18
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Instansi
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Komnas HAM
Komisi Nasional Hak Asasi Manusia RI (Komnas HAM) yang berkantor di
Jl.Latuharhary, no. 4B RT 01/004, Menteng, Kota Jakarta Pusat adalah lembaga
mandiri yang kedudukannya setingkat dengan lembaga negara lainnya yang berfungsi
melaksanakan pengkajian, penelitian, penyuluhan, pemantauan, dan mediasi hak asasi
manusia. Komisi Nasional Hak Asasi Manusia RI (Komnas HAM) pertama kali
dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 50 Tahun 1993 (Keppres 50/1993)
tentang Komisi Nasional Hak Asasi Manusia pada 7 Juni 1993. Dengan
diundangkannya Undang-Undang Nomor 39 Tahun1999 tentang Hak Asasi Manusia
(UU 39/1999) kedudukan Komnas HAM kemudian mempunmyai kekuatan hukum
yang lebih kuat. Berdasarkan Pasal 1 angka 7 UU 39/1999.
Komnas HAM dalam menjalankan tugasnya dipimpin oleh seorang ketua dan
dua orang Wakil Ketua yang dipilih dari anggota Komnas HAM. Selain itu, Komnas
HAM juga memilki kelengkapan yang terdiri dari Sidang Paripurna dan Subkomisi.
Komnas HAM memiliki enam kantor perwakilan yaitu, masing-masing di Sumatra
Barat, Kalimantan Barat, Papua, Nanggroe Aceh Darussalam (NAD), Maluku, dan
Sulawesi Tengah.
19
Visi dan Misi Komnas HAM
Visi
Terwujudnya Negara Kesatuan Republik Indonesia yang menjujung tinggi HAM
yang harus dihormati dan ditegakan demi terciptanya kehidupan yang bermartabat.
Misi
1. Mewujudkan kondisi yang kondusif bagi pelaksanaan HAM sesuai dengan
Pancasila, UUD 1945, Peraturan Perundang-Undangan, dan Piagam Perserikatan
Bangsa-Bangsa serta Deklarasi Universal Hak Asasi Manusia.
2. Meningkatkan perlindungan dan penegakan HAM dalam berbagai bidang
kehidupan.
3. Mewujudkan Komnas HAM sebagai lembaga yang mandiri, dan professional
dalam menjalankan tugas , fungsi dan wewenangnya.
Tujuan berdirinya Komnas HAM
1. Menciptakan kondisi yang kondusif untuk penyelenggaraan HAM sesuai dengan
Pancasila dan UUD 1945 serta deklarasi universal HAM oleh PBB.
2. Meningkatkan perlindungan dan penegakan hak asasi manusia guna
berkembangnya pribadi manusia Indonesia seutuhnya dan kemampuannya
berpartisipasi dalam berbagai bidang kehidupan
20
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Komnas HAM
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan
kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan di inginkan.
Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan
antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi.
Berikut adalah struktur organisasi pada Sub Bagian Pengaduan di Komnas
HAM :
Sumber: www.komnasham.go.id (2017)
Gambar III.1.Struktur Organisasi Sub-bagian Pengaduan
Dengan memperhatikan struktur organiusasi di atas, maka dapat dijelaskan
tugas dan wewenang masing-masing, sebagai berikut:
1. Biro Dukungan Penegakkan HAM
Tugas dan tanggung Jawab :
a. Melakukan penangangan kasus.
b. Seluruh pengaduan sampai dengan pelanggaran HAM berat.
Biro Dukungan Penegakkan
HAM
Bagian Dukungan
Pelayanan
Pengaduan
Sub-Bagian Penerimaan
dan pemilahan
pengaduan
Sub-Bagian
Arsip Pengaduan
21
2. Bagian Dukungan Pelayanan Pengaduan
a. Melakukan perencanaan, pengorganisasian, mengontrol atau mengendalikan,
dan mengawasi semua pelaksanaan kegiatatan di Bagian Dukungan Pelayanan
Pengaduan.
b. Mulai dari penerimaan pengaduan sampai sirkulasi berkas pengaduan.
3. Sub-Bagian Pemilahan dan Pemilahan Pengaduan
a. Menyusun rencana
b. Mengontrol dan memeriksa kegiatan penerimaan pengaduan sampai dengan
pemilahan pengaduan
4. Sub-Bagian Arsip Pengaduan
a. Tempat penyimpanan berkas pengaduan
b. Sirkulasi dan layanan berkas untuk mendukung penanganan pengaduan
3.1.3. Kegiatan Komnas HAM
Komnas HAM sebagai lembaga mandiri dibentuk untuk menangani kasus-
kasus pelanggaran HAM. Terkait kasus pelanggaran HAM yang berat masa lalu,
harapan publik begitu besar agar peristiwa-peristiwa tersebut segera menemukan titik
terang penyelesaian. Harapan yang begitu besar tidak berbanding lurus dengan
kekuatan mandat yang diberikan.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2000 tentang Pengadilan
HAM, Komnas HAM hanya diberikan kewenangan untuk melakukan penyelidikan.
Kesimpulan hasil penyelidikan dan seluruh hasil penyelidikan disampaikan kepada
Jaksa Agung untuk ditindaklanjuti.
22
3.2. Hasil Penelitian
3.2.1. Prosedur Pelayanan Pengaduan di Komnas HAM
Ketentuan prosedur penanganan pengaduan yang diberlakukan di Komnas HAM,
pengaduan disampaikan dalam bentuk flowchart sebagai berikut :
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.2.Alur Pengaduan Komnas HAM
23
Berikut adalah penjelasan tentang Flowchart pada gambar III.2.Alur
Pengaduan Komnas HAM yaitu:
1. Pengadu
Pengadu yang datang ke Komnas akan diberikan form tanda terima yang berisikan
informasi tentang nama pengadu, tanggal surat, perihal serta tujuan datangnya
pengadu ke Komnas HAM.
2. Reception
a. Pencatatan pengisian form tanda terima yang disediakan di meja reception,
yang akan diisi oleh bagian administrasi pegawai Komnas HAM.
Sumber : Dokumen Pribadi (2017)
Gambar III.3.Form Tanda Terima asli untuk Pengadu
b. Pengisian form tanda terima pengaduan terdapat 3 rangkap, yaitu :
1) Lembar asli berwarna putih, untuk diberikan kepada pengadu.
2) Lembar kedua yang berwarna hijau, untuk dokumentasi Bagian
Pengaduan.
24
3) Lembar ketiga yang berwarna merah muda, untuk di jadikan satu dengan
surat pengadu untuk di analis.
3. Admin Bagian Pengaduan
a. Berkas pengaduan diserahkan oleh pengadu, dicatat terlebih dahulu untuk
diberikan nomor kasus
b. Setelah berkas tersebut dicatatat di komputer admin pengaduan, berkas
tersebut akan diberikan kepada analis yang ada di Bagian Pengaduan.
4. Analis
a. Pengadu dapat melakukan konsultasi kepada analis, setelah analis datang
menemui pengadu di ruang pengaduan. Jika kasus yang diadukan oleh
pengadu bukan merupakan kasus pelanggaran HAM, maka analis akan
memberikan solusi lain kepada pengadu. Sedangkan apabila kasus yang
diadukan oleh pengadu termasuk dalam pelanggaran HAM, maka analis akan
mengecek kelengkapan berkas tersebut.
b. Pengecekkan kelengkapan berkas pengaduan ada dalam ketentuan Prosedur
penanganan Pengaduan yang diberlakukan di Komnas HAM. Sebagai berikut:
1) Nama lengkap pengadu.
2) Alamat rumah.
3) Alamat surat apabila berbeda dengan alamat rumah.
4) Nomor faksimili apabila ada.
5) Rincian pengaduan, yaitu apa yang terjadi, dimana, kapan dan siapa saja
yang terlibat (korban, saksi dan pihak yang diadukan).
25
6) Fotokopi berbagai dokumen pendukung yang berhubungan dengan
peristiwa yang diadukan.
7) Fotokopi identitas pengadu yang masih berlaku (KTP, SIM, Paspor).
8) Bukti-bukti lain yang menguatkan pengaduan.
9) Informasi upaya hukum dan atau non hukum yang telah pengadu lakukan,
misal institusi lain yang kepadanya telah disampaikan pengaduan serupa.
10) Dalam hal pengaduan yang dilakukan oleh pihak lain, maka pengaduan
harus disertai dengan persetujuan dari pihak yang merasa menjadi korban
pelanggaran suatu HAM (misalnya surat kuasa atau surat pernyataan).
11) Membubuhkan tanda tangan dan nama jelas pengaduan atau yang diberi
kuasa.
c. Jika berkas pengadu tidak lengkap maka, berkas yang sudah diterima akan di
simpan oleh analis, kemudian pengadu diminta untuk melengkapi berkas yang
belum lengkap ke Komnas HAM.
5. Bagian Pengaduan
a. Apabila berkas yang diadukan oleh pengadu sudah lengkap, maka berkas
kasus pengadu tersebut akan diterima oleh analis untuk dilakukan analisis
terlebih dahulu. Setelah berkas tersebut dianalisis maka analis berkas tersebut
akan diarsipkan oleh analis ke sistem aplikasi Sistem Pengaduan Terpadu
(SPT)
b. Berkas atau kasus yang sudah di arsipkan, kemudian akan di validasi oleh
Kabag atau Kasubag Dukungan Pengaduan untuk didistribusikan.
26
c. Distribusi berkas pengaduan akan diberikan kepada bagian, yang akan
menangani lanjut kasus tersebut.
3.2.2. Kualitas Pelayanan Komnas HAM
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang penting karena sangat
berdampak pada kepuasan pengadu, jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pengadu, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Komnas HAM melalui Subbagian Penerimaan dan Pemilahan Pengaduan
telah menerima berkas pengaduan dengan jumlah 568 berkas, Pada 1 sampai dengan
31 Maret 2018. Dengan rincian penerimaan berkas dalam kategori berkas yang
berada pada tabel berikut ini :
Tabel III.1
Kategori Penerimaan Berkas Bulan Maret 2018
Sumber : www.komnasham.go.id (2018)
27
Penetapan kualitas merupakan persoalan penting bagi sebuah lembaga
pelayanan publik, karena dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan kepuasan pada pengadu.
Dalam menetapkan kualitas pelayanan di analisa melalui Asas-asas pelayanan
publik menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai berikut :
1. Transparansi
Transparansi adalah bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak,
disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
Pengaduan pada Komnas HAM adalah pelayanan publik, oleh karena itu
pelayanan pada Komnas HAM bersifat terbuka. Komnas HAM memberikan
kemudahan pada masyarakat yang ingin mengadu. Pengadu diberikan beberapa
kemudahan untuk melakukan pengaduan, diantaranya :
1. Pengaduan secara online, tentu pengaduan via online ini mempermudah
pengadu yang memiliki masalah jarak antara rumahnya dengan lokasi
Komnas HAM.
2. Pengaduan secara offline, ihak pengadu hanya perlu memberikan fotocopy
identitas diri, rincian yang terjadi, dan bukti-bukti lain yang menguatkan
pengaduan. Komnas HAM menyediakan form untuk pengadu apabila pengadu
belum menyiapkan berkas pengaduannya, tetapi apabila pengadu sudah
memiliki berkas pengaduannya sendiri untuk diserahkan, Komnas HAM tetap
menerima. Dalam form pengaduan yang disediakan oleh Komnas HAM
menggunakan dengan bahasa yang mudah dimengerti, agar pengadu dapat
28
dengan mudah memahami untuk mengisi lembar atau form pengaduan yang
disediakan oleh Komnas HAM.
2. Akuntabilitas
Akuntabilitas adalah dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan.
Komnas HAM menerima banyak pengaduan dari berbagai macam pengadu dan
Komnas dapat dipercaya serta menjamin kerahasiaan identitas, dokumen, dan
bukti lainnya, yang diberikan oleh pengadu berdasarkan Undang-Undang Pasal 92
No. 39 Tahun 1999 tentang Komnas. Dalam menjaga kerahasiaan dokumen,
untuk membuka kembali dokumen atau kasus dari pengadu Komnas harus
meminta persetujuan langsung dari pimpinan Komnas HAM.
3. Kondisional
Kondisional adalah sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip-prinsip efisiensi dan efektivitas.
Komnas HAM melayani pengaduan tentu sesuai dengan kondisi dan kemampuan
dari pengadu itu sendiri, sehingga dalam proses pengaduannya sangat mudah dan
tidak menyulitkan, apabila pengadu belum melengkapi berkas seperti fotocopy
identitas data diri, bisa dibantu oleh analis yang menangani pengaduan karena
pada Sub-bagian pengaduan terdapat mesin fotocopy yang dapat membantu
memudahkan pengadu apabila belum melengkapi identitas data diri, kemudian
Komnas juga menyediakan form untuk pengaduan yang memuat tentang kasus
yang sedang diadukan, jika pengadu belum membawanya.
29
4. Partisipasi
Partisipasi adalah mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggara
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Dalam pelayanan pengaduan pada Komnas HAM, Komnas melibatkan peran
masyarakat, karena minimnya pengetahuan masyarakat terhadap Komnas, maka
Komnas memberikan edukasi tentang Komnas HAM kepada masyarakat luas
baik itu saat bertemu dengan pengadu secara langsung ataupun saat Komnas
bertugas ke luar daerah saat melakukan posko pengaduan proaktif. Posko
pengaduan proaktif dilakukan didaerah-daerah tertentu yang dimana, Komnas
mendapatkan laporan paling sedikit pengaduannya contohnya didaerah Gorontalo,
Jambi, Sragen, Blitar, Demak dan lainnya tergantung oleh seberapa dikitnya
Komnas menerima pengaduan yang berasal dari daerah tersebut. Komnas
menentukan daerah untuk melakukan posko pengadun proaktif berdasarkan
tingkat pengaduan paling rendah karena dirasa mungkin daerah tersebutlah yang
mungkin lebih banyak pengaduan tetapi bisa saja terkendala oleh teknologi
(signal), ancaman atau tekanan oleh pihak-pihak yang berwenang terhadap
masrakat sehingga masyarakat tersebut sulit untuk mengadu.
Komnas sebagai Lembaga Negara tentu memiliki banyak pengaduan dari
masyarakat dimana masyarakat tertentu memiliki aspirasi dan harapannya sendiri,
Komnas HAM tentu menangani kasus dari tiap pengadu sesuai dengan prosedur
dan kewenangan Komnas HAM yang berlaku, karena Komnas juga memiliki
batasan-batasan dalam menangani kasus pengadu.
30
5. Kesamaan Hak
Kesamaan Hak adalah tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
Komnas HAM sebagai lembaga pengaduan masyarakat tentu menerima
pengaduan dari banyak pihak sehingga, tentu saja Komnas tidak ada diskriminatif
dalam pengaduan, masyarakat luas dari suku, ras, agama, golongan dan gender
manapun bisa mengadu ke Komnas HAM, selama pengaduan tersebut termasuk
dalam kategori pelanggaran HAM. Komnas HAM juga tidak membedakan
pengadu dari status sosialnya, Komnas tetap bersifat netral dan profesional, sesuai
dengan SOP yang berlaku ketika menangani pengadu.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Keseimbangan hak dan kewajiban adalah pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Keseimbangan hak dan kewajiban yang terjadi pada Komnas sudah terlaksana,
seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa Komnas HAM memiliki hak
dan kewajiban atas kewenangan dalam menjaga kerahasiaan dokumen pengadu
ketika dokumen tersebut sudah masuk kedalam Komnas, sehingga identitas
pengadu terjamin kerahasiaannya. Penerima pelayanan atau pengadu juga
memiliki hak untuk mendapatkan solusi atau kepastian dari kasus atau pengaduan
yang dia adukan kepada Komnas, selain Komnas akan memberikan sebuah solusi
tentu saja Komnas akan memberikan kepastian kepada pengadu terhadap kasus
yang pengadu adukan.
31
Analisa Kualitas pelayanan tidak hanya menggunakan melalui Asas-asas
pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003, penulis juga menggunakan
lima prinsip yang harus diperharikan dalam pelayanan publik menurut Lovelock
dalam buku (Daryanto dan Setyobudi, 2014), yaitu :
1. Reability (Dapat dipercaya)
Dapat dipercaya (Reability) adalah dimensi terpenting dalam pelayanan.
Komnas HAM menerima banyak pengaduan dari berbagai pengadu dan Komnas
dapat dipercaya dalam hal kerahasiaan berkas atau identitas pengadu, berdasarkan
dengan Undang-Undang Pasal 92 No. 39 Tahun 1999 tentang Komnas. Komnas
HAM dapat dipercaya, tentu membuat masyarakat luas untuk dengan mudah
mengadu ke Komnas tanpa adanya rasa takut kebocoran atas dokumennya atau
identitasnya.
2. Responsiveness (Tanggap)
Responsiveness (Tanggap) cepat tanggap dan memberikan pelayanan dengan
cepat. Komnas HAM memberikan tanggapan terhadap pengadu dengan
memahami kasus dari pengadu, serta tidak bersikap secara parsial kepada
pengadu. Komnas HAM akan memberikan sebuah tanggapan kepada setiap
pengadu, namun apabila kasus yang diadukan pengadu bukan merupakan kasusu
pelanggaran HAM maka Komnas akan memberikan alternatif lain untuk pengadu
harus menyelesaikan kasusnya tersebut.
Kasus pelanggaran HAM tentu memiliki banyak jenisnya tetapi kasus
pelanggaran HAM pada Komnas HAM yang dimaksud adalah dimana kelompok
masyarakat atau individu memiliki masalahan terhadap Pemerintah setempat,
32
Instansi, Kepolisian, TNI dan pihak berwenang lainnya. Contohnya dalam
sengketa lahan, penangkapan dan penahanan sewenang-wenang yang dilakukan
oleh Aparat Kepolisian dan lainnya. Kasus seperti itulah yang termasuk dalam
Pelanggaran HAM, namun apabila kasus seperti yang pernah diadukan oleh salah
satu pengadu yang datang ke Komnas HAM perihal kasus pembunuhan, kasus
tersebut tidak dapat ditangani oleh Komnas HAM, kasus pembunuhan termasuk
dalam pelanggaran HAM dalam kategori Hak Untuk Hidup, tetapi Komnas tidak
dapat memproses kasus tersebut karena kasus tersebut dirasa seharusnya masuk
kedalam tindakan kriminalitas, sehingga Komnas memberikan alternative kepada
pengadu untuk mengadukan kasus tersebut kepada pihak Kepolisian.
3. Assurance (Rasa Kepastian atau Jaminan)
Assurance (Rasa Kepastian atau Jaminan) adalah dimensi yang sangat penting
pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi,
dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
Komnas HAM memberikan Assurance kepada pengadu berupa rasa kepastian
terhadap kasus yang telah pengadu adukan dan jaminan kerahasiaan atas identitas
serta jaminan perlindungan kepada pengadu apabila kasus yang diadukan dalam
kasus pelanggaran HAM berat.
4. Empathy (Empati)
Empathy (Empati) yaitu kepedulian dan perhatianh secara pribadi yang diberikan
kepada pelanggan.
Komnas HAM memberikan rasa empati kepada pengadu, dengan cara memahami
kasus yang sedang diadukan. Kasus yang diadukan termasuk dalam kategori
33
pelanggaran HAM atau bukan, sehingga Komnas dapat memberikan masukan
yang tepat untuk pengadu.Komnas memberikan rasa empati kepada pengadu,
pada saat pengadu sedang melakukan pengaduan kepada sang analis, pada saat itu
tentu sang analis pengaduan akan memberikan rasa empatinya dengan
memberikan konsultasi, arahan terharap kasus yang diadukan, dan memberikan
solusi kepada pengadu untuk lebih baiknya.
5. Tangible (berwujud)
Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan material
yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang
akan diterima oleh konsumen.
Komnas HAM, juga memiliki fasilitas fisik, peralatan, dan material yang dipasang
sebagai pendukung pada ruang pengaduan.
Berikut adalah fasilitas fisik pada ruang pengaduan di Komnas HAM :
a. Kursi Ruang Tunggu Pengaduan
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.4.Kursi Ruang Tunggu Pengaduan
Kursi ruang tunggu tersebut berjumlah 20 kursi berwarna biru yang sejajar, dimana
kursi tersebut dapat di duduki oleh 4 orang yang bersamaan. Selain kursi tunggu, ada
34
kipas berukuran besar yang berjumlah 3 buah. Kipas tersebut, menggantung di
dinding bagian atas.
b. Televisi dan Jam
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.5.Televisi dan Jam Ruang Tunggu Pengaduan
Ruang tunggu pengaduan juga terdapat televisi berukuran besar, yang
menempel pada bagian dinding disamping ruang pengaduan. Kemudian ada
jam yang terletak pada bagian bawah televisi, jam tersebut berjenis jam digital
yang menunjukkan waktu berupa jam, menit dan detik. Pada bagian bawah
jam, juga terdapat jadwal untuk pengaduan.
c. Ruang pengaduan
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.6.Ruang Pengaduan
Ruang pengaduan Komnas HAM, terdapat satu meja panjang dan 4 buah kursi
yang terbuat dari kayu. Kursi tersebut berbeda dari kursi duduk untuk
35
pengadu, guna untuk membedakan pengadu dan penerima pengaduan. Selain
itu, dibelakang kursi yang terbuat dari kayu tersebut ada tulisan besar yang
memperjelas bahwa pengadu tengah berada di ruang pengaduan Komnas
HAM.
d. Kursi Dalam Ruang Pengaduan
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.7.Kursi Dalam Ruangan Pengaduan
Jenis kursi dalam ruangan pengaduan khusus untuk pengadu atau audience,
adalah kursi kantor yang dapat dilipat dan berbahan dasar besi. Pada bagian
belakang kursi, terdapat tulisan “Pengadu” yang memperjelas bahwa kursi
tersebut untuk pengadu atau audience.
e. Lampu dan AC Dalam Ruang Pengaduan
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.8. Lampu dan AC Ruangan Pengaduan
36
Lampu yang berada didalam ruangan pengaduan, adalah lampu berjenis
lampu neon berbentuk lurus panjang. AC pada ruangan pengaduan berjenis
AC Cassette, menempel pada plafon langit-langit ruangan.
f. Pengharum Ruangan dan Closed Circuit Television (CCTV)
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.9. Pengharum Ruangan dan CCTV
Pengharum ruangan yang berada dibelakang dinding ruangan pengaduan,
kemudian diatas pengharum ruangan terdapat juga CCTV yang menyorot
kearah meja pengaduan.
g. Layar Proyektor
Sumber : Dokumen Pribadi (2018)
Gambar III.10. Layar Proyektor Ruangan Pengaduan
37
Ruangan pengaduan juga memiliki layar proyektor yang menggantung
dilangit-langit, layar proyektor tersebut sering digunakan oleh para divisi Biro
Dukungan Penegakkan HAM untuk melakukan rapat diskusi bulanan.
Pelayanan publik juga mempunyai beberapa prinsip yang sudah ditetapkan dalam
keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, kemudian penulis analisis prinsip
tersebut sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Kesederhanaan dalam pelayanan pengaduan pada Komnas HAM, terletak pada
tata cara pengaduannya yang tidak berbelit dan tergolong mudah serta dapat
dipahami. Tata cara pengaduan pada Komnas terdapat dua cara, yaitu dengan
datang langsung dan secara online. Kemudahan pada saat datang secara langsung
hanya melampirkan identitas diri dan berkas kronologi atas kasusnya, jika
pengadu tidak membawa berkas yang ingin diadukan. Komnas menyediakan form
pengaduan untuk mempermudah pengadu, kemudian Komnas mempermudah
pengadu dengan pengaduan online, dimana pengadu yang memiliki keterbatasan
jarak bisa dengan mudah melakukan pengaduan lewat jalur online atau email,
serta pengiriman berkas yang bisa dilakukan via pos.
Kesederhanaan dalam pelayanan pengaduan pada Komnas HAM, terletak pada
tata cara pengaduannya yang tidak berbelit dan tergolong mudah serta dapat
dipahami. Tata cara pengaduan pada Komnas terdapat dua cara, yaitu dengan
datang langsung dan secara online. Kemudahan pada saat datang secara langsung
hanya melampirkan identitas diri dan berkas kronologi atas kasusnya, jika
pengadu tidak membawa berkas yang ingin diadukan. Komnas menyediakan form
38
pengaduan untuk mempermudah pengadu, kemudian Komnas mempermudah
pengadu dengan pengaduan online, dimana pengadu yang memiliki keterbatasan
jarak bisa dengan mudah melakukan pengaduan lewat jalur online atau email,
serta pengiriman berkas yang bisa dilakukan via pos.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
Persyaratan teknis dalam pengaduan berupa syarat-syarat yang harus
dilengkapi dalam pengaduan seperti :
1) Nama lengkap pengadu.
2) Alamat rumah.
3) Alamat surat apabila berbeda dengan alamat rumah.
4) Nomor faksimili apabila ada.
5) Rincian pengaduan, yaitu apa yang terjadi, dimana, kapan dan siapa saja
yang terlibat (korban, saksi dan pihak yang diadukan).
6) Fotokopi berbagai dokumen pendukung yang berhubungan dengan
peristiwa yang diadukan.
7) Fotokopi identitas pengadu yang masih berlaku (KTP, SIM, Paspor).
8) Bukti-bukti lain yang menguatkan pengaduan.
9) Informasi upaya hukum dan atau non hukum yang telah pengadu lakukan,
misal institusi lain yang kepadanya telah disampaikan pengaduan serupa.
10) Dalam hal pengaduan yang dilakukan oleh pihak lain, maka pengaduan
harus disertai dengan persetujuan dari pihak yang merasa menjadi korban
pelanggaran suatu HAM (misalnya surat kuasa atau surat pernyataan).
39
11) Membubuhkan tanda tangan dan nama jelas pengaduan atau yang diberi
kuasa.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.
Bagian Dukungan Pelayanan Pengaduan Komisi Nasional Hak Asasi Manusia
berwenang untuk menangani pengaduan dari pengadu, tidak hanya pegawai
Bagian Dukungan Pelayanan Pengaduan saja, Komisioner Komnas HAM juga
ikut turun tangan menangani pengaduan. Penyelesaian kasus dari pengadu
tergantung distribusi dokumen atau berkas, ada bagian Pemantauan, Mediasi
atau Tim bentukan ADHOC. Bagian Pemantauan, Mediasi atau Tim bentukan
ADHOC tentu ada pejabat yang bertanggung jawab disetiap bagiannya
tergantung dari seberapa berat kasus tersebut.
c. Biaya
Pelayanan pengduan pada Komnas HAM bersifat pelayanan publik karena itu
tidak ada pungutan biaya untuk setiap pengaduan.
3. Kepastian waktu
Pengaduan pada Komnas HAM untuk pengadu yang ingin melakukan pengaduan
dengan cara mendatangi Komnas HAM, memiliki kepastian waktu sebagai
berikut :
Senin-Kamis : 09.00-12.00 & 13.00-15.30
Istirahat : 12.00-13.00
Jumat : 09.00-11.30 & 13.30-15.30
Istirahat : 11.30-13.30
40
4. Akurasi
Akurasi dalam jenis persyaratan pengaduannya harus lengkap, kemudian analis
yang bertanggung jawab dalam menganalisis berkas harus sesuai dengan
kewenangan dan ketentuan. Analisis yang tepat adalah analisis kasus yang
memuat tentang 5w+1h.
5. Keamanan
Dokumen pengaduan dari pengadu yang telah masuk ke Komnas HAM akan
dijamin keamanannya, selama komnas memiliki kewenangannya merahasiakan
identitasnya. Komnas sangat ketat untuk mengeluarkan berkas tertentu, ketika
berkas pengadu sudah masuk kedalam Komnas, maka berkas tersebut menjadi
berkas Negara yang tidak bisa dikeluarkan tanpa izin dari pimpinan Komnas
HAM. Berkas yang berasal dari Komnas HAM tidak boleh diambil kembali tetapi
boleh difotocopy, sedangkan untuk melakukan fotocopy tersebut harus ada izin.
Berkas yang akan dilakukan fotocopy tidak serta merta seluruh berkas bisa
difotocopy, ada berkas-berkas yang harus Komnas lindungi dan Komnas memiliki
kunci digital, kemudian kunci digital itu digunakan agar keamanannya lebih
berlapis. Komnas HAM tidak memiliki sarana prasarana seperti kepolisian atas
keselamatan jiwa baik itu keselamatan jiwa atas pegawai yang menangani
pengaduan maupun pengadu yang sedang melakukan pengaduan, seperti yang
dinyatakan oleh Ibu Rima Purnamasari selaku Kepala Bagian Dukungan
Pelayanan bahwa Komnas HAM pernah menerima amukan massa yang
menyebabkan kaca depan bagian Kantor Komnas HAM pecah akibat lemparan
dari massa yang berdemo didepan Komnas HAM, dalam pernyataan tersebut
41
dapat disimpulkan bahwa Komnas HAM tidak memiliki perlindungan atau
pengamanan khusus dari Kepolisian, sehingga dalam menerima pengaduan bisa
saja terjadi hal yang tidak terduga baik dari pegawai maupun pengadu.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan pada Komnas HAM tentu memiliki tanggung
jawab untuk menyelesaikan kasus pada setiap pengadu, tidak hanya pimpinan saja
tetapi seluruh pegawai pada Komnas HAM yang pekerjaannya ada keterkaitannya
dengan berkas pengaduan atau pengadu. Komisioner Komnas HAM juga ikut
turun tangan menangani pengaduan. Penyelesaian kasus dari pengadu tergantung
distribusi dokumen atau berkas, ada bagian Pemantauan, Mediasi atau Tim
bentukan ADHOC. Bagian Pemantauan, Mediasi atau Tim bentukan ADHOC
tentu ada pejabat yang bertanggung jawab disetiap bagiannya tergantung dari
seberapa berat kasus tersebut.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Sarana dan prasarana dan pendukung dalam menunjang pekerjaan pada Komnas
HAM pada Sub-Bagian pengaduan sudah memadai, seperti tersedianya lahan
parkir untuk pegawai, komputer, printer, scanner, AC, TV layar untuk memantau
CCTV yang ada pada ruang pengaduan, dan Wireless yang tersedia pada Sub-
Bagian Pengaduan untuk mempermudah pegawai pada bagian tersebut untuk
menerima pengaduan secara online.
8. Kemudahan Akses
42
Lokasi Komnas HAM yang terletak di Jalan Latuharhary No.4B, Menteng,
Jakarta Pusat untuk secara permanen belum memadai, tetapi ditutupi oleh
kemudahan akses melalui via online dan pengaduan Proaktif ke daerah-daerah.
9. Kedisiplinan
Pegawai yang menerima pengaduan tentu harus disiplin, sopan dan ramah.
Berpenampilan yang tidak terbuka, rapih, dan bersih adalah standar penampilan
sesuai SOP. Penerima pengaduan tentu harus bersikap ramah, supaya
meninggalkan kesan yang baik kepada pengadu terhadap pelayanan publik, selain
itu penerima pengaduan juga harus dengan tutur kata yang baik dan mudah
dimengerti dalam menjelaskan sesuatu kepada pengadu.
10. Kenyamanan
Komnas HAM memberikan kenyamanan bagi siapapun yang datang untuk
mengadu, terbukti dalam lingkungan pelayanan pada Komnas HAM memiliki
ruang tunggu yang memiliki televisi untuk pengadu bersantai ketika menunggu di
ruang tunggu, selain itu diruang tunggu juga tersedia dua kipas angin yang
menggantung didinding ruang tunggu pengaduan, sedangkan pada ruang
pengaduan terdapat pendingin ruangan (AC) dan pengharum ruangan agar
pengadu merasa nyaman selama mengadu. Lingkungan pelayanan pada Komnas
juga dilengkapi sarana pendukung pelayanan, seperti parkiran yang luas.
3.2.3. Kendala dan Solusi dalam Bagian Pengaduan Komnas HAM
Adapun kendala yang dihadapi pada pelayanan di bagian Pengaduan Komnas
HAM adalah :
43
1. Pelayanan pengaduan pada Komnas HAM belum terdapat pengaduan secara
online seperti chat langsung pada page dan hotline. Sedangkan, pengaduan online
pada website Komnas masih melalui email.
2. Adanya ekspektasi yang tinggi dari pengadu kepada Komnas, sedangkan Komnas
sendiri memiliki batasan dalam menangani setiap kasus pengadu.
3. Tidak adanya perlindungan khusus selagi pengaduan berlangsung, baik dari
karyawan maupun untuk pengadu.
4. Kendala dalam permasalahan pemahaman pemerintahan terhadap Komnas HAM,
dalam kendala pemahaman pemerintahan tersebut membuat Komnas sulit untuk
melakukan penanganan kasus.
Dalam mengatasi kendala saat pelaksanaan pelayanan publik di Bagian
Pengaduan Komnas HAM sebagai berikut :
1. Memberikan edukasi kepada masyarakat atau pengadu tentang pemahaman kasus
pengaduan seperti apa saja yang termasuk dalam Pelanggaran HAM.
2. Komnas HAM berencana untuk menerapkan pengaduan secara online, seperti
chat langsung pada page dan hotline.
3. Mengontrol emosi pengadu atau massa yang datang pada saat pengaduan
berlangsung.