Atelier 3Atelier 3La Gestion de la relationLa Gestion de la relation
li t l’ ilclient par l’e-mailJeudi 15 mai 2014
Qui sommes‐nous ?Stéphanie DUCEPT
C illè Séj Offi d T i d P d Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de Chantonnay Animatrice Numérique de Territoire
Sandrine ALAIN Ch é d Edi i i i i Chargée des Editions, promotion et communication au Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen Animatrice Numérique de Territoire
Julie FUMOLEAU Etudiante en Licence Professionnelle E‐Tourisme, Office de Tourisme du Pays de Pouzauges
Au programme de l’atelier
Petit Tour de Table… On se présente !
Rappel ‐ Quelques chiffres du E‐TourismeLa Gestion de la Relation Client (GRC) c’est quoi ?La Gestion de la Relation Client (GRC), c est quoi ?Le Cycle du VoyageurMon Fichier ClientsMon Fichier ClientsL’e‐mail dans ma relation Clients
Avant le SéjourAvant le Séjour Pendant le Séjour Après le SéjourAprès le Séjour
La boîte à outils de la relation Clients
Petit Tour de Table
Comment gérez‐vous votre relation client ?
RappelRappelQuelques chiffres duQuelques chiffres du
E T iE‐Tourisme
Les internautes : combien ?
(Rappel : 40 % en 2003)(Rappel : 40 % en 2003)
Préparation & Réservation EN LIGNE
Le client sur la Webosphère
Chiffres e‐commerce du Tourisme
L’utilisation des Smartphones
L’utilisation des Smartphones 55,3 % utilisent le web sur leur smartphone 43,6 % consultent leur e‐mails sur leur smartphone43,6 % consultent leur e mails sur leur smartphone 11,1 % achètent via leur smartphone
Source : baromètre de l’économie numérique / Chiffres du 2ème trimestre 2013
Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes
1‐ Réservation transports
2 ‐Réservation Hébergements
3 ‐Guides touristiques
La GRCLa GRC, Gestion de la Relation ClientGestion de la Relation Client
’ t i ?c’est quoi ?
Définition
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés àt t it l l i f ti l ti li t tcapter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant lemeilleur service »meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
ll d iElle doit permettre : de mieux comprendre le clientd’adapter et personnaliser vos produits et vos servicesd’adapter et personnaliser vos produits et vos services
de bâtir une relation globale et profitable sur du long termeterme
L’intérêt de la GRC
Pourquoi s’y intéresser ?Pourquoi s y intéresser ? car l’offre touristique est devenue excédentaire
l li i f i j l car le client sait faire jouer la concurrence car le client recherche des produits adaptés à sesattentes car le client recherche des produits« exceptionnels »
POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT
La satisfaction du Client
Le pilier de la GRC :pla SATISFACTION du CLIENT
Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif ! A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.g , p
Le profil du client en 2014
Il est comment le client, en 2014 ??
Le profil du client en 2014
En résumé, le client en 2014 :
Il veut tout, tout de suite
Il attend de la réactivité et de l’instantanéité
Il aime être valorisé
Il attend qu’on lui facilite la vie
Il se fie aux avis de ses amis
Il veut être traité en VIP
Le cycle du yVOYAGEURVOYAGEUR
Tout d’abord, un court sondage :quel voyageur êtes‐vous ?
… Le cycle du voyageur …
= Donner une info complète
= SéduireRemercier
= Réseaux sociaux
= Rassurer et montrer les avantages
= Faciliter la découverte du
Accueillir
territoire
= Faciliter la réservation et l’acte d’achat
Mon FichierCLIENTCLIENT
Créer mon Fichier CLIENTCréer mon Fichier CLIENT…
Et connaître Mes Différentes CLIENTELESJ’y mets quoi dans mon fichier ?J y mets quoi dans mon fichier ?
Infos clients : coordonnées, etc…, Type de clients : qui sont‐ils ? Période de séjour Services demandés lors du séjour, prestations… : que consomment‐ils ? Nouveau client ou non ?
Comment le constituer ?… Comment le constituer ?
A l’ancienne !
Sur ExcelSur Excel, Google Drive…
Un fichier client, c’est bien mais j’en fais quoi ?Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon
Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER
L’e‐mail dans ma relation clientrelation client
AVANT le SEJOUR
1ER contact
Bonjour !
« Nous sommes ravis de faire votre connaissance !votre connaissance ! Choisissez‐nous, vous ne serez pas déçus ! »p ç
AVANT le SEJOUR
1ER contact
C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :
Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre, moins vous aurez de chances de réservation
Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez professionnel
Adaptez votre réponse et personnalisez la : Monsieur Adaptez votre réponse et personnalisez‐la : Monsieur Durand, Madame Dupont…
Donnez de l’information et séduisez votre client : photos Donnez de l information et séduisez votre client : photos, liens vers votre site internet.
AVANT le SEJOUR
1ER contact
AVANT le SEJOUR
1ER contact
AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
« Merci de nous faire confiance.Votre réservation est bienVotre réservation est bien enregistrée.Voilà ce que l’on peut vous proposer en plus… … »
AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
C’est le moment de RASSURER :
Confirmez‐lui précisément sa réservation, soyez précis sur les conditions de sa réservation
Rappelez‐lui quels sont les services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, ménage…)
P l i d i d té à t d ti ti Proposez‐lui des services adaptés à notre destination. Exemple : la réservation des billets pour le Puy du Fou
Donnez lui les coordonnées de l’Office de Tourisme Donnez‐lui les coordonnées de l Office de Tourisme
AVANT le SEJOUR
AVANT le SEJOUR
Les points importants : ‐ Personnalisation / Nom du client‐ Coordonnées GPS, plan d’accès‐ Nombre de personnes
é‐ Date du séjour, soit x nombre de nuits
‐ PhotoDét il d l h b‐ Détail de la chambre
‐ Tarif
AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil (ou mail de rappel)
Petite piqure de rappel !Hé Ho !« Hé Ho !
C’est bientôt les vacances, On vous attend avecOn vous attend avec impatience… Et en plus il va faire beau ! »
AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil
C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » :
Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela « humanise » la relation
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée I di l i l été à i ( b t i i Indiquez‐lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir si
elle est vraiment mauvaise…) Conseillez lui d’ores et déjà quelques bons plans de Conseillez‐lui d ores et déjà quelques bons plans de
visites, suggestions… Rappelez‐lui que vous êtes à sa disposition pp q p
AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil
Avant le SEJOUR
Mail de pré‐accueil
PENDANT le SEJOUR
BIENVENUEBIENVENUE EN VENDEE !
Il est VOTRE Client il i d d let il est important de garder le contact…
Souhaitez‐lui la Bienvenue par SMS !
PENDANT le SEJOUR
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez‐vous en vacances ?
PENDANT le SEJOUR
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez‐vous en vacances ?
PENDANT le SEJOUR
La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :
Indiquez‐lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…)Et ’ bli 74 % d f i éfè t i l h b d’hôt l é i é d’Et n’oubliez pas : « 74 % des français préfèrent voir leur chambre d’hôtel équipée d’une connexion internet sans fil plutôt que d’une baignoire »
Conseillez lui les pages facebook des OT / des sites Conseillez‐lui les pages facebook des OT / des sites touristiques, pour les animations, évènements…
Et aussi, mettez en avant vos bons plans : « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
M d d j ! « Mon coup de cœur du jour ! » « Il fait un temps idéal pour … »
PENDANT le SEJOUR
Point Vendée WIFIDans le BOCAGEDans le BOCAGE
‐ OT Pouzauges‐ OT Montaigug‐ OT Rocheservière‐ OT Chantonnay‐ OT Les Essarts‐ OT Mortagne‐ Cité des Oiseaux‐ Logis de la
Chabotterie
PENDANT le SEJOUR
Manifestations et Evènements à consulter sur les pages facebook des professionnels
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…
l l l à Remerciez le client de sa venue : cela participe àl’augmentation de la satisfaction client !
Proposez‐lui de suivre vos actualités (blog, pagefacebook…)
Proposez‐lui également de partager ses photos sur vosréseaux sociaux à vous (flickr, Pinterest, Facebook…)
Invitez‐le à laisser un avis concernant son séjour dansvotre établissement (google+, TripAdvisor, Toprural, Vinivi)
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
APRES le SEJOUR : Je remercie
APRES le SEJOUR : Je remercie
APRES le SEJOUR : Je remercie
APRES le SEJOUR : Je fidélise
Je fidélise : J’anime, par exemple, une page facebooket je garde le contact avec mes clientsj g
Extrait de la page facebook
APRES le SEJOUR : Je fidélise
APRES le SEJOUR : J’entretiens
J’entretiens : Je peux effectuer quelques emailings au cours de l’année (promo opération commerciale bonne année )l année (promo, opération commerciale, bonne année…)
Carte de vœux par mail L’ASTUCE et le Petit + : l’annonce d’une nouveauté
APRES le SEJOUR : J’entretiens
Esprit « Vente Privée » :Esprit « Vente Privée » : l’exclusivité d’une promo pour votre client (offre réservée à votre fichierréservée à votre fichier
client)=
Mon Client se sent privilégiéMon Client se sent privilégié
La Boîte à Outils de la relation Clientla relation Client
La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »
La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »
Derrière le site internet l’adresse mail il y a un humain !Derrière le site internet, l adresse mail, il y a un humain !
Principe de base : Internet = Humain Humanisez la relation sur votre site
i t t d t l ti ilinternet, dans votre relation mailMontrez que vous êtes une personne, pas une machineune machine
= JOUER LA CARTE DE LA « RASSURANCE »
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
NOTRE CONSEIL :Utilisez un bon webmail (type GMAIL) qui vous permettra :Utilisez un bon webmail (type GMAIL), qui vous permettra : De trier, d’archiver vos mails De préparer des réponses standardiséesDe préparer des réponses standardisées D’insérer automatiquement votre signature De consulter vos mails partout et tout le temps p p(smartphones et tablettes)
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
Site de création de signature personnalisée : http://www.wisestamp.com
Important : Site en anglaisNe fonctionne qu’avec des adresses Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
http://www.signature‐mail.frAutre solution, plus modeste :
Personnalisation de la signature avec photo Coordonnées complètes Fonctionne avec Outlook Très facile à utiliser, en quelques minutes
d l bl d l Mais attention : pas de liens possibles dans la signature avec votre site internet, votre page facebook, etc….
Signature moins professionnelle Signature moins professionnelle
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
Exemple de signature intégrée dans un message, avec Outlookg ,
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
SIGNATURE avec WISESTAMP.COMAvec liens intégrés vers site internet / réseaux sociaux (facebook, twitter, etc…)
SIGNATURE avec SIGNATURE‐MAIL.FRPas de liens possibles
Les réponses standardisées
Elles vous permettront : D d‐ De gagner du temps
‐ D’être sûr de votre contenu
PROCEDURE
Rédigez plusieurs modèles d’e‐mail Mail de 1er contact M il d é ti Mail de réservation Mail de pré‐accueil Mail de remerciement Mail de remerciement
Intégrez‐les sous forme de réponses standardisées dans votre outil de gestion des e‐mailsg
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK
li l i Cliquer sur Nouveau Message Electronique Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous D T d f t h i i F t d O tl k Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook
Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans lequel vous souhaitez l’enregistrer.
POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE : Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments » Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire »/ Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir » Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir Puis « Ouvrir »
O i t fi hi di t t ù il t i t é Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
Connectez‐vous sur votre compte Google
Ouvrez les paramètres de messagerie
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL Choisissez l’onglet Labos Choisissez l onglet Labos
Puis activez l’outil « Réponses standardisées »
N’oubliez pas d’enregistrer
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL Créez un nouveau message puis enregistrez le comme « Nouvelle réponse Créez un nouveau message, puis enregistrez‐le comme « Nouvelle réponse standardisée ». Entrez un nom et Faites OK.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL Créez maintenant un nouveau message Retournez dans réponses standardisées et Créez maintenant un nouveau message. Retournez dans réponses standardisées et sélectionnez votre message standardisé créé.
RESUMONS !
Créez et Tenez à jour votre fichier « clients » Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur Préparez des réponses standardisées
M tt l i t il Mettez en place une signature mail pro
Et n’oubliez jamais :Mettez‐vous à la place du CLIENT !Mettez vous à la place du CLIENT !
Merci de votre attention !
Sandrine ALAIN Sandrine ALAINPôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen02.44.40.20.00.
Stéphanie DUCEPTOffi d T i d P d Ch tOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay02.51.09.45.77
Julie FUMOLEAUOffice de Tourisme du Pays de Pouzauges02 51 91 82 4602.51.91.82.46
Une seule adresse mail : [email protected]