6
BAB 2
STUDI PUSTAKA
2.1 Penelitian Sebelumnya (State of the Art)
State of the Art menunjukkan juga perbedaan antara penelitian sebelumnya
dengan penelitian yang sedang dilakukan. Dalam penelitian ini akan digunakan 5
jurnal, yang terdiri dari 3 jurnal internasional dan 2 jurnal nasional yang menjadi
pedoman untuk memahami topik ini lebih mendalam. Berikut adalah State of the
Art yang menjadi acuan dalam penelitian kali ini:
Table 1 State of the art
No 1
Nama peneliti 1. Siti Dewi Sri Ratna Sari
2. Astrid Haryanti
Judul jurnal Upaya Marketing Public Relations
Perusahan-Perusahaan E-Commerce
Terbaik Di Indonesia Dalam
Mempertahankan Brand Reputation Di
Mata Konsumen
Tahun terbit 2019
Nama jurnal Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis
(JRMB)
7
Hasil penelitian Hasil penelitian memperlihatkan
bahwa upaya MPR Tokopedia.com
dalam mempertahankan brand
reputation di mata konsumen menjadi
yang terbaik disbanding Lazada.co.id
dan Blibli.com karena unggul dalam
sebagian besar elemen reputasi.
No 2
Nama peneliti 1. Femi Oktaviani
2. Reza Rizkina T
3. Selli Dewi Septiani
Judul jurnal Aktifitas Komunikasi Public Relations
dalam Menjaga Reputasi Perusahaan.
Tahun terbit 2020
Nama jurnal Jurnal Signal Vol.8 no.1
Hasil penelitian Hasil dari penelitian ini yaitu teknik
komunikasi dilakukan melalui teknik
komunikasi informative, persuasive
dan koersif. Bentuk aktifitas
komunikasi dilakukan melalui
komunikasi formal dan non formal.
Serta layanan komunikasi dilakukan
secara internal dan eksternal guna
memberikan kepuasan berbagai
stakeholders.
8
No 3
Nama peneliti 1. Wiisti Fenty Fevrieranty
Judul jurnal Ananlysis of Corporate Reputation
Building Through Corporate Story
Strategy (Case Study on Go-jek
Online Based Transportation Service)
Tahun terbit 2018
Nama jurnal Jurnal InterAct Vol.7 No.2
Hasil penelitian Analisis konten dilakukan pada
konten situs www.go-jek.com dan
hasilnya menunjukkan bahwa aktivitas
adalah elemen kunci dan paling kuat
mewakili kisah perusahaan di situs
web resmi mereka. Dengan
menerapkan strategi cerita perusahaan
ini, Gojek dapat membangun platform
reputasi dengan menghadirkan elemen
"misi", "moralitas", dan "perilaku"
yang dapat memandu kepercayaan dan
persepsi pemangku kepentingan
menuju reputasi yang baik.
9
No 4
Nama peneliti 1. Simona Alfiero
2. Massimo Cane
3. Paola De Bernadi
4. Vania Tradori
Judul jurnal Sosial Media Corporate Reputation
Index. How Social Influencers Effect on
Corporate Reputation
Tahun terbit 2016
Nama jurnal ImpresaProgetto, Electonic Journal of
Management
Hasil penelitian Sejumlah besar studi akademik
dikhususkan untuk konseptualisasi dan
pengukuran reputasi perusahaan. Secara
khusus, tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengukur, dalam cara inovatif,
reputasi perusahaan dari perusahaan
makanan yang dirasakan oleh “sosial”
mereka pemangku kepentingan,
diidentifikasi sebagai pengguna vlog
makanan, sebagai kategori yang
semakin penting influencer sosial.
Telah dihitung indeks reputasi
perusahaan media sosial (indeks smcr)
untuk sampel perusahaan makanan
yang mengadopsi pendekatan hibrida
antara teori persinyalan dan teori
kelembagaan.
10
No 5
Nama peneliti 1. Oleksandr P. Krupskyi
2. Maxym M.Kochevoi
3. Olha B. Kolomina
4. Iryna O. Steblianko
Judul jurnal Corporate Reputation in Tourism :
Customer’s Point of View
Tahun terbit 2019
Nama jurnal The Journal of Social Sciences
Research
Hasil penelitian Namun demikian, hasil yang diperoleh
berbeda untuk kelompok yang berbeda,
yang dibentuk sesuai dengan jenis
kelamin, usia, tingkat pendapatan,
milik profesi dan perilaku konsumen
tipikal. hasil yang diperoleh dapat
digunakan oleh perusahaan-perusahaan
industri pariwisata dan perjalanan
untuk mengidentifikasi target audiens
dan untuk pengembangan kampanye
PR
11
1.2 Landasan Konseptual
1.2.1 Public Relations
Menurut pandangan yang di kemukakan dalam Course In Public
Relations for Employes yang diterbitkan oleh New York Cerntral
Railroad System mengenai Public Relations dan dikutip oleh Otto
Lerbinger dalam bukunya Information, Influence & Communication
(Omie, 2001) Public relations adalah:
a. “They are the contacs you make every day-on the job, and with your
neighbours and friends, they are the word you speak, the smile on
youre face”
b. “The Public Relations of any institution” menurut seorang ahli
Public relations adalah “the sum of all the impression people have
regarding the institution.”
Jadi berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa
public relation merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan
memperoleh pengertian, kepercayaan, penghargaan dari publik
terhadap perusahaan khususnya masyarakat umum. Dalam public
relation terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang
harmonis antara suatu korporat dengan publik, usaha untuk
memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga
akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan
hidup badan lembaga tersebut.
Definisi public relation menurut internal public relations
associations (IPRA, 1987), (Rosady Ruslan, 1998) adalah
“Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan
mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi
dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian,
penerimaan dan kerjasama melibatkan manajemen dalam menghadapi
persoalan, membantu manajemen untuk mampu menangani opini
publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan
perubahan secara efektif, bertindak sebagai system peringatan dini
12
dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta
teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai saran utama”
Defisini public relation adalah usaha yang direncakan secara terus-
menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan
pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya.
Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah
proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara
organisasi dan pihak luar organisasi
Menurut Scott M. Cutlip & Allen H. Center (Prentice-Hall,
Inc. 1982) dan dikutip oleh (Ruslan, 2014) menyatakan bahwa proses
perencanaan program kerjanya melalui “proses empat tahapan atau
langkah-langkah pokok” yang menjadi landasan acuan untuk
pelaksanaan program kerja kehumasan adalah sebagai berikut;
1. Penelitian dan mendengarkan (Research – Listening)
Dalam tahap ini, penelitian yang dilakukan berkaitan dengan
opini, sikap dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan
aksi dan kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi. Setelah itu
baru dilakukan pengevaluasian fakta-fakta, dan informasi yang
masuk untuk menentukan keputusan berikutnya. Pada tahap ini
akan ditetapkan suatu fakta dan informasi yang berkaitan langsung
dengan kepentingan organisasi.
2. Perencanaan dan mengambil keputusan (Planning – Decision)
Dalam tahap ini sikap, opini, ide-ide, dan reaksi yang berkaitan
dengan kebijaksanaan serta penetapan program kerja organisasi
yang sejalan dengan kepentingan atau keinginan pihak yang
berkepentingan mulai diberikan.
3. Mengkomunikasikan dan pelaksanaan (Communication – Action)
Dalam tahap ini informasi yang berkenaan dengan lankah-langkah
yang akan dilakukan dijelaskan sehingga mampu menimbulkan
13
kesan-kesan yang secara efektif dapat mempengaruhi pihak-pihak
yang dianggap penting dan berpotensi untuk memberikan
dukungan sepenuhnya
4. Mengevaluasi (Evaluation)
Pada tahapan ini, pihak public realations atau humas mengadakan
penilaian pada hasil-hasil dari program-program kerja atau aktivitas
humas yang telah dilaksanakan. Termasuk mengevaluasi
keefektivitasan dari teknik-teknik manajemen dan komunikasi yang
telah dipergunakan.
Public Relation atau yang biasa disebut dengan hubungan
masyarakat adalah bidang yang berkaitan dengan mengelola citra dan
reputasi seseorang ataupun sebuah perusahaan di mata publik. Seperti
yang diungkapkan oleh Kriyantono (2009) salah satu tugas seorang
public relation adalah membangun citra korporat. Public relation
tidak lain merupakan fungsi manajemen yang bertindak menjadi
perpanjangan tangan perusahaan untuk berkomunikasi dengan public
internal maupun public external.
1.2.1.1 Fungsi Public Relation
Menurut “Official Statement of Public Relations” dari
Public Relations Society of America dalam (Cutlip, Center, &
Broom, 2009) Fungsi PR mencakup hal-hal berikut:
1. Memperkirakan, menganalisis, dan menginterprestasikan
opini dan sikap publik, dan isu–isu yang mungkin
mempengaruhi operasi dan rencana organisasi, baik itu
pengaruh buruk maupun baik.
2. Memberikan saran kepada manajemen di semua level di
dalam organisasi sehubungan dengan pembuat keputusan,
jalannya tindakan, komunikasi dan mempertimbangkan
ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau
kewarganegaraan organisasi.
14
3. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin
programprogram aksi dan komunikasi untuk mendapatkan
pemahaman publik yang dibutukan untuk kesuksesan
organisasi. Ini mungkin mencakup program marketing,
finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunitas atau
hubungan pemerintah, dan program-program lain.
4. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organisasi
untuk mempengaruhi atau mengubah kebijakan publik.
5. Menentukan tujuan, rencana, anggaran, rekrutmen dan
training staf, mengembangkan fasilitas ringkasnya,
mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan
semua hal tersebut.
6. Contoh-contoh ilmu pengetahuan yang dibutuhkan dalam
praktik PR profesional adalah seni komunikasi, psikologi,
psikologi sosial.
1.2.2 Aktifitas Public Relation
Aktifitas menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah kegiatan,
kesibukan kerja atau salah satu kegiatan kerja yang dilaksanakan
dalam tiap bagian didalam perusahaan. Menurut Anton M. Mulyono,
aktifitas artinya “kegiatan atau keaktifan”. Jadi segala sesuatu yang
dilakukan atau kegiatan-kegiatan yang terjadi baik fisik maupun non
fisik merupakan suatu aktifitas.
Dari sekian banyak tugas yang diemban oleh seorang PR tujuan yang
ingin dicapai dalam bidang PR adalah publik internal dan publik
eksternal. Aktifitas PR merupakan usaha yang terencana dan
berkesinambungan untuk membangun dan mempertahankan hubungan
baik serta saling pengertian antara sebuah organisasi dengan
publiknya.
15
a. Hubungan dengan Pelanggan (Customer Relations)
Mencakup kegiatan seperti memberi informasi kepada pelanggan
menjelaskan prosedur, tata cara, waktu, menyampaikan pesan-
pesan, laporan berkala, dan menciptakan suasana kenyamanan /
kemudahan bagi urusan pelanggan bila menyangkut pemeliharaan
citra atau penyampaian informasi.
b. Hubungan dengan Masyarakat / Penduduk (Community Relations)
Mencakup kegiatan membina hubungan baik dengan penduduk /
masyarakat yang sekurang kurangnya meliputi penduduk disekitar
lokasi lembaga yang bersangkutan.
c. Hubungan dengan Pers / Media Massa (Press Relation)
Mencakup kegiatan membuat klipping (guntingan berita dari
Koran, majalah, dll) serta menganalisa pendapat umum, atau
aspirasi kelompok-kelompok tertentu.
d. Hubungan dengan Instansi-Instansi Pemerintah (Government
Relations)
Mencakup kegiatan pembinaan dan penyelenggaraan hubungan
komunikasi dua arah dengan instansi pemerintah.
e. Hubungan dengan Karyawan / Pegawai (Employee Relations)
Mencakup kegiatan pembinaan hubungan kedalam (pimpinan
dengan karyawan dan sesame bawahan).
f. Hubungan dengan berbagai Pihak Terkait (Stakeholder Relations)
Berhubungann dengan kegiatan yang menunjang organisasi /
perusahaan atau lembaga.
16
1.2.2.1 Faktor pendukung dan penghambat aktifitas public relations
Era perdagangan bebas ini, perusahaan dituntut untuk
menemukan dan membangun system manajemen yang mampu
secara professional meretensi para pelanggan. Dua hal yang
menjadi pertimbangan untuk perusahaan dalam melakukan
retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin
mahalnya biaya perolehan konsumen baru dalam iklim
kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya
kenyataan bahwa tingkat kemampuan perusahaan berbanding
lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan
konsumen. Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan
hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku
bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian
dan kebanggaan kepada pelanggan. Menurut Lupiyoadi
pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali dating ke
empat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.
Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila beragumentasi
dengan pelanggan, sebab pelanggan menurut Irawan adalah
“Orang yang membawa kita kepada pemenuhan
kebutuhannya.”
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan
mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan
memegang peranan cukup penting dalam mengukur tingkat
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Untuk dibahas persepsi kita tentang
pelanggan sebagai dasar pembahasan lebih lanjut.
Menurut rangkuti pelanggan adalah orang yang
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Semua
karyawan diminta untuk menghafalkan definisi pelanggan ini.
Untuk itu, di setiap ruangan yang penting, terdapat bingkai
terpasang dengan tulisan yang mudah terbaca oleh setiap
17
karyawan. Perusahaan sadar apabila semua karyawannya dapat
menempatkan pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka
hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa
mendatang. Beberapa jenis pelanggan yaitu:
1. Pelanggan Internal (Internal Customer) adalah setiap
orang yang ikut menangani proses oembuatan maupun
penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan Perantara (Internediate Customer) adalah
mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara
untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen
atau pelanggan eksternal.
3. Pelanggan Eksternal (External Customer) adalah pembeli
atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan
yang nyata.
Dalam menjalankan aktivitas public relations ada faktor yang
memengaruhi diantaranya faktor pendukung dan faktor
penghambat. Faktor pendukung yaitu para stakeholder ikut
mendukung dalam peningkatan loyalitas pelanggan kemudian
yang tidak kalah penting bahwa pelanggan masih memberikan
kepercayaan untuk memilih jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut. Faktor penghambatnya saat ini banyak
perusahaan serupa yang berusaha menarik perhatian
masyarakat untuk menjadi pelanggan, sehingga akan menjadi
tantangan tersendiri bagi perusahaan tersebut untuk
mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut
maka dapat disimpulkan beberapa faktor pendukung dan
penghambat dalam aktivitas PR.
1. Faktor Pendukung
18
Faktor pendukung adalah segala faktor yang menjadi
keunggulan PR dalam melakukan aktivitasnya. Hal ini
dapat meliputi :
a. Fasilitas Pelayanan
b. Event / Program Khusus
c. Promosi
2. Faktor Penghambat
Faktor penghambat adalah segala faktor-faktor yang
menjadi kelemahan PR yang dapat meliputi :
a. Kebijakan Pelayanan
b. Kurangnya Skill
c. Pendanaan
d. Pelanggan
1.2.3 Reputation
Reputasi memiliki peran penting bagi keberhasilan dan
kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut Van Riel dan Fombrun
(2007), reputasi adalah “kesimpulan atau penilaian akhir public
terhadap perusahaan setelah interaksi mereka dalam jangka panjang.
Reputasi adalah penilaian keseluruhan organisasi oleh para pemangku
kepentingan mereka. Mereka adalah persepsi agregat oleh pemangku
kepentingan tentang kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan
mereka, apakah para pemangku kepentingan ini tertarik untuk membeli
produk perusahaan, bekerja untuk perusahaan, atau berinvestasi dalam
saham perusahaan”. Reputasi juga dianggap sebagai asset non-fisik
yang berharga yang dapat mempengaruhi nilai dan profitabilitas
perusahaan di masa depan. Dengan demikian, mengelola reputasi
dianggap jauh lebih rumit dari pada menjual produk atau layanan
kepada konsumen. Reputasi yang baik akan berdampak baik pada
perusahaan, jika tidak reputasi yang burut dapat berdampak pada
keruntuhan perusahaan.
19
Reputasi adalah dinamika yang dapat berubah dengan cepat. Hal
ini menuntut perusahaan untuk dapat membuat strategi yang akan
diterapkan secara efektif dalam meningkatkan kemampuan kompetitif
untuk memenuhi harapan para pemangku kepentingan yang akan
mengembangkan reputasi yang baik. Untuk memperoleh reputasi yang
baik dapat dibangun melalui banyak cara, salah satunya adalah melalui
penerapan strategi corporate story. Cerita perusahaan adalah deskripsi
yang menjelaskan esensi perusahaan kepada semua pemangku
kepentingan. Untuk menciptakan kisah perusahaan, perusahaan perlu
menemani elemen unik perusahaan untuk dikomukasikan kepada publik
dengan cara menarik.
Kata ‘reputasi’ berasal dari kata latin ‘reputatio’ yang artinya
‘menilai’ atau ‘mengevaluasi’. Dalan kamus Oxford “reputation”
didefinisikan sebagai “opini umum tentang seseorang atau sesuatu”.
Reputasi merupakan asset korporat terhadap nilai substansial dan
terukur. Pandangan bahwa reputasi merupakan asset yang tak melihat
bukan suatu perspektif yang konstruktif menjelaskan mengapa begitu
banyak eksekutif perusahaan tidak memiliki ide mengapa reputasi
organisasi itu penting atau bagaimana mengelolanya. Namun kemudian
terbukti bahwa perusahaan-perusahaan dengan reputasi yang lebih baik
menarik lebih para karyawan yang lebih kompeten, mengeluarkan biaya
lebih sedikit bagi produk dan layanannya, menambah keuntungan-
keuntungan kompetitif yang dapat diukur serta dapat memberikan harga
lebih tinggi bagi produk-produk mereka (Doorley & Garcia, 2010).
Charles Fombrun (1996) mendefinisikan reputasi sebagai SUM dari
gambaran yang dimiliki oleh beragam konstituen sesuatu organisasi.
Namun John Doorley dan Fred Garcia (2010) menambahkan menjadi
definisi berikut ini :
Reputasi = SUM gambaran = Kinerja + Perilaku +
Komunikasi
20
Dengan demikian menjelaskan bahwa kinerja dan perilaku,
seperti halnya komunikasi, merupakan komponen-komponen sangat
penting dari reputasi. Pendekatan umum untuk mengukur reputasi suatu
organisasi adalah dengan pengukuran komparatif terhadap organisasi
yang serupa. Harris- Fomburn Reputation Quotient mengevaluasi
reputasi di antara “audiens yang berlipat-lipat” menurut 20 atribut yang
dikelompokan ke dalam “dimensi reputasi” yaitu produk dan layanan;
kinerja finansial; lingkungan tempat kerja; tanggung jawab sosial; visi
dan kepemimpinan; serta daya Tarik emosional (Ibid).
1.2.4 Corporate Reputation
Beberapa orang menganggap bahwa reputasi memiliki makna
yang sama dengan identitas perusahaan maupun citra perusahaan.
Namun pada hakikatnya reputasi memiliki arti yang lebih luas dalam
penerapannya serta adanya perbedaan dari faktor-faktor yang
membentuknya. Reputasi ialah identitas dan citra yang dibangun dalam
kurun waktu yang lama dan telah teruji dalam jangka panjang terhdap
lingkungan yang dinamis, serta dibantu dengan adanya strategi
komunikasi perusahaan secara menyeluruh seperti konsistensi
pengalaman yang positif mengenai nilai sebuah produk dan layanan
jasa. (Hardjana, 2008)
Secara dinamis, reputasi perusahaan akan berkembang seiiring
dengan informasi tentang kegiatan dan pencapaian organisasi tersebar,
interaksi terjadi antara organisasi dan pemangku kepentingan yang
antara lain adalah pemasok, penjual, pesaing, klien, investor, karyawan,
dan komunitas local.
Menurut Kriyantono (2012) reputasi juga diartikan sebagai
evaluasi publik tentang kualitas perusahaan atau organisasi dalam
memenuhi ekspektasi-ekspektasi publik. Reputasi dapat terbentuk dari
berbagai informasi, hasil perbandingan dari berbagai informasi, dan
bergantung pada expectation gap dari public.
Hardjana (2008) berpendapat bahwa apabila berbiacara tentang
reputasi, terdapat tiga manfaat strategis jika perusahaan mampu
21
membangun reputasi yang positif serta terdapat enam kunci penting
dalam memupuk reputasi. Adapun manfaat strategis tersebut
diterjemahkan seperti sebagai berikut :
1. Dalam suatu persaingan antara produk yang sejenis sekaligus
kualitas yang hampir sama, reputasi perusahaan akan memberikan
preferensi untuk membangun hubungan bisnis.
2. Apabila perusahaan berada dalam situasi kontroversial, reputasi
yang dimiliki mampu menarik dukungan-dukungan.
3. Reputasi merupakan sebulai nilai perusahaan dalam pasar uang. Jika
produk dan jasa memiliki persaingan yang ketat secara harga
ataupun kualitas, repputasi perusahaan yang kuat dan positif mampu
menjadi petunjuk mana yang harus dipilih oleh konsumen.
Kunci penting yang perlu diperhatikan dalam memupuk reputasi
memiliki bobot yang berbeda tergantung pada konteks perusahaan,
lokasi perusahaan dengan urgency yang berbeda, dan sebagainya.
Adapun enam kunci pemupuk reputasi, yakni:
a. Efektifitas dalam bersaing (competitive effectiveness), meliputi
tentang caliber manajemen, strategi research and development,
kinerja keuangan, dan lain-lain.
b. Kepemimpinan pasar (market leadership), berkaitan dengan
kepemimpinan industry, diferensiasi produk yang tegas, serta dekat
dengan pasar.
c. Orientasi pada pelanggan (customer focus), keunggulan kualitas yang
sepadan dengan harga yang diberikan, berkomitmen pada
pelanggan, serta citra yang jernih dan jelas.
d. Keakraban / kesayangan (familiarity/favorability), tidak asing bagi
pelanggan.
e. Budaya organisasi (corporate culture), tingginya standar dalam
beretika, tanggung jawab social, kualitas karyawan, dan lain-lain.
f. Komunikasi (communications), strategi iklan yang efektif, sponsor,
dan sebagainya.
22
Fomburn (2000) menyatakan bahwa penilaian reputasi suatu perusahaan
dapat menggunakan metode Harris-Fomburn Reputation Quetiont,
yang mana didalamnya terdiri atas beberapa elemen dan atribut
corporate reputation, antara lain adalah :
A. Emotional Appeal
1) Good feeling about the company, memiliki yang baik senang
atau cinta terhadap suatu perusahaan.
2) Admire and respect the company, perasaan kagum dan
menghargai perusahaan.
3) Trust the company, memiliki perasaan percaya kepada
perusahaan.
B. Product and Services
1) Stand behind products/services, adanya anggapan bahwa produk
atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan core bisnisnya, sesuai
dengan identitas perusahaan.
2) Offer high quality products/services, adanya anggapan bahwa
perusahaan memberikan penawaran produk atau jasa berkualitas
tinggi.
3) Develops innovate products.services, beranggapan perusahaan
selalu berinovasi pengembangan produk atau jasa yang
dihasilkan..
4) Offer product/services that are good value, beranggapan bahwa
perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang menghasilkan
nilai jual.
C. Vision and Leadership
1) Has excellent leadership, beranggapan bahwa sebuah
perusahaan berjalan dibawah kepemimpinan yang handal.
2) Has a clear vision for the future, beranggapan bahwa
perusahaaan memiliki visi yang jelas dalam menghadapi
tantangan dimasa depan.
23
3) Recognize/takes advantage of market oppotyunities,
beranggapan bahwa perusahaan mahir dalam mencari dan
memanfaatkan peluang yang ada.
D. Workplace Environment
1) Is well managed, memiliki anggapan bahwa perusahaan
dikelola dengan baik.
2) Looks like a good company to work for, perusahaan ini terliahat
sebagai lingkungan yang baik.
3) Loos like has a good employees, terlihat sebagai perusahaan
yang memiliki pegawai professional.
E. Financial Performance
1) Record of profitability, anggapan bahwa catatan kinerja
keuangan sebuah perusahaan selama ini menunjukan
profitabilitas.
2) Looks like a low risk investment, dari kinerja keuangan
perusahaan, membuat perushaan terliahat sebagai tempat
berinvestasi yang rendah resiko.
3) Strong prospect for future growth, berdasarkan kinerja
keuangan perusahaan memperlihatkan bahwa perusahaan
memiliki prospek yang kuat pada perkembangan dimas depan.
4) Tends to out performs its competitors, berdasarkan kinerja
keuangan memperlihatkan bahwa perushaan cenderung lebih
unggul dari pada pesaingnya.
F. Social Responsibility
1) Supported good causes, anggapan bahwa perusahaan mampu
memberikan dukungan yang baik terhadap masalah social.
2) Environmentally respondible, anggapan bahwa perushaan
memiliki tanggung jawab lingkungan.
3) Trasts people well, anggapan bahwa perusahaan
memperlakukan masyarakat sekitar dengan baik.
24
1.2.4.1 Elemen Reputasi
M.Urde dan S. Greyser dalam Hoffmann & Weithaler
(2015) menjabarkan reputasi kedalam delapan elemen yang
diperjelaskan dengan pendekatan komunikasi pada table
dibwah ini:
Sumber : Urde & Greyser dalam Hoffman & Weithaler (2015)
a. Elemen Relevance
Definisi elemen “relevansi” adalah “berhubungan erat dengan
permasalahan yang ada. Kondisi yang relevan. Berkaitan dengan
tujuan, bisa diterapkan, sesuai”.
Figure 1 Elemen Reputasi
25
b. Elemen Trustworthiness
Elemen “kepercayaan” memiliki definisi “keyakinan kuat pada
keandalan, kebenaran, atau kemampuan. Suatu hubungan yang
dibangun atas dasar saling percaya dan menghormati: kepercayaan diri,
keyakinan, kejujuran, kebebasan dari sisi curiga”.
c. Elemen Differentiation
Elemen “diferensiasi” didefinisikan dengan “sifat khusus, kekhasan,
kontras, perbedaan, batasan”.
d. Elemen Credibility
Definisi elemen “kredibililitas” adalah “…kualitas yang meyakinkan
dan bisa di percaya”
e. Elemen Reliabillity
Elemen “reliabilitas” mempunyai definisi “secara konsisten baik dalam
kualitas dan kinerja, dapat dipercaya”.
f. Elemen Responsibillity
Elemen “Tanggung jawab” memiliki definisi “…suatu kewajiban
moral untuk berperilaku dengan benar terhadap atau sehubungan
dengan…” yang dalam penelitian ini akan dikaitkan dengan perilaku
terhadap konsumen.
g. Elemen Willingness-to-support
Definisi elemen “keinginan untuk mendukung” yaitu “menyetujui”,
mendorong, mendukung, memilih, meyokong, merekomendasikan”.
h. Elemen Recognisabillity
Elemen terakhir, yaitu “dapat dikenali” didefinisikan dari pertemuan
atau pengetahuan sebelumnya.
26
1.2.4.2 Pengertian Stakeholder
Stakeholder adalah pihak pemangku kepentingan atau
beberapa kelompok orang yang memiliki kepentingan di
dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi atau dipengaruhi
oleh tindakan dari bisnis secara keseluruhan.
Stakeholder dikelompokan menjadi dua yaitu
stakeholder internal dan stakeholder eksternal. Stakeholder
internal meliputi organisasi / industry itu sendiri, pemegang
saham, pemilik bisnis, dan para karyawan. Sedangkan
stakeholder eksternal meliputi konsumen, supplier, pesaing,
investor, pemerintah, sebuah komunis lokal di suatu daerah,
media, masyarakat secara umum, dll.
Penting bagi individu yang berkecimpung di dunia
entrepreneur atau calon entrepreneur untuk mengetahuin
tentang para stakeholder mereka dan bagaimana tanggung
jawab sosial kepada para stakeholder agar tabungan kerjasama
yang kuat antara keduanya demi mencapai visi, misi, dan
tujuan perusahaan agar maksimal.
1.2.4.3 Fungsi Dan Tujuan Stakeholder
Memahami uraian diatas dapat dipahami bahwa stakeholder
dalam perusahaan adalah berbagai pihak yang memiliki
hubungan langsung maupun tidak langsung dengan sukses
tidaknya proses perusahaan berlangsung. Pihak-pihak tersebut
antara lain, pemilik, karyawan, suplier, customer, dan lain-
lain.
Ketika berbicara tentang stakeholder, setiap perusahaan harus
mampu menciptakan perusahaan lengkap dengan segala
system, perangkat, dan atribut yang dapat memenuhi harapan
masyarakat pada umumnya dan pihak-pihak yang
berkepentingan dengan perusahaan tersebut. Dengan kata lain,
27
perusahaan tidak bisa berjalan sendiri “egois”. Perusahaan
harus mampu menjalin komunikasi, hubungan dan jaringan
dengan berbagai pihak untuk mendukung mensukseskan
tujuan dan idealitas perusahaan yang diharapkan.
Ditinjau dari sisi fungsi keberadaan stakeholder nyaris sama
dengan fungsi pemimpin. Dengan demikian stakeholder juga
harus mempunyai rasa tanggung jawab yang tinggi untuk
mewujudkan tujuan dan idealitas yang diharapkan dalam
sebuah perusahaan.
1.2.4.4 Membentuk Reputasi di Mata Stakeholder Menururt FX Kevin Lineria (2014) Dalam mengelola
reputasi perusahaan, hal pertama yang harus diperhatikan
adalah mengenali dulu stakeholder perusahaan. Langkah
selanjutnya adalah mengembangkan kerangka untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi
perusahaan. Faktor tersebut bisa terdiri dari apa yang
dikatakan orang tentang perusahaan kita dan apa saja yang
dilakukan oleh organisasi untuk memperkuat reputasinya.
Seperti telah disebutkan sebelumnya, reputasi perusahaan
berbeda-beda bagi setiap stakeholder. Baik itu bagi karyawan
maupun pelanggan. Menurut Dowling (29:1994) faktor-faktor
yang mempengaruhi reputasi perusahaan dimata stakeholder
karyawan adalah faktor kepemimpinan, visi perusahaan,
budaya perusahaan dan kebijakan perusahaan. Faktor lainnya
adalah citra industry, kegiatan competitor, serta persepsi
karyawan terhadap pelanggan dan kelompok eksternal lainnya.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi
pelanggan terhadap perusahaan adalah kebijakan perusahaan,
kualitas layanan, citra merk, citra industry, citra competitor,
kegiatan publisitas dan marketing communication, serta hasil
komunikasi dan tukar pengalaman dengan pelanggan lain.
Lebih jauh untuk memahami reputasi, terlebih dahulu dikaji
28
tentang prinsip-prinsip reputasi. Dimana prinsip tersebut diulas
dalam pendekatan yang beragam dan menekankan pada aspek
multiple perspective stakeholder (pendekatan dari sudut
pandang dan khalayak yang beragam) Davies,2003:58).
Fomburn’s (1998) tentang the stakeholder perspective.
Dalam prinsip ini, perlu adanya suatu kesepahaman tentang
prioritas untuk memetakan kebutuhan masing masing
stakeholder sekaligus. Setiap stakeholder memiliki standar,
kebutuhan dan kepuasan yang berbeda. Jika diulas dalam
manajememn reputasi korporat, sama halnya dengan
bagaimana organisasi seharusnya melakukan pendekatan
terhadap masing masing persepsi stakeholders atas reputasi.
Sekaligus bagaimana menyusun ruang lingkupnya untuk
dipergunakan dalam mengelola bisnis secara keseluruhan,
yang meliputi :
a. Trustworthiness atau Kepercayaan (sudut pandang karyawan):
kebanggaan, perberdayaan
b. Credibility atau Kredibilitas (sudut pandang investor):
keuntungan, pertumbuhan
c. Reliability atau Keterandalan produk dan terpercaya (sudut
pandang konsumen): promosi kualitas, pelayanan, mendukung
kondumen
d. Responsibility atau Tanggung jawab kepada komunitas (sudut
pandang komunitas): tanggung jawab kepada masyarakat
sekitar perusahaan, pelayanan komunitas dan mendukung
lingkungan hijau.
1.2.4.5 Stake holder internal
Stakeholder internal adalah publik yang berada didalam ruang
lingkup perusahaan/organisasi. Stakeholder internal relative
mudah untuk dikendalikan dan pekerjaan untuk komunikasi
intern bisa diserahkan kepada bagian lain seperti bagian
29
kepegawaian, atau dirangkap langsung oleh eksekutif puncak.
Unsur-unsur stakeholder internal terdiri dari :
a. Pemegang saham : atau bisa dibilang pemilik perusahaan
yang mempunyai kekuasaan sangat besar.
b. Manajer dan Top Executive : manajer berada dibawah
kendali pemilik, hanya dengan kapasitas yang memadailah
seorang manajer dapat tampil secara otonom dalam
mengelola perusahaan.
c. Karyawan : orang-orang yang didalam perusahaan yang
tidak memegang jabatan struktural.
d. Keluarga karyawan.
1.2.4.6 Stake holder external Stakeholder eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada diluar perusahaan, misalnya :
a. Konsumen : raja yang mempunyai hak untuk memilih barangnya sendiri, konsumen sangat diperebutkan oleh banyak produsen.
b. Pemerintah : penentu kebijakan, sedikit sekali produsen yang bisa membujuk pemerintah untuk mengeluarkan peraturan yang menguntungkan baginya.
c. Penyalur : ia menyalurkan barang-barang yang dikehendaki konsumen.
d. Komunitas : masyarakat yang tinggal, hidup, dan berusaha di sekitar lokasi suatu perusahaan.
1. Teori tentang konsumen
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk
memahami “Mengapa konsumen melakukan dan apa yang
mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk (2008:6)
mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah
suatu studi mengenai bagaimana seorang individu
membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya
30
yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen
memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena
ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar
belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk
mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.
Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan
Keller (2008:214): Perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,
ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan mereka. Definisisi perilaku konsumen menurut
Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku konsumen
menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu,
uang, usaha) guna membeli barang-barang yang
berhubungan dengan konsumsi. Dari dua pengertian
tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua hal
yang penting, yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2)
sebagai proses pengambilan keputusan. Berdasarkan
beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua
kegiatan, 10 tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan
jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan
mengevaluasi.
2. Model Perilaku Konsumen
Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah
suatu hal yang mudah untuk dilakukan, karena terdapat
banyak faktor yang berpengaruh dan saling interaksi satu
31
sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang
dilakukan oleh suatu perusahaan harus benar-benar
dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan faktor-
faktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu
memahami konsumen, dan berusaha mempelajari
bagaimana mereka berperilaku, bertindak dan berpikir.
Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan
namun mereka juga memiliki banyak kesamaan. Para
pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan
konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu
memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus
memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil
keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang
strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang
mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan
bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi
terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar
dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Tidak
dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami
konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih
baik. Dalam sub bab berikut akan dijelaskan mengenai
perilaku pembelian konsumen.
32
1.3 Kerangka Pemikiran
Public Relation
Aktifitas Public Relation 1. Customer Relations (Hubungan dengan pelanggan) 2. Community Relations (Hubungan dengan masyarakat) 3. Press Relations (Hubungan dengan Pers / Media) 4. Government Relations (Hubungan dengan instansi pemerintah) 5. Employee Relations (Hubungan dengan karyawan / pegawai) 6. Stakeholder Relations (Hubungan dengan berbagai pihak terkait)
Elemen- elemen Reputation
1. Relevance (relevansi) 2. Trustworthiness (Kepercayaan) 3. Differentiation (diferensiasi) 4. Credibility (kredibilitas) 5. Reliability (reliabilitas) 6. Responsibility (tanggung jawab) 7. Willingness-to-support (keinginan untuk
mendukung) 8. Recognisability (dapat dikenal)
Membentuk Corporate Reputation