Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum
2020
Barcelona, 15 de març de 2021Departament d’Empresa i Coneixement
Protecció del consumidor
Protecció del consumidor
Consultes
ReclamacionsMediacionsArbitratges
Inspeccions
Sensibilització
DenúnciesComunicacions
Sancions
31,5%
16,8%13,3%
12,9%
12,9%8,0%
3,7% 0,7% Altres serveis generals de consum
Serveis de telecomunicacions i internet
Béns de consum/Productes
Serveis de transport
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Serveis financers
Restauració i allotjaments
Aliments
Transport aeri: 82,5%
6,77%
Informació. Consultes
43.081 Consultes (2019: 40.350)
Consultes 012: 7.651
Viatges: 17,4%Serveis sanitari: 16,2%Serveis immobiliaris: 7,9%
28.574 Reclamacions (2019: 17.149)
Reclamacions per sectors
66,62%
24,8%
21,2%18,2%
15,9%
8,9% 6,5%
4,1% 0,4% Serveis de transport
Altres serveis generals de consum
Serveis de telecomunicacions i internet
Béns de consum/Productes
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Serveis financers
Restauració i allotjaments
Aliments
Transport aeri: 70,5%
Agencies de viatges: 25,7%Dentistes: 7,8%Sales d’espectacles: 6,3%Centres esportius: 4,9%
Serveis detransport
Altres serveisgenerals de
consum
Serveis detelecomunicacions
i internet
Béns deconsum/productes
Serveisd'electricitat, gas i
aiguaServeis financers Restauració i
allotjaments Aliments
2019 2086 2529 5346 3020 2476 1133 503 562020 7099 6050 5213 4535 2547 1850 1166 114
Evolució de reclamacions
Arbitratge; 1233
Mediacions; 6976
Resolució de les reclamacions
21558; 75%
7016; 25%
Reclamacions gestionades
Reclamacions traslladades
Laudes arbitrals dictats: el 5,72% de les Reclamacions gestionades
Mediacions amb acord: el 32,36% de les Reclamacions gestionades
Reclamacions resoltes a l’ACC: 8.209 (38,08%)
6.976 casos resolts per acord de mediació (2019: 5.548)
31,6%
24,8%13,9%
11,1%
10,9%
6,2% 1,5% Serveis de telecomunicacions i internet
Serveis de transport
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Béns de consum/Productes
Altres serveis generals de consum
Serveis financers
Restauració i allotjaments
25,74%
Casos resolts per acord de mediació
1.233 laudes (2019: 1.608)
Sectors Laudes Percentatge
Serveis de telecomunicacions i internet 878 71,218%
Serveis d'electricitat, gas i aigua 264 21,41%
Béns de consum/productes 66 5,35%
Altres serveis generals de consum 18 1,46%
Serveis de transport 3 0,24%
Serveis financers 3 0,24%
Restauració i allotjaments 1 0,08%
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Total laudes ACC 29.972 3.234 1.655 2.039 1.662 1.608 1.233
Laudes per sectors
23,32%
Companyia Reclamacions Mediacions LaudesVueling 2.170 1.278 0
Orange Espagne 1.834 815 491
Vodafone 1.481 647 268
Ryanair 1.313 644 0
Telefónica 974 571 103
Endesa 695 308 143Edreams 537 84 0Naturgy Iberia 382 154 0Xfera Móviles 328 127 49Energia XXI Comercializadora 286 138 78
Companyies amb més reclamacions
3.21
7
3.30
4
3.30
7
3.65
2
3913 45
21 4892
5642 60
47 6478
7398 77
18 7870 8031 84
86 8678
8814
8708
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Adhesions a la JACC
1,20%
2.493
411336 274
6721 6 3
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000 3.611 reclamacions gestionades (2019: 1.054)
Reclamacions transfrontereres
242,60%
2.167 en transport aeri
Denúncies: 2.111 (2019: 1.769) 19,33%
Denúncies
31,8%
18,2%12,8%
9,9%
8,8%7,7%
6,3%4,5% Altres serveis generals de consum
Béns de consum/Productes
Restauració i allotjaments
Serveis de telecomunicacions i internet
Serveis de transport
Aliments
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Serveis financers
Transport aeri: 30,3%
API: 16,6%Lloguer habitatges: 5,4%Agencies de viatges: 5,1%
672
384
270209 185 162
13396
552
326
243
169 153107
157
62
Altres serveisgenerals de consum
Béns deconsum/Productes
Restauració iallotjaments
Serveis detelecomunicacions i
internet
Serveis de transport Aliments Serveis d'electricitat,gas i aigua
Serveis financers
2020 2019
Evolució de les denúncies
Total: 5.436 actuacions inspectores (2019: 7.357)
Actuacions inspectores
26,11%
CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total
Informació facilitada al consumidor 0 51 51
Etiquetats "sense gluten" 8 22 30
Publicitat d'aliments 0 22 22
Mel (etiquetatge i composició) 3 12 15
Cefalòpodes congelats 0 10 10
Patés d'espècies animals diferents del porc 2 8 10
CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total
Control sistemàtic de productes alimentaris 41 49 90
./..
Actuacions inspectores per campanya (1/3)
./..
Actuacions inspectores per campanya (2/3)
CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES NO ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total
Etiquetatge i els preus de les mascaretes 130 468 598
Joguines 20 48 68
Peces petites rígides per a nadons 8 44 52
Equips de protecció individual (EPI) utilitzat durant el lleure 0 17 17
Desembussadors 5 0 5
Patinets elèctrics 5 0 5
Fermalls per a xumets 0 1 1
CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total
Control sistemàtic de productes no alimentaris 53 61 114
Actuacions inspectores per campanya (3/3)
CAMPANYES DE CONTROL DE SERVEIS Conformes No Conformes Total
Requisits generals de les relacions de consum als establiments 50 421 471
Transport aeri 1 61 62
Viatges combinats 6 52 58
Subministraments bàsics 5 45 50
Serveis de telecomunicacions 8 41 49
Campanya de control dels serveis financers 13 12 25
Gimnasos i spa 0 13 13
CAMPANYES DE CONTROL DE COMERÇ ELECTRÒNIC Conformes No Conformes Total
Contractació electrònica de productes i serveis 35 201 236
2235
2693
30862975
27923025 3098 3151
2952 2874 2912 3004 30882944
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
4,66%
Evolució dels productes alertats a Catalunya
58,36%23,31%
13,38%
4,95%Àsia
Europa
Desconegut
Altres
Origen dels productes alertats
2240
668
36
Unió Europea
Comunitatsautònomes
INC
Origen de l’alerta
Total: 2.944
Alertes. Per origen
Tipus de producte
31,13%
26,72%
18,14%
6,62%
6,62%
4,90%
2,70% 2,21% 0,98%Mascaretes de protecció i d'altres EPIS
Vehicles i motocicletes
Joguines
Altres
Material elèctric i lluminàries
Roba i calçat
Electrodomèstics
Mobiliari i articles de decoració
Puericultura
Alertes. Per tipus de producte
Mascaretes EPI: 75,59%Mascaretes higièniques: 15,75%
Altres EPIS: 8,66%
211079
14400
6414
724
343
305
235
6
Mascateres i EPI
Material elèctric i lluminàries
Joguines
Altres
Puericultura
Electrodomèstics
Mobiliari i articles de decoració
Roba i calçat
0 50000 100000 150000 200000
Total articles retirats: 233.506
Articles retirats del mercat
420,28%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Expedients resolts amb sanció
Total expedients resolts amb sanció: 405
Import total de les sancions imposades: 3.770.847,00€
17,68%
41,81%
Expedients sancionadors
Tipologia d’infraccions sancionades
Motiu de sanció (infracció) Nombre Quantia % (€)
Pràctiques comercials deslleials 53 1.421.959,00 € 37,71%
Clàusules i pràctiques abusives 127 1.095.154,00 € 29,04%
En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o prestació de servei 316 462.404,00 € 12,26%
Negativa o resistència a subministrar dades 87 426.555,00 € 11,31%
En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 79 193.853,00 € 5,14%
Vulneració dels drets lingüístics 87 52.770,00 € 1,40%
Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis 7 50.000,00 € 1,33%
Incompliment d'obligacions d'atenció als consumidors 9 35.502,00 € 0,94%
Per alteració, adulteració, frau o engany 16 25.650,00 € 0,68%
Total: 790 3.770.847,00 € 100%
16790
18597
21181
21774
17799
23561
2279523792
22578
28864
19201
10000
12000
14000
16000
18000
20000
22000
24000
26000
28000
30000
2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019 2019-2020
Alumnes
Formació: Escola del Consum
Formació: Cursos
48
35
45 45
35
4547
29
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Cursos organitzats per l’ACC
29 activitats organitzades255,5 hores lectives1061 assistents
2020
688
561
672 693
878827
567
1061
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Assistents
Formació: Actes de difusió
15 sessions i 241 assistents2020
38
62
4035
85
7378
15
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Sessions organitzades
1531
18691755
1317
2044
15701730
241
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Assistents
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Total visites: 1.477.186
Web: consum.gencat.cat
86,41%
• Consum Responsable
• Etiquetatge del Peix
• Informació COVID19 #CuidemElConsum
• Consultori de Consum en directe Youtube
• Genèric ACC (Ara, més que mai, seguim al teu costat)
• Campanya estiu transport aèri i consells viatges (Vagis on vagis, seguim al teu costat)
• Càpsules informatives 012 mascaretes
• Etiquetatge ecològic (En col·laboració amb el Consell Català de la Producció Agrària Ecològica (CCPAE)
• Ciberseguretat (En col·laboració amb l’ACCS)
• Arbitratge i mediació
• Primera Jornada internacional d’arbitratge de Consum
• Compres Online, TCA, Publicitat Massiva, BlackFriday. #ConsumActua
• Consumidor Vulnerable
• Nadal i Rebaixes
• Guia de Consum per a Gent Gran
• Casos reals resolts Mediació i Inspecció
Actuacions de difusió destacades
• Centre de Documentació: 728 consultes ateses
• Xarxes socials
Actuacions de difusió destacades
208285
322
360
S E G U I D O R S N O U S
P U B L I C A C I O N S
2019 2020
52495
195728
VISUALITZACIONS
2019 2020
6324
7473
S E G U I D O R S
2019 2020
1012
530
TUÏTS
• Espai ‘Consultori de consum’ a Youtube (28 d’abril – 30 juny)
•Consultoris realitzats: 35•Minuts totals d'emissió: 1.400 minuts •Usuaris totals en directe: 950 •Consultes ateses: 760 aproximadament•Visualitzacions totals: 3.980
338
1932
S E G U I D O R S
2019 2020
34
315
PUBLICACIONS
36 consells comarcals amb encàrrec de gestió per part de l’ACC
Conselh Generau d’Aran (amb competències transferides)
26.937 consultes12.892 reclamacions8.514 mediacions299 queixes
Convenis amb Consells Comarcals
Consells Comarcals amb conveni
Consells Comarcals sense conveni
2019 2020
Consultes 40.350 43.081 6,77%
Reclamacions 17.149 28.574 66,62%
Mediacions resoltes 5.548 6.976 25,74%
Laudes emesos 1.608 1.233 23,32%
Reclamacions transfrontereres 1.054 3.611 242,60%
Denúncies 1.769 2.111 19,33%
Comunicacions 1.362 1.326 2,64%
Actuacions inspectores 7.357 5.436 26,11%
Sancions 492 405 17,68%
Activitat Global
consum.gencat.cat