Astrid Muijsers Senior communicatieadviseur
Barbara Borghuis Senior communicatieadviseur
Even voorstellen
Wie ben je en wat doe je:• Loop als rij naar de flipover• Stel je even voor• Schrijf op je doet om de burgers
te betrekken
Niet: over gedragsverandering en campagnesWel: informatie die aansluit bij de doelgroep
Betrekken burgen bij communicatie
= de basis voor je communicatieOp het moment dat de vraag/informatiebehoefte vanDe doelgroep onduidelijk is of getoetst moet worden moment van betrokkenheid!
1.Wie is de doelgroep? (dé burger bestaat niet)
2.Wat willen ze weten?
Twee vragen
mei juni juli
Opdracht14 mei
Infobijeenkomst 17 mei 2013
Terugblik: mei 2013 t/m december 2013Oplevering strategie
10 juli
mei juni juli aug sept okt nov dec
Cocreatie professionals20 juni
Cocreatie bestuurders28 juni
Cocreatie communicatie 10 oktober
Cocreatie communicatie25 juni
Klankbordsessie regiodecember
Cocreatie professionals24 september
Creatieve sessie concept12 september
mei juni juli
Terugblik: januari 2014 t/m oktober 2014
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt
Inwonerssessie toegangmei
Database in gebruik genomen
Brieven HH juli verstuurd
Format/informatiepiramide cliëntcommunicatie gereed september
Brieven AWBZ/Wmo verstuurd oktober
Toetsen cliëntinformatie EnschedePanel oktober
Toetsen WIJSAMENEnschedePanel januari
Sessie 100 cliëntvragen20 februari
Folders + informatiekaarten Wmo oktober gereed
Ontwikkeling website ‘veranderingen in de zorg’
Sessie Toegangscommunicatiegemeenten mei
Co-creatie communicatieadviseurs18 februari
Opbouw cocreatie sessies
Communicatie-behoefte cliënten
1. Zorgprofessionals/ cliëntvertegenwoordigers
Communicatieaanpak
3. Bestuurders
2. Communicatie
Totaalconcept
Drie communicatielijnen
Hulpvragers: waar stel ik mijn vraag?
Partners: wat is status van beleid en uitvoering?1
Cliënt: wat verandert er voor mij?2
Wie is de doelgroep en wat willen ze weten?
Inwoners: hoe kan ik meedoen?4
3
Twee rollenPartners hebben twee rollen
ontvanger/doelgroep als zorgaanbieder (in partnercommunicatie)
1
medezender/kanaal voor gemeente informatie (in cliëntcommunicatie)
2
PartnercommunicatieUit de co-creatie sessies
“Wat is de visie van de gemeente? Aan welke modellen zitten ze te denken? Waar staan ze nu?”
“De informatie van de gemeente helpt ons in het ontwikkelen van eigen beleid”
“We willen graag visies delen, zodat we niet opnieuw het wiel uitvinden”
Partnercommunicatie samengevat
Afzender Overheid en gemeente
KanaalGemeente en partners
BoodschapActuele informatie transitieproces
DoelgroepPrimair: partners
MiddelenPartner Portal
Partner nieuwsbrief
Partner bijeenkomsten
Persberichten
Redactioneel
StrategieToegankelijk en transparant communiceren
Communicatiemiddelen gemeente B
ijeen
kom
sten
W
ebsi
te
N
ieuw
sbrie
f: 10
15 o
ntva
nger
s
Tw
itter
: 646
vol
gers
Mon
itorin
g: d
agel
ijks
Toolbox cliëntcommunicatievoor partners en cliëntorganisaties
• Website pagina (voor cliënten)• Informatiekalender• Brieven• Folders Maatschappelijke
Ondersteuning en Jeugdhulp• Informatiekaarten• Veelgestelde vragen & antwoorden
“Om te voorkomen dat cliënten overvoerd worden met informatie moeten we onze communicatiestromen kanaliseren.”
“Het zal ons helpen als de gemeente de regie heeft in het creëren van centrale informatievoorziening, wat we kunnen toepassen in onze eigen communicatie.”
CliëntcommunicatieUit de cocreatie sessies
“Als we eenheid creëren in de boodschap, zal de cliënt de informatie beter begrijpen.”
Cliëntcommunicatie samenvatting
Afzender Partners en gemeente (regie)
KanaalPartner, gemeente, wijk, huisartsen, raden, verwijzer
BoodschapWat verandert er voor mij?
StrategieInformeren over ondersteuningsbehoefte en verandering obv vraag & antwoord
DoelgroepPrimair: cliënten(kring)
MiddelenCentrale content
In middelen partners
In middelen gemeente
Cliënten infobrochure
Cliënten infowebsite
Cliënten infonummer
CliëntcommunicatieMiddelen
Folder, brief en informatiekaart
getoetst bij EnschedePanel
Sessie 100 cliëntvragen
Klankbordsessie database partners
“Bij een ondersteuningsvraag, ga ik eerst in mijn omgeving vragen. Of ik kijk op internet voor meer informatie. Pas daarna ga ik naar (bekende) loketten”
“Ik hoef niet te weten hoe sociale wijkteams werken. Dat hoor ik wel als ik hulp nodig heb”
HulpvragerscommunicatieUit de inwonerssessie
“Ik verwacht bij de gemeente niet (direct) expertise. Wel dat ik goed doorverwezen wordt”
Hulpvragerscommunicatie aanpak
Afzender gemeente en partners
Kanaalgemeente, wijk partners, scholen, bedrijven enz.
BoodschapVoor vragen over Jeugdhulp en Ondersteuning kunt u bij de gemeente terecht via website, telefoon en in uw wijk
Strategiebekend maken toegangspunt, zoveel mogelijk via bestaande kanalen
DoelgroepInwoner van gemeente met ondersteuningsvraag
MiddelenDatabaseFoldersVerwijzersHuis-aan-huisWebsiteLoketten Landelijke campagne TubantiaRegelhulp.nl
DoelInformeren over toegang
Middelen hulpvragers• Folder over toegang • Verwijzers (huisartsen, maatschappelijk werk, school, etc.) • Huis-aan-Huis• Gemeentelijke website• Gemeentelijke loketten• Tubantia• Regelhulp.nl• Landelijke campagne VWS
Middelen hulpvragers
“Het heeft geen zin om in abstracte termen van zelfredzaamheid en burgerkracht te communiceren. Laten zien wat er kan met voorbeelden zal mensen inspireren.”
“Er zijn genoeg mooie cases die we vanuit de eigen praktijk kunnen delen. Deze cases kunnen we naast een campagne ook gebruiken in eigen communicatie.”
InwonerscommunicatieUit de cocreatie sessie
“De gemeente moet niet de afzender zijn, maar de gemeenschap moet elkaar aanspreken op eigen kracht en gemeenschapskracht.”
Inw
on
ers
Inwonerscommunicatie samenvatting
Afzender gemeenschap
Kanaalgemeente, wijk, partners, scholen, bedrijven enz.
BoodschapLaat je inspireren tot maatschappelijk meedoen
StrategieLaten zien wat er al gebeurt op basis van echte verhalen
DoelgroepInwoners van gemeente
MiddelenOnderzoek (succes meten)
Campagne (online en offline)
In middelen partners
In middelen gemeente
In pers
• Cocreatie sessies strategie met partners• Sessie 100 cliëntvragen• Klankbordsessie database partners• Focusgroepen WIJSAMEN met EnschedePanel• Testpanel voor brieven en folders• Inwonerssessie toegangscommunicatie
De instrumenten
1. Betrokkenheid is geen doel op zich, maar een middel
2. In te zetten in verschillende fases: van strategie tot middelen
3. Kies het instrument dat het beste past4. Laat de doelgroep ergens iets van vinden
(geen blanco sessies)
Leerpunten