Comunicación En Dos Punto Cero
Atención al Cliente 2.0El impacto de las redes sociales en los call center
Comunicación En Dos Punto Cero
El cambio de escenarioSe ha producido un cambio de escenario,
los clientes ya están involucrados en él, ahora es el turno de las marcas
Objetivo:
Aprovechar el enorme potencial de las redes sociales, e integrarlas en la estrategia de Atención al Cliente
Comunicación En Dos Punto Cero
La transformación del consumidor
Mayor acceso a la
información
consumidor
Más referencias para valorar a la empresa
Mayor capacidad para expresarse públicamente
Más conocimientos sobre sus derechos
Reclama con mayor frecuencia
Comunicación En Dos Punto Cero
La transformación del consumidor
Las redes sociales son una nueva vía de contacto con la empresa
que les aporta rapidez y referencias a través de comentarios de otros usuarios.
¿Por qué los clientes prefieren internet para contactar con la empresa?
El cliente quiere ser escuchado,y las redes sociales son la plataforma ideal
para captar la atención de la empresa y de la comunidad
Comunicación En Dos Punto Cero
La necesidad de planificación
No pueden ser perfiles pasivos: hay que idear una estrategia online
Aunque en su planificación online no se encuentre la atención al cliente, tarde o temprano va a ser inevitable que exista la necesidad de incluirla.
Cada vez las empresas usan con mayor frecuencia las redes sociales, pero…
Los clientes usan las rrss para preguntar a la empresa, quejarse, reclamar, es decir, comunicarse con la compañía y por supuesto, recibir una respuesta.
Es imprescindible planificar cómo se va a interactuar con ellos
Comunicación En Dos Punto Cero
La necesidad de planificación
Dos canales diferenciados,
uno para comunicaciones corporativa s y otro para ATC
Un único canal,que aúne comunicaciones
y atención al cliente
Tres opciones para gestionar la ATC en redes sociales
Ningún canal específico.
desviar las peticiones a las vías tradicionales
Un mismo objetivo
Ofrecer soluciones y darlas rápido
Comunicación En Dos Punto Cero
Rentabilidad del uso de las redes sociales
Beneficios para la
empresa
Mayor imagen de marca y aumento de fidelización
Son una gran herramienta de marketing con capacidad para fidelizar clientes
Cantidad de información obtenida sobre el clienteGracias a los datos de sus perfiles las
empresas les conocen mejor
Rentabilidad económica por reducción de costes
Los perfiles en rrss reducen las consultas en de otras vías tradicionales
Ahorro de tiempoSe puede gestionar más de una
demanda a la vez y con más rapidez
Comunicación En Dos Punto Cero
Consejos y recomendaciones
TransparenciaSiempre ser
sincero y honesto
ProactividadDa el primer paso
inicia conversación
PersonalizarSer empático
y cercano
RapidezResponder los antes posible
Resolución Siempre hay que responder a los
comentarios, incluso a los negativos.
CercaníaLenguaje cercano, directo y sencillo
PacienciaNunca entrar en
discusiones
EducaciónAgradece, respeta
y se precavido
MonitorizaciónAnalizar la gestión realizada para saber
cómo mejorar el servicio
OrganizaciónIdear un buen
sistema de gestión
comunicacionendospuntocero.wordpress.com
@EnDosPuntoCero