BAB III
METODOLOGI ANALISA DAN PERANCANGAN
3.1 Framework Analisis
Framework yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk meningkatkan
penggunaan bisnis proses dengan menggunakan teknology infbnnasi, yang terdiri
dari input, methodology dan output. Gambar 3.1 dibawah ini menunjukkan konsep
framework yang digunakan dalam penelitian ini.
CuslomerRelationshipManagement
I
I Kebutuhan
I
Bisnis proses yangberhubungan dengan
pelanggan
l r i
, Mdfndologyl l l . r \ ]
lnput - Analisa Model Bsnis Output .1I i i - Anatisa Bisnis Proses i
I '
i -PengembanganModel Apl ikasi
] i
Gambar 3.1 Konsep Framework
BizNet CorporatePortal CRM Tool
i iHasi l
Berdasarkan framework tersebut, penelitian ini menganalisa kebutuhan CRM
dalam kegiatan bisnis proses di Biznet sebagai kebutuhan CRM dalam
mengembangkan aplikasi yang menyangkut semua aspek kebutuhan front office
seperti penjualan (sales dan marketing), produk jasa dan customer service. Hal ini
yang menjadi input untuk peningkatan proses bisnis. Penggunaan metodologi dalam
penelitian ini akan menganalisa model bisnis, proses bisnis dan pengembangan
aplikasi CRM. Dan output yang dihasilkan dari penelitian ini adalah aplikasi CRM
yang berbasis web yang akan digunakan sebagai perangkat dalam
mengimplementasikan CRM.
30
3t
3.2. Model Penelitian
Fungsifungsi strategis CRM i'
j Anal isa proses Bisnis
Peningkatan fungsi bisnis prosesyang berhubungan dengan CRM
PengembanganCorporate Portal
j gi.N"t Corporate portal
Gambar 3.2 Model penelitian
Model peneritian ini dibagi daram 3 fase. Daram fbse r, sebagai probrem
dornain akan dianalisa dengan menggunakan model porter analisis dan metode Value
chain' Tujuan dari analisa bisnis mo<lel ini adalah untuk mendapatkan bagian
I
I Metode Analisa:j Porter's Five Competrtive Forces
Value Chain
\ry l.EffiK$" I, E\n
WCA (Work Centered Anatysis)
Proses pengem bangan aplikaslCRM dengan menggunakan Use
32
fungsional peiusahaan yang berhubungan dengan cRM. Hasir yang akan dicapai
dalam fase ini adalah bagian fungsional perusahaan yang berhubungan dengan CRM
untuk membangun Competitive Advantage.
Dalam fase 2 akan dilakukan analisa bisnis proses. Tu1uan dari fase 2 ini
adalah untuk menganalisa proses bisnis dari beberapa bagian fungsi dalam
perusahaan yang didapat dari fase I dan untuk mendapatkan kemungkinan
peningkatan bisnis proses. Penelitian dalam fase 2 ini menggunakan Work Centered
Analysis' Hasil yang akan dicapai dalam fase2 ini adalah peningkatan bisnis proses
dari bagian fungsi dalam perusahaan yang berhubungan dengan cRM.
Fase 3 merupakan fase pengembangan corporate portar. Daram
mengembangkan model Corporate Portal, fase ini akan menggunakan 5 tahap dalam
proses pengembangan aplikasi CRM. Karena clalam fase ini akan berhubungan
dengan sistem yang ada sekarang maka perlu mengetahui bagian fungsional
perusahaan yang dapat ditingkatkan dari segi proses bisnis dengan menggunakan
teknologi informasi. Hasil yang akan dicapai dalam fase ini adalah model
perancangan corporate portal untuk meningkatkan competitive Advantage.
3.3 Analisa Model Bisnis
Dalam menganalisa model bisnis perusahaan tSP (lnternet Service provider),
penelitian ini akan menganalisa model bisnis eksternal dengan menggunakan metode
Porter dan model bisnis internal dengan menggunakan metode value chain.
a aJ J
3.3.1 Portei Analysis
Model bisnis eksternal BizNet akan dianalisa menggunakan Porter analisis.
Dalam membuat BizNet Porter analisis, digambarkan diagram Porter sebagai
template, lalu setiap bagian dari Porter analisis akan diverifikasi dengan
menginterview beberapa manager BizNet.
Gambar 3.3 BizNet's Five Competitive Force
Potential New Entrants
Dari segi pendatang baru yang dapat masuk ke dalam bisnis ISP ini dapat
dikatakan sangat mudah. Hal ini disebabkan oleh kecilnya batasan-batasan bagi
pendatang baru untuk masuk kedalam bisnis ini, seperti regulasi Dirjen Postel yang
New Entrants
ISP baru baik local maLpun
Substitute
ISP lain yang terdahulu
34
dengan mudali memberikan rjin bagi pengusaha yang mau membuka usaha ISp
(lnternet Service Provider).
2. Bargaining Power of Supplier
a. Backbone provider seperti IIX, UUNet & STYX ([nternational Backbone) dan
kerjasama dengan ISp lokal.
b. Network Access Provider seperti Lintas Arta, CSM, Primacom dan Telkom.
c. Organisasi internet lainnya seperti InterNIC dan IDNIC
d. Hardware dan Software seperti distributor hardware, peralatan networking dan
distributor software.
Bargaining power yang terkuat datang dari Backbone Provider dan Network
Access Provider. Penarnbahan jumlah pelanggan kadang kala tidak sama
dengan besarnya bandwidth dan jumlah line telepon sehingga membuat
koneksi internet lambat dan sulit untuk melakukan koneksi.
3. Bargaining Power of Customer
Pelanggan internet merupakan buyers BizNet termasuk didalamnya pelanggan
individu, perusahaan, warnet dan ISP yang berskala kecil. Sekarang ini BizNet
mempunyai sekitar 1200 pelanggan aktif yang terdiri dari pelanggan perorangan dan
perusahaan. BizNet juga menyewakan bandwidth kepada ISP lain atau warnet.
Sebagai pelanggan utama BizNet, pengguna internet merupakan tekanan yang sangat
kuat bagi BizNet untuk memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan
BizNet harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan
tercapai. Berdasarkan wawancara terhadap beberapa pelanggan mengatakan bahwa
mereka memilih BizNet karena rekomendasi dari pelanggan BizNet yang lain.
35
4. Threat of Substitute Products or Service
Sekarang ini banyak layanan jasa intemet lainnya seperti wireless/mobile
application provider. Tetapi produk dan layanan pengganti ini masih tergolong baru
dan harga yang ditawarkan masih relative tinggi, begitu juga dengan kebutuhan
perangkat kerasnya masih mahal.
5. Rivalry Among Existing Firm
Sekarang ini pesaing BizNet adalah ISP yang sudah lama beroperasi dan
sudah memiliki basis pelanggan yang cukup besar seperti CBN, Centrin, Indosat,
TelkomNet. Harga, kualitas layanan dan fasilitas menjadi hal yang terpenting bagi
BizNet untuk bisa bersaing dengan kompetitornya.
3.3.2. Value Chain
Alasan mengapa Value Chain digunakan dalam menganalisa untuk
mengidentifikasi peluang-peluang untuk meningkatkan keunggulan bersaing
teknologi informasi karena memiliki analisis sistimatis dari serangkaian kegiatan
yang masing-masing terkait untuk dapat memberikan sebuah produk maupun jasa
kepada pelanggan. Penggunaan teknologi informasi mempengaruhi proses-proses
yang telah terdefinisikan tersebut dengan cara meningkatkan efektivitas, melakukan
perubahan secara fundamental terhadap aktifitas yang telah ada, maupun mengubah
hubungan antar aktivitas ( Applegate, 1999 ).
Analisa ini digunakan untuk mengidentifikasi peluang-peluang yang ada untuk
meningkatkan keunggulan bersaing dari organisasi dengan menggunakan teknologi
36
informasi. 'fujuannya adalah untuk menghasilkan proses-proses yang bertujuan untuk
pembentukan nilai (value) bagi nasabah-
Bisnis proses internal BizNet dianalisa menggunakan value chain, template
value chain BizNet termasuk aktifitas utama dan aktifitas pendukung. Aktifitas utama
dari value chain BizNet adalah :
1. Aktifitas lnbound l-ogistik
2. Aktifitas Operasional
3. Aktifitas Outbound Logistik
4. Aktifitas Marketing dan Sales
5. Aktifitas Service
Aktifitas pendukung value chain BizNet adalah :
l. Aktifitas Infrastruktur BizNet
2. Aktifitas [{RD
3. Aktifitas Pengembangan'Ieknologi
4. Aktifitas Pembelian
Dalam mendeskripsikan value chain, pertama-tama menggambarkan diagram
value chain BizNet dengan menggunakan diagram template value chain. Lalu konsep
diagram tersebut diverifikasi dengan informasi yang didapat dari personil departemen
perusahaan.
a -J I
oo-;
tc
.9:
6E' co-
Profit.: Margin
InboundLogisticsActivrtres
OperationsActivilies
OdbourdLogislicsActivities
I nfrastructure)
, i \r l
"'l Marketir€) and Sales
Activities
T '
i
j Sales
I Activlties
Value Chain
3.4. Analisa Bisnis Proses
Work Centered Analysis (WCA) ini digunakan untuk menganalisa proses
bisnis yang ada di dalam internal perusahaan, analisa ini berguna untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan sebagai peningkatan keunggulan strategis. Hasil yang akan
didapatkan dari analisa ini adalah proses-proses yang dapat meningkatkan kepuasan
pel an ggan dengan menggunakan tekno I ogi informasi.
Ada 4 (empat) langkah dalam proses melakukan analisa bisnis proses dengan
menggunakan WCA, langkah-langkah tersebut adalah :
1. Menentukan ruang lingkup dan tujuan dari analisis. Langkah ini bertujuan
untuk memberikan batasan terhadap masalah yang akan dianalisa dan
dipecahkan.
2. Menggambarkan situasi sekarang. Bertujuan untuk menggambarkan sistem
yang sedang berjalan saat ini.
38
3. Meranc'ang peningkatan proses yang potensial. Pada tahap ini proses bisnis
yang sedang berjalan diidentifikasi dan ditingkatkan.
4. Melakukan pemilihan terhadap alternatif solusi yang ada. Langkah ini
dilakukan jika hasil dari langkah ketiga mempunyai solusi yang lebih dari
satu.
3.4.1 Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis
Langkah pertama ini merupakan kelaniutan dari analisis Value Chain yang
telah dilakukan sebelumnya. Dari proses-proses yang telah teridentifikasi tersebut
dilakukan pembatasan proses bisnis yang berkaitan dengan permasalahan.
Dalam WCA ini diidentifikasi bahwa pelanggan dalam proses ini adalah para
pengguna internet yang akan melakukan transaksi registrasi, melakukan pembayaran,
menyampaikan keluhan melalui fax, email dan telepon. Produk disini adalah produk
jasa layanan yang disediakan oleh BizNet dalam hal ini adalah produk jasa layanan
internet, seperti : dialup, dedicated line, web hosting, domain registration dan lain-
lain. Proses bisnisnya adalah pembuatan invoice, registrasi pelanggan, registrasi
domain, pembayaran pelanggan.
3.4.2 Deskripsi Situasi Saat ini
Setelah pada langkah pertama dilakukan proses identifikasi proses bisnis yang
berkaitan dengan ruang lingkup permasalahan maka pada tahap kedua ini akan
digambarkan bagaimana proses tersebut be{alan pada saat ini.
39
Situasi saat ini yang dapat digambarkan adalah sering terlambatnya pengiriman
invoice (tagihan) kepada pelanggan, hal ini disebabkan karena keterlambatan
informasi yang didapat dari sistem radius sehingga memperlambat pemrosesan
invoice. Invoice (tagihan) yang tidak sesuai, hal ini disebabkan karena bagian
marketing belum memberikan clata-data ke bagian registrasi sehingga pemakaian user
tidak tertagih. Bagian akunting terlambat dalam menerima informasi tentang
pembayaran pelanggan sehingga pembayaran belum diinput kedalam sistem dan
informasi pembayaran tidak muncul pada lembar tagihan. Bagian tehnik tidak
mendapat informasi tentang nasabah dan kontrak nasabah dengan BizNet sehingga
layanan pelanggan belum teraktifasi atau pemutusan koneksi internet belum
dilakukan. Manajemen sulit mengontrol permasalahan yang ada dikarenakan
kurangnya informasi antar department yang didapat dari sistem yang berjalan
sekarang ini.
3.4.3 Merancang Peningkatan Proses yang Potensial
Dari deskripsi yang dibuat pada langkah kedua maka akan dilakukan
perancangan proses-proses yang dapat ditingkatkan untuk dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. Diharapkan dengan pendekatan ini pelanggan akan lebih mudah
untuk melakukan transaksi registrasi, melihat informasi yang berhubungan dan dapat
berkolaborasi dengan staff BizNet.
Langkah keempat dalam WCA tidak dilakukan karena hanya terdapat satu
pilihan dalam peningkatan proses yang dapat dilakukan dengan mengutamakan
40
teknologi informasi. Dari sisi pelanggan akan disediakan kanal untuk berkomunikasi
baru yang bersifat interaktif, realtime dan online serta cepat bagi para pelanggan
disertai dengan kemudahan-kemudahannya, juga ditunjang dengan tayanan basis
pengetahuan yang dapat memberikan jawaban atau solusi secara cepat. Untuk
memenuhi kebutuhan ini akan disediakan layanan informasi yang bersifat paperless
dan elektronis dan dibangunnya kanal baru yang dapat menampung kapasitas yang
sebanding dengan jumlah pelanggan. Semua ini ditunjang oleh proses bisnis yang
efisien pada bagian marketing, billing, customer / technical support dalam mengatur
registrasi, rnenjawab permasalahan dan jadwal penagihan sampai pada input
pembayaran. Oleh karena itu pihak-pihak terkait harus dipererat dengan
meningkatkan kolaborasi dalam melaksanakan suatu kebijakan dengan ditunlang
dengan membangun data warehouse (khasanah data) yang meliputi semua transaksi
yang bersifat transaksional dan membangun basis data pengetahuan (knowledge
base). Dan memaksimalkan kinerja teknologi yang telah ada saat ini dan
menyediakan aplikasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan.
3.5. Pengembangan Coorporate portal BizNet
Dalam fase ini peneliti akan mengembangkan model corporate portal dengan
menggunakan use case untuk membuat model bisnis.
Berikut ini adalah fase-fase yang digunakan dalam mengembangkan prototype
corporate portal .
4 l
I. F,xpktre
Dalam tahap ini kebutuhan corporate portal dan spesifikasinya akan didapat melalui
observasi dengan mengiterview beberapa staff BizNet. Aktivitas fungsional yang
berhubungan dengan CRM akan digunakan sebagai input, dan hasilnya akan
digunakan untuk membuat model use case.
2. I'.kstrak
Dalam tahap ini sumber data dari sistem yang sedang berjalan akan dipetakan dengan
data yang dibutuhkan oleh corporate portal BizNet. Corporate portal akan
menggunakan sumber data yang ada sekarang atau menggunakan database baru bila
data yang dibutuhkan tidak tersedia. Analisa proses ini digunakan untuk membangun
data warehouse yang akan digunakan sebagai sumber data corporate portal.
Transformasi data dibutuhkan untuk mentransfer data dari sistem yang ada sekarang
ke sistem data warehouse.
3. I'.wtlve
Dalam tahap ini data dan kebutuhan sistem corporate portal tsizNet akan
diintergrasikan kedalam model use case.
1. Iixamine
Dalam tahap ini arsitektur tehnis dari corporate portal akan dijelaskan . Penggunaan
tehnology yang baik akan dipilih untuk membangun Corporate portal BizNet. Hasil
dari tahapan ini adalah arsitektur tehnologi corporate portal BizNet.
5. Deploy
Hasil dari fase terahkir ini adalah merupakan hasil dari penelitian ini yaitu : prototype
corporate portal.
42
3.6. Latar Belakang Perusahaan BizNet (pT. SpN)
BizNet merupakan perusahaan ISP yang berlokasi di Jakarta, mempunyai
misi membantu meningkatkan usaha dengan memaximalkan penggunaan teknologi
internet. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan tercapainya
tujuan usaha dengan menggunakan fasjlitas jnternet.
Meskipun baru saja berdiri, BizNet merupakan perusahaan yang dibackup dengan
pengalaman yang sangat banyak. Disupport oleh beberapa perusahaan IT yang sudah
berpengalaman seperti PT. Perkom Indah Murni, PT. InterData Bhakti Mulya dan pT.
Internet Nusa Bhakti. BizNet juga merupakan salah satu bagian perusahaan dari
MidPlaza Group, dan bersama dengan management Mid Plaza membangun jaringan
komunikasi dengan menggunakan fiber optic yang dinamakan Midplaza Informatron
Network Exchange (MINI) BizNet juga commit memberikan layanan yang terbaik
kepada pelanggan di Mid Plaza dan Apartment Kempinski.
Layanan yang diberikan BizNet antara lain :
a. Internet Access (Dedicated Line Internet Access, Dial-Up lnternet Access)
BizNet rnemberikan layanan internet yang bersifat dial-up atau dedicated
kepada perusahaan besar / kecil dan perorangan.
Tabel 3.1. Harga Dial-Up
I ([email protected])Rp 45 000 Rp 20 000
4 (username@biz. net. id)
4 i
Tabel 3.2. Harga Dedicated Line Standard
Tabel 3.3. Harga Dedicated Line Premium
Gold 100 6 (username@biz. net. id) Rp. 75.000 Rp. 250.000
Platinum 200 I 0 (usemame@biz net.id) Rp.450.000 Rp. 450.000
Diamond Unlimited I 5 ( username@biz. net.id) Rp. 900 000 Rp. 1.750 000
32 r5(4Mb) Rp.25.000 Rp 2.000.000Rp. 2 500 000
64 15 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2.000.000Rp. 4 000 000
128 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2.000.000Rp 7 000 000
2s6 r5 (4 Mb) Rp. 2s 000 Rp 2.000 000 Rp. 12.000 000
384 r5 (4 Mb) Rp 2s 000 Rp. 2 000.000 Rp. 16 000.000
512 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2 000.000 Rp 20 000 000
32 rs (4 Mb) Rp. 25.000 Rp. 4.000 000 Rp. l0 s00 000
64 rs (4 Mb) Rp. 25 000 Rp. 4.000 000 Rp. l6 000 000
r28 r5 (4 Mb) Rp. 25.000 Rp. 4.000 000 Rp 28 000 000
256 r5 (4 Mb) Rp. 25.000 Rp.4.000.000Rp. 48.000.000
384 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp.4.000.000Rp. 64.000 000
st2 r5 (4 Mb) Rp. 25 000 Rp 4.000 000 Rp. 80.000 000
44
b. Web Hosting
Tabel 3.4.Harsa Web Hostins
c. Layanan lainnya seperti Co-Location lData Center, Domain Registration,
Web Design, Internet Consulting, Virtual Private Network.
Price
Monthly Fee Rp. 300 000 Rp. 500 000 Rp. 900.000
Setup Fee Rp. 250.000 Rp. 250.000 Rp. 500.000
Volume
Disk Space (Mb) 25 50 100
Data Transfer (Gb) 3 5 l0
Database Support For MS Access(oDBC)
Optional Optional
Database Support for MS SQLServer 7
Optional Optional Optional