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Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign
1. Februar 2013
August-Bebel-Str. 27
14482 Potsdam
Telefon 0331/97996-810
Fax 0331/97996-812
Email [email protected]
www.BESTgroup.eu
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Gliederung
§ Kurzvorstellung § Kundenanforderungen an die Supply Chain § Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain § Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren § Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
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Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Dr. Torsten Becker § Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain § Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und
Hightech-Industrie § Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply
Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008 § Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/
Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg § BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und Entwicklungsoptimierung
§ Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen Leistungsverbesserung unterstützen
§ Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse § Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse § Change Management Erfahrung
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Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte Supply Chain Neugestaltung
Kundenperspektive
Prozessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Kunden-segmente
Kunden-bezie-
hungen
Kunden-kanäle
Mitarbeiterperspektive
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Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem Unternehmen sein?
§ Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen. Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen zufrieden? § Angebotene Lieferzeit § Angebotsumfang entspricht den Erwartungen § Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung § Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin § Informationen über den Auftragsfortschritt § Einhaltung der Liefertermine § Informationen zur Lieferung § Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung
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Die Kundenanforderungen an die Supply Chain unterscheiden sich nach Branchen
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Kunde / Branche Kundenanforderungen
E-Commerce-Kunde • Lieferzeit < 24 h • Schnelle, verlässliche Informationen
Apotheker • Nachversorgung innerhalb von drei Stunden • Schnelle Bereitstellung für Endkunde
Automobilhersteller • Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat absoluten Vorrang, robuste Versorgung
Produzierendes Unternehmen
• 100% konstante Wiederbeschaffungszeit • Kurze Lieferzeit
Investitionsgüterhersteller • Kürzeste Lieferzeit • Hohe Produktvielfalt
Ihr Unternehmen • ?
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Reicht es für ein Unternehmen, die Kundenanforderungen zu erfüllen?
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Kundenanforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Pla
nen
Bes
chaf
fen
Vers
orge
n
Her
stel
len
Lief
ern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
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Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt die Kundenzufriedenheit
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nach Noritaki Kano
Kundenzufriedenheit
Anforderungs- erfüllungsgrad -- ++
++
--
Leistungs- anforderung
Begeisterungs- anforderung
Basis- anforderung
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Wie können Sie Begeisterungsleistungen schaffen?
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Wunsch 1
Anforderung 4
Anforderung 3
Anforderung 2
Anforderung 1
Wunsch 2
Basis-/Leistungsanforderung
Begeisterungsanforderung
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Wie ermitteln Sie Kundenwünsche?
§ Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere Pferde gewünscht § Henry Ford
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Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain
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Aus dem Design Thinking ist die Kundenerfahrungskurve entstanden
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User Experience Forschung
Design Thinking
Kundenerfahrungskurve
Eine Kundenerfahrungskurve dokumentiert die Aktionen in zeitlicher Reihenfolge komplett aus der Kundensicht • Kundenaktionen • Kundenziele • Kundenfragen • angestrebte Ergebnisse der Kunden • Hindernisse
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Was ist ein Kundenszenario?
§ Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen § Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische
Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen
§ Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des Kundens
Ich möchte …
Ich möchte …
Ich möchte …
Ich möchte …
Angestrebte Ergebnisse
Kunde
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Typische Bestandteile der Kundenerfahrungskurve
§ Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge § Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt § Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte § Schwachstellen und offene Punkte § Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten § Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich
Verantwortlichkeiten und Systeme § Verbesserungsmöglichkeiten § Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos
bei Bedarf
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Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche und Kundensegmente unterschieden
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Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Segment 4
Prozessschritte
Bestehende Supply Chain
Denke
Ansatz, um Kundenbegeisterung in der Supply Chain zu erzeugen
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Was der Kunde will
Was das Unternehmen will
Wie der Kunde sich fühlt
Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden /
Reflektieren
Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5
Schritt 6
Interne Interaktionen
Sichtbarkeits-grenze:
Was der Kunde nicht sieht
Schritt 7
Berührungs-punkte
Gut
Schlecht
Die Kundenerfahrungskurve kann in verschiedenen Formen dokumentiert werden
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Prozessvorgehensweise
1. Kunden und Kundengruppen identifizieren 2. Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein
Szenario aufbauen 3. Kundenaktionen ermitteln 4. Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln 5. Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren 6. Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen 7. Probleme, Schwachstellen abbilden 8. Kundenemotionen dokumentieren 9. Interne Prozesse abbilden 10. Verbessern, neue Ideen umsetzen 11. Kundenfeedback erfassen
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Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve - Auszug
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Was der Kunde will
Was das Unternehmen will
Wie der Kunde sich fühlt
Engagieren
Interne Interaktionen
Sichtbarkeits-grenze:
Was der Kunde nicht sieht
Berührungs-punkte
Gut
Schlecht
Daten senden
Mengen und Termine erhalten
Pünktliche Lieferung erhalten
• Bestand • Aufträge
• Schnell verlässliche Information
• Verlässliche Verfügbarkeit
Disponieren
< 5 Minuten
Liefern
< 24 h, 99,5%
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Nutzen der Kundenerfahrungskurve
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Gut
Schlecht
Wie der Kunde sich fühlt
Lieferzeitverkürzung 50%
Neu
Vorher Höhere Liefertreue
Aus Sicht des Kunden
Aus Sicht des Unternehmens
• Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände) • Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse • Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung • Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren
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Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung
![Page 21: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/21.jpg)
Supply Chain Konzept-Bausteine
Kundenperspektive Prozessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Ausgabenströme Einnahmenströme
Kapitalstruktur
Lieferanten-segmente
Kunden-segmente
Lieferanten-bezie-
hungen
Lieferkanäle
Kunden-bezie-
hungen
Kunden-kanäle
Betriebslogik
Ablaufprozesse
Betriebsressourcen
Produktstrukturen Produktportfolio
Produktarchitektur
Mitarbeiterperspektive Wissensmanagement
Mitarbeitermotivation Mitarbeiterentwicklung
Kostenstrukturen
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Kunden- erfahrungs-
kurve
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Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu überführen – viele Prozesse ändern sich
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Kundenwünsche/-anforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Pla
nen
Bes
chaf
fen
Vers
orge
n
Her
stel
len
Lief
ern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
• 2 < Bestandsreichweite < 3 Tage
• Auffüllung innerhalb von 24 h
• Abrechnung nach Gutschrift
++ + +
++ + ++ ++
+
![Page 23: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/23.jpg)
Ausgerichtet auf die Anforderung der Kunden
Die Supply Chain als System wird auf die Kundenanforderungen ausgerichtet
Ein- rich-
tungen DV Mess-
größen Organi- sation
Kunde Lieferant Beschaffung Produktion Distribution
Unternehmen
Liefern Beschaffen Herstellen
Planen
Zurückliefern Zurückliefern
Liefern
Planen
Beschaffen
Planen
Strategie
Versorgen
![Page 24: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/24.jpg)
Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
![Page 25: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/25.jpg)
Was können Sie mit diesen Ansätzen erreichen?
§ Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden § Hohe Kundenzufriedenheit § Attraktivität für neue Kunden
§ Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die Umgestaltung zu ermitteln § Kundenwünsche § Begeisterungsanforderungen
§ Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die Kundenbedürfnisse an § Systematischer Ansatz zur Optimierung
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![Page 26: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/26.jpg)
Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?
§ BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln § Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung § Projekterfahrungen
§ BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply Chain zu entwickeln § Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains
§ BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen § Viele Umsetzungsprojekte
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![Page 27: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/27.jpg)
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
§ Fragen?
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![Page 28: BESTgroup: Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022102823/547eec1eb4af9fc6108b46a8/html5/thumbnails/28.jpg)
10. Januar 2013 © 2013 BESTgroup 130110-313 28
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