Download - Aula 5 foco_no_cliente
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da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I AULA 5
Professora Michelle LuzProfessora Michelle Luz
Foco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no Cliente
8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade
ØØ Foco no Cliente Foco no Cliente
ØØ Liderança Liderança
ØØ Envolvimento das PessoasEnvolvimento das PessoasØØ Envolvimento das PessoasEnvolvimento das Pessoas
ØØ Abordagem de ProcessoAbordagem de Processo
ØØ Abordagem de Sistema de Gestão Abordagem de Sistema de Gestão
ØØ Melhoria Contínua Melhoria Contínua
ØØ Tomada de Decisão Baseada em Fatos Tomada de Decisão Baseada em Fatos 2
Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais
Concepção Centrada na Concepção Centrada na ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO
CCLLII
3
EntradasEntradas ProcessoProcesso ResultadoResultado
IIEENNTTEESS
Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais
Concepção Centrada no Concepção Centrada no CLIENTECLIENTE
ProcessoProcesso
CCLLIIEEEntradasEntradas ResultadoResultadoResultadoResultado
4
ProcessoProcesso EENNTTEESS
EntradasEntradas ResultadoResultadoResultadoResultado
Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade
ØØ Vantagem competitiva Vantagem competitiva →→ dirigida pelas necessidades dos dirigida pelas necessidades dos clientesclientes
ØØ Ir além Ir além üü Lealdade do cliente: mantémLealdade do cliente: mantém--se se üü Lealdade do cliente: mantémLealdade do cliente: mantém--se se
na empresa e oferece recomendações na empresa e oferece recomendações
ØØ Satisfação ≠ LealdadeSatisfação ≠ Lealdadeüü Clientes satisfeitos podem comprar Clientes satisfeitos podem comprar
da concorrência da concorrência (promoções, descontos)(promoções, descontos)
5
Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos
ØØ Transformação de necessidades e expectativas do Transformação de necessidades e expectativas do cliente em resultados cliente em resultados
ØØ Expectativas + necessidades = Expectativas + necessidades = qualidade esperadaqualidade esperada
üü O que o cliente assume que receberá do produto O que o cliente assume que receberá do produto üü O que o cliente assume que receberá do produto O que o cliente assume que receberá do produto
ØØ ProdutorProdutorüü Identificação e transformação em especificações Identificação e transformação em especificações
ØØ Resultado do processo, entregue ao cliente Resultado do processo, entregue ao cliente
üü Qualidade real Qualidade real
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Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos
Qualidade Qualidade realreal X Qualidade X Qualidade esperada esperada
Perda de informações ou interpretação Perda de informações ou interpretação incorreta em algum momento incorreta em algum momento
da tradução da tradução
7
Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Expectativas do ClienteExpectativas do Cliente
Identificação das necessidades Identificação das necessidades dos dos clientes clientes
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Tradução em especificações Tradução em especificações do do produto/serviçoproduto/serviço
Resultado (qualidade real)Resultado (qualidade real)
Percepção do cliente Percepção do cliente ((qualidade percebida)qualidade percebida)
Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos
ØØ Diferença Diferença üü Qualidade Qualidade realreal X Qualidade X Qualidade percebida percebida
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Satisfação Satisfação inesperada inesperada Q. real > Q. esperadaQ. real > Q. esperada☺☺☺☺☺☺☺☺
Insatisfação Insatisfação Q. real < Q. esperadaQ. real < Q. esperadaLLLLLLLL
Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos
ØØ Especificação Especificação
üü GruposGrupos--chave de clientes e mercados chave de clientes e mercados
üü Considerações de concorrentes e potenciais clientes Considerações de concorrentes e potenciais clientes
üü Segmentação adequada Segmentação adequada Segmentação adequada Segmentação adequada
ØØ Compreensão de necessidades de curto e longo Compreensão de necessidades de curto e longo prazos prazos
üü Emprego de processos sistemáticos Emprego de processos sistemáticos para ouvir o cliente para ouvir o cliente
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Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos
ØØ Compreensão do link entre voz do cliente Compreensão do link entre voz do cliente e processos de projeto, produção e entrega e processos de projeto, produção e entrega
üü gapgap entre qualidade esperada e qualidade real entre qualidade esperada e qualidade real
ØØ Construção de relacionamento com o cliente Construção de relacionamento com o cliente ØØ Construção de relacionamento com o cliente Construção de relacionamento com o cliente em compromissos que promovam em compromissos que promovam confiança confiança
üü Fácil acesso às informações Fácil acesso às informações
üü Estabelecimento de padrões Estabelecimento de padrões
üü Treinamento de funcionários de “contato”Treinamento de funcionários de “contato”11
Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes
ØØ Canais de reclamação efetivos Canais de reclamação efetivos
üü Comentários, reclamações, Comentários, reclamações, solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas
ØØ Medição da satisfação do cliente Medição da satisfação do cliente
üü Comparação com a concorrênciaComparação com a concorrênciaüü Comparação com a concorrênciaComparação com a concorrência
üü Uso da informação para avaliação e melhoria Uso da informação para avaliação e melhoria dos processos internos dos processos internos
ØØ Entendimento das necessidades dos clientes Entendimento das necessidades dos clientes
üü Quem são os meus clientes? Quem são os meus clientes?
üü Tarefa da alta gerência: relacionada à missão e visão Tarefa da alta gerência: relacionada à missão e visão 12
Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes
ØØ Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠
üü Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto
üü Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos →→maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades
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Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesØØ Segmentação Segmentação
üü Priorização de clientes Priorização de clientes
üü Considerações dos benefícios esperados por cada grupoConsiderações dos benefícios esperados por cada grupo
üü Alinhamento dos processos internos com as expectativas Alinhamento dos processos internos com as expectativas üü Alinhamento dos processos internos com as expectativas Alinhamento dos processos internos com as expectativas mais importantes dos clientes mais importantes dos clientes
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Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes
ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Produto (Produto (GarvinGarvin) )
üü Performance: Performance: características operacionais primárias características operacionais primárias (freio, distância, aceleração)(freio, distância, aceleração)
üü Características:Características: atrativos atrativos (bancos reclináveis, som)(bancos reclináveis, som)
üü Confiabilidade:Confiabilidade: capacidade de operação capacidade de operação sob determinadas condições de uso sob determinadas condições de uso (capacidade de funcionar em dias frios) (capacidade de funcionar em dias frios)
üü Conformidade: Conformidade: grau de preenchimento pelas grau de preenchimento pelas características físicas e performance características físicas e performance
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ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Produto (Produto (GarvinGarvin) )
üü Durabilidade: Durabilidade: “quantidade” de uso antes de sua “quantidade” de uso antes de sua deterioração deterioração
Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes
deterioração deterioração
üü Características de serviçoCaracterísticas de serviço : : velocidade, cortesia velocidade, cortesia e competência de reparo e competência de reparo
üü Estética:Estética: aparência aparência (cor, design do painel)(cor, design do painel)
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ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Serviços Serviços
üü Confiabilidade: Confiabilidade: capacidade de entregar o que foi capacidade de entregar o que foi prometido prometido
Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes
üü Garantia Garantia : : conhecimento e cortesia dos funcionários conhecimento e cortesia dos funcionários e habilidade de transmitir confiançae habilidade de transmitir confiança
üü TangibilidadeTangibilidade: : facilidades físicas, facilidades físicas, equipamentos, aparência equipamentos, aparência dos funcionáriosdos funcionários
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ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Serviços Serviços
üü Empatia: Empatia: grau com que os funcionários se importam grau com que os funcionários se importam e dão atenção ao cliente e dão atenção ao cliente
Responsabilidade:Responsabilidade: prépré--disposição para ajudar o cliente disposição para ajudar o cliente
Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes
üü Responsabilidade:Responsabilidade: prépré--disposição para ajudar o cliente disposição para ajudar o cliente e entregar o serviço prontamente e entregar o serviço prontamente
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Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes
COMO IDENTIFICAR COMO IDENTIFICAR
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COMO IDENTIFICAR COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES AS NECESSIDADES
DOSDOSCLIENTES ?CLIENTES ?
Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes
DESDOBRARDESDOBRAR
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DESDOBRARDESDOBRARA VOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE
ØØ Surgimento Surgimento
üü Contexto do TQM Contexto do TQM –– JapãoJapão
üü Elaborado pelos professores Elaborado pelos professores AkaoAkao e e MizunoMizuno na década na década de 60 de 60
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
de 60 de 60
ØØ Evolução Evolução
üü EUA: automobilística, serviços e software EUA: automobilística, serviços e software
üü Brasil: automobilística e alimentícia Brasil: automobilística e alimentícia
üü Europa: software, construção civil, desenvolvimento Europa: software, construção civil, desenvolvimento habitacional habitacional
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“Forma de “Forma de comunicarcomunicar sistematicamente sistematicamente informaçãoinformaçãorelacionadarelacionada com a com a qualidadequalidade e de explicitar e de explicitar ordenadamente ordenadamente trabalhotrabalho relacionado com relacionado com
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
ordenadamente ordenadamente trabalhotrabalho relacionado com relacionado com a a obtençãoobtenção de de qualidadequalidade , tem como , tem como objetivoobjetivo
alcançaralcançar o o enfoqueenfoque da garantia da da garantia da qualidadequalidade durante durante o o desenvolvimentodesenvolvimento do do produtoproduto.”.”
(CHENG e FILHO, 2007) (CHENG e FILHO, 2007)
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ØØ Desdobramento da Qualidade Desdobramento da Qualidade
üü Uso da lógica de causa e efeito Uso da lógica de causa e efeito
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
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VOZ DO VOZ DO CLIENTE CLIENTE
Características Características da qualidade do produto da qualidade do produto
final, sistemas final, sistemas e componentes e componentes
Parâmetro Parâmetro de controlede controle
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
vv Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;
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vv Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com recursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentes
vv Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente o o o o o o o o que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem;
“Processo que visa buscar, “Processo que visa buscar, traduzirtraduzir e transmitir e transmitir informaçõesinformações necessáriasnecessárias para que o para que o produtoproduto
desenvolvido desenvolvido atendaatenda as as necessidadesnecessidades dos dos clientesclientes, , por intermédio de desdobramentos sistemáticos, por intermédio de desdobramentos sistemáticos,
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
por intermédio de desdobramentos sistemáticos, por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciandoiniciando--se pela determinação da se pela determinação da voz voz dodo clientecliente.”.”
(CHENG e FILHO, 2007) (CHENG e FILHO, 2007)
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ØØ Utilização Utilização
üü Produtos de consumo (bem tangível ou serviço) Produtos de consumo (bem tangível ou serviço) vvGeladeira, serviços de turismo, automóveis, chocolates, cimento, Geladeira, serviços de turismo, automóveis, chocolates, cimento,
serviço bancário serviço bancário
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
serviço bancário serviço bancário
üü Produtos industriais intermediários Produtos industriais intermediários
vvMinério de ferro, peça fundidaMinério de ferro, peça fundida
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ØØ Aplicação Aplicação
üü Desenvolvimento de novos produtos Desenvolvimento de novos produtos
üü Remodelagem / melhoria Remodelagem / melhoria de produtos existentes de produtos existentes
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
de produtos existentes de produtos existentes
ØØ Objetivos Objetivos
üü Auxílio no desenvolvimento Auxílio no desenvolvimento vvBusca, tradução e transmissão Busca, tradução e transmissão
de necessidades e desejos de necessidades e desejos
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Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
Como transformar a Como transformar a linguagem linguagem do clientedo cliente (primitiva) em (primitiva) em linguagem linguagem
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do clientedo cliente (primitiva) em (primitiva) em linguagem linguagem de engenhariade engenharia (características (características
da qualidade)?da qualidade)?
Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?
Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD
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