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ATENDIMENTO E VENDASMIGUEL VEIT
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SOLUÇAO FÁCIL CENTRO DE QUALIFICAÇÃO
OURO MODERNO CONSULTORIA
O SER HUMANO
INTELIGÊNCIA
VONTADE
EU SÓ EXISTO AQUI... E AGORA
PRESENTE
• 70 % DO QUE PENSAMOS É PASSADO
• 25 % DO QUE PENSAMOS É FUTURO
• 5 % DO QUE PENSAMOS É PRESENTE
SUCESSO
• O “SUCESSO” das pessoas está ligado 80% ao seu Q.E e apenas 20% ao seu Q.I.
AFINAL, QUEM É MEU CLIENTE?
• Cliente x Cliente Potencial• Clientes Novos X Satisfação dos
Atuais”(*).• Vender é mais cérebro do que
músculos
PLANO COMPORTAMENTAL
Conhecimento+
Comportamento+
Afeto=
Resultado
DIMENSÃO DO CONHECIMENTOExistem hoje dois tipos de
vendedores:
• Guiados pelo produto• Guiados pelo cliente
FUGIR DO IGUALQual a diferença entre preço e valor
do produto?
• O preço está sempre caro!• O valor do produto está sempre
justo!
Quando não temos bem claro em nossa mente tal diferença, ganha o preço menor, a mesmice.
DIMENSÃO COMPORTAMENTALO que estou vendendo ao meu
cliente irá lhe trazer ganho real?Eu soube identificar sua
necessidade para lhe oferecer o produto certo?
O cliente pagou um preço justo?Eu obtive resultado em minha
venda?Trabalhei sozinho ou tive o apoio
de uma E Q U I P E ?
DIMENSÃO AFETIVA• É o domínio da percepção, do
sentimento.• É o poder que se tem de fazer
nosso cliente sonhar.• É quando os problemas ou
dificuldades dos clientes, passam a ser nossos problemas também.
A atenção com o cliente aumenta o resultado e o faz singular, insubstituível.
HUMOR É COISA SÉRIA
• Fator determinante para a relação afetiva acontecer entre nós e o cliente.
10 Dicas para um Atendimento Excelente
• 1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer;
• 2. Fale a verdade em qualquer circunstância; • 3. Respeite e cumpra prazos e horários; • 4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com
você;• 5. Ouça com sentimento de escutar; • 6. Fale olhando nos olhos do cliente; • 7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior
inimiga do bom atendimento; • 8. Dê retorno das solicitações. Informe e
acompanhe os pedidos dos clientes; • 9. Cuidado com a arrogância. Tenha um
sentimento de servir; • 10. Sorria!
Esses três eixos da dimensão psicológica, “conhecimento, comportamento e afeto”, fazem nossos produtos e serviços serem vendidos mais caro do que nossos cansativos concorrentes. Atraem para nossa empresa os melhores clientes do mercado, ao invés de ficarmos correndo atrás de pedidos ou vendas, como faz a maioria. Isso se chama fidelização.
ATENDIMENTO
• SE VOCÊ FIZER TUDO COMO SEMPRE FEZ, TUDO CONTINUARÁ SENDO COMO SEMPRE FOI.
1- O que fazemos de excelente e devemos continuar fazendo?
2- O que fazemos de ruim e devemos deixar de fazer?
3- O que não fazemos e deveríamos fazer?
3 Perguntas Mágicas que devemos fazer aos nossos clientes
SERVIÇOS
“Serviços, serviços e mais serviços é o que conta hoje em dia. Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”.
CRIAR CLIENTES FIEIS, ESSE É O NOSSO DESAFIO.
Vestir a camisa... do cliente
=Segurança no emprego
=Distância da concorrência
MOMENTO DA VERDADE (M.V.)
• Momento da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa.
Quando atendemos o cliente, temos o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente de
nossa empresa.
Cavalo x jacaré
CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO
• Encantado ( ou mágico )• Desencantado• Apático ( ou normal )
MIKROMARKETING – O MARKETING DO ATENDIMENTO
• Estamos fazendo mikromarketing toda vez que prestamos um excelente atendimento ao cliente. Quem pratica o mikromarketing destaca-se, é notado, particularmente pelo cliente.
ATITUDES NO ATENDIMENTO
• 1 - Atitude ativa
• 2 - Atitude Reativa
• 3 - Atitude Pró-ativa
ATITUDE ATIVA
• Praticada sempre no atendimento ao cliente
“Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão”.
RECEBER BEM O CLIENTE É FUNDAMENTAL.
• Cumprimente o cliente com entusiasmo
• Sorria.• Olhe nos olhos do cliente.• Pergunte: Em que posso servi-lo
senhor• Escute o cliente com toda a
atenção.
E O AMBIENTE...• Mesa de trabalho organizada e limpa.• Bloco de anotações e canetas no lugar.• Computador ligado e sistema testado.• Ambiente limpo e arrumado.• Ar condicionado/ventilação regulados.• Café, chá ou água fresca.• Sanitários limpos.• Revistas novas e arrumadas. jornais
ATITUDE REATIVA
• Associada a alguma atitude tomada pelo cliente, positiva ou negativa. Portanto é um comportamento resposta.
DISCUSSÃO COM O CLIENTE
• Em uma discussão com o cliente, com ou sem razão, você sempre perde!
• Portanto, faça o possível e o impossível, mas evite discutir com um cliente.
“Quando um não quer...”.
ATITUDE PROATIVA
• É fruto de uma oportunidade detectada pelo vendedor, no atendimento. Algo que ele percebeu que pode fazer a mais, surpreendendo o cliente.
“Um profissional proativo não fica aguardando que alguém peça, ou mande. Ele está sempre se antecipando”.
INGREDIENTE DE UM PROFISSIONAL PROATIVO
• Atenção: para observar os detalhes.• Sensibilidade: para sentir o cliente.• Compromisso: com o bem-estar do
cliente.• Ousadia: para romper limites em prol do
cliente.• Bom senso: O que pode, o que não
pode. O que deve e o que não deve.• Iniciativa: para agir instantaneamente.
• Criativo• Agilidade• Dedicado• Multifuncional• Inovador• Visão Holística• Prestativo• Organizado• Honesto• Trabalhador• Político• Ético• Disponível• Positivo
• Prático• Responsável• Bem Humorado• Ambicioso• Carismático• Atitude• Coerente• Dinâmico• Atenção• Compromisso• Bom Censo• Sensibilidade• Ousadia• Iniciativa
VENDAS
Costumamos dizer que a venda é o coração da empresa, que nada é possível sem ela.
O POTENCIAL DO MERCADO BRASILEIRO• 184.601.000 habitantes
Mulheres 51,3%Homens 48,7%
• De 25 a 59 anos (82.331.000) 44,6%
• Acima de 60 anos (18.214.000) 9,9%
• 59.100.000 famílias(45.500.000) E.A
• Média de 3,2 pessoas por família.• Pessoas ocupadas (104.017.000)
56,3%
PESSOAS OCUPADAS NO BRASILPOBRE (ATÉ 1 SM) 40.064.000
38,5%M.BAIXA (1 A 3 SM) 44.121.000
42,4%M.MÉDIA (3 A 10 SM) 16.305.000
15,6%M.ALTA (10 A 20 SM)
2.557.000 2,4% ELITE (ACIMA DE 20) 970.000 0,9%
TOTAL 62.983.000 60,4%
COMO AS PESSOAS COMPRAM
Primeiro – a nossa pessoa. Segundo – o nosso
atendimento. Terceiro – o nosso produto.
“Jamais o preço será decisivo se trabalharmos esses 3 itens”.
AS TRÊS ETAPAS DA VENDA
• Antes da venda (tudo o que vimos até o momento)
• Fechamento• Pós-venda
F E C H A M E N T O D A V E N D A
FAÇA PERGUNTAS POSITIVAS• Faça a outra pessoa dizer “SIM”
para você
• Proporcione um estado positivo na mente do cliente.
• Isso é obtido fazendo duas ou três perguntas positivas.
Faça as pessoas
escolherem entre dois
"sim".
"Você quer o preto ou prefere o branco?“
"Você quer começar o curso de informática amanhã ou Terça”
“Você prefere pagar em cheque ou no cartão”
Tenha a expectativa de receber um “sim” do cliente. E faça ele perceber, que dele também é
esperada uma resposta afirmativa.
Como nós compramos?
• 83% Vendo• 11% Ouvindo • 3½% Cheirando • 1½% Tocando • 1% Provando
POR QUE COMPRAMOS?
• Desejo de ganhar
• Medo de perder
EU... EU... EU...• “O cliente sempre compra
pelas razões dele... nunca pelas nossas”;
e...
• “O cliente não quer saber o que a gente faz. Ele quer saber o que a gente pode fazer POR ELE”.
MARKETING
Afinal, o que é marketing?
Marketing é aproximar o consumidor de nosso produto ou serviço, oferecendo a ele o produto certo, com o preço adequado, na hora e no local mais conveniente.
OS 4 Ps DO MARKETING
• Produto: ter o que vender.• Preço: por quanto vender.• Ponto de Venda: para quem
vender.• Promoção: como vender.
• Pessoas: quem vai vender.
DICAS DE PROMOÇÕES• Amostra• Aniversário da Loja• Aniversário do
cliente• Apresente um amigo
e...• Arrisque a sorte• Balões da sorte• Brindes na compra• Concursos• Orçamento grátis• Aulas de
demonstração• Pagamento
parcelado
• Cliente especial• Cupom para
concorrer.• Por Idade• Hora “H”• Leve 3 e pague dois.• Lançamentos • Novo Horário• Número mágico• Oferta do dia• Serviço especial• Usado na troca• Volume de compras.
O FOCO NA CAÇADA DE EMU
AÇÕES DIRECIONADAS AO NOSSO PÚBLICO ALVO.
• Telemarketing.• E-mail e outras mídias eletrônicas• Venda Direta• Mala direta.• Folderes• Anúncios Publicitários.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
PLANEJANDO NOSSA VENDA
• Quais são nossos objetivos (metas).
• Quais serão meus mercados-alvos.• Que ações iremos implementar
para atingir meu objetivo (meta)• Quais serão minhas necessidades
e meu orçamento.
SIMULAÇÃO1) Cumprimento + apresentação
Pessoal.2) Quebra-gelo, perguntas
investigativas.3) Apresentação do Produto\
serviço.4) Fechamento5) Pós-venda.
... ENQUANTO ALGUNS PASSAM A VIDA
LAMENTANDO, OUTROS PASSAM A VIDA REALIZANDO.
CURSOS OFERECIDOS PELA YESBRAS
• Operador de Micro (módulo básico de informática)
• Designer Gráfico• Web Designer• Administrativos (secretariado,
Contabilidade,DP e RH)• Auto Cad 2D e 3D• Comptutação Gráfica• Video Designer• Solid Work• Terceira Idade• Kids• Matematica Financeira com uso da HP 12 C
• Fique pelo menos uma vez por semana sozinho e repense seus passos.
• Reveja periodicamente seus conceitos.• Aprenda com as situações novas e
arme-se contra velhos problemas.• Corte vícios, mesmo que aos poucos,
mas corte.• Perca o medo de assumir-se como ser
limitado, que precisa de constante renovação pessoal e profissional.
• O dia de hoje jamais voltará. Não desperdice, você nasceu para ser feliz.
Segue algumas dicas práticas
A SAÍDA É SER DIFERENTE.