LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Peran ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) untuk mitigasi dan adaptasi
perubahan iklim menjadi sangat dibutuhkan dalam upaya mengurangi
resiko bencana seperti banjir, kebakaran hutan, kekeringan, gunung
meletus, tsunami, dan gempa bumi. BPPT sebagai instansi yang bertugas
untuk melakukan pengkajian dan penerapan berbagai bidang teknologi di
Indonesia, salah satu bidang teknologi yang fokus dikembangkan adalah
layanan jasa Teknologi Modifikasi Cuaca untuk mengurangi bencana yang
disebabkan oleh iklim dan cuaca dan bencana alam yang menjadi perhatian
nasional dan internasional.
Sebagai salah satu unit teknologi yang ada di BPPT, maka Balai Besar
Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC) harus meningkatkan perannya dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Undang-undang Dasar 1945
telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara
dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnyadalam rangka
pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Survei kepuasan pelanggan ini dilaksanakan dalam rangka untuk mengukur
kinerja pelayanan jasa TMC yang dilakukan secara berkala setiap tahun
sebagaimana tercantum dalam Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 2
Dasar acuan pelaksanaan survei kepuasan pelanggan adalah Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor:
81/1995, disebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang
memberikan kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan
dengan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan
penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena
merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai
jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Dengan
demikian, maka upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan
secara terus menerus dan berkesinambungan.
1.2. Maksud dan Tujuan
Tujuan utama dalam melakukan survei kepuasan pelanggan untuk
memperoleh informasi yang obyektif mengenai kinerja layanan TMC BB-
TMC tahun 2016. Hasil survei dapat digunakan sebagai masukan dalam
mempertimbangkan pengambilan keputusan strategis yang terkait dengan
pelayanan jasa TMC.
Secara khusus tujuan survei ini antara lain:
1) Untuk mengetahui tingkat Indeks Kepuasan pelanggan jasa TMC yang
dicapai Balai Besar TMC pada tahun 2016;
2) Mengidentifikasi kegiatan operasional lapangan dalam layanan TMC
yang masih memerlukan perbaikan;
3) Memperoleh masukan-masukan yang obyektif dari pelanggan sebagai
bahan pertimbangan manajemen dalam menyelaraskan sasaran layanan
sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan;
4) Membuat rencana tindak (action plan) dengan menindaklanjuti keluhan
pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 3
1.3. Ruang Lingkup
Ruang lingkung survei kepuasan pelanggan yang akan dinilai oleh
pengguna jasa layanan TMC meliputi 3 bidang di lingkungan Balai Besar
TMC yaitu:
a) Bagian Umum;
b) Bidang Penerapan Teknologi Modifikasi Cuaca;
c) Bidang Pelayanan Teknologi.
1.4. Keluaran
Keluaran yang diperoleh dari survai kepuasan pelanggan antara lain:
1) Nilai Indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan BB-TMC(customer
satisfaction index - CSI);
2) Rekomendasi kebijakan dalam menyusun rencana tindak yang harus
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.5. Waktu Survei
Suvei dilakukan secara bersamaan dalam kegiatan pelayanan TMC selama
periode layanan sejak Januari – Desember 2016. Pengumpulan data
dilakukan pada setiap layanan operasional layanan TMC.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 4
BAB II
METODOLOGI SURVEI
2.1. Desain Penelitian
TUJUAN SURVEI
DESAIN SURVEI
TA
HA
P D
ESA
IN
PENYUSUNAN KUESIONER
TA
HA
P A
NA
LISI
S
DA
TA
TA
HA
P S
UR
VEI
LAP
AN
GA
N
TAH
AP
LA
PO
RA
N
PENGUMPULAN DATA LAPANGAN
DESKRIPSI DATA LAPANGAN
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
KESIMPULAN SARAN
ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 5
2.2. Responden
Penentuan responden survei dipilih dengan metode purposive sampling yaitu
pemilihan responden berdasarkan pada karakteristik bahwa yang dijadikan
responden dan mengisi kuesioner adalah orang mempunyai keterlibatan
langsung dalam layanan jasa TMC. Jumlah sampel yang mengisi kuesioner
sebanyak 7 responden yang terdiri dari berbagai instansi layananan yaitu
BNPB, BPBD Sumatera Selatan, BPBD Riau, PLN Barito Kalimantan Selatan,
PLN Wilayah Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, PT Vale.
2.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam survei ini dilakukan dengan cara:
a) Review Document: dalam hal ini tim survei mempelajari dokumen dan
literatur yang terkait dengan pelayanan jasa TMC dan kepuasan
pelanggan.
b) Kuesioner: dalam kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi
responden mengenai hal-hal yang terkait dengan layanan jasa TMC.
Dalam membuat kuesioner dibuat dengan pertanyaan tertutup, dengan
ini diharapkan responden dapat menjawab dan memilih jawaban yang
sesuai dengan persepsinya masing-masing berdasarkan kenyataan yang
ada di lapangan
2.4. Instrumen dan Skala Pengukuran
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman terdapat 10 dimensi yang dapat
digunakan untuk mengukur dan menentukan kualitas layanan yaitu:
1) Tangibles; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat posko,
fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas
fisik, peralatan dan perlengkapan;
2) Reliability; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
organisasi memberikan pelayanan secara tepat sejak saat pertama (right
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 6
in the firts time). Selain itu juga berarti bahwa organisasi yang
bersangkutan memenuhi janjinya.
3) Responsiveness; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat
keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu
membantu dengan segera memecahkan masalah.
4) Competence; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada
kecakapan/keterampilan yang tinggi.
5) Access; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan
pelayanan yang mudah dihubungi.
6) Courtesy; pelayananyang baik harus disertai dengan sikap keramahan,
kesopanan kepada pihak yang dilayani.
7) Communication; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada
kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.
8) Credibility; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa
kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.
9) Security; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak
yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan
pelanggan.
10) Understanding The Customer; pelayanan yang baik harus didasarkan
kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan
pihak yang dilayani.
Pengukuran persepsi harapan dan kenyataan dilakukan dengan
menggunakan skala likert pada interval 1 sampai 4 yang selanjutnya nilai
interval tersebut dikonversikan dan diinterpretasikan sebagai kriteria
penilaian harapan dan kenyataan berdasarkan persepsi pelanggan.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 7
Tabel 2.1: Interpretasi skala pengukuran instrumen
Skor Interpretasi
Harapan Kenyataan
1 Tidak Baik Tidak Baik
2 Kurang Baik Kurang Baik
3 Baik Baik
4 Sangat Baik Sangat Baik
2.5. Analisis Data
2.5.1. Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan merupakan nilai koefisien dari hasil pengukuran
membandingkan antara harapan dengan kenyataan atas pendapat
pelanggan dalam memperoleh pelayanan jasa TMC. Secara operasional
langkah-langkah dalam menghitung nilai Indeks Kepuasan Pelanggan
adalah:
(a) Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan setiap indikator.
(b) Menghitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan
masing-masing indikator.
(c) Menghitung Importance weighting factor yang diperoleh dari skor
masing-masing indikator dibagi total kepentingan seluruh indikator.
(d) Menghitung Weighted score yang diperoleh dari perkalian importance
weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing indikator.
(e) Menghitung weighted average yang diperoleh dari penjumlahan
weighted score seluruh indikator.
(f) Menghitung customer Satisfaction Index yang diperoleh dari pembagian
weighted average dengan skala maksimum (skala maksimum 4).
Selanjutnya untuk menilai hasil interpretasi nilai indeks kepuasan
pelanggan, mengacu/mengadopsi pada Keputusan MenPAN Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang: Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah.Kriteria untuk
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 8
menilai kualitas layanan unit secara rinci dapat dikelompokkan sebagai
berikut:
Tabel 2.2: Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan, Interval Konversi Indeks Kepuasan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.
Nilai
Persepsi Interval
IKM Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Nilai Kinerja Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: SK MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 9
3.1.Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Deskripsi data tingkat kepuasan pelanggan dalam Pelayanan TMC diukur
dengan 14 indikator menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan rata-rata sebesar 72.52%. Secara rinci penilaian
persepsi tingkat kepuasan pelanggan per indikator dalam kegiatan
operasional TMC sebagai berikut:
Gambar 3.1. Nilai Persepsi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan
Secara umum indikator pelayanan yang memiliki nilai paling tinggi dari
persepsi pelanggan adalah kemampuan petugas dengan nilai persepsi
sebesar 82.14 %. Sedangkan beberapa indikator pelayanan yang mempunyai
nilai paling rendah adalah kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,
persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan dengan nilai persepsi sebesar
67.86 %.
BAB III
HASIL SURVEI PELANGGAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 10
Nilai persepsi indikator kejelasan kemudahan prosedur pelayanan Balai Besar
TMC yang dinilai oleh pelanggan menunjukkan sangat mudah sebesar 14%,
mudah sebesar 43%, kurang mudah sebesar 43% dan tidak mudah 0%.
Gambar 3.2. Diagram kemudahan prosedur pelayanan
Indikator tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
dinilai oleh pelanggan yaitu sesuai sebesar 71% , kurang sesuai sebesar 29%
penting.
Gambar 3.3. Diagram persyaratan pelayanan
Indikator tentang kejelasan dan kepastian dari tugas yang melayani dianggap
oleh pelanggan sudah sangat jelas sebesar 14%, jelas sebesar 57% dan
kurang jelas sebesar 29%.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 11
Gambar 3.4 Diagram kejelasan petugas
Indikator tentang kedisiplinan dari petugas yang melayani dianggap oleh
pelanggan sudah sangat disiplin sebesar 14%, disiplin sebesar 43% dan
kurang disiplin sebesar 43%.
Gambar 3.5. Diagram kedisiplinan petugas
Indikator tentang tanggungjawab petugas yang melayani dianggap oleh
pelanggan sudah sangat bertanggungjawab sebesar 72%,
bertanggungjawab sebesar 14% dan kurang bertanggungjawab sebesar
14%.
Gambar 3.6. Diagram tanggungjawab petugas
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 12
Indikator tentang tanggungjawab petugas yang melayani dianggap oleh
pelanggan sudah sangat bertanggungjawab sebesar 72%,
bertanggungjawab sebesar 14% dan kurang bertanggungjawab sebesar
14%.
Indikator tentang kemampun petugas yang melayani dianggap oleh
pelanggan sudah sangat mampu sebesar 43%, mampu sebesar 43% dan
kurang mampu sebesar 14%.
Gambar 3.7. Diagram kemampuan petugas
Indikator tentang kecepatan pelayanan petugas yang melayani dianggap oleh
pelanggan sudah sangat cepat sebesar 14%, mampu cepat 43% dan kurang
cepat sebesar 43%.
Gambar 3.8. Diagram kecepatan pelayanan
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 13
Indikator tentang keadilan pelayanan petugas yang melayani dianggap oleh
pelanggan sudah adil sebesar 100.
Gambar 3.9. Diagram keadilan pelayanan
Indikator tentang kesopanan dan keramahan petugas yang melayani
dianggap oleh pelanggan sudah sangat sopan dan ramah sebesar 14% dan
sopan dan ramah sebesar 86%.
Gambar 3.10. Diagram kesopanan dan keramahan petugas
Indikator tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan dianggap
oleh pelanggan sudah wajar sebesar 86% dan kurang wajar sebesar 86%.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 14
Gambar 3.11. Diagram kewajaran biaya
Indikator tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan dianggap oleh pelanggan sudah banyak sesuai sebesar
43% dan selalu sesuai sebesar 29% dan kadang-kadang sesuai sebesar 28%.
Gambar 3.12. Diagram kepastian biaya
Indikator tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelakyanan
dianggap oleh pelanggan sudah selalu tepat sebesar 14%, banyak tepat
sebesar 57% dan kadang-kadang tepat sebesar 29%.
Gambar 3.13. Diagram kepastian jadwal
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 15
Indikator tentang kenyamanan di lingkungan pelayanan dianggap oleh
pelanggan sudah sangat nyaman sebesar 14%, nyaman sebesar 57% dan
kurang nyaman tepat sebesar 29%.
Gambar 3.14. Diagram kenyamanan lingkungan
Indikator tentang keamanan pelayanan dianggap oleh pelanggan sudah
sangat aman sebesar 14%, dan aman sebesar 86%.
Gambar 3.15. Diagram keamanan pelayanan
3.2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) merupakan sebuah angka yang
menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan akan layanan jasa
tertentu. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator
layanan jasa. Semakin besar nilai IKP akan menunjukkan tingkat kepuasan
yang semakin baik dan semakin kecil nilai IKP maka akan menunjukkan nilai
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 16
tingkat kepuasan yang semakin berkurang. Dengan demikian, maka nilai
indeks kepuasan pelanggan ini dapat dijadikan sebagai ukuran yang
menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan
kenyataan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 17
Hasil analisis indeks kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa nilai
indekkepuasan dari indikator dalam layanan TMC ditunjukkan pada sebagai
berikut:
Tabel 3.1: Indeks Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2016.
Berdasarkan dari tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat indeks kepuasan
pelanggan secara keseluruhan sebesar 72.52% dengan nilai mutu “baik”.
NO Unsur Jumlah Nilai
Nilai Rata-rata
per unsur
(NRR)
NRR
tertimbang
Jumlah NRR
tertimbang
konversi
IKM
Mutu
pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 19 2.71 0.19 2.90 72.52 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 19 2.71 0.19
3 Kejelasan Petugas 20 2.86 0.20
4 Kedisiplinan Putugas 19 2.71 0.19
5 Tanggung Jawab Petugas 21 3.00 0.21
6 Kemampuan Petugas 23 3.29 0.23
7 Kecepatan Pelayanan 19 2.71 0.19
8 Keadilan Pelayanan 21 3.00 0.21
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 22 3.14 0.22
10 Kewajaran Biaya 20 2.86 0.20
11 Kepastian Biaya 21 3.00 0.21
12 Kepastian Jadwal 20 2.86 0.20
13 Kenyamanan Lingkungan 20 2.86 0.20
14 Keamanan Pelayanan 22 3.14 0.22
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 18
4.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis data seperti yang dideskripsikan pada bab sebelumnya,
maka kesimpulan yang dapat diambil dari survei kepuasan pelanggan ini
adalah:
1) Nilai capaian Indeks kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa TMC tahun
2016 sebesar 72.52 % dengan nilai mutu capaian “Baik”;
2) Unsur yang sudah mendapat nilai yang sangat baik dari pelanggan adalah
unsur kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. Seangkan unsur
yang mendapat penilaian yang masih rendah walaupun masih dalam
kategori wajar adalah unsur kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,
persyaratan pelayanan dan kemudahan prosedur pelayanan
4.2. Saran
Berdasar dari hasil analisis dan masukan-masukan yang diperoleh dari
pelanggan, maka dalam hasil survei ini menyarankan beberapa hal sebagai
berikut:
1) Dukungan pesawat yang memadai (penambahan dan memperbaiki)
sehingga dalam pelayanan dapat berjalan lancar sesuai dengan jadwal
yang sudah ditetapkan bersama;
2) Dukungan sarana dan sarana layanan TMC secara optimal yang meliputi
pendukung opesasional layanan TMC secara optimal yaitu radar;
3) Standarisasi pada mekanisme evaluasi dan monitoring kegiatan TMC;
4) Meningkatkan riset TMC agar diperoleh temuan teknologi baru yang dapat
meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pelaksanaan TMC.
BAB IV
KESIMPULAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 19
LAMPIRAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 20
KUESIONER
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
BALAI BESAR TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA
PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 21
I. IDENTITAS INSTITUSI
NAMA INSTITUSI : …......................................................................................
STATUS*) : PEMERINTAH / BUMN / SWASTA. *)
ALAMAT : ………………………..........................................................
TELEPON/FAX : ......................................../..,……………….......................
EMAIL : .......................................................................................
II. IDENTITAS RESPONDEN PENGISI
DATA RESPONDEN ( data RESPONDEN yang
mengisi kuesioner ini )
Diisi oleh petugas
Nomor Responden (diisi oleh petugas kami)
Umur ………… Tahun
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Pendidikan
Terakhir
1.
2.
3.
SD ke bawah
SLTP
SLTA
4.
5.
6.
D1-D2—D4
S-1
S2 ke atas
Pekerjaan Utama 1.
2.
3.
PNS/TNI/Polri
Pegawai swasta
Wiraswasta/usahawan
4.
5.
.
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
*) coret yang tidak perlu
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 22
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
Petunjuk Pengisian:
Lingkari kode huruf sesuai jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara 1. Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahanprosedur pelayanan di unit ini.
a. Tidak mudah. b. Kurang mudah. c. Mudah. d. Sangat mudah.
P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini.
a. Tidak adil. b. Kurang adil. c. Adil. d. Sangat adil.
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaianpersyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya.
a. Tidak sesuai. b. Kurang sesuai. c. Sesuai. d. Sangat sesuai.
1 2 3 4
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
a. Tidak sopan dan ramah. b. Kurang sopan dan ramah. c. Sopan dan ramah. d. Sangat sopan dan ramah.
1 2 3 4
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani.
a. Tidak jelas. b. Kurang jelas. c. Jelas.
d. Sangat jelas.
1 2 3 4
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan. a. Tidak wajar. b. Kurang wajar. c. Wajar. d. Sangat wajar
1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin
1 2 3 4
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai.
1 2 3 4
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 23
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.
a. Tidak bertanggung jawab. b. Kurang bertanggung jawab. c. Bertanggung jawab. d. Sangat bertanggung jawab.
1 2 3 4
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.
a. Selalu tidak tepat. b. Kadang-kadang tepat. c. Banyak tepatnya. d. Selalu tepat.
1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
a. Tidak mampu. b. Kurang mampu. c. Mampu. d. Sangat mampu
1 2 3 4
13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan. a. Tidak nyaman. b. Kurang nyaman. c. Nyaman. d. Sangat nyaman.
1 2 3 4
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini.
a. Tidak cepat. b. Kurang cepat. c. Cepat. d. Sangat cepat.
1 2 3 4
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini.
a. Tidak aman. b. Kurang aman. c. Aman. d. Sangat aman.
1 2 3 4