1 Copyright Edu’Actief 2017-2018
Beoordelingsmodel keuzedeel Klantcontact en verkoop
Keuzedelen beoordelen. Hoe doe je dat?
Dit is een korte toelichting met adviezen en tips bij het beoordelingsmodel van Edu’Actief voor
keuzedelen mbo. Het beoordelingsmodel Klantcontact en verkoop wordt verderop in dit document
uitgewerkt en toegelicht.
1. Het Edu’Actief-beoordelingsmodel bij keuzedelen is een gratis serviceproduct dat wordt
meegeleverd bij al onze keuzedelen. Het model is bedoeld om roc’s te helpen een goede
invulling te geven aan de beoordeling van keuzedelen. Het is als document niet direct valide
als exameninstrument. Het is als zodanig ook niet bedoeld. Het is een inspiratiedocument op
basis waarvan de school/docent zelf een valide exameninstrument kan creëren. Met behulp
van de servicedocumenten, genoemd bij de opmerkingen verderop in deze toelichting, kan
een valide exameninstrument worden gemaakt.
2. Het document is ontwikkeld op basis van input van verschillende roc’s, collega-
examenleveranciers en Herontwerp mbo. Het roc kan op basis van het Edu’Actief-model, dat
altijd per keuzedeel specifiek wordt meegeleverd, haar eigen examenmix bij een keuzedeel
inhoud geven. Het roc is zelf eindverantwoordelijk voor de examinering.
3. Examens kunnen door roc’s zelf worden gemaakt of worden ingekocht bij een gecertificeerde
examenleverancier. In de Examenagenda van de Mbo Raad staat het als volgt geformuleerd:
Scholen kopen in principe exameninstrumenten in bij examenleveranciers. Dit kan een
examenleverancier zijn opgericht en bestuurd door verschillende scholen, een stichting van
onderwijs en bedrijfsleven samen of een commerciële partij.
Kijk op http://www.valideringexamens.nl naar meer informatie over examineren in het mbo.
Met name het filmpje Drie routes naar een Valide Examenproduct verschaft veel inzicht.
4. Het examineren van alle onderdelen van het onderwijsprogramma, waaronder keuzedelen,
kan en mag op verschillende manieren plaatsvinden. Enkele voorbeelden zijn: op basis van
portfolio-opbouw, uitvoeren van uitdagingen en proeven van bekwaamheid, het opleveren
van losse beroepsproducten, maken van formatieve (voorwaardelijk, dus niet kwalificerend)
of summatieve kennistoet(sen). Belangrijk is daarbij altijd dat het roc moet borgen, middels
protocollen, dat zij met het aangeboden onderwijsprogramma en de daaraan gerelateerde
beoordeling, lees de uitvoer van de inhoud van het keuzedeel, voldoet aan de
kwaliteitsnormen die zijn gesteld in het keuzedeeldossier.
2 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5. Keuzedelen zijn net als het basis- en profieldeel onderdeel van een beroepsopleiding. Het is
daarom belangrijk dat vakkennis EN vakvaardigheden worden ontwikkeld en getoond door
de student. Schriftelijke examinering leent zich daar niet altijd voor. De beroepspraktijk is
vaak een betere locatie. Roc’s moeten zich dat goed realiseren. De vorm van het examen
mag door het roc zelf worden bepaald. Dat hoeft dus geen schriftelijk examen te zijn. Neem
de ruimte en verantwoordelijkheid als roc om de best mogelijke examenmix te kiezen, tegen
de achtergrond van de specifieke beroepsopleiding. Wees daarbij niet te snel bezorgd dat de
Onderwijsinspectie gekozen examenmixen afwijst. Borg altijd de kwaliteit van het proces in
relatie met de inhoud van het onderhavige keuzedeeldossier.
Op deze site staat nog meer informatie over het specifiek beoordelen en examineren van
keuzedelen: http://www.ihks.nl/document/handreiking-stappenplan-en-raamwerken-
examens-keuzedelen
6. De Onderwijsinspectie kijkt tot augustus 2020 niet naar de inhoud van de examenproducten
voor de keuzedelen. Roc’s hebben tot augustus 2020 veel ruimte om te experimenteren en
te zoeken naar de beste examenmix.
Let op! Ook na deze datum is de school vrij om te experimenteren met examenmixen, mits er
maar een aantoonbare kwaliteitsborging is.
3 Copyright Edu’Actief 2017-2018
1. Uitgangspunten
Zelfsturend en zelfverantwoordelijk leren
Edu’Actief heeft samen met mensen uit het werkveld een concept voor de keuzedelen ontwikkeld
dat uitgaat van meer zelfsturend en zelfverantwoordelijk leren bij de student. De keuzedelen moeten
immers ten minste zorgen voor de aansluiting met de regionale beroepspraktijk en daarvoor is een
minder ‘schoolse’ aanpak in de visie van de ontwikkelaars meer gewenst en effectief.
Projectmatige aanpak
Bij de ontwikkeling van het keuzedeel is er voor een meer projectmatige aanpak gekozen waarbij
eigen verantwoording en ontwikkeling bij de student wordt gestimuleerd en waarbij de richting en
de gewenste resultaten helder blijven. Wel zijn de gewenste resultaten in de vorm van
beroepsproducten en go/no go-momenten gegeven maar de weg ernaartoe is niet zo strak
voorgestructureerd als bij een reguliere lesmethodiek. Dat geeft de studenten de ruimte om zelf te
ontdekken en te leren en zo een eigen werkwijze te ontwikkelen.
Beroepsproducten
Ieder keuzedeel bestrijkt vakinhouden, vakvaardigheden en 21e eeuw vaardigheden rondom een
centrale uitdaging. Elk keuzedeel bestaat uit een aantal leereenheden waarin de studenten in
verschillende rondes stapsgewijs naar een eindopdracht De Uitdaging toewerken.
Bij het keuzedeel Klantcontact en verkoop is de centrale uitdaging het houden van een presentatie
waarbij de onderzoeksresultaten van een marktonderzoek en de uitkomsten van een gehouden
enquête rondom klantcontact gepresenteerd worden. In elke ronde worden een of meer van deze
beroepsproducten opgeleverd die onderdeel worden van het portfolio.
Beschikbaar via 24boost
Uitgangspunt is dat de keuzedelen die Edu’Actief ontwikkelt, via het leerplatform 24boost digitaal
worden aangeboden.
4 Copyright Edu’Actief 2017-2018
2. Beoordeling
Geselecteerde beroepsproducten
De beoordeling verloopt in rondes: elke leereenheid bestrijkt een of meer stappen naar het
eindproduct conform de projectmatige opzet van de keuzedelen. Die (proces)stappen worden
beoordeeld zoals gezegd aan de hand van geselecteerde beroepsproducten die daar concreet het
resultaat van zijn. Ze zijn voorwaardelijk om toegelaten te worden tot de volgende ronde en
uiteindelijk tot de beoordeling van de eindopdracht. Een geselecteerd beroepsproduct zonder
beoordelingsprotocol geldt als niet afgesloten. De beoordeling van de eindopdracht kan gebeuren in
de vorm van een criteriumgericht interview met gebruikmaking van het volledige portfolio.
Formatieve kennistoets
De ontwikkeling van de kennis wordt onder andere formatief getoetst aan de hand van een Test je
kennis opdracht over het gehele keuzedeel. Beoordeelde beroepsproducten en toetsresultaat
vormen het portfolio dat als input voor de beoordeling van de eindopdracht kan dienen. De
beroepsproducten en de protocollen zijn dus een onlosmakelijk onderdeel van het portfolio.
Eindbeoordeling
Wij adviseren in de eindbeoordeling de vakvaardigheden 80% van het eindoordeel te laten uitmaken.
20% wordt bepaald door de generieke vaardigheden (21e eeuw vaardigheden) zoals ICT-
geletterdheid, samenwerken, communiceren, sociaal-culturele vaardigheden, probleemoplossend
vermogen, kritisch denken en creativiteit. Deze vaardigheden worden meegewogen via protocollen
per skill. De afsluitende Test je kennis opdracht is formatief en telt daarom formeel niet mee in de
eindbeoordeling. Het staat de school echter vrij daar naar eigen inzicht mee om te gaan en de weging
daarop aan te passen.
5 Copyright Edu’Actief 2017-2018
3. Keuzedeel Klantcontact en verkoop Hieronder vindt u een beknopte uitwerking van het beoordelingsmodel voor het Keuzedeel
Klantcontact en verkoop. Voor ieder werkproces worden er een aantal portfolio-onderdelen
opgeleverd met aanvullende beroepsproducten. Deze combinatie geeft in zijn totaliteit inhoud aan
de uitdaging die is geformuleerd aan het begin van het keuzedeel.
Let op de hieronder genoemde volgorde van leereenheden is zoals deze is opgenomen in 24boost.
Het staat u vrij om zelf de volgorde van de leereenheden te bepalen, in te zetten en te beoordelen.
Overzicht beoordeling per leereenheid
CODE WERKPROCES (VERKORT) LEEREENHEID PORTFOLIO-OPDRACHT + AANVULLENDE
BEROEPSPRODUCT(EN) D1-K1-W1 1 Informeert (nieuwe)
klanten /bezoekers over de organisatie
Leereenheid 1: Klantcontact
Marktonderzoek Opdracht: Het marktonderzoeksproces (UITDAGING) Opdracht: Marktonderzoek en je doelgroep (UITDAGING) Enquête Opdracht: Enquête klantcontact (UITDAGING) Opdracht: Enquête houden (UITDAGING)
+ interview
D1-K1-W2 D1-K1-W3
2 Voert verkoopgesprek 3 Handelt de verkoop af
Leereenheid 2: Verkoopgesprek
Verkoopproces in kaart brengen Opdracht: Infographic verkoopproces (UITDAGING) Customer journey in kaart brengen Opdracht: Jouw customer journey (UITDAGING)
+ verkoopgesprek voeren + elevator pitch +btw en kortingen berekenen +bijverkoop
D1-K1-W4 4 Behandelt (online-) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten
Leereenheid 3: Klachten en (online) verzoeken
Samenvatting klantgerichtheid Opdracht: Klantgerichtheid, waarom en hoe dan? (UITDAGING)
+klachten afhandelen +online klantcontact en afhandeling
D1-K1-W5 5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit
Leereenheid 4: Marketing en PR
Digitaal prikbord Opdracht: Digitaal prikbord (UITDAGING)
+zakelijke Facebook pagina maken + online promotie +productvideo
Totaalbeoordeling keuzedeel Klantcontact en verkoop
CODE WERKPROCES
(VERKORT) EINDOPDRACHT KENNISTOETS
D1-K1 Adviseert, verkoopt en verleent service
Eindpresentatie klantcontact Test je kennis opdracht Klantcontact en Verkoop
6 Copyright Edu’Actief 2017-2018
4. Overzicht werkproces D1-K1-W1 Informeert (nieuwe) klanten /bezoekers over de
organisatie
BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Marktonderzoek
Enquête Interview
Test je kennis opdracht Klantcontact en Verkoop (als eindtoets)
De portofolio opdracht moeten: a. Zijn opgeleverd b. Door de docent in totaliteit als
voldoende zijn beoordeeld op basis van het protocol met opgenomen leerdoelen/criteria.
c. De beoordeling van b kan worden uitgebreid met een beoordelingsgesprek met de student over de onderhavige portfolio opdrachten
21e eeuw vaardigheden (generieke vaardigheid)
Samenwerken, Informatievaardigheden, creatief denken, computional thinking, zelfregulering, Communiceren, ICT-vaardigheden, Kritisch denken
De van toepassing zijnde beoordelingsprotocol(len) -> Beoordelingsmodel 1.0. Zie bijlage 1.
7 Copyright Edu’Actief 2017-2018
4.1 Protocol Marktonderzoek (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W1 1 Informeert (nieuwe) klanten /bezoekers over de organisatie
Marktonderzoek
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kent het marktonderzoeksproces
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Het marktonderzoeksproces is toegepast bij het uitzetten van het marktonderzoek
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: De verschillende sectoren zijn opgenomen in het marktonderzoek
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Er is nagedacht over de doelgroep
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Er is nagedacht over de opzet van het marktonderzoek
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden:
1 2 3 4 5
Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Zelfregulering
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
8 Copyright Edu’Actief 2017-2018
4.2 Protocol Enquête (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W1 1 Informeert (nieuwe) klanten /bezoekers over de organisatie
Enquête houden
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Zijn er duidelijk onderzoeksvragen gesteld?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Passen de vragen bij het onderzoeksdoel?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Zijn de vragen kort, duidelijk en in goed Nederlands
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Zijn de uitkomsten verwerkt in een helder verslag?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Geven de uitkomsten een goed antwoord op de onderzoeksvraag.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden:
1 2 3 4 5
Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Zelfregulering Communiceren ICT vaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
9 Copyright Edu’Actief 2017-2018
4.3 Protocol Interview afnemen (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W1 1 Informeert (nieuwe) klanten /bezoekers over de organisatie
Interview afnemen
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Zijn de vragen goed voorbereid en in behoorlijk Nederland opgesteld?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Heeft de student ook echt antwoord op je vragen gekregen?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Weet de student hoe ze een gesprekspartner moeten benaderen?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Zijn de antwoorden in het verslag overzichtelijk terug te vinden?
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Is het doel van het interview duidelijk en zijn alle interviewvragen beschreven.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden:
1 2 3 4 5
Kritisch denken Zelfregulering Sociale- en culturele vaardigheden Communiceren
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
10 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5. Overzicht werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek
Overzicht werkproces D1-K1-W3 Handelt de verkoop af
BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Verkoopproces
Customer journey Verkoopgesprek Elevator pitch Btw en kortingen berekenen Bijverkoop
Test je kennis opdracht Klantcontact en Verkoop (als eindtoets)
De portofolio opdracht moeten: a. Zijn opgeleverd b. Door de docent in totaliteit als
voldoende zijn beoordeeld op basis van het protocol met opgenomen leerdoelen/criteria.
c. De beoordeling van b kan worden uitgebreid met een beoordelingsgesprek met de student over de onderhavige portfolio opdrachten
21e eeuw vaardigheden (generieke vaardigheid)
Samenwerken, Informatievaardigheden, creatief denken, computional thinking, zelfregulering, Communiceren, ICT-vaardigheden, Kritisch denken
De van toepassing zijnde beoordelingsprotocol(len) -> Beoordelingsmodel 1.0
11 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5.1 Protocol Verkoopproces (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af
Marktonderzoek
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kent de fases van de verkoopcyclus
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kent iedere afzonderlijke fase van de verkoopcyclus inhoudelijk
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Kan de verkoopcyclus toepassen bij een product of dienst
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kan door middelen van een infographic het verkoopproces presenteren
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuw vaardighedens:
1 2 3 4 5
Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Zelfregulering
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
12 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5.2 Protocol Customer journey (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af
Customer journey
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kent de processtappen van de customer journey
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kent iedere processtap van de customer journey inhoudelijk
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Kan de processstappen van de customer journey toepassen bij een product of dienst
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kan een customer journey voor een product of dienst grafisch weergeven
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Communiceren ICT vaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
13 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5.3 Protocol Verkoopgesprek (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af
Verkoopgesprek
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kan de koopbehoefte van de klant inventariseren
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kan de klant informeren over assortiment en productmogelijkheden.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Past zijn benadering en gedrag af op reacties en signalen van de klant
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kan afspraken maken over korting en leveringsvoorwaarden
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Kan de klant met goede argumenten overtuigen van de het product of dienst aan te schaffen.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Communiceren Sociale en culturele vaardigheden Zelfregulering Kritisch denken
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
14 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5.4 Protocol Elevator pitch (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af
Elevator pitch
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Weten een elevator pitch is en waarvoor en wanneer je deze in kan zetten.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Pitch kunnen afstemmen op de doelgroep.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Past tijdens de pitch presentatietechnieken toe
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Heeft een open houding en maakt oogcontact met publiek
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Houdt zich aan de tijdslimiet van de pitch
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Communiceren Zelfregulering Kritisch denken
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
15 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5.5 Protocol BTW en korting berekenen (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af
Btw en korting berekenen
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kan rekenen met procenten.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kan nieuwe prijs uitrekenen als een percentage korting gegeven wordt.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Kan nieuwe prijs uitrekenen als de prijs met een percentage wordt verhoogd.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kan de prijs inclusief btw uitrekenen als het BTW percentage bekend is.
Opmerkingen:
1
LD5: Kan de prijs exclusief btw uitrekenen als het btw percentage bekend is.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
ICT vaardigheden Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
16 Copyright Edu’Actief 2017-2018
5.6 Protocol Bijverkoop (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af
Bijverkoop
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Uit kunnen leggen waarom bijverkoop zo belangrijk is.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kent verbale- en non- verbale signalen van de klant.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3 Kan de klant informeren over assortiment en productmogelijkheden.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Communiceren Sociale en culturele vaardigheden Zelfregulering Kritisch denken
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
17 Copyright Edu’Actief 2017-2018
6. Overzicht werkproces D1-K1-W4 Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of
klachten van klanten
BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Samenvatting klantgerichtheid
Klachten afhandelen Online klantcontact en afhandeling
Test je kennis opdracht Klantcontact en Verkoop (als eindtoets)
De portofolio opdracht moeten: a. Zijn opgeleverd b. Door de docent in totaliteit als
voldoende zijn beoordeeld op basis van het protocol met opgenomen leerdoelen/criteria.
c. De beoordeling van b kan worden uitgebreid met een beoordelingsgesprek met de student over de onderhavige portfolio opdrachten
21e eeuw vaardigheden (generieke vaardigheid)
Probleem oplossen Informatievaardigheden, Communiceren, ICT-vaardigheden, Kritisch denken, Sociale en culturele vaardigheden, Mediawijsheid
De van toepassing zijnde beoordelingsprotocol(len) -> Beoordelingsmodel 1.0
18 Copyright Edu’Actief 2017-2018
6.1 Protocol Samenvatting klantgerichtheid (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W4 Behandelt (online-) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten
Samenvatting klantgerichtheid
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kan de kern bondig en beknopt weergeven
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kan hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Kent de aspecten van klantgericht werken en klantgericht gedrag
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Is bewust wat klantgericht werken is
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Kent het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Problemen oplossen Sociale en culturele vaardigheden Kritisch denken Informatievaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
19 Copyright Edu’Actief 2017-2018
6.2 Protocol Klachten afhandelen (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W4 Behandelt (online-) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten
Klachten afhandelen
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Weet waar klachten door ontstaan en hoe klachten kunnen worden voorkomen
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kan omgaan met boze klanten en samen werken aan een voor beide partijen acceptabele oplossing van een klacht.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Kan in een gesprekssituatie communicatief gedrag toepassen dat bijdraagt aan het tevreden stellen van een klant. (luisteren, vragen stellen, toetsen van begrip)
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kan omgaan met -eigen- emoties en lastig gedrag van klanten op een adequate en zelfbewuste manier
Opmerkingen:
1
LD5: Kan ‘Nee’ verkopen aan een klant zonder de relatie te verstoren.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Problemen oplossen Communiceren Sociale en culturele vaardigheden Kritisch denken
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
20 Copyright Edu’Actief 2017-2018
6.3 Protocol Online klantcontact en afhandeling (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W4 Behandelt (online-) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten
Online klantcontact en afhandeling
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Is bekend met verschillende online kanalen waarmee klantcontact kan plaatsvinden
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Weet op welke manier je je op een klantgerichte manier kan onderscheiden via een online kanaal
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Weet hoe een klant te woord te staan via een online kanaal
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kent verschillende manieren van klantenservice via een online kanaal
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Sociale en culturele vaardigheden Kritisch denken Communiceren Problemen oplossen ICT vaardigheden Mediawijsheid
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
21 Copyright Edu’Actief 2017-2018
7. Overzicht werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of
promotieactiviteiten uit
BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Digitaal prikbord
Zakelijke facebook pagina maken Online promotie Productvideo
Test je kennis opdracht Klantcontact en Verkoop (als eindtoets)
De portofolio opdracht moeten: a. Zijn opgeleverd b. Door de docent in totaliteit als
voldoende zijn beoordeeld op basis van het protocol met opgenomen leerdoelen/criteria.
c. De beoordeling van b kan worden uitgebreid met een beoordelingsgesprek met de student over de onderhavige portfolio opdrachten
21e eeuw vaardigheden (generieke vaardigheid)
Samenwerken Creatief denken Mediawijsheid ICT vaardigheden
De van toepassing zijnde beoordelingsprotocol(len) -> Beoordelingsmodel 1.0
22 Copyright Edu’Actief 2017-2018
7.1 Protocol Digitaal prikbord (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit
Samenvatting klantgerichtheid
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kent de werking van een digitaal prikbord
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Uit het prikbord blijkt dat de student het onderwerp volledig beheerst.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: In het prikbord zijn de juiste begrippen waar het gaat om klantcontact en verkoop gebruikt
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Er zijn afbeelding gebruikt die passen bij klantcontact en verkoop
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Informatievaardigheden Creatief denken ICT vaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
23 Copyright Edu’Actief 2017-2018
7.2 Protocol Zakelijke Facebook pagina maken (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit
Zakelijke Facebookpagina maken
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kent de werking van Facebook
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kent het verschil tussen een website en een zakelijke Facebook pagina
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Weet hoe een zakelijke Facebook pagina kan worden aangemaakt
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Weet wat je (zakelijk) wel en niet kan posten op Facebook
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: Weet hoe je een zakelijk Facebook pagina kunt promoten
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Samenwerken Informatievaardigheden Creatief denken ICT vaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
24 Copyright Edu’Actief 2017-2018
7.3 Protocol Online promotie (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit
Online promotie
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Heeft inzicht in de meest recente trends en ontwikkelingen op het gebied van online promotie
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Kent verschillende soorten social media voor online promotie.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Kent de werking van een infographic.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Uit de infographic blijkt dat de student het onderwerp volledig beheerst
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5: In de infographic zijn de juiste begrippen en afbeeldingen gebruikt in relatie tot online promotie
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden
1 2 3 4 5
Samenwerken Informatievaardigheden Creatief denken ICT vaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
25 Copyright Edu’Actief 2017-2018
7.4 Productvideo (LD = leerdoel)
Werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit
Productvideo
Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent
1 2 3 4 5
LD1: Kan een idee bedenken voor een korte film
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD2: Weet welke boodschap je wilt overbrengen met de film.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD3: Weet voor welke doelgroep de productvideo bestemd is.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD4: Kent de werking van YouTube.
Opmerkingen:
1 2 3 4 5
LD5 Uit de productvideo blijkt dat de student het onderwerp volledig beheerst.
Opmerkingen:
(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21e eeuwse vaardigheden:
1 2 3 4 5
Samenwerken Informatievaardigheden Creatief denken ICT vaardigheden
Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21e eeuw vaardigheden. Zie bijlage 1.
26 Copyright Edu’Actief 2017-2018
Bijlage 1: Beoordelingsmodel 21e-eeuwse vaardigheden
21e-eeuwse vaardigheden
Criterium: slecht, onvoldoende, voldoende, goed, excellent S O V G E
1. Creativiteit
Je staat open voor nieuwe ideeën.
Je kunt out of the box denken.
Je durft risico’s te nemen.
2. Kritisch denken
Je stelt relevante vragen.
Je kunt meerdere kanten van een probleem zien.
3. Probleem-oplosvaardigheden
Je kunt problemen signaleren, analyseren en definiëren.
Je kent strategieën om met onbekende problemen om te gaan.
Je kunt patronen en modellen creëren en beargumenteerde
beslissingen nemen.
4. Communiceren
Je kunt doelgericht informatie uitwisselen met anderen.
Je kunt effectief en efficiënt een boodschap overbrengen en
ontvangen.
5. Samenwerken
Je kunt hulp vragen, geven en ontvangen.
Je hebt een positieve en open houding ten aanzien van andere ideeën.
Je kunt onderhandelen en afspraken maken met anderen in een team.
27 Copyright Edu’Actief 2017-2018
21e-eeuwse vaardigheden
Criterium: slecht, onvoldoende, voldoende, goed, excellent S O V G E
6. Zelfregulering
Je kunt realistische doelen en prioriteiten stellen op basis van eerdere
ervaringen.
Je kunt processen plannen en monitoren.
Je kunt reflecteren op het handelen en de uitvoering van de taak.
7. ICT-basisvaardigheden
Je kunt omgaan met verschillende soorten technologieën.
8. Informatievaardigheden
Je kunt informatie uit bronnen scherp formuleren en analyseren
Je kunt informatie op bruikbaarheid en betrouwbaarheid beoordelen
en evalueren
9. Mediawijsheid
Je kunt de mogelijkheden van nieuwe mediatoepassingen benutten.
10. Sociale en culturele vaardigheden
Je kunt constructief communiceren in verschillende sociale situaties
met respect voor andere visies, uitingen en gedragingen.
Je herkent gedragscodes in verschillende sociale situaties.