“relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”.
“relação de estímulo resposta, como emum jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.
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Classificações dos seres / membros
Seres Interagentes
Receptores de interação
“Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”.
“Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca deinformações ou interação dos mesmos”.
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“Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.”
Grupos e a influência no comportamento
Função de identificação
Função normativa
Grupos primários e secundários
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Como você se comporta diante de um grupo?
“O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.
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Tipos de conceitos do Eu
1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria.
2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.
3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem.
4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem.
5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal.
6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica.
7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma.
8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser.
9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas.
Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu.
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Congruência da imagem
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“A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”.
Interação simbólica
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Comprei, usei e não gostei.
“Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.
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Botando a boca no trombone
1º grupo - Decide esquecer o incidente;
2º grupo - Toma uma ação privada;
3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros;
4º grupo - Promove um boicote à empresa;
5º grupo – Investe na criação de um
concorrente.
E você? Liga pro Call Center?
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Monitorar
Identificar seus clientes
Diferenciar seus clientes
Interagir com seus clientes
Direcionar o posicionamento da
empresa
Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá
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Case - Ntime
A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins:
Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam;
Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo;
Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.
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Conclusão
As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque:
Aproximam público e empresa; São um canal de expressão de satisfação e
insatisfação de consumidores / internautas; Permitem que sejam realizadas pesquisas
quantitativas e qualitativas, interativas ou de
observação. Atingem três de quatro objetivos apontados para a
implantação do CRM: identificar clientes,
diferenciar os clientes e interagir com os
clientes.
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Dicas para não pirar o cabeção
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Escolha um tema do seu interesse ou sobre
área em que deseja atuar;
Comece um mês antes reunindo materiais e
links;
Conhece o Scholar.Google? Então é melhor
conhecer;
Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos
anteriores sobre seu tema;
Converse com seus professores sobre seu tema, É
possível que eles tenham material para ajudar;
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Se organize, se antecipe ao seu orientador.
Escreva;
Mude o sumário quantas vezes achar
necessário;
Ao término da monografia, suba para um site
na web;
Envie o link da sua monografia para amigos,
professores, comunidades ou wikis sobre o
assunto;
Envie para empresas ou agências que possam
se interessar sobre o tema.
FAÇA SEU MARKETING
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Obrigada!
Patrícia Moura
Publicitária, Especialista em Mídias Digitais.
Analista de Mídias Sociais da Agência Frog.
www.meadiciona.com/missmoura