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HochschuleAnhalt(FH)
FachbereichLandwirtschaft,ÖkotrophologieundLandschaftsentwicklung
B a c h e l o r a r b e i t
Thema: Entwicklung und Evaluierung eines Schulungskonzepts zum
Thema „Qualitätsstandards bei der Speisenausgabe“
fürdieJohannes-DiakonieMosbach
vorgelegtvon: SonjaKrämer
geborenam: 25.02.1994
Studiengang: Ökotrophologie
1.Gutachter: FrauProf.Dr.MargotSte inel
2.Gutachter: FrauIngridFühr ing, M.A.
DatumderAbgabe: 04.Juli2017
2
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Problemstellung,ZielsetzungundAufbauderArbeit.................................................91.1 Problemstellung...................................................................................................91.2 Ziel.....................................................................................................................101.3 Aufbau...............................................................................................................10
2 VorstellungderJohannes-DiakonieMosbach..........................................................112.1 AllgemeineInformationen.................................................................................112.2 ZentralbereichHauswirtschaft...........................................................................132.3 Verpflegungsbereich..........................................................................................142.3.1 CafeteriaSchwarzach..................................................................................142.3.2 fideljo–ZentrumfürKulturundBegegnungMosbach...............................152.3.3 ZentralkücheSchwarzach............................................................................16
3 EntwicklungeinesSchulungskonzepts.....................................................................173.1 TheoretischeGrundlagen..................................................................................173.1.1 DieDefinitiondesBegriffsQualität.............................................................173.1.2 DieDefinitiondesBegriffsDienstleistung...................................................183.1.3 DieDefinitiondesBegriffsService..............................................................183.1.4 DefinitionvonDienstleistungsqualität........................................................193.1.5 DieMessungderQualitätvonDienstleistungen.........................................193.1.5.1 QualitätsmodellnachAvedisDanabedian...............................................203.1.5.2 QualitätsmodellvonDonabedianinDienstleistungsbetrieben...............203.1.5.3 Strukturqualität.......................................................................................213.1.5.4 Prozessqualität........................................................................................223.1.5.5 Ergebnisqualität.......................................................................................22
3.1.6 Qualitätsmanagement................................................................................243.1.7 ZertifizierungnachDINENISO9001...........................................................273.1.8 GästeserviceinderGemeinschaftsverpflegung..........................................273.1.8.1 DefinitionGemeinschaftsverpflegung.....................................................273.1.8.2 NutzereinerGemeinschaftsverpflegung.................................................283.1.8.3 Servicebzw.ServicequalitätimVerpflegungsbereich.............................293.1.8.4 DerServicemitarbeiter.............................................................................303.1.8.4.1Aufgabenbereich.................................................................................303.1.8.4.2FachlicheKompetenzen/Ausbildung...................................................313.1.8.4.3ÄußeresErscheinungsbild...................................................................31
3
3.1.8.4.4Kommunikation...................................................................................323.2 UntersuchungdesSchulungsbedarfs.................................................................343.2.1 EntwicklungGrundlegenderServiceregelnfürdieJohannes-DiakonieMosbach...................................................................................................................343.2.2 Methode(FeststellungdesIst-Zustands)....................................................383.2.3 Grundgesamtheit/Auswahlverfahren/Stichprobe......................................383.2.3.1 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument......................................383.2.3.2 Pretest.....................................................................................................413.2.3.2.1Durchführung......................................................................................41
3.2.3.3 Haupterhebung........................................................................................423.2.3.4 Auswertungsmethode.............................................................................42
3.2.4 Ergebnisse...................................................................................................423.3 EntwicklungderSchulungsinhalteundSchulungsmethoden............................433.3.1 ExemplarischeDarstellungeinerSchulungsentwicklung............................433.3.2 EntwicklungeinerSchulungfürdieJohannes-DiakonieMosbach..............46
3.4 DurchführungderSchulung...............................................................................52
4 EvaluierungdeserstelltenSchulungskonzepts.........................................................534.1 Methode............................................................................................................534.1.1 Methode/Grundgesamtheit........................................................................534.1.2 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument..........................................534.1.3 Haupterhebung...........................................................................................544.1.4 UntersuchungunmittelbarnachderSchulung...........................................544.1.5 Untersuchung8WochennachderSchulung..............................................544.1.6 Auswertungsmethode.................................................................................55
4.2 Ergebnisse..........................................................................................................554.2.1 VerhaltenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogeneins) .....................................................................................................................554.2.1.1 FreundlichkeitderMitarbeiter................................................................554.2.1.1.1BegrüßungdesGastesmiteinemLächeln..........................................564.2.1.1.2BegrüßungdesGastesmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem....................................................................................574.2.1.1.3BlickkontaktwährendderBedienung.................................................584.2.1.1.4WünscheneinesGutenAppetits.........................................................594.2.1.1.5VerabschiedungdesGastesmiteinemLächeln..................................60
4.2.1.2 AuskunftüberdasSpeisenangebot.........................................................614.2.1.3 Bestellung................................................................................................634.2.1.3.1DenGastbeiderBestellungausredenlassen.....................................634.2.1.3.2Portionsgröße(klein,mittel,groß)......................................................64
4
4.2.1.3.3Sonderwünsche...................................................................................654.2.1.4 AnrichtenderSpeisenteller.....................................................................664.2.1.5 Hilfsbereitschaft.......................................................................................67
4.2.2 AuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogenzwei) .....................................................................................................................684.2.2.1 GesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe......................................684.2.2.1.1BlickaufdieKomponentenderSalattheke.........................................684.2.2.1.2BlickaufdieKomponentenderDesserttheke.....................................694.2.2.1.3BlickaufdieTablettwägen..................................................................704.2.2.1.4VerschmutzungderAusgabetheke.....................................................714.2.2.1.5ErkundigungnachdemGeschmackdesEssens..................................724.2.2.1.6SmalltalkmitdenGästen....................................................................73
4.2.2.2 HygienederMitarbeiteranderSpeisenausgabe....................................734.2.2.2.1TragenvonHaube,EinmalhandschuheunddasArbeitenmitPortionierbesteck...............................................................................................744.2.2.2.2SchmuckundAbdeckenderSpeisenbehälter.....................................75
5 Diskussion.................................................................................................................765.1 EntwicklungdesSchulungskonzepts..................................................................765.1.1 DiskussionderErstellungderQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabefürdieJohannes-DiakonieMosbach........................................................................765.1.2 DiskussionderMethode.............................................................................765.1.3 DiskussionderSchulung..............................................................................77
5.2 EvaluierungdesSchulungskonzepts..................................................................785.2.1 DiskussionderMethode.............................................................................785.2.2 DiskussionderErgebnissederUntersuchungen.........................................795.2.2.1 DiskussionderErgebnisseausBeobachtungsbogeneins(VerhaltenderMitarbeitergegenüberdenGästen).....................................................................795.2.2.1.1FreundlichkeitderMitarbeiter............................................................795.2.2.1.2AuskunftüberdasSpeisenangebot.....................................................805.2.2.1.3Bestellungen........................................................................................805.2.2.1.4ÄsthetischeAnrichtendesSpeisentellers...........................................815.2.2.1.5Hilfsbereitschaft..................................................................................81
5.2.2.2 DiskussionderErgebnisseausBeoabchtungsbogenzwei(AuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen).....................................................................825.2.2.2.1Gesamtüberblick.................................................................................825.2.2.2.2HygienederMitarbeiter......................................................................84
6 Zusammenfassung....................................................................................................85
5
7 Literaturverzeichnis..................................................................................................88
8 Anlagen.....................................................................................................................908.1 Beobachtungsbogen1.......................................................................................908.2 Beobachtungsbogen2.......................................................................................898.3 Schulungsverlaufsplan.......................................................................................908.4 SchulungsunterlagenfürdieMitarbeiterdesServicebereichsderJohannes-DiakonieMosbach.......................................................................................................948.5 Schulungspräsentation....................................................................................1068.6 Handout...........................................................................................................116
9 Selbstständigkeitserklärung....................................................................................119
6
Abbildungsverzeichnis
Abbildung1:KurzeÜbersichtüberdieAbteilungendesZentralbereichsHauswirtschaftderJohannes-DiakonieMosbach.............................................................................14
Abbildung2:DarstellungderDienstleistungsqualitätnachAvedisDonabedian............24
Abbildung3:DarstellungdesPDCA-ZyklusnachDeming..............................................26
Abbildung4:RaumgestaltungdesSpeisesaalsderJohannes-DiakonieMosbachamTagderSchulung......................................................................................................53
Abbildung5:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?.......................................................................................................56
Abbildung6:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinem"GutenTag","Hallo"oderähnlichem"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?....................................................58
Abbildung7:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"hältBlickkontaktbeiderBedienungdesGastes"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?..............................................................................59
Abbildung8:AuswertungdesBeobachtungskriteriums„wünschtdemGasteinenGutenAppetit“ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?.......................................................................................................60
Abbildung9:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"verabschiedendesGastesmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?................................................................................................61
Abbildung10:AuswertungderBeobachtungskriterien"InformationenüberallgemeinesSpeisenangebot,InhaltsstoffeundAllergenedereinzelnenMenüs"ausFrage2:KönnendieMitarbeiterAuskunftüberdasSpeisenangebotgeben?.......................62
Abbildung11:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"lässtdenGastbeiderBestellungausreden"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?....................................................................................63
Abbildung12:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"erkundigennachPortionsgröße(klein,mittel,groß)"ausFrage3:NehemendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?........................................................64
7
Abbildung13:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?..........65
Abbildung14:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?..........66
Abbildung15:AuswertungderBeobachtungskriterien"hilftbeiderBedienungdesWasserspenders,derSalatthekeundderDesserttheke"ausFrage4:SinddieMitarbeitergegenüberdenGästenhilfsbereit?.......................................................68
Abbildung16:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderSalatthekewerdenbeiBedarfaufgefüllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?....................................................69
Abbildung17:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderDessertthekewerdenbeiBedarfaufgefüllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?.............................................70
Abbildung18:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"dieTabelettwägenwerdenbeieinerhohenAnzahlangebrauchtenTablettsausgetauscht“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe.......71
Abbildung19:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"VerschmutzungenanderAusgabethekewerdenineinemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabedenGesamtüberblick?.....................................................................................................72
Abbildung20:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"NachfragenachdemGeschmackdesEssens"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?.................................................................................72
Abbildung21:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SmalltalkmitdenGästen“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?......................................................................................................73
Abbildung22:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"trägteineHaube,EinmalhandschuheundarbeitenmitPortionierbesteck"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?...........................................74
Abbildung23:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SchmuckunddasAbdeckenderSpeisenbehälternachVerlassendesArbeitsplatzes"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?...........................................75
8
Tabellenverzeichnis
Tabelle1:AufzählungderentwickeltenServiceregelnbeiderSpeisenausgabefür
ServicemitarbeiterdesVerpflegungsbereichsderJohannes-DiakonieMosbach......37
Tabelle2:PhaseneinerallgemeinenSchulungsentwicklung............................................46
Tabelle3:PhasenderSchulungsentwicklungzumThema„Qualitätsstandardsbeider
Speisenausgabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach................................................51
Tabelle4:SchulungsverlaufsplanderSchulung„Qualitätsstandardsbeider
Speisenausgabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach..............................................93
9
1 Problemstellung,ZielsetzungundAufbauderArbeit
1.1 Problemstellung
DieBedeutungvonGemeinschaftsverpflegungenistaufgrunddergesellschaftlichenEnt-
wicklungenderletztenJahredeutlichgestiegen.ZunehmendeBerufstätigkeit(besonders
beiFrauen),flexibleundlängereArbeitszeiten,führendazu,dassimmermehrMenschen
Außer-Haus-Verpflegung in Form vonGemeinschaftsverpflegungseinrichtungen in An-
spruchnehmen.„NichtsistsobeständigwiederWandel“,sagteeinstHeraklitvonEphe-
sus(etwa540-480v.Chr.).DiesesZitatlässtsichaufdiegesamteEntwicklungundden
StellenwertderGemeinschaftsverpflegungübertragen.AufGrunddesstetigenWandels,
müssen die Bedürfnisse und die Ansprüche der Kunden beziehungsweise1 der Gäste,
ständigbeobachtetundanalysiertwerden.
Ziel einerGemeinschaftsverpflegungseinrichtung ist es, denAnforderungenderGäste
gerechtwerdenzukönnen.GästedieeineGemeinschaftsverpflegungbesuchen,sehen
heutzutage,besondersdasAngebotinderGastronomie,alsMesslattefürdieBewertung
undBeurteilungeinerGemeinschaftsverpflegung.
Darauslässtsichschließen,dassheutzutage,nichtmehrnurdieErnährung,dieAuswahl
derMenüs,dasAmbienteoderdieEssenpreise,ineinerGemeinschaftsverpflegungsein-
richtungeinewichtigeRollespielen,sondernauchderGästeservicevonimmergrößere
werdenderBedeutungfürdenKundenist.
DerServiceamGast,wirdeinimmerwichtigerwerdendesMedium,zumGewinnundzur
ErhaltungvonKunden.Deshalb istes füreinUnternehmenbzw. füreineEinrichtung2
wichtig,dasssieübereinengewissenGradanDienstleistungs-bzw.Servicequalitätver-
fügt.AushängeschildfüreineguteServiceleistungamGast,sinddieMitarbeiterdesje-
weiligenUnternehmens.
1InderfolgendenArbeitwirddasWortbeziehungsweisedurchbzw.abgekürzt.2InderfolgendenArbeit,wirdweitgehendderBegriffUnternehmenverwendet,welchesauchstellvertretendfürBetriebeundEinrichtungensteht.
10
AusdiesemGrund,müssensichMitarbeiterimUmgangmitGästen,übergewissenVer-
haltensregelnbewusstsein(egalobdieseinKrankenhäusern,Behinderteneinrichtungen,
inSchulen,inKindergärtenoderinBetriebsrestaurantsbeschäftigtsind).
1.2 Ziel
HauptzieldervorliegendenBachelorarbeitistes,dieServicequalitätimVerpflegungsbe-
reichderJohannes-DiakonieMosbachzuverbessern.HierzuwurdeeineSchulungzum
ThemaServicequalitätentwickelt,durchgeführtundevaluiert.
EinUnterzieldervorliegendenArbeitbestehtdaraus, fürdie Johannes-DiakonieMos-
bach,grundlegendeServiceregelnzurVerbesserungderServicequalitätzuerstellenund
denIst-ZustandinFormeinerstrukturierten,teilnehmenden,verdecktenBeobachtung,
anhanddieserServiceregeln zuermitteln.AufGrundlagedieserErkenntnissewirdein
Schulungskonzept,dasdieEntwicklungunddieDurchführungderSchulungbeinhaltet,
erstellt.UnmittelbarundachtWochennachderSchulung,wirddieServicequalitätan-
handvonweiterenBeobachtungengemessen.ZudemwerdenzumSchluss,alleErgeb-
nissederBeobachtungenmiteinanderverglichenundevaluiert.
1.3 Aufbau
DievorliegendeArbeitsetztsichallgemeinauszweiTeilenbzw.Schwerpunktenzusam-
men.DiesesindzumeinendieEntwicklungeinesSchulungskonzeptsundzumanderen
dieEvaluierungdeszuvorentwickeltenSchulungskonzepts.
DieseArbeitistsoaufgebaut,dasszunächstdieJohannes-DiakonieMosbachvorgestellt
wird(Kapitelzwei).DortwerdenallgemeineInformationenundderZentralbereichHaus-
wirtschaft,derJohannes-DiakonieMosbach,vorgestellt.
InKapiteldrei,wirddieEntwicklungdesSchulungskonzeptserarbeitet.DiesesKapitelbe-
inhaltetmehrereUnterpunkte. ImerstenTeil,wirdaufdieTheoretischenGrundlagen
bzw.auffachlicheBegriffeeingegangen.TeilzweigehtaufdieUntersuchungdesSchu-
lungsbedarfsein.EinwichtigerPunkthierbeiistdie,fürdieUntersuchungdesSchulungs-
bedarfs,relevanteEntwicklungunddiedarausfolgendenBeobachtungen,derQualitäts-
standardsbeiderSpeisenausgabe,fürdieJohannes-DiakonieMosbach.
11
EinweitererwesentlicheTeil vonKapitel drei, besteht ausder Entwicklungder Schu-
lungsinhalteundausderDurchführungderzuvorerstelltenSchulung.
Kapitelvier,beinhaltetdieEvaluierungdeserstellenSchulungskonzepts.Derwesentliche
PunktdiesesKapitels,bestehtausderVorstellungderErgebnissedereinzelnendurchge-
führtenBeobachtungen,dieimLaufederEntwicklungundEvaluationdesSchulungskon-
zeptsdurchgeführtwurden.Kapitelfünf,beschäftigtsichmitderDiskussionderEntwick-
lungundderEvaluierungdeserstellenSchulungskonzeptes.DasabschließendeKapitel
dieserArbeit,bestehtauseinerZusammenfassung.
IndernachfolgendenArbeitwirdaufdiegleichzeitigeVerwendungvonmännlicherund
weiblicherSprachformenverzichtet.AusGründenderbesserenLesbarkeit,wirdimFol-
gendennurdiemännlicheFormverwendet,dieweiblicheFormwirddabeijeweilsmit-
eingeschlossen. Zudem beziehen sich niedergeschriebene Beispiele, auf den Verpfle-
gungsbereichderJohannes-DiakonieMosbach.DieBeispielekönnenjedochaufallean-
derenDienstleistungsbranchenadaptiertwerden.
2 VorstellungderJohannes-DiakonieMosbach
2.1 AllgemeineInformationen
DieJohannes-DiakonieMosbachwurdeimJahre1880gegründetundistheuteeineKör-
perschaftöffentlichenRechts.SiezähltzueinerderältestenEinrichtungenfürMenschen
mitBehinderungen inSüdwestdeutschland.3AnüberdreißigStandorten (Hauptstand-
ortebefindensichinMosbachundSchwarzach)inBaden-Württembergwerdentäglich
mehreretausendMenschenmitBehinderungunterstützt,betreut,versorgt,gefördert
und gepflegt. Zudem ist die Johannes-Diakonie Mosbach ein modernes und soziales
Dienstleistungsunternehmen,dasMitgliedimDiakonischenWerkderevangelischenLan-
deskircheinBadenist.DieArbeitinderJohannes-DiakonieMosbachistvoneinemchrist-
lichenMenschenbildunddemdarinenthaltenendiakonischenGedankengeprägt.Die
3Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/historie/;gesehenam04.04.2017.
12
Johannes-DiakonieMosbachorientiert sich amallgemeinen Leitbild desDiakonischen
WerkesBadenundamLeitbildderBehindertenhilfe.4JedochistderGrundgedankebei-
derLeitbilder,dassMenschenmitunterschiedlichenBegabungenundFähigkeiten,inder
Johannes-DiakonieMosbach,gleichberechtigtmiteinander lebenundvoneinander ler-
nenkönnen.Esistnormal,verschiedenzusein.5
DieBereichederJohannes-DiakoniesindnachdenLebenssphärenderMenschenmitBe-
hinderungin:Wohnen,Beschäftigung,GesundheitundSchulengeordnet.Nebenklassi-
schenAngebotenderBehindertenhilfe(Wohnen,Werkstätten,Sonderschulen,inklusive
Schulkindergärten)undderRehabilitation(Berufsbildungswerk)werdeninderJohannes-
DiakonieMosbachzunehmendalternativeBetreuungsformenimBereichderambulan-
tenundoffenenHilfenangeboten.BeispielsweiseverfügtdieJohannes-DiakonieMos-
bachüber7.000PlätzeinWerkstättenfürchronischpsychischkrankeundseelischbe-
hinderteMenschen.DanebenwirdJugendlichenundjungenErwachsenenmitLern-und
MehrfachbehinderungeneineAusbildunginzweiundzwanzigverschiedenenBerufener-
möglicht(z.B.FachkraftfürLagerlogistik,Hauswirtschafter/-in,Landwirtschaftsfachwer-
ker/-in,Fachhelfer/-infürReinigungstechniku.v.m.).6
ZudemwerdentäglichPflegebedürftigeundkrankeMenschenindenKlinikenundAm-
bulanzenderJohannes-Diakoniebehandeltundbetreut.
InderJohannes-DiakonieMosbacharbeitencirca3.000MitarbeiterinnenundMitarbei-
ter in verschiedenenBereichen. ZudiesenBereichen zählenbeispielsweise:Heilerzie-
hungspflegerund–helfer,Pädagogen,Erzieher,Ärzte,Psychologen,Therapeuten,Be-
triebswirte,HandwerksmeisterundandereFachkräfte.7
4Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/fileadmin/filemounts/redak-tion/PDF/161215_JD_Gesamtbroschüre_2016_korr_29-11-2016_web.pdf;gesehenam04.04.2017.5Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/leitsaetze/;gesehenam04.04.2017.6Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.bbw-mosbach-heidelberg.de/bbw-mos-hd-ausbil-dung.html;gesehenam04.04.2017.7Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/im-aufbruch-und-wandel/;gesehenam04.04.2017.
13
DieJohannes-DiakoniebesitzteingroßesFort-undWeiterbildungsangebot.Mitarbeiter
werdenbewusstdabeiunterstützt,sichstetigfort-und/oderweiterzubilden.Beispiele
hierfürwärenSeminareindenBereichenPflegeundPädagogik,Zusatzqualifikationenfür
MitarbeiterohnesozialpädagogischeAusbildung,WeiterbildungzurLeitungstationärer
Einrichtungenundvielemehr.ZusätzlichwerdenimBedarfsfall,Themen-odergruppen-
spezifischeFortbildungenangeboten.8
An der eigenen Fachschule für Sozialwesen, die sich in Neckarbischofsheim befindet,
werden staatlichanerkannteHeilerziehungspflegerund–helfer für zukünftigenFach-
kräftenachwuchs fürAssistenz- und Förderungsangebote ausgebildet.9 Ander Berufs-
fachschulefürAltenpflege,dieebenfallsihrenSitzinderStadtmitteMosbachshat,wer-
denzukünftigeAltenpflegerfürdieJohannes-DiakonieMosbachausgebildet.10DesWei-
terenbietetdieJohannes-Diakonie:Praktika,Ferienjobs,einFreiwilligesSozialesJahro-
dereinBundesfreiwilligendienst imBereichderBehindertenhilfean.Auch inanderen
BereichenderJohannes-DiakoniewerdenFerienjobs,Praktikaoderähnlichesangeboten.
2.2 ZentralbereichHauswirtschaft
Die Johannes-Diakonie Mosbach besteht aus verschiedenen Geschäftsbereichen und
Zentralbereichen.DarunterbefindetsichauchderZentralbereichHauswirtschaft(siehe
Abbildung1).DerZentralbereichHauswirtschaftlässtsichinachtverschiedeneBereiche
unterteilen. Zum einen gibt es das Qualitätsmanagement, den Friseur, das Hauswirt-
schaftsbüro,dieKücheSchwarzach,das fideljo11,dieCafeteriaSchwarzach,dieTextil-
zentraleMosbachund Schwarzach, die Raumpflege unddasHauswirtschaftslager. Im
RahmendieserArbeit,kannnichtaufalleBereichedesZentralbereichsHauswirtschaft,
8Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/bildung-ausbildung/fort-und-weiterbildung/;2017;gesehenam04.04.2017.9Vgl:Johannes-DiakonieMosbach,2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/im-aufbruch-und-wandel/;gesehenam04.04.2017.10Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017:URL:http://www.johannes-diakonie.de/bildung-ausbildung/fachschule-fuer-sozialwesen/;gesehenam04.04.2017. 11NamedesKultur-undBegegnungszentruminMosbach
14
nähereingegangenwerden. ImnachfolgendenTextwirdderVerpflegungsbereichdes
ZentralbereichsHauswirtschaftnähervorgestellt.
Abbildung1:KurzeÜbersichtüberdieAbteilungendesZentralbereichsHauswirtschaftderJohannes-DiakonieMosbach
2.3 Verpflegungsbereich
DerVerpflegungsbereichdesZentralbereichsHauswirtschaftbestehtausderCafeteria
Schwarzach,demfideljoinMosbachundausderZentralkücheinSchwarzach.
2.3.1 CafeteriaSchwarzach
Die Cafeteria der Johannes-Diakonie Mosbach hat ihren Sitz am Schwarzacher Hof
(HauptstandortSchwarzach)undwurdeimJahre1983gegründet.Siebestehtauseinem
GastraumundeinemWintergarten,der1996erweitertundneugestaltetwurde.Auch
eineTerrasse,diesichvorderCafeteriabefindet,bietetPlatzfürGäste.Seitüber30Jah-
renbietetdieCafeteriaeineVielfaltanverschiedenenSpeisen,GetränkenundSüßem
an.MenschenmitundohneBehinderungarbeitenalsTeamgemeinsamzusammen.12
12Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/produkte-services/gastrono-mie-und-event/cafeteria-am-schwarzacher-hof/;gesehenam05.04.2017.
15
2.3.2 fideljo–ZentrumfürKulturundBegegnungMosbach
DasfideljoderJohannes-DiakonieMosbachhatihrenSitzamHauptstandortMosbach.
Dasfideljo(dasauchKultur-undBegegnungszentrumgenanntwird)derJohannes-Dia-
konieMosbachwurdeimJahr2012,nacheinemUmbau,eröffnet.Zuvorbefandsichdas
WirtschaftsgebäudederJohannes-DiakonieMosbach,mitzweigetrenntenSpeisesälen
undnichtgenutzterAußenterrasse,indenRäumlichkeitendesfideljos.Einumfassender
Umbauvonüber1500m2Fläche,derunteranderemmitHilfevonAuszubildendendes
BerufsbildungswerksMosbach-Heidelberg undunter Einbeziehung vonMenschenmit
Behinderungstattfand,wurdedasKultur-undBegegnungszentrumerrichtet.Seitherbe-
sitztdasfideljoeineLounge(SitzeckemitSofasundTischen),einenFair-TradeShop,eine
Kaffeebar,einenGastronomiebereich,klimatisierteKonferenz-undTagungsräumeund
einenVeranstaltungsbereich.DiezuvorungenutztenAußenterrassendienennebendem
Gastronomiebetrieb, alsAussichtspunkt auf dieWaldstadtMosbachs.13 ImKultur-und
Begegnungszentrumfideljo,arbeitenMenschenmitBehinderungundpsychischenBe-
einträchtigungen,dieentsprechendihrerindividuellenStärkenundihremindividuellen
Entwicklungspotentialbeschäftigtundgefördertwerden.
DurchdasKultur-undBegegnungszentrumfideljomöchtedieJohannes-DiakonieMos-
bach,MenschenderRegionaufihrGeländeeinladen,Begegnungsängstezwischen
MenschenmitundohneBehinderungabbauenundzueinemselbstverständlichenMit-
einanderbeitragen.14NebenkulturellenAngeboten(beispielsweiseMusik,Theaterund
Lesungen)wirddenGästendesfideljoeinekulinarischeVielfaltdargeboten.Neben
selbsthergestellterPizzaundPastaamAbend,bietetdasfideljokleineSnacks,süße
Speisen,Brot-undBackwaren,GetränkeallerArt,einenMittagstisch(mitdreiunter-
schiedlichenMenüs),einSalat-BuffetfürseineGästean.InvierverschiedenenKonfe-
renzräumenoderinderJohanneskirche,dieinunmittelbarerNähezuerreichenist,
13Vgl:fideljo-ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;URL:http://www.fideljo.de/startseite/historie/,gesehenam06.04.2017.14Vgl:fideljo-ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;http://www.fideljo.de/startseite/inklusiver-betrieb/;ge-sehenam06.04.2017.
16
könnenTagungenundKonferenzen(inklusiveBewirtung)gehaltenwerden.15Auchgrö-
ßereVeranstaltungen,wiebeispielsweiseeinSylvester-Partyfür250GästeodereinOs-
terbrunch,werdeninregelmäßigenAbständenimfideljoangeboten.Zudembesteht
dieMöglichkeit,Geburtstage,JubiläenoderandereFestlichkeitenindenRäumlichkei-
tendesfideljoauszurichten.16
2.3.3 ZentralkücheSchwarzach
DieZentralküchederJohannes-DiakonieMosbachbefindetsichseitNovember2014am
StandortSchwarzach(zuvorgabesandenStandortenMosbachundSchwarzachjeweils
eineZentralküche).DieZentralkücheinSchwarzachlieferttäglichrund2.000Essenan
WohnangebotefürMenschenmitBehinderung,PflegeeinrichtungenundKantinen.Zu-
demwerdentäglichrund420EssenimfideljoMosbach(circa300Essen)undimSpeises-
aalSchwarzach(circa120Essen)anBewohner,MitarbeiterundMenschenausderRe-
giongereicht.17
DieSpeisenzubereitungerfolgtnachdem„CookandChill“Verfahren.„CookandChill“
bedeutet übersetzt „Kochen und Kühlen“. Bei diesemVerfahrenwerden dieMittags-
mahlzeitenmindestenseinenTagvordemVerzehrzubereitetet.Diesewerdennachdem
GarverfahrenmithilfevonHochleistungs-Kühlschränken,densogenanntenChillern(Küh-
ler),aufunterzehnGradheruntergekühlt.DanachwerdendieSpeisen,inKühlhäusern
weiteraufnullbisdreiGradheruntergekühltundzweibisdreiTagezwischengelagert.
DieSpeisenwerdenimgekühltenZustandausgeliefertunderstunmittelbarvorderAus-
gabebzw.vordemVerzehrinRegenerieröfenerhitzt(aufcirca75Grad).18
15Vgl.fideljo-ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;http://www.fideljo.de/kulinarisches/,gesehenam06.04.2017. 16Vgl:fideljo–ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;URL:http://www.fideljo.de/tagungen-feiern/;gesehenam06.04.2017.17Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/produkte-services/kueche-und-catering/;gesehenam05.04.2017.18Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/fileadmin/filemounts/redak-tion/PDF/Informationen/Info3_11_Internet.pdf;gesehenam06.04.2017.
17
Das„CookandChill“VerfahrenstelltdieErhaltungderNährstoffeindenSpeisensicher,
ermöglicht Individualität (zumBeispiel19 bei denWahlmöglichkeitender Speisen)und
bieteteinhohesMaßanFlexibilität(z.B.aufdietatsächlicheAnzahlderEssensteilneh-
mer)beimKunden.20
3 EntwicklungeinesSchulungskonzepts
3.1 TheoretischeGrundlagen
3.1.1 DieDefinitiondesBegriffsQualität
DerBegriffQualitätwirdheutzutageweitläufigverwendet.DennochgibtesinderLite-
raturkeineeindeutigeundklareDefinition.ImdeutschsprachigenDudenwirdderBegriff
Qualitätausdem lateinischenWort„qualitas“abgeleitetundbedeutetwörtlichüber-
setztBeschaffenheitoderEigenschaft.21
JedochistderBegriffQualität,inderNormenreiheDIN(DeutschesInstitutfürNormung),
EN (europäischeNorm) ISO (InternationaleOrganisation for Standardisation) 9000 ff.
(NummerderNorm)fürQualitätsmanagementsystemestandardisiert.DieNormenreihe
DINENISO9000ff.istbranchenübergreifendundlegtGrundsätzefürdieMaßnahmen
einesQualitätsmanagementsystemsfest.DieNormDINENISO9000:2015(Jahr inder
dieNormzuletztaktualisiertwurde)beschreibtGrundlagenfürQualitätsmanagement-
systemeunderläutertBegriffezumThemaQualitätundQualitätsmanagement.22Quali-
tätwirdalsGrad,indemeinSatzinhärenterMerkmaleeinesObjektsAnforderungener-
füllt, beschrieben.Unter demBegriffQualität, befinden sich in derDINEN ISONorm
9000:2015zweiAnmerkungen.IndererstenAnmerkungwirderläutert,dassderBegriff
Qualität,zusammenmitAdjektivenz.B.schlecht,gutoderausgezeichnetverwendetwer-
19DasWortzumBeispielwirdinderfolgendenArbeitdurchz.B.abgekürzt20Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/produkte-services/kueche-und-catering/;gesehenam05.04.2017.21Vgl:Dudenonline;2017;URL:http://www.duden.de/rechtschreibung/Qualitaet;gesehenam09.04.2017.22Vgl:Trubel/Bastian;2016;S.27.
18
denkann.Inhärentbedeutethier,imGegensatzzuzugeordnet,einemObjektbzw.Ein-
heitinnewohnend.23.DieseDefinitionüberQualitätsagtdemnachaus,inwelchemUm-
fangdieMerkmaleeinesProduktsodereinerLeistungdenAnforderungenentsprechen,
dieandasjeweiligeProduktbzw.diejeweiligeLeistunggestelltwerden24Darausfolgt,
dassQualitätsubjektivundobjektivbewertetwerdenkann.SchlussendlichistQualität
jedochvonsubjektiverNaturundwirdinderRegeldurchsubjektiveWahrnehmungge-
prägt.25
3.1.2 DieDefinitiondesBegriffsDienstleistung
InsgesamtoderinwesentlichenTeilenwerdenDienstleistungenimAngesichtdesKun-
denerbracht.EineDienstleistungisteinbeabsichtigtes,immateriellesAngebotsprodukt,
dasdurchmindestenseineTätigkeiterbrachtwird,dienotwendigerweiseanderSchnitt-
stellezwischenLieferantundKundeausgeführtwird.EineTätigkeitzurErbringungeiner
Dienstleistung istdas,wasdenZustandeinerEinheitverändert z.B.einenHaarschnitt
odereineReise.ImGegensatzzurProduktionvonSachgütern,liegtbeiDienstleistungen
kein tangibles (materielles, berührbares) Gut vor. Daraus folgt, dass Dienstleistungen
nichtlagerfähigsindundsomitnichtvoraberstelltwerdenkönnen.26
3.1.3 DieDefinitiondesBegriffsService
UnterdemBegriffServiceverstehtmaneineDienstleistungeinesHerstellersoderHänd-
lers,dieerseinemAbnehmerentwederimZusammenhangmitdemKaufeinesProduk-
tesoderdavonunabhängigalseigenesGutanbietet.27Dasbedeutet,dassServiceent-
weder die Kernleistung eines Unternehmens (Dienstleistungsunternehmens) darstellt
(beispielsweisebeieinemFriseurbesuch)oderalsZusatzleistung,vorodernachdemEr-
werbeinesProdukts(z.B.Beratung),gesehenwird.UnterdenBegriffService,fälltauch
23Vgl:Trubel/Bastian;2016;S.17ff..24Vgl:Steinel,Margot;2008,S.218.25Vgl:Piechotta,Beatrice;2008;S.6.26Vgl:Bruhn,Manfred;2011;S.178ff..27Vgl:GablerWirtschaftslexikon;2002;S.364f.
19
derKundendienst(z.B.Wartung,PflegedeserworbenenProdukts).28DerServiceeines
UnternehmensistallgemeineinwichtigesArgumentfürKaufentscheidung,Kundentreue
undKundenzufriedenheit.29
3.1.4 DefinitionvonDienstleistungsqualität
Dienstleistungsqualität beschreibt nach Bruhn, die Fähigkeit eines Anbieters, die Be-
schaffenheiteinerprimärenintangiblen(nichtgreifbaren)Leistung,gemäßdenKunden-
erwartungen,aufeinembestimmtenAnforderungsniveauzuerstellen.Siebestimmtsich
aus der Summe der Eigenschaften bzw.Merkmalen einer Dienstleistung die benötigt
werden,umbestimmtenAnforderungengerechtzuwerden.InderLiteraturexistieren
verschiedene Auffassungen bzw.Modelle bezüglich Dienstleistungsqualität, sodass es
eineFestlegungvonrelevantenDimensionenderDienstleistungsqualität(diedieVielzahl
vonbranchen-undtypenspezifischerQualitätsmerkmaleumfassen)erfordert.30Dienst-
leistungsqualitätentstehtnichtvonselbst,sondernwirdimRahmeneinesganzheitlichen
Qualitätsmanagementsgeplant,implementiertundkontrolliert.AnderSchnittstellezwi-
schendem leistungserstellendenUnternehmen (qualitätsproduzierend) unddem leis-
tungsempfangenden (qualitätswahrnehmenden)Kunden steht somit dieMessungder
AnforderungenandieDienstleistung.
3.1.5 DieMessungderQualitätvonDienstleistungen
DieErstellungbzw.AufrechterhaltungeinerhohenDienstleistungsqualitäthatsichinden
vergangenenJahrenzueinemzentralenWettbewerbsfaktorunterUnternehmenentwi-
ckelt.UmeinenlangfristigenErfolgzugenerierenundaufdemWettbewerbsmarktbe-
stehenzukönnen,müssensichUnternehmenstätigweiterentwickeln.NeueKundenun-
müssen erworbenundbestehendeKunden gehaltenwerden.Deswegen zählt zu den
HauptaufgabeneinesQualitätsmanagements,dieUnternehmensleistungengemäßden
28Vgl:GablerWirtschaftslexikon,Begriff:Service,http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/service.html,gesehenam07.04.2017.29Vgl:GablerWirtschaftslexikon,2002;S.364.Begriff„Kundendienst/Kundenservice“.30Vgl:Meffert/Bruhn,2009,S.95f..
20
Kundenanforderungenzuerstellenbzw.anzupassen.EinAusgangspunktbietetdieMes-
sungderDienstleistungsqualität,inderenRahmendieAnforderungenderKundenandie
Dienstleistungsqualitätbestimmtwerden.DurchdieinderLiteraturbestehendeKoexis-
tenzdesBegriffsQualitätundDienstleistungsqualität,habensich inder Literaturver-
schiedeneAnsätzebzw.Modelleentwickelt31 InderfolgendenArbeitwirdspeziellauf
das Dienstleistungsqualitätsmodell von Avedis Donabedian eingegangen, da dieses
grundsätzlichaufjedenDienstleistungssektoradaptiertwerdenkann.
3.1.5.1 QualitätsmodellnachAvedisDanabedian
EinesdererstendienstleistungsspezifischenQualitätsmodelleentwickelteimJahre1980
AvedisDonabedian.32AmBeispielmedizinischerVersorgungunterscheidetDonabedian
erstmalsdieQualitätvonDienstleistungenindreiQualitätsdimensionen,diesichanden
PhasendesDienstleistungserstellungsprozessesorientieren.DasModellvonDonabedian
differenziertsichdemnachinStruktur-,Prozess-undErgebnisqualität(dieimfolgenden
Punktnähererläutertwerden)undkanngrundsätzlichaufandereDienstleistungenüber-
tragenwerden.33
3.1.5.2 QualitätsmodellvonDonabedianinDienstleistungsbetrieben
DietäglichenAbläufeineinemBetriebkönnen,bezogenaufdasModellvonDonabedian,
ebenfalls indreiDimensioneneingeteiltwerden.Der täglicheAblauf ineinemBetrieb
bestehtaus:
• Inputbzw.derStruktur(WasfließtindieLeistungserstellungmitein?),
• Prozess(WieläuftderErstellungsprozesseinerLeistungab?)und
• Outputbzw.demEndergebnis(WassinddieErgebnissedesLeistungserstellungs-
prozesses?).
31Vgl:Meffert/Bruhn;2009;S.96ff..32Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170ff..33Vgl:GüthoffJudith;1995;S.45ff..
21
FürKundenistmeistnurdieQualitätderEndleistung,alsodasErgebnissichtbar.Jedoch
wirddieQualitätderEndleistungmaßgeblichdurchdieQualitätderProzesseundStruk-
turenbestimmt.Deshalbisteswichtig,dieQualitäteinerLeistungbzw.Produkts,inallen
Qualitätsdimensionen(Struktur,ProzessundErgebnis)zubetrachtenundzubeurteilen.
3.1.5.3 Strukturqualität
Die Strukturqualität ist durch relativ dauerhafte Ausstattungsmerkmale gekennzeich-
net.34 Sie umfasst alle strukturellen Voraussetzungen eines Dienstleistungsunterneh-
mens,diezurErstellungeinerLeistung/Produktsnotwendigsind.Darunterzähleninsbe-
sonderediezurDienstleistungserstellungnotwendigenFähigkeitenderInstitutionund
derenMitarbeiter(z.B.Gebäude,QualifikationenundErfahrungderMitarbeiter,Anzahl
qualifiziertesPersonal).AuchdietechnischeAusrüstung(z.B.ArbeitsgeräteundMaschi-
nen),diephysischenundorganisatorischenArbeitsbedingungen,sowiedieZugangs-und
Nutzungsmöglichkeit des Leistungsangebotes des Produkts durch den nachfragenden
Kunden,werdenderEbeneStrukturqualitätuntergeordnet.35DieStrukturqualitätkann
nur tendenzielleHinweiseaufdieGesamtqualitäteinerDienstleistunggeben,daüber
denZusammenhangzwischenStruktur,ProzessundErgebniseinerDienstleistungkeine
konkretenAussagengetroffenwerdenkönnen.DieStrukturistinsofernalseinindirektes
MaßfürdieQualitäteinerDienstleistunganzusehen(Dienstleistungspotential),daeine
qualitativpositivzubewertendeGrundausstattungalsVoraussetzungfürguteQualität
insgesamtangesehenwerdenkann.ZudembietetdieStrukturbzw.dieGrundausstat-
tungdemDienstleistungsanbieterdiegrößteMöglichkeit,denQualitätsstandardseiner
Leistungzuhaltenoderauszubauen.36
34Vgl:GüthoffJudith;1995;S.45.35Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170ff..36Vgl:GüthoffJudith;1995;S.46f..
22
3.1.5.4 Prozessqualität
DieProzessqualitätbeziehtsichaufdieGesamtheitallerAktivitäten(z.B.eingesetzteVer-
fahren,Methoden,Techniken),dieimVerlaufdertatsächlichenErstellungeinesProdukts
bzw.einerDienstleistungvollzogenwerden.37DerProzessbeschreibtdemnachdieArt
undWeise(Ablauf),WieLeistungenerbrachtwerden.Hierbeimüssensowohldirekte,als
auchindirekteAktivitäteneinesProzessesberücksichtigtwerden.DirekteAktivitätenwä-
renbeispielsweisedieBeratungbzw.dasAuftretengegenüberGästenoderdieZuverläs-
sigkeit, Indirekte Aktivitäten, Zielvereinbarungen oder geregelte Produktions- undAr-
beitsabläufe.
GleichzeitigkannmandieQualitäteinerDienstleistunginpersonenbezogeneundsach-
bezogeneQualitätunterteilen.UnterpersonenbezogeneQualitätverstehtmandasVer-
haltenderMitarbeiterwährenddesProzesses.BeispielsweisezählendieAusführungder
ArbeitsschritteinderrichtigenReihenfolge,dieEinhaltungderZeitvorgaben,sowiedie
EinhaltungderHygienevorschriftenunterpersonenbezogeneQualität.Diesachbezogene
QualitätbeinhaltetProduktionsmittel(z.B.Lebensmittel)undProduktionshilfsmittel(z.B.
Mixer,Pfannenusw.).38
DasVorhandenseinvonHandlungen,derenErgebniswirkungalspositivodernegativer-
achtetwird,hatmaßgebendenEinflussaufdasQualitätsurteil.DeswegenhatderProzess
(nachAvedisDonabedian)alseinzigeDimensiondirekteWirkungaufdasGesamtquali-
tätsurteilundstelltsomiteinenbesonderenSchwerpunktdiesesQualitätsmodellsdar.39
3.1.5.5 Ergebnisqualität
BeiderErgebnisqualität,wirddieerbrachteLeistungamEndedesErstellungsprozesses
beurteilt.40Andersausgedrückt,beschreibtdieErgebnisqualitätdieDifferenzzwischen
37Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170ff..38Vgl:Steinel/Kelm;URL:http://www.kolleg.loel.hs-anhalt.de/forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/the-men_druck.php?kurs=2&lenr=9&id=30;gesehenam13.04.2017.39Vgl:GüthoffJudith;1995;S.46f..40Vgl:Steffen,Dirk;2006;S111ff..
23
demEingangs-undAusgangszustand.41Dasbedeutet,dassdieErgebnisqualitätdasEnd-
resultatdarstellt,indemsichanderenQualitätenausStruktur-undProzessqualitätwie-
derspiegeln.42
BeispielefüreinDienstleistungsergebniswäredieEffizienzderLösungeinesProblems,
dieSchnelligkeitderLösungunddieNachhaltigkeitdesErfolgs.DieErgebnisqualitätist
wie die Strukturqualität, ein indirekter Qualitätsindikator, da externe und intervenie-
rendeFaktorenEinflussaufdasErgebnisnehmenkönnen.43
DurchdasQualitätsmodellvonAvedisDonabedianwirddeutlich,dassdieQualitätswahr-
nehmungnichtalleinaufdasErgebnisdererbrachtenLeistungzurückzuführenist.Auch
strukturelleAusstattungsmerkmaleundderErstellungsprozessalssolchen,beeinflussen
dieQualitäteinerDienstleistung.SomitkönnenDienstleistungenanhandihrerStruktur-
alsauchdurchihreProzessdimensionbeurteiltwerden.44
JedochstelltletztendlichderKunde,dieAnforderungenaneineDienstleistungundsteht
daherunmittelbarimMittelpunktderangestrebtenDienstleistungsqualität.DieAnfor-
derungendefinierensichdurchspezifischenErwartungshaltungenderaktuellenundpo-
tenziellenKundenundstellensomitdenzentralenMaßstabzurBestimmungderDienst-
leistungsqualitätdar.
41Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170.42Vgl:Steinel/Kelm;URL:http://www.kolleg.loel.hs-anhalt.de/forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/thmen_druck.php?kurs=2&lenr=9&id=30;gesehenam13.04.2017.43Vgl:GüthoffJudith;1995;S.46.44Vgl:GüthoffJudith;1995;S.47f..
24
Abbildung2:DarstellungderDienstleistungsqualitätnachAvedisDonabedian
3.1.6 Qualitätsmanagement
DasQualitätsmanagementeinesUnternehmensisteinsichselbstüberprüfendesSystem,
dasinjedemFallgewährleistet,dasseinProduktodereineLeistungdieMerkmaleauf-
weist,diedenAnforderungenentsprechen(sieheDefinitionQualität).EinQualitätsma-
nagementsystemstelltWegeundMöglichkeitendar,wieeinbestimmtes(zuvorfestge-
legtes)Qualitätsniveauerreichtwerdensoll.
DieQualitätspolitikbzw.-philosophiestelltdieGrundlagedesVerhaltensundHandelns
einesUnternehmensdarundbildetdenRahmenallerAktivitätenimQualitätsmanage-
ment.DarinwerdenaußerdemWerteundZieleeinesUnternehmensbeschrieben,um
einedefinierteQualitätbzw.eindefiniertesQualitätsniveauzuerreichen,zuhaltenund
stetigzuverbessern.SieistdasobersteZielbezüglichQualitätundsollteimLeitbildeines
jedenUnternehmensverankertsein.DieBeschreibungderQualitätspolitikistrichtungs-
weisendfürdasEinführeneinesQualitätsmanagementsystemsunddessenweitereAr-
beitdamit.45
45Vgl:Steinel,Margot;2008,S.221f..
Dienstleistungsqualität
Struktur Prozess Ergebnis
25
DasQualitätsmanagementbeinhaltet allgemeinQualitätskontrolleundQualitätssiche-
rung.QualitätskontrollensindderersteSchrittzueinemQualitätsmanagement.DasPro-
dukt oder die Leistung wird bei der Qualitätskontrolle nach bestimmten Parametern
überprüft,obes/siedenAnforderungenentspricht.Qualitätskontrollenkönneninallen
dreiQualitätsdimensionen(Struktur,Prozess,Ergebnis)erfolgen.TeilderKontrolleder
Strukturqualitätkönntez.B.dieÜberprüfungsein,oballeMitarbeitereinGesundheits-
zeugnisvorweisenkönnen.DennlautInfektionsschutzgesetzmussjederMitarbeiterein
Gesundheitszeugnisbesitzen,derimLebensmittelbereichtätigist(Voraussetzungfürdie
AufnahmeeinerTätigkeit).DieKontrollederProzessqualitätkönntebeispielsweisedas
genaueAbwiegenderKomponenteneinerSpeisesein.DiessicherteinegezielteZusam-
mensetzungderNährstoffeproPortion.DieErgebnisqualitätkönntezumBeispieldurch
dieVerkostungderverzehrfertigenSpeiseerfolgen.
DieQualitätssicherungsetztihrenSchwerpunktaufdieProzessqualität.Nebenderinte-
griertenQualitätskontrolle(inderdefinierteParameterüberprüftwerden),werdenbei
derQualitätssicherungzusätzlichMaßnahmeneingeführt,diedazubeitragen,dassdas
Produktbzw.dieLeistungdieentsprechendgefordertenEigenschaftenaufweistundso-
mitdenAnforderungenentspricht.Maßnahmen inderQualitätssicherungkönnendie
DokumentationwichtigerAbläufe(z.B.Rezepturen,Arbeitsanweisungen,Verfahrensan-
weisungen), Veränderungen des Produktionsablaufs oder die Einführung eines neuen
Menüplans,sein.
DasQualitätsmanagementüberprüft in regelmäßigenAbständen,obdieMaßnahmen
derQualitätssicherung,nochdengesetzlichenBestimmungen,denAnforderungender
KundenunddemaktuellenProduktionsprozessentsprechen.DieAufgabeneinesQuali-
tätsmanagementsystems lässt sich anhand des PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) be-
schreiben.DerPDCA-ZyklusoderDeming-Zyklus(nachseinemErfinderWilliamEdwards
Demingbenannt)bildetdasHerzstückallerQualitätsmanagementsysteme.
26
Abbildung3:DarstellungdesPDCA-ZyklusnachDeming
DerPDCA-ZyklusnachDemingsagtaus,daskomplexeVorhabeneinersorgfältigenPla-
nungbedürfen(P=Plan).DieUmsetzungmussaufBasisdieserPlanungerfolgen–sonst
istdiePlanungüberflüssig(D=Do).NachderUmsetzung,musseinBlickaufdiePlanung
undeinAbgleichmitdenErgebnissendurchgeführtwerden,umzuprüfen(C=Check)ob
allegeplantenZieleerreichtwurdenoderobesAbweichungengab.AnhandderAbwei-
chungenmussdasweitereVorgehenangepasstwerden(A=Act).DieUmsetzungen,die
sich bei der Überprüfung zeigen,müssenwieder neu geplant und angepasstwerden
(P=Plan).SomitschließtsichderKreislaufbzw.Zyklus.WenndiesergrundlegendeZyklus
aneinerStellestocktoderAspekteübersprungenwerden,bleibeninhaltlicheQualitäts-
managementanforderungenwirkungslos.46
DieAufgabedesQualitätsmanagementsbesteht zusammenfassend inderUmsetzung
dervonderGeschäftsleitungfestgelegtenQualitätspolitikundderenQualitätsziele.So-
mitsetzensichdieAufgabendesQualitätsmanagementsausQualitätsplanung(eswer-
denrelevanteQualitätsstandardsbzw.-merkmaledefiniertundwiedieseerfülltwerden
können),Qualitätssicherung(ÜberprüfungdieAnwendungallergeplantenQualitätsvor-
gänge),Qualitätslenkung(ÜberwachungderErgebnisseundmöglichenAbweichungen.
BeiAbweichungenwerdenUrsachenerforschtundbehoben)undQualitätsverbesserung
zusammen.
46Vgl:Trubel/Bastian;2016;S.17ff..
27
3.1.7 ZertifizierungnachDINENISO9001
InderNormenreiheDINENISO9001wirdeinnationalerundinternationalerStandard
fürdieAnforderungenaneinQualitätsmanagement inUnternehmendefiniert (Unter-
nehmensindnichtdazuverpflichtet).DasDeutscheInstitutfürNormunghatdiesoge-
nanntenQualitätsmanagementnormzuletztimJahr2015aktualisiert.DasKernzielder
DINENISO9001Normistes,VertraueninProdukteundDienstleistungenzuschaffen,
dievonUnternehmenbereitgestelltwerden,umdieKundenzufriedenheitzusteigern.
UnternehmenkönnensichnachderDINENISO9001Norm-AnforderungenaneinQua-
litätsmanagementsystem-zertifizierenlassen.DieVorteileeinerZertifizierungliegtdarin,
dassUnternehmenihrenKundenbescheinigenkönnen,dasssiedieNormanforderungen
füreinQualitätsmanagementsystemnachDINENISO9001erfüllenundsomitübereinen
gewissenQualitätsstandardverfügen.EineZertifizierungnachDINEN ISO9001bringt
vieleVorteile.BeispielsweiseverschafftsiegegenüberKundeneingewissesVertrauen
undvermitteltQualitätsansprücheglaubhaftnachaußenunderöffnetsodieChancezur
SteigerungderKundenzufriedenheit.47
3.1.8 GästeserviceinderGemeinschaftsverpflegung
3.1.8.1 DefinitionGemeinschaftsverpflegung
UnterGemeinschaftsverpflegungverstehtmaneineVerpflegungvondefiniertenPerso-
nengruppen in besonderen Lebenssituationen. Die Gemeinschaftsverpflegung ist
dadurchcharakterisiert,dasssienureinembestimmtenPersonenkreisvonBerechtigten
(z.B. Hilfsbedürftige und Unterstützungswürdige) zugänglich ist, da die Erstellung der
Leistungenzumeistdirekt(ZuschussinEuroproGast)oderindirekt(z.B.Verfügungstel-
len der Räume) subventioniert ist. Hilfsbedürftige Personen sind beispielsweiseMen-
schenmitBehinderung,PatienteneinesKrankenhausesoderBewohnervonAltenpflege-
einrichtungen.EineandereGruppevonNutzernderGemeinschaftsverpflegungsindsol-
chePersonen,dienichthilfsbedürftigsind,aberdennochunterstütztwerdensollen.Bei-
spielehierfürwärenSoldatenbeiderNutzungvonTruppenverpflegung,Kindergarten-
47Vgl:Trubel/Bastian;S.27ff
28
undSchulkinderbeiderNutzungvonKindergarten-undSchulverpflegung,oderStudie-
rendebeiderNutzungvonMensen.
DieGemeinschaftsverpflegungdifferenziertsichindreiBereiche:
• CARE: Anstaltsverpflegung (z.B. Krankenhäuser, Behinderteneinrichtungen, Kin-
der-undAltenheime)
• EDUCATION:VerpflegungimBildungs-undAusbildungsbereich(z.B.Schulen,Kin-
derbetreuungseinrichtungen,Jugendherbergen)
• BUSINESS:Betriebsverpflegung(z.B.inBetriebsrestaurantsoderKantinen)48
InbegrenztenUmfangstellenGemeinschaftsverpflegungseinrichtungenihreLeistungen
auchanandereNutzer,sogenannteFremdesser,zurVerfügung.Dasgeschieht,damitdie
MöglichkeitderVerpflegungvonHilfsbedürftigenoderUnterstützungswürdigen,durch
dieErwirtschaftungvonDeckungsbeiträgen(gibtanwievieleinbestimmtesProdukt,in
diesemFalldasEssen,zurDeckungderfixenKostenbeiträgt),gesichertwird.DieVer-
pflegungsdienstleistungeinerGemeinschaftseinrichtungwirdmeistausdemWohlfahrts-
gedankenherauserbracht(unterWohlfahrtverstehtmanverstehtmandieUnterstüt-
zungvonnotleidendenundsozialgefährdeterMenschen49).Einwohlfahrtsorientierter
BetriebmisstdemnachseinenErfolganderBedarfsdeckungderbedürftigenundunter-
stützungswürdigenPersonen.
3.1.8.2 NutzereinerGemeinschaftsverpflegung
DieNutzereinerGemeinschaftsverpflegungseinrichtungsindhinsichtlichderFreiwillig-
keitderInanspruchnahmezudifferenzieren.EswirdzwischenCaptiveundNon-Captive
Consumer(Verbraucher)unterschieden.
AusdemEnglischenübersetztbedeutetCaptiveConsumersovielwieeinGefangener,
48Vgl:Steinel,Margot;2008,S.14-19.49Vgl:Duden;2017;Stichwort:Wohlfahrt;http://www.duden.de/suchen/dudenonline/wohlfahrt,gesehenam09.04.2017.
29
derkeineandereWahlhat,alsdieVerpflegungsdienstleistung,dieihmangebotenwird,
inAnspruchzunehmen.CaptiveConsumerfindetmanamhäufigsteninJustizvollzugsan-
stalten,diederVerpflegunglediglichdurchHungerstreikentkommenkönnen.Eineab-
geschwächteFormfindetsichbeispielsweiseinEinrichtungenfürMenschenmitBehin-
derung, in Krankenhäusern und in Kinderheimenwieder.NonCaptive-Consumer sind
Gästebzw.Personen,die freiüberdie InanspruchnahmederVerpflegungseinrichtung
entscheiden können. Sie sind dasGegenteil von Captive Consumer und kommen aus
freiemEntschlussinsolcheEinrichtungen,ummitihremBesucheinMindestmaßanZu-
friedenheitmitderLeistungderzusignalisieren.
CaptiveConsumer sind tendenziell schwerer zufriedenzustellen, dabeispielsweisedie
fehlenden Ausweichmöglichkeiten als unangenehm und als Abhängigkeit empfunden
wird.DieseAbhängigkeitkannz.B.dazuführen,dasssichBewohnervonAltenhilfeein-
richtungenoderEinrichtungen fürMenschenmitBehinderung,nicht traueneinFeed-
back(Rückmeldung)bezüglichdesEssenszugeben,ausAngstessichmöglicherweisemit
denBetreuendenzuverspielen.DadieAnzahlderGästeinsolcheinerGemeinschafts-
verpflegungseinrichtungauchbeiverminderterQualitätgleichbleibt,bestehtdieGefahr,
dassdieUnzufriedenheitbeidenGästengarnichtwahrgenommenwird.
AusdiesemGrundisteinbestehendesQualitätsmanagementinsolchenUnternehmen
besonderswichtig,aberauchschwerzuorganisieren,zugarantierenundzugewährleis-
ten.50
3.1.8.3 Servicebzw.ServicequalitätimVerpflegungsbereich
UnterServicebzw.ServicequalitätinGemeinschaftsverpflegungseinrichtungenversteht
man das Zusammenspiel von sogenannten Service-Momenten und den geplanten Er-
folgsfaktoren.Service-MomentesinderlebteDienstleistungen,inderdasinnereVerhal-
tenunddieinnereHaltungeinesMitarbeitersvomGastpositivwahrgenommenwerden
(z.B.Kommunikation,Verhalten,Haltung).DerErfolgsfaktor,isteineplanbareGröße,die
einedefiniertenStandardundeineverlässlicheQualitätzumAusdruckbringt.Beispiele
50Vgl:Steinel,Margot;2008,S.14-19.
30
wärenhiergeplanteVorgänge,VereinbarungenoderStandards.TrotzService-Momen-
tenundgeplantenErfolgsfaktoren,bewertetausschließlichderEmpfänger (Gast),der
erbrachtenDienstleistung,dieServicequalität.51
3.1.8.4 DerServicemitarbeiter
DerService istdieFähigkeitunddieBereitschaftdesPersonals,eineDienstleistungzu
erbringen,diederErfüllungderKundenanforderungenentspricht.52Aushängeschildund
BotschaftereinesjedenVerpflegungsbetriebs,obbewusstoderunbewusst,sinddieSer-
vicemitarbeiter.53ServicemitarbeiterhabendirektKontaktmitGästenundmüssendes-
halbeinbestimmtesMaßanAnforderungenerfüllenbzw.beherzigen,damitDienstleis-
tungsqualitätstattfindenkann.ImfolgendenTextwerdennundiewichtigstenAnforde-
rungenaneineServicekraftnähererläutert.
3.1.8.4.1 Aufgabenbereich
Eine Servicekraft hat vielfältige Aufgabenbereiche. Beispielsweise serviert sie Speisen
undGetränkeallerArt,betreutGäste,übernimmthauswirtschaftlicheAufgabenundRei-
nigungstätigkeiten.ZusätzlicheAufgabensinddasÜberbringenvonRechnungenundKas-
sierenderoffenenBeträge.ServicekräftekönnenbesondereBetreuungsangebotewie
Büffetdienst,Bar-oderEtagenserviceausführen.ZudembereitenServicekräftebeson-
dereVeranstaltungen,wieHochzeitenoderJubiläenvorundsorgenfürderenreibungs-
losenAblauf.DarüberhinauskönnenServicekräftebeianderenAufgaben,beispielsweise
beimWareneinkauf,mitwirken. Servicekräfte arbeiten inGastronomiebetrieben (Res-
taurants,Hotels,Bars,Cafés)insozialenEinrichtungen(Seniorenheime,Krankenhäuser),
inPrivathaushalten,imLebensmitteleinzelhandeloderinCatering-Unternehmen.
51Vgl:Bestmann/Schmidt;2007;URL:http://www.bestmannundschmidt.de/DefinitionSQ.pdf;gesehenam07.04.2017.52Vgl:Glinsky,Markus;2014,S.22f..53Vgl:Kohl,Manfred;2015;S.59.
31
3.1.8.4.2 FachlicheKompetenzen/Ausbildung
DiestaatlicheAusbildungeinerServicekraftdauertinderRegelzweiJahre.FürdieAus-
bildungwird,jenachBundesland,einenHauptschulabschlussvorausgesetzt.NachBeen-
digung der Ausbildung, lautet die Abschlussbezeichnung: staatlich geprüfte/r Assis-
tent/infürErnährungundVersorgung,SchwerpunktService.
Darüberhinauswerden in folgendenAusbildungsberufenebenfallsFachkräfte fürden
Service ausgebildet: Hotelfachfrau/-mann, Restaurantfachfrau/-mann, Hauswirtschaf-
ter/in,Fachfrau/-mannfürSystemgastronomie,FachkraftimGastgewerbe.54
Jedochistallgemeinanzumerken,dassnurwenigeServicekräfte,dieheutzutageineinem
Unternehmenarbeiten,übereineFachausbildungverfügen (inder Johannes-Diakonie
MosbachverfügenkaumMitarbeiterübereinequalifizierteAusbildungimVerpflegungs-
bereich).DeswegenistesfüreinUnternehmenwichtig,dasseinServicemitarbeiterbe-
stimmteAnforderungenimServicebereicherfüllt.
3.1.8.4.3 ÄußeresErscheinungsbild
DasäußereErscheinungsbildeinerServicekraftwirdvonKleidung,Frisur,Make-Up,Ac-
cessoires,KörperpflegesowieKörperspracheundUmgangsformenbestimmt.DiesesZu-
sammenspielentscheidetüberdenEindruck,deneineServicekraftbeidenGästenhin-
terlässt.
EinwichtigerAspektdesäußerenErscheinungsbildesnimmtdiepersönlicheHygieneei-
nesMitarbeitersein.SiefängtfürgewöhnlichzuHauseanundsolltetäglichesduschen,
täglicheMund-undZahnpflegeunddietäglichePflegevonKopf-undBarthaarenbein-
halten.ZudemsolltenvorjedemDienstantrittdieFingernägelkontrolliert,gegebenen-
fallsgekürztundgereinigtwerden.EbenfallssolltevorDienstbeginndaraufgeachtetwer-
den,dassSchmuckundAccessoiresabgelegtwerden (aushygienischenAspektenund
54Vgl:BundesargenturfürArbeit;2017;URL:https://berufenet.arbeitsagentur.de/berufenet/bkb/67150.pdf,ge-sehenam07.04.2017.
32
aus Gründen der Sicherheit und Unfallgefahr am Arbeitsplatz). Die Frisur eines Ser-
vicemitarbeiterssollteeherschlichterscheinen(HaaresolltenausdemGesichtfrisiert
sein).MännlicheServicemitarbeitersolltenihrenBartwuchsstetsimAugebehalten(alles
wasübereinenDrei-Tage-Barthinausgeht,wirdnichtgestattet).EinServicemitarbeiter
sollte allgemein kein zu intensives ParfümoderRasierwasser verwenden (frischeund
leichteDüftesindzubevorzugen),dapenetranteDüftedenGeschmacksinnund/oderdie
Wohlfühlatmosphäre der Gäste beeinflusst. Da Servicekräften den Gästen sehr Nahe
kommen, isteinangenehmerKörper-undMundgeruchunabdingbar.Deswegensollte
zudemdaraufgeachtetwerden,dassbeidemGenussvonKnoblauch,Zwiebelnoderexo-
tischenGewürzeneineServicekraftbeachtet,dassnichtnurderAtemdanachriecht,son-
derndieGerücheauchüberdenKörperausgedünstetwerden.55
3.1.8.4.4 Kommunikation
ImalltäglichenLebenistKommunikationeinzentralesElement.SieisteinzentralerBe-
griffinvielenwissenschaftlichenDisziplinenundspielteinewichtigeRollebeieinerViel-
zahl vonBerufsausbildungenundAnwendungsfeldern,beidenenderdirekteUmgang
mitMenschenimMittelpunktsteht,z.B.ServicemitarbeiterineinemRestaurant.56
Allgemeinwird inverbaleundnonverbaleKommunikationunterschieden.Dieverbale
Kommunikation beinhaltet alle sprachlichen Äußerungen, in mündlicher, als auch in
schriftlicherForm.JedochistdieverbaleKommunikation,alsodasgesprocheneoderge-
schriebeneWort,immerineinemKontextvonnonverbalenElementeneingebettet.Ge-
pflegteUmgangsformengeltenalsZeicheneinerausgebildetenPersönlichkeitundsoll-
tenfüreineServicekraftselbstverständlichsein.DennsiesignalisierendasInteressean
einemzivilisiertenMiteinanderundzeigensomitRespektundAchtungvoranderenPer-
sonen.WichtigbeimUmgangmitGästenwärenbeispielsweisedasformulierenvonein-
fachenundverständlichenSätzen(keineFremdwörter)oderdasförmlicheBegrüßeno-
derVerabschieden(z.B.GutenTag,AufWiedersehen).
55Vgl:Radinger/Droste;2013;146ff..56Vgl:MathiasBlanzet.al.;2013;S.7.
33
DienonverbaleKommunikationumschließtallenichtsprachlichenElemente,dieeinever-
baleÄußerungunterstreichenoderersetzen.ZudennichtsprachlichenElementenzählen
zumBeispieldieMimik,dieGestikunddieKörperhaltungeinerPerson.ImGegensatzzur
verbalenKommunikation,istesistesdurchausmöglich,sichausschließlichnonverbalzu
äußern.EinesderausdrucksvollstenKommunikationsmittel istdasGesicht.DieMimik
einerPerson,beschreibtalsodasGebärden-undMienenspieldesGesichts(z.B.Bewe-
gungenimBereichderMundwinkeloderderAugen)bzw.denGesichtsausdruck.Über
dieMimikwerdenEmotionenundGedankenübertragen.GefühleundGedankenzeigen
sichnichtnurübereindeutigzuverstehendeGesichtsausdrückewiebeispielswieseein
LächelnoderdasStirnrunzeln,sondernzeichnensichauchdurchsogenannteMikroaus-
drücke(kleineflüchtigeBewegungenimGesicht)aus.57SomitkanndieMimikeineReak-
tionaufdas,wasvondemGegenübergesagt,wirdoderalsBegleitungdereigenenWorte
sein. Sie kann verraten,wie dasGesagte gemeint ist oder aufgenommenwird. Somit
könnten,umnureinigeBeispielezunennen,StirnrunzelnalsZeichenvonSkepsis,Augen-
rolleneinZeichenvonUnbehagenoderAugenbrauenhochziehenalsZeichenvonErstau-
nensein.
DieGestikbzw.dieGesteneinerPersonsindAusdrucksbewegungendesKörpers.Siedie-
nenmeistalsUnterstreichungeinerAussageundsendensomitSignaleandasUmfeld
aus.Gestensolltenimmersituativundnichtisoliertbetrachtetwerden.Dennumeine
Gesterichtigdeutenzukönnen,müssenindieBeurteilungauchMimik,Blickkontaktund
Körperhaltungmiteinfließen.BewussteGestenwärenbeispielsweisederHändedruck
beiBegrüßungundVerabschiedungoderdasKopfnickenbeiZustimmung.Ebenfallswirkt
sichdieKörperhaltungaufdieGestikaus.DasGesicht,dieArmeunddieHändeführen
Bewegungenaus,diezusammenmitderKörperhaltungunterschiedlicheBefindlichkei-
tenundStimmungenzumAusdruckbringenkönnen(derOberkörperkanndabeinach
vorneoderhintengeneigtsein).
57Vgl:Matsching,Monika;2016;S.10.
34
DasUnterbewusstseinvonPersonenneigtdazu,negativeAussagenkörpersprachlichzu
verstärkenundpositiveAussageneherneutralzuunterstreichen.NegativeMimikund
Gestikentstehtmeistunbewusstundistdaherschwerzuunterdrücken.Deswegensoll-
tenGestenimmersituativundnichtisoliertbewertetwerden.DennumeineGesterich-
tig zu deuten, müssen Mimik und Körperhaltung in die Beurteilung mit einfließen.
AusdiesengenanntenGründen,isteswichtig,dasssichServicekräfteihrereigenenKör-
persprachebewusstsindundsichmitdernonverbalenKommunikationderGästeaus-
kennen, damit sie inmanchen Situationen entsprechend agieren und reagieren kön-
nen.58
3.2 UntersuchungdesSchulungsbedarfs
3.2.1 EntwicklungGrundlegenderServiceregelnfürdieJohannes-DiakonieMosbach
AusGründen der Verbesserung der Dienstleistungsqualität des Verpflegungsbereichs,
wurdeninZusammenarbeitmitderJohannes-DiakonieMosbach,Qualitätsstandardsbei
derSpeisenausgabeentwickelt.HierzuwurdedieSpeisenausgabeimSpeisesaalSchwarz-
ach,mit demWissenstandder zuvor aufgeführten Literatur, von einemexternenBe-
obachterbesuchtundbeobachtet.AufGrundlagedieserErkenntnisseundergänzende
AnliegenderdafürzuständigenGeschäftsleitungderJohannes-DiakonieMosbach,wur-
den in Zusammenarbeit, Qualitätsstandards bei der Speisenausgabe, festgelegt und
diese, in Form von sogenannten Serviceregeln bei der Speisenausgabe, aufgestellt.
DieQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe,richtensichhauptsächlichanServicemit-
arbeiter imAusgabebereich des Speisesaals, die direktenUmgangmit Gästen haben.
Damit Dienstleistungsqualität gehaltenwird und/oder verbessertwerden kann,muss
einegewisse„Basisqualität“beiderSpeisenausgabeanzutreffensein.Deswegenmüssen
grundlegendeRegelnbeimServierenundbeimUmgangmitdenGästen,vondenMitar-
beiterndesServicebereichsderJohannes-Diakonie,verinnerlichtundverfolgtwerden.
58Vgl:Droste/Th.Radinger;2013;S.146ff..
35
AusGründenderÜbersichtlichkeit,werdendieerarbeitetenServiceregelnderSpeisen-
ausgabeintabellarischerFormdargestellt.
ServiceregelnderJohannes-DiakonieMosbach
Serviceregel Beschreibung
DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe
istgegenüberdemGast
freundlichundzuvorkommend
DerServicemitarbeiterbegrüßtdenGast,
beiErreichendesRaumesoderderAus-
gabentheke,miteinemLächeln.
ZusätzlichwirdderGastmiteinem„Gu-
tenMorgen“,„GutenMittag“,„Hallo“o-
derähnlichemangesprochen.
Wichtigist,dassderServicemitarbeiter
stetsdenBlickkontaktzumGastaufrecht-
erhält(besondersbeiderBegrüßungund
derAnrede).
DerServicemitarbeiterwünschtjedem
GasteinenGutenAppetit.
DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe,
kannAuskunftüberdas
Speisenangebotgeben
DerServicemitarbeiterkannaufNach-
fragedasAngebotdereinzelnenMenüs,
dieandiesemTagzurAuswahlstehen
nennen.ZudemkannderMitarbeiterdie
AllergeneunddieInhaltsstoffederMe-
nüswiedergeben(derMitarbeiterkann
sichhierbeiaufdieinternen
Aushängebeziehen).
36
DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe
nimmtdieBestellungdesGastes
vollständigentgegen
DerServicemitarbeiterlässtdenGastbei
derBestellungausreden.DiePortions-
größe(klein,mittel,groß)wirdbeimGast
erfragt.
Sonderwünschewerden,soweitmöglich,
berücksichtigtundumgesetzt(z.B.anstatt
ReisinMenü1wünschtderGastNudeln
ausMenü2alsHauptkomponente)
DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe
richtetdasEssenaufdemSpeisenteller
ästhetischan
DieeinzelnenKomponentendesMenüs
befindensichgetrenntundmitetwasAb-
standaufdemTeller(soweitdiesbeiden
Speisenbzw.Gerichtenmöglichist).
BeiGerichtenindemzweiKomponenten
zusammengehören,istaufdasVerhältnis
derKomponentenzuachten(Beispiel
SpagettiBolognese:DasVerhältniszwi-
schenNudelnundBolognesesoßemuss
Sinnmachen,d.h.nichtzuwenigSoße
aufdenTellerdesGastesgeben).
DerTellerdesGastesmussnachdemAn-
richtenderKomponentendekoriertsein,
z.B.inFormvongehackterPetersilie,Gur-
ken-oderTomatenscheiben(dieVorgabe
derDekorationwirdvonderZentralküche
vorgegeben).
DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe
istgegenüberdenGästenhilfsbereit
DerServicemitarbeitererkennt,wannein
GastHilfebenötigt.ErhilftbeiBedarfbei
derBedienungdesWasserspenders,bei
derBedienungundZusammenstellendes
37
SalatesanderSalatbaroderreichtbeiBe-
darfdasDessertbzw.dieNachspeiseaus
derKühltheke.DerServicemitarbeiterer-
kundigtsich,obdasEssengeschmeckt
hatundhält(soweitesderArbeitsfluss
ermöglicht)SmalltalkmitdemGast.
DerMitarbeiterbehältwährendder
SpeisenausgabedenGesamtüberblick
DerServicemitarbeiterhatwährendsei-
nesEinsatzesanderAusgabethekestets
einenBlickaufdieSalat-undDessert-
thekeundfüllt,wennnötig,diefehlen-
denKomponentenauf.BeiVerschmut-
zungdesThekenbereichs,istdieseinei-
nemZeitraumvonunterfünfMinutenzu
reinigen.EbensohateinServicemitarbei-
terstetseinenBlickaufdieTablettwägen
undtauschtdiesebeieinerhohenAnzahl
angebrauchtenTablettsdurchneueaus.
DerMitarbeiterarbeitetwährendder
Speisenausgabehygienisch
DerMitarbeiterimAusgabenbereich
trägtbeiDienstbeginn,eineHaube
(Haaresindvollständigbedeckt)undEin-
malhandschuhe.DerMitarbeiterhat
SchmuckanHändenundUnterarmenab-
gelegtundarbeitetbeiderEssensaus-
gabemitPortionierbesteck.Wennder
MitarbeiterseinenArbeitsplatzverlässt,
musserdaraufachten,dassdieSpeisen-
behältergeschlossensind.Tabelle1:AufzählungderentwickeltenServiceregelnbeiderSpeisenausgabefürServicemitarbeiterdesVerpflegungsbereichs
derJohannes-DiakonieMosbach
38
3.2.2 Methode(FeststellungdesIst-Zustands)
3.2.3 Grundgesamtheit/Auswahlverfahren/Stichprobe
DieGrundgesamtheitsetztsichausallen fünfzehnMitarbeiternzusammen,die inder
Johannes-DiakonieMosbach,StandortSchwarzach,imVerpflegungsbereich,anderSpei-
senausgabedesSpeisesaals,beschäftigtsindundsichzumZeitpunktderBeobachtung
imDienstbefinden.
FürdievorliegendeArbeitwurdeeineVollerhebunggewählt.DieStichprobesetztsich
ausdenMitarbeiternzusammen(immerdreiMitarbeiter),diesichamTagderBeobach-
tungimDienstbefinden.BeiderStichprobehandeltessichumeinezufälligeStichprobe,
da jederMitarbeiterdesServicebereichsder Johannes-DiakonieMosbach,diegleiche
Möglichkeitbesitzt,andiesemTagindieStichprobemitaufgenommenzuwerden.
3.2.3.1 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument
Bei der Erhebungsmethode, handelt es sichumeine strukturierte teilnehmende, ver-
deckteBeobachtung.BeidieserBeobachtung,werdenMitarbeiterdesServicebereichs
derJohannes-DiakonieMosbach,anhandvonvorgegebenenKriterienund/oderKatego-
rien (strukturiert) beobachtet und bewertet.Dabei ist darauf zu achten, dass ein Be-
obachternureinebegrenzteWahrnehmungsfähigkeitbesitzt(AnzahlderKriterienbzw.
Kategorien auf einen überschaubaren Anteil reduzieren). Diese Erhebungsmethode
wurdegewählt,umneutraleAussagendarübertreffenzukönnen,wiesichMitarbeiter
anderSpeisenausgabewährendihresDienstesgegenüberdenGästenverbalundnon-
verbalVerhalten,wennkeinBeobachtersiedirektdabeibeeinflusst(dieMitarbeiterwis-
sennicht,dasssiebeobachtetwerden,deshalbverdeckteBeobachtung).Ebensokönnen
diesozialenInteraktionenzwischenMitarbeiternundGästenanalysiertwerden.DerBe-
obachteristdabeieinaktiverTeildesGeschehens(teilnehmendeBeobachtung),dasbe-
deutet,dassderBeobachterselbst,GastdesSpeisesaalsist,dieEssensausgabedurch-
läuftundKontaktmitdenMitarbeiternhat.Dadurchkanndamitgerechnetwerden,dass
erEinblickeerhält,dieeinemnichtteilnehmendenBeobachtereventuellverborgenblei-
39
benwürden.EinNachteilderErhebungsmethodeistes,dassMeinungenundEinstellun-
genbezüglichdesThemasQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe,nichterfasstwer-
den.
UmdieDatenderBeobachtungzuerheben,wurdenzweiBeobachtungsbögenmitge-
schlossenen Fragen erstellt. Diese befinden sich im Anhang (8.1 und 8.2).
GeschlosseneFragenwurdengewählt,umdemBeobachtermiteindeutigeAntwortmög-
lichkeiteneinenstrukturiertenundleichterenAblaufbeiderBearbeitungderBeobach-
tungsbögenwährendderBeobachtungzugewährleisten.Beobachtungsbogeneins,be-
inhaltetfünfgeschlosseneFragen.DiesebestehenjeweilsausmindestenszweiUnterka-
tegorien bzw. Kriterien und verfügen über vier verschiedenen Antwortmöglichkeiten
(trifftvölligzu,trifftzu,trifftteilweisezu,trifftnichtzu).Beobachtungsbogenzweibein-
haltetzweiFragenkomplexe,diejeweilszweiAntwortmöglichkeiten(trifftvölligzu,trifft
zu,trifftteilweisezu,trifftnichtzuundJa,Nein)aufweisen.DieBeobachtungsbögenwur-
denausGründendesbesserenVerständnisses,inzweiverschiedeneArtenderBeobach-
tungunterteilt:
1. DerMitarbeiterwirdproGastbzw.ausderSichtdesGastes,hinsichtlichseiner
Verhaltensweisenbewertet.Dasheißt,einGastwirdvomErreichenbiszumVer-
lassendesEssensbereichs imSpeisesaalsgedanklichbegleitet (mitdenAugen).
DabeiwirdderMitarbeiterhinterderAusgabethekebeobachtetunddaraufhin
bewertet(Beobachtungsbogeneins).
2. DerMitarbeiterwirdhinsichtlichseinesAuftretenswährenddergesamtenEssen-
ausgabebeobachtetundbewertet(Beobachtungsbogenzwei).
InBeobachtungsbogeneins,wirdderBeobachterdaraufaufmerksamgemacht,dasser
denMitarbeiterhinsichtlichderaufgeführtenVerhaltensweisen(gegenüberdemGast),
beurteilen soll.Beobachtungsbogeneins,beinhaltet fünfgeschlossenenFragen.Diese
FragenweisenjeweilsmindestenszweiUnterkriterienauf,diedurchvierverschiedenen
40
Antwortmöglichkeiten(trifftvölligzu,trifftteilweisezu,trifftnichtzu)bewertetwerden
können. IndererstenFragewirdnachderFreundlichkeitdesMitarbeitersgegenüber
demGastgefragt.DieUnterkriterienbeherbergen,dieBegrüßungundVerabschiedung
desGastesmiteinemLächeln,begrüßendesGastesmiteinem„GutenTag“,„Hallo“o.
ähnlichem,dasWünscheneinesGutenAppetitsunddasHaltendesBlickkontaktes,wäh-
rendderBedienung.DiezweiteFragebeziehtsichaufdasSpeisenangebot.Hierbeiwurde
erfasst,obderMitarbeiterAuskunftüberdasAngebot,dieInhaltsstoffeundAllergene
dereinzelnenMenüsdesTages,Auskunftgebenkann.Fragedrei,beinhaltetdasVerhal-
tendesMitarbeiters,währendderBestellungeinesGastes.HierfürwurdenKriterienwie
dasAusreden lassenbeiderBestellung,dasErfragenderPortionsgröße (klein,mittel,
groß)unddasUmsetzenvonSonderwünschenfestgelegt.FragevierrichtetdasHaupt-
augenmerk,aufdieÄsthetikdesSpeisentellers.Dabeiwurdeüberprüft,obdieeinzelnen
Komponenten,soweitmöglich,getrennt,mitetwasAbstandunddekoriert,aufdemTel-
lerangerichtetsind.FragefünfbewertetdieHilfsbereitschafteinesMitarbeitersgegen-
überdemGast,indemerfragtwird,obbeiderBedienungdesWasserspenders,derSalat-
oderDessertthekegeholfenwird(soweitHilfebenötigtwird).
InBeobachtungsbogenzwei,wirdderMitarbeiterhinsichtlichseinesAuftretenswährend
der gesamtenEssenausgabebeobachtet.Dieser beinhaltet, zwei geschlossene Fragen
mitjeweiligenUnterkriterien,diejeweilsdurchvierverschiedenenAntwortmöglichkei-
ten(trifftvölligzu,trifftteilweisezu,trifftnichtzu)mitJaundNeinbeantwortetwerden
können.
Fragenkomplexeins,istdaraufausgerichtet,obderMitarbeiterüberdengesamtenZeit-
raumderSpeisenausgabedenGesamtüberblickbehält.KriterienwiedasnötigeAuffüllen
vonKomponentenanderSalat-oderDesserttheke,dasAuswechselndervollenTablett-
wägenunddieVerschmutzungderAusgabethekewerdenhierbei ermittelt. Auchder
SmalltalkmitdenGästenunddieFrage,obdasEssengeschmeckthat,wurdenhierbei
berücksichtigt.
41
In Beobachtungsbogenkomplex zwei,wird dieHygiene desMitarbeiterswährend der
Speisenausgabe.Dabeiwirdbeobachtet,obderMitarbeitereineHaubeundEinmalhand-
schuheträgt.EbenfallswurdebeidieserFragedaraufgeachtet,dassderMitarbeitersei-
nenSchmuckanHändenundUnterarmenabgelegthat.Zudemwurdeüberprüft,obder
MitarbeitermitPortionierbesteckarbeitetunddaserbeiVerlassendesArbeitsplatzes
dieSpeisenbehälterabdeckt.
3.2.3.2 Pretest
3.2.3.2.1 Durchführung
Vor der Durchführung der Haupterhebung, wurde die Beobachtungsbögen am
13.01.2017mittelsPretestaufihrePraktikabilitätüberprüft.HierzuwurdezurMittags-
zeit,ineinemZeitraumvoneineinhalbStunden(11:45Uhrbis13:15Uhr),dasVerhalten
unddasAuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen,imSpeisesaalSchwarzachin
derJohannes-DiakonieMosbachbeobachtetundzeitgleichdieBeobachtungsbögenvon
einemBeobachter ausgefüllt.Hierbei sollte derAufbaudesBeobachtungsbogens, die
Verständlichkeit,derZeitaufwand,dieAnzahlderBeobachtungsbögenundmöglicheVer-
besserungenerkanntundgegebenenfallsverbessertwerden.
DurchdenPretest,konnten27BeobachtungsbögenvonBeobachtungsbogeneinsund
dreiBeobachtungsbögenvonBeobachtungsbogenzwei,ineinemZeitraumvoneinein-
halbStunden,ausgefülltundbeiderAuswertungberücksichtigtwerden. .
Zudemzeigtesich,dassKriterienwiebeispielsweisedasAuffüllenderSalat-oderDes-
sertbaroderdasAustauschendes Tablettwagens, nichtunmittelbarnach jedemGast
ausgetauschtundberücksichtigtwerdenmuss.AusdiesemGrund,wurdedieFragenach
demGesamtüberblickdesMitarbeiters,indenzweitenAspektdesBeobachtungsbogens,
beidemesnurzweiverschiedenenAntwortmöglichkeiten,verschoben.Somitbeinhaltet
derersteAspektfünfundderzweiteAspektzweiFragen.ZudemwurdebeiderFrage
nachderFreundlichkeitdesMitarbeiters(FrageeinsinAspekteins),dasWünscheneines
GutenAppetitshinzugefügt.
42
3.2.3.3 Haupterhebung
DieHaupterhebungfandam06.02.2017imSpeisesaalSchwarzach,derJohannes-Diako-
nieMosbachstatt.FürdieHaupterhebungwurdeeinzufälligerTagunterderWochege-
wählt,ummiteinerhohenAnzahlanGästenimSpeisesaalrechnenzukönnen.DieMit-
arbeiterwurdenmittelsderzweizuvorerstellenBeobachtungsbögen,übereinenZeit-
raumvoneineinhalbStunden(11:45Uhr–13:15Uhr)währendderSpeisenausgabebe-
obachtet.DieseUntersuchungwurdedurchgeführt,umdenIst-ZustandderVerhaltens-
weisenunddasAuftretenderServicemitarbeiterzubeobachtenundzubeurteilen.Ins-
gesamt konnten in diesem Zeitraum27Beobachtungsbögen vonBeobachtungsbogen
einsunddreiBeobachtungsbögenvonBeobachtungsbogenzweiausgefülltwerden.
3.2.3.4 Auswertungsmethode
DiestatistischeDatenauswertungerfolgtemittelsStatistikprogrammIBMSPSSStatistics
derSoftwarefirma IBM.HierbeimusstendieBeobachtungsbögenzunächst indasPro-
grammIBMSPSSDataCollectionAuthor(diesesProgrammistVoraussetzungfürdieAus-
wertungundEingabederFragebögen)eingebenbzw.erstelltwerden.NachderEingabe
derFragebögenindasProgrammIBMSPSSDataCollectionAuthor,konntemitderAus-
wertungbegonnenwerden.HierbeiwurdendieFragenderBeobachtungsbögeneinsund
zweiderReihenachausgewertet.DieDarstellungderErgebnisse(inFormvonDiagram-
men),erfolgtemittelsdesProgrammsMicrosoftExcel.
3.2.4 Ergebnisse
DieErgebnissederUntersuchungdesIst-ZustandeswerdeninPunkt4.2.Ergebnisseauf-
geführtundmitnachfolgendenUntersuchungenverglichen.
43
3.3 EntwicklungderSchulungsinhalteundSchulungsmethoden
ImRahmendieserArbeitwurdenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabeinZusam-
menarbeitmitder Johannes-DiakonieMosbacherstellt,beobachtetundausgewertet.
AnhanddieserGrundlagen,wurdeeineSchulungfürMitarbeiterimServicebereich(Aus-
gabethekederEssenimSpeisesaalSchwarzach)entwickelt.
3.3.1 ExemplarischeDarstellungeinerSchulungsentwicklung
DieEntwicklungeinerSchulungfindetallgemeininsiebenPhasenstatt.Diesewerdenin
dernachfolgendenTabelleaufgezeigtundnähererläutertet.
PhaseneinerSchulungsentwicklung
Phase Beschreibung
1- AllgemeineArbeitsbedingungen
IndieserPhasewerdensituativeBedin-
gungenundVoraussetzungenderSchu-
lungerfasst.HierbeiwirddieArtunddie
AnzahlderPersonengruppefestgelegt
bzw.beschrieben.ZudemmussdieFrage
geklärtwerden,welcheVoraussetzungen
dieLehrenden(z.B.MitarbeitereinesUn-
ternehmens)mitbringen,damitdieSchu-
lungsinhaltedaraufhinangepasstwerden
können.
ZudemmüssensachlicheVoraussetzun-
gen,beispielsweiseRaumsituation,
RaumausstattungundVerdunklungsmög-
lichkeitenbeachtetwerden.
44
EbensomüsseneventuelleSchwierigkei-
tenbeiderPlanungeinerSchulungbe-
rücksichtigwerden(z.B.Straßenlärm,
Schichtpläne).
2- FachlicheWissensbasis
IndieserPhasewirddiesachlicheInfor-
mationderSchulungsinhaltefestgelegt
undausgearbeitet.ZurSammlungderIn-
haltekönnenPrimär-,Sekundär-,und
Tertiärliteraturverwendetwerden.
3- Zielformulierung
InPhasedreiwirdeinSchulungszielfor-
muliert.Dabeikönnenfachlicheund
überfachlicheZieleformuliertwerden.
DasZielbzw.dieTeilzielemüssenaufden
vorausgegangenenundkünftigenAr-
beitsalltagpassenbzw.angepasstwer-
den.Jedochistdabeizubeachten,dass
dasZielfürLehrendeundReferent,mög-
lichstklarformuliertist(umdiesesklar
verfolgenzukönnen).
4- FestlegungderSchulungsmethode
SchulungsmethodensindMusteraus
VerfahrenundFormenderLehrenden,
nachdeneneineSchulungarrangiert
bzw.gestaltetwird.Dasdientdazu,dass
dasThemaderSchulungzielgerechtge-
staltetwird.IndieserPhasewirddem-
nachfestgelegt,welcheArtvonSchu-
lungsmethode/konzeptionfürdasThe-
mengebiet,sowohlalsauchfürdieLer-
45
nenden,geeignetist(z.B.Frontalunter-
richtmitanschließenderGruppenarbeit).
ZudemwirdindieserPhasefestgelegt,
welcheZugangsmöglichkeitzumThema,
z.B.inFormvoneinerErzählung,einem
kleinenVideoo.ä.,möglichsind.
5- FestlegungvonMedienundMate-
rial
IndieserPhasewerdendiefürdieSchu-
lungrelevantenMaterialenundMedien
festgelegt.Dazumussfestgelegtwerden,
welcheMedienundMaterialenfürdie
Schulungbenötigtwerden.Zudemmuss
einemReferentenbewusstsein,welche
MedienineinemSchulungsraumbzw.in
einemUnternehmenzurVerfügungste-
hen,welcheselbstbeschafftwerden
müssenund/oderobeventuellMedien
selbsterstelltwerdenmüssen.
6- FestigungderLernergebnisse
IndieserPhasegehtesdarum,wiedie
LernergebnissebeidenMitarbeiternge-
sichertwerdenkönnen.Dazumussfest-
gelegtwerden,welcheÜbungs-undVer-
tiefungsmöglichkeitenfürdieSchulung
erstelltwerden(z.B.Schulungsunterlagen
inPapierformfüralleMitarbeiter,Aus-
hängeinderdafürvorgesehenenAbtei-
lungeinesUnternehmens,Arbeitsblätter,
PowerPoint-Präsentation)
46
7- EntwurfeinerVerlaufsskizze/plan
AmEndederZusammenstellungderPha-
seneinsbissechs,wirdeineVerlaufs-
skizzeintabellarischerFormerstellt(Pha-
seneinsbissechssinddaraufvermerkt).
DieVerlaufsskizzedientdemLehrenden,
alsÜberblicküberdieSchulungundum-
fasstmeistenseineSeite.Tabelle2:PhaseneinerallgemeinenSchulungsentwicklung
3.3.2 EntwicklungeinerSchulungfürdieJohannes-DiakonieMosbach
Die Entwicklungder Schulung zumThemaQualitätsstandardsbei der Speisenausgabe
orientiertsichandenvorgestelltensiebenPhasenderSchulungsentwicklung.
UmeinenbesserenLesefluss zugewährleisten,wirddieEntwicklungderSchulung im
nachfolgendenTextebenfallsintabellarischerFormdargestellt.
PhasenderSchulungsentwicklungzumThema„QualitätsstandardsbeiderSpeisenaus-
gabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach
Phase Beschreibung
1- AllgemeineArbeitsbedingungen
AnzahlderMitarbeiter:
- 15MitarbeiterdesServicebereichs
(Essenausgabe)derJohannes-Dia-
konieMosbach,amStandort
Schwarzach.
VoraussetzungenderMitarbeiter:
- derWissenstand,inBezugauf
QualitätsstandardsbeiderSpei-
47
senausgabe,variiertbeidenein-
zelnenMitarbeiterndesServicebe-
reichs.
- jederMitarbeiterhatvorArbeits-
beginneineErstbelehrungim
SinnedesInfektionsschutzgesetz-
teserfahren.DabeiwurdenHygie-
nemaßnahmenundansteckende
Infektionskrankheitengeschult.
DieTeilnahmebestätigungdieser
SchulungerfolgteinFormdesge-
setzlichenGesundheitszeugnisses.
- DieBelehrungüberHygienemaß-
nahmenundInfektionskrankhei-
tenimSinnedesInfektionsschutz-
gesetzes,wirdjährlichbeiallen
MitarbeiterndesServicebereichs
derJohannes-DiakonieMosbach,
inFormeinerinternenHygiene-
schulungdurchgeführt,d.h.die
Mitarbeiterverfügenübereinen
gewissenWissensstandzum
ThemaHygiene.
SachlicheVoraussetzungen:
- DieSchulungwirdindenRäum-
lichkeitenderJohannes-Diakonie
Mosbachstattfinden.Hierzuwird
derSpeisesaalinSchwarzachzur
Verfügunggestellt.
48
- DerSpeisesaalinSchwarzachver-
fügtübergenügendStromquellen
(Steckdosen).
- ZahlreicheTischeundStühlefür
MitarbeiterundReferentsindvor-
handen.Hierbeiistzubeachten,
dassdieTischeundStühlejeweils
inTischgruppen(zweiTischelängs
aneinandermitjeweilssechsPer-
sonenproTisch)angeordnetsind.
- PlatzzumUmstellenderTische
undStühlez.B.inU-Formistge-
währleistet.
- DerReferenthataneinergroßen
WanddieMöglichkeit,z.B.Power-
Point-Präsentationenabzubilden
oderPlakateanzubringen.
- EineausreichendeVerdunkelung
desRaumes,beispielsweisefür
Power-Point-Präsentationen,kann
durchRolllädenundVorhängege-
währleistetwerden.
EventuelleSchwierigkeiten:
- StraßenundBaulärmunmittelbar
vordemSpeisesaal,könntendie
Schulungstören.Deswegenistda-
raufzuachten,dassdieFenster
49
undTürenbeiderSchulungge-
schlossensind,umdeneventuel-
lenLärmetwasabzuschirmen.
2- FachlicheWissensbasis
DiefachlicheWissenbasisbzw.diefachli-
cheInformationderSchulung,bezieht
sichaufdietheoretischenGrundlagen
dieserArbeit.ImfolgendenTextwirddie
fachlicheWissenbasisinStichpunkten
vorgestellt.Dieausgearbeitetensach-
bzw.fachlichenInhaltederSchulung,
könneninPunkt3.1TheoretischeGrund-
lagennachgelesenwerden.
SachlicheInformationen:
- AllgemeineBegriffserklärungen
zumThema:Qualität,Dienstleis-
tungundService.
- VorstellungdesallgemeinenBe-
griffsDienstleistungs-bzw.Ser-
vicequalität.
- BeschreibungderServicequalität
imVerpflegungsbereich.
- BeschreibungdesServicemitarbei-
ters.EingehenaufäußeresEr-
scheinungsbildundKommunika-
tion(verbalundnonverbal).
- Vorstellenundbeschreibender
entwickeltenQualitätsstandards
bzw.ServiceregelnbeiderSpei-
senausgabe.
50
3- Zielformulierung
ZielderSchulung:
HauptzielderSchulungistes,dieSer-
vicemitarbeiterderJohannes-Diakonie
Mosbach,überdieneuenQualitätsstan-
dardsbeiderSpeisenausgabezuinfor-
mieren.DarüberhinauswerdenalsTeil-
ziele,BegrifflichkeitenausderDienstleis-
tungsbranchegeklärtundVerhaltenswei-
senvonServicemitarbeiternbesprochen.
4- FestlegungderSchulungsmethode
Schulungsmethode:
- Frontalschulung(d.h.dieInhalte
derSchulungwerdenüberwiegend
sprachlich,voneinemReferenten
bzw.Lehrenden,vermittelt).
- Gruppendiskussion(d.h.ziel-und
ergebnisorientiertesdiskutieren
übereinenSachverhalt).
5- FestlegungvonMedienundMate-
rial
Medien:
- Power-Point-Präsentation
- Handout(diewesentlichenPunkte
derSchulungsindhiermeistin
FormvoneinbiszweiSeitenfest-
gehalten)
MaterialfürdieeingesetztenMedien:
- Beamer
- Leinwand
- Laptop
- Computermaus(ohneKabel)
- Verlängerungskabel
51
SonstigesMaterial:
- Blätter
- Drucker
- Heftzange
- Heftklammern
6- FestigungderLernergebnisse
UmdieSchulungsinhaltebeidenMitar-
beiternimServicebereichzufestigen,
werdenfolgendeSicherungsmöglichkei-
tenfestgelegt:
- Handoutüberdiewesentlichsten
PunktederSchulung,amTagder
Schulung
- AusführlicheSchulungsunterlagen
inPapierform(werdennichtam
TagderSchulungausgehändigt,
sondernzueinemspäterenZeit-
punkt)
7- EntwurfeinerVerlaufsskizze/plan
DerfürdieSchulungerstellteVerlaufs-
planbzw.dieVerlaufsskizzebefindetsich
inAnhang8.4..
Tabelle3:PhasenderSchulungsentwicklungzumThema„QualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe“fürdieJohannes-Diako-
nieMosbach
52
3.4 DurchführungderSchulung
DieSchulungzumThemaQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabefürServicemitar-
beiterderJohannes-DiakonieMosbachfandam09.03.2017um15:00Uhrstatt.DieSchu-
lungwurdeindenRäumlichkeitendesSpeisesaalsinSchwarzach,amStandortSchwarz-
ach,durchgeführt.Insgesamtnahmen15MitarbeiterdesServicebereichsanderSchu-
lungteil.DiesewurdeneineinhalbWochenzuvor,zurTeilnahmeanderSchulungeinge-
laden(EinladungwurdepersönlichausgehändigtoderindenMitarbeiterfächernhinter-
legt.HierbeimusstendieMitarbeiterdemReferentenkeineRückmeldungüberdieTeil-
nahmeabgeben).
AmTagderSchulungwurdezwischen14:00Uhrund14:45UhreinTeilderbestehenden
TischgruppenimSpeisesaal(EineTischgruppebestehtauszweinacheinanderangeord-
netenTischen.JeTischgruppekönnen12PersonenPlatznehmen(proTischsechsPerso-
nen)) für die Schulung derMitarbeiter umgestellt. Dafür wurden fünf Tische und 15
Stühle(angepasstandieMitarbeiteranzahl)inU-Form(I_I)aufgestellt.Aufeinemsepa-
ratenTischwurdenBeamerundLaptopaufgebautundandieProjektionswandange-
passt.AufjedemMitarbeiterplatz,vordemEintreffenderTeilnehmer,einHandoutfür
dieSchulungbereitgelegt.
53
DieSchulungorientiertesichandenzuvorentwickeltenSchulungsmaterialienbzw.-in-
halten(siehe3.3EntwicklungeinerSchulung).DieAbfolgederSchulung,kanndemSchu-
lungsverlaufsplaninAnlage8.4entnommenwerden.
Abbildung4:RaumgestaltungdesSpeisesaalsderJohannes-DiakonieMosbachamTagderSchulung
4 EvaluierungdeserstelltenSchulungskonzepts
4.1 Methode
4.1.1 Methode/Grundgesamtheit
DieMethodeunddieGrundgesamtheitdesSchulungskonzepts,setztsichausderselben
MethodeundderGrundgesamtheit ausder Entwicklungeines Schulungskonzepts zu-
sammen(siehe3.2.2).
4.1.2 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument
Die Erhebungsmethode und das Erhebungsinstrument der Evaluierung der erstellten
Schulung,setztsichebenfallsausderErhebungsmethodeunddemErhebungsinstrument
ausderEntwicklungeinesSchulungskonzeptszusammen.DiesesindinPunkt3.2.3,Er-
hebungsmethodeundErhebungsinstrument,nachzulesen.
54
4.1.3 Haupterhebung
Die Haupterhebung der Evaluation des erstellen Schulungskonzepts unterteilt sich in
zweiverschiedeneAspekte.Hierbeiwirddieteilnehmende,verdeckteBeobachtungein-
malunmittelbarnachderSchulung(einenTagdanach)undachtWochennachderSchu-
lungdurchgeführtundausgewertet.
4.1.4 UntersuchungunmittelbarnachderSchulung
DieBeobachtungzurUntersuchungderQualitätsstandardsbeiderSpeiseausgabe,un-
mittelbarnachderdurchgeführtenSchulung,erfolgteam10.03.2017,imSpeisesaalder
Johannes-DiakonieMosbach.DieseUntersuchungwurdeunmittelbarnachderSchulung
durchgeführt,umeventuelleVerbesserungenderVerhaltensweisenderMitarbeiterauf
GrundderSchulungzuverzeichnen.DieMitarbeiterwurdenübereinenZeitraumvon
eineinhalbStunden(11:45Uhr–13:15Uhr),mittelsderzuvorerstellenFragebögenwäh-
rendderSpeisenausgabebeobachtetundbewertet.IndiesemZeitraumkonnten21Fra-
gebögenvonBeobachtungsbogeneinsund3BobachtungsbögenvonBeobachtungsbo-
genzweibearbeitetwerden.
4.1.5 Untersuchung8WochennachderSchulung
UmeventuellelangfristigeVeränderungenderVerhaltensweisenderMitarbeitergegen-
überdenGästenzuerkennen,wurdeachtWochennachderDurchführungderSchulung,
am04.05.2017eineerneuteBeobachtungderServicemitarbeiter,anhandderzuvorer-
stellenBeobachtungsbögen,durchgeführt (Dabei sollteüberprüftwerden,ob sichdie
MitarbeiterlangfristiginihremVerhaltensmustergeänderthabenoderobsieeventuell
inalteMusterverfallen).
DieUntersuchungbzw.dieBeobachtungfandebenfallsimSpeisesaalderJohannes-Dia-
konieMosbach, inSchwarzach stattunderfolgteübereinenZeitraumvoneineinhalb
Stunden (11:45Uhr–13:15Uhr). IndiesemZeitraumkonntenebenfalls21Beobach-
tungsbögenvonBeobachtungsbogeneinsund3BeobachtungsbögenvonBeobachtungs-
bogenzweibearbeitetwerden.
55
4.1.6 Auswertungsmethode
DieAuswertungderzweitenHaupterhebungdieserArbeit,erfolgteebenfallsmittelsSta-
tistikprogrammIBMSPPSStatisticsderSoftwarefirmaIBMunddemProgrammExcelder
FirmaMicrosoft(siehe3.2.3.4).
4.2 Ergebnisse
DieErgebnissedervorliegendenArbeit,ergebensichausderUntersuchungvorderSchu-
lungundausdenUntersuchungenunmittelbarundachtWochennachderSchulung.Im
folgendenTextwerdendieErgebnissedereinzelnenUntersuchungen,anhandderein-
zelnenFragenausdenBeobachtungsbögen,gegenübergestelltundbeschrieben.
4.2.1 VerhaltenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogeneins)
4.2.1.1 FreundlichkeitderMitarbeiter
Umherauszufinden,obdieMitarbeiteranderSpeisenausgabe, freundlichund zuvor-
kommendgegenüberdenGästensind,wurdeneinigeBeobachtungskriterienfürdiese
Fragefestgelegt(FrageausBeobachtungsbogen:SinddieMitarbeiteranderSpeisenaus-
gabegegenüberdenGästenfreundlichundzuvorkommend?).JedesBeobachtungskrite-
riumdiesesAspekteswird,ausGründenderbesserenÜbersichtseparatdargestellt.
56
4.2.1.1.1 BegrüßungdesGastesmiteinemLächeln
InAbbildungfünfistzuerkennen,dassbeiBeobachtungeins(vorderSchulung)keinMit-
arbeiter,mitderAntwortmöglichkeit„trifftvölligzu“bewertetwurde.Allerdingswurde
inBeobachtungzwei (unmittelbarnachderSchulung)undbeiBeobachtungdrei (acht
WochennachderSchulung)dieAntwortmöglichkeit„trifftvölligzu“an11,1%(Beobach-
tung2)und14,8%(Beobachtung3)derMitarbeitervergeben.
14,8%derMitarbeiterausBeobachtungeinsund7,4%ausBeobachtungzweiwurden
mitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“bewertet.Beobachtungdreiisthierbeimit51,9%
derMitarbeiteramhäufigstenvertreten.
22,2%derMitarbeiterausBeobachtungeinsundzwei,habendieGäste,nurteilweise
mit einem Lächeln begrüßt. Bei Beobachtung dreiwaren dies 33,3% derMitarbeiter.
Zudemzeigtsich,dass63%derMitarbeiterausBeobachtungeinsund59,3%derMitar-
beiterausBeobachtungzwei,dieGäste,diedenSpeisesaal inSchwarzachbesuchten,
nichtmiteinemLächelnbeiErreichenderSpeisenausgabebegrüßten.LediglichbeiBe-
obachtungdrei,wurdenalleGäste,zumindestteilweise,miteinemLächelnbegrüßt.
Abbildung5:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?
57
4.2.1.1.2 BegrüßungdesGastesmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem
InAbbildungsechsistzuerkennen,dassbeiallendreiUntersuchungendieAntwortmög-
lichkeit„trifftvölligzu“vergebenwurde.BeiBeobachtungeinswarenes11,1%derMit-
arbeiter,beiBeobachtungzwei48,2%undbeiBeobachtungdrei18,5%derMitarbeiter.
Darauslässtsicherkennen,dassunmittelbarnachderSchulung,dieBegrüßungdesGas-
tesmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichemambestenumgesetztwurde.Jedoch
istauchachtWochennachderSchulungeineVerbesserungzuBeobachtungeinszuer-
kennen.
DieAntwortmöglichkeit„trifftzu“wurdebeiBeobachtungeinsan7,4%derMitarbeiter
vergeben.UnmittelbarnachderSchulungsteigertesichdieserWertauf44,4%derMit-
arbeiter.AchtWochennachderSchulungsteigertsichderWertvon44,4%ausBeobach-
tungzwei,auf51,9%derMitarbeiter.
DieGäste des Speisesaals,wurden von 22,2%derMitarbeiter amTag der erstenBe-
obachtung(vorderSchulung)teilweisemiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem
begrüßt.InderzweitenBeobachtungunmittelbarnachderSchulungisteinRückgangdes
Werteszuverzeichnen.DerWertvon22,2%verringertesichauf3,7%.JedochistinAb-
bildungsechszuerkennen,dassderWertachtWochennachderSchulunghöherist,als
bei der Feststellung des Ist-Zustands. Hierbei begrüßten 29,6% der Mitarbeiter, die
Gäste,nurteilweisemiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem.
ZudemkannmaninAbbildungsechserkennen,dassimVergleichzurBeobachtungeins,
anBeobachtungstagdrei,jederGastmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem,von
denMitarbeiternanderSpeisenausgabebegrüßtwurden.DesWeiteren ist zusehen,
dassderWertvon59,3%anBeobachtungtageins,aufeinenWertvon3,7%anBeobach-
tungstagzweizurückging.
58
Abbildung6:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinem"GutenTag","Hallo"oderähnlichem"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?
4.2.1.1.3 BlickkontaktwährendderBedienung
DieAuswertungbezüglichdesBlickkontakteswährendderBedienungdesGasteszeigt,
dass inBeobachtungeins7,4%, inBeobachtungzwei25,9%und inBeobachtungdrei
22.2%derMitarbeiteranderSpeisenausgabederJohannes-DiakonieMosbachmitder
Antwortmöglichkeit„trifftvölligzu“bewertetwurden.
Zudemhieltenweitere48,2%derMitarbeiter (Antwortmöglichkeit „trifft zu“)ausBe-
obachtungeinsdenBlickkontaktwährendderBedienungaufrecht.55,6%derMitarbei-
terkonntenunmittelbarnachderSchulungdabeibeobachtetwerden,wiesiedenBlick-
kontaktzumGastaufrechterhalten.DenniedrigstenWertmit40,7%derMitarbeiterist
inBobachtungdreizuerkennen.
InBeobachtungeins istzuerkennen,dass33,3%derMitarbeiterdenBlickkontaktnur
teilweiseaufrechthielten.DieserWert fiel,wie inAbbildung fünf zu sehen ist, inder
zweitenBeobachtungauf3,7%.JedochstiegdieserWert,achtWochennachderDurch-
führungderSchulungan.
LediglichvorderSchulungundunmittelbarnachderSchulung,konntenMitarbeiterbe-
obachtetwerden,diekeinenBlickkontaktzudenGästenhielten.DieWertehierfürlagen
beiBeobachtungeinsbei11,1%undbeiBeobachtungzweibei14,8%derMitarbeiter.
59
Abbildung7:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"hältBlickkontaktbeiderBedienungdesGastes"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?
4.2.1.1.4 WünscheneinesGutenAppetits
InAbbildungachtistaufdenerstenBlickzusehen,dass88,9%derMitarbeiterbeider
UntersuchungdesIst-Zustands(vorderSchulung),denGästenbeidemÜberreichendes
Speisentellers keinen Guten Appetit wünschen. Lediglich 11,1% (Antwortmöglichkeit
„trifftzu“)derMitarbeiterwünschten,zumZeitpunktderBeobachtung,denGästenei-
nenGutenAppetit.DieAntwortmöglichkeit„trifftzu“istinBeobachtungzweiunterdem
Wert37,1%undbeiBeobachtungdreiunterdemWert48,2%zufinden.Jedochlässtsich
inAbbildungachterkennen,dass44,4%derMitarbeiterunmittelbarnachderSchulung,
diesesKriteriumumsetztenunddenGästenbeiderSpeisenausgabeeinenGutenAppetit
wünschten.AchtWochennachderSchulunglagdieserWertdarunter.Hierbeikonnten
33,3% der Mitarbeiter an der Speisenausgabe dieses Kriterium vollständig erfüllen.
ZudemistimdirektenVergleichzuerkennen,dassnurbeiUntersuchungzweiunddrei
dieMitarbeitermiteinemWertvon18,5%dasKriteriumbezüglichdeswünscheneines
gutenAppetitsnurteilweiseerfüllten.
60
Abbildung8:AuswertungdesBeobachtungskriteriums„wünschtdemGasteinenGutenAppetit“ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?
4.2.1.1.5 VerabschiedungdesGastesmiteinemLächeln
AufdenerstenBlick ist inAbbildungneunzuerkennen,dass96%derMitarbeiteraus
Untersuchungeins,59,3%derMitarbeiterausUntersuchungzweiund51,9%derMitar-
beiterausUntersuchungdrei,sichnichtmiteinemLächelnbeidenGästenverabschie-
deten.LediglichkonnteninUntersuchungeins,3,7%(„trifftvölligzu“)derMitarbeiter
dabeibeobachtetwerden,wiesiesichmiteinemLächelnbeimGastverabschiedeten.
DerWertmitdemAntwortkriterium„trifftvölligzu“wurdebeiUntersuchungzwei,un-
mittelbarnachderSchulung,auf7,4%verbessert.JedochzeigtsichinUntersuchungdrei,
dergleicheWertvon3,7%,wieinUntersuchungeins.DerWertdesAntwortkriteriums
„trifftzu“beiUntersuchungzwei(11,1%),wurdeinderUntersuchungachtWochennach
derSchulungsdurchführungaufeinenWertvon25,9%gesteigert.
DasKriterium„trifftteilweisezu“weistinVersuchzweieinenWertvon22,2%auf.Dieser
istachtWochennachderSchulungauf18,5%gesunken.
61
Abbildung9:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"verabschiedendesGastesmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMit-arbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?
4.2.1.2 AuskunftüberdasSpeisenangebot
AnhanddererstelltenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabeinderJohannes-Diako-
nieMosbach,solltejederMitarbeiterdazuinderLagesein,aufNachfragedesGastes,
InformationenüberdasSpeisenangebotgebenzukönnen(allgemeineInformationendes
Speisenangebots, Inhaltsstoffe der Speisen und Allergene der Speisen).
InAbbildung zehn ist zu erkennen, dass inUntersuchungeins, 22,2%derMitarbeiter
keineallgemeinenInformationenüberdasSpeisenangebot,andieGästengebenkonn-
ten.
JedochkonnteninUntersuchungeins,lediglich48,1%(„trifftzu“)derMitarbeiterInfor-
mationenüberdasSpeisenangebotmachen.InUntersuchungzwei istdieserWertauf
18,5%derMitarbeitergesunken,wohingegeninUntersuchungdrei,eineeineSteigerung
von40,4%zuerkennenist.
14,8%derMitarbeiterinUntersuchungzweiund3,7%derMitarbeiterinUntersuchung
drei konnten eine vollständige Information, hinsichtlich des Speisenangebotes an die
Gästeabgeben.Zu29,7%derMitarbeiterausUntersuchungeins,66,7%derMitarbeiter
ausUntersuchungzweiund55,9%derMitarbeiterausUntersuchungdrei,konntenkeine
62
Angabenhinsichtlich ihresVerhaltensgegenüberdenGästengemachtwerden (Nach-
fragenachdemSpeisenangebotbestandnichtbeijedemGast).
InAbbildungzehnistebenfallszuerkennen,dassbeiallenUntersuchungen,keinGast
InformationenübermöglicheInhaltsstoffenund/oderAllergenenzuseinemMenühaben
wollte.AusdiesenGründen,wurdediebeidenUnterkategorienInhaltsstoffeundAller-
gene,mitderAntwortmöglichkeit „keineAngabe“ indieserGrafikverzeichnet (esbe-
standsokeineMöglichkeit,dieMitarbeiterhinsichtlichihresVerhaltenszubeobachten).
DieszähltauchfürdasKriteriumdesallgemeinenSpeiseangebots.Hierkonntenzu29,7%
derMitarbeiterausUntersuchungeins,66,7%derMitarbeiterausUntersuchungzwei
und55,9%derMitarbeiterausUntersuchungdrei,keineAngabenhinsichtlichihresVer-
haltensgegenüberdenGästengemachtwerden(NachfragenachdemSpeisenangebot
bestandnichtbeijedemGast).
Abbildung10:AuswertungderBeobachtungskriterien"InformationenüberallgemeinesSpeisenangebot,InhaltsstoffeundAller-genedereinzelnenMenüs"ausFrage2:KönnendieMitarbeiterAuskunftüberdasSpeisenangebotgeben?
63
4.2.1.3 Bestellung
4.2.1.3.1 DenGastbeiderBestellungausredenlassen
InAbbildungelfistzuerkennen,dass7,4%derMitarbeiterinUntersuchungeinsdasKri-
teriumvollständigerfüllten(Antwortmöglichkeit„trifftvölligzu“).InUntersuchungzwei,
unmittelbarnachderSchulunghaben66,7%derMitarbeiterdieGästebeiderBestellung
vollständigausredenlassen,wohingegenachtWochennachderSchulungdiesnurnoch
zu22,2%derMitarbeitererfüllen.
DieAntwortmöglichkeit„trifftzu“wurdeninBeobachtungeins,an29,6%derMitarbeiter
vergeben.UnmittelbarnachderSchulungsankdieseZahlauf18,5%derMitarbeiter.In
Untersuchungdrei,konnteeinWertvon51,9%festgestelltwerden.Lediglich63,0%(Be-
obachtung eins), 14,8%(Beobachtung zwei) und 25,9% (Beobachtung drei) ließen die
GästenurteilweisebeiderBestellungvollständigausreden.
Abbildung11:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"lässtdenGastbeiderBestellungausreden"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?
64
4.2.1.3.2 Portionsgröße(klein,mittel,groß)
InAbbildungzwölfistzuerkennen,dassinallendreiBeobachtungen,sichausMitarbei-
terseite,nichtnachdergewünschtenPortionsgröße(klein,mittel,groß)derGästeerkun-
digtwurde.
Abbildung 12: Auswertung des Beobachtungskriteriums "erkundigen nach Portionsgröße (klein, mittel, groß)" aus Frage 3:NehemendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?
65
4.2.1.3.3 Sonderwünsche
DasKriteriumSonderwünschewurdeinUntersuchungzweidurch3,7%derMitarbeiter
undinUntersuchungdreidurch11,1%derMitarbeitererfüllt(Antwortmöglichkeit„trifft
völligzu“).
Paralleldazuerfüllten18,5%derMitarbeiterausUntersuchungeinsdasKriteriumSon-
derwünschemitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“.DieserWertistunmittelbarnachder
Schulungauf25,9%angestiegen. Inder letztenUntersuchung,achtWochennachder
Schulung wurde ein Wert von 18,5 % der Mitarbeiter erreicht.
JedochistinAbbildungdreizehnzuerkennen,dassinUntersuchungeins29,7%derMit-
arbeiter keine Sonderwünsche gegenüber den Gästen erfüllte. Unmittelbar nach der
SchulungsankdieserWertauf7,4%.DesWeiterenistimVergleichzuUntersuchungzwei,
inUntersuchungdreizusehen,dassderWertvon7,4%gestiegenist.Dasbedeutet,dass
59,3%derMitarbeiterausUntersuchungdrei,demWunschnachSonderwünschenbei
denGästennichtnachgekommensind.
ZudemistinAbbildungdreizehnzuerkennen,dass40,7%derMitarbeiter,dieSonder-
wünschederGästenurteilweiseerfüllten.DieserWertliegtunmittelbarundachtWo-
chennachderSchulungbei11,1%.
Abbildung13:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellun-genderGästevollständigentgegen?
66
4.2.1.3.4 AnrichtenderSpeisenteller
InAbbildungvierzehnistzuerkennen,dass3,7%derMitarbeiterausUntersuchungeins,
dieKomponentenderGerichtegetrenntundmitetwasAbstandaufdemTellerserviert
haben.InUntersuchungzweisindes37,0%derMitarbeiterdiediesesKriteriumvollstän-
dig umsetzten. Acht Wochen nach der Schulung waren es 51,9% der Mitarbeiter.
DasAntwortkriterium„trifftzu“hatteanUntersuchungstageins40,7%,wohingegenun-
mittelbarnachderSchulungdieserbei33,3%lag.AchtWochennachderdurchgeführten
Schulung konnten 48,1% der Mitarbeiter dieses Kriterium umsetzten.
InUntersuchungeins,haben55,6%derMitarbeiterdieKomponentenderGerichteteil-
weisegetrenntundmitetwasAbstandaufdemTellerserviert.WohingegendieserWert
beiUntersuchungzweiauf29,7%gesunkenist.
ZudemistinderAbbildungzuerkennen,dasskeinMitarbeiteranUntersuchungstageins,
denSpeisentellerdekorierthat.UnmittelbarnachderSchulungkonnten88,9%derMit-
arbeiterdiesesKriteriumvollständigerfüllen.Paralleldazuerfüllten,11,1%derMitarbei-
termitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“,dagenannteKriterium.AchtWochennachder
DurchführungderSchulung,wurdenalleSpeisentellerderGäste,vondenMitarbeitern
anderSpeisenausgabedekoriert.
Abbildung14:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellun-genderGästevollständigentgegen?
67
4.2.1.3.5 Hilfsbereitschaft
ImfolgendenDiagramm,bezüglichderHilfsbereitschaftderMitarbeiter, lässtsichauf
denerstenBlickerkennen,dasszueinemGroßteilderFragenkeineAngabengemacht
werden konnten. DieMitarbeiter konnten an den Beobachtungstagen, nicht auf ihre
HilfsbereitschaftbeiderBedienungundZusammenstellungdesSalatesanderSalatbar
undderBedienungdesWasserspendersbeobachtetbzw.untersuchtwerden(keinGast
benötigte an den Beobachtungstagen Hilfe bei den zuvor genannten Kriterien).
TrotzdemkonnteeinkleinerTeilderHilfsbereitschaftderMitarbeiterhinsichtlichdes
Reichens des Desserts aus der Kühltheke beobachtet werden. An Untersuchungstag
29,6%derMitarbeiterdenGästendasDessertausderKühlthekegereicht.Jedochkonnte
hierbeibei70,4%derMitarbeiterebenfallskeineAngabenüberdieHilfsbereitschaftge-
genüberdenGästenbeobachtetunduntersuchtwerden.UnmittelbarnachderSchulung
erfüllten7,4%(„trifftvölligzu“)derMitarbeiteranderSpeisenausgabedasKriteriumbe-
züglichderHilfsbereitschaftanderKühltheke.18,5%derMitarbeiterwurdedieAntwort-
möglichkeit„trifftzu“zugeteilt,wohingegendieserWertinUntersuchungdreium3,7%
sank.DasentsprichteinemWertvon14,8%.
7,4%derMitarbeiterunmittelbarnachderSchulungund14,8%achtWochennachder
Schulung erfüllten dieses Kriterium mit vollständig („trifft völlig zu“).
AnallendreiUntersuchungstagenkonntenzu70,4%derMitarbeiterkeineAngabenge-
machtwerden(keinGastbenötigteandenBeobachtungstagenHilfebeidenzuvorge-
nanntenKriterien).
68
Abbildung15:AuswertungderBeobachtungskriterien"hilftbeiderBedienungdesWasserspenders,derSalatthekeundderDes-serttheke"ausFrage4:SinddieMitarbeitergegenüberdenGästenhilfsbereit?
4.2.2 AuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogenzwei)
4.2.2.1 GesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe
IndenallgemeinenentwickeltenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe,fürMitar-
beiterdesServicebereichsderJohannes-DiakonieMosbach,istesfüreineServicekraft
wichtig,denGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabezubehalten.AusGründen
derbesserenÜbersicht,werdenauchhier,dieeinzelnenBeobachtungskriterienimVer-
gleichdargestellt.
4.2.2.1.1 BlickaufdieKomponentenderSalattheke
Damitdie einzelnenKomponentender Salatthekewährendder Speisenausgabenicht
ausgehen,istesalsMitarbeiterimServicewichtig,immereinenBlickaufdaraufzuha-
ben.InAbbildungsechszehnistzudemnacherkennen,dass66,7%derMitarbeiter,an
Untersuchungstageins,keinenBlickaufdieSalatthekehatten.Lediglich33,3%derMit-
arbeiterhattenteilweisehattendieSalatthekewährenddergesamtenSpeisenausgabe
imBlick.
69
UnmittelbarnachderSchulung,hatten66,7%derMitarbeiteranderSpeisenausgabedie
Salatthekevöllig in ihremBlickwinkel(Antwortmöglichkeit„trifftvölligzu“).33,3%der
MitarbeiterwurdenanUntersuchungstagzweimitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“be-
wertet.AchtWochennachderSchulunghatten66,7%derMitarbeiterdieSalattheke
währenddergesamtenSpeisenausgabeimBlick.Lediglich33,3%derMitarbeiterhatten
diesenurteilweiseimBlickwinkel.
Abbildung16:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderSalatthekewerdenbeiBedarfaufge-füllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?
4.2.2.1.2 BlickaufdieKomponentenderDesserttheke
DamitdieeinzelnenKomponentenderDessertthekewährendderSpeisenausgabenicht
ausgehen,istesalsMitarbeiterimServicewichtig,immereinenBlickaufdaraufzuha-
ben.AnUntersuchungstageins,istzuerkennen,dass66,7%derMitarbeiterdieDessert-
thekenurteilweiseimBlickhatten.Lediglich33,3%derMitarbeiterhattendieDessert-
thekewährendderSpeisenausgabeimBlick.
UnmittelbarnachderSchulunglässtsichinAbbildungsiebzehnerkennen,dass66,7%der
MitarbeiterdiesesKriteriumvollständigerfüllten.Zudemwurden33,3%derMitarbeiter
andiesemBeobachtungs-bzw.UntersuchungstagmitdemAntwortkriterium„trifftzu“
bewertet.
70
AchtWochennachderSchulungistzusehen,dasssichimVergleichzuUntersuchungstag
zwei,andenWertennichtsgeänderthat.
Abbildung17:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderDessertthekewerdenbeiBedarfaufge-füllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?
4.2.2.1.3 BlickaufdieTablettwägen
DamitjederGastseinbenutztesTablettineinenTablettwagenstellenkann,isteswichtig,
dass diese bei einer zu hohen Anzahl an gebrauchten Tabletts ausgetauschtwerden.
AnUntersuchungstageinsistzuerkennen,dass66,7%derMitarbeiterdieTablettwägen
nurteilweisewährenddergesamtenSpeisenausgabeimBlickhatten.Lediglich33,3%der
MitarbeiterhattenjedochdieAnzahldergebrauchtenTablettsindenTablettwägenund
erfüllt somit das Kriterium mit der Antwortmöglichkeit „trifft zu“.
InAbbildungachtzehnistjedochzuerkennen,dassunmittelbarnachderSchulungund
achtWochendanach66,7%derMitarbeiterdieTablettwägenwährendderSpeisenaus-
gabevollständigimBlickhattenunddieTablettwägenbeieinerhohenAnzahlanTabletts
austauschten.JedochkonntenanUntersuchungstagzwei33,3%derMitarbeitermitder
Antwortmöglichkeit„trifftzu“bewertetwerden.ParalleldazuistinAbbildungsechszehn
zuerkennen,dass33,3%derMitarbeiteranUntersuchungstagdrei,dieTabelltwägennur
teilweiseimBlickhatten.
71
Abbildung18:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"dieTabelettwägenwerdenbeieinerhohenAnzahlangebrauchtenTablettsausgetauscht“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe
4.2.2.1.4 VerschmutzungderAusgabetheke
DamitjederGastaufeinesaubereAusgabetheketrifftundaushygienischenGründen,ist
eswichtig,dassdieAusgabethekederSpeisennachVerschmutzung(z.B.Soßenflecken),
ineinemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigtwird.
AnUntersuchungstageinsistaufdenerstenBlickzusehen,dass66,7%derMitarbeiter,
dieAusgabethekenachVerschmutzung,nichtineinemZeitraumvonunterfünfMinuten
reinigten. JedochkonntenandiesemTag33,3%derMitarbeiterdiesesKriterium,teil-
weiseerfüllen.
UnmittelbarnachderSchulungistinAbbildungneunzehnzusehen,dass66,7%derMit-
arbeiternachVerschmutzungderAusgabetheke,dieseineinemZeitraumvonunterfünf
Minutensäuberten.ZudemkonntenanUntersuchungstagzwei,33.3%derMitarbeiter
diesesKriteriummitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“erfüllen.AchtWochennachder
Schulung zeigt sich,dass66,7%derMitarbeiternur teilweise,dieAusgabethekenach
Verschmutzung,ineinemZeitraumvonunterfünfMinutenreinigten.Lediglich33,3%der
MitarbeiteranUntersuchungstagdrei,erfülltendiesesKriterium.
72
Abbildung19:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"VerschmutzungenanderAusgabethekewerdenineinemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabedenGesamtüberblick?
4.2.2.1.5 ErkundigungnachdemGeschmackdesEssens
UmeinehoheKundenzufriedenheitzuerlangen,isteswichtig,dassServicemitarbeiter
sich bei den Gästen erkundigen, ob das Essen geschmeckt hat.
InAbbildungzwanzigistzuerkennen,dassanUntersuchungstagdrei,keinMitarbeiter
sich bei den Gästen danach erkundigte, ob das Essen geschmeckt hat.
UnmittelbarundachtWochennachderSchulungerfülltendiesesKriterium33,3%der
Mitarbeiter.66,7%derMitarbeitererfülltenandiesenUntersuchungstagen,dasKrite-
riumnurteilweise.
Abbildung20:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"NachfragenachdemGeschmackdesEssens"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?
73
4.2.2.1.6 SmalltalkmitdenGästen
UmKunden zu gewinnenoder zuhalten, ist eswichtig, dass sichMitarbeiter im Ser-
vicebereichandenKundeninteressierenundSmalltalk(beiläufigeUnterhaltung)betrei-
ben.
AnUntersuchungstageinsistzuerkennen,dass66,7%derMitarbeiterkeinerleiSmalltalk
mitdenGästen imSpeisesaalhielten.33,3%derMitarbeiter tatendiesnur teilweise.
JedochistinAbbildungeinundzwanzigzuerkennen,dassunmittelbarnachderSchulung
33,3%undachtWochennachderSchulung,66,7%derMitarbeiterdiesesKriteriumvoll-
ständig erfüllten. Zudem wurden an Untersuchungstag zwei 66,7% und an Untersu-
chungstagdrei33,3%derMitarbeitermitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“bewertet.
Abbildung21:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SmalltalkmitdenGästen“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?
4.2.2.2 HygienederMitarbeiteranderSpeisenausgabe
InjedemUnternehmenisteswichtig,dassbestimmtehygienischeAnforderungenerfüllt
werden.
74
4.2.2.2.1 Tragen von Haube, Einmalhandschuhe und das Arbeiten
mitPortionierbesteck
InAbbildungzweiundzwanzigistzuerkennen,dassbeiUntersuchungstageins,dassdie
Harrevon66,7%derMitarbeiter,nichtvollständigmiteinerHaubeabgedecktwaren.
Lediglich33,3%derMitarbeitererfülltendiesesKriterium.UnmittelbarnachderSchu-
lung,hattenalleMitarbeiteramTagderBeobachtungeineHaubeauf,diedieHaarevoll-
ständigbedeckte.
AchtWochennachderSchulungtrugen66,7%derMitarbeitereineHaube,diedieHaare
vollständig bedeckten. Dahingegen erfüllten 33,3% dieses Kriterium an Untersu-
chungstagdrei,nicht.
Abbildung22:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"trägteineHaube,EinmalhandschuheundarbeitenmitPortionierbe-steck"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?
75
4.2.2.2.2 SchmuckundAbdeckenderSpeisenbehälter
InAbbildung zweiundzwanzig ist zuerkennen,dass alleMitarbeiter, anallendreiBe-
obachtungstagendenSchmuckanUnterarmenundHänden,währendderSpeisenaus-
gabe,abgelegthatten.
33,3%derMitarbeiterdecktenanUntersuchungstageins,beiVerlassendesArbeitsplat-
zesdieSpeisenbehälterab.66,7%derMitarbeiterkonntendabeibeobachtetwerden,
wiesiediesesKriteriumnichterfüllten.
UnmittelbarnachderSchulung,erfüllten66,7%derMitarbeiterdiesesKriterium.Ledig-
lich33,3%derMitarbeiterhattendieSpeisenbehälterbeiVerlassendesArbeitsplatzes
nichtabgedeckt.
AchtWochennachderSchulungistzuerkennen,dassalleMitarbeiterdieSpeisenbehäl-
terabdeckten,bevorsiedenArbeitsplatzverließen.
Abbildung23:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SchmuckunddasAbdeckenderSpeisenbehälternachVerlassendesArbeitsplatzes"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?
76
5 Diskussion
5.1 EntwicklungdesSchulungskonzepts
5.1.1 DiskussionderErstellungderQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabefürdie
Johannes-DiakonieMosbach
AufGrunddesstetigenWandelsundderSubjektivitätderDienstleistungsqualitätimBe-
reichderGemeinschaftsverpflegung,isteswichtig,alsUnternehmendenAnforderungen
unddenBedürfnissenderGästegerechtzuwerden.UmdieDienstleistungs-bzw.indie-
semFalldieServicequalitätimVerpflegungsbereichderJohannes-DiakonieMosbachbei
der Speisenausgabe, zu verbessern, wurden Serviceregeln für Mitarbeiter erstellt.
DieErstellungdieserServiceregelnstelltezunächsteineschwierigeAufgabeda.Hierbei
musstediefürdiesenThemenbereichbestehendeLiteraturrecherchiertundaufdieJo-
hannes-DiakonieMosbachangepasstwerden.AusdieserGrundlagemusstendieService-
regelnmitdenAnliegenderzuständigenAbteilungsleiteraufeinenmessbarenNenner
gebrachtwerden.DieZusammenarbeithattedenVorteil,dassdieQualitätsstandardsder
SpeisenausgabeexpliziertaufdieMitarbeiterderJohannes-DiakonieMosbachausgear-
beitetundkonzipiertwerdenkonnten.Dadurchwurdegewährleistet,dassdieQualitäts-
standardsnichtnurreintheoretisch,sondernauchpraxisnahundaufdenArbeitsalltag
bezogen,erstelltwerdenkonnten.
5.1.2 DiskussionderMethode
DerSchulungsbedarfderServicemitarbeiterderJohannes-DiakonieMosbach,wurdeauf
Grundlage einer zuvor durchgeführten empirischen Beobachtung ermittelt. Hierbei
wurdeeineteilnehmendeverdeckteBeobachtungdurchgeführt,diesichindiesemFall
alsgeeigneterwies.DurchdieverdeckteTeilnahme,alsGastimSpeisesaalSchwarzach,
konntederBeobachteraktivamGeschehenderSpeisenausgabeteilnehmen,ohnedass
sichdieMitarbeiterdarüberimKlarenwaren.SomitkonntenmöglicherweiseEinblicke
gewonnenwerden, die einem Außenstehenden vielleicht verborgen bleibenwürden.
77
DurchdiezuvorerstelltenstrukturiertenBeobachtungsbögen(zwei),diesichaufdiezu-
vorerstellenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabeundsomitaufdiewichtigsten
KriterienbeiderSpeisenausgabebezogen,konntenrelativneutraleAussagenüberdas
VerhaltenundAuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästengetroffenwerden.Je-
dochlageineSchwierigkeitderMethodedarin,aktivamGeschehenteilzunehmen(d.h.
sichselbstalsGastinderSchlangeanzustellen,denProzessderSpeisenausgabemitzu-
machen und danach das Essen zu verköstigen) und gleichzeitig anhand der Beobach-
tungsbögenzubeobachten.JedochwardieAnzahlderzubeobachtendenKriterienauf
beidenBeobachtungsbögenimRahmen,sodassderBeobachterdieMöglichkeithatte,
sichtrotzdemaufdieeinzelnenKriterienbzw.dieMitarbeiterzukonzentrieren.Möglich-
erweisebestehteinNachteildieserBeobachtungdarin,dassdieKriterienbzw.dieVer-
haltensweisenderMitarbeitersubjektiv,alsoausSichtdereinzelnenGästevoneinem
einzigenAußenstehenden(demBeobachter)beobachtetundbewertetwurden(d.h.die
GästewürdendenServiceanderSpeisenausgabe,anhanddereinzelnenKriterien,viel-
leichtganzbewerten,alsderaktivteilnehmendeBeobachter).
DasAuswahlverfahrenderMethode, lagbeieiner zufälligenStichprobe.Daaneinem
VerköstigungstagjeweilsnurdreiServicemitarbeiteranderSpeisenausgabeimSpeises-
aalimDienstsindunddieBeobachtungenzufälligstattfanden,könntenmöglicherweise
MitarbeiterdesÖfterenindieBewertungdereinzelnenBeobachtungenmiteingeflossen
sein.
5.1.3 DiskussionderSchulung
DieGrundlagenderEntwicklungderSchulungbasiertenaufdenzuvorerstellenQuali-
tätsstandardsbzw.ServiceregelnbeiderSpeisenausgabe.DieSchwierigkeitbeiderFest-
legungderSchulungsinhalteundErstellungderSchulungbestanddarin,dassdieMitar-
beiterimServicebereichinderJohannes-DiakonieMosbach,alleübereinenunterschied-
lichenWissensstandbezüglichdiesesThemasverfügten(unterschiedlicheVor-bzw.Aus-
bildungen).Somitmusstedaraufgeachtetwerden,dassdieSchulungmöglichstinleich-
terSprachegehaltenwird.Eswurdedaraufgeachtet,dassjederwichtigeThemenbereich
angesprochenwurde.
78
DieMethode der Schulung erwies sich als umsetzbar. Der Verlaufsplan der Schulung
konntesomitumgesetztwerden.DieMitarbeiterwurdenanhandderSchulung,beson-
dersdurchdieServiceregeln,hinsichtlichihresVerhaltensundAuftretensgegenüberden
Gästeninformiert.EinmöglicherNachteilanderSchulungbestanddarin,eventuelleinige
MitarbeiterdurchdieAufklärungvonrichtigenVerhaltenundAuftretengegenüberden
Gästen,angegriffenfühlten.DieswarbesondersamSchlussderSchulungzubeobachtet,
dasichbeiderGruppendiskussionbezüglichderServiceregeln,einigeMitarbeiterlaut-
stark äußerten. Möglicherweise wurden auf Grund der angespannten Situation am
Schluss,denReferentenkaumFragengestellt,obwohldiesevielleichtbeieinigenMitar-
beiternwichtiggewesenwerden.
5.2 EvaluierungdesSchulungskonzepts
5.2.1 DiskussionderMethode
DieEvaluierungdesSchulungskonzeptserfolgteebenfallsaufderGrundlageeinerver-
decktenteilnehmendenBeobachtung.DieseArtderMethodeunddasgewählteInstru-
mentarium,dassmitderMethodederEntwicklungeinesSchulungskonzeptesgleichzu-
setzenist,führtenzuVor-undNachteilenbeiderBeobachtungundAuswertungderDa-
ten.
Die Erhebungsmethode hat sich für die Evaluation der Schulung bewährt.
Jedochmusshierbeikritischangemerktwerden,dassimVergleichzurerstenBeobach-
tung(vorderSchulung),dieMitarbeiterunmittelbarundachtWochennachderSchulung
denBeobachter,durchdieSchulungkannten.Diesführteeventuelldazu,dasssichMit-
arbeiter zumZeitpunktderBeobachtung, von ihrerbestenSeite zeigtenunddadurch
möglicherweisekeineneutralenAussagenmehr,überdasVerhaltenundAuftretender
Mitarbeiter,gegenüberdenGästen,gemachtwerdenkonnte.
79
5.2.2 DiskussionderErgebnissederUntersuchungen
5.2.2.1 DiskussionderErgebnisseausBeobachtungsbogeneins(VerhaltenderMitar-
beitergegenüberdenGästen)
AusGründendesbesserenVerständnisseswerdenbeiderDiskussionderErgebnisse
werdendieAntwortmöglichkeiten„trifftvölligzu“und„trifftzu“zusammengefasst.
5.2.2.1.1 FreundlichkeitderMitarbeiter
BeiderFreundlichkeitderMitarbeiter,istzuerkennen,dasssichdieServicequalitätder
Mitarbeitergesteigerthat.
SoistzumBeispielbeiderBegrüßungdesGastesdurcheinLächelnzuerfahren,dassdie
Servicequalität inBezugaufdiesesKriteriumvon14,8%auf66,7%(achtWochennach
derSchulung)gestiegenist.DiesmachtmehralsdieHälfteaus.
AuchdieBegrüßungdesGastesmiteinem„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichemkonnte
von18,5%(vorderSchulung)auf70,4%achtWochennachderSchulunggesteigertwer-
den.
DasKriteriumbezüglichdesBlickkontaktesstiegtvon55,6%auf81,5%unmittelbarnach
derSchulungan.DieserWertkonntejedochachtWochennachderSchulungnichtge-
haltenwerden,sodassdieserauf62,9%fiel.SokonntenderWertvonBeobachtungeins
(welchermit55,6% imVergleichzudenanderenKriterienwiez.B.Blickkontaktschon
deutlichhöherist),achtWochennachderSchulungnurum7,3%gesteigertwerden.Das
hängtmöglicherweisedamitzusammen,dassderBlickkontaktbeiderBestellungbzw.
AufnahmederBestellungautomatischstattfindetundsomiteheralsReflexdesAnspre-
chensgesehenwerdenkann.
Eine starkeVeränderung, zeigt sichbei demKriterium„derMitarbeiterwünschtdem
GasteinenGutenAppetit“.VorderSchulunglagdieserWertlediglichbei11,1%derMit-
arbeiter, wohingegen acht Wochen nach der Schulung der Wert 81,5% betrag.
96%derMitarbeiter verabschiedeten sich nichtmit einem Lächeln beimGast an Be-
obachtungstag eins. Lediglich 3,7% der Mitarbeiter erfüllten dieses Kriterium.
AchtWochennachderSchulungistderWertvon96%auf51,9%gesunkenundderWert
80
von3,7%auf29,6%gestiegen.ImVergleichzudenanderenErgebnissenistdieserhier
deutlichgeringer.Daskönntemöglicherweisedarangelegenhaben,dassdieMitarbeiter
gedanklichschonbeimnächstenGastbzw.Speisentellerwarenundsichsomitnichtbei
jedemGastmiteinemLächelnverabschiedeten.
5.2.2.1.2 AuskunftüberdasSpeisenangebot
AllgemeinlässtsichbeidiesenErgebnissenerkennen,dasszudenallgemeinenInforma-
tionen bezüglich des Speisenangebots nur wenige Angaben gemacht wurden.
ZudenKriterienInhaltsstoffenundAllergene,konntenjeweilszu100%keineAngaben
gemachtwerden.Dieshängtmöglicherweisedamitzusammen,dassdieGästesichvorab
selbstüberdasvorhandeneIntranetderJohannes-DiakonieMosbachoderüberdenAus-
hangdesSpeiseplansdarüberinformierthaben.
5.2.2.1.3 Bestellungen
AufdenerstenBlickistzuerkennen,dasssichdieServicequalitätauchhierbezüglichdes
AusredensdesGastesbeiderBestellungverbesserthat.VorderSchulungwareneshier
lediglich37%derMitarbeiter,diedieGästebeidenBestellungenhabenausredenlassen.
AchtWochennachderSchulungkonntenmehralsdieHälftederMitarbeiter(74,1%)
diesesKriteriumerfüllenundsomitdieServicequalitätverbessern.
DieServicequalitätwurdeinBezugaufdiePortionsgrößeanallenBeobachtungstagen,
also vor unmittelbar und achtWochen nach der Schulung nicht verbessert. Alle Ser-
vicemitarbeiter,dasentspricht100%,erfülltendiesesKriteriumnicht.Dieskönntemög-
licherweisedaranliegen,dasssichdieMitarbeiterüberdieWichtigkeitdiesesKriterium
nichtbewusstsind.
AchinBezugaufdieUmsetzungvonSonderwünschenistzuerkennen,dasssichdieSer-
vicequalität nicht wirklich gesteigert hat. Hierbei konnte sich die Servicequalität von
18,5%(vorderSchulung),über29,6%auf29,7%geringverbessern.Dieskönntedaran
liegen,dasssichdieMitarbeiterbeizuvielAndranganderEssenausgabe,nichtaufden
81
einzelnenGasteingehenkönnen,umdenFlussinderSchlangederEssenausgabezuge-
währleisten.
5.2.2.1.4 ÄsthetischeAnrichtendesSpeisentellers
DieServicequalitätkonntebeidemKriteriumdesästhetischenAnrichtensdesSpeisen-
tellersverbessertwerden.BeidieserFrage,siehtmananhanddergesamtenErgebnisse,
diegrößteVerbesserungderServicequalität.
DieKomponentendereinzelnenGerichtewurdenvorderSchulungzu44,4%,getrennt
undmitetwasAbstandaufdemTellerangerichtet.DieserWertkonnteachtWochen
nachderSchulungauf100%gesteigertwerden.
AuchdieDekorationdesSpeisentellersfandzumZeitpunktdererstenBeobachtungnicht
statt.Dieskönntemöglichweisedaranliegen,dassdieMitarbeiterinStresssituationen,
vergessenhatten,dienötigeDekorationvorderSpeisenausgabebereitzustellen.Unmit-
telbarundachtWochennachderSchulungwurdediesesKriteriumzu100%erfüllt.Dar-
ausfolgt,dassjederbeobachteGasteinendekoriertenSpeisentellerempfangenhatte.
DiesedeutlicheSteigerungderWertekönntedamitzusammenhängen,dasssichdieMit-
arbeiteranderSpeisenausgabemehrZeitzumSchöpfen,portionierenunddekorieren
dereinzelnenKomponentengelassenhaben.
5.2.2.1.5 Hilfsbereitschaft
ÜberdieHilfsbereitschaftbezüglichdesWasserspendersundderSalatthekekonntenan
allendreiUntersuchungstagen,zu100%,keineAngabengemachtwerden.Somitkonnte
dieHilfsbereitschaftderMitarbeiterhinsichtlichdieserKriteriennichtuntersuchtundso-
mitdieServicequalitätnichtgemessenund/oderverbessertwerden.Dieskönntemög-
licherweisedaranliegen,dasseinGroßteilderGäste,diebeidenBeobachtungenanwe-
sendwaren,sichselbständiganWasserspenderundSalatthekebedienenkonnten.
ÜbereinenGroßteilderMitarbeiter,bezüglich ihrerHilfsbereitschaftbeiReichensdes
DessertsausderKühltheke,konntenkeineAngabengemachtwerden.DieGründehierfür
könntendieselbeseinwiebeiderBedienungdesWasserspendersoderdasZusammen-
stellendesSalatesanderSalatbar.
82
LediglichkonntezueinemkleinenTeilderHilfsbereitderMitarbeiterbezüglichdesRei-
chens des Desserts aus der Kühltheke Angaben gemacht werden.
DerWertvon29,6%,konnteanUntersuchungstageins, sowieachtWochennachder
Schulungbeobachtetwerden.
5.2.2.2 DiskussionderErgebnisseausBeoabchtungsbogenzwei(AuftretenderMitar-
beitergegenüberdenGästen)
5.2.2.2.1 Gesamtüberblick
5.2.2.2.1.1 BlickaufdieSalattheke
66,7%derMitarbeiterhattenanUntersuchungstageinskeinenBlickaufdieSalattheke
undderenKomponenten.33.3%derMitarbeiterhattendabeinurteilweiseeinenBlick
aufdieSalattheke.Daskönntemöglicherweisedaranliegen,dasssichkeinMitarbeiter
dafürverantwortlichfühlteoderdurcheinenzuhohenAndranganderEssenausgabe,
dieSalatthekemissachtetwurde.
UnmittelbarnachderSchulungkonnten100%derMitarbeiterdiesesKriteriumerfüllen.
NachachtWochenhatten66,7%derMitarbeitereinenBlickaufdieSalattheke.Dasbe-
deutet,dasssichauchinBezugaufdiesesKriteriumdieServicequalitätderMitarbeiter
anderSpeisenausgabeverbesserthat.
5.2.2.2.1.2 BlickaufdieDesserttheke
DerWertvon33,3%(vorderSchulung)wurdeunmittelbarundachtWochennachder
Schulungauf100%gesteigert.Dieskönntemöglicherweisedaranliegen,dassdieMitar-
beiterdiesesKriteriumdurchdieSchulungverinnerlichthatten.
5.2.2.2.1.3 Tablettwägen
AuchderWertvon33,3%bezüglichderTablettwägen,konnteachtWochennachder
Schulung auf 66,7% gesteigert werden. Somit ist auch hier eine Steigerung der Ser-
vicequalitätzuerkennen.
83
5.2.2.2.1.4 VerschmutzunganderAusgabetheke
VorderSchulungwurdedieVerschmutzunganderAusgabethekezu66,7%nichtinei-
nemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigt.Zu33,3%,wurdediesesKriteriumnur
teilweiseerfüllt.UnmittelbarnachderSchulungkonntediesauf100%gesteigertwerden.
AchtWochennachderSchulungerfüllten33,3%diesesKriteriumund66,7%dasKrite-
rieumnurteilweise.Dieskönntemöglicherweisedaranliegen,dassanUntersuchungstag
dreimehrAndranganderSpeisenausgabeherrschte,wieanUntersuchungstagzwei.
5.2.2.2.1.5 ErkundigungnachdemGeschmackdesEssens
AnhandderErgebnisseisthierbeizuerkennen,dassvorderSchulung,sichkeinMitar-
beiterbeidenGästenerkundigte,obdasEssengeschmeckthat.Diesentspricht100%.
JedochkonnteunmittelbarundachtWochennachderSchulung33,3%diesesKriterium
erfüllen. Jeweils66,7%derMitarbeitererkundigten sichnur teilweisebeidenGästen
überdenGeschmackdesEssens.Dieskönntedaranliegen,dassdieMitarbeiterdurch
andereTätigkeitenwährendderSpeisenausgabe,keineZeitfanden,sichbeidenGästen
nachdemGeschmackdesEssenszuerkundigen.
TrotzdemlässtsichanhandderErgebnisseerkennen,dasssichdieServicequalitätbezüg-
lichdiesesKriteriumsleichtgesteigerthat.
5.2.2.2.1.6 SmalltalkmitdenGästen
VorderSchulunghielten33,3%derMitarbeiterSmalltalkmitdenGästen.66,7%derMit-
arbeitererfülltendiesesKriteriumnicht.JedochlässtsichtrotzdemeinedeutlicheStei-
gerungderServicequalitäterkennen,daunmittelbarundachtWochennachderSchu-
lungdiesesKriteriumzu100%vondenMitarbeiternerfülltwurde.Dieskönntemöglich-
erwiesedaranliegen,dasssichdieMitarbeiterzuvornichtdarüberbewusstwarenund
eventuelldachten,dieswärevomArbeitgeberwährendderArbeitszeitnichtgestattet.
84
5.2.2.2.2 HygienederMitarbeiter
5.2.2.2.2.1 Haube
VorderSchulung,trugen33,3%derMitarbeitereineHaubediedieHaarevollständigbe-
deckte.NachunmittelbarerDurchführungderSchulungwurdediesesKriteriumvonden
Mitarbeiternzu100%umgesetzt.AchtWochendanachistzuerkennen,dassderWert
von33,3%vonUntersuchungeinsauf66,7%gesteigertwerdenkonnteundsomitdie
Servicequalitätnachhaltigverbessertwurde.
5.2.2.2.2.2 EinmalhandschuheunddasArbeitenmitPortonierbesteck
DasArbeitenmit EinmalhandschuhenundPortonierbesteckwährendder Speisenaus-
gabewurdeanallendreiUntersuchungstagenzu100%vondenMitarbeiternerfüllt.
Dieskönntemöglichweisedaranliegen,dassdiebestehendenHygieneregelninderJo-
hannes-DiakonieMosbach,vondenMitarbeiternüberdieZeitverinnerlichtundverfolgt
werden.
5.2.2.2.2.3 Schmuck
EbensohattejederMitarbeiter,dasentspricht100%,inallendreiUntersuchungensei-
nenSchmuckanUnterarmenundHändenwährendderSpeisenausgabeabgelegt.
5.2.2.2.2.4 AbdeckendesSpeisenbehälters
VorderSchulunghaben66,7%derMitarbeiterdieSpeisenbehälterbeiVerlassendesAr-
beitsplatzesnichtgeschlossenbzw.abgedeckt.DerWertvon33,3%,diedieSpeisenbe-
hälteranUntersuchungstageinsabdeckten,konnteachtWochennachderSchulungauf
einenWertvon100%gesteigertwerden.
MöglichweisewarensichbeiUntersuchungstageins,dieMitarbeiteranderSpeisenaus-
gabe,übereinemöglichesensorischeBeeinflussungaufGrundvonBakterienetc.und
somitderVerringerungderServicequalitätnichtbewusst.
85
AnhanddereinzelnenErgebnisseistzuerkennen,dassdasHauptziel,dieServicequalität
imVerpflegungsbetriebderJohannes-DiakonieMosbachzuverbessern,imLaufedieser
Arbeiterfülltwurde.Dieskönnte,allgemeinbetrachtet,damitzusammenhängen,dass
sichdieMitarbeiter,durchdiedurchgeführteSchulung,ihremVerhaltenundAuftreten
gegenüberdenGästenbewusstergewordensindundsichmöglicherweisedaraufhinver-
besserthaben.
MöglichweisehatteneinigeMitarbeiterinderJohannes-DiakonieMosbachamZeitpunkt
vorderdurchgeführtenSchulungnochnieetwaszudemThemaServicequalitätunddem
VerhaltenundAuftretengegenüberdesGastesgehört,sodasssichdieErgebnissemög-
lichweiseauchdeswegenindenletztenzweiBeobachtungenzumTeilstarkänderten.
6 Zusammenfassung
DerServiceamGast,wirdeinimmerwichtigerwerdendesMediumzumGewinnundEr-
haltungvonGästeninGemeinschaftsverpflegungseinrichtungen.AufGrunddessen,ist
es für Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungenwichtig über einen gewissenGrad an
Dienstleistungs-bzw.Servicequalitätzuverfügenunddiesestetigzuverbessern.Aushän-
geschildfüreineguteServiceleistungamGast,sinddieMitarbeiterderjeweiligenVer-
pflegungseinrichtungen.AusdiesemGrundisteswichtig,dasssichMitarbeiterimUm-
gangmitGästen,übergewisseVerhaltensregelnbewusstsind,dieseverinnerlichenund
anwendenkönnen.
DasHauptzieldieserStudiewares,dieServicequalitätdesVerpflegungsbereichsderJo-
hannes-Diakonie Mosbach zu verbessern. Hierfür wurden Schulungsunterlagen zum
Thema Servicequalität entwickelt, durchgeführt und evaluiert.
EinweiteresZieldervorliegendenArbeitbestanddaraus,fürdieJohannes-DiakonieMos-
bach,grundlegendeServiceregelnzurVerbesserungderServicequalitätzuerstellenund
denIst-ZustandinFormeinerstrukturierten,teilnehmendenverdecktenBeobachtung,
anhandderzuvorentwickeltenServiceregelnzuermitteln.AufGrundlagedieserErkennt-
nissewurdeein Schulungskonzepterstellt.AufBasisdieses Schulungskonzeptswurde
86
eineSchulungmitdenMitarbeitern,dieimServicebereichderJohannes-DiakonieMos-
bachtätigsind,durchgeführt.UnmittelbarundachtWochennachderSchulung,wurde
die Servicequalität anhand von weiteren Beobachtungen durchgeführt. Im Anschluss
wurden die Ergebnisse miteinander verglichen und evaluiert.
DieGrundgesamtheitdieserStudiebestandausfünfzehnMitarbeitern,dieanderSpei-
senausgabe,imVerpflegungsbereichderJohannes-DiakonieMosbachtätigsindundzum
ZeitpunktderBefragungimDienstwaren.DieErhebungderBefragungbzw.dieMessung
derServicequalitätwurdezudreiZeitpunkten:VorderSchulung,unmittelbarnachder
SchulungundachtWochennachderSchulung,mittelseinerZufallsstichprobedurchge-
führt.AlsErhebungsinstrumentwurdenzweiBeobachtungsbögenbezüglichdesVerhal-
tensunddesAuftretensderMitarbeitergegenüberdenGästenerstelltundmittelsSta-
tistikprogramm IBM SPSS Statistics der Softwarefirma IBM ausgewertet.
EinwichtigesKriteriumbeiGästendieeineGemeinschaftsverpflegungseinrichtungbesu-
chen,isteszumBeispielwichtig,dasssiemiteinem„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichem
begrüßtwerden,wennsiedieAusgabethekeerreichen.Hierbeizeigtesich,dasssichder
Wert der Servicequalität der Mitarbeiter von 18,5% auf 70,4% steigerte.
EineweiteredeutlicheVerbesserungzeigtesichbezüglichderDekorationdesSpeisen-
tellers.VorderSchulungwurdendieSpeisentellervonkeinemMitarbeiterServicemitar-
beiteranderSpeisenausgabedekoriert,obwohldienötigenMitteldafürvorhandenwa-
ren.JedochkonntedieserWertachtWochennachderSchulungauf100%gesteigert
werden.AuchdasAusredenlassendesGastesbeiderBestellungkonntehinsichtlichder
durchgeführtenSchulungverbessertwerden.VorderSchulungwareneslediglich37%
derMitarbeiter,diedieGästebeidenBestellungenhabenausredenlassen.AchtWochen
nachderSchulungkonntenmehralsdieHälftederMitarbeiter(74,1%)diesesKriterium
erfüllen und somit die Servicequalität bezüglich dieses Kriteriums verbessern.
FürmancheGästeinderGemeinschaftsverpflegungistesauchwichtig,dasssichdieMit-
arbeiternachdergewünschtenPortionsgröße(klein,mittel,groß)erkundigen.DieSer-
vicequalitätkonntehinsichtlichdiesesKriteriums,nichtverbessertwerden.Vor,unmit-
87
telbarundachtWochennachderSchulung,erkundigtesichkeinMitarbeiterbeidenGäs-
tennachdergewünschtenPortionsgröße.
DieausdenBeobachtungenresultierendenErgebnisseergabenjedochimAllgemeinen,
dasssichdieServicequalitätderMitarbeiteranderSpeisenausgabe,zwischendenein-
zelnenBeobachtungengrößtenteilsdurchdiedurchgeführteSchulungverbessertenund
somitdieServicequalitätdesVerpflegungsbereichsderJohannes-DiakonieMosbachge-
steigertwerdenkonnte.
88
7 Literaturverzeichnis
Badiane-MurkAngelika(Hrsg);Kommunikationstraining:http://files.schulbuchzent-rum-online.de/onlineanhaenge/files/45070100_kommunikation.pdf,gesehenam20.04.2017;aktualisiertam:o.D.Bruhn,Manfred;QualitätsmanagementfürDienstleistungen:Grundlagen,Konzepte,Methoden;2010;Berlin/Heidelberg;SpringerVerlagBundesargenturfürArbeit(Hrsg.);Servicekraft;URL:https://berufenet.arbeitsagen-tur.de/berufenet/bkb/67150.pdf,gesehenam07.04.2017,aktualisiertam01.08.2014Droste,L.,Th.Radinger,WasGästewünschen,2014;Stuttgart;MatthaesVerlag
SpringerFachmedien(Hrsg.);GablerWirtschaftslexikon,URL:http://wirtschaftslexi-kon.gabler.de,gesehenam07.04.2017,aktualisiertam04.03.2017.SpringerFachmedien(Hrsg.);GablerWirtschaftslexikon,2011;Wiesbaden;SpringerGablerVerlagGrafErwin;DieUnterrichtsplanung inderLehrerausbildung; In:VBE (VerbandBildungundErziehung)Studienhelfer3.(2012/03);S.1-22
Güthoff,Judith;QualitätkomplexerDienstleistungen-KonzeptionundempirischeAna-lysederWahrnehmungsdimensionen;1995;Wiesbaden;GablerVerlag,DeutscherUni-versitätsverlag
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Kiper H., Meyer H., Mischke W., Wester F.; Qualitätsentwicklung in Unterricht undSchule-DasOldenburgerKonzept.2.Auflage;2004,DruckzentrumderCarlvonOssietzkyUniversität
Kohl,Manfred;MehrServicebitte-EinBuchüberService-QualitätimTourismus...abernichtnurdort.;2015;Stuttgart;MatthaesVerlag
89
Matsching,Monika;Körpersprache:Gestik,Mimik&Haltung:Sicherauftreten,Men-schengewinnen;2016;München;GräfeundUnzerVerlag
Piechotta, Beatrice; PsyQM-Qualitätsmanagement für psychotherapeutische Praxen;2008;Berlin/Heidelberg;SpringerVerlag
SpringerGablerVerlag(Hrsg:);GablerWirtschaftslexikon;2002;Berlin/Heidelberg;Sprin-gerGablerVerlag
Steinel,Margot;ErfolgreichesVerpflegungsmanagement-PraxisorientierteMethodenfürEinsteigerundProfis;2008;München;NeuerMerkurGmbHVerlag.
Steinel, M., Kelm, D.; Qualitätsdimensionen in der Gemeinschaftsverpflegung,http://www.kolleg.loel.hs-anhalt.de/forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/the-men_druck.php?kurs=2&lenr=9&id=30; gesehen am 13.04.2017; aktualisiert am18.05.2005
SchröderHartwig;DidaktischeTheorienfürUnterrichtundUnterrichtsplanung;In:VBE(VerbandBildungundErziehung)Studienhelfer7(2014/03);S.1–26
SchröderHartwig;PrinzipiendesUnterrichts;VBE(VerbandBildungundErziehung),Stu-dienhelfer6.(2015/11);S.1–31
TrubelE.,BastianA.;Qualitätsmanagement-visuellverstehen,vermittelnundverankern;2016;FreiburgimBreisgau;LambertusVerlag
90
8 Anlagen
8.1 Beobachtungsbogen1
BittebeurteilenSiefolgendenMitarbeiter,hinsichtlichderaufgeführtenVerhaltensweisen!
Trifft
völlig
zu
Trifft
zu
Trifft
teilweise
zu
Trifft
nicht
zu
IstderMitarbeitergegenüberdemGastfreundlich
undzuvorkommend?
- begrüßtdenGastmiteinemLächeln £ £ £ £
- begrüßtdenGastmit„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichem £ £ £ £
- hältBlickkontaktbeiderBedienung £ £ £ £
- verabschiedetsichmiteinemLächeln £ £ £ £
KannderMitarbeiterAuskunftüberdasSpeisenangebotgeben
- kannaufNachfrageAuskunftüberallgemeineInformationenüberdasSpeisenangebotgeben
£ £ £ £
- kannaufNachfrageAuskunftüberdieInhaltsstoffederMenüsgeben
£ £ £ £
- kannaufNachfrageAuskunftüberdieAllergenderMenüsgeben
£ £ £ £
NimmtderMitarbeiterdieBestellungeffektiventgegen?
- lässtdenGastbeiderBestellungausreden £ £ £ £
- Portionsgrößewirderfragt £ £ £ £
- Sonderwünschewerden(soweitmöglich)umgesetzt(z.B.anstattReiswünschtderGastlieberNudeln) £ £ £ £
RichtetderMitarbeiterdasEssenästhetischan?
- dieeinzelnenKomponentendesMenüsbefindensichgetrenntundmitetwasAbstandaufdemTeller
£ £ £ £
- derTelleristdekoriert(z.B.inFormeinesPetersilienblattes) £ £ £ £
89
8.2 Beobachtungsbogen2
BittebeurteilenSiefolgendenMitarbeiter,hinsichtlichderaufgeführtenVerhaltensweisen!
Trifft
völligzu
Trifft
zu
Trifft
teilweise
zu
Trifft
nicht
zu
Behält der Mitarbeiter während der Speisenausgabe den Gesamtüber-
blick?
- hateinenBlickaufdieHauptkomponentenundfüllt,wennnötigdiefehlendenKomponentenauf
£ £ £ £
- hateinenBlickaufdieSalatthekeundfüllt,wennnötigdiefehlendenKomponentenauf
£ £ £ £
- hateinenBlickaufdieDessertthekeundfüllt,wennnötigdiefehlendenKomponentenauf £ £ £ £
- dieThekewirdnachVerschmutzung,ineinemZeitraumvon<5mingesäubert
£ £ £ £
- hateinenBlickaufdieTablettwägenundtauschtihnbeieinerhohenAnzahlangebrauchtenTabletts,durcheinenneuenaus £ £ £ £
- hateinenBlickaufdieTischeundsäubertdiesebeiVerschmutzung
£ £ £ £
- frägtnachobdasEssengeschmeckthat £ £ £ £
- hält,wennmöglichmitdenGästenetwasSmalltalk £ £ £ £
JA NEIN
SinddieHaarederMitarbeitervollständigdurcheineHaubebedeckt?
£
£
TragendieMitarbeiterwährendderAusgabeEin-malhandschuhe?
£
£
HabendieMitarbeiterdenSchmuckanUnteramenundHändenabgelegt?
£
£
ArbeitendieMitarbeiterwährendderEssenaus-gabemitPortionierbesteck
£
£
DecktderMitarbeiterdieSpeisenbehälterab,wennerdenArbeitsplatzverlässt?
£
£
90
8.3 Schulungsverlaufsplan
Verlauf ZeitinStun-
denundMi-
nuten
Handlungsschritt Inhaltliche Schwer-
punkte
Sozialform Medien und
Material
Methode
(Erklärung in
Form eines
Kommentars)
Begrüßung 15:00Uhr–
15:02Uhr
Referent begrüßt die
Mitarbeiterundbedankt
sichfürdaszahlreicheEr-
scheinen
-
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
- -
Vorstellung 15:02 Uhr -
15:05Uhr
Referent stellt sich vor
(Vorname,Name,Fachli-
cheAusbildungetc.)-
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
- -
Einstieg 15:05 Uhr -
15:15Uhr
Referent zeigt ein zum
Thema passenden Ein-
stiegsvideo.
Danach stellt der Refe-
rent die Gliederung der
Schulungvor
Organisatorisches zum
AblaufderSchulung
DieMitarbeitersitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
Beamer
Leinwand
Laptop
Computer-
maus
-
91
Hauptteil1 15:20Uhr–
15:45Uhr
Der Referent stellt den
ersten Teil der Schu-
lungsinhaltevor.
Klärungvonallgemeine
Begriffen zum Thema:
Qualität, Service und
Dienstleistung.Vorstel-
lung des allgemeinen
Begriffs Dienstleis-
tungs- bzw. Ser-
vicequalität
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
Beamer
Leinwand
Laptop
Computer-
maus
Frontalunter-
richt
Hauptteil2 15:45Uhr–
16:00Uhr
Der Referent stellt den
zweiten Teil der Schu-
lungs-inhaltevor
Beschreibung der Ser-
vicequalitätimVerpfle-
gungsbereich
Beschreibung des Ser-
vicemitarbeiters. Ein-
gehen auf äußeres Er-
scheinungsbild und
Kommunikation
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
Beamer
Leinwand
Laptop
Computer-
maus
Frontalunter-
richt
Hauptteil3 16:05Uhr–
16:15Uhr
Der Referent stellt den
dritten Teil der Schu-
lungsinhaltevor
Vorstellen und be-
schreiben der entwi-
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Beamer
Leinwand
Laptop
Frontalunter-
richt
92
ckelten Qualitätsstan-
dards bzw. Servicere-
geln bei der Speisen-
ausgabe
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
Computer-
maus
Sicherungsphase 16:15 Uhr -
16:20Uhr
DieSchulungsinhalteder
Hauptteile 1-3 werden
vom Referenten zusam-
mengefasst
InhalteausdenHaupt-
teilen1-3.
Besonderer Schwer-
punkt: Serviceregeln
beiderSpeisenausgabe
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
Beamer
Leinwand
Laptop
Computer-
maus
-
Zusammenfas-
sung
16:20Uhr–
16:25Uhr
Der Referent zieht ab-
schließend ein Resümee
(kurze Zusammenfas-
sung) über die Schulung
bzw. die Schulungsin-
halte
Serviceregeln bei der
Speisenausgabe
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
Beamer
Leinwand
Laptop
Computer-
maus
Frontalunter-
richt
Schluss 16:25 Uhr -
16:40Uhr
DerReferentgehtaufdie
vorherigen Fragen aus
der Einleitung ein und
frägt die Mitarbeiter ob
sichetwasgeänderthat.
-
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
-
-
93
DerReferent klärt even-
tuell die offenen Fragen
derMitarbeiter.
Verabschiedung 16:40 Uhr-
16-45Uhr
Referentbedanktsichfür
die Aufmerksamkeit der
Mitarbeiter und verab-
schiedetsich.
-
DieMitarbeiter sitzenanTi-
schen. Die Tische sind in U-
Form,vorderLeinwand,ge-
stellt.
- -
Tabelle4:SchulungsverlaufsplanderSchulung„QualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach
Autor:SonjaKrämer
DatumderErstellung:03.März2017
LetzteAktualisierung:15.März2017
94
8.4 SchulungsunterlagenfürdieMitarbeiterdesServicebereichsderJohannes-DiakonieMosbach
SchulungsunterlagenzumThema
„ServicequalitätbeiderSpeisenausgabe“
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
95
Inhaltsverzeichnis
1.WasbedeutetderBegriffQualität?
2.WasisteineDienstleistung?
2.WasbedeutetderBegriffService?
3.WasistServicebzw.ServicequalitätimVerpflegungsbereich?
4.DerServicemitarbeiter4.1AufgabenbereicheeinerServicekraft4.2ÄußeresErscheinungsbildeinerServicekraft
5.Kommunikation5.1VerbaleKommunikation5.2NonverbaleKommunikation5.2.1Mimik5.2.2Gestik5.2.3Körperhaltung
6.GrundlegendeServiceregeln
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
96
1.WasbedeutetderBegriffQualität?
DerBegriffQualitätwirdheutzutageweitläufigverwendet.JederMenschdefiniertQua-litätbekanntlichanders.InderLiteraturgibtesdazukeineeindeutigeundklareDefini-tion. ImdeutschsprachigenRaumwirdderBegriffQualitätausdemlateinischenWort„qualitas“abgeleitetundbedeutetwörtlichübersetztBeschaffenheitoderEigenschaft.
DerBegriffQualität,istjedochinderNormenreihe:
DIN =DeutschesInstitutfürNormung
EN =EuropäischeNorm
ISO =InternationaleOrganisationforStandardisation
9000ff. =NummerderNorm
fürQualitätsmanagementsystemeallgemeinstandardisiert.
DieseDefinitionüberQualitätsagtaus,inwelchemUmfangdieMerkmaleeinesProduktsodereinerLeistung,denAnforderungenentsprechen,dieandasjeweiligeProduktbzw.andiejeweiligeLeistunggestelltwerden. Bessergesagt,sagtdieseDefinitionausdasQualitätdenWertoderdieGüteeinerSach-oderDienstleistungausderSichtdesAnwenders(Empfänger)bewertet.
DeswegenkannQualitätsubjektivundobjektivbewertetwerden.LetztendlichistQuali-tätjedochvonsubjektiverNaturundwirdinderRegeldurchsubjektiveWahrnehmunggeprägt,sodasseinereineobjektiveBeurteilungvonQualitätmeistschwerumzusetzenist.
2.WasisteineDienstleistung?
InsgesamtoderinwesentlichenTeilenwerdenDienstleistungenimAngesichtdesKun-
denerbracht.EineDienstleistungisteinbeabsichtigtesimmaterielles(nichtgreifbares)
Angebotsprodukt,dasdurchmindestenseineTätigkeiterbrachtwird,dieanderSchnitt-
stellezwischenMitarbeiterundKundeausgeführtwird.ImGegensatzzurProduktionvon
Sachgütern,liegtbeiDienstleistungenkeintangibles(materielles,berührbares)Gutvor.
Darausfolgt,dassDienstleistungennichtlagerfähigsindundsomitnichtvoraberstellt
werdenkönnen.
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
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3.WasbedeutetderBegriffService?
UnterdemBegriffServiceverstehtmaneineDienstleistungeinesHerstellersoderHänd-lers,dieerseinemAbnehmerentwederimZusammenhangmitdemKaufeinesProduk-tesoderdavonunabhängigalseigenesGutanbietet.Dasbedeutet,dassServiceeineKernleistungeinesUnternehmensdarstellenkann(beispielsweisebeieinemFriseurbe-such)oderalsZusatzleistung,vorodernachdemErwerbeinesProdukts(z.B.Beratung)gesehenwerdenkann.DerServicebzw.dieServiceleistungistallgemeineinwichtigesArgumentfürdieKaufentscheidung,GästetreueundGästezufriedenheit.
4.WasistServicequalitätimVerpflegungsbereich?
UnterServicebzw.ServicequalitätinGemeinschaftsverpflegungseinrichtungenverstehtman das Zusammenspiel von sogenannten Service-Momenten und den geplanten Er-folgsfaktoren.Service-MomentesinderlebteDienstleistungen,inderdasinnereVerhal-tenunddieinnereHaltungeinesMitarbeitersvomGästenpositivwahrgenommenwer-den(z.B.Kommunikation,Verhalten,Haltung).DerErfolgsfaktor, isteineplanbareGröße,dieeinedefiniertenStandardundeinever-lässlicheQualitätzumAusdruckbringt.BeispielewärenhiergeplanteVorgänge,Verein-barungenoderStandards.TrotzService-MomentenundgeplantenErfolgsfaktoren,be-wertet ausschließlich der Empfänger (Gast), der erbrachten Dienstleistung, die Ser-vicequalität.
Service-Momente• Haltung• Verhalten• Kommunikation
Erfolgsfaktoren• Standards• Vereinbarungen• GeplanteVorgänge/Abläufe
Quelle:Bestmann/Leyer2007
Servicequalität
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
98
5.DerServicemitarbeiter
DerService istdieFähigkeitunddieBereitschaftdesPersonals,eineDienstleistungzu
erbringen, die der Erfüllung der Gästeanforderungen entspricht.
AushängeschildundBotschaftereinesjedenVerpflegungsbetriebssinddieServicemitar-
beiter.MitarbeiterimServicehabendenhäufigstenKontaktmitGästenundmüssendes-
halbeinbestimmtesMaßanAnforderungenerfüllenbzw.beherzigen,damitDienstleis-
tungsqualitätstattfindenkann.ImfolgendenTextwerdennundiewichtigstenAnforde-
rungenaneinenServicebereichnäherbeschrieben.
5.1AufgabenbereicheeinerServicekraft
Eine Servicekraft hat vielfältige Aufgabenbereiche. Sie serviert beispielsweise Speisen
undGetränkeallerArt,betreutGästeundKunden,übernimmthauswirtschaftlicheAuf-
gabenundReinigungstätigkeiten.ZusätzlicheAufgabensinddasüberbringenvonRech-
nungenundkassierenderoffenenBeträge.ServicekräftekönnenbesondereBetreuungs-
angebotewieBüffetdienst,Bar-oderEtagenserviceausführen.ZudembereitenService-
kräftebesondereVeranstaltungenwieHochzeiten,Jubiläenvorundsorgenfürderenrei-
bungslosen Ablauf. Darüber hinaus können Servicekräfte bei anderen Aufgaben, bei-
spielsweise beimWareneinkauf,mitwirken. Servicekräfte arbeiten in Gastronomiebe-
trieben (Restaurants, Hotels, Bars, Cafés) in sozialen Einrichtungen (Seniorenheime,
Krankenhäuser),inPrivathaushalten,imLebensmitteleinzelhandeloderinCatering-Un-
ternehmen.
5.2ÄußeresErscheinungsbildeinerServicekraft
DasäußereErscheinungsbildeinerServicekraftwirdvonKleidung,Frisur,Make-Up,Ac-
cessoires,KörperpflegesowieKörperspracheundUmgangsformenbestimmt.DiesesZu-
sammenspielentscheidetüberdenEindruck,dieeineServicekraftbeidenGästenhinter-
lässt.
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
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EinwichtigerAspektdesäußerenErscheinungsbildesnimmtdiepersönlicheHygieneei-
nesMitarbeitersein.
DiepersönlicheHygienebeginntzuHauseundsolltefolgendeKriterien
beinhalten:
• täglichesduschenoderbaden
• täglicheMund-undZahnpflege
• täglichePflegevonKopf-undBarthaaren
ZudemsolltenvorjedemDienstantritt:
• dieFingernägelkontrolliertundgegebenenfallsgekürztundgerei-
nigtwerden
• SchmuckundAccessoires(aushygienischenAspektenundausGrün-
denderSicherheitundUnfallgefahramArbeitsplatz)abgelegtwer-
den
• dieFrisureherschlichtgehaltenwerden
• HaaresolltenausdemGesichtfrisiertsein
• beimännlichenServicemitarbeiterderBartwuchsstetsimAugebe-
haltenwerden(alleswasübereinenDrei-Tage-Barthinausgeht,wird
nichtgestattet).
AllgemeinsollteeineServicekraftkeinzuintensivesParfümoderRasierwasserverwen-
den(àfrischeundleichteDüftesindhierzubevorzugen),dapenetranteDüftedenGe-
schmacksinn und/oder die Wohlfühlatmosphäre der Gäste beeinflusst.
ServicekräftenkommendenGästenfürgewöhnlichbeiderBedienungetc.sehrnahe,
deswegen ist ein angenehmer Körper- und Mundgeruch unabdingbar.
DeswegensolltemanalsServicekraftbedenken,dassbeidemGenussvonKnoblauch,
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
100
ZwiebelnoderexotischenGewürzennichtnurderAtemdanachriecht,sonderndieGe-
rücheauchüberdenKörperausgedünstetwerden.
6.Kommunikation
ImalltäglichenLebenistKommunikationeinzentralesElement.Kommunikationistein
zentraler Begriff, wenn es um direkten Umgang mit Menschen geht.
AllgemeinwirdderBegriffKommunikation inverbaleundnonverbaleKommunikation
unterschieden.
6.1VerbaleKommunikation
DieverbaleKommunikationbeinhaltetallesprachlichenÄußerungen,inmündlicher,als
auchinschriftlicherForm.JedochistdieverbaleKommunikation,alsodasgesprochene
odergeschriebeneWort,immerineinemKontextvonnonverbalen(nichtsprachlichen)
Elementen eingebettet.
Gepflegte Umgangsformen gelten als Zeichen einer ausgebildeten Persönlichkeit und
solltenfüreineServicekraftbeimUmgangmitGästenselbstverständlichsein.Gepflegte
UmgangsformensignalisierendasInteresseaneinemzivilisiertenMiteinanderundzei-
gensomitRespektundAchtungvordemGast.
WichtigbeimUmgangmitGästenwärenbeispielsweise:
• das formulieren von einfachen und verständlichen Sätzen (keine
Fremdwörter)oder
• das förmliche begrüßen oder verabschieden (z.B. Guten Tag, Auf
Wiedersehen)
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
101
6.2NonverbaleKommunikation
DienonverbaleKommunikationumschließtallenichtsprachlichenElemente,dieeinever-
baleÄußerungunterstreichenoderersetzen.ImGegensatzzurverbalenKommunikation,
istesistesdurchausmöglich,sichausschließlichnonverbalzuäußernbzw.zuverständi-
gen.
ZudennichtsprachlichenElementeneinerPersonzählen:
• Mimik
• Gestik
• Körperhaltung
6.2.1Mimik
EinesderausdrucksvollstenKommunikationsmittelistdasGesicht.DieMimikeinerPer-
son,beschreibtalsodasGebärden-undMienenspieldesGesichts(z.B.Bewegungenim
BereichderMundwinkeloderderAugen)bzw.denGesichtsausdruck.ÜberdieMimik
werdenEmotionenundGedankenübertragen.GefühleundGedankenzeigensichnicht
nurübereindeutigzuverstehendeGesichtsausdrückewiebeispielswieseeinLächelno-
der das Stirnrunzeln, sondern Zeichen sich auch durch sogenannte Mikroausdrücke
(kleineflüchtigeBewegungenimGesicht)aus.SomitkanndieMimikeineReaktionauf
das,wasvondemGegenübergesagtwirdoderalsBegleitungdereigenenWortesein.
Siekannverraten,wiedasGesagtegemeintistoderaufgenommenwird.
BeispielefürtypischeMimik:
• StirnrunzelnisteinZeichenvonSkepsis
• AugenrolleneinZeichenvonUnbehagen
• AugenbrauenhochzieheneinZeichenvonErstaunensein
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
102
6.2.2Gestik
Gestikbzw.dieGesteneinerPersonsindAusdrucksbewegungendesKörpers.Siedienen
meistalsUnterstreichungeinerAussageundsendensomitSignaleandasUmfeldaus.
BewussteGestensindbeispielsweise:
• derHändedruckbeiBegrüßungundVerabschiedung
• dasKopfnickenbeiZustimmung
6.2.3Körperhaltung
EbenfallswirktsichdieKörperhaltungaufdieGestikaus.DasGesicht,dieArmeunddie
HändeführenBewegungenaus,diezusammenmitderKörperhaltungunterschiedliche
BefindlichkeitenundStimmungenzumAusdruckbringenkönnen.HierbeikannderOber-
körperkannnachvorneoderhintengeneigtsein.
DasUnterbewusstseinvonPersonenneigtdazu,negativeAussagenkörpersprachlichzu
verstärkenundpositiveAussageneherneutralzuunterstreichen.NegativeMimikund
Gestikentstehtmeistunbewusstundistdaherschwerzuunterdrücken.Gestensollten
immersituativundnichtisoliertbewertetwerden.DennumeineGesterichtigzudeuten,
müssenMimikundKörperhaltungindieBeurteilungmiteinfließen.
Deswegen isteswichtig,dass sichServicekräfte ihrereigenenKörpersprachebewusst
sindundsichmitdernonverbalenKommunikationderGästeauskennen,damit sie in
manchenSituationenentsprechendagierenundreagierenkönnen.
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
103
7.GrundlegendeServiceregelnderJohannes-DiakonieMosbach
UmeinegewisseBasisbeiderServicequalitätzubesitzen,müssenMitarbeitergegenüberdenGästenbeiderSpeisenausgabe,grundlegendeRegelnbeimServierenundbeimUm-gangmitdemGastverinnerlichenundverfolgen.HierzuwurdensogenanntenServicere-gelnbeiderSpeisenausgabeerstellt.
1. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe ist gegenüber dem Gastfreundlichundzuvorkommend
• BegrüßtdenGastmiteinemLächeln• BegrüßtdenGastmiteinem„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichem• hältBlickkontaktwährendderBedienung• wünschtdemGasteinenGutenAppetit• verabschiedetsichbeimGastmiteinemLächeln
2. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe gibt AuskunftüberdasSpeisenangebot
• kannaufNachfragedasAngebot,dieInhaltsstoffeundAllergenederMe-nüswiedergeben(hierbeikönnensichaufAushängeoderähnlichesbezo-genwerden)
3. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe nimmt die BestellungdesGastesvollständigentgegen
• lässtdenGastbeiderBestellungausreden• Portionsgrößewirderfragt(klein,mittel,groß)• Sonderwünschewerden(soweitmöglich)umgesetzt
(z.B.anstattReiswünschtderGastlieberNudeln)
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
104
4. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe richtet das Essen auf demSpeisentellerästhetischan
- dieeinzelnenKomponentendesMenüsbefindensichgetrenntundmitet-wasAbstandaufdemTeller
- derTelleristdekoriert(z.B.inFormvonPetersilie)
5. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe ist gegenüberdenGästenhilfsbereit
- hilftbeiBedarfsbeiderBedienungdesWasserspenders- hilftbeiBedarfbeiderBedienungundZusammenstellendesSalatesander
Salattheke- reichtbeiBedarfdasDessertausderKühltheke
6. Der Mitarbeiter behält während der Speisenausgabe
denGesamtüberblick
- hateinenBlickaufdieSalatthekeundfüllt,wennnötigdiefehlendenKom-ponentenauf
- hateinenBlickaufdieDessertthekeund füllt,wennnötigdie fehlendenKomponentenauf
- dieThekewirdnachVerschmutzungineinemZeitraumvonca.5Minutengereinigt
- frägtbeidenGästennach,obdasEssengeschmeckthat- hält,wennmöglichetwasSmall-TalkmitdenGästen
Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017
105
7. DerMitarbeiterabrietetwährendderSpeisenausgabehygienisch
• dieHarresindvollständigdurcheineKüchenhaubeabgedeckt• trägtEinmalhandschuhe• arbeitetmitPortionierbesteck• hatSchmuckanUnterarmenundHändenabgelegt• decktdenSpeisenbehälterab,wennerdenArbeitsplatzverlässt
Zusammenfassendistzusagen,dassesfürdieBeibehaltungund/oderVerbesserungderServicequalitätwichtigist,diesegrundlegendeServiceregelnalsMitarbeiterzukennenundzuverinnerlichen.DennService:
• isteineDienstleistungmitHerzundVerstand• istInnovationundAchtsamkeit• setztaufIndividualitätderGäste
106
8.5 Schulungspräsentation
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
8.6 Handout
ServicequalitätbeiderSpeisenausgabe
1.0 Servicequalität:
• BestehtausService-Moments:SinderlebteDienstleistungen,indenendasVerhaltenunddieinnereHaltungei-
nesMitarbeitersvomKunden,positivwahrgenommenwerden.z.B.Kommunika-
tion,Verhalten,Haltung
• UnddemgeplantenErfolgsfaktor:IsteineplanbareGröße,dieeinedefiniertenStandardundeineverlässlicheQua-
litätbzw.„Basisqualität“zumAusdruckbringt.BeispielewärenhiergeplanteVor-
gänge/Abläufe,Vereinbarungen,Standardsetc..
2.0DieServicekraft
2.1PersönlicheHygiene
DietäglicheHygienefängtbekanntermaßenzuHausean:
• täglichesDuschenoderBaden• täglicheMund-undZahnpflege• PflegevonFingernägeln• keinzuintensivesParfümoderRasierwasser
o leichteundfrischeDüftebevorzugen
• täglichePflegevonKopf-undBarthaaren
117
AushygienischenGründenisteswichtig,beiArbeitsbeginn:
• SchmuckanHändenundUnterarmenabzunehmen,eineHaubeundEinmal-handschuhezutragen und mit Portionierbesteckzuarbeiten
2.2Kommunikation
Verbal:
DieverbaleKommunikationumfasstallesprachlichenÄußerungen
WichtigbeimUmgangmitGästenistz.B.
Ø BegrüßenundVerabschieden(GutenTag,AufWiederseheno.ä)Ø BeiderEssenausgabeeinenGutenAppetitwünschen
Nonverbal:
DienonverbaleKommunikationumfasstallenichtsprachlichenÄußerungen.
Esistzubeachteten,dassMimikundGestikimmerangemessenseinmüssen.
VERBAL NONVERBAL
• sprachlichenÄußerungen • MimikàGesichtsausdruck
àBewegungimBereichder
MundwinkelundAugen
• ImmerineinemKontextnonver-balerElementeeingebettet
• GestikàdienenalsUnterstreichung
einerAussage
• gepflegteUmgangsformensindZeicheneinerausgebildetenPer-sönlichkeit
• SignalefürdasUmfeld
• signalisierenRespektundAchtung
118
7.0GrundlegendeServiceregelnbeidemUmgangmitGästen
8. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabeistgegenüberdemGastfreundlichundzu-vorkommend.
9. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe,kannAuskunftüberdasSpeisenangebotge-ben
10. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabenimmtdieBestellungdesGastesvollständigentgegen
11. DerMitarbeiteranderSpeisenausgaberichtetdasEssenaufdemSpeisentelleräs-thetischan
12. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabeistgegenüberdenGästenhilfsbereit
13. DerMitarbeiterbehältwährendderSpeisenausgabedenGesamtüberblick
14. DerMitarbeiterarbeitetwährendderSpeisenausgabehygienisch
119
9 Selbstständigkeitserklärung
Selbstständigkeitserklärung
Hiermiterkläreich,dassichdievorliegendeArbeitselbstständigundohnefremdeHilfe
verfasstundkeineanderenHilfsmittelalsangegebenverwendethabe.Insbesondere
versichereich,dassichallewörtlichenundsinngemäßenÜbernahmenausanderen
Werkenalssolchekenntlichgemachthabe.
Ort: Datum:Unterschrift:
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