BAB III
TINJAUAN MANAJEMEN KLAIM KENDARAAN BERMOTOR PADA
PT. ASURANSI TAKAFUL UMUM SEMARANG
3.1. Gambaran Umum PT Asuransi Takaful
3.1.1. Sejarah Singkat
PT Syarikat Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 24 Februari 1994
atas prakarsa Tim pembentuk Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI), yang dimotori
oleh Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui Yayasan Abdi Bangsa,
Syarikat Takaful Malaysia Berhad, Bank Muamalat Indonesia Tbk., PT Asuransi Jiwa
Tugu Mandiri, Departemen Keuangan RI, serta beberapa pengusaha muslim
Indonesia. Kepemilikan saham mayoritas Takaful Indonesia saat ini dikuasai oleh
Syarikat Takaful Malaysia Berhad (56%) dan Islamic Development Bank (26,39%),
sedangkan selebihnya oleh pemegang saham lain, termasuk PT Permodalan Nasional
Madani, PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk., dan Karya Abdi Bangsa.
Sebagai pelopor asuransi berbasis Syariah di Indonesia, Takaful Indonesia
melayani kebutuhan masyarakat akan jasa asuransi dan perencanaan keuangan yang
sesuai dengan prinsip syariah melalui operasional dua anak perusahaannya, yaitu PT
Asuransi Takaful Keluarga (ATK) dan PT Asuransi Takaful Umum (ATU). PT ATK
yang bergerak di bidang asuransi jiwa syariah didirikan pada 4 Agustus 1994, dan
diresmikan oleh Bapak Mar’ie Muhammad, Menteri Keuangan saat itu. Sementara,
PT ATU yang bergerak di bidang asuransi umum syariah didirikan pada 1 Juni 1995
dengan peresmian oleh Menteri Riset dan Teknologi/Ketua BPPT saat itu, Prof. Dr.
BJ. Habibie. Sejak tahun 2004, perusahaan telah beroperasi di kantor pusatnya yang
baru, Graha Takaful Indonesia, yang berlokasi di Mampang Prapatan Raya, Jakarta.
Pada saat yang sama, melalui rangkaian pakar strategis termasuk penyatuan fungsi
pemasaran dan fungsi pendukung korporasi ATK dan ATU di perusahaan induk, serta
revitalisasi dan konsolidasi jaringan kantor cabang dan pemasaran. Sebagai upaya
dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dan menjaga konsistensinya,
Perusahaan telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dari Det Norske Veritas
(DNV), Belanda pada tahun yang sama.
3.1.2. Visi, Misi, Filosofi, dan Konsep Dasar
a. Visi
“Menjadi grup asuransi terkemuka yang menawarkan jasa Takaful dan keuangan
syari’ah yang komprehensif dengan jangkauan signifikan di seluruh Indonesia.”
b. Misi
“Kami bertekad memberikan solusi dan pelayanan terbaik dalam perencaaan
keuangan dan pengelolaan risiko bagi umat dengan menawarkan jasa Takaful dan
keuangan syariah yang dikelola secara profesional, adil, tulus, dan amanah”
c. Fisiologi
Segala musibah dan bencana yang menimpa manusia adalah ketentuan Allah
SWT. Namun, manusia wajib berikhtiar untuk memperkecil risiko dan juga dampak
keuangan yang mungkin timbul. Upaya tersebut seringkali tidak memadai, sehingga
tercipta kebutuhan akan mekanisme membagi risiko seperti yang ditawarkan,
sebagaimana yang telah digariskan dalam Al Qur’an, “Dan tolong menolonglah
kamu dalam kebaikan dan takwa” (QS Al-Maidah : 2). Dengan landasan ini, Takaful
menjadikan semua peserta sebagai satu keluarga besar yang akan saling melindungi
dan secara bersama menanggung risiko keuangan dari musibah yang mungkin
terjadi diantara mereka.
d. Konsep Dasar Takaful
Asuransi Syariah (Ta’min, Takaful atau Tadhamun) adalah usaha saling
melindungi dan tolong menolong diantara sejumlah orang / pihak melalui investasi
dalam bentuk aset dan atau tabaru’ yang memberikan pola pengembalian untuk
menghadapi risiko tertentu melaui akad (pernikahan) yang sesuai dengan syariah.
Sedangkan Asuransi Umum sendiri berarti jenis perlidungan yang dikaitkan dengan
kerugian atau kerusakan / kehilangan harta benda yang dimiliki seseorang.
Akad yang sesuai dengan syariah adalah yang tidak mengandung gharar
(penipuan), maysir (perjudian), riba, dzulum (penganiayaan), risywah (suap),
barang haram dan maksiat. (Fatwa Dewan Syariah Nasional No.
21/DSNMUI/X/2001 Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah)
3.1.3. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas
a. Bagan Organisasi
Bagan struktur organisasi PT Asuransi Takaful Umum Semarang
dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Bagan Struktur Organisasi PT ATU Semarang
Gambar 2.1
Bagian Teknik
Bagian Keuangan
Bagian Marketing
Bagian Underwriting
Bagian Klaim
Bagian Umum
Kepala Cabang
b. Pembagian Tugas
Deskripsi tugas dan kewajiban dari masing-masing bagian pada PT
Asuransi Takaful Umum Semarang adalah sebagai berikut:
1) Kepala Cabang
Tugas pokok Kepala Cabang antara lain adalah sebagai berikut:
a) Menjaga kekuasaan tertinggi dalam perusahaan
b) Menjaga kelangsungan dan perkembangan perusahaan
c) Meningkatkan dan menjaga kesinambungan produksi
d) Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait atas
terselenggaranya sistem informasi kantor cabang
e) Mengarahkan dan mengendalikan pembuatan laporan dan kegiatan
administrasi seluruh bidang agar disajikan secara benar, tepat
waktu dan akurat
f) Menyusun laporan kegiatan dengan benar dan tepat
g) Melaksanakan tugas-tugas lainnya sesuai instruksi atasan untuk
kelancaran pelaksanaan tugas
h) Bertanggung jawab terhadap manajemen tingkat pusat
2) Bagian Marketing
Tugas pokok bagian marketing antara lain sebagai berikut :
a) Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan organisasi
terkait untuk mendapatkan data perusahaan sebagai dasar untuk
menyusun data potensi dan menetapkan target kepesertaan
b) Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta keluhan
peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta
c) Mencari dan mendapatkan konsumen baru
d) Merawat, menjaga dan mempertahankan kepercayaan nasabah
yang sudah lama pada PT Asuransi Takaful Umum Semarang.
e) Menyusun laporan kegiatan dengan benar dan tepat
f) Melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan instruksi atasan
untuk kelancaran pelaksanaan tugas
g) Bertanggung jawab terhadap kepala cabang
3) Bagian Teknik
Tugas pokok Bagian Teknik antara lain sebagai berikut :
a) Menyetujui dan menolak aplikasi permintaan asuransi baru
b) Membuat polis baru dari aplikasi yang telah disetujui
c) Membuat endorsmen dari perpanjangan-perpanjangan yang telah
disetujui
d) Mencatat klaim dari peserta
e) Menyimpan dan mengolah data peserta
f) Bertanggung jawab terhadap kepala cabang
4) Bagian Keuangan
Tugas-tugas pokok Bidang Keuangan sebagai berikut :
a) Menyimpan dan mengolah data keuangan dan data rahasia lain dari
perusahaan baik secara manual maupun komputerisasi
b) Melakukan verifikasi terhadap bukti penerimaan dan pengeluaran
keuangan untuk pengendalian anggaran.
c) Memberikan otorisasi pengeluaran kas atau bank sesuai dengan
batas kewenangannya
d) Mengendalikan saldo rekening koran dan melakukan rekonsiliasi
bank untuk mengendalikan keuangan sesuai dengan perjanjian
kerjasama dengan bank
e) Mengatur manajemen perusahaan
f) Memberikan laporan keuangan secara berkala kepada kepala
cabang dan manajemen keuangan pusat
g) Mengatur korespondensi dengan pihak manajemen pusat
h) Bertanggung jawab kepada kepala cabang dan manajemen pusat
5) Bagian Umum
Tugas-tugas pokok Bidang Umum antara lain sebagai berikut :
a) Menyeleksi data yang masuk maupun keluar baik berupa surat
maupun faximile
b) Memastikan, memonitor, dan mengevaluasi kegiatan pengadaan,
pemeliharaan sarana dan prasarana kerja, administrasi aktiva tetap,
dan kerumahtanggaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
c) Menyusun, menjilid dan merapikan data berupa polis yang akan
diserahkan kepada nasabah dan data konsimen secara manual
d) Memastikan tersedianya formulir induk takaful untuk kelancaran
pelayanan peserta
e) Bertanggung jawab dalam pengadaan barang, peralatan, maupun
perlengkapan kantor
f) Bertanggung jawab kepada kepala cabang
6) Bagian Klaim
Tugas pokok Bidang Klaim antara lain sebagai berikut :
a) Merencanakan penyelesaian klaim tepat waktu dan mengendalikan
pelayanan serta menanggapi keluhan peserta untuk mewujudkan
kepuasan peserta
b) Meneliti kasus kecelakaan yang menimbulkan terjadinya kliam dan
menetapkan klaim
c) Mengendalikan penyelesaian kasus klaim yang belum atau tidak
ditindaklanjuti oleh peserta untuk menyelesaikan banding
d) Bertanggung jawab kepada kepala cabang
7) Bagian Underwriting
Tugas pokok Bidang Underwriting antara lain sebagai berikut:
a) Bertugas melakukan verifikasi dokumen kepesertaan, jaminan
b) Memberikan pelayanan kepesertaan, kontribusi, pengajuan
jaminan serta memberikan informasi dan menangani keluhan
peserta
c) Melakukan verifikasi terhadap polis sesuai batas kewenangan
d) Bertanggung jawab kepada kepala cabang
3.1.4. Bidang Usaha Perusahaan
Bidang usaha PT Asuransi Takaful umum Semarang meliputi usaha
jasa keuangan dengan cara menghimpun dana masyarakat melalui
pengumpulan premi / kontribusi asuransi. PT Asuransi Takaful Umum
Semarang juga memerikan perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai
jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu
peristiwa yang tidak pasti dan tentunya tidak diinginkan, seperti musibah.
Ada beberapa produk yang ditawarkan oleh PT Asuransi Takaful
Umum Semarang yang dibagi dalam dua macam yaitu produk umum dan
khusus, dan macamnya sebagai berikut :
a. Produk Khusus
1) Takaful ABROR (Takaful Khusus Kendaraan Bermotor)
2) Takaful Baituna (Takaful Khusus Rumah Tinggal berikut isinya)
3) Takaful Surgaina (Takaful Kecelakaan Diri dan Cash Plan)
b. Produk Umum
1) Takaful Kebakaran dan Perluasan
2) Takaful Properti All Risks
3) Kendaraan Bermotor
4) Takaful Alat Berat
5) Takaful Pengangkutan dan Rangka Kapal
6) Takaful Rekayasa
7) Takaful Kecelakaa Diri
8) Takaful Tanggung Gugat
9) Takaful Aneka
10) Takaful Surety Bond
11) Takaful Tamwil / Kredit
3.2. Standar Pelayanan Klaim Asuransi di PT Asuransi Takaful Umum Semarang
3.2.1. Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor
Klaim merupakan bagian yang tak terpisahkan dari proses asuransi,
klaim dalam asuransi syariah yang dianut pula oleh PT Asuransi syariah
yang dibuat oleh PT. Asuransi Takaful Semarang tidak lepas dari prinsip
tolong menolong (ta’awun) yang artinya saling membantu dan bukanlah
bertujuan untuk mencari keuntungan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa
Asuransi ta’awun prinsip dasarnya adalah dasar syariat yang saling toleran
terhadap sesama manusia untuk menjamin kebersamaan dalam meringankan
bencana yang dialami peserta.
Klaim sendiri berarti hak peserta Asuransi yang wajib diberikan oleh
perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad. (Fatwa Dewan
Syari’ah Nasional Majelis Ulama Indonesia no: 21/DSN-
MUI/X/2001,tentang :Pedoman Ulama Umum Asuransi Syari’ah).
3.2.2. Ketentuan Umum
Pada PT Asuransi Tafakul Semarang mengenai klaim asuransi
berpedoman pada ketentuan umum yang ditetapkan oleh DSN MUI.
Ketentuan mengenai klaim ini sebagai berikut :
a. Klaim dibayarkan berdasarkan akad yang disepakati pada awal perjanjian.
b. Klaim dapat berbeda dalam jumlah, sesuai dengan premi yang
dibayarkan.
c. Klaim akad atas tijarah sepenuhnya merupakan hak peserta, dan
merupakan kewajiban perusahaan untuk memenuhinya.
d. Klaim atas akad tabarru’ merupakan hak peserta dan merupakan
kewajiban perusahaan, sebatas yang disepakati dalam akad.
3.2.3. Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor
PT Asuransi Tafakul Umum memiliki berbagai produk-produk
asuransi yang beragam yang ditawarkan kepada masyarakat calon peserta,
dengan mengunggulkan kualitas dan jaminan syariah yang menjadi
keunggulan tersendiri. Salah satu produk asuransi dari PT Asuransi Tafakul
Umum Semarang yaitu Asuransi Kendaraan Bermotor atau ABROR yang
merupakan salah satu produk unggulan di PT Asuransi Tafakul Umum
Semarang. Tafakul Abror (Asuransi Kendaraan Bermotor) adalah produk
Tafakul yang menggantikan kerugian atas kendaraan bermotor yang
disebabkan musibah kecelakaan, pencurian serta tanggung jawab hukum
kepada pihak ketiga. Berikut rincian mengenai Tafakul Abror :
a. Kendaraan bermotor yang diperkenankan :
1) Penggunaan KBM : Pribadi / Dinas
2) Jenis KBM : Sedan, Jip, Station Wagon dan Minibus
3) Usia kendaraan : 0 – 7 tahun
b. Manfaat dan layanan tambahan yang diberikan :
1) Kecelakaan Diri/PA pengemudi maksimum Rp. 15,000,000 per
pengemudi.
2) Kecelakaan Diri/PA penumpang maksimum Rp. 5,000,000 per
penumpang dengan total maksimum penumpang 7 orang.
3) Biaya Ambulance (tidak terbatas)
4) Biaya Perbaikan darurat, maks Rp. 500,000 (termasuk biaya derek,
service dan spare parts)
5) Biaya perawatan akibat kecelakaan (Medical expenses) pada saat
dikendaraan yang diasuransikan maksimum Rp. 5,000,000 untuk
seluruh penumpang dan/atau pengemudi, dengan Maksimum Rp.
1,000,000 per orang perkejadian.
6) Penggantian uang transportasi, per hari Rp. 200,000 dimulai dari
hari ke11 kalender sejak mobil di bengkel yang disepakati,
maksimum selama 10 hari masa penggantian. Penggantian uang
transportasi akan dibayarkan setelah KBM selesai diperbaiki oleh
Bengkel.
7) Bengkel Resmi/Rekanan
8) New Cars Benefits ( Maks usia KBM adalah 6 bulan sejak keluar di
dealer resmi mobil sebagai mobil baru )
9) Pelayanan Perpanjangan STNK * ( Jabodetabek )
10) Flood and Stroom
11) Earthquake, Tsunami, Volcanic Eruption
12) Terrorism & Sabotage
13) Strike, Riot, Civil Commotion
14) Biaya Derek karena kecelakaan ( tidak terbatas )
15) 24 Hours claim assistance * ( Jabodetabek )
16) Tnggung Jawab Hukum Pihak III sebesar Rp. 25,000,000
17) Deductible Tafakul Abror
18) Deductible minimum untuk Partial loss atau Constructive Total Loss
Rp. 200,000
19) Deductible Total Loss karena kecurian : 10% of claim
20) Flood & Windstorm : 10% of claim, minimum Rp. 200,000.
21) Eathquake, Tsunami, Volcanic Eruption : 10% of claim, minimum
Rp. 200,000.
22) Terrorism & Sabotage :
a) 5 % of SI untuk kerugian total,
b) Rp. 200,000 untuk kerugian partial
23) Strike, Riot, Civil Commotion :
a) 5 % of SI untuk kerugian total
b) Rp. 200,000 untuk kerugian partial
Dalam pengajuan klaim kendaraan bermotor pada PT Asuransi
Tafakul Umum Semarang harus melalui prosedur- prosedur yang
ditetapakan. Dan prosedur-prosedur ini telah ditetapkan dalam perjanjian
bersamaan dengan Polis Standar, sehingga ketika terjadi musibah (kerugian)
pada peserta Tafakul maka sudah tidak ada lagi yang mengganjal atau tidak
ada pihak yang mengambil keuntungan sendiri diantara peserta (tertanggung)
dan Takaful Semarang (Penanggung).
Klaim yang masuk ke Perusahaan dalam manajemen ATU Semarang
adalah tugas dan wewenang dari Staff Bagian Klaim, Prosedur Pengajuan
Klaim Kendaraan Bermotor PT Asuransi Takaful Umum Semarang dan juga
penanganannya dari pihak Staff Klaim ATU hingga selesai, sebagai berikut :
a. Melaporkan klaim paling lambat 3 x 24 jam (hari kerja) sejak kejadian.
b. Pelaporan dapat secara lisan, via telepon atau via surat, ditujukan pada
bagian klaim PT Asuransi Takaful Umum Semarang. Hal-hal yang perlu
dilaporkan adalah :
1) Tempat, tinggal dan jam terjadinya kerugian
2) Sebab-sebab kerugian
c. Pihak Staff Klaim me-register serta mengecek pelunasan polis yang
bersangkutan dan mensurvei luka kejadian di bagian kendaraan bermotor
yang terjadi kerugian
d. Dalam kondisi darurat dan kejadian di luar jam kerja, peserta dapat
menghubungi Bengkel Rekanan terdekat.
e. Peserta menyerahkan dokumen-dokumen klaim(*)yang dibutuhkan.
Untuk kasus yang melibatkan pihak ketiga (TPL) dan kasus pencurian
sebagian atau partial loss, harus dilengkapi Ash Laporan Polisi setempat.
f. Staff Klaim menerbitkan SPK kepada bengkel rekanan
g. Pihak bengkel mengecek kendaraan dan menerbitkan estimasi perbaikan
kepada pihak Staf Klaim.
h. Pihak Staff Klaim melakukan penawaran dan menyetujui pengerjaan atas
kendaraan milik peserta yang mengalami kerugian
i. Setelah selesai pengerjaan, pihak bengkel menerbitkan bukti kwitansi
kepada pihak Staf Klaim.
j. Pihak Staf Klaim meng-input ke Payment Claim, kemudian menyerahkan
berkas Payment Claim beserta kwitansi ke bagian keuangan
k. Bagian keuangan membayar dengan transfer ke pihak bengkel.
Tabel 2.1
Dokument Klaim Kendaraan Bermotor
Dokumen Kerusakan Sebagian
Kehilangan Sebagian
Tuntutan Pihak ke-3
Kerusakan Total
Kehilangan Total
Laporan Klaim v V v v v Copy SIM v V v Copy STNK v V v Copy Polis v V v Estimasi Bengkel/kerugian v V v v Laporan Kepolisian V v v Surat Tuntutan Pihak ke-3 v Polis Asli v v STNK Asli v v BPKB dan Faktur Asli v v Kunci Kontak dan Ganda v v Manual Book v v Surat Keterangan Kehilangan dari Polda v Surat Pemblokiran Kendaraan dari Polda v Copy Lapju (*) v Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai v v Menandatangani Surat Subrogasi v v Menandatangani SP (Letter of Discharge) (**) v V v v v
(*) Jika ada (**) Apabila jumlah ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp 50.000.000,-
Dalam pelaksanaan prosedur klaim dilakukan secara manual dan
sistem komputerisasi (on line). Sistem komputerisasi online digunakan Staf
Bagian Klaim dalam me-register klaim dan meng-input payment claim. Serta
jika biuaya perbaikan kendaraan bermotor di atas Rp.3.000.000,- Staff
Bagian Klaim mengirimkan surat permohonan persetujuan ATU Pusat
terlebih dahulu sebelum melakukan perbaikan kendaraan bermotor ke
bengkel rekanan.
Bukti dokumen yang digunakan Staf Bagian Klaim adalah sebagai
berikut :
a. Claims Payment Requisition Form
Memberikan informasi mengenai data pemegang polis, data kendaraan
bermotor, premi (kontribusi), deskripsi gambaran kejadian kecelakaan.
Dokumen ini diotorisasi oleh Kepala Cabang ATU Semarang dan Staf
Bagian Klaim, terdiri dari empat rangkap :
1) Rangkap I (putih) untuk peserta
2) Rangkap II, III, IV (merah, kuning, hijau) untuk arsip, jika peserta
merupakan peserta yang melalui agen maka lembar II (merah) untuk
agen, dan jika biaya perbaikan diatas Rp. 3.000.000,-
lembar III (kuning) untuk arsip ATU Pusat.
b. Laporan Kerugian Kendaraan Bermotor
Yaitu dokumen yang diberikan kepada peserta yang melaporkan kerugian
sebagai bukti awal. Memuat pernyataan dari pelaporan mengenai hal-hal
saat terjadi kerugian. Diotorisasi oleh pihak tertanggung, yang terdiri dari
satu lembar sebagai arsip ATU Semarang setelah prosedur klaim selesai.
c. Fotokopi Polis dari peserta yang melaporkan kerugian
d. Dokumen-dokumen klaim
e. Laporan klaim sementara
f. Laporan Inspeksi, memuat data kendaraan dan kerusakan kendaraan dan
catatan data klaim. Dokumen ini diotorisasi oleh saksi inspeksi dan
inspektor dari pihak ATU Semarang.
g. Surat Perintah Kerja, memuat kondisi kerusakan kendaraan yang akan
diperbaiki oleh bengkel. Diotorisasi oleh staf bagian klaim dan
pemilik/wakil pemilik kendaraan
h. Nomor mesin dari bengkel
i. Surat Penawaran Biaya Perbaikan kendaraan dari bengkel. Diotorisasi
oleh pimpinan bengkel
j. Surat Tuntutan dari Pihak ke-3 (Jika melibatkan pihak ke-3 saat terjadi
kerugian)
k. Dokumentasi kondisi kendaraan saat setelah terjadi kerugian, saat
perbaikan dan setelah perbaikan selesai.
l. Surat Kuasa dan Tanda Puas. Diotorisasi oleh pemilik kendaraan
PT Asuransi Takaful Umum Semarang dalam menyelesaikan
perbaikan-perbaikan kendaraan bermotor sebagai wujud tanggung jawab
perusahaan bekerja sama dengan bengkel-bengkel yang ada di wilayah
Semarang dan sekitarnya, karena ATU Semarang memiliki pasar yang cukup
luas tidak hanya di wilayah Semarang saja tetapi juga meliputi beberapa
daerah di wilayah Jawa Tengah. Bengkel ini biasa disebut bengkel Rekanan
ATU Semarang, yang terdiri dari sebelas bengkel yang siap melayani peserta
yang mendapat musibah.
3.3. Perlakuan Manajemen Terhadap Sistem dan Prosedur Pelayanan Klaim
Asuransi di PT Asuransi Takaful Semarang
3.3.1. Pemrosesan Klaim Kendaraan Bermotor
a. Aktivias 1 Penerimaan Dokumen Pengajuan Klaim KB
Petugas yang terkait dengan aktivitas penerimaan dokumen
pengajuan klaim Kendaraan Bermotor (KB) adalah dan atau
1) Staf Bagian Klaim
2) Staf Bagian MarketingKondisi :Dokumen pengajuan klaim diterima
dari Peserta dilaporkan langsung ke Staf Bagian Klaim atau melalui
Agen/Staf Bagian Marketing terlebih dahulu.
Penerimaan dokumen pengajuan klaim kendaraan bermotor
Mengagendakan Dokumen pengajuan klaim KB dan mencatat
tanda terima SB Klaim
SB Marketing
SB Klaim
Menerima dokumen pengajuan
klaim KB dari peserta
Memeriksa dan meneliti kelengkapan
dokumen pengajuan klaim KB
Mengembalikan dokumen
yang tidak lengkap kepada peserta takaful
Memberikan tanda terima
dokumen Pengajuan klaim KB
kepada Peserta Takaful
Mengadakan pemrosesan Pengajuan Klaim dan Penetapan Klaim KB
Lengkap ?
Dokumen pengajuan Klaim KB
Dokumen pengajuan Klaim KB
Dokumen pengajuan Klaim KB
Tanda terima
Peserta Takaful
SB Klaim
Sy w
orkflow
eksistensi
Gambar 2.2
1) Staf Bagian Klaim menerima dokumen pengajuan klaim KB dari
Peserta. Dokumen-dokumen yang harus dilengkapi sebagai berikut:
a) Klaim KB Kerusakan Sebagian :
(1) Laporan Klaim
(2) Copy SIM
(3) Copy STNK
(4) Copy Polis
(5) Estimasi Bengkel/Kerugian
(6) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari
Rp 50.000,-
b) Klaim KB Kehilagan Sebagian :
(1) Laporan Klaim
(2) Copy SIM
(3) Copy STNK
(4) Copy Polis
(5) Estimasi Bengkel/Kerugian
(6) Laporan Kepolisian
(7) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari
Rp 50.000,-
c) Klaim KB Sebagian dengan tuntutan pihak ke-3:
(1) Lapora Klaim
(2) Copy SIM
(3) Copy STNK
(4) Copy Polis
(5) Estimasi Bengkel/Kerugian
(6) Surat Tuntutan pihak ke-3
(7) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari
Rp 50.000,-)
d) Klaim KB Kerusakan Total
(1) Lapora Klaim
(2) Estimasi Bengkel/Kerugian
(3) Polis Asli
(4) STNK Asli
(5) BPKB dan Faktur Asli
(6) Kunci Kotak dan Ganda
(7) Manual Book
(8) Laporan Kepolisian
(9) Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai
(10) Surat Subrogasi
(11) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari
Rp 50.000,-
e) Klaim KB Kehilangan Total
(1) Laporan Klaim
(2) Laporan Kepolisian
(3) Polis Asli
(4) STNK Asli
(5) BPKB dan Faktur Asli
(6) Kunci Kotak dan Ganda
(7) Manual Book
(8) Surat Keterangan Kehilangan dari Polda
(9) Surat Pemblokiran Kendaraan dari Polda
(10) Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai
(11) Surat Subrogasi
(12) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari
Rp 50.000,-
2) Staf Bagian Klaim memeriksa dan meneliti kelengkapan dokumen
pengajuan klaim Kendaraan Bermotor dan mengembalikan dokumen
yang tidak lengkap kepada peserta.
3) Staf Bagian Klaim mengagendakan dan membuat tanda terima
dokumen pengajuan klaim Kendaraan Bermotor kepada peserta.
4) Staf Bagian Klaim melakukan proses pengajuan klaim dan
menetapkan.
Catatan: Dalam hal peserta menunggak iuran kontribusi, peserta wajib
melakukan pembayaran kontribusi.
5) Aktivitas 2 : penetapan Klaim Kendaraan Bermotor
Petugas yang terkait ;
a) Kepala Cabang ATU Semarang
b) Staf Bidang Keuangan
c) Staf Bidang Klaim
Prosedur dalam penetapan Kendaraan Bermotor, meliputi :
a) Staf Bagian Klaim menerima dokumen pegajuan klaim Kendaraan
Bermotor yang telah lengkap dan benar dari Staf Bagian Marketing
atau langsung dari peserta.
b) Staf Bagian Klaim melakukan verifikasi berdasarkan quality
assuance yang merujuk pada standar prosedur pelayanan klaim
ATU.
c) Staf Bagian Klaim melakukan verifkasi sesuai staf yang telah
disepakati dengan bengkel rekanan.
d) Staf Bagian Klaim merekam dokumen pengajuan klaim Kendaraan
Bermotor sesuai urutan pengajuan untuk keperluan penetapan
Klaim atas Kendaraan Bermotor. Perekanan ini meliputi:
(1) Dokumen pengajuan klaim beserta data pendukungnya
(2) Claims Payment Requisition Form
Memberikan informasi mengenai data pemegang polis, data
kendaraan bermotor, premi (kontribusi), deskripsi gambaran
kejadia kecelakaan.
Dokumen ini diotorisasi oleh Kepala Cabang ATU Semarang
dan Staf Bagian Klaim, terdiri dari empat rangkap :
a) Rangkap I (Putih) untuk peserta
b) Rangkap II, III, IV (merah, kuning, hijau) untuk arsip, jika
peserta merupakan peserta yang melalui agen maka
lembar II (merah) untuk agen, dan jika biaya perbaikan
diatas Rp 3.000.000,- lembar III (kuning) untuk arsip
ATU Pusat.
(3) Lapora Kerugian Kendaraan Bermotor
Yaitu dokumen yang diberikan kepada peserta yang
melaporkan kerugian sebagai bukti awal. Memuat pernyataan
dari pelapor mengenai hal-hal saat terjadi kerugian.
Diotorisasi oleh pihak tertanggung, yang terdiri dari satu
lembarsebagai arsip ATU Semarang setelah prosedur klaim
selesai.
(4) Foto kopi Polis dari Peserta yang melaporkan kerugian
(5) Laporan Klaim Sementara
(6) Laporan Inspeksi, memuat data kendaraan dan kerusakan
kendaraan dan catatan data klaim. Dokumen ini diotorisasi
oleh saksi inspeksi dan inspektor dari pihak ATU Semarang.
(7) Surat Perintah Kerja, memuat kondisi kerusakan kendaraan
yang akan diperbaiki oleh bengkel. Diotorisasi oleh staf
bagian klaim dan pemilik/wakil pemilik kendaraan
(8) Nomor mesin dari bengkel
(9) Surat Penawaran Biaya Perbaikan kendaraan dari bengkel.
Diotorisasi oleh pimpinan bengkel
(10) Surat Tuntutan dari Pihak ke-3 (Jika melibatkan pihak ke-3
saat terjadi kerugian )
e) Staf Bagian Klaim menerbitkan laporan perbaikan kendaraan
bermotor
1) Dokumentasi kondisi kendaraan saat setelah terjadi kerugian,
saat perbaikan dan setelah perbaikan selesai
2) Kwitansi Biaya Perbaikan Kendaraan yang diterbitkan
Bengkel
3) Surat Kuasa dan Tanda Puas. Diotorisasi oleh pemilik
kendaraan
f) Staf Bagian Klaim memeriksa dokumen-dokumen penetapan
Klaim Kendaraan Bermotor dan menyerahkannya kepada Kepala
Cabang ATU Semarang untuk persetujuan sesuai dengan peraturan
batas kewenangan yang ada.
g) Staf Bagian klaim menyerahkan kwitansi perbaikan kendaraan
bermotor ke Staf Bagian Keuangan melakukan pembayaran melaui
bank ke rekening bengkel rekanan yang bersangkutan.
Debit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor
Credit. Bank Muamalat DPS
Jasa bengkel akan dicatat sebagai biaya, sehingga perlu dibuat
jurnal adjusment :
Debit. Biaya Underwriting Lainnya
Credit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor
Dan mencatat timbulnya Beban Pajak sebagai berikut :
Debit. Bank Muamalat DPS
Credit. Utang Pajak Ps 23-Jasa Bengkel
penetapan kalim kendaraan bermotor
SB Klaim
Menerima dokumen
pengajuan klaim KB yang telah lengkap dan
system SB Klaim
Menerbitkan payment
Claim KB
Melakukan verifikasi kerugian kendaraan bermotor
Merekam dokumen
pengajuan klaim KB
Ya
SB Klaim
SB Klaim
Menerbitkan laporan
Perbaikan KB
Gambar 2.3
Pada prinsipnya menganut akuntansi cash basis, namun metode accrual
basis dapat digunakan pada aspek biaya dan hal lain yang dipandang sangat basis
dapat digunakan pada aspek biaya dan hal lain yang dipandang sangat diperlukan.
Pada PT. Asuransi Takaful Umum Semarang, transaksi keuangan dalam
pelayanan Klaim Kendaraan Bermotor telah ditetapkan maka PT ATU Semarang
belum mencatat dalam jurnal sebagai berikut :
Dan setelah terjadi pembayaran dari PT ATU Semarang setelah proses
perbaikan kendaraan bermotor selesai kepada pihak bengkel, baru dicatat jurnal
sebagai berikut :
Debit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor
Credit. Bank Muamalat DPS
Dan pada akhirnya rekening Bank ini muncul di neraca sebelah Aktiva
pada rekening Kas dan Bank, dan Beban Underwriting lainnya akan muncul
pada Laporan Laba Rugi.
Contoh khasus : pak Ariel mepunyai mobil innova K 8963 N yang diasuransikan
pada PT Asurasi Takaful Umum semarang, premi yang dibayarkan sebesar Rp
2.000.000,00. suatu ketika mengalami kecelakan ketika hendak pergi ke cilacap.
Danrincian kerigian sibagai berikut:
Total kerigian Rp 18.528.650,00
Jasa Rp 1.458.000,00
Material Rp 2.187.000,00
Spere parts Rp 14. 883.650,00 +
Rp 18.528.650,00
Resiko Sendiri (OR) Rp 100.000,00 –
Klaim Yang Dibayarkan Pihak ATU Rp 18.428.650,00
Dan hutangpajaknya 2% x Rp 18.428.650,00 = Rp 368.573,00
Dan jurnal yang dicatat adalah
Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Rp 18.428.650,00
Bank Muamalat DPS Rp 18.428.650,00
Jasa bengkel akan dicatat sebagai biaya, sehingga perlu dibuat
jurnal adjusment :
Debit. Biaya Underwriting Lainnya Rp 18.428.650,00
Credit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Rp 18.428.650,00
Dan mencatat timbulnya Beban Pajak sebagai berikut :
Debit. Bank Muamalat DPS Rp 368.573,00
Credit. Utang Pajak Ps 23-Jasa Bengkel
3.3.2. Kepuasan pelanggan dalam penangan klaim
Didalam mendapatkan kepuasan pelanggan PT Asuransi takaful Umum benar-
benar menjaga komitmen terhadap pelanggan dalam pelayanan klaim, disini
pihak staff klaim harus dapat menjelaskan agar pihak pelanggan dapat mengerti
kewajibannya dalam pengurusan suatu klaim yang akan mereka ajukan, sehingga
pihak pelanggan akan merasa dilayani dengan baik dan dapat mengerti apabila
proses klaim yang mereka ajukan tidak dapat diproses dikarenakan pihak
pelanggan belum memenuhi kewajibannya.
Pada tahun 2004 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor
sejumlah 1.950 peserta, yang mengajukan klaim sebanyak 116 dapat diselesaikan
dengan baik dan pihak pelanggan merasa puas karena klaim yang diajukan dapat
selesai dengan baik.
Pada tahun 2005 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor
sejumlah 1.373 peserta yang berarti menurun 29% ini dikarenakan peserta yang
melalui leasing telah habis masa perjanjiannya sehingga tidak diperpanjang
Polisnya. Dari peserta diatas yang mengajukan klaim sebanyak 237 di tahun
inipun dapat diselesaikan dengan baik dan pelanggan merasa puas karena klaim
yang diajukan dapat selesai dengan baik.
Pada tahun 2006 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor
sejumlah 2.143 peserta yang berarti ada kenaikan sebesar 36% berarti ini
menunjukkan bahwa peserta merasa nyaman dan puas, ditahun ini pihak Asuransi
Takaful Umum telah menyelesaikan klaim sebanyak 304 dan dapat diselesaikan
tanpa ada komplen dari pihak pelanggan.
Pada tahun 2007 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor
sejumlah 2.659 peserta yang berarti ada kenaikan sebesar 19% inipun
dikarenakan pihak pelanggan merasa puas sehingga dari pelanggan yang belum
mengikuti Asuransi kendaraan bermotor ditahun ini sudah mulai mencoba ke
asuransi Takaful Umum.
Pada tahun 2008 pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor
sejumlah 1.991 peserta disini mengalami penurunan sebesar 15% ini
dikarenakan dari peserta yang mengambil agunan dari Leasing dan Bank telah
habis masa kontraknya. Ditahun ini yang telah mengajukan klaim sebanyak 163
yang tidak terselesaikan 1 yaitu klaim kehilangan sepeda motor, dikarenakan
pihak peserta tidak dapat melengkapi dokumen yaitu tentang pemblokiran STNK.
Karena pihak bagian Staf klaim merasa ada kejanggalan dalam pelaporan dan
setelah diselidiki motor tersebut dipinjamkan temannya dan dibawa kabur.
Dalam kasus diatas termasuk yang tidak dijamin sesuai perjanjian didalam Polis
Kendaraan Bermotor pada Pasal 3 Ayat 1.2 tentang penggelapan, penipuan,
hipnotis.