Bimbingan Teknis
Pengelolaan Pengaduan
Simulasi Penggunaan Aplikasi LAPOR! – SP4N Untuk Pelayanan Publik Yang Lebih Baik
Bandung, 26 Oktober 2016
2
AMANAT KONSTITUSI DAN NAWACITA
UUD NRI 1945
UU 25/2009Pelayanan Publik
Perpres 76/2013Pengelolaan Pengaduan
Permenpan 3/2015SP4N
Nawacita
LAPOR! SEBAGAI SISTEM PENGELOLAAN
PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL (SP4N)
Sesuai amanat UU 25/2009 jo. Perpres 76/2013
3
4
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional
(SP4N)
UU 25/2009 Perpres 76/2013 Permenpan 3/2015
Pembina Pelayanan Publik
PengawasPelayanan Publik
Pengendalian Program
Prioritas
KOORDINATOR PUSAT LAPOR! – SP4N
PRINSIP LAPOR! SEBAGAI SP4N
6
MUDAH TERPADU TUNTAS
Mudah DiaksesKanal beragam dan terintegrasi:• www.lapor.go.id • SMS 1708• Mobile Apps• TwitterMekanisme interaktifTersedia fitur whistleblower
Mudah DikelolaLayanan berbasis teknologiTersedia dashboard pengelolaan
Terhubung dengan K/L/DTerhubung dengan:• 100 K/L• 87 BUMN• 131 KBRI/KJRI/KRIMenghubungkan berbagai instansiKonsep no wrong door policy
Disposisi & Tindak Lanjut DigitalKoordinasi lebih cepat dan tepat
Integrasi dengan Kanal ExistingMudah diadopsi, tanpa biaya teknis
Akuntabilitas ProsesLaporan mudah ditelusuriStatus penanganan terlacak #IDMembuka ruang diskusi publik
Indikator Tindak LanjutKetuntasan termonitorIndikator “Merah, Kuning, Hijau”
Publikasi StatistikMasyarakat menilai langsungAudit kinerja secara partisipatif
SKEMA KETERHUBUNGANM
AS
YA
RA
KA
T
SMS 1708:
BDG <spasi> aduan
www.lapor.go.id
Mobile Apps
Twitter #BDG
Existing Channel
SKPD
SKPD
SKPD
SKPD
12
3
Keterangan:1. Admin (Diskominfo/Inspektorat)2. Penghubung (Seluruh SKPD)3. Pembina (Kepala Daerah/Sekda)
Contoh Interaksi dan Pengelolaan: https://www.lapor.go.id/id/1387535
MA
SY
AR
AK
AT
SMS 1708:
JABAR <spasi> aduan
www.lapor.go.id
Mobile Apps
Twitter #JABAR
Existing Channel
1 SKPD
SKPD
SKPD
SKPD
2
3
INTEGRASI KANAL PENGADUAN
Kanal Pengaduan
OMSLAPOR!
Kementerian
Lembaga
Pemda
BUMN
Perwakilan RI
Mekanisme Integrasi
API Client Apps FormDigitalisasi
CONTOH PENANGANAN LAPORAN MASYARAKAT
9
https://www.lapor.go.id/1393564
Kritik terhadap Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surakarta
Fatkhul Imron18 November 2015 – 12:06
Saya hendak mengecek sertipikat tanah namun birokrasinya berbelit. Mohon agar dibenahi.
Kementerian ATR/BPN 21 November 2015 – 09:10
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Akan kami cek ke kantor tsb.
Admin LAPOR! disposisi keKementerian ATR/BPN
Fatkhul Imron23 November 2015 – 14:52Masalah sudah diselesaikan hingga tuntas. Terima kasih atas penjelasan dan bantuan yang memuaskan dari Kepala BPN Surakarta.
CONTOH PENGELOLAAN #1
https://www.lapor.go.id/1384327
https://www.lapor.go.id/1431075
CONTOH PENGELOLAAN #2
Jalan Desa dan Lampu PJU Rusak
di Kab. Bojonegoro
Kantor Kecamatan DanderTelah dianggarkan dan sedang dalam proses pengerjaan.
Hasil Tindak Lanjutdi Lapangan
Hasil Tindak Lanjutdi Lapangan
https://www.lapor.go.id/id/1137723
Admin Pemprov DKI Jakarta
disposisi ke Disdukcapil
Disdukcapil – 27 November
Disdukcapil akan
mengklarifikasi masalah ini.
Beberapa jam kemudian ....
Juliani – 27 November
Pelapor dihubungi Pak Lurah. Pak
Lurah meminta maaf atas pungli
yang dilakukan jajarannya. Uang
pungli Rp 20.000,- dikembalikan
kepada pelapor. Pelaku dikenai
sanksi teguran.
CONTOH PENGELOLAAN #3
AKUN PIMPINAN PEMDA U/ MONITORING
Pimpinan Instansi dapat memantau langsungkinerja jajarannya melalui Dashboard Eksekutif
*Teguran dari Menteri Hukum dan HAM
*Apresiasi dari Walikota Bandung
Rekapitulasi pengelolaan di Pemkot Semarang
Komitmen pimpinan dan seluruh jajaran
LANGKAH STRATEGIS KE DEPANMenata pengelolaan
pengaduan satu pintu (no wrong door policy)
Memperkuat dengan dasar hukum peraturan, keputusan,
dan edaran
Memantau tindak lanjut pengaduan sebagai bagian
dari rapor kinerja
Sosialisasi kepada masyarakat dan pemanfaatan data untuk
peningkatan pelayanan
Menuju Pengelolaan Pengaduan Yang Efektif
Tindak Lanjut Segera
• Membentuk Tim Pengelola Pengaduan yang dituangkan dalam SK Kepala Daerah
• Mengirim SK Tim Pengelola Pengaduan ke alamat email [email protected] & [email protected]
• Menyelenggarakan bimtek internal di lingkungan Pemda
• Mengintegrasikan kanal-kanal pengaduan existing milik Pemda ke sistem LAPOR!
• Menyosialisasikan LAPOR! kepada masyarakat
Contoh SK dapat diakses di:http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/se-menpan-
rb/file/5158-semenpan-2016-no-04
Hubungi Kami
Untuk memanfaatkan fitur-fitur di LAPOR! silakan hubungi:
Media Sosial LAPOR!
@LAPOR1708
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
LAPOR1708
LAPOR1708