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Agenda¿Qué es un CRM?Microsoft Dynamics CRMDemostración de la solución
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¿Qué es un CRM?¿Y por qué implementarlo?
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“El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de venderle a uno actual”
“Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años”
“El 50% a 60% de los clientes de una empresa no es rentable”
“El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado. Sólo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio”
Los clientes se mueven… lealtad?
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+
_
Experiencia del cliente
Disfruta
Eficiente
Aceptable
Decepción
Frustración
Enojo
Marketing / publicidad
Adquisición
Promoción expirada
Ejecutivo de cuenta
amigable
Promoción de bienvenida
Espera prolongada
Recepción deproductos
Ejecutivo de cuenta no conoce su
perfil
Uso del producto
Problemade
producto
Forzado a describir 3 veces el problema
Se escala el problema
Nuevamente debe
describir el problema
Cada contacto con el cliente es importante
Muchas organizaciones creen que solamente la calidad o atributos del producto determinan la lealtad.Estudios demuestran que la lealtad es influenciada por las experiencias mas recientes.
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Conocimiento colaborativo del cliente
Vista 360º del cliente
Ventas Cross-selling. Rentabilidad. Porción del mercado. Propensión a comprar.
ServicioSatisfacción del cliente.Período de relación.Canal de preferencia.Privacidad.
MarketingGanar clientes.Retener clientes.Segmentación.Porción del mercado.
NormativasDetección de fraudes.Preferencias de privacidad.Anti lavado de dinero.
CréditoAumento de crédito.Gestión de riesgos.Detección del fraude .Deudas.
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El poder de la productividad
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El poder de la productividadFAMILIAR
Natural &personal
CONECTADO
Colaborativo &integrado
INTELIGENTE
Intuitivo &accionable
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Suite de Microsoft Dynamics CRM
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Productividad de ventas
Atención al cliente
Efectividad de marketing
Aplicaciones CRM extendidas
Relaciones • Interacciones • Procesos • VisiónxRM Framework
On-premisesOnDemand / Cloud
PC Browser Teléfono
Una solución completa de CRM
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Opinión de los analistas
Source: Magic Quadrant for Sales Automation,April 2011, Gartner Inc.
Source: Magic Quadrant for Customer Service and Support,April 2011, Gartner Inc.
Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers
Enterprise SalesAutomation
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Opinión de los analistas Forrester – Soluciones CRM para medianas y grandes empresas
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DEMO…
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Automatización de ventas
Funcionalidades clave: Gestión de prospectos, cuentas y
oportunidades. Pronósticos de ventas. Motor de workflow. Inteligencia de negocios, KPI´s. Integración con dispositivos móviles.
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Funcionalidades clave: Gestión de casos. Base de conocimiento. Agenda de servicios. Motor de workflow. Integración multi canal. Inteligencia de negocios, KPI´s.
Servicio al cliente
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Funcionalidades clave: Segmentación de clientes y
prospectos. Ejecución de campañas. Integración de canales. Evaluación de impacto de marketing. Inteligencia de negocios, KPI´s.
Servicio al cliente
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Muchas gracias!
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