Download - B2B MARKETING بازاریابی شرکتی
B2B MARKETING
شرکتی بازاریابیروستا احمد دکتر
A.ROOSTA(Ph.D)
www.drroosta.com
ارزش و اهميتمشتريان
.رضايت مشتريان.تعيين نيازها و توقعات مشتريان .شيوه ارتباط با مشتريان ارائه خدمات بهی روشها و رويه ها
مشتريان . .توجه نمودن به شكايات مشتريان تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان. نتايج حاصل از توليد كاال بر رضا يت
.مشتريان مشتريان یارزياب رضايت .ميزان
به یمعيارها مل یاعطا مربوط یجايزه)) بالدريج)) مالكوم
ROOSTA
www.drroosta.com
ارزش و اهميتمشتريان
با نياز مشتريان و تالش پيگيریهمگام اين نيازها.ی ارضایبرا
ی يك پشتيبان مهم برای هر مشتر سازمان است.
توجه به مشتريان از آغاز به عنوان يك اصل پذيرفته شده است.
ی مرغوب با بهای ساختن فرآورده هامناسب و مقدار زياد.
و دقت در پاسخ دادن به یوقت شناس سفارشات.
معيشت مردم.ی و كمی بهبود كيف
ماتسوشيتا یكونوس
ROOSTA
www.drroosta.com
محصول
قیمت
ترویج
توزیع بازارهدف
بازاریابی فرایند
www.drroosta.com
اساس ياب یاهداف یبازاراز : عبارتند
فعل مشتريان ترغيب و یبرا یتشويقو بيشتر مقدار به . خريد زيادتر دفعات
مشتريان و خريداران جلب و جذب. رقبا به مربوط
مصرف و مشتريان جلب و جذب . جديد ROOSTAكنندگان
www.drroosta.com
رفته دست از مشتریان بازگرداندنداده دست از یا
روحي و زمينه در یوفادار هايجادفعل محصول یخريداران به نسبت
خود
تلق طرز و ديدگاه مناسب یايجادمحصوالتش و شركت به ROOSTA نسبت
www.drroosta.com
خرید مختلف های نقشکننده مصرف
گیری تصمیمخرید
خریدار گیرنده تصمیم
کننده استفاده گذار تأثیر
پیشقدم
ROOSTAwww.drroosta.com
ميكند؟ چه مشتریامكانات رفتارها،
كيست؟ مشتریويژگيها - انواع
ميخواهد؟ چه مشتریترجيحات ،انتظارات،
معيارها
مشتری شناسی
ROOSTAwww.drroosta.com
يكبار مدت چهصورت خريد
ميگيرد؟
خريداری چراميگردد؟
چيزی چهخريداری ميشود؟
خريد چگونهصورت ميگيرد؟
خريد كجا ازميشود؟
خريد موقع چهميشود؟
كسی چهميخرد؟
تحليل و تجريهكننده مصرف
ROOSTAwww.drroosta.com
و خریداران رفتار ممیزیمشتریان
? WHATچه؟
است؟ منافعی چه بدنبال مشتری
را او های خواسته و نیازها چه محصولکند؟ می تأمین
اهمیت مشتری خرید در معیارهایی چهدارد؟
قرار مشتری توجه مورد خدماتی چهدارند؟
ROOSTAwww.drroosta.com
کسی؟ ? WHO چه
چه ما مشتریان یا هدف بازار اعضایهستند؟ کسانی
خرند؟ می را ما محصوالت کسانی چه کنند؟ می مصرف را محصوالت کسانی چه دیگران به را ما محصوالت کسانی چه
کنند؟ می توصیه هستند؟ ما وفادار مشتریان کسانی چه هستند؟ ما رقبای کسانی چه هستند؟ بالقوه کسانی چه
ROOSTAwww.drroosta.com
? HOWچگونه؟
خرد؟ می چگونه مشتری است؟ چگونه مشتری خرید قدرت می استفاده چگونه محصول از مشتری
کند؟ است؟ چگونه خرید برای مشتری تمایل است؟ چگونه او پرداخت نحوه زندگی سبک با محصول مطابقت و تناسب
است؟ چگونه مشتری آمیخته چهارگانه عناصر از یک هر
) ( تبلیغ و توزیع قیمت، محصول، بازاریابیتصمیم فرآیند مرحله هر بر تأثیری چه
دارند؟ مشتری خرید گیری
ROOSTAwww.drroosta.com
موقع؟ ? WHENچه
می خرید مواقعی یا موقع چه مشتریکند؟
است؟ موقع چه خرید تصمیم
موقع چه مشتری خاص و عید خریدهایاست؟
ROOSTAwww.drroosta.com
? WHYچرا؟
خرد؟ می را محصول چرا مشتری
ترجیح را خاصی مارک چرا مشتریدهد؟ می
یا ها فروشگاه از چرا مشتریکند؟ می خرید معینی توزیع کانالهای
ناراضی یا راضی ما از چرا مشتریرقبا؟ از و است؟
ROOSTA
www.drroosta.com
? WHEREکجا؟
کجا از را نیازش مورد اطالعات مشتریکند؟ می تهیه
کند؟ می خرید کجا از مشتری
می صورت کجا در خرید گیری تصمیمگیرد؟
کجاست؟ مشتریROOSTA
www.drroosta.com
مشتری به واکنش اصول1 » رضایت- » گیری اندازه چرائی و ها انگیزه دالئل،
» بهبود » برای نتایج از استفاده چگونگی و مشتری. بشناسید را عملکرد
اندازه- 2 را چیزهائی چه بگویند مشریان بگذارید. کنید گیری
دائم- 3 طور به رقبا با مقابل در را شرکت عملکرد. کنید ارزیابی
به- 4 توجه با را آنها نتایج و داخلی های فرآیند. کنید بررسی مشتری رضایت
نیروهای- 5 کلیه برای و سازمان تمامی در را نتایج. دهید ارائه ارزش دهنده ارائه
ROOSTAwww.drroosta.com
شناخت برای عمومی پرسشهایخریداران رفتار
خرید- 1 فرایند کننده آغاز کسی چهاست؟
را- 2 خرید به نیاز اتفاقاتی یا عوامل چهکنند؟ می تحریک
خرید- 3 تصمیم به مربوط های محدودیتکدامند؟
تکراری؟- 4 یا است یکباره خرید آیا
ROOSTAwww.drroosta.com
ارزیابی- 5 برای معیارهایی چه ) ( مورد ها گزینه متعدد محصوالت
میگیرند؟ قرار استفاده
مشخص- 6 معیارها این چگونهو کدامند معیارها مهمترین میشوند؟می تغییر زمان طول در چگونه
کنند؟
چه- 7 نظر ها گزینه خرید و ارزیابی دراست؟ تاثیرگذار ROOSTAکسی
www.drroosta.com
را- 8 خرید نهائی تصمیم کسی چهانفرادی بطور هیچکس آیا میگیرد؟
دارد؟ مؤثر مخالفت حق
انجام- 9 را واقعی معامله کسی چه ( چه توسط واقعی خرید دهد؟ می
) میگیرد؟ صورت کسی
کیستند؟- 10 نهائی کنندگان ROOSTAمصرفwww.drroosta.com
گير تصميم فرايند در موثر ی عواملسازمانی خرید
اقتصاد / یعواملیسياس
سازمان فرهنگ
یتكنولوژ
فرد و یعواملیگروه
شرايط و محلیفيزيك
تشخيصمساله
تعيينمشخصات
كاال
یشناسائكنندگان عرضه
مناقصه انجام ویارزياب ها گزينه
خريد اقدامعملكرد ارزيابيكننده عرضه
كاال و
ROOSTAwww.drroosta.com
مرجع های گروه REFERENCE
GROUP به بگذارد اثر فرد رفتار بر که گروهی هرکه است بازاریابی در مرجع گروه عنوانمی اثر خریدار رفتار بر که آنها مهمترین
: از عبارتند گذارند
: مقدم یا اولیه گروهPRIMARY GROUP
وابستگی و کرده زندگی آنها با ما که افرادیاست حاکم آنها و ما بین شدیدی عواطف و
. دانیم می آنها به متعلق را خود ما و
ROOSTAwww.drroosta.com
: عضویت گروهMEMBERSHIP GROUP
دارای آنها به نسبت ما که سازمانی یا گروه. هستیم سازمانی عضویت یا و تعهد
: اجتماعی گروهSOCIAL GROUP
و است کمتر آنها به ما وابستگی که افرادی. هستیم مشترک تجارب یا عالیق دارای
ROOSTAwww.drroosta.com
: ای انگیزه و معنوی گروهASPIRATIONAL GROUP
و برده لذت آنها با بودن از ما که افرادی. هستیم راضی
:) نامطلوب ) دلخواه غیر های گروهUNDESIRABLE GROUP
تمایلی و کرده دوری آنها از ما که افرادی. نداریم آنها ROOSTAبه
www.drroosta.com
رفتار بر تأثیرگذار عواملصنعتی خریدار
محیطی
تقاضای سطحاولیه
دورنمای اقتصادی
تأمین هزینهسرمایه
عرضه شرایط
تحوالت سرعتسیاسی، و قانونیتکنولوژی
رقابتی تحوالت
سازمانی
اهداف
ها سیاست
ها روش
ساختار سازمانی
ها سیستم
فردی
سن تحصیالتشغلی وضعیتشخصیتمخاطره
پذیری
داری
خن
را
بین شخصی
اختیار
جایگاه
توانایی تلقین
توانایی متقاعد
کردنROOSTA
www.drroosta.com
خرید فرآیند اساسی مراحلخرید وضعیتهای به بسته صنعتی
خرید فرآیند مراحل خرید جدید
خرید مجدد
اصالحی
خرید مجدد معمول
یمشکل- 1 شناختنیاز- 2 عمومی شرحکاال- 3 مشخصات شرحبرای- 4 جستجو
فروشندهبررسی- 5 و آوری جمع
پیشنهاداتفروشنده- 6 انتخابکاال- 7 سفارشارزیابی- 8
بلیبلیبلیبلیبلیبلیبلیبلی
ممکن است
ممکن است بلی
ممکن است ممکن استبلیبلیبلی
خیر خیربلی خیرخیرخیرخیربلی
مختلف وضعیتهایخرید
ROOSTA
www.drroosta.com
در شده مطرح پرسشهایسنجی فایده
مؤثری- 1 tفایدۀ کاال از استفاده آیادارد؟
تناسب- 2 آن فایده با کاال هزینه آیادارد؟
است؟- 3 نیاز کاال ویژگیهای تمام به آیا
چیز- 4 نظر مورد استفاده برای آیاندارد؟ وجود دیگری
ROOSTAwww.drroosta.com
زود- 5 که را آن از ای قطعه توان میمستلزم که روشی با شود می مستهلک
کرد؟ تولید است کمتری هزینه
دست- 6 به را استانداردی کاالی توان می آیاکرد؟ استفاده آن از بتوان که آورد
کار،- 7 نیروی مصرفی، اولیه مواد هزینه آیامی پوشش را کاال کل هزینه سود، و سربار
دهند؟
از- 8 بتوان که دارد وجود دیگری فروشنده آیاکرد؟ تهیه ارزانتر را کاال او
را- 9 کاال این که هست دیگری کسی آیاکند؟ تهیه ارزانتر
ROOSTAwww.drroosta.com
لحاظ از بازارها انواعشرکتها فعالیت
بازارکننده مصرف
بازارصنعتی
ای واسطه بازارمجدد فروش یا
دولتی جهانی
ROOSTAwww.drroosta.com
لحاظ از بازارها انواعشرکتها فعالیت
بازارکننده مصرف
بازارصنعتی
ای واسطه بازارمجدد فروش یا
و دولتی بازارانتفاعی غیر
بازار ای واسطه
بازار صنعتی
ROOSTAwww.drroosta.com
سازمانی بازار
مؤسسات، کلیه شامل سازمانی بازارکه است سازمانهائی و مراکزو استفاده برای را محصوالتیا دیگر محصوالت تولید در کاربریدیگران به ارائه و tاجارۀ و فروشحجم نظر از wمعموال و میخرندو بیشتر کاالها تعدد و معامالتو هستند مصرفی بازار از بزرگتربر در را گوناگونی های گروهرا تأمین زنجیره نوعی و میگیرند
. آورند می بوجود
ROOSTAwww.drroosta.com
تقاضا- 1 و بازار ساختار خریداران کمتر تعداد بزرگ خریداران و خریدار بین قوی و پایدار ارتباط
فروشنده خرید یا جغرافیائی تمرکز تقاضا بودن مشتق ( برابر در تقاضا کشش بدون تقاضای
چندان یا و کند نمی تغییر یا قیمت) نیست محسوس
: ( شدید تأثیر شتاب اصل تقاضا نوسانمیزان بر مصرفی کاالهای خرید تغییرات
) تولید امور توسعه و گذاری سرمایه
ROOSTAwww.drroosta.com
خریدار- 2 واحد ماهیت
ای حرفه خریداران
افراد و تأثیرگذاران تعدادگیری تصمیم برای گوناگون
ROOSTAwww.drroosta.com
گیری- 3 تصمیم فرآیند
فرآیند بودن طوالنی و پیچیدگیخرید
زیادی و اداری تشریفات خریدار زیاد وابستگی و همکاری
فروشنده و واسطه بدون و مستقیم خرید متقابل معامالت خرید جای به اجاره
ROOSTAwww.drroosta.com
كيفيت گوناگون مفاهيموجه K – ISHIKAVAدكتر دو در را كيفيت
: یم یمعرف كند
1 .Backward looking quality نگر گذشته كيفيتمشتر و بازار نياز به يك به یپاسخ عنوان
انعكاس حداقل یحركت و
2 .Forward looking نگر آينده كيفيتهائ و یجنبه دارد آينده روبه كه كيفيت از
ست . شركتها خالقيت و ابتكار مستلزم
ROOSTAwww.drroosta.com
كيفيت گوناگون مفاهيمتقسيم KANOدكتر زير انواع به را كيفيت
:یم كند
MUST – BE QUALITY – الزام یكيفيتباعث– آن عدم كه افزوده ارزش حداقل
. یورشكستگ است
ATTRACTIVE QUALITY – جذاب كيفيتبين پيش و ابتكار و یويژگيها یخالقيتمشتر انتظارات از بيش و ارزش یجذاب يا
خاص افزوده شركتها و كننده یسازمانها تأمين پيشرو
. هستند جذاب كيفيت و نگر آينده كيفيت
ROOSTAwww.drroosta.com
به یپرسشها مربوطكيفيت
ها معيار و نظر یويژگيها از كيفيت؟یمشتر
عدم يا رضايت دالئل و عواملمشتر كدامند؟ یرضايت
ها یبرا يافته به چه یپاسخ فوقكرد؟ بايد
ROOSTAwww.drroosta.com
Customer Value
PerceivedQuality
CustomerExpectations
PerceivedValue
CustomerSatisfaction
CustomerComplaints
CustomerLoyalty
ROOSTAwww.drroosta.com
بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار
بازار كردن تعريف
مبان یشناسائ گوناگون یكردنبند بازار یتقسيم
يا مبنا بهترين انتخاببازار یمبان تقسيم
تقسيمات یشناسائ انتخاب و بازار
ياب برا یمكان بازار موضع یياهدف بازار بخش هر
وپ ياب روتنظيم بازار آميخته یرش هدف یبرا بازار هر
تقسيم فرايندیبند
بازار
مكان یياب
پرورش آميخته
ياب یبازار
بند
مسي
قت
ی
يا
بند
شخ
ب ی
هابازار
ROOSTAwww.drroosta.com
فروش سیلندر شش موتور
هگا
بنش
اند
ت
نعص
شان
د
همع
جاش
اند
ل
وص
حم
شان
د
ار
ازبش
اند
ش رنگ
چهار بر مبتنی بازاریابی رقابتی بازاریابیاست مدیریت نوع
مدیریت مالکیتی
OWNERSHIP
مدیریت ارتباطیRELATIONSHIP
مدیریت شراکتیPARTNERSHIP
مدیریت شبکه
ایNETWORKSHIP
بازاریابی
رقابتی
سازمانی یا شرکتی بازاریابی PROFESSIONAL & PROBLEM
SOLVING RELATIONAL & REVERSE APPLIED & ACCOUNTABLE CUSTOMIZED & CONSULTATIVE TACTFUL & TRUSTFUL INTEGRATED & INNOVATIVE CO-OPRATIVE & CO-OPETITION ADVANTAGEOUS & APPROVED LIFELONG & LOYAL
PRACTICAL & PRODUCTIVE
ای حرفهارتباطیکاربردیدرخواستیسنجیدهیکپارچه مشترکسودمندعمریور بهره و عملی
وجدید قدیم مدلهای مقایسهفروش
فروش جدید مدل
واعتمادسازی ارتباط
40%
ومشکل شناسی نیاز
%30شناسی
3ممعرفی( FAB )
20%
بستن قرارداد
10%
قدیمی مدلفروش
آشنایی تماس
10%
مشتری سازی آماده
20%
وارائه معرفی
30%
قرارداد بستن
40%
www.drroosta.com
فروش در ساده B2Bنکات
FEATURES دارید : م آنچه شخصات
ADVANTAGESدارید : م برتر آنچه زایا
BENEFITSآنچه : م گشائی مشکل چگونگی نافع
دارید
www.drroosta.com
فروش در ساده B2Bنکات
( » ومزایا » مشخصات،منافع م سه ( FABازامور گشائی ومشکل راهگشائی برای
. کنید استفاده درستی به مشتریان
) » م » نیازهای ( FABسه با و شخصی راای .حرفه دهید ربط مشتری
www.drroosta.com
فروش در ساده B2Bنکات
PEOPLE DON’T CARE HOW MUCH YOU
KNOW ,UNTIL THEY KNOW HOW MUCH YOU
CAREاندازه چه تا کنند نمی توجه مردم
دانید تا می ،
اندازه چه تا بدانند توجهاینکهدارید
www.drroosta.com
فروش در ساده B2Bنکات
THE BEST WAY TO LET PEOPLEKNOW HOW MUCH
YOU CARE , IS» TO LISTEN «
بدانند مردم اینکه برای شیوه بهترینآنها به اندازه آن توجهچه داریدآنها » به که دهید است «.گوش
www.drroosta.com
مهم نیازهای تعیین چگونگیخریدار
«LOCATEمدل »
کنید- 1 گوشLISTEN
ایکاش اگر، بیانگر حیف، که را هاو ارزشها آرزوها، کمبودها،دقت با هستند مشتری انتظارات
. کنید دریافت و بشنویدwww.drroosta.com
ببینید- 2OBSERVE
. بنگرید او اطراف و مشتری بهبا تواند می ای حرفه فروشندهکسب محل و پوشش ظاهر، مشاهدهرا زیادی نکات مشتری زندگی کار و
. کند پیدا
www.drroosta.com
3 . دهید- وربط کنید ترکیبCOMBINE
کوشد می ای حرفه فروشندهیافته و ها دیده ها، شنیده مجموعهاز ناشی های دریافت و هاشنودها، و گفت برخوردها،خوبی به را مطالعات و مشاهداترا مخاطب نیازهای تا دهد ربط بهم
. بشناسد www.drroosta.comبهتر
دهید وجواب کنید & ASKسئوالANSWER
کلیدی و بموقع بجا، درست، سئواالترا پنهان نیازهای از بسیاری توانند می . از یکی کردن سئوال خوب کنند آشکارای حرفه فروشندگان مهم مهارتهای
است.
انجام در تسریع باعث درست پاسخهای. شود می معامالت
www.drroosta.com
5) بزنید- ) حرف کنید TALK صحبت
واطرافیان همکاران،تأثیرگذاران باو انتظارات و او مورد در مشتریواقعیت تا کنید صحبت ویژگیهایشبهتر را هایش اولویت و نیازها و ها
بشناسید.
www.drroosta.com
کنید- 6 همدلیEMPATHIZE
موقعیت و بگذارید مشتری جای به را خود. کنید درک را او وضعیت و
www.drroosta.com
“مدل شایستگی”
همبستگی دلبستگی
پیوستگی
شایستگی
www.drroosta.com
“مدل کار”
ابتکار پیکار
پشتکار
کار
www.drroosta.com
چهار “مدل ع“موفقیت
ع�رضه عشق
عمل
عقیده
www.drroosta.com
ای حرفه
تداوم
تحول تعهد
تکاملتوکل
تعلق
تخصص
www.drroosta.com
زد باید را حرفگفت باید را درد
ماند و شد باید کوهرفت شدو رودباید
خواند و شد باید دشت
سپاس باروستا احمد
www.drroosta.com