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• O que é um hospital?
• O que é o nosso trabalho no hospital?
• O que esperamos do hospital?
• Quem realiza o atendimento no hospital?
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O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos
Direção
Clientes Colaboradores
Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se
clientes cada vez mais exigentes
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• Quais são as diferenças entre as empresas:
– Banco
– Hospital
– Universidade
– Restaurante
– Padaria
– Supermercado
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Um atendimento médico-hospitalar se inicia antes do cliente ser atendido pelo
médico.
Clientes não compram produtos nem
serviços. Compram satisfação através de
uma experiência com você. (Jan Carlzon)
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Qualidade em serviços
Conceito relativo ao cliente e não a quem
presta o serviço.
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• O cliente pode ficar ENCANTADO com o atendimento.
• Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve um EXCELENTE ATENDIMENTO.
• Ficou encantado e com certeza procurará o serviço novamente e divulgará uma imagem positiva para várias pessoas.
![Page 8: Atendimento ao Cliente...Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais A qualidade do atendimento é fundamental na percepção](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052811/608cc439f2c8ae1be07e2631/html5/thumbnails/8.jpg)
Você como pessoa e você no trabalho
Você Pessoa
indivíduo Trabalho em
Equipe
PRESENTE
Onde fazemos acontecer
Lembrança
do passado
Incerteza do
futuro
![Page 9: Atendimento ao Cliente...Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais A qualidade do atendimento é fundamental na percepção](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052811/608cc439f2c8ae1be07e2631/html5/thumbnails/9.jpg)
Necessidades X Desejos
Cliente
Desejos
Roupas
Restaurantes
Viagens
Cinemas
Necessidades
Serviços de
Saúde
A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e
ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.
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Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras
Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais
A qualidade do atendimento é fundamental na
percepção de um serviço pelo cliente.
Cliente x Paciente
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O Cliente na Área Hospitalar
• Internos
– Médicos
– Colaboradores
– Funcionários
• Externos
– Paciente
– Familiares
– Visitantes
– Acompanhantes
– Fornecedores
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O que é Saúde
Biológico Psíquico
Social
Harmonia
OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para
que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.
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Atenções para:
• Sorrir para o cliente • O corpo “fala” • Padrão visual • Chame o cliente pelo nome • Desenvolva a empatia • Cuidados com a higiene pessoal • A importância dos 5 primeiros minutos • A comunicação é feita pela emoção
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Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre com:
– Sr.(a) Dr.(a)
– Sr.(a) e o nome
Apresente-se “Bom dia! Sou _________, responsável por ________, caso necessite estarei à disposição”
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Nunca use os termos:
• Fofa
• Amor, você quer falar com quem?
• Queria
• Amor
• Linda
• Seja bonzinho
• Volte sempre
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Organização no Trabalho
• Mantenha os materiais de trabalho próximo a você
• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
• Mantenha seu ambiente de trabalho organizado
• Mantenha sua mesa limpa
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Toda crise traz novas tendências e mudanças. A crise pode ser a nossa melhor amiga se soubermos aproveitar as oportunidades
que surgem.